SIC - Resolución 50715 de 2025

Página 1 de 28

RESOLUCIÓN NÚMERO 50715 DE 2025

(29/07/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación 23-440687

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009 modificada por la Ley 1978 de 2019, por el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones tuvo conocimiento de la denuncia1 presentada el 3 de octubre de 2023, por la usuaria XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, en la que adujo que el operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A., al parecer no dio respuesta a la petición presentada el 30 de agosto de 2023 , identificada con el CUN 4488-23-000196882.

SEGUNDO. Esta Dirección, el 18 de diciembre de 20232, requirió al proveedor con el fin de que allegara información útil para determinar si existía o no mérito para iniciar una investigación . El operador dio respuesta al requerimiento mediante oficio radicado el 5 de enero de 20243.

TERCERO. Esta Dirección, mediante la Resolución No. 81426 del 24 de diciembre de 20244 inició investigación administrativa en contra de la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A., por presuntamente:

TERCERO. Esta Dirección, mediante la Resolución No. 81426 del 24 de diciembre de 20244 inició investigación administrativa en contra de la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A., por presuntamente:

1. Abstenerse de atender de manera expedita y de poner en conocimiento de la usuaria dentro del término legal la respuesta emitida el 11 de septiembre de 2023, en atención a la PQR radicada el 30 de agosto de 2023, teniendo en cuenta que, aparentemente el oper ador no la notificó en la oportunidad legal sin que existiera una debida justificación de su omisión.

1. Incumplir su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR presentada el 30 de agosto de 2023 al no atender de manera favorable las pretensiones contenidas en la referida PQR.

CUARTO. Que la investigada quedó notificada de la Resolución No. 81426 del 24 de diciembre de 2024 , el 7 de enero de 20255. Teniendo en cuenta que el término para presentar descargos y aportar pruebas venc ió el 28 de enero de 2025 y que el escrito fue presentado el 27 de enero, se concluye que los descargos6 fueron presentados dentro del término establecido por la ley.

1 Sistema de Trámites SIC–Consecutivo 0 del radicado 23-440687 2 Sistema de Trámites SIC–Consecutivo 4 del radicado 23-440687 3 Sistema de Trámites SIC–Consecutivo 6 del radicado 23-440687

1 Sistema de Trámites SIC–Consecutivo 0 del radicado 23-440687 2 Sistema de Trámites SIC–Consecutivo 4 del radicado 23-440687 3 Sistema de Trámites SIC–Consecutivo 6 del radicado 23-440687 4 Sistema de Trámites SIC–Consecutivo 8 del radicado 23-440687 5 Sistema de Trámites SIC–Consecutivo 17 del radicado 23-440687 6 Sistema de Trámites SIC–Consecutivo 18 del radicado 23-440687

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 50715 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 2 de 28

QUINTO. Que el 13 de enero de 2025, la sociedad investigada presentó un escrito7 denominado “Escrito de atenuantes Investigación Administrativa No. 23440687 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX”

SEXTO. Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 3005 del 6 de febrero de 2025 8, incorporó las pruebas que se tendrán en cuenta para decidir la investigación, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que en el término de diez (10) días hábiles presentara alegatos de conclusión.

La resolución referida fue comunicada a la investigada el 6 de febrero de 20259, por lo que el término concedido venció el 20 de febrero del 2025. El escrito de alegatos de conclusión fue presentado por el operador el 12 de febrero de 202510, esto es, dentro del término y oportunidad prevista en la norma.

SÉPTIMO. Que, le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación

alegatos de conclusión fue presentado por el operador el 12 de febrero de 202510, esto es, dentro del término y oportunidad prevista en la norma.

SÉPTIMO. Que, le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa en cumplimiento de lo previsto en el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 -Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante CPACA) -, en co ncordancia con lo dispuesto en el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 11 -modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019-, y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

7.1. COMPETENCIA

Conforme a lo previsto en el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019 , la Superintendencia de Industria y Comercio es la “autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan”.

Por su parte, en el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, se dispone que el régimen jurídico de protección al usuario de comunicaciones será el contenido en las disposiciones regulatorias expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias, en lo no previsto en aquella.

De acuerdo con e l Decreto 4886 de 2011 , corresponde a la Dirección de Protección a Usuarios de los Servicios de Comunicaciones “[t]ramitar y decidir

normas complementarias, en lo no previsto en aquella.

