SIC - Resolución 5173 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 5173 DE 2025

(14-02-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 21-283136 VERSIÓN PÚBLICA

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales, en especial las conferidas en las leyes 1341 de 2009, 1437 de 2011, en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que mediante la Resolución No. 91386 del 30 de diciembre de 2022, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en adelante la Dirección, inició una investigación administrativa mediante la formulación de cargos en contra de la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A identificada con el NIT 800.153.993-7, en adelante la recurrente o COMCEL, la cual se sustentó en la queja presentada por el usuario , identificado con cédula de ciudadanía , por la presunta omisión al deber de

tramitar como recurso de reposición y en subsidio de apelación la inconformidad radicada el 15 de junio de 2021, mediante la cual el usuario manifestó su desacuerdo con la decisión empresarial identificada bajo el consecutivo RVA 10000 – 4401718 del 5 de junio del mencionado año.

Por lo anterior, se imputó la presunta transgresión del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y del artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

SEGUNDO: Que la Dirección mediante la Resolución No. 2006 del 2 de febrero de 2024 , impuso una sanción pecuniaria a COMCEL por un valor de

DOSCIENTOS DIEZ MILLONES SETECIENTOS SETENTA Y OCHO MIL

TREINTA Y DOS PESOS M/L ($210.778.032), equivalente a DOSCIENTOS TREINTA Y DOS SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES (232 SMLMV), al encontrar demostrada la conducta imputada en el pliego de cargos.

Así mismo, ordenó: materializar la favorabilidad otorgada al usuario en la decisión empresarial identificada co n el CUN 4488-21-0001855481 de 17 de enero de 2023, consistente en realizar la devolución del saldo a favor del usuario por la suma de $883.273 I VA incluido, correspondiente a los pagos realizados desde junio a diciembre de 2021 y al cobro de permanencia y, remitir la grabación en formato mp3 sin editar o documento que demuestre que efectivamente realizó la devolución de la suma de $883.273 IVA incluido.

desde junio a diciembre de 2021 y al cobro de permanencia y, remitir la grabación en formato mp3 sin editar o documento que demuestre que efectivamente realizó la devolución de la suma de $883.273 IVA incluido.

TERCERO: Que inconforme con lo decidido, el 26 de febrero de 2024, dentro del término legal1, COMCEL interpuso el recurso de reposición y en subsidio el

1 Al respecto, se debe tener en cuenta que la resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a COMUNICACIÓN CELULAR S.A COMCEL S.A. fue notificada el 13 de febrero de 2024 mediante el Aviso 1241, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación esto es, desde el 14 de febrero de 2024 la sociedad contaba con diez (10) días hábiles para interponer el recurso de reposición y en subsidio el de apelación. Siendo así, el término para interponer recursos venció el 28 de febrero de 2024, razón por la cual, dado que el operador interpuso el re curso de reposición y en subsidio el de apelación el 26 de febrero de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto.RESOLUCIÓN NÚMERO 5173 DE 2025

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de apelación en contra de la decisión adoptada en la Resolución No. 2006 del 2 de febrero de 2024.

Como pretensión principal, la recurrente solicitó revocar el acto recurrido y subsidiariamente, ajustar la multa a partir de una nueva valoración de los criterios de dosimetría sancionatoria.

de febrero de 2024.

Como pretensión principal, la recurrente solicitó revocar el acto recurrido y subsidiariamente, ajustar la multa a partir de una nueva valoración de los criterios de dosimetría sancionatoria.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1 Petición presentada por el señor , el día 29 de mayo de 2021, con el radicado 844423627

Al respecto, expresó que el usuario  presentó una petición el 29 de mayo de 2021 bajo el radicado 844423627, en la que solicitó información acerca del plan que adquirió. Para demostrarlo, adjuntó una captura de pantalla que no guarda relación con la presente investigación, comoquiera que, corresponde a una petición radicada bajo el número 873195769 del 10 de noviembre de 2021 presentada por el señor .

