SIC - Resolución 5188 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 5188 DE 2025

(14-02-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 21–292666 VERSIÓN PÚBLICA

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales, en especial las conferidas en las leyes 1341 de 2009, 1437 de 2011 y en el Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que mediante la Resolución No. 90853 del 26 de diciembre de 20221, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección), inició una investigación administrativa mediante la formulación de cargos en contra de la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A , identificada con el NIT. 800.153.993-7, en adelante COMCEL o la recurrente , por la presunta transgresión a lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como en el artículo y 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

La anterior formulación tuvo como antecedente la queja presentada por el señor

la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

La anterior formulación tuvo como antecedente la queja presentada por el señor  (en adelante el usuario), en la que se advirtió que presuntamente el operador omitió el deber de atender como recurso de reposición y en subsidio de apelación la PQR presentada el 14 de julio de 2021, y tramitada por medio de la decisión empresarial identificada con el consecutivo No. RVA 100004494562 del 22 de julio de 2021.

SEGUNDO: Que la Dirección mediante la Resolución No. 1965 del 2 de febrero de 20242, impuso una sanción pecuniaria a la sociedad COMCEL por la suma de

DOSCIENTOS DIEZ MILLONES SETECIENTOS SETENTA Y OCHO MIL

TREINTA Y DOS PESOS M/L ( 210.778.032) equivalente a DOSCIENTOS TREINTA Y DOS SALARIOS MÍ NIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES (232 SMLMV) , al comprobar la vulneración de las normas imputadas en la formulación de cargos.

A través de la misma resolución la Dirección adoptó una medida administrativa, que consistió en ordenarle a COMCEL materializar la favorabilidad otorgada al usuario en la decisión empresarial del 6 de enero de 2023, en el sentido de

formulación de cargos.

A través de la misma resolución la Dirección adoptó una medida administrativa, que consistió en ordenarle a COMCEL materializar la favorabilidad otorgada al usuario en la decisión empresarial del 6 de enero de 2023, en el sentido de realizar la devolución de la suma de $ 23.035 IVA incluido y remitir el soporte que acreditara el cumplimiento.

TERCERO: Que inconforme con lo decidido, el 26 de febrero de 2024 , la recurrente interpuso dentro del término legal 3 el recurso de reposición y en subsidio el de apelación4, con el fin de que se revoque la resolución sancionatoria y, de forma subsidiaria, que se disminuya la sanción impuesta, de acuerdo con la aplicación de los criterios de graduación de la sanción.

1 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21 –292666-4. 2 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21 –292666-22. 3 La Resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a la sociedad COMCEL fue notificada el 13 de febrero de 2024, mediante el Aviso No. 1271 de 2024, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación, esto es, desde el 14 de febrero de 2024 la sociedad sancionada contaba con diez (10) días hábiles para interponer los recursos de ley, término que venció el 27 de febrero de 2024; en consecuencia, dado que el recurso de reposición y en subsidio de apelación se interpuso el 26 de febrero de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto.

el recurso de reposición y en subsidio de apelación se interpuso el 26 de febrero de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto. 4 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21 –292666-30.RESOLUCIÓN NÚMERO 5188 DE 2025

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CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1. Argumentos sobre la atención de petición del usuario

Sobre el particular, la recurrente indicó que el usuario presentó una petición el 9 de julio de 2021 con el radicado No. 851262551, en la cual solicitó la devolución de un saldo a su favor, asociado a la cuenta hogar No. 97938237.

Señaló que la respuesta se brindó el 14 de julio de 2021 mediante la comunicación empresarial RVA 10000-4473281, en la que se informó las formas de acceder a la devolución del saldo.

Agregó la recurrente que el usuario el 14 de julio de 2021, interpuso recurso de reposición y en subsidio de apelación bajo el radicado No. 852334764, en el que insistió que COMCEL procediera con la devolución del saldo y que le reconozcan intereses legales desde el 15 de marzo de 2021, fecha en la cual COMCEL le había informado que la suma que tenía a su favor , hasta el día en que el pago se haga efectivo.