De acuerdo con e l Decreto 4886 de 2011 , corresponde a la Dirección de Protección a Usuarios de los Servicios de Comunicaciones “[t]ramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley”12

7.2. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 81426 del 24 de diciembre de 2024, mediante la cual se imputó lo siguiente:

7.3. Primer cargo

7.3.1.1. Imputación fáctica

7 Sistema de Trámites SIC–Consecutivo 16 del radicado 23-440687 8 Sistema de Trámites SIC–Consecutivo 19 del radicado 23-440687 9 Sistema de Trámites SIC–Consecutivo 22 del radicado 23-440687 10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 23 del radicado 23-440687 11 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho d e defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”. 12 Numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011RESOLUCIÓN NÚMERO 50715 DE 2025

previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”. 12 Numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011RESOLUCIÓN NÚMERO 50715 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 3 de 28

El operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. , se habría abstenido de atender de manera expedita y de poner en conocimiento de la usuaria dentro del término legal la respuesta emitida el 11 de septiembre de 2023, en atención a la PQR radicada el 30 de agosto de 2023, teniendo en cuenta que, aparentemente el operador no la notificó en la oportunidad legal sin que existiera una debida justificación de su omisión.

7.3.1.2. Imputación jurídica

Presunta transgresión a lo dispuesto en el inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el inciso tercero del artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

El inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, dispone lo siguiente:

“ARTÍCULO 53. (…) es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que

estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC. (…)” (Destacado fuera de texto)

En concordancia con lo anterior, en cuanto a la forma de poner en conocimiento de los usuarios las decisiones empresariales emitidas, el artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, señala lo siguiente:

“ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. <Artículo modificado por el artículo 26 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

a. El resumen de los hechos en que se soporta la PQR. b. La descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario. c. Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión. d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo.

La decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó.” (Destacado fuera de texto)

A su vez, el numeral 12 del artículo 64 de la referida ley señala que, constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“Artículo 64. Infracciones. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones

infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“Artículo 64. Infracciones. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a es te ordenamiento las siguientes: (…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

7.3.2. Segundo Cargo

7.3.2.1. Imputación fáctica

El operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A., probablemente incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR radicada el 30 de agosto de 2023, al no atender de manera favorable las pretensiones contenidas en la referida PQR.RESOLUCIÓN NÚMERO 50715 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 4 de 28

7.3.2.2. Imputación jurídica

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que el operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A., posiblemente, habría configurado el supuesto de hecho previsto en el inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, y habría transgredido lo previsto en el inciso segundo del artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12

segundo del artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64, de la citada ley.

En efecto, ante la falta de respuesta a las peticiones, quejas y/o recursos de reposición efectuados o en caso de incumplimiento al deber de enviar a los usuarios las decisiones emitidas en atención a las PQR, en el contexto del régimen jurídico de protecc ión a los usuarios de telecomunicaciones, el efecto jurídico previsto en el inciso segundo del artículo 54 de la mencionada ley es que: “(…) operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.”

De igual forma, el inciso segundo del artículo 2.1.24.3 del Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, establece como consecuencia jurídica, ante la falta de atención a las PQR presentadas por los usuarios, el silencio administrativo positivo, precisándose el plazo en que el proveedor a partir de su ocurrencia deberá hacer efectivo lo solicitado por el usuario a su favor, así:

“Artículo 2.1.24.3 RESPUESTA A LA PQR. Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> (…)

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de l as 72 horas siguientes . Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (Destacado fuera de texto)”

Finalmente, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, establece:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES . Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes: (…)

12. Cualquier otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones” (destacados fuera del texto).

De comprobarse la comisión de la infracción previamente referida, y de no evidenciarse causal eximente de responsabilidad, procederá la imposición de las sanciones legales previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, de acuerdo con los criterios legales fijados para el efecto.

7.3.3. Análisis del caso en concreto

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará jurídicamente la totalidad de elementos probatorios y argumentos que conforman el expediente par a determinar si se configuró o no la infracción imputada a la investigada.

disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará jurídicamente la totalidad de elementos probatorios y argumentos que conforman el expediente par a determinar si se configuró o no la infracción imputada a la investigada.

