SIC - Resolución 51461 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 51461 DE 2025

(30/07/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación: 23-255923

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante, la Dirección) tuvo conocimiento de la queja1 presentada por el señor XXXXXXXXXXXXXX, de cuya lectura se advirtió que la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A., (en adelante COMCEL, el proveedor o la sociedad investigada) al parecer, habría omitido remitir a esta Superintendencia el expediente contentivo del recurso de apelación interpuesto de manera subsidiaria. Lo anterior, si se tiene en cuenta que, presuntamente, en la decisión empresarial TVC 10000-5863856 del 13 de abril de 2023, mediante la cual resolvió el recurso de reposición, el operador no habría otorgado favorabilidad integral a las pretensiones del usuario.

SEGUNDO. Que el 11 de julio de 2023, esta Dirección requirió al proveedor con el fin de que allegara información útil, dirigida a determinar si existía mérito para iniciar una investigación administrativa. La respuesta2 del proveedor fue allegada el 28 de julio de 2023.

el fin de que allegara información útil, dirigida a determinar si existía mérito para iniciar una investigación administrativa. La respuesta2 del proveedor fue allegada el 28 de julio de 2023.

TERCERO. Que esta Dirección inició investigación administrativa, mediante Resolución No. 81278 del 23 de diciembre de 20243, en contra de COMCEL por la presunta omisión del deber de remitir el expediente para resolver el recurso de apelación que fue presentado por el usuario de manera subsidiaria al de reposición contra de la decisión empresarial identificada con el Consecutivo RVA 10000-5807397 del 16 de marzo de 2023. Lo anterior, teniendo en cuenta que, al parecer, el proveedor no habría reconocido la totalidad de la compensación solicitada por el usuario, excluyendo algunos días que fueron objeto de reclamo en sede de empresa.

CUARTO. Que el día 3 de enero de 20254, la investigada quedó notificada por aviso de la Resolución No. 81278 del 23 de diciembre de 2024 . Dado que el término para presentar descargos y aportar pruebas vencía el 27 de enero de 2025 y que el escrito fue presentado ese mismo día, se concluye que los descargos5 fueron presentados dentro del término establecido por la ley.

QUINTO. Que el 13 de enero de 2025 6, el operador presentó un escrito denominado “ Acreditación de atenuantes dentro de la investigación administrativa iniciada por medio de la Resolución No. 81278 del 23 de diciembre 2024.”

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del radicado 23-255923. 2 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo 2 del radicado 23-255923.

2024.”

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del radicado 23-255923. 2 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo 2 del radicado 23-255923. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 4 del radicado 23-255923. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 13 del radicado 23-255923. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 14 del radicado 23-255923. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 12 del radicado 23-255923.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 51461 DE 2025

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SEXTO. Que esta Dirección incorporó, mediante la Resolución No. 2108 del 30 de enero de 2025 7, las pruebas documentales que se tendrían en cuenta a efectos de resolver la investigación, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que presentara sus alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles.

La resolución en mención fue comunicada a la investigada el 30 de enero de 20258, por lo que el término concedido para presentar los alegatos de conclusión venció el 13 de febrero de 2025. El 12 de febrero de 20259, el operador presentó el escrito de alegatos de conclusión, dentro del término legal establecido.

SÉPTIMO. Que le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa en cumplimiento de lo previsto en el artículo 67 de la Ley 1341

el escrito de alegatos de conclusión, dentro del término legal establecido.

SÉPTIMO. Que le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa en cumplimiento de lo previsto en el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 10 -modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019 -, en concordancia con lo previsto en el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 , Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante, CPACA), y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

OCTAVO. Conforme con lo previsto en el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce como:

“autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y co ntrol previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan”.

Por su parte, el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 dispone que el Régimen de Protección al Usuario de Servicios de Comunicaciones será el contenido en las disposiciones regulatorias expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones y en el Régimen General de Protección al Consumidor y sus normas complementarias, en lo no previsto en aquella.

Por su parte, el Decreto 4886 de 2011 establece que corresponde a la Dirección de Protección a Usuarios de los Servicios de Comunicaciones:

“Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de

Por su parte, el Decreto 4886 de 2011 establece que corresponde a la Dirección de Protección a Usuarios de los Servicios de Comunicaciones:

“Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley”11.