Frente al recurso interpuesto por el usuario, manifestó que el 14 de julio de

había informado que la suma que tenía a su favor , hasta el día en que el pago se haga efectivo.

Frente al recurso interpuesto por el usuario, manifestó que el 14 de julio de 2021, emitió una respuesta de manera completa, en la cual se le informó al usuario que contaba con un saldo a favor de $23.035, pero que no era procedente la aplicación de cargos por interés. Añadió que en dicha decisión se le informó que si el valor a devolver era inferior a un salario mínimo legal podía realizar la solicitud en un centro de atención y ventas.

En ese punto, la recurrente manifestó que, por un error interno, la inconformidad del usuario no se atendió como recurso de reposición, sino como un derecho de petición, motivo por el cual se le indicaron los recursos de ley. Asimismo, que la respectiva decisión fue proferida y notificada dentro del plazo legal.

Aunado a lo anterior, la recurrente indicó que, mediante comunicación del 6 de enero de 2023, brindó favorabilidad a las pretensiones del usuario en la que se informó que:

[P]ara la devolución del dinero debe acercarse a un centro de atención y ventas (CAV), con la cedula (sic) original para efectuar la devolución en efectivo y frente a la solicitud de intereses desde el día 15 de marzo de 2021, se le indicó al usuario que: aclaramos que este numeral no aplica como recurso de reposición, ya que ésta figura aplica para los servicios derivados de televisión, internet y la telefonía, de manera que la situación en referencia, no es susceptible de ésta vía gubernativa.

Agregó que «teniendo en cuenta que el usuario, no se acercó a retirar el saldo

telefonía, de manera que la situación en referencia, no es susceptible de ésta vía gubernativa.

Agregó que «teniendo en cuenta que el usuario, no se acercó a retirar el saldo a su favor, el día 13 de febrero de 2024, el señor , recibió a satisfacción, la suma de $23.035,oo, tal y como consta en la transferencia bancaria No. 0000091908». Para el efecto, allegó unas imágenes que dan cuenta de una transferencia por la suma en comento al número 3122400156 a través de la aplicación NEQUI.

Con base en lo expuesto, la recurrente indicó que COMCEL procedió conforme a la ley y adoptó las medidas pertinentes para dar respuesta eficaz y oportuna a la solicitud del usuario. Por ello consideró que no existió ninguna vulneración debido a la favorabilidad que concedió de buena fe. Este aspecto, en su criterio, debe tenerse en cuenta a la hora de resolver los recursos interpuestos contra la decisión sancionatoria en virtud el principio de proporcionalidad, mediante una valoración probatoria con el rigor legal e imparcialidad correspondiente.

4.2. Ausencia de daño o agravio y carencia de objeto

Para la recurrente no se causó un daño a los derechos del usuario «ni a ningún tercero», y además cumplió con la orden impartida por esta Superintendencia,RESOLUCIÓN NÚMERO 5188 DE 2025

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tercero», y además cumplió con la orden impartida por esta Superintendencia,RESOLUCIÓN NÚMERO 5188 DE 2025

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razón por la cual el hecho fue superado y generó como consecuencia la carencia de objeto.

4.3. Prevalencia de lo material sobre lo estrictamente procesal

En este punto, la recurrente se refirió a hechos concretos relacionados con la atención de la s pretensiones de un usuario que no hizo parte de la presente actuación administrativa.

Seguidamente, reiteró que atendió favorablemente la pretensión del usuario, materializó la decisión y por ello no se afectó el núcleo esencial del derecho del usuario.

Para el efecto, citó al doctor Luis Ernesto Vargas Silva, en relación con la vigencia de la primacía del derecho sustancial contenida en el artículo 11 del Código General del Proceso, según el cual, al interpretar la ley, el juez, entre otros aspectos, debe tener en cuenta que el objeto de los procedimientos es la efectividad de los derechos reconocidos por la ley sustancial.

A partir de lo anterior, la recurrente indicó que «(…) si bien es cierto el derecho sustancial tiene primacía en todo el ordenamiento jurídico precisamente la magnitud de su primacía hace que los elementos jurídicos de tipo procesal se desarrollen de forma correcta y oportuna para garantizarla».

