SIC - Resolución 52151 de 2025

Página 1 de 14

RESOLUCIÓN NÚMERO 52151 DE 2025

(31/07/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 23-242683

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades constitucionales, legales y reglamentarias, especialmente las previstas en la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Constitución Política de Colombia consagró 1 como fin esencial del Estado, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los derechos de los colombianos.

Asimismo, estableció como derecho fundamental 2 garantizar a toda persona informar y recibir información veraz e imparcial.

En línea con lo expuesto, dispuso proteger3 al consumidor desde la perspectiva de un sistema de libre mercado, imponiendo a los proveedores la carga de regular y verificar la información que le es suministrada a los consumidores.

SEGUNDO. Que la Ley 1341 de 20094, establece en el numeral 4 del artículo 2 como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. (…)

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. (…)

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

(…)

4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, (…) con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior,

1 C.N. Art. 2. “Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo. Las autoridades de la República están instituidas para proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares”. 2 C.N. Art. 20. 3 C.N. Art. 78. “Artículo 78. La ley regulará el control en calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización. Serán responsables de acuerdo a la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y

la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización. Serán responsables de acuerdo a la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representadas y observar procedimientos democráticos internos”. (NFT) 4 Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones.

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 52151 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Página 2 de 14

simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones”. (NFT)

En igual sentido, a través del numeral 1 del artículo 4 de la citada Ley, se desarrolló como principio de intervención para el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otros, el siguiente:

“ARTÍCULO 4o. INTERVENCIÓN DEL ESTADO EN EL SECTOR DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES. En desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los siguientes fines:

1. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Ley 1978 de 2019. El

contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los siguientes fines:

1. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Proteger los derechos de los usuarios, incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, eficiencia y adecuada provisión de los servicios, y la promoción de la digitalización de los trámites asociados a esta provisión”.

Adicional a lo anterior, el artículo 7 de la Ley en mención 5, dispone que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios, entre otros.

TERCERO. Que el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019 6, en cuanto a la protección de los usuarios, estableció lo siguiente:

“ARTÍCULO 37. Funciones en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales y en cuanto a la protección de los usuarios. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como de autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC . Para

competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como de autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC . Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5º de la Ley 182 de 1995” (Destacado fuera de texto).

CUARTO. Que el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 ubicado en el Título VI “Régimen de Protección al Usuario”, prevé lo siguiente:

“Artículo 53. Régimen Jurídico. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella (…)”.

QUINTO. Que esta Superintendencia, adicional a las facultades antes mencionadas, tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones — CRC—, respecto de la protección de los usuarios de los servicios de

5 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección

la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”. 6 “Por la cual se moderniza el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), se distribuyen competencias, se crea un regulador único y se dictan otras disposiciones”.RESOLUCIÓN NÚMERO 52151 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Página 3 de 14

comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 26 7 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. <Artículo modificado por el artículo 1º del Decreto 92 de 2022. El nuevo texto es el siguiente:> La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la Ley (…) 1341 de 2009, (…), y aquellas que modifiquen o adicionen las anteriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:

(…)

26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten”.

expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten”.

Asimismo, los numerales 30 y 57 del citado artículo facultaron a esta

Superintendencia para:

“30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

(…)

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.”

SEXTO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección) de esta Superintendencia, tiene dentro de sus funciones la de adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así lo específica el numeral 3° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de

Servicios de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley”.

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley”.

SÉPTIMO. DEFINICIONES Y PRINCIPIOS ORIENTADORES. Que en el artículo 5º de la Ley 1480 de 2011, se encuentran las siguientes definiciones:

“ARTÍCULO 5o. DEFINICIONES. Para los efectos de la presente ley, se entiende por:

(…)

7. Información: Todo contenido y forma de dar a conocer la naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los

7 Modificado por el artículo 1º del Decreto 092 del Decreto 092 de 2022.RESOLUCIÓN NÚMERO 52151 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Página 4 de 14

usos, el volumen, peso o medida, los precios, la forma de empleo, las propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad, y toda otra característica o referencia relevante respecto de los productos que se ofrezcan o pongan en circulación, así como los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización.”