A continuación, manifestó que el 6 de junio de 2021, emitió respuesta total y oportuna al señor  mediante decisión empresarial RVA 10000-4401718, en la que precisó en qué consistía el plan contratado, le informó que no procedía la realización de ajustes en la cuenta del usuario y le aclaró que si el asesor de venta le ofreció más de 100 canales estándar y más de 100 canales HD, la compañía c uenta con un procedimiento para investigar los hechos y adoptar la s medidas pertinentes. Además, respecto a la solicitud de copia del contrato, expresó que este se encontraba en proceso de digitalización y no le era posible enviarlo.

Para probar este hecho, la recurrente adjuntó copia de la decisión empresarial emitida al usuario. Sin embargo, con el ánimo de demostrar el efectivo envío de la comunicación, adjuntó una prueba de entrega de correo que no corresponde a la petición presentada por el usuario  sino al señor Eduar Arbey Tovar Peña, esto es, la PQR 873195769 enviada el 27 de noviembre de 2021.

Eduar Arbey Tovar Peña, esto es, la PQR 873195769 enviada el 27 de noviembre de 2021.

De igual forma, señaló que el usuario  radicó bajo el número 847104152 un recurso de reposición el 15 de junio de 2021, en el que manifestó su inconformidad porque en la lectura del contrato le informaron que en el paquete de TV estaba incluido el canal TOON CAST ; sin embargo, este ofrecimiento no se cumplió ya que el canal se encontraba deshabilitado.

Afirmó que mediante comunicación empresarial RVA 100004455773, enviada el 3 de julio de 2021, brindó respuesta completa y efectiva al recurso de reposición, en la que le informó al señor Vásqu ez que «(…) su recurso de reposición fue atendido de manera no procedente, motivo por el cual se confirma en todas y cada una de sus partes el consecutivo No RVA. 100004401718 del 5 de junio de 2021, debido a que fueron atendidas todas las pretensiones registradas en el derecho de petición inicial».

Sin perjuicio de lo anterior, sostuvo que el 16 de enero de 2023, le otorgó favorabilidad a las pretensiones del usuario y le informó que por una decisión comercial realizó un ajuste en la facturación por valor de $883.273,oo incluido IVA, correspondiente a los pagos realizados desde junio a diciembre de 2021 y

favorabilidad a las pretensiones del usuario y le informó que por una decisión comercial realizó un ajuste en la facturación por valor de $883.273,oo incluido IVA, correspondiente a los pagos realizados desde junio a diciembre de 2021 y el cobro de permanencia. Acorde con ello, añadió que el 26 de enero de 2024 el señor  reclamó la suma de $883.273, según c onsta en el «Formato Único de Devoluciones en Efectivo CLARO».

Así las cosas, consideró que está demostrado que COMCEL procedió conforme a la ley, mediante la adopción de medidas dirigidas a dar respuesta eficaz y oportuna a la solicitud del quejoso y, concluyó que, no existe vulneración en la medida en que, se pronunció favorablemente respecto del recurso de reposiciónRESOLUCIÓN NÚMERO 5173 DE 2025

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y reembolsó el saldo a favor del usuario. En consecuencia, solicitó que esta Superintendencia no ignore ni desestime las pruebas aporta das y proceda a valorarlas con el rigor e imparcialidad correspondiente.

En el mismo sentido, indicó que antes de proferirse el acto recurrido ya había materializado la favorabilidad otorgada al usuario, situación que evidencia su buena fe al atender favo rablemente todas las peticiones del usuario y la

En el mismo sentido, indicó que antes de proferirse el acto recurrido ya había materializado la favorabilidad otorgada al usuario, situación que evidencia su buena fe al atender favo rablemente todas las peticiones del usuario y la protección a los derechos del consumidor , sin causar ningún agravio a los mismos.

