SIC - Resolución 52088 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 52088 DE 2025

(31/07/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación: 22-52598

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en la Ley 1369 de 2009, la Ley 1480 de 2011, el Decreto 4886 de 2011 y

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante, la Dirección) realizó una visita de inspección1 al domicilio principal de la sociedad MOVIIRED S.A.S (en adelante MOVIIRED o el operador), ubicado en la calle 98 # 70 – 91, en la ciudad de Bogotá D.C, con el fin de verificar el cumplimiento de las normas del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales2.

SEGUNDO. Que la Dirección , realizó una visita de inspección al sitio web https://www.moviired.co/, del operador MOVIIRED, con el fin de verificar qué información tenía a disposición de los usuarios en la página principal del citado portal web.

TERCERO. Que la Dirección inició investigación administrativa, mediante la Resolución No. 688 del 22 de enero de 2024 3, con el fin de determinar si el operador postal MOVIIRED, incurrió en alguna de las siguientes conductas:

3.1. Desconocer el derecho que les asiste a los usuarios de servicios postales

Resolución No. 688 del 22 de enero de 2024 3, con el fin de determinar si el operador postal MOVIIRED, incurrió en alguna de las siguientes conductas:

3.1. Desconocer el derecho que les asiste a los usuarios de servicios postales de poder presentar PQR y solicitudes de indemnización a través de mecanismos tecnológicos idóneos u oficinas de atención al usuario, toda vez que:

• El director de operaciones de servicio al cliente, informó que MOVIIRED no cuenta con una oficina física para la atención de los usuarios.

• El código QR que aparece en el aviso informativo, no permite el diligenciamiento y/o presentación de PQR y solicitudes de indemnización ya que el formulario que se tiene adoptado no cumple con las formalidades previstas en la normatividad vigente4.

• A través del chat de WhatsApp se advirtió que por medio de este canal solo se pueden adelantar seis (6) opciones: “Productos, VinculaciónIngreso, Consultas Generales, Link de pagos, Giros, Inconvenientes”.

• El operador retiró de su página web el hipervínculo que dirigía a los usuarios al enlace que contenía el formulario y la opción de presentación de PQR y solicitudes de indemnización. Esto se pudo constatar en la

1 Credencial de visita de inspección con radicado 22–52598- -0-0 2 Compilado en la Resolución CRC 5050 de 2016 y las instrucciones impartidas en el Capítulo Segundo del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 5 del Radicado 22-52598.

Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 5 del Radicado 22-52598. 4 En concordancia con lo previsto en el artículo 2.2.7.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 52088 DE 2025

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inspección, realizada por la Dirección a la página web de MOVIIRED, el 29 de julio de 2022.

3.2. Desconocer la obligación que le asiste de informar al usuario que presentó la PQR identificada con CUN 7246 -22-0000010091, los recursos que proceden contra la decisión emitida, junto con la forma y plazo que tenía para interponerlos.

3.3. Desconocer la obligación que le asist e de: i) Divulgar en la página principal de su portal web lo relativo a los literales b), h) y j) del numeral 2.2.2.1.2 del artículo 2.2.2.1 5 de la Resolución CRC 5050 de 2016; ii) Incorporar un enlace ubicado en la barra principal de navegación, consistente en un botón destacado , fácilmente identificable y denominado “Información importante para usuarios”. Dicho botón debe desplegar una barra de navegación con enlaces que permitan acceder a: i) cada uno de los aspectos contenidos en el numeral 2.2.2.1.2 del artículo 2.2.2.1 del RPUPO ; y, iii) Disponer en su portal en internet, un módulo o indicación fija y visible,

contenidos en el numeral 2.2.2.1.2 del artículo 2.2.2.1 del RPUPO ; y, iii) Disponer en su portal en internet, un módulo o indicación fija y visible, inclusive desde la página de inicio, que le indique al usuario acerca del derecho que tiene a presentar PQR y solicitudes de Indemnización, y lo direccione a un botón destacado y fácilmente identificable por el usuario, a través del cual pueda realizar la presentación de las mismas.