7.3.3.1. Frente a las “CONSIDERACIONES EN CUANTO AL CARGO

PRIMERO – INEXISTENCIA DE INCUMPLIMIENTO

ATRIBUIDO A COMCEL S.A.”RESOLUCIÓN NÚMERO 50715 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 5 de 28

a) Argumentos de la investigada

La sociedad investigada respecto de la primera imputación fáctica mencionó que:

“(…) resulta confusa la forma en cómo fue estructurada la imputación fáctica, teniendo en cuenta que, de conformidad con las pruebas aportadas en la respuesta del 05 de enero de 2024 otorgada al requerimiento de información del 18 de diciembre de 2023, la Compañía no se abstuvo de dar respuesta a la PQR del 30 de agosto de 2023 y no incurrió en una aparente no notificación en la oportunidad legal, pues mi representada si brindó una respuesta al trámite de PQR identificado con el NR. 979514318, la notificó dentro de los 15 días que correspondía y a la dirección suministrada por la usaría, situación diferente es que por causas atribuibles al correo de la quejosa esta no fue recibida, circunstancia de hecho que no puede desde ningún punto de vista ser atribuida a la Compañía.”

Así mismo, el proveedor investigado se refirió sobre la petición del 30 de agosto

fue recibida, circunstancia de hecho que no puede desde ningún punto de vista ser atribuida a la Compañía.”

Así mismo, el proveedor investigado se refirió sobre la petición del 30 de agosto de 2023, e informó que esta quedó radicada mediante formato virtual con el número de solicitud 1289516 y NR 979514318, donde la quejosa solicitó los correspondientes ajustes en la facturación por las fallas en los servicios de su cuenta hogar No. 27890626 por los meses de mayo a julio de 2023 ; y aclaró que, la usuaria registró como dirección de notificación el correo electrónico

XXXXXXXXXXXXXXXXXX.

Seguidamente, advirtió que si se dio respuesta a la reclamación de la usuaria dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha de la radicación, es decir, que emitió la comunicación empresarial RVA 10000 - 6154026 el 11 de septiembre de 2023 y la remitió a la dirección de correo electrónico definida por la usuaria, dentro de la oportunidad legal.

Ahora bien, en cuanto a la notificación de la respuesta, la investigada expuso que:

“(…) se debe manifestar que dicha circunstancia de hecho no está debidamente identificada e integrada en la imputación fáctica, pues lo que se lee en el cargo es la atribución de una conducta consistente en la abstención de respuesta por la no notificación dent ro del término legal, no obstante revisando el trámite con miras a establecer si la comunicación fue recibida, se pudo establecer a partir de la trazabilidad del ID mensaje No. 4309603 con el cual se hizo el envío de la respuesta del 11 de septiembre de 2023 que se obtuvo como resultado “No fue

comunicación fue recibida, se pudo establecer a partir de la trazabilidad del ID mensaje No. 4309603 con el cual se hizo el envío de la respuesta del 11 de septiembre de 2023 que se obtuvo como resultado “No fue posible la entrega al destinatario” pero esto debido a que “El servidor de destino rechazó la conexión”.

Sobre dicho punt o, la sociedad investigada afirmó que al ser garante de los derechos de los usuarios, efectuó nuevamente el envío de la respuesta el mismo 11 de septiembre de 2023 a otra dirección electrónica de la usuaria identificada como XXXXXXXXXXXXXXXXX y del que se registra el “Acuse de recibido”, por lo tanto, quedó confirmado que realizó en debida forma la puesta en conocimiento de la respuesta generada el 11 de septiembre de 2023.

Por lo anterior, indicó que no se incumplió con lo previsto en el inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, ni lo previsto en el inciso tercero del artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, por lo que se debe proceder con el archivo de la investigación.

b) Consideraciones de la Dirección

Teniendo en cuenta lo manifestado, y siguiendo la imputación fáctica establecida en la Resolución No. 81426 del 24 de diciembre de 2024 , se evaluará si la respuesta emitida por el operador mediante decisión empresarial identificada con el consecutivo RVA 10000-6154026 (PQR. 979514318) del 11 de septiembre de 2023, fue puesta en conocimiento de la usuaria dentro de la oportunidad dispuesta para dicho fin.RESOLUCIÓN NÚMERO 50715 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

de 2023, fue puesta en conocimiento de la usuaria dentro de la oportunidad dispuesta para dicho fin.RESOLUCIÓN NÚMERO 50715 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 6 de 28

De conformidad co n los lineamientos normativos expuestos en el pliego de cargos para la primera imputación fáctica y jurídica, el proveedor de servicios investigado contaba con el término de 15 días hábiles para dar respuesta a la petición del 30 de agosto de 2023 , es decir, desde el 31 de agosto hasta el 20 de septiembre de 2023.