Para finalizar, aseveró que, al no valorar la favorabilidad , la Dirección incurrió en actuaciones sancionatorias desproporcionadas e irrazonables. En tal virtud, concluyó que procedió conforme a la ley porque:

1. Contestó en debida forma, de fondo y dentro del término legal la petición presentada por el usuario;

1. Otorgó favorabilidad a las pretensiones y;

1. Materializó totalmente la favorabilidad.

4.2 De la ausencia de daño o agravio o daño a terceros y por lo mismo carencia de objeto

Al respecto, sostuvo que la conducta no causó daño o agravio ni al usuario ni a ningún tercero y denotó que «el daño es todo detrimento, molestia o dolor que por causa de otro sufre un individuo en sus bienes o persona, sea esta física moral o afectiva. Para que exista el daño es no (sic) necesario que se lesione un derecho, bas ta que se prive a la víctima de una ventaja lícita lo que compromete un tipo de responsabilidad (…)» y, por el contrario, cumplió a cabalidad con la orden impartida por esta autoridad.

A renglón seguido, citó una jurisprudencia de la Corte Constitucional respecto a la carencia de objeto por el hecho superado.

Para finalizar, aseveró: «En efecto, al proceder de esa forma su Despacho está

A renglón seguido, citó una jurisprudencia de la Corte Constitucional respecto a la carencia de objeto por el hecho superado.

Para finalizar, aseveró: «En efecto, al proceder de esa forma su Despacho está dando prevalencia a lo accesorio, sobre lo principal (la satisfacción de los intereses de la quejosa). Tal punto, además, se extraña en el examen dosimétrico realizado por su Despacho que no valoró en modo alguno que no se ocasiono (sic) ningún perjuicio o daño al señor  a quien mediante comunicación empresarial de fecha 17 de enero de 2023, se le otorgó plena favorabilidad».

4.3 Prevalencia de lo material sobre lo estrictamente procesal

Frente a este aspecto, expresó: «En primer lugar, debemos manifestar que, el oficio en mención no es prueba suficiente de la materialización efectiva, no puede ser este un argumento inquebrantable por parte del órgano de vigilancia y control a la hora de imponer sanciones a mí representada, máxime cuando mi mandante atendió las pretensiones del usuario, otorgando total favorabilidad a las pretensiones del señor , ahora bien, era el usuario

quien debía acercarse a reclamar el saldo a favor y una vez reembolsado el mismo, fue acreditado ante la su Despacho, tal y como se evidencia en el memorial del 29 de enero de 2024.»

Adujo también que la entidad no tuvo en cuenta que : « (…) mi mandante procedió a atender favorablemente las peticiones d el se ñor  y con fundamento, en el material probatorio aportado en los descargos , mediante memorial al expediente y en este recurso, se evidencia la debida materialización de la favorabilidad, lo cual no afecta el núcleo esencial de este derecho conforme a (s ic) establecido para tal fin en la Constitución Política».RESOLUCIÓN NÚMERO 5173 DE 2025

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Del mismo modo, manifestó que se debe distinguir entre lo esencial y lo accidental a la hora de reconocer alg ún derecho, ya que , si bien el derecho sustancial prima en todo el ordenamiento jurídico, precisamente la magnitud de su primacía hace que los elementos jurídicos de tipo procesal se desarrollen de forma correcta y oportuna para garantizarlo.

En tal virtud, señaló que, está probado que lo sustancial es la satisfacción de los intereses del u suario y, por tanto, lo accesorio no puede llevar a esta autoridad a imponer una sanción pecuniaria exagerada, desproporcionada e injusta.

los intereses del u suario y, por tanto, lo accesorio no puede llevar a esta autoridad a imponer una sanción pecuniaria exagerada, desproporcionada e injusta.

Para concluir, expresó:

Abordar este tema es ineludible, habida cuenta de la necesidad de establecer si lo sustancial en este caso es la satisfacción de las necesidades de los usuarios o el simple cumplimiento de los términos que de tiempo en tiempo establece la SIC para determinadas actividades. Es que lo sustancia l debe estar primero y lo procedimental debe ser sólo un medio, un instrumento, una ruta, una guía, pero en ningún momento, un fin en sí mismo.