3.4. Desconocer las obligaciones que le asiste n de hacer públicos los parámetros para disminuir los niveles de inconformidad en la atención a los usuarios, a través de la publicación de las metas y mediciones de los indicadores de los procesos de atención al usuario, con una periodicidad trimestral dentro de los diez (10) primeros días hábiles siguientes al vencimiento del trimestre.

CUARTO. El 31 de enero de 2024 6, la investigada quedó notificada mediante aviso de la Resolución No. 688 del 22 de enero de 2024. Dado que el término para presentar los descargos venció el 21 de febrero de 2024 y que el escrito fue presentado en la misma fecha 7, se concluye que fueron presentados dentro del término establecido por la ley.

QUINTO. Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 11235 del 18 de marzo de 2024 8, incorporó las pruebas documentales para tener en cuenta a efectos de decidir la investigación administrativa, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que en el término de diez (10) días hábiles presentara sus alegatos de conclusión.

efectos de decidir la investigación administrativa, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que en el término de diez (10) días hábiles presentara sus alegatos de conclusión.

La resolución en mención fue comunicada a la investigada el 18 de marzo de 20249 por lo que el término concedido venció el 4 de abril del 2024. El 27 de marzo de 2024 10 el operador presentó sus alegatos de conclusión, es decir, dentro del término legal establecido.

SEXTO. Que una vez evacuadas las etapas de la investigación, corresponde a la Dirección decidir la presente investigación administrativa, conforme con lo dispuesto por el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 y el numeral 33 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011.

SÉPTIMO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 688 del 22 de enero de 2024, mediante la cual se formularon los siguientes cargos:

5 Ibidem. 6 Sistema de Trámite SIC – Consecutivo 10 del Radicado 22-52598. 7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivos 11 del Radicado 22-52598. 8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 12 del Radicado 22-52598. 9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 16 del Radicado 22-52598. 10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 15 del Radicado 22-52598.RESOLUCIÓN NÚMERO 52088 DE 2025

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10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 15 del Radicado 22-52598.RESOLUCIÓN NÚMERO 52088 DE 2025

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7.1. Cargo Primero. No atención de PQR y solicitudes de indemnización a través de los medios tecnológicos

7.1.1. Imputación fáctica No. 1

Esta Dirección advierte , de acuerdo con la información recaudada , que el operador postal MOVIIRED S.A.S, presuntamente desconoce el derecho que les asiste a los usuarios de servicios postales de poder presentar PQR y solicitudes de indemnización a través de mecanismos tecnológicos idóneos u oficinas de atención al usuario.

Lo anterior, toda vez que:

• El director de operaciones de servicio al cliente, informó que MOVIIRED no cuenta con una oficina física para la atención de los usuarios.

• A través de las imágenes 1 a la 11, se observó que el código QR que aparece en el aviso informativo, no permite el diligenciamiento y/o presentación de PQR y solicitudes de indemnización ya que el formulario que se tiene adoptado no cumple con las formalidades previstas en la normatividad vigente11.

• Asimismo, a través del chat de WhatsApp se advirtió que por medio de este canal solo se pueden adelantar seis (6) opciones: “Productos,

Vinculación-Ingreso, Consultas Generales, Link de pagos, Giros, Inconvenientes”.

• Finalmente, se advirtió que el operador retiró de su página web el hipervínculo que dirigía a los usuarios al enlace que contenía el formulario y la opción de presentación de PQR y solicitudes de indemnización.

Inconvenientes”.

• Finalmente, se advirtió que el operador retiró de su página web el hipervínculo que dirigía a los usuarios al enlace que contenía el formulario y la opción de presentación de PQR y solicitudes de indemnización.