Por su parte, el numeral 2.1.1.2.4 8 del artículo 2.1.1.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016 ( modificado por el artículo 2º de la Resolución CRC 6242 de 2021), desarrolla el principio orientador de la información:

“ARTÍCULO. 2.1.1.2. Este régimen se interpretará en la forma que

5050 de 2016 ( modificado por el artículo 2º de la Resolución CRC 6242 de 2021), desarrolla el principio orientador de la información:

“ARTÍCULO. 2.1.1.2. Este régimen se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los siguientes principios orientadores:

(…)

2.1.1.2.4. INFORMACIÓN (Numeral modificado por el artículo 2 de la Resolución 6242 de 2021). El usuario tiene derecho a recibir información clara, cierta, completa, oportuna y gratuita, para que pueda tomar decisiones conociendo las condiciones del servicio que le es ofrecido o prestado. El usuario decidirá si quiere recibir la información correspondiente al servicio que le es prestado, a través de medio físico o electrónico. Mientras este no elija, la misma será enviada a través de un medio electrónico, informándole previamente al usuario el canal específico a través del cual realizará dicho envío.” (NFT)

OCTAVO. Que la Dirección tuvo conocimiento de una queja9 interpuesta en contra de la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. , identificada con el NIT 800.153.993 -7 (en adelante CLARO o el operador 10), con ocasión a la información que fue entregada a la quejosa por un asesor de forma previa a la pérdida de un beneficio entregado por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (en adelante MinTIC).

Para una mayor comprensión, se transcriben apartes de la queja recibida:

Radicado Usuario Resumen de la queja 23-242683 xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx “el día de hoy 11 una asesora de nombre (…) de la empresa

Para una mayor comprensión, se transcriben apartes de la queja recibida:

Radicado Usuario Resumen de la queja 23-242683 xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx “el día de hoy 11 una asesora de nombre (…) de la empresa Claro soluciones llam ó a mi linea (sic) xxxxxxxxxxx, línea que fue otorgada el año pasado por el programa NAVEGA TIC del Ministerio de las TIC , como emprendedora ustedes asignaron esta línea a mi nombre y la he estado utilizando para ni negocio durante más de un año y medio, este número es el que durante más de un año mis clientes conocen. La señora asesora (…), me informa de forma amenazadora que si no acepto tener un PLAN POSPAGO con ellos, en 5 días suspenden esta línea y me dejan por fuera de cobertura , sin ninguna opción de reclamación. en (sic) mi poco conocimiento se (sic) que es ilegal obligar a alguien a tener un servicio pospago con una empresa, por lo tanto solicito sea revisado este caso y que por favor no me obliguen a pagar un plan pospago ni me vayan a suspender el servicio de mi línea xxxxxxxxxx, ya que me harian (sic) un gran perjuicio (...)”. Tabla 1

NOVENO. ACTUACIÓN DESPLEGADA Y CONSIDERACIONES

PRELIMINARES

A continuación, la Dirección procederá a explicar la averiguación preliminar que adelantó a partir del análisis de los hechos denunciados y de la información recaudada en la etapa preliminar de la actuación:

8 Modificado por el artículo 2º de la Resolución CRC 6242 de 2021. 9 Visible en el consecutivo 0 de esta actuación.

recaudada en la etapa preliminar de la actuación:

8 Modificado por el artículo 2º de la Resolución CRC 6242 de 2021. 9 Visible en el consecutivo 0 de esta actuación. 10 Entiéndase como: “… los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil (…), acceso a internet (…) móvil, (…)”. R. CRC 5050/16, Art. 2.1.1.1. 11 6 de mayo de 2023.RESOLUCIÓN NÚMERO 52151 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Página 5 de 14

9.1. En ejercicio de las funciones y facultades inicialmente citadas, el 31 de agosto de 2023 la Dirección realizó requerimiento 12 de información a CLARO por medio del cual le solicitó:

Radicado Contenido del requerimiento 23-242683-3

1. La fecha exacta en la que se activó la línea móvil xxxxxxxxxxx a nombre de la usuaria. Asimismo, indique en que consiste el programa “NAVEGA TIC”. Soporte su respuesta en los documentos que pretenda hacer valer.

2. Indique si la línea móvil xxxxxxxxxxx presentó algún tipo de suspensión, pérdida o desactivación durante la vigencia actual. En caso afirmativo, indique la fecha en la que se produjo y la causal que se usó. Soporte su respuesta en los documentos que pretenda hacer valer.

3. Soporte técnico de los consumos de voz

(llamadas entrantes y salientes), internet (KB de subida y bajada), SMS, así como de las recargas efectuadas y vigentes que tuvo la línea móvil xxxxxxxxxx, durante la vigencia actual. Soporte su

(llamadas entrantes y salientes), internet (KB de subida y bajada), SMS, así como de las recargas efectuadas y vigentes que tuvo la línea móvil xxxxxxxxxx, durante la vigencia actual. Soporte su respuesta en los documentos que pretenda hacer valer.

