SIC - Resolución 51253 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 51253 DE 2025

(30/07/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 23–539800

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE

SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial por las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Ley 1341 de 2009 1 establece en el numeral 4° del artículo 2º, como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que involucra a todos los sectores y niveles de la administración pública y de la sociedad, para contribuir al d esarrollo educativo, cultural, económico, social y político e incrementar la productividad, la competitividad, el respeto a los Derechos Humanos inherentes y la inclusión social.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

(…)

4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, así como por el cumplimiento de los derechos y deberes derivados del Hábe as Data, asociados a la prestación del servicio. Para tal efecto, los proveedores y/o operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su defecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones.”

En igual sentido, a través del numeral 1° del artículo 4° de la citada Ley, se desarrolló como principio de intervención para el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otros, el siguiente:

“ARTÍCULO 4o. INTERVENCIÓN DEL ESTADO EN EL SECTOR DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES. En desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector

1 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las

COMUNICACIONES. En desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector

1 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones”.

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 51253 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los siguientes fines:

1. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Proteger los derechos de los usuarios, incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, eficiencia y adecuada provisión de los servicios, y la promoción de la dig italización de los trámites asociados a esta provisión.”

Adicional a lo anterior, el artículo 7° de la Ley en mención 2, dispone que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios, entre otros.

SEGUNDO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de

SEGUNDO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

“ARTÍCULO 37. FUNCIONES EN MATERIA DE PRÁCTICAS

RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA E INTEGRACIONES EMPRESARIALES Y EN CUANTO A LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como de a utoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5o de la Ley 182 de 1995”.

TERCERO. Adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo

tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 263 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. <Artículo modificado por el artículo 1º del Decreto 92 de 2022. El nuevo texto es el siguiente:> La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la Ley (…) 1341 de 2009, (…), y aquellas que modifiquen o adicionen las ant eriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:

(…)

26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar t rámite a las quejas o reclamaciones que se presenten”.

2 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”.

garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”. 3 Cfr. D. 092/22, Art. 1RESOLUCIÓN NÚMERO 51253 DE 2025

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Asimismo, los numerales 30 y 57 del citado artículo facultaron a esta

Superintendencia para:

“30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

(…)

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.”

CUARTO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones ( Dirección) de esta Superintendencia, tiene dentro de sus funciones la de adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así lo específica el numeral 3° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de

A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan d e acuerdo con la ley.”

QUINTO. La Dirección tuvo conocimiento de la queja4 que interpuso el señor xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, identificado con cédula de ciudadanía No. xxxxxxxxxx, en contra del operador5 COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. , con NIT. 800153993 – 7 (COMCEL), por la presunta transgresión al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (RPU), en los siguientes términos:

“Adjunto imagen respuesta de claro (sic), donde confirman valor y megas (sic) pero no cumplen ninguna de las 2 , el valor está casi por 50 y dicen que son 47 mil y dicen que son 250 megas y solo llega a 150 max (sic) 180.” (Destacado fuera del texto).

Como soporte de su manifestación, el usuario aportó copia de la PQR que presentó ante el operador el 1 de diciembre de 2023. En el documento se argumenta que COMCEL incumple un acuerdo de fidelización al incrementar injustificadamente la factura, y se le acusa de vulnerar el derecho de petición al no responder a una PQR en tiempo y forma . Solicita a la SIC que intervenga para obtener el reembolso de los pagos realizados, corregir la factura y obligar a COMCEL a proporcionar un número

derecho de petición al no responder a una PQR en tiempo y forma . Solicita a la SIC que intervenga para obtener el reembolso de los pagos realizados, corregir la factura y obligar a COMCEL a proporcionar un número de radicado.

Además, aportó copia 6 del recurso de reposición y en subsidio de apelación que interpuso a través de la ofician virtual. Lo hechos en los que fundamenta su inconformidad consisten en que se reclama el aumento abusivo de la factura mensual, que supera la renta garantizada de 48.576 pesos. Se solicita el extracto de pagos desde enero, se rechaza el pago actual y se pide la intervención de la SIC.