7.1.2. Imputación jurídica No. 1

Conforme con lo expuesto, la Dirección advierte que la sociedad MOVIIRED S.A.S., con la conducta descrita anteriormente, presuntamente estaría trasgrediendo lo previsto en el artículo 2.2.7.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

7.2. Cargo Segundo. No informar los recursos de ley, la forma y plazo para su interposición

7.2.1. Imputación fáctica No. 2

Esta Dirección advierte de acuerdo con la información recaudada que, el operador postal MOVIIRED S.A.S. presuntamente desconoció la obligación de informar al usuario que presentó la PQR identificada con CUN 7246-220000010091, los recursos que proceden contra la decisión emitida, junto con la forma y plazo que tenía para interponerlos.

7.2.2. Imputación jurídica No. 2

Conforme con lo expuesto, la Dirección advierte que la sociedad MOVIIRED S.A.S., con la conducta anteriormente descrita, presuntamente estaría trasgrediendo lo previsto en el artículo 2.2.7.8 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

7.3. Cargo Tercero. Omisión de información relevante para la presentación de PQR y solicitudes de indemnización en su página web

7.3.1. Imputación fáctica No. 3

2016.

7.3. Cargo Tercero. Omisión de información relevante para la presentación de PQR y solicitudes de indemnización en su página web

7.3.1. Imputación fáctica No. 3

11 Radicado 22-52598, consecutivo 5.RESOLUCIÓN NÚMERO 52088 DE 2025

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Esta Dirección advierte de acuerdo con la información recaudada que, el operador postal MOVIIRED S.A.S, presuntamente desconoció la obligación de i) divulgar en la página principal de su portal web lo relativo a los literales b)12, h)13 y j) 14 del numeral 2.2.2.1.2 del artículo 2.2.2.1 15 de la Resolución CRC 5050 de 2016; ii) incorporar un enlace ubicado en la barra principal de navegación, consistente en un botón destacado y fácilmente identificable, que se denomine “ Información importante para usuarios”. Dicho botón debe desplegar una barra de navegación con enlaces que permitan acceder a cada uno de los aspectos contenidos en el numeral 2.2.2.1.2 del artículo 2.2.2.1 del RPUPO y, iii) disponer en su portal en Internet, un módulo o indicación fija y visible, inclusive desde la página de inicio, que le indique al usuario acerca del derecho que tiene a presentar PQR y Solicitudes de Indemnización y lo direccione a un botón destacado y fácilmente identificable por el usuario, a través del cual pueda realizar la presentación de las mismas.

Lo anterior, toda vez que tal y como se observó 16 a través de la visita de

direccione a un botón destacado y fácilmente identificable por el usuario, a través del cual pueda realizar la presentación de las mismas.

Lo anterior, toda vez que tal y como se observó 16 a través de la visita de inspección realizada en la página principal de la página web https://www.moviired.co/, no se divulgó la información previamente citada.

7.3.2. Imputación jurídica No. 3

Conforme con lo expuesto, la Dirección advierte que la sociedad MOVIIRED S.A.S., con la conducta anteriormente descrita, presuntamente estaría trasgrediendo lo previsto en el numeral 2.2.2.1.2 del artículo 2.2.2.1 17 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en concordancia con los literales a) y b) del numeral 2.1.2 18 de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio.

7.4. Cargo Cuarto. Omisión al deber de publicar parámetros para disminuir niveles de inconformidad de los usuarios.

7.4.1. Imputación fáctica No. 4

Esta Dirección advierte que, de acuerdo con la información recaudada, el operador postal MOVIIRED S.A.S. presuntamente desconoció las obligaciones que le asisten de hacer públicos los parámetros para disminuir los niveles de inconformidad en la atención a los usuarios, a través de la publicación de las metas y mediciones de los indicadores de los procesos de atención al usuario, con una periodicidad trimestral dentro de los diez (10) primeros días hábiles siguientes al vencimiento del trimestre.