En ese mismo sentido, citó la Sentencia T-429 de 2011 de la Corte Constitucional que explica los supuestos en los cuales se incurre en un defecto procedimental por exceso ritual manifiesto:

(…) cuando (i) no tiene presente que el derecho procesal es un medio para la

que explica los supuestos en los cuales se incurre en un defecto procedimental por exceso ritual manifiesto:

(…) cuando (i) no tiene presente que el derecho procesal es un medio para la realización efectiva de los derechos de los ciudadanos, (ii) renuncia conscientemente a la verdad jurídica objetiva pese a los hechos probados en el caso concreto, (iii) por la aplicación en exceso rigurosa del derecho procesal, (iv) pese a que dicha actuación devenga en el desconocimiento de derechos fundamentales.

Bajo ese contexto, la recurrente a severó que lo accesorio no puede llevar a imponer una sanción pecuniaria exagerada y desproporcionada. De ahí que mencionara lo siguiente:

Abordar este tema es ineludible, habida cuenta de la necesidad de establecer si lo sustancial en este caso es la satisfacción de las necesidades de los usuarios o el simple cumplimiento de los términos que de tiempo en tiempo establece la SIC para determinadas actividades. Es que lo sustancial debe estar primero y lo procedimental debe ser sólo un medio, un instrumento, una ruta, una guía, pero en ningún momento, un fin en sí mismo.

Finalmente, indicó que la Superintendencia enfatizó en la procedencia de la sanción de acuerdo con lo previsto en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, pero no en realizar «una minuciosa lógica en las pruebas y hechos manifestados, referente a lo solicitado por el usuario».

4.4. Se incurrió en una vía de hecho

En este punto, la recurrente señaló que en el presente caso la Dirección incurrió en una vía de hecho al desconocer, desestimar y no otorgar valor demostrativo

4.4. Se incurrió en una vía de hecho

En este punto, la recurrente señaló que en el presente caso la Dirección incurrió en una vía de hecho al desconocer, desestimar y no otorgar valor demostrativo al material probatorio recaudado en el expediente ni la buena fe con la que actuó, mediante la cual se acreditó la materialización de la favorabilidad reconocida al usuario. Agregó que la Dirección no puede limitarse a valorar solo los aspectos desfavorables, por eso afirmó que la Dirección no apreció de forma adecuada las pruebas recaudadas.

4.5. Dosificación y graduación de la multa

La recurrente consideró que de acuerdo con la Ley 1341 de 2009, la Superintendencia en el ejercicio de sus funciones, puede imponer medidasRESOLUCIÓN NÚMERO 5188 DE 2025

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preventivas y represivas para corregir fallas y defectos en el cumplimiento de las disposiciones legales. Sin embarg o, destacó que estas medidas no deben transformarse en sanciones arbitrarias y excesivas, razón por la cual deben estar guiadas por los principios de proporcionalidad, igualdad, razonabilidad administrativa y economía, lo que implica que cualquier medida d ebe ser estrictamente necesaria y estar dentro de los límites legales establecidos.

Resaltó que la Superintendencia, en virtud de la Ley 1341 de 2009 y, en especial, lo señalado en el artículo 65 de la misma ley, se encuentra autorizada para imponer multas de hasta quince mil salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas, pero no señala cuál es el monto del salario mínimo que debe

lo señalado en el artículo 65 de la misma ley, se encuentra autorizada para imponer multas de hasta quince mil salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas, pero no señala cuál es el monto del salario mínimo que debe servir de base para el cálculo de la sanción, es decir, si el que se encontraba vigente al momento de la ocurrencia de la infracción o el vigente a la fecha de la expedición de la resolución sancionatoria. Por tanto, sugirió que debía ser la fecha de ocurrencia de los hechos investigados, esto es, el año 2021.