Finalizó el punto, con la afirmación de que esta autoridad se limitó a citar el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009 , pero no realizó una «minuciosa lógica en las pruebas y hechos manifestados», respecto a lo solicitado por el usuario.

4.4 La Superintendencia de Industria y Comercio ha incurrido en una vía de hecho

Sobre el particular, declaró que esta Superintendencia al desestimar el material probatorio incurrió en una vía de hecho violatoria del ordenamiento legal, razón por la que la decisión debe ser revocada.

Para sustentar la aseveración, expuso que en el acto recurrido la Dirección desconoció que en la presentación de descargos otorgó plena favorabilidad a las pretensiones del usuario al reembolsar la suma de $883.273 , lo cual le fue informado en la decisión empresarial del 17 de enero de 2023.

En este sentido, denotó que la Superintendencia no puede desestimar o limitar el valor probatorio de los prints y pruebas allegadas al expediente y limitarse

informado en la decisión empresarial del 17 de enero de 2023.

En este sentido, denotó que la Superintendencia no puede desestimar o limitar el valor probatorio de los prints y pruebas allegadas al expediente y limitarse simplemente a valorar los aspectos contrarios a COMCEL, sin considerar los que favorecen o limitan su responsabilidad.

Finalmente, expresó: «Con fundamento en todo lo anterior, especialmente en cuanto la Superintendencia de Industria y Comercio en nuestro sentir valoró inadecuadamente el material probatorio obrante en el expediente, se ha constituido muy claramente una vía de hecho, como se pue de apreciar, razón por la cual la Resolución No. 2006 de dos (02) de febrero de 2024, mediante la cual impone a COMUNICACIÓN CELULAR S.A - COMCEL S.A, una sanción pecuniaria, ha de ser REVOCADA, en busca del respeto a la orden constitucional y legal».

4.5 Dosificación de la multa

Frente a este punto, mencionó que si bien esta Superintendencia es el ente de control y vigilancia de las entidades que prestan los servicios de telecomunicaciones, la imposición de medidas debe orientarse a remediar las fallas y los defectos en la atención y acatamiento a sus disposiciones, sin que esta facultad se convierta en la imposición de una sanción ilimitada.

Por consiguiente, alegó que esta facultad debe estar precedida de los principios de proporcionalidad, igualdad y razonabilidad administrativa como aplicación al principio de economía, que establece que el servidor público debe adoptar las medidas estrictamente necesarias y limitadas rigurosamente a las previsiones

de proporcionalidad, igualdad y razonabilidad administrativa como aplicación al principio de economía, que establece que el servidor público debe adoptar las medidas estrictamente necesarias y limitadas rigurosamente a las previsiones legales, sin excesos que desborden lo establecido en las normas.RESOLUCIÓN NÚMERO 5173 DE 2025

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De otra parte, señaló que el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009 , no indica expresamente si el monto del salario mínimo que debe servir de base para el cálculo de la sanción es el del momento de la ocurre ncia de la infracción o el vigente en el momento de imposición de la sanción.

Así las cosas, advirtió que se debe tener en cuenta el valor del SMLVM del año 2021, fecha en que el usuario interpuso la queja ante esta Superintendencia.

4.6 La Resolución 2006 del 2 de febrero de 2024 omitió hacer una adecuada graduación de la sanción

Indicó que el acto recurrido no se fundamentó en los criterios de graduación previstos en el artículo 50 de la Ley 1437 de 2011, lo que llevó a desconocer el principio de proporcionalidad de las actuaciones administrativas y, añadió que, COMCEL cumplió cada una de las órdenes impartidas vía gubernativa.

Del mismo modo, reiteró que: «Así, la imposición de una exorbitante y francamente injusta sanción pecuniaria a cargo de la operadora de servicios COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A., que asciende y desborda todos

Del mismo modo, reiteró que: «Así, la imposición de una exorbitante y francamente injusta sanción pecuniaria a cargo de la operadora de servicios COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A., que asciende y desborda todos los límites, y resulta exagerada y notoriamente desproporcionada, pues no se ha hecho nugatorio ni se ha transgredido alguno de los derechos del usuario, ni se observa que pueda causar impacto o daño sobre la prestación del servicio por parte de mi representada».