Lo anterior, como consecuencia de lo observado en la visita de inspección del

con una periodicidad trimestral dentro de los diez (10) primeros días hábiles siguientes al vencimiento del trimestre.

Lo anterior, como consecuencia de lo observado en la visita de inspección del 11 de febrero de 2022 19 al enlace https://wp.moviired.co/wpcontent/uploads/2022/01/Metas-y-mediciones-de-los-indicadoresMOViiRED.pdf, el cual, tiene únicamente publicadas las quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios para el segundo semestre de 2021.

7.4.2. Imputación jurídica No. 4

Conforme con lo expuesto, la Dirección advierte que la sociedad MOVIIRED S.A.S., con la conducta anteriormente descrita, presuntamente estaría trasgrediendo lo previsto en el artículo 2.2.7.15 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en concordancia con el numeral 2.1.4 de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio.

12 “b) El Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales;” 13 “h) Las metas y mediciones de los indicadores de los procesos de atención al usuario de conformidad con lo dispuesto en el ARTÍCULO 2.2.7.15 del TÍTULO II;” 14 “j) La dirección, teléfono, correo electrónico y página web de la Superintendencia de Industria y Comercio.” 15 Ibidem. 16 Ver imágenes 13 y 14 de la Resolución No. 688 del 22 de enero de 2024. 17 Modificado por el artículo 1º de la Resolución CRC 5587 de 2019. 18 Circular Externa No 3 del 25 de mayo de 2021

16 Ver imágenes 13 y 14 de la Resolución No. 688 del 22 de enero de 2024. 17 Modificado por el artículo 1º de la Resolución CRC 5587 de 2019. 18 Circular Externa No 3 del 25 de mayo de 2021 19 Ver imagen 15 de la Resolución No. 688 del 22 de enero de 2024.RESOLUCIÓN NÚMERO 52088 DE 2025

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OCTAVO. ANÁLISIS DEL CASO EN CONCRETO

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de servicios postales, evaluará la totalidad de elementos probatorios y argumentos que conforman el expediente para determinar si se configur aron o no la s infracciones imputadas al investigado.

8.1. Frente al “Cese de operaciones de servicios postales”

a) Argumentos de la investigada

La sociedad investigada manifestó que resultaba importante contextualizar a la Dirección sobre la decisión tomada por MOVIIRED a partir del año 2022 , con ocasión del cese de la operación del servicio de giros postales . Al respecto, mencionó:

“(…) A pesar de que MOVIIRED prestó el servicio de giros postales de forma continua desde el momento de su habilitación, en el año 2022 decidió cesar su prestación. Por esta razón, desde inicios de ese año, la Empresa comenzó las actividades tendientes a desmontar el servicio de giros postales de su portafolio, razón por la cual, desde ese momento, informó de esta situación a todos los aliados comerciales de su red, con el fin de que se abstuvieran de continuar

la Empresa comenzó las actividades tendientes a desmontar el servicio de giros postales de su portafolio, razón por la cual, desde ese momento, informó de esta situación a todos los aliados comerciales de su red, con el fin de que se abstuvieran de continuar promocionándolo y prestándolo a los usuarios.

3.1.3. Así, para mayo de 2022, nuestra representada informó a sus usuarios que el servicio de giros postales sería suspendido, además del paso a paso que debían seguir para proceder al cobro o retiro de los giros pendientes por reclamar. Para esto, MOVIIRED publicó un aviso en su landing page de Giros Nacionales (página web principal), la cual puede consultarse en el enlace: https://wp.moviired.co/girosmoviired-2/ (Prueba 5.1.) y, adicionalmente, envió comunicaciones a los usuarios que contaban con giros pendientes por reclamar (Prueba 5.18.)”.