De otro lado, expuso que no se aplicó el principio de proporcionalidad porque la multa no se basó en los criterios de graduación de la sanción contenidos en el artículo 50 de la Ley 1437 de 2011 y reiteró que COMCEL cumplió con cada una de las órdene s impartidas. En consecuencia, señaló que la multa resultó exorbitante, injusta, exagerada y desproporcionada , porque no se transgredieron los derechos del usuario ni se causó un daño sobre la prestación del servicio.

También resaltó que la Dirección en su afán de sancionar a COMCEL no motivó, ni expuso argumentos que den cuenta de la aplicación de dichos criterios, pues no basta con que estos sean mencionados en la resolución sancionatoria, sino que también sean debidamente analizados.

En este contexto recordó que la aplicación de los criterios de graduación de la sanción debe propender por una medida proporcional a los hechos investigados, lo que en su criterio no ocurrió . En sustento trajo a colación unos pronunciamientos de la Corte Constitucional sobre el principio de proporcionalidad, como el mecanismo que propende por una ad ecuación entre

lo que en su criterio no ocurrió . En sustento trajo a colación unos pronunciamientos de la Corte Constitucional sobre el principio de proporcionalidad, como el mecanismo que propende por una ad ecuación entre los medios y fines, entre las medidas utilizadas y las necesidades que se tratan de satisfacer.

Posteriormente, la recurrente expresó su preocupación por la afirmación de la Dirección sobre la supuesta reincidencia en la comisión de la infracción por COMCEL. Señaló que esta circunstancia parece ser la razón principal por la cual se impuso una sanción que consider ó exagerada y desproporcionada, con el objetivo de enviar un mensaje a la comunidad sobre las consecuencias de violar repetidamente el ordenamiento jurídico. Sin embargo, la recurrente refutó la afirmación de que ha sido sancionado múltiples veces por esta conducta y argumentó que la reincidencia debe medirse en función de la repetición injustificada de la conducta, lo cual no se da en este caso.

En ese sentido resaltó que se vulneró el principio de legalidad porque se impuso una multa apelando una presunta reincidencia y «exagerando caprichosamente» el valor de la multa, sin ningún análisis serio de sobre los motivos de agravación de la sanción.

La recurrente argumentó que, aunque la autoridad tiene un margen de discrecionalidad para decidir qué sanción imponer y su graduación, esta no debe dar lugar a multas exageradas y desproporcionadas en relación con los hechos y los precedentes citados. Subrayó que, para respetar el principio de legalidad, la autoridad sancionadora debe determinar la escogencia de la sanción a imponer y justificar su tasación, para lo cual debe respetar las opciones legales con las

y los precedentes citados. Subrayó que, para respetar el principio de legalidad, la autoridad sancionadora debe determinar la escogencia de la sanción a imponer y justificar su tasación, para lo cual debe respetar las opciones legales con las que cuenta, como la multa o la amonestación, la cual debe ajustar a lo previsto en el artículo 44 d e la Ley 1437 de 2011 , que exige que las decisiones discrecionales sean adecuadas a los fines de la norma y proporcionales a los hechos que las motivan.RESOLUCIÓN NÚMERO 5188 DE 2025

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Sobre el criterio de grado de prudencia y diligencia con que se hayan atendido los deberes o se hayan aplicado las normas legales pertinentes, recalcó que el 6 de enero de 2023, otorgó plena favorabilidad a la petición del usuario, y que el 13 de febrero de 2024 el usuario recibió la suma de $23.035.

De otro lado, frente al criterio de reconocimiento o aceptación expresa de la infracción antes del decreto de pruebas recordó que al momento de presentar los descargos reconoció y aceptó que por un error interno no se atendió como recurso de reposición, sino como un derecho de petición, con lo cual se evidenció el reconocimiento a la infracción investigada.