De acuerdo con lo anterior, en el trámite de reclamación directa, los proveedores de servicios de comunicaciones tienen la obligación de remitir a la Superintendencia de Industria y Comercio dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la notificación de la decisión que resolvió el recurso de reposición, los expedientes en los que obra soporte de las reclamaciones de los usuarios con el objeto de resolver los recursos de apelación interpuestos en contra de las decisiones proferidas en primera instancia , siempre y cuando se cumplan dos supuestos: (i) que el usuario hubiera instaurado el recurso de apelación en subsidio al de reposición , y (ii) que la respuesta del proveedor al recurso de reposición hubiera sido desfavorable total o parcialmente a sus peticiones.

Así, en el evento en que el proveedor no dé cumplimiento a esta obligación, su conducta dará lugar a la imposición de las sanciones legales previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, por trasgredir el derecho de los usuarios a la doble instancia y , en ultimas, al derecho fundamental al debido proceso de raigambre constitucional.

7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 15 del radicado 23-255923. 8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 18 del radicado 23-255923.

raigambre constitucional.

7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 15 del radicado 23-255923. 8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 18 del radicado 23-255923. 9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 19 del radicado 23-255923. 10 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho d e defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)” 11 Numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011RESOLUCIÓN NÚMERO 51461 DE 2025

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NOVENO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa tiene por objeto establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 81278 del 23 de diciembre de 2024, mediante la cual se formuló el siguiente cargo:

9.1. Imputación fáctica

El operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A., mediante decisión empresarial No. TVC 10000 -5863856 del 13 de abril de 2023, tras haber otorgado aparente favorabilidad parcial sobre hechos asociados a la prestación del servicio que impactaban la facturación del mismo, probablemente omitió remitir el ex pediente para resolver el recurso de apelación subsidiario al de

otorgado aparente favorabilidad parcial sobre hechos asociados a la prestación del servicio que impactaban la facturación del mismo, probablemente omitió remitir el ex pediente para resolver el recurso de apelación subsidiario al de reposición, instaurado en contra de la decisión empresarial identificada con No. Consecutivo No. RVA 10000-5807397 del 16 de marzo de 2023.

Lo anterior, ya que no habría reconocido la totalidad de la compensación solicitada por el usuario, en tanto se habría reconocido únicamente por algunos de los días objeto de reclamo.

9.2. Imputación jurídica

La Dirección considera que con la conducta anteriormente descrita el operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. , presuntamente habría trasgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

El artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 determinó la procedencia y trámite de los recursos legales, bajo las siguientes reglas:

“ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a

inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o r ecibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

(…)

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo r emita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo.” (Destacado fuera de texto)

Por su parte, el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, establece en el artículo 2.1.24.1.312 lo que se entiende por recurso, en estos términos:

12 Numeral modificado por el artículo 4 de la Resolución 5930 de 2020.RESOLUCIÓN NÚMERO 51461 DE 2025

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12 Numeral modificado por el artículo 4 de la Resolución 5930 de 2020.RESOLUCIÓN NÚMERO 51461 DE 2025

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“ARTÍCULO 2.1.24.1.3. Recurso. Manifestación de inconformidad del usuario en relación con la decisión tomada por el operador frente a una queja presentada (relacionada con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, corte y facturación), y mediante la cual solicita la revisión por parte del operador (recurso de reposición) y en forma subsidiaria la revisión y decisión de la Superintendencia de Industria y Comercio (recurso en subsidio de apelación).”

En concordancia con lo anterior, el artículo 2.1.24.5 13 de la citada resolución , señaló el procedimiento y trámite de los recursos, en los siguientes términos:

“ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición). (…)

En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio – SIC- , para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).

En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio – SIC- , para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).

(…)

Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y ComercioSICpara que resuelva el recurso de apelación.” (Destacado fuera de texto).

El numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras:

“12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

DÉCIMO. ANÁLISIS DE LOS HECHOS, LAS PRUEBAS Y LAS NORMAS

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de servicios de comunicaciones, evaluará jurídicamente la totalidad de las pruebas y los argumentos que forman parte del expediente, con el fin de determinar si se configuró o no la infracción imputada al investigado.

10.1. Frente al argumento “ACEPTACIÓN EXPRESA DE LA COMISIÓN DE

LA INFRACCIÓN IMPUTADA”

10.1.1 Argumentos de la investigada

La afirmó que, en la decisión empresarial que atendió el recurso de reposición ,

LA INFRACCIÓN IMPUTADA”

10.1.1 Argumentos de la investigada

La afirmó que, en la decisión empresarial que atendió el recurso de reposición , se efectuaron ajustes en la facturación del servicio hogar asociado a la cuenta No. 23007095 , como consecuencia de la indisponibilidad de 552 horas , correspondiente a los meses de diciembre de 2022 y enero a marzo de 2023 por la suma de $51.213.