Sobre el particular, a dvirtió que el 21 de junio de 2022, informó al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC) que, a partir del 30 de junio de 2022, dejaría de presta r en su totalidad el servicio de giros postales al público general . Así mismo, que el 27 de septiembre de 2022, comunicó a ese Ministerio i) el plan de desmonte de la operación del servicio de giros postales; ii) las comunicaciones enviadas a los usuarios; iii) el cierre de los contratos suscritos entre MOVIIRED y su red de aliados ; y, iv) el número de giros en rezago y su valor.

Así mismo, destacó que el 3 de agosto de 2023, elevó un nuevo derecho de

de los contratos suscritos entre MOVIIRED y su red de aliados ; y, iv) el número de giros en rezago y su valor.

Así mismo, destacó que el 3 de agosto de 2023, elevó un nuevo derecho de petición ante el MinTIC, solicitando la expedición de la resolución que ordenara el retiro del Registro de Operadores Postales lo antes posible , y como respuesta el Ministerio le propuso la realización de una “mesa de trabajo virtual”, a través de la plataforma Teams, el 23 de agosto de 2023, para que se aclararan algunos aspectos de fondo sobre la petición.

Por último, señaló que:

(…)

3.1.10. Desde la fecha en que se realizó la mesa de trabajo virtual entre nuestra representada y el Ministerio, la Resolución que ordene el retiro de MOVIIRED del Registro de Operadores Postales no ha sido expedida. Además, hasta la fecha, tampoco se han recibido comunicaciones adicionales de parte del Ministerio, ni se ha presentado novedad alguna. Por esta razón, MOVIIRED, en todo momento, actuó de conformidad con el primer pronunciamiento del Ministerio, emitido el 26 de julio de 2022, bajo Radicado N°RESOLUCIÓN NÚMERO 52088 DE 2025

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222073638 (Prueba 5.3.) y, por ende, desde esta respuesta a la fecha, no presta el servicio”.

b) Consideraciones de la Dirección

En primer lugar, resulta oportuno aclararle al operador que conforme con lo previsto en el artículo 2.2.1.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, el Régimen

b) Consideraciones de la Dirección

En primer lugar, resulta oportuno aclararle al operador que conforme con lo previsto en el artículo 2.2.1.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios Postales, aplica a las relaciones surgidas entre los operadores y los usuarios de los servicios postales, en virtud del ofrecimiento y prestación de esta clase de servicios.

En concordancia con ello, en virtud de lo establecido en el artículo 4 de la Ley 1369 de 2009, para ser operador postal se requiere esta r habilitado por el Ministerio de Te cnologías de la Información y las Comunicaciones y estar inscrito en el Registro de Operadores Postales.

A su turno, el artículo 2 del Decreto 867 de 2010 , dispone que se entiende por habilitación el acto por virtud del cual el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, autoriza la prestación de servicios postales de pago, de mensajería expresa, y de otros servicios postales clasificados como tales por la Unión Postal Europea.

De acuerdo con lo anterior, hasta tanto el operador cuente con su habilitación para prestar el servicio postal de pago, es su deber cumplir con las normas previstas en el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios Postales.

Aunado a ello, aun cuando por parte del Ministerio se termine la habilitación para la prestación del servicio postal del pago, de acuerdo con las solicitudes presentadas por el operador , como relató en su escrito de descargos, los hechos investigados en esta actuación administrativa y por esta Superintendencia, son anteriores. Es decir, que este hecho o el cese de las

presentadas por el operador , como relató en su escrito de descargos, los hechos investigados en esta actuación administrativa y por esta Superintendencia, son anteriores. Es decir, que este hecho o el cese de las operaciones, no son una causal eximente de responsabilidad en relación con las infracciones que se encuentren comprobadas durante la vigencia de la habilitación.

8.2. Frente a la “Respuesta al cargo primero (…) No existe una exigencia por parte de la norma imputada de contar con oficinas físicas para atender a los usuarios (…)”

a) Argumentos de la investigada

El operador planteó que los supuestos fácticos indicados por la Dirección no implicaron la transgresión de la norma imputada en el cargo primero, dado que no existe una exigencia por parte de la norma imputada de contar con oficinas físicas para atender a los usuarios, lo que deriva en una falsa motivación del acto de apertura de la investigación.