Así mismo, manifestó que esta Superintendencia en su afán de sancionar omitió motivar con suficiencia la decisión, pues a pesar de que mencionó el referido artículo 50 de la Ley 1437 de 2011, no es claro cómo se aplicaron los criterios, puesto que, solo se limitó a citar una norma que establece pautas de carácter general.

Sumado a ello, reiteró que la potestad sancionadora en cabeza de la administración no significa que las autoridades puedan ejercer el ius puniendi de forma discrecional o arbitraria, al contrario, la administración debe sujetarse a los criterios de graduación previstos en la norma y propender por una medida proporcional a los hechos ocurridos, lo que claramente no ocurrió en el presente caso.

4.6.1 Reincidencia en la comisión de la infracción

Al respecto, sostuvo que aparentemente la reincidencia determinó la imposición de una sanción exagerada y desproporcionada, con la supuesta fi nalidad de generar un castigo acorde a la gravedad de la conducta y enviar un mensaje a la comunidad, acerca de las consecuencias jurídicas por vulnerar en forma

de una sanción exagerada y desproporcionada, con la supuesta fi nalidad de generar un castigo acorde a la gravedad de la conducta y enviar un mensaje a la comunidad, acerca de las consecuencias jurídicas por vulnerar en forma repetitiva y permanente el ordenamiento jurídico.

Por lo tanto, afirmó que solamente ha sido sancionada una vez por esta misma conducta. Para tal fin, citó las tres (3) resoluciones que fundamentaron la aplicación de este criterio y adujo que no es cierto que haya sido sujeto de múltiples sanciones, pues este criterio debe medirse a la luz de la i njustificada repetición.

Del mismo modo, consideró que en este caso se vulneró el principio de legalidad, toda vez que, con base en una supuesta reincidencia se aumentó caprichosamente el valor de la multa frente a la impuesta previamente, sin explicar la razón del agravamiento tan drástico de la multa. Adicionalmente, expresó que previo a la decisión sancionatoria, la autoridad debe determinar la fuente y naturaleza de su discrecionalidad, es decir, la escogencia de la sanción a imponer y la justificación de su tasación.

Para concluir, citó que : «Si la discrecionalidad se ubica en la elección de la sanción a imponer, en virtud del principio de legalidad, el operador sancionatorio deberá respetar las opciones que le ofrece la norma legal (multa, amonestación, etc.), que constituyen un límite a su poder de decisión. En todo caso la Ley (sic) ofrece solo un repertorio de posibilidades, por lo cual al definir qué medidaRESOLUCIÓN NÚMERO 5173 DE 2025

etc.), que constituyen un límite a su poder de decisión. En todo caso la Ley (sic) ofrece solo un repertorio de posibilidades, por lo cual al definir qué medidaRESOLUCIÓN NÚMERO 5173 DE 2025

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adoptar en concreto debe obrar con apego a las pruebas y a las exigencias de los principios de ponderación, sensatez, y proporcionalidad, y tener en cuenta que su decisión se debe conformar a lo previsto por el artículo 44 del CPACA, (…)».

4.6.2 Grado de prudencia y diligencia con que se hayan atendido los debes o se hayan aplicado las normas legales pertinentes

Al respecto, señaló que el Despacho omitió tener en cuenta que el 17 de enero de 2023, otorgó plena favorabilidad a las pretensiones del usuari o y procedió con el reembolso de la suma mencionada, es decir, $883.273,oo pesos.

4.6.3 Reconocimiento o aceptación expresa de la infracción antes del decreto de pruebas

Sobre este criterio de graduación, afirmó que la Dirección omitió tener en cuenta que en el escrito de descargos presentado el 18 de marzo de 2022 reconoció y, por tal motivo, atendió de manera favorable las pretensiones del usuario, tal como lo informó en la comunicación del 17 de enero de 2023.