4. Indique si la sociedad que usted representa dispuso de la línea móvil xxxxxxxxx, en los términos del artículo 2.1.16.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, durante el periodo comprendido entre el mes de enero de 2023 hasta la fecha de recepción de la presente comunicación. Soporte su respuesta en los documentos que pretenda hacer valer. En caso afirmativo, allegue copia del aviso enviado a al en prepago. Soporte su respuesta en los documentos que pretenda hacer valer.

5. Soporte técnico de los consumos de voz

(llamadas entrantes y salientes), Internet (KB de subida y bajada), SMS, así como de las recargas efectuadas y vigentes para la línea móvil No. xxxxxxxxxxx, durante el primer semestre de 2023 hasta la fecha de recepción de la presente comunicación. Soporte su respuesta en los documentos que pretenda hacer valer.

6. Copia de las peticiones y respuestas emitidas a las mismas, relacionadas con la presente denuncia y las respectivas constancias de notificación de las decisiones empresariales. En caso de haberse hecho por la línea de atención al cliente, allegue la grabación en formato MP3 sin codificar.

7. Estado actual de la línea móvil xxxxxxxxx.

Tabla 2

9.1.1. En cumplimiento de lo anterior, el 18 de septiembre de 2023 CLARO dio respuesta 13 al citado requerimiento donde señaló que la línea móvil

7. Estado actual de la línea móvil xxxxxxxxx.

Tabla 2

9.1.1. En cumplimiento de lo anterior, el 18 de septiembre de 2023 CLARO dio respuesta 13 al citado requerimiento donde señaló que la línea móvil “xxxxxxxxxxxx bajo referencia No. 8.22466431.00.00.110888, se encontraba activa como beneficiaria al contrato Ultima Milla Móvil MINTIC1 entre el 28 de agosto de 2021 hasta el 9 de mayo de 2023. Por lo tanto, el servicio de la línea móvil xxxxxxxxxxx se activó el día 28 de agosto de 2021.”

Imagen 1

Fuente: Radicado 23-242683 – pág. 2 del consecutivo 5

12 Visible en el consecutivo 3 del radicado 23-242683. 13 Visible en el consecutivo 5 del radicado 23-242683.RESOLUCIÓN NÚMERO 52151 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Página 6 de 14

De la misma forma señaló que la usuaria había presentado una reclamación identificada con CUN 4488230001059504 el 06 de mayo de 2023 14, para lo cual allegó la siguiente imagen:

Imagen 2

Fuente: Radicado 23-242683 – pág. 2 del consecutivo 5

Dicha queja fue resuelta por el operador mediante decisión empresarial identificada con CUN 4488230001059504 del 29 de mayo de 2023, como se puede observar:

Imagen 3

Fuente: Radicado 23-242683 – pág. 2 del consecutivo 5

identificada con CUN 4488230001059504 del 29 de mayo de 2023, como se puede observar:

Imagen 3

Fuente: Radicado 23-242683 – pág. 2 del consecutivo 5

14 Por la página web.RESOLUCIÓN NÚMERO 52151 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Página 7 de 14

9.2. Posteriormente, esta Dirección, realizó un alcance al requerimiento inicial, mediante oficio d el 19 de octubre de 2023 15, a través del cual le solicitó a

CLARO lo siguiente:

Radicado Contenido del requerimiento 23-242683-6

1. Si el beneficio “NAVEGATIC (ÚLTIMA MILLA MÓVIL – MINTIC)” tuvo vigencia entre el 1º de agosto de 2022 a la fecha de recepción de la presente comunicación. En caso afirmativo, allegue copia de los términos y condiciones.

2. En un archivo en formato “.xlsx” editable, por favor relacione la totalidad de líneas que se beneficiaron del proyecto “NAVEGATIC (ÚLTIMA MILLA MÓVIL – MINTIC)” y discrimine la siguiente

información:

3. Conforme con lo previsto en los artículos 2.1.10.53 y 2.1.25.34 de la Resolución CRC 5050 de 2016, indique por cual medio de atención la usuaria autorizó o solicitó la modificación del plan que se realizó el 9 de mayo de 2023. En caso de que hubiese sido a través de la línea telefónica allegue copia de la grabación de la llamada.

usuaria autorizó o solicitó la modificación del plan que se realizó el 9 de mayo de 2023. En caso de que hubiese sido a través de la línea telefónica allegue copia de la grabación de la llamada. Asimismo, indique por qué medio le entregó a la usuaria la copia del contrato, soportando la entrega.