Sobre el particular, afirmó:

“(…) en el caso concreto de la Resolución N° 688 del 22 de enero de 2024, por la cual la Dirección abrió investigación en contra de MOVIIRED, la imputación del cargo primero se fundamentó en el presunto incumplimiento del artículo 2.2.7.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016 (…)

(…)

En ese sentido, la Dirección justifica el cargo inicial basándose en la falta de oficinas físicas de atención al usuario por parte de MOVIIRED, entre otras subimputaciones fácticas. Sin embargo, la normativa en la que se sustenta la primera imputación jurídica no exige, en ningún momento, que las operadoras de servicios postales estén obligadas a

entre otras subimputaciones fácticas. Sin embargo, la normativa en la que se sustenta la primera imputación jurídica no exige, en ningún momento, que las operadoras de servicios postales estén obligadas a contar con oficinas físicas para la atención de usuarios.RESOLUCIÓN NÚMERO 52088 DE 2025

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Si bien la Dirección no incluye dentro de esta imputación jurídica el artículo 2.2.7.12 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en gracia de discusión, vale la pena resaltar que en el mismo se establece (…) de forma clara que los operadores de servicios postales tienen la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las PQR y solicitudes de indemnización presentadas por los usuarios a través de dos posibles vías, que no son excluyentes, pero tampoco son cumulativas, a saber: i) a través de oficinas de atención al usuario O a través de mecanismos tecnológicos idóneos.

La existencia de mecanismos tecnológicos idóneos para el trámite de PQR de MOVIIRED quedó acreditada en la visita de inspección realizada por la Dirección el 11 de febrero de 2022, tal como consta en el acta de esta diligencia cuando el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, director de operaciones de servicio al cliente de nuestra representada, informó los canales virtuales de atención con los que cuenta MOVIIRED:

• “Correo electrónico: giros@moviired.co; servicioapp@moviired.co y

comercial@moviired.co y atenciónpqr@moviired.co • Chat WhatsApp al número XXXXXXXXXXXX

atención con los que cuenta MOVIIRED:

• “Correo electrónico: giros@moviired.co; servicioapp@moviired.co y

comercial@moviired.co y atenciónpqr@moviired.co • Chat WhatsApp al número XXXXXXXXXXXX • Página web www.moviired.co (para recepción de PQR se encuentra un correo que sería atenciónpqr@moviired.co) • Redes Sociales: Facebook, se identifica como Moviired, tanto por la aplicación como por Messenger los usuarios podrán dejar constancia de sus PQR • App Moviired. • Portal tendero.

(…) Así las cosas, de conformidad con la jurisprudencia citada y los argumentos hasta el momento expuestos, la Dirección imputó un cargo desconociendo la existencia de las normas que regulan puntualmente los hechos objeto de examen.

Por lo tanto, se materializó un defecto sustantivo en la expedición del acto administrativo que inició la investigación, puesto que se fundamentó en una norma (el artículo 2.2.7.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016), respecto de la cual no existe prueba siquiera sumaria de su desconocimiento o vulneración por parte de MOVIIRED. Por lo anterior, el cargo imputado por la Dirección no es procedente”.

b) Consideraciones de la Dirección

Con el propósito de dar respuesta al argumento planteado por el operador postal de giros, resulta procedente retomar la imputación fáctica y jurídica del cargo primero formulado y citar lo que dispone el artículo 2.2.7.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Mediante la Resolución No. 688 del 22 de enero de 2024, se formuló el cargo primero, en los siguientes términos:

Resolución CRC 5050 de 2016.

Mediante la Resolución No. 688 del 22 de enero de 2024, se formuló el cargo primero, en los siguientes términos:

“10.1. Cargo Primero. No atención de PQR y solicitudes de indemnización a través de los medios tecnológicos.