4.7 Quebrantamiento por parte de la SIC de los principios de razonabilidad y proporcionalidad en las multas

En lo atinente a este aspecto, manifestó que la imposición de las multas debe atender los criterios de proporcionalidad y razonabilidad, a los cuales deben

razonabilidad y proporcionalidad en las multas

En lo atinente a este aspecto, manifestó que la imposición de las multas debe atender los criterios de proporcionalidad y razonabilidad, a los cuales deben sujetarse todas las actuaciones administrativas, más aún, tratándose de la imposición de actos que conllevan la pérdida o disminución de derechos, con el fin de analizar que la sanción esté acorde con la naturaleza y gravedad de la falta.

Aunado a ello, expuso que el principio de proporcionalidad es un factor reductor de la arbitrariedad de la administración, por lo tanto, es imprescindible realizar un juicio de adecuación al momento de imponer una sanción, que debe estar acompañado de una carga argumentativa i dónea y necesaria. Además, adujo que este principio debe respetar los criterios de utilidad y/o finalidad de la sanción, necesidad de esta y proporcionalidad en sentido estricto.

También, sostuvo que la proporcionalidad es un medio de control de la arbitrariedad de la administración y una guía de comportamiento de la propia administración, comoquiera que, si no se realiza un juicio de ponderación, esta decisión resulta arbitraria y contraria a la Constitución y la ley.

Para concluir, advirtió que: «Por l o anterior, resulta evidente que la Superintendencia de Industria y Comercio, no realizó un juicio de adecuación de la sanción en el presente asunto, por lo tanto, es evidente que con ello se están vulnerando los principios de razonabilidad y proporcionali dad antes expuestos. Aunado a lo anterior, es de resaltar que en la motivación del acto administrativo que impuso la multa, no se observa razones sólidas que permitan

están vulnerando los principios de razonabilidad y proporcionali dad antes expuestos. Aunado a lo anterior, es de resaltar que en la motivación del acto administrativo que impuso la multa, no se observa razones sólidas que permitan a las SIC llegar a imponer una sanción pecuniaria tan alta, lo cual nos lleva de forma inevitable al campo de la arbitrariedad».

4.8 La multa deberá reducirse al menos hasta las tres cuartas partes , ya que COMCEL S.A. brindó favorabilidad a las pretensiones del señor 

En este punto, señaló que la apertura de la investigación administrativa se notificó el 10 de enero de 2023 y, dentro de los siguientes cinco (5) días hábiles siguientes, es decir, el 17 de enero de 2023, acreditó el cese de los hechos que dieron lugar al inicio de la actuación administrativa.

De igual forma, reiteró que COMCEL procedió conforme a lo establecido por la ley, por lo tanto, no existe incumplimiento de lo comunicado al usuario, por lo tanto, no sería otra la decisión de la administración sino la de dar por terminado el trámite administrativo, con base en la desaparición de los supuestos de hechoRESOLUCIÓN NÚMERO 5173 DE 2025

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que lo originaron ; concluyó así, que la sanción no es procedente por la falsa

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que lo originaron ; concluyó así, que la sanción no es procedente por la falsa motivación al decaer las consideraciones que apoyaban las tres cuartas partes de la multa, por lo tanto, esta deberá reducirse en esa proporción.

En esa misma línea argumentativa, afirmó que la sanción impuesta es violatoria del principio de igualdad y debe ser revocada o modificada sustancialmente por no ajustarse a las normas legales e ir en contra de los propios precedentes de esta Superintendencia en materia de dosificación de multas.

QUINTO: Que mediante la Resolución No. 42742 del 30 de julio de 2024 , la Dirección resolvió el recurso de reposición, en el sentido de modificar la decisión adoptada en la Resolución No. 2006 del 2 de febrero de 2024 y, trasladó el recurso de apelación ante la superintendente delegada para la protección del consumidor.

