SIC - Resolución 51430 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 51430 DE 2025

(30/07/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 23–526061

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades, en especial por las conferidas por la Ley 13691 de 2009, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, la Ley 1480 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Ley 13 69 de 2009 establece en su artículo 21 que la Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad competente de velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor en el mercado de los servicios postales:

“ARTÍCULO 21. SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad competente para hacer cumplir las normas sobre Libre Competencia, Competencia Desleal, y Protección del Consumidor en el mercado de los servicios postales, en los términos de la Ley 155 de 1959, el Decreto 2153 de 1992, la Ley 1340 de 2009, las Leyes 256 de 1996 y 510 de 1999 y el Decreto 3666 de 20022.

Parágrafo. El Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones proveerá los recursos financieros requeridos por la Superintendencia de Industria y Comercio para ejercer las funciones de protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones.”

Parágrafo. El Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones proveerá los recursos financieros requeridos por la Superintendencia de Industria y Comercio para ejercer las funciones de protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones.”

SEGUNDO. La precitada ley cataloga los servicios postales como un servicio público en los términos del artículo 365 de la Constitución Política, de modo que su prestación está sometida a la regulación, vigilancia y control del Estado, con sujeción a los principios de calidad, eficiencia y universalidad.

TERCERO. Adicional a las facultades mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones, vigilar el cumplimiento de la regulación que expida la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) e imponer, previa investigación, las sanciones por transgresión a las normas de protección al consumidor y al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales (RPU). Lo señalado, conforme con lo establecido en los numerales 31, 33, 56 y 57 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la (…) la Ley 1369 de 2009, (…) y (…) las siguientes funciones:

31. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de los usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales, dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten y resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios.

(…)

de protección a usuarios de los servicios postales, dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten y resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios. (…)

1 “Por medio de la cual se establece el régimen de los servicios postales y se dictan otras disposiciones ”. Modificada por la Ley 1978 de 2019. 2 Se trata de una cita equivocada, ya que el Decreto 3666 de 2002 no existe. La norma debe ser el Decreto Ley 3466 del 2 de diciembre de 1982. Auto Consejo de Estado. Sala de Consulta y Servicio Civil. C.P.: Dr. William Zambrano Cetina. 20 de mayo de 2010. Expediente No. 11001-03-06-000-2010-00055-00. 3 Cfr. D. 92/2022, Art. 1.

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 51430 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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33. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de postales.

(…)

56. Realizar visitas de inspección, decretar y practicar pruebas y recaudar toda la información conducente, con el fin de verificar el cumplimiento de las disposiciones legales cuyo control le compete y adoptar las medidas que correspondan conforme a la ley.

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos,

recaudar toda la información conducente, con el fin de verificar el cumplimiento de las disposiciones legales cuyo control le compete y adoptar las medidas que correspondan conforme a la ley.

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.”

CUARTO. En cumplimiento de las funciones en cita, la Superintendencia está facultada para adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios postales . Por lo tanto , los numerales 6 y 12 del artículo 13 del Decreto mencionado, establecen como funciones de la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (Dirección), entre otras, las siguientes:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de

Comunicaciones:

(…)

6. Tramitar y decidir las quejas o reclamaciones que se presenten por el incumplimiento de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.

(…)

12. Las demás que le sean asignadas y que correspondan a la naturaleza de la dependencia.”

QUINTO. En el artículo 2.2.9.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, se dispone que el incumplimiento de lo establecido en el RPU será considerado una

de la dependencia.”

QUINTO. En el artículo 2.2.9.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, se dispone que el incumplimiento de lo establecido en el RPU será considerado una violación a dicha normativa y acarreará las sanciones contempladas por la ley. Sanciones que serán impuestas por esta Superintendencia:

“ARTÍCULO 2.2.9.2. SANCIONES. El incumplimiento de lo establecido en el CAPÍTULO 2 del TÍTULO II se considerará una violación al régimen de los servicios postales y acarreará las sanciones contempladas por la Ley, las cuales deberán ser impuestas por la Superintendencia de Industria y Comercio en ejercicio de su competencia de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales , y por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en los eventos relacionados con la violación al régimen de los servicios postales, según corresponda.”