En este sentido, al analizar las pruebas incorporadas a este expediente relacionadas con la petición inicial radicada por la señora XXXXXXXXXXXXXXXXX el 30 de agosto de 2023 , esta se originó por las fallas presentadas en los servicios fijo s, lo que ocasion ó que la usuaria solicitara los ajustes correspondientes por compensación por los meses de mayo a julio de 2023.

Imagen 1: PQR del 30 de agosto de 2023

Fuente: Respuesta a requerimiento de información, consecutivo 6, pág. 10 del radicado 23440687

En este sentido, la sociedad investigada en la respuesta al requerimiento de información, indicó que, bajo el número de identificación de la usuaria, se registró el CUN 4488230001968882 con Rad. 979514318 para la petición del 30 de agosto de 2023, cuya respuesta fue emitida el 11 de septiembre de 2023 con el consecutivo RVA 10000-6154026, para lo cual adjuntó la siguiente imagen:

de agosto de 2023, cuya respuesta fue emitida el 11 de septiembre de 2023 con el consecutivo RVA 10000-6154026, para lo cual adjuntó la siguiente imagen:

Imagen 2: Comunicación empresarial del 11 de septiembre de 2023

Fuente: Respuesta a requerimiento de información, consecutivo 6, pág. 10 del radicado 23440687

De la imagen anterior, esta Dirección estableció que la decisión empresarial que respondió la petición del 30 de agosto de 2023, fue emitida oportunamente, por ende, resulta oportuno examinar si aquella fue puesta en conocimiento del usuario en debida forma.RESOLUCIÓN NÚMERO 50715 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 7 de 28

Al respecto, la sociedad investigada en el requerimiento de información indicó que la respuesta a la PQR del 30 de agosto de 2023 identificada con CUN 4488230001968882, fue remitida al correo suministrado por el usuario XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, pero según la trazabilidad de entrega, informa que no fue posible su entrega (El servidor de destino rechazó la conexión) , por lo que, aportó imagen del Acta de Envío y Entrega de Correo Electrónico, así:

Imagen 3: Acta de envío y entrega de correo electrónico

Fuente: Respuesta a requerimiento de información, consecutivo 6, pág. 10 del radicado 23440687

Al respecto, la sociedad investigada en sus descargos, alegó que a través de la Compañía Atlantic Quantum Innovations, se atendió el trámite de petición bajo NR. 979514318 CUN 44882300019688882, por lo que, dicha empresa emitió un informe el 8 de enero de 2025, afirmando que “(…) las razones del no recibo del correo del 11 de septiembre de 2023 contentivo del Consecutivo No. RVA 100006154026 bajo ID mensaje No. 4309603, consistieron en circunstancias atribuibles exclusivamente al correo de la reclamante por encontrarse el buzón de E-mail de la usaría lleno”, se anexa imagen del informe, así:

Imagen 4: Informe de la compañía Atlantic Quantum Innovations

Fuente: Descargos, consecutivo 18, pág. 6 del radicado 23-440687RESOLUCIÓN NÚMERO 50715 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 8 de 28

Así mismo, el proveedor investigado como justificación de su omisión, también expresó que:

“Con lo anterior se demuestra que la no entrega de la respuesta del 11 de septiembre de 2023 bajo ID 4309603 enviada al correo señalado

Así mismo, el proveedor investigado como justificación de su omisión, también expresó que:

“Con lo anterior se demuestra que la no entrega de la respuesta del 11 de septiembre de 2023 bajo ID 4309603 enviada al correo señalado como XXXXXXXXXXXXXXXXX no es una circunstancia generada o atribuible a COMCEL S.A. sino que fue causada o determinada por el correo de la reclamante, esto es atribuibles exclusivamente a ella, razón por la cual se debe concluir que la Compañía no desplegó un actuar transgresor de la regulación del sector de comunicaciones en cuanto a la atención de peticiones quejas y reclam os, lo que determina que no se verifique la hipótesis infraccional que se imputó para este cargo”

Al respecto, resulta oportuno para esta Dirección aclararle al proveedor que, si bien es cierto, tuvo la intención de poner en conocimiento de la usuaria la respuesta a su reclamación del 30 de agosto de 2023, también lo es que, contaba hasta el 20 de septiembre de 2023 , para surtir la debida notificación de la comunicación empresarial RVA 10000-6154026 del 11 de septiembre de 2025.

Por lo tanto, si la investigada evidenció que para el 11 de septiembre la usuaria no recibió la respuesta a su correo electrónico, aún contaba con 7 días más para llevar a cabo dicho fin, y disponía de tiempo suficiente para recurrir a otras alternativas y solucionar el inconveniente presentado en aquel momento.