4.6. Vulneración de los principios de razonabilidad y proporcionalidad de la sanción

La recurrente recordó que las actuaciones de la administración deben guiarse por los principios de proporcionalidad y razonabilidad que buscan mitigar la arbitrariedad en la que puede incurrir la administración cuando ejerce una

de la sanción

La recurrente recordó que las actuaciones de la administración deben guiarse por los principios de proporcionalidad y razonabilidad que buscan mitigar la arbitrariedad en la que puede incurrir la administración cuando ejerce una facultad que es discrecional, y consiste en realizar un juicio de adecuación, para lo cual se debe recurrir a los criterios definidos por la jurisprudencia: «i) Utilidad y/o finalidad de la sanción, ii) necesidad de la misma y iii) proporcionalidad en sentido estricto. Lo anterior c on la finalidad de realizar un estudio o test que permitan argumentar la idoneidad de la medida o sanción a imponer por parte de la administración».

Indicó que como este modelo de ponderación o de adecuación no se realizó en la graduación de la sanción se vulneraron los principios de proporcionalidad y razonabilidad.

De otra parte, agregó que en la motivación del acto sancionatorio no se encontraron razones s ólidas que justificaran la imposición de una sanción pecuniaria tan alta, lo cual hizo que la sanc ión sea arbitrar ia. En ese sentido , indicó que la multa debe ser disminuida en por lo menos las tres cuartas partes, porque el supuesto perjuicio y la gravedad de la falta no fueron de mayor peso.

De igual manera, trajo a colación un pronunciamiento del Tribunal Administrativo de Cundinamarca Sección Primera Subsección “C” en descongestión, sentencia de segunda instancia de fecha 28 de abril de 2014, Expediente No. 2012-0001801, relacionada con la falsa motivación por errónea calificación de unos hechos en la que incurrió esta Superintendencia.

de segunda instancia de fecha 28 de abril de 2014, Expediente No. 2012-0001801, relacionada con la falsa motivación por errónea calificación de unos hechos en la que incurrió esta Superintendencia.

Adicionalmente, mencionó el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019, que consagra unos criterios atenuantes de la sanció n, para solicitar su aplicación, teniendo cuenta que, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la notificación del acto de formulación de cargos, acreditó que se produjo un cese de los hechos que dieron lugar al inicio de la actuación administrativa.

Con base en lo anterior, reiteró que en el presente caso no existió incumplimiento por parte de COMCEL, por lo cual se debe dar por terminada la actuación administrativa, ya que desaparecieron los supuestos de hecho que la originaron. Asimismo, resaltó que la sanción incurrió en falsa motivación debido a que decayeron las razones que sustentaban las tres cuartas partes de la multa.

En línea con lo expuesto, aclaró que «(…) no aportó, en la presentación de los descargos, la documentación del cumplimiento efectivo de la devolución del dinero reconocida a favor del usuario, teniendo en cuenta que esto correspondía a un trámite que debía realizar el usuario en los respectivos CAV, sin embargo, mi representada envió comunicación al usuario, indicá ndole sobre la favorabilidad».

Por lo expuesto, indicó que la sanción es violatoria del principio de igualdad en la aplicación de la ley y debe ser revocada o modificada sustancialmente.RESOLUCIÓN NÚMERO 5188 DE 2025

favorabilidad».

Por lo expuesto, indicó que la sanción es violatoria del principio de igualdad en la aplicación de la ley y debe ser revocada o modificada sustancialmente.RESOLUCIÓN NÚMERO 5188 DE 2025

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QUINTO: Que la Dirección, mediante la Resolución No. 42729 del 30 de julio de 20245, resolvió el recurso de reposición en el sentido de modificar el artículo primero de la Resolución No. 1965 del 2 de febrero de 2024, teniendo en cuenta que se acreditó por parte de la recurrente la materialización de la favorabilidad otorgada dentro de la actuación administrativa.

Por lo tanto, la multa se fijó en CIENTO OCHENTA Y NUEVE MILLONES OCHOCIENTOS OCHENTA Y UN MIL NOVECIENTOS TREINTA Y CUATRO PESOS M/L ($189.881.934) equivalente a DOSCIENTOS NUEVE SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES (209 SMLM) al año 202 1. Consecuentemente, trasladó el recurso de apelación ante la superintendente delegada para la protección del consumidor.

SEXTO: Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso de apelación.