10.1.1. Imputación fáctica No. 1.

Esta Dirección advierte que, de acuerdo con la información recaudada, el operador postal MOVIIRED S.A.S. presuntamente desconoce el derecho que les asiste a los usuarios de servicios postales de poder presentar PQR y solicitudes de indemnización a través de mecanismos tecnológicos idóneos u oficinas de atención al usuario.

Lo anterior, toda vez que:

• El Director de Operaciones de Servicio al Cliente, informó que MOVIIRED no cuenta con una oficina física para la atención de los usuarios.RESOLUCIÓN NÚMERO 52088 DE 2025

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(…) 10.1.2. Imputación jurídica No. 1.

Conforme con lo expuesto, la Dirección advierte que la sociedad MOVIIRED S.A.S. , con la conducta anteriormente descrita, presuntamente estaría trasgrediendo lo previsto en el artículo 2.2.7.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016”.

El artículo 2.2.7.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, al respecto establece:

“ARTÍCULO 2.2.7.3. FORMA DE PRESENTACIÓN. Los usuarios de los servicios postales pueden presentar las PQR y las solicitudes de

“ARTÍCULO 2.2.7.3. FORMA DE PRESENTACIÓN. Los usuarios de los servicios postales pueden presentar las PQR y las solicitudes de indemnización en forma verbal, escrita o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto para tal fin por los operadores postales.

Para efectos de la presentación de las PQR y de las solicitudes de indemnización, los usuarios deberán indicar, independientemente de la forma en que éstas sean presentadas, su nombre e identificación, la fecha de imposición del objeto postal, el nombre y dirección del remitente y del destinatario y los hechos en que se fundamenta la PQR o la solicitud de indemnización.

Los operadores de los servicios postales deberán tener disponibles formatos de presentación de PQR y solicitudes de indemnización en todos los puntos de atención al usuario y en su página web. En dichos formatos deberá constar únicamente la información prevista en el inciso anterior, sin que el operador pueda solicitar información adicional a la indicada anteriormente. Lo anterior sin perjuicio del derecho que le asiste al usuario de presentar la PQR y la solicitud de indemnización en cualquier forma.

En las solicitudes de indemnización el usuario acompañará dicha solicitud de la copia de su documento de identificación, copia simple y legible de la guía, prueba de admisión, o prueba de entrega, salvo en los servicios postales que no requieran las anteriores exigencias. En los casos en los que el usuario no conserve el documento a que se refiere el presente inciso y así lo manifieste en la solicitud de indemnización, el operador postal está obligado a agregar al respectivo expediente la copia correspondiente. Los operadores postales no podrán exigir la presentación de documentos adicionales.

Cuando se presenten PQR y solicitudes de indemnización en forma

indemnización, el operador postal está obligado a agregar al respectivo expediente la copia correspondiente. Los operadores postales no podrán exigir la presentación de documentos adicionales.

Cuando se presenten PQR y solicitudes de indemnización en forma verbal, el operador postal se encuentra facultado para resolverlas verbalmente, entregando al usuario una constancia de su presentación.

La respuesta por parte del operador postal, puede darse en el momento mismo de la presentación, o con posterioridad en caso de requerirse la práctica de pruebas para esclarecer los hechos, atendiendo los términos establecidos por Ley.

El operador postal deberá entregar al usuario, por cualquier medio idóneo constancia de la presentación de la PQR o solicitud de indemnización, y el respectivo Código Único Numérico asignado, sin importar si la presentación se surtió de forma verbal o escrita. En caso de ser escrita se hará constar adicionalmente la fecha de radicación”.

De la lectura y análisis del artículo citado, esta Dirección no evidencia que la norma establezca como deber en cabeza del operador el que este cuente con una oficina física para la atención de los usuarios, pues la norma dispone de una serie de reglas para la presentación de la PQR y las solicitudes de indemnización, sin que se haya regulado este aspecto.

En