4 Radicado 23–539800. 5 Entiéndase como “los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada”. 6 Cfr. Consecutivos 1 y 2 del radicado 23–539800.RESOLUCIÓN NÚMERO 51253 DE 2025

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SEXTO. Acorde con lo expuesto, en ejercicio de las facultades inicialmente citadas, la Dirección realizó un requerimiento de información7 a COMCEL con el fin de que allegara y aportara, entre otros,

6.1. Por su parte, COMCEL respondió y aportó8 copia de la PQR que presentó el usuario el 7 de noviembre de 2023. Dicho documento coincide con el que aportó el quejoso el a través de su denuncia , allí el usuario reclamó por el aumento abusivo de la factura mensual, que supera la renta

el usuario el 7 de noviembre de 2023. Dicho documento coincide con el que aportó el quejoso el a través de su denuncia , allí el usuario reclamó por el aumento abusivo de la factura mensual, que supera la renta garantizada de 48.576 pesos, así:

Imagen 1

Fuente: documento denominado “Queja PQR 988084344.pdf”

Asimismo, otorgó copia de la respuesta que notificó al quejoso el 30 de noviembre de 2023, en la que señaló haber otorgado favorabilidad debido a que el servicio quedó activo con una velocidad de 250 megas, con una renta fija mensual promocional de $47. 920 IVA incluido y con un saldo pendiente de pago por valor de 47. 920 IVA incluido del mes de noviembre de 2023.

Imagen 2

Fuente: documento denominado “Respuesta PQR 988084344.pdf”

7 Cfr. Consecutivo 3 del radicado 23-539800. 8 Cfr. Consecutivo 5 del radicado 23-539800.RESOLUCIÓN NÚMERO 51253 DE 2025

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De lo expuesto, teniendo en cuenta que la PQR se radicó el 7 de noviembre de 2023, el término para otorgar respuesta expiró el 29 de noviembre de

2023. Además, cabe resaltar que el quejoso estaba reclamando por los incrementos en la facturación desde julio de 2023.

SÉPTIMO. Con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas, la Dirección procede a formular pliego de cargos en contra de

incrementos en la facturación desde julio de 2023.

SÉPTIMO. Con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas, la Dirección procede a formular pliego de cargos en contra de COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. , con NIT. 800153993 – 7, con el fin de determinar la procedencia de las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, por el presunto incumplimiento o violación de las disposiciones que conforman el RPU, compilado en la Resolución CRC 5050 de 2016, así:

7.1. Cargo primero.

7.1.1. Imputación fáctica 1.

COMCEL, probablemente, desconoció la obligación que le asistió a atender y resolver de forma oportuna, expedita, es decir, dentro del término legal la PQR con radicado 988084344.

Lo anterior, se debe a que el término expiró el 29 de noviembre 2023, sin que el operador hubiese otorgado respuesta.

7.1.2. Imputación jurídica 1.

Con la conducta antes descrita, COMCEL habría transgredido lo establecido en los incisos segundo del artículo 53 y primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, en consonancia con el inciso primero del artículo 2.1.24.3 9 de la Resolución CRC 5050 de 2016; lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, dispone lo siguiente:

de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, dispone lo siguiente:

“ARTÍCULO 53. (…) es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC. (…)”

Adicionalmente, el artículo 54 de la ley en cita, establece que:

“ARTÍCULO 54. RECURSOS. (…) Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

En línea, el inciso primero del artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, consagra que:

“ARTÍCULO 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR . Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un cana l digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea

queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un cana l digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. En caso que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta si tuación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

9 Cfr. Rs. CRC 6242/21, Art. 24.RESOLUCIÓN NÚMERO 51253 DE 2025

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A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, constituye como infracción al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y, en consecuencia, será proce dente imponer las sanciones previstas en el

disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y, en consecuencia, será proce dente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015 10, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

7.2. Cargo segundo.

7.2.1. Imputación fáctica 2.

COMCEL, aparentemente, incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR con radicado 988084344 del 7 de noviembre de 2023.

Lo anterior, debido a que las pretensiones contenidas en la PQR referida, relacionadas con los incrementos tarifarios generados a partir de julio de 2023, no fueron atendidas favorablemente. Esto se debe a que no se realizaron las compensaciones ni los ajustes pertinentes en la facturación reclamada.

7.2.2. Imputación jurídica 2.

Con la conducta antes descrita, COMCEL habría transgredido lo establecido en el inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, en consonancia con el artículo 2.1.24.3 11 de la Resolución CRC 5050 de 2016 ; lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, consagra que,

conllevaría la configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, consagra que, si transcurridos los quince (15) días hábiles siguientes al recibo de la PQR por parte del operador, esta no se ha resuelto:

“… operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.”

En línea, el inciso segundo del artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, consagra que:

10 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales.

3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.” 11 Cfr. Rs. CRC 6242/21, Art. 24.RESOLUCIÓN NÚMERO 51253 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

11 Cfr. Rs. CRC 6242/21, Art. 24.RESOLUCIÓN NÚMERO 51253 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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“Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.”

