SIC - Resolución 52182 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 52182 DE 2025

(31/07/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación No. 23-186089

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009 modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio (en adelante la Dirección) tuvo conocimiento de la denuncia 1 presentada el 17 de abril de 2023 por el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX (en adelante , el usuario), en la que adujo que el operador DIRECTV COLOMBIA LTDA. , identificado con el NIT. 805.006.014-0 (en adelante DIRECTV, el operador, el proveedor o la investigada), no habría dado respuesta a las PQR 2 presentadas ante el operador.

SEGUNDO. Que el 31 de mayo de 20233, esta Dirección requirió al operador con el fin de que allegara información útil para determinar si existía o no mérito para iniciar una investigación, otorgándole el término de doce (12) días hábiles para atender dicho requerimiento; oportunidad que venció el 20 de junio de 2023.

Una vez transcurrido el término otorgado al proveedor , esta Dirección advirtió que DIRECTV no remitió la información que le fue requerida.

atender dicho requerimiento; oportunidad que venció el 20 de junio de 2023.

Una vez transcurrido el término otorgado al proveedor , esta Dirección advirtió que DIRECTV no remitió la información que le fue requerida.

TERCERO. Que el 25 de septiembre de 2023 4, el operador remitió a esta Dirección copia del correo electrónico enviado al usuario en esa misma fecha, en el que le informaba que, en relación con las fallas presentas en el servicio de internet procedió a realizar un ajuste en el estado de cuenta por valor de $169.107, correspondiente al periodo facturado entre el 16 de junio al 25 de diciembre de 2022, el cual cubrió la totalidad de l saldo en mora $144.469, quedando un saldo a favor de $24.638; suma de dinero que le sería entregada una vez devolviera el modem.

CUARTO. Que, en atención a lo anterior, esta Dirección requirió 5 nuevamente el 16 de abril de 2024 a DIRECTV, para que, entre otras cosas, allegara copia de las PQR6 presentadas por el usuario, así como la respuesta brindada al usuario junto con su respectiva constancia de notificación, para lo cual se le otorgó el término de siete (7) días hábiles para atender el requerimiento.

QUINTO. Que el 26 de abril de 2024, DIRECTV dio respuesta7 al requerimiento de información. Sin embargo, de la documentación aportada, se evidenció que el operador presuntamente no allegó copia de las PQR 8 presentadas por el usuario, así como la respuesta otorgada junto con su respectiva constancia de notificación.

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado 23-186089.

usuario, así como la respuesta otorgada junto con su respectiva constancia de notificación.

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado 23-186089. 2 1) CUN 4622-23-0000016875 y, 2) CUN 4622-23-0000045190. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 1 del Radicado 23-186089. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3 del Radicado 23-186089. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 4 del Radicado 23-186089. 6 1) CUN 4622-23-0000016875 de enero de 2023 y, 2) CUN 4622-23-0000045190 de febrero de 2023. 7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 6 del Radicado 23-186089. 8 1) CUN 4622-23-0000016875 de enero de 2023 y, 2) CUN 4622-23-0000045190 de febrero de 2023.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 52182 DE 2025

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SEXTO. Que esta Dirección mediante la Resolución No. 65994 del 30 de octubre de 2024 9, inició investigación administrativa con el fin de establecer si el operador DIRECTV aparentemente trasgredió lo establecido en el numeral 5 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, al abstenerse de : (i) presentar la información que le fue requerida el 31 de mayo de 2023 y, (ii) atender de manera integral, el requerimiento de información realizado por esta Dirección el

artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, al abstenerse de : (i) presentar la información que le fue requerida el 31 de mayo de 2023 y, (ii) atender de manera integral, el requerimiento de información realizado por esta Dirección el 16 de abril de 2024.

SÉPTIMO. El 30 de octubre de 2024 10, la investigada quedó notificada de manera electrónica de la Resolución No. 65994 del 30 de octubre de 2024. Dado que el término para presentar descargos y aportar pruebas venció el 22 de noviembre de 2024, y que los descargos fueron presentados ese mismo día 11, se concluye que fueron presentados dentro del término dispuesto por la ley.

OCTAVO. Que esta Dirección, mediante la Resolución N o. 76185 del 3 de diciembre de 202412, incorporó las pruebas documentales a efectos de decidir la presente actuación, declaró agotada la etapa probatoria y, corrió traslado para que presentara alegatos de conclusión por el término de diez (10) días hábiles.