Ahora bien, en relación con la pretensión de devolución del dinero pagado durante el último año por el servicio fijo , correspondiente a la suma total de $816.000, realizada en la petición inicial, el proveedor aduce que incurrió en un

13 Numeral modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 51461 DE 2025

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evidente error al no tramitar como correspondía el recurso de apelación que fue interpuesto como subsidiario.

En ese sentido, aceptó expresamente la infracción en la que incurrió y concluyó que:

“(…) resulta imposible oponer argumentos de defensa que permitan concluir que no se verificó la hipótesis infraccional planteada; a pesar claro está, de que evidentemente la Compañía jamás quiso incumplir con su conducta la normatividad relacionada con la no remisión del expediente “…expediente para resolver el recurso de apelación subsidiario al de reposición, instaurado contra de la decisión empresarial identificada con No. Consecutivo No. RVA 10000 -5807397 del 16 de

expediente “…expediente para resolver el recurso de apelación subsidiario al de reposición, instaurado contra de la decisión empresarial identificada con No. Consecutivo No. RVA 10000 -5807397 del 16 de marzo de 2023 (sic)…”; toda vez, que e l valor ajustado por parte de la Compañía había correspondido a las validaciones gestionadas en su momento por concepto de la compensación por fallas en el servicio hogar vinculado a la Cuenta No. 23007095 en los periodos comprendidos por el mes de diciembre de 2022, y de enero a marzo de 2023. Sin embargo, lo que se observa es que no se tuvo en cuenta las razones por las cuales no se daba lugar en esa ocasión a la devolución de la suma de $816.000 de acuerdo con las verificaciones que se habían efectuado p ara determinar el valor de la compensación.”

Dado lo anterior, solicitó tener en cuenta como criterio de dosificación de la sanción, la aceptación expresa de la infracción.

Adicionalmente, el operador, el 13 de enero de 202 5, realizó un alcance a la decisión empresarial No. TVC 10000-5863856 del 13 de abril de 2023, en aras de pronunciarse sobre la procedencia de los ajustes en la facturación de la cuenta No. 23007095 y reconociendo un saldo a favor de l usuario por la suma de $271.226.

Asimismo, la investigada en dicho alcance, aclaró que, respecto de los valores facturados y cancelados para el periodo comprendido entre el 1 de marzo de 2022 y el 31 de marzo de 2023, ya había efectuado una devolución a favor del usuario por valor de $850.800, la cual, de acuerdo con el operador, correspondía

facturados y cancelados para el periodo comprendido entre el 1 de marzo de 2022 y el 31 de marzo de 2023, ya había efectuado una devolución a favor del usuario por valor de $850.800, la cual, de acuerdo con el operador, correspondía a los valores facturados hasta el mes de junio de 2022. Para evidenciar lo anterior, adjunt ó el documento “Formato Único de Devolución en Efectivo CLARO” con fecha del 11 de julio de 2022.

Por tanto, el proveedor investigado concluyó que tramitó los ajustes solicitados por el usuario relativos a la solicitud de compensación por las fallas del servicio y, adicionalmente, reconoció otro ajuste de $271.226, el cual fue recibido por el quejoso a satisfacción mediante transferencia bancaria por PSE , quien, adicionalmente, firmó un acta de cumplimiento, desistiendo de la presente actuación administrativa.

Finalmente, la sociedad investigada solicitó tener en cuenta el hecho de haber realizado el traslado del expediente a esta Dirección con el fin de surtir el recurso de alzada, bajo el radicado No. 25-12396.

10.1.2. Consideraciones de la Dirección

La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios, evaluará jurídicamente la denuncia presentada por el usuario y las pruebas allegad as por la sociedad investigada, con el fin de determinar si se transgredieron o no las normas imputadas y, en consecuencia, si existe responsabilidad administrativa en el presente caso .

Al respecto, se evidencia que el 11 de marzo de 2023, el señor XXXXXXXXXX

investigada, con el fin de determinar si se transgredieron o no las normas imputadas y, en consecuencia, si existe responsabilidad administrativa en el presente caso .

Al respecto, se evidencia que el 11 de marzo de 2023, el señor XXXXXXXXXX presentó una petición ante la empresa investigada mediante la cual solicitó el reconocimiento de las megas contratadas en su servicio hogar.RESOLUCIÓN NÚMERO 51461 DE 2025

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Por lo tanto, pidió la devolución del dinero pagado por el tiempo durante el cual el servicio no funcionó adecuadamente , así como el cumplimiento de las megas contratadas.