La modificación obedeció a la disminución del valor de la multa de 232 a 209 SMLM vigentes al momento de la infracción , teniendo en cuenta la materialización total de la favorabilidad al usuario.

SEXTO: Que de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso, de la siguiente manera: i) l a petición del 29 de mayo de 2021 con radicado 844423627; ii) la carencia de objeto por hecho superado; iii) la prevalencia de lo material sobre lo procesal; iv ) la supuesta vía de hecho por indebida valoración probatoria y; v) la dosificación de la multa y la vulneración de los

844423627; ii) la carencia de objeto por hecho superado; iii) la prevalencia de lo material sobre lo procesal; iv ) la supuesta vía de hecho por indebida valoración probatoria y; v) la dosificación de la multa y la vulneración de los principios de proporcionalidad y razonabilidad.

6.1 En cuanto a la petición con radicado 844423627 del 29 de mayo de 2021

Con el fin de llevar a cabo el desarrollo de este argumento, resulta indispensable acudir en primer lugar a las circunstancias de hecho que motivaron a la entidad a proferir la Resolución No. 91386 del 30 de diciembre de 2022 , mediante la cual se formuló el pliego de cargos en contra de COMCEL.

Así las cosas, se observa que el señor , presentó una PQR inicial radicada con el número 84 4423627 el día 29 de mayo en la que manifestó su inconformidad porque cuando contrató el servicio le ofrecieron más canales de televisión de los que le habilitó el operador, lo que en consideración del usuario generó un incumplimiento contractual debido a que no se le cumplió el ofrecimiento realizado por el vendedor. En segundo lugar, el usuario solicitó copia de la llamada en la que el asesor le realizó el ofrecimiento y venta del servicio.

En respuesta, la recurrente emitió la decisión empresarial del 6 de junio de 2021 identificada con el RVA 10000-4401718, según consta en el acta de env ío y

servicio.

En respuesta, la recurrente emitió la decisión empresarial del 6 de junio de 2021 identificada con el RVA 10000-4401718, según consta en el acta de env ío y entrega de correo electrónico identificada con el ID 1691772 , en la cual se pronunció de forma desfavorable a las pretensiones del usuario . En efecto, respecto a la inconformidad con los canales de televisión informó que la cuenta No. 53590085 se activó c on el servicio de televisión digital plus que consta ba de 101 canales estándar y 62 canales HD. Además, sostuvo que contaba con un procedimiento interno para investigar las conductas anómalas de sus empleados.

En cuanto a la solicitud de la copia de la grabación el operador no dijo nada al respecto y, en lugar de ello le indicó al usuario que no era posible enviar el contrato porque este se encontraba en proceso de digitalización. De igual forma, al final de la llamada le informó al usuario respecto de la procedencia y plazo para interponer los recursos legales.

Ante la respuesta negativa de COMCEL, el usuario interpuso el 15 de junio de 2021, mediante llamada telefónica al proveedor, el recurso de reposición y en subsidio de apelación. En este, reiteró las dos pretensiones de la petición inicial, habida cuenta de que, la respuesta emitida no solucionó sus inconformidades.RESOLUCIÓN NÚMERO 5173 DE 2025

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Los soportes documentales aportados por el proveedor de servicios, dan cuenta de la decisión empresarial identificada con consecutivo No. RVA 10000-4455773

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Los soportes documentales aportados por el proveedor de servicios, dan cuenta de la decisión empresarial identificada con consecutivo No. RVA 10000-4455773 enviada el 16 de julio 2021, mediante la cual respondió el escrito de recurso s, tal como se observa a continuación:

Imagen No. 1. Tomado del radicado 21-283136-3, “respuesta operador/proveedorpágina 2. Anexo 4”

Según se evidencia, la respuesta emitida al recurso de reposición y en subsidio de apelación interpuesto por el usuario fue desfavorable a sus pretensiones , tanto de respetar la oferta de canales realizada por uno de sus asesores, como de la solicitud de la grabación de la llamada en la que se le realizó el ofrecimiento. De