SEXTO. El artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, facultó a esta Superintendencia para imponer, previa investigación administrativa, las sanciones allí previstas al configurarse el supuesto de desobediencia a la hora de no atender las instrucciones y órdenes que son impartidas, así:

“ARTÍCULO 61. SANCIONES. La Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer, previa investigación administrativa, las sanciones previstas en este artículo por inobservancia de las normas contenidas en esta ley, de reglamentos técnicos, de normas deRESOLUCIÓN NÚMERO 51430 DE 2025

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contenidas en esta ley, de reglamentos técnicos, de normas deRESOLUCIÓN NÚMERO 51430 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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metrología legal, de instrucciones y órdenes que imparta en ejercicio de las facultades que le son atribuidas por esta ley , o por no atender la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los regímenes de control de precios (…)”.

SÉPTIMO. El 28 de noviembre de 2023, en ejercicio de las facultades y funciones mencionadas, la Dirección hizo visita de inspección4 a la oficina física de atención a usuarios de la sociedad SERVIENTREGA S.A., con NIT 860512330 – 3 (Operador de Mensajería Expresa –OME–), ubicada en la XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.

Lo anterior, con el fin de verificar el cumplimiento del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios Postales previsto en la Resolución CRC 5050 de 2016, el Título III de la Circular Única de esta Superintendencia, y demás normas concordantes.

En ese sentido, el funcionario que atendió la diligencia manifestó que el punto de atención, sujeto a inspección, no disponía de formatos para la presentación de PQR y Solicitudes de Indemnización para los usuarios.

Sin embargo, manifestó que los medios de atención disponibles para la radicación de PQR son línea telefónica, punto físico , correo electrónico y WhatsApp.

Asimismo, indicó que, para solicitar una indemnización, el usuario debe haber presentado una queja previamente. Al respecto, relató que la empresa “…

radicación de PQR son línea telefónica, punto físico , correo electrónico y WhatsApp.

Asimismo, indicó que, para solicitar una indemnización, el usuario debe haber presentado una queja previamente. Al respecto, relató que la empresa “… le hace una investigación con el área encargada de seguridad, con la finalidad de terminar que ocurrió con el envío y si fuere procedente pagar la indemnización. En esta investigación se validan varios aspectos, dentro de los cuales se encuentra la revisión del inventario del envío. En este formato se especifica el artículo que se envía, el estado y el valor declarado.”

OCTAVO. Con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas, la Dirección procede a formular pliego de cargos en contra de SERVIENTREGA S.A., con NIT 860512330 – 3, con el fin de determinar la ocurrencia de posibles infracciones al RPU y, por ende, determinar la procedencia de las sanciones previstas en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011 . Lo señalado, con fundamento en los siguientes supuestos de hecho y el presunto incumplimiento de las siguientes disposiciones:

8.1. Cargo único.

8.1.1. Imputación fáctica.

SERVIENTREGA S.A., aparentemente, para el 28 de noviembre de 2023 , desconoció la obligación que le asistió de tener a disposición del público , de forma visible y de fácil acceso, sin que deba mediar solicitud por parte de los usuarios para su entrega , los formatos para la presentación de peticiones, quejas, recursos (PQR) y solicitudes de indemnización, en el punto de atención ubicado en la xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.

8.1.2. Imputación jurídica.

usuarios para su entrega , los formatos para la presentación de peticiones, quejas, recursos (PQR) y solicitudes de indemnización, en el punto de atención ubicado en la xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.

8.1.2. Imputación jurídica.

Con la conducta antes descrita, SERVIENTREGA S.A. habría transgredido lo establecido en el artículo 2.2.7.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en concordancia con literal b) del numeral 2.1.1.1 de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio.

Que el artículo 2.2.7.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, establece que:

“ARTÍCULO 2.2.7.3. FORMA DE PRESENTACIÓN . <Ver SUSPENSIÓN parcial de este artículo en Notas de Vigencia> Los

4 Cfr. Radicado 23-526061.RESOLUCIÓN NÚMERO 51430 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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usuarios de los servicios postales pueden presentar las PQR y las solicitudes de indemnización en forma verbal, escrita o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto para tal fin por los operadores postales.

Para efectos de la presentación de las PQR y de las solicitudes de indemnización, los usuarios deberán indicar, independientemente de la forma en que éstas sean presentadas, su nombre e identificación, la fecha de imposición del objeto postal, el nombre y dirección del remitente y del destinatario y los hechos en que se fundamenta la PQR o la solicitud de indemnización.

forma en que éstas sean presentadas, su nombre e identificación, la fecha de imposición del objeto postal, el nombre y dirección del remitente y del destinatario y los hechos en que se fundamenta la PQR o la solicitud de indemnización.

Los operadores de los servicios postales deberán tener disponibles formatos de presentación de PQR y solicitudes de indemnización en todos los puntos de atención al usuario y en su página web . En dichos formatos deberá constar únicamente la información prevista en el inciso anterior, sin que el operador pueda solicitar información adicional a la indicada anteriormente. Lo anterior sin perjuicio del derecho que le asiste al usuario de presentar la PQR y la solicitud de indemnización en cualquier forma. (…)”.