A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, constituye como infracción al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y, en consecuencia, será proce dente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley

y, en consecuencia, será proce dente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015 12, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

7.3. Cargo tercero.

7.3.1. Imputación fáctica 3.

COMCEL, aparentemente, omitió la obligación de asignar e identificar con un Código Único de Notificación (CUN) a la Petición de Queja y Reclamo (PQR) recibida el 7 de noviembre de 2023. Dicha PQR, inicialmente se registró bajo el número 988084344 y tenía por objeto reclamar por los incrementos tarifarios generados a partir del mes de julio de 2023.

7.3.2. Imputación fáctica 3.

Con la conducta antes descrita, COMCEL habría transgredido lo establecido en el artículo 2.1.24.213 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en concordancia con el numeral 3.1. de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio; lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el artículo 2.1.24.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone que:

“ARTÍCULO 2.1.24.2. PRESENTACIÓN DE PQR. <Artículo modificado por el artículo 23 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario tiene derecho a presentar una PQR (petición, queja/reclamo o recurso) ante su operador en cualquier

modificado por el artículo 23 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario tiene derecho a presentar una PQR (petición, queja/reclamo o recurso) ante su operador en cualquier momento, sin que este último pueda impon er alguna condición, y a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya

12 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales.

3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.” 13 Cfr. Rs. CRC 6242/21, Art. 23.RESOLUCIÓN NÚMERO 51253 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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informado previamente al usuario), así el servicio se encuentre suspendido. En todo caso el usuario siempre podrá presentar su PQR a través de la línea de atención telefónica.

(…)

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informado previamente al usuario), así el servicio se encuentre suspendido. En todo caso el usuario siempre podrá presentar su PQR a través de la línea de atención telefónica.

(…)

Por cualquier medio físico o electrónico el operador le informará al usuario, la constancia de la presentación de su PQR y un Código Único Numérico –CUN-, el cual será el número que identifica el trámite, incluso durante el recurso de apelación ante la Su perintendencia de Industria y Comercio -SIC-.”

A su turno, el numeral 3.1. de la Circular Única de esta Entidad, consagra que:

“3.1 Código Único Numérico -CUNEn virtud de los regímenes de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones y servicios postales, los usuarios tienen derecho a presentar peticiones/quejas/reclamos, recursos y solicitudes de indemnización (servicios postales ), así como a consultar el estado actualizado de su trámite, utilizando para ello el Código Único Numérico -CUNasignado por el proveedor de servicios de comunicaciones o el operador postal, según corresponda, al momento de la presentación de la re spectiva petici ón, queja/reclamo, recurso y solicitud de Indemnización (servicios postales) por parte del usuario.

Para todos los efectos contenidos en el presente cap ítulo, entiéndase por C ódigo Único Num érico - CUN-, el c ódigo de identificación que permitirá a los usuarios de los servicios de comunicaciones y servicios

Para todos los efectos contenidos en el presente cap ítulo, entiéndase por C ódigo Único Num érico - CUN-, el c ódigo de identificación que permitirá a los usuarios de los servicios de comunicaciones y servicios postales, hacer seguimiento sobre el estado del trámite de su petición, queja/reclamo, recurso y solicitud de Indemnizaci ón (servicios postales) ante el operador de servicios de comunicaciones o el operador de servicios postales en sede de empresa, y ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

En atención a lo anterior, el C ódigo Único Numérico -CUN-, debe ser asignado por el proveedor de servicios de comunicaciones y/o el operador postal, a toda petición, queja/reclamo, recurso y solicitud de indemnización, esta última para los servicios postales, salvo las que esta misma Circular contemple. Dicho C ódigo deberá comunicarse en el momento de registro del trámite de conformidad con las condiciones establecidas en el presente Capítulo.

3.1.1. Estructura del Código Único Numérico -CUN-††††††

Los operadores, tanto de servicios de comunicaciones como de servicios postales, seg ún corresponda deben implementar en su sistema de recepción de peticiones, quejas/reclamos, recursos o solicitudes de indemnización los diecis éis (16) d ígitos del C ódigo Único Num érico (CUN), acorde con las instrucciones referidas en el Anexo Técnico CUN, número que está compuesto de la siguiente estructura: (…)”

(CUN), acorde con las instrucciones referidas en el Anexo Técnico CUN, número que está compuesto de la siguiente estructura: (…)”

A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, constituye como infracción al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341RESOLUCIÓN NÚMERO 51253 DE 2025

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y, en consecuencia, será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015 14, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

OCTAVO. Que la presente actuación administrativa tiene como finalidad determinar la existencia de la presunta infracción prevista en el considerando anterior y a su vez establecer la procedencia de las sanciones dispuestas en el

infractora.

OCTAVO. Que la presente actuación administrativa tiene como finalidad determinar la existencia de la presunta infracción prevista en el considerando anterior y a su vez estab