Se aporta imagen de la reclamación, así:

Imagen 1. Petición del 11 de marzo de 2023

Fuente: Respuesta Requerimiento de Información – Consecutivo 3 página 2 del radicado 23-255923

En respuesta a la solicitud, la sociedad investigada emitió la decisión empresarial RVA 10000-5807397 del 16 de marzo de 2023 a través de la cual le informó al usuario que no evidenció reporte de llamadas por fallas técnicas , ni la solicitud de visitas técnicas y confirmó que los servicios estaban operando con normalidad.

Como consecuencia de lo anterior, el usuario ejerció los recursos legales contra la citada decisión empresarial, reiterando su solicitud sobre la devolución del dinero por las fallas del servicio fijo, puesto que, a pesar de que le instalaron un repetidor y recibió visitas técnicas, el inconveniente no fue solucionado, en tanto

la citada decisión empresarial, reiterando su solicitud sobre la devolución del dinero por las fallas del servicio fijo, puesto que, a pesar de que le instalaron un repetidor y recibió visitas técnicas, el inconveniente no fue solucionado, en tanto que las deficiencias en la prestación del servicio continuaron.

Posteriormente, a través de decisión empresarial identificada con el consecutivo TVC 10000-5863856 del 13 de abril de 2023, la sociedad investigada resolvió el recurso de reposición interpuesto por el usuario, donde le informó que i) efectuaría la compensación por las fallas del servicio , generando un ajuste de $51.213 correspondiente a los días 01, 13, 15,16, 24, 25,26,27,28,29 y 30 de diciembre de 2022, 17 de enero de 2023, 11 y 24 de febrero, 02, 03,04, 05,25, 27, 28 29,30 de marzo de 2023; ii) realizó el cambio de módem para garantizar la correcta prestación de los servicios y, concluyó que iii) la cuenta hogar N°. 23007095 estaba activa y presentaba un saldo pendiente de $15.587 correspondiente a la facturación de abril de 2023.

Así las cosas, la investigada no concedió el recurso subsidiario de apelación al considerar que había reconocido favorablemente las peticiones del usuario.

Al respecto, se anexa imagen de la comunicación empresarial, así:

ESPACIO EN BLANCORESOLUCIÓN NÚMERO 51461 DE 2025

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ESPACIO EN BLANCORESOLUCIÓN NÚMERO 51461 DE 2025

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Imagen 4. Recurso de reposición en subsidio de apelación del 22 de marzo de 2023

Fuente: Respuesta Requerimiento de Información – Consecutivo 3 página 2 del radicado 23-255923

De conformidad con el trámite reseñado anteriormente, se observó que, en la respuesta emitida por el proveedor de servicios en atención al recurso de reposición, la sociedad investigada manifestó que realizó un ajuste por $51.213 correspondiente a la compensación por las fallas del servicio por los días 01, 13, 15,16, 24, 25,26,27,28,29 y 30 de diciembre de 2022, 17 de enero de 2023, 11 y 24 de febrero, 02, 03,04, 05,25, 27, 28 29,30 de marzo de 2023.

Sin embargo, al revisar la petición inicial y el recurso de reposición presentado, el reparo del usuario se centró en la falta de disponibilidad del servicio fijo de acuerdo con las megas contratadas, lo cual impedía el funcionamiento adecuado del servicio. Por lo tanto, el usuario solicitó la devolución del dinero por el cobro de facturación durante un año, pretensión que no fue resuelta en su integridad de forma favorable, pues la investigada sólo se limitó a efectuar la compensación respecto del mes de diciembre de 2022, y ciertos días de los meses de enero a marzo de 2023.

de forma favorable, pues la investigada sólo se limitó a efectuar la compensación respecto del mes de diciembre de 2022, y ciertos días de los meses de enero a marzo de 2023.

Por consiguiente , se evidencia que las pretensiones del usuario no fueron acogidas favorablemente por parte de la sociedad investigada en su decisión empresarial identificada con el consecutivo TVC 10000-5863856 del 13 de abril de 2023 . En consecuencia , lo correspondiente era conceder el recurso de apelación y remitir a esta entidad el expediente , para que fuera esta Dirección quien resolviera en segunda instancia el recurso de apelación interpuesto en contra de la decisión empresarial del 16 de marzo de 2023.