4. Copia de las facturas de servicios que emitió e informó a la usuaria desde el 28 de agosto de 2021 hasta la fecha de recepción de la presente comunicación.

5. Conforme con lo previsto en el numeral 1.5.1. del Título III de la Circular Única de esta Entidad, allegue el registro debidamente actualizado de las peticiones, quejas/reclamos y recursos presentadas por los usuarios, a través de cada uno de sus medios de atención, relacionadas con las tipologías de modificación de las condiciones acordadas, valor financiado o subsidiado y por concepto del beneficio “NAVEGATIC (ÚLTIMA MILLA MÓVIL – MINTIC)”. Registro que deberá contener – como mínimo – si se trata de una petición, queja/reclamo o recurso, el número del CUN, la causal o motivo, el nombre e identificación del usuario, resumen de la petición, queja/reclamo o recurso y, la respuesta brindada a la PQR.

Tabla 3

9.2.1. En cumplimiento de lo anterior, el 21 de noviembre de 2023 CLARO dio respuesta16 al citado requerimiento y allegó copia de la grabación17 de la llamada que recibió la usuaria el 6 de mayo de 2023 , en los siguientes términos:

“Asesora: Señora (…) mucho gusto, habla con (…) del área operativa

llamada que recibió la usuaria el 6 de mayo de 2023 , en los siguientes términos:

“Asesora: Señora (…) mucho gusto, habla con (…) del área operativa de Claro, (…) (minuto 0:08)

Asesora: … el motivo de mi llamada es darle a usted la información sobre la línea MinTIC que estaba manejando con nosotros, esa línea donde usted disfrutaba gratuitamente de voz y datos, ¿si la recuerda?

(minuto 0:15)

Asesora: … le recuerdo que esta línea se can (sic) gratuito ya no se está manejando y en los próximos días será la cancelación de la línea, por lo cual nosotros hemos pensado en usted en que anteriormente no cancelaba nada del servicio y entonces creamos una gama de planes muy económicos para que usted los pueda adquirir, no sé si ya en el algún momento había recibido la información (minuto

0:24)

Usuaria: Yo lo que necesito es que realmente necesito la Sim , porque es la Sim del negocio del número, necesito el número que es el del negocio y necesito que quede registrado a mi nombre

(minuto 1:00)

15 Visible en el consecutivo 6 del radicado 23-242683 16 Visible en el consecutivo 9 del radicado 23-242683 17 Visible en la carpeta denominada “Anexo 3. Llamada, guia” (sic), que reposa en la pág. 4 del consecutivo 9 del radicado 23-242683RESOLUCIÓN NÚMERO 52151 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Página 8 de 14

Asesora: Efectivamente está registrada la Sim card a su

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Página 8 de 14

Asesora: Efectivamente está registrada la Sim card a su nombre, lo que yo le indico es la línea va a ser cancelada porque el beneficio por el cual usted la adquirió para que fuera gratis el servicio ese ya no está disponible, cierto, entonces por eso se va a realizar la cancelación, hay una ola de planes entre $15.900 (…) $25.900 que usted puede adquirir si le gusta (minuto

1:15)

Usuaria: Prácticamente lo que usted me está diciendo es: que si quiero salvar la Sim tengo que sí o sí sacar un plan (minuto

1:41)

Asesora: Sí señora (minuto 1:46)

Usuaria: Al igual ustedes están demandados ante la SIC por sacar esos planes así obligados, pero pues necesito la línea , quiero salvarla y me toca sacar un plan (minuto 2:01)

Asesora: Yo a usted le doy la información hasta este momento porque estamos desde el área de MinTIC de Claro, entonces de aquí estamos pasando de ser MinTIC a ser pospago (…) (minuto

2:20)” (NFT)

Del mismo modo, allegó los términos y condiciones del Plan NAVÉGALA T 18 y los del proyecto NAVEGATIC (ÚLTIMA MILLA MÓVIL – MINTIC)19.