La mencionada resolución fue comunicada a la investigada en la misma fecha de su expedición13, por lo que el término para presentar alegatos de conclusión venció el 17 de diciembre de 2024; oportunidad en la cual el o perador guardó silencio.

NOVENO. Que, le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa en cumplimiento de lo previsto en el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 -Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante CPACA) -, en concordancia con lo dispuesto en el

administrativa en cumplimiento de lo previsto en el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 -Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante CPACA) -, en concordancia con lo dispuesto en el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 14 -modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019-, y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

DÉCIMO. COMPETENCIA

Conforme con lo previsto en el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019 , la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce como:

“autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y co ntrol previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan”.

Por su parte, en el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, se dispone que el régimen jurídico de protección al usuario de comunicaciones será el contenido en las disposiciones regulatorias expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias, en lo no previsto en aquella.

De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011 , corresponde a la Dirección de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones:

“Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y

Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones:

“Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y

9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 7 del Radicado 23-186089. 10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 12 del Radicado 23-186089. 11 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 13 del Radicado 23-186089. 12 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 14 del Radicado 23-186089. 13 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 19 del Radicado 23-186089. 14 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho de defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 52182 DE 2025

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adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley”15

DÉCIMO PRIMERO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 65994 del 30 de octubre de 2024, mediante la cual se imputó el siguiente:

11.1. Cargo Único

investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 65994 del 30 de octubre de 2024, mediante la cual se imputó el siguiente:

11.1. Cargo Único

11.1.1. Imputación fáctica

El operador DIRECTV COLOMBIA LTDA., probablemente se habría abstenido de atender el requerimiento de información realizado por esta Dirección, el 31 de mayo de 2023, en virtud a que no impartió respuesta al mismo, y se habría abstenido de atender de manera integral, el requerimiento de información realizado por esta Dirección, el 16 de abril de 2024, si se tiene en cuenta que en la respuesta allegada el 25 de abril de 2024, omitió allegar de manera completa lo solicitado en el “numeral 1”, sin que existiera una debida justificación de su proceder.

11.1.2. Imputación jurídica

Teniendo en cuenta lo anterior, esta Dirección evidenció que la sociedad DIRECTV COLOMBIA LTDA., con la conducta antes descrita, presuntamente habría configurado la infracción prevista en el numeral 5 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Al respecto, el numeral 5 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 dispone lo siguiente:

“ARTÍCULO 64.- INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

5. Abstenerse de presentar a las autoridades la información requerida o presentarla de forma inexacta o incompleta (…).” (Destacado fuera de texto).

específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

5. Abstenerse de presentar a las autoridades la información requerida o presentarla de forma inexacta o incompleta (…).” (Destacado fuera de texto).

DÉCIMO SEGUNDO. ANÁLISIS DEL CASO EN CONCRETO

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de servicios de comunicaciones, evaluará la totalidad de elementos probatorios y argumentos que conforman el expediente para determi nar si se configuró o no la infracción imputada al investigado, así:

12.1. Frente a que “DIRECTV ATENDIÓ DE MANERA INTEGRAL EL

REQUERIMIENTO DE INFORMACIÓN REALIZADO EL 16 DE ABRIL DE

2024 POR LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO”.

a) Argumentos del operador

Al respecto, el proveedor manifestó que esta Dirección inició investigación administrativa por la presunta falta de atención a un requerimiento de información realizado por esta autoridad, por cuanto, DIRECTV no respondió el requerimiento realizado el 31 de mayo de 2023 y respondió de manera incompleta al requerimiento formulado el 16 de abril de 2024.

15 Numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.RESOLUCIÓN NÚMERO 52182 DE 2025

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Frente a ello, el proveedor expresó que no era cierta la imputación endilgada por esta Dirección, por cuanto sí había dado respuesta completa al requerimiento realizado el 16 de abril de 2024, pero que:

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Frente a ello, el proveedor expresó que no era cierta la imputación endilgada por esta Dirección, por cuanto sí había dado respuesta completa al requerimiento realizado el 16 de abril de 2024, pero que:

“… la Superintendencia de Industria y Comercio no evidenció radicados los documentos enunciados y aportados por mi representada, esto es: La copia de la petición elevada por el usuario para el 26 de enero de 2023 identificada con CUN 4622230000016875, la respuesta impartida a esta para el 04 de febrero de 2023 y su respectivo comprobante de envío, el derecho de petición radicado por el usuario el día 9 de marzo de 2023 identificado con CUN 4622230000045190, respuesta emitida para el 31 de marzo de 2023 junto c on el respectivo comprobante de envío”.