De esta forma se advierte que, tal y como lo reconoció la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. , transgredió lo previsto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.5. de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificada por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021 , lo que conllevó a la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

• De la favorabilidad otorgada

Corresponde a esta Dirección pronunciarse respecto de la favorabilidad otorgada al usuario mediante la comunicación empresarial identificada con el CUN: 448823-0000614868 del 13 de enero de 2025,14 a través de la cual el operador dio alcance a la decisión del 13 de abril de 2013 de la siguiente manera:

1. Respecto de los valores facturados y cancelados para el periodo

23-0000614868 del 13 de enero de 2025,14 a través de la cual el operador dio alcance a la decisión del 13 de abril de 2013 de la siguiente manera:

1. Respecto de los valores facturados y cancelados para el periodo comprendido entre el 1 de marzo de 2022 y el 31 de marzo de 2023, el operador aclaró que ya había efectuado una devolución a favor del usuario por valor de

14 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 12, página 4 del radicado 23-255923.RESOLUCIÓN NÚMERO 51461 DE 2025

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$850.800, correspondiente a los valores facturados hasta el mes de junio de 2022, así: Imagen 5. Formato único de devoluciones en efectivo

Fuente: Escrito de atenuantes – Consecutivo 12 página 3 del radicado 23-255923

2. Debido a las fallas presentadas desde el 1 de julio de 2022 al 31 de marzo de 2023, aplicó ajustes a favor del usuario por valor de $144.458, los cuales se reflejaron en las facturas de agosto, noviembre y diciembre de 2022 y febrero

de 2023, así:

• Ajuste de $5.618 aplicado el 30 de julio de 2022:

Imagen 6. Registro de la aplicación del ajuste en la cuenta del usuario

Fuente: Escrito de atenuantes – Consecutivo 12 página 3 del radicado 23-255923RESOLUCIÓN NÚMERO 51461 DE 2025

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• Ajuste de $1.964 aplicado el 02 de noviembre de 2022:

Imagen 7. Registro de la aplicación del ajuste en la cuenta del usuario

Fuente: Escrito de atenuantes – Consecutivo 12 página 3 del radicado 23-255923

• Ajuste de $138.040 aplicado el 30 de noviembre de 2022:

Imagen 8. Registro de la aplicación del ajuste en la cuenta del usuarioRESOLUCIÓN NÚMERO 51461 DE 2025

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Fuente: Escrito de atenuantes – Consecutivo 12 página 3 del radicado 23-255923

• Ajuste de $4.454 aplicado el 30 de enero de 2023:

Imagen 9. Registro de la aplicación del ajuste en la cuenta del usuario

Fuente: Escrito de atenuantes – Consecutivo 12 página 3 del radicado 23-255923

3. De acuerdo con los ajustes aplicados en la cuenta del usuario, quedó pendiente la devolución de un saldo a favor de $271.226 correspondiente a las fallas presentadas en los servicios fijos desde el 1 de julio de 2022 al 31 de marzo de 2023 . Por tanto , el 14 de enero de 2025, el operador efectuó transferencia bancaria vía PSE por la suma señalada, a la cuenta del quejoso, tal como se evidencia en la siguiente imagen:RESOLUCIÓN NÚMERO 51461 DE 2025

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Imagen 10. Registro de la devolución del saldo a favor

Fuente: Escrito de atenuantes – Consecutivo 12 página 3 del radicado 23-255923

4. En cuanto a las fallas de los servicios fijos, el operador señaló que se realizaron visitas técnicas en el domicilio del usuario, con el fin de solucionar los problemas presentados en la prestación del servicio y garantizar su correcto funcionamiento.

Así las cosas, de las pruebas obrantes en el expediente y de acuerdo con la información contenida en la decisión empresarial del 13 de 2025, esta Dirección encuentra acreditada la debida materialización de las favorabilidades reconocidas al usuario conforme a las pretensiones aludidas en la reclamación en sede de empresa.

información contenida en la decisión empresarial del 13 de 2025, esta Dirección encuentra acreditada la debida materialización de las favorabilidades reconocidas al usuario conforme a las pretensiones aludidas en la reclamación en sede de empresa.

De otra parte , la sociedad investigada afirmó que el usuario firmó un acta de cumplimiento, en la que expresó su intención voluntaria y expresa de desistir de la actuación administrativa bajo el radicado No. 23-255923, tal como se ilustra en la siguiente imagen:

Imagen 11. Acta de cumplimiento y desistimiento

Fuente: Escrito de descargos – Consecutivo 14 página 3 del radicado 23-255923RESOLUCIÓN NÚMERO 51461 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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Sin embargo, resulta oportuno aclararle a la investigada que dicha man