De la lectura de los citados documentos, resulta oportuno traer a colación la descripción general del Plan NAVÉGALA T, como se aprecia en la siguiente imagen:

Imagen 4

Fuente: Radicado 23-242683 – pág. 2 del consecutivo 9

descripción general del Plan NAVÉGALA T, como se aprecia en la siguiente imagen:

Imagen 4

Fuente: Radicado 23-242683 – pág. 2 del consecutivo 9

De otra parte, también fue allegada en los anexos 20 2 y 7 de la respuesta al alcance a requerimiento inicial, información relacionada con el total de beneficiarios del Plan NAVEGATIC y, el registro de las PQR relacionadas con las

18 Visibles en la pág. 2 del consecutivo 9 del radicado 23-242683 19 Visibles en la pág. 3 del consecutivo 9 del radicado 23-242683 20 Visible en la pág. 4 del consecutivo 9 del radicado 23-242683RESOLUCIÓN NÚMERO 52151 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Página 9 de 14

tipologías: modificación de las condiciones acordadas, valor financiado o subsidiado y por concepto del beneficio “NAVEGATIC (ÚLTIMA MILLA MÓVIL –

MINTIC)”.

9.3. Consideraciones preliminares

Como resultado del análisis de las pruebas allegadas en la etapa de averiguación preliminar, se puede concluir lo siguiente:

En primer lugar, resulta oportuno traer a colación el Contrato de Aporte No. 832 de 2021 21 que fue requerido 22 a CLARO de forma previa , dentro de la denuncia No. 23 -2406. Allí, se puede observar que en el Anexo Técnico se definió así al TITULAR DE LA LINEA “Beneficiario (Estudiante o mujer emprendedora) mayor de edad. En caso que el beneficiario estudiante sea

denuncia No. 23 -2406. Allí, se puede observar que en el Anexo Técnico se definió así al TITULAR DE LA LINEA “Beneficiario (Estudiante o mujer emprendedora) mayor de edad. En caso que el beneficiario estudiante sea menor de edad, el titular de la línea ser á́ su acudiente (Padre -Madre) o representante legal.”23 Titularidad que fue confirmada por la asesora que se comunicó con la usuaria.

En línea con lo anterior, de la audición de la llamada realizada por la asesora a la quejosa el 6 de mayo de 2023, se infiere que, al parecer, aquella con el ánimo de ofertar o vender un plan, habría coaccionado a la usuaria a que tomara o contratara un plan en la modalidad pospago para que no perdiera la línea móvil, una vez finalizada la vigencia del beneficio NAVEGATIC24 que le permitía acceder a distintos servicios móviles de manera gratuita. Sucesos que llevaron a la usuaria a presenta r la reclamación ante el operador, como se describió en los párrafos anteriores, así como la denuncia ante esta Entidad.

De otro lado, de la lectura de los términos y condiciones del Plan NAVÉGALA T, se desprende que aparentemente, el operador diseñó una estrategia comercial dirigida únicamente al segmento de usuarios que resultaron beneficiados con el proyecto del MINTIC “NAVEGATIC (ÚLTIMA MILLA MÓVIL – MINTIC)”, con el ánimo de que una vez se fuera finalizando la vigencia del mismo, los usuarios mantuvieran su línea móvil activa en la modalidad pospago, lo cual, habría limitado su derecho a elegir el operador, el plan y la modalidad de pago de manera libre.

ánimo de que una vez se fuera finalizando la vigencia del mismo, los usuarios mantuvieran su línea móvil activa en la modalidad pospago, lo cual, habría limitado su derecho a elegir el operador, el plan y la modalidad de pago de manera libre.

Adicionalmente, de la información allegada en el alcance al requerimiento inicial, también llama la atención de esta Dirección que un total de 188.087 líneas móviles resultaron beneficiadas con el plan NAVEGATIC Última Milla Móvil MINTIC; no obstante, en la respuesta del operador a la solicitud No. 5 del alcance a requerimiento, relacionada con el registro debidamente actualizado de las peticiones, quejas/reclamos y recursos presentadas por los usuarios, a través de cada uno de sus medios de atención, relacionadas con las tipologías de modificación de las condiciones acordadas, valor financiado o subsidiado y por concepto del beneficio “NAVEGATIC (ÚLTIMA MILLA MÓVIL – MINTIC)”, tan sólo se allegó un archivo Excel con 32 registros.

De igual forma, dentro de ese archivo, no se relacionó la PQR presentada por la quejosa, pese a que el operador allegó tanto la copia de la queja, como de la respuesta suministrada a aquella, en relación con la inconformidad derivada del presunto constreñimiento para adquirir un plan pospago, una vez finalizara el beneficio del pla