Asimismo, el literal b) del numeral 2.1.1.1 del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, dispone que:

“2.1.1.1. Oficinas físicas de atención al usuario

b) Formulario de Peticiones, Quejas y Recursos (PQR)

Tener a disposición del público para su entrega el formulario para la presentación de Peticiones, Quejas, Recursos y Solicitudes de Indemnización.

De conformidad con el artículo 2.2.7.3 del RPUPO, el formulario debe contener como mínimo el nombre completo e identificación del usuario, la fecha de imposición del objeto postal, el nombre completo, dirección (física y/o de correo electrónico) del remitente y del destinatario, el campo del Código Único Numérico – CUNen el que el proveedor incluirá el número asignado y los hechos en que se fundamenta la Petición, Queja, Recurso (PQR) o la Solicitud de Indemnización.

campo del Código Único Numérico – CUNen el que el proveedor incluirá el número asignado y los hechos en que se fundamenta la Petición, Queja, Recurso (PQR) o la Solicitud de Indemnización.

De igual forma, el formulario debe contener información precisa sobre la oportunidad para la presentación de la PQR y solicitudes de Indemnización, según corresponda, de acuerdo con lo previsto en el artículo 2.2.7.5 del RPUPO.

Lo anterior, sin perjuicio de que el usuario opte por presentar su Petición, Queja, Recurso, o Solicitud de Indemnización, de forma verbal en los términos del artículo 2.2.7.3 del RPUPO, o cuando éste presente por escrito su solicitud sin la utilización del formulario previamente descrito.

El formulario debe informar al usuario sobre el procedimiento y trámite de PQR y solicitudes de indemnización, de acuerdo con las disposiciones legales vigentes, así como las establecidas en el RPUPO.”

NOVENO. Que la presente actuación administrativa tiene como finalidad determinar la existencia de las presuntas infracciones mencionadas anteriormente, como del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales conforme a las consideraciones anteriores y, a su vez, establecer la procedencia de las sanciones dispuestas en el artículo 615 de la Ley 1480 de 2011.

5 “(…) La Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer, previa investigación administrativa, las sanciones previstas en este articulo por inobservancia de las normas contenidas en esta ley, de reglamentos técnicos, de normas de metrología legal, de instrucciones y órdenes que imparta en ejercicio de las facultades

sanciones previstas en este articulo por inobservancia de las normas contenidas en esta ley, de reglamentos técnicos, de normas de metrología legal, de instrucciones y órdenes que imparta en ejercicio de las facultades que le son atribuidas por esta ley, o por no atender la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los regímenes de control de precios:

1. Multas hasta por dos mil (2.000) salarios mínimos mensuales legales vigentes al momento de la imposición de la sanción. (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 51430 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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DÉCIMO. Que el investigado podrá presentar descargos y solicitar o aportar las pruebas que pretenda hacer valer en la presente investigación administrativa, dentro de los 15 días siguientes a la notificación de esta resolución, de acuerdo con el procedimiento administrativo sancionatorio establecido en el Capítulo III del Título III del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, en concordancia con lo dispuesto por el artículo 60 de la Ley 1480 de 2011.

En mérito de lo expuesto, esta Dirección,

RESUELVE

ARTÍCULO 1. Iniciar investigación administrativa mediante la presente formulación de cargos contra del operador SERVIENTREGA S.A., con NIT 860512330 – 3, por la presunta transgresión de lo establecido en el artículo 2.2.7.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en concordancia con literal b) del numeral 2.1.1.1 de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio.

2.2.7.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en concordancia con literal b) del numeral 2.1.1.1 de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio.

ARTÍCULO 2. Conceder al investigado un término de quince (15) días hábiles a partir de la notificación de la presente resolución, para que rinda descargos y aporte o solicite las pruebas que pretenda hacer valer, de conformidad con lo previsto en el artículo 47 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

ARTÍCULO 3. Notificar el contenido de esta resolución al operador SERVIENTREGA S.A., con NIT 860512330 – 3, en su calidad de investigado informándole que contra el presente acto administrativo no procede recurso alguno de acuerdo con lo preceptuado en el artículo 47 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE

Dada en Bogotá D.C, a los 30 días de julio de 2025

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

TATIANA LUQUE LOZANO

Elaboró: DF

Revisó: EABL/AJVJ

Aprobó: TMLL

Tipología: No disponibilidad de formatos PQR y trámite indemnización.