6.1. Consideraciones frente a la atención de la petición del usuario

Con relación a los argumentos de la recurrente es importante precisar que la investigación tuvo como propósito determinar si COMCEL incumplió su obligación de tramitar como recurso de reposición y en subsidio de apelación la

Con relación a los argumentos de la recurrente es importante precisar que la investigación tuvo como propósito determinar si COMCEL incumplió su obligación de tramitar como recurso de reposición y en subsidio de apelación la PQR presentada el 14 de julio de 2021, gestionada mediante la decisión empresarial identificada con el consecutivo No. RVA 10000 4494562 del 22 de julio de 2021.

De conformidad con la imputación jurídica realizada mediante la Resolución No. 90853 del 26 de diciembre de 2022, es oportuno traer a colación lo previsto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 que establece no solo el tipo de temáticas frente a los cuales proceden los recursos de ley (negativa de contrato, suspensión, terminación, corte y facturación), sino que adicionalmente, señala el trámite que se le debe impartir a los mismos, así:

ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

(…)

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la

inspección, vigilancia y control, respectivamente.

(…)

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al sus criptor o usuario, el proveedor lo remita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle e n forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo. (Destacado propio).

A su vez, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) incluyó en la regulación sectorial una disposición que reitera las pretensiones frente a las cuales proceden los recursos de ley y precisa que en los casos en los que la respuesta a la PQR sea parcial o totalmente desfavorable a las pretensiones del usuario, le corresponde al operador remitir el expediente a la autoridad encargada de la inspección, vigilancia y control para que resuelva en segunda instancia el recurso d e apelación. En tal sentido, el artículo 2.1.24.5. de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 25 de la Resolución

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“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

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6242 de 2021 establece lo siguiente:

ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-, para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).

En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.

El usuario puede presentar el recurso de reposición a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar siempre el recurso de reposición a través de la línea de atención telefónica.”

El formato dispuesto en el Anexo 2.2 del Título “ANEXOS TÍTULO II” de la presente

caso el usuario podrá presentar siempre el recurso de reposición a través de la línea de atención telefónica.”

El formato dispuesto en el Anexo 2.2 del Título “ANEXOS TÍTULO II” de la presente Resolución, podrá ser empleado por el operador para la presentación de PQR; si no lo hace, deberá como mínimo requerir al usuario la siguiente información: nombre completo del usuario, su número de identificación, el motivo de su solicitud y si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio de apelación.

Si el usuario presenta el recurso de reposición de manera verbal, el operador le preguntará si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio apelación, de lo cual debe guardar evidencia.

Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y Comercio -SICpara que resuelva el recurso de apelación. (Destacado propio).

De acuerdo con lo anterior, en el presente caso está demostrado que el usuario el 8 de julio de 2021, presentó ante COMCEL una petición la cual quedó radicada con el No. 851262551, mediante la cual solicitó la devolución de un saldo que tenía su favor, sin que le exigieran ningún soporte de pago asociado a la cuenta, así:

Imagen 1: Extracto de la petición del 8 de julio de 2021

Fuente: Respuesta a requerimiento de información. Sistema de Trámites de esta Superintendencia.

Radicado No. 21–292666-03

así:

Imagen 1: Extracto de la petición del 8 de julio de 2021

Fuente: Respuesta a requerimiento de información. Sistema de Trámites de esta Superintendencia.

Radicado No. 21–292666-03

En respuesta a la anterior petición, COMCEL emitió la decisión empresarial del 14 de julio de 2021 con el radicado No. RVA 1000044732816, en la cual le informó al usuario dos formas de acceder al saldo pendiente, así como los documentos requeridos, entre ellos, allegar los soportes de pago asociados a la cuenta del servicio, así:

Consecutivo No. RVA 100004473281 Señor(a) 

6 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21–292666-03.RESOLUCIÓN NÚMERO 5188 DE 2025

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



Asunto: Respuesta PQR. 851262551 con No. de Cuenta: 97938237

Respetado (a) Cliente:

Reciba un cordial saludo, agradecemos la oportunidad que nos brinda al permitirnos aclarar y reso