De manera tal que, aun cuando el operador surtió en dos oportunidades más la comunicación de la decisión RVA 10000-6154026 del 11 de septiembre de 2023,

alternativas y solucionar el inconveniente presentado en aquel momento.

De manera tal que, aun cuando el operador surtió en dos oportunidades más la comunicación de la decisión RVA 10000-6154026 del 11 de septiembre de 2023, esto es, para los días 11 de octubre de 2023 , al correo electrónico XXXXXXXXXXXXXXX y el 20 de octubre de 2023 , al email XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, para el mes de octubre de 2023 , ya había vencido el término que tenía el operador para poner en conocimiento de la usuaria tal decisión, ya que, la fecha l ímite para surtir la notificación de la comunicación empresarial era el 20 de septiembre de 2023.

Por consiguiente, al tener COMCEL total conocimiento de lo sucedido, omitió prever lo acontecido aun cuando contaba con 7 días hábiles más para surtir la notificación, y a pesar de ello, como lo demostró en su defensa, solo hasta el mes siguiente decid ió realizar nuevamente la notificación de la decisión empresarial en dos oportunidades, quedando demostrado que el 20 de octubre de 2023 , si recibió la usuaria en su correo ( XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX), la respuesta a su PQR, tal y como se evidencia a continuación:

Imagen 5: Informe de la compañía Atlantic Quantum InnovationsRESOLUCIÓN NÚMERO 50715 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 9 de 28

Fuente: Descargos, consecutivo 6, pág. 9 del radicado 23-440687

Así las cosas, concluye esta Dirección que la sociedad investigada incumplió lo dispuesto en el inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el inciso tercero del artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, dado que, no puso en conocimiento de la usuaria, la respuesta a su petición del 30 de agosto de 2023 dentro de los quince (15) días siguientes a su presentación.

c) Conclusiones del primer cargo

Producto del análisis de los hechos denunciados, de las pruebas, así como de los argumentos de defensa, esta Dirección evidenció que la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. , transgredió la normatividad legal vigente que protege los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, al encontrarse demostrado que no puso en conocimiento la respuesta a la petición del 30 de agosto de 2023, lo que conllevó la configuración del silencio administrativo positivo.

Con tal conducta, el operador transgredió lo prescrito en el inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el inciso tercero del artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021 , encontrándose acreditado el supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la mencionada ley,

26 de la Resolución CRC 6242 de 2021 , encontrándose acreditado el supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la mencionada ley, circunstancia que lo hace acreedor de la sanción pecuniaria que en derecho corresponda de conformidad con lo expuesto para el caso concreto.

7.3.3.2. Frente a la “VIOLACIÓN AL PRINCIPIO NON BIS IN IDEM

CON LA IMPUTACIÓN EFECTUADA EN EL SEGUNDO CARGO”.

a) Argumentos de la investigada

La sociedad investigada alegó que, la forma en que se estructuró la imputación del segundo cargo, afectó el debido proceso y el derecho de defensa de COMCEL al corroborarse una vulneración del principio non bis in idem , toda vez que no se debió haber generado dos cargos a partir de una misma conducta “no atender (…) la PQR radicada el 30 de agosto de 2023”:

“Lo anterior tiene plena relevancia ya que la finalidad del principio citado es la seguridad y certeza, no solo del administrado sino del sistema jurídico en su conjunto, de que el hecho por el cual ha sido sancionado o procesado no sea revisado de nuevo por el Estado en dos o incluso en más ocasiones; en el mismo proceso, como ocurre en la presente investigación o en otro futuro y dentro de una misma jurisdicción.RESOLUCIÓN NÚMERO 50715 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 10 de 28

(...)

Teniendo en cuenta lo anterior se tiene que la Resolución No. 81426 del 24 de diciembre de 2024, viola el mencionado principio debido a que los cargos formulados se fundan en una misma conducta que además

Página 10 de 28

(...)

Teniendo en cuenta lo anterior se tiene que la Resolución No. 81426 del 24 de diciembre de 2024, viola el mencionado principio debido a que los cargos formulados se fundan en una misma conducta que además conllevaría la imposición de una sanción de la misma naturaleza en caso de verificarse, lo que no resulta procedente a partir de lo sostenido por el Consejo de Estado en torno a la prohibición de sancionar dos veces por el mismo hecho (…).

(…)se debe resaltar en primera medida que tanto el primer como el segundo cargo se basan y tienen en cuenta la misma conducta, esto es, la de “no atender” la PQR objeto de investigación, pues es e