Adicionalmente, el operador indicó que los documentos habían sido remitidos mediante correo electrónico del 25 de abril de 2024 , los cuales se encuentran relacionados en el consecutivo 6 del radicado 23 -186089 del Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Para demostrar lo dicho, el proveedor aportó las siguientes imágenes:

Imagen 1. Captura de pantalla de respuesta a requerimiento

Fuente: Radicado No. 23-186089, consecutivo 13, página 3. Escrito de descargos

Imagen 2. Captura de pantalla de respuesta a requerimiento

Fuente: Radicado No. 23-186089, consecutivo 13, página 3. Escrito de descargos

Conforme a lo anterior, el operador reiteró que había dado respuesta completa al requerimiento de información realizado por esta Dirección el 16 de abril de 2024, la cual, según el proveedor fue presentada oportunamente.RESOLUCIÓN NÚMERO 52182 DE 2025

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De otro lado, manifestó que, en caso de que , los documentos no pudieran ser visualizados, esta Dirección pudo haberle solicitado aclaración sobre la posible dificultad respecto de su visualización, en lugar de imputarle una conducta cuyo cumplimiento está plenamente acreditado, con l o cual se hubiese garantizado un debido proceso.

Por último , el proveedor solicitó que se declare improcedente el cargo relacionado con la falta de atención integral al requerimiento de información realizado el 16 de abril de 2024, por haberse demostrado que DIRECTV cumplió con dicho requerimiento.

b) Consideraciones de la Dirección

En este punto es pertinente traer a colación lo dispuesto en el numeral 5 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, que establece:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES . Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes: (…)

5. Abstenerse de presentar a las autoridades la información requerida

sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes: (…)

5. Abstenerse de presentar a las autoridades la información requerida o presentarla de forma inexacta o incompleta.

(…)” (Destacado propio).

La norma citada hace referencia a dos supuestos de hecho: el primero, el abstenerse de presentar la información requerida por la autoridad y, el segundo, a presentar la información de forma inexacta o incompleta.

En el caso objeto de estudio, el reproche atiende a que DIRECTV presuntamente, de una parte, se abstuvo de presentar la información que le fue requerida16 el 31 de mayo de 2023 por esta Dirección y, de otra, presentar de forma incompleta la información requerida17 el 16 de abril de 2024 . Por lo que se analizará la información allegada por la investigada en la etapa preliminar, así como la aportada en la etapa de descargos, con el fin de verificar la configuración de la infracción prevista en el numeral 5 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

En virtud de lo anterior y de acuerdo con la imputación formulada al operador, esta Dirección analizará , en primer lugar, lo relacionado con el supuesto de hecho referente a presentar de forma incompleta o inexacta la información solicitada por esta autoridad el 16 de abril de 2024 18, con la finalidad de determinar si la investigada incurrió en la infracción señalada en el segundo supuesto de hecho del numeral 5° del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 , lo cual, está relacionado con los argumentos expuestos por el operador en este acápite.

supuesto de hecho del numeral 5° del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 , lo cual, está relacionado con los argumentos expuestos por el operador en este acápite.

• Radicado 23-186089 de 16 de abril de 2024

Respecto este radicado se evidencia que con ocasión de la queja19 presentada por el usuario y, los documentos allegados por el operador el 25 de septiembre de 202320, la Dirección, el 16 de abril de 2024, requirió21 a DIRECTV para que, entre otras cosas, allegara copia de las PQR 22 presentadas por el usuario, así como la respuesta brindada al usuario junto con su respectiva constancia de notificación, para lo cual se le otorgó el término de siete (7) días hábiles.

16 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 1 del Radicado 23-186089. 17 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 4 del Radicado 23-186089. 18 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 4 del Radicado 23-186089. 19 Radicado N.°22-40215 del 2 de febrero de 2022. 20 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3 del Radicado 23-186089. 21 Radicado N.°22-40215-2 del 10 de mayo de 2022. 22 1) CUN 4622-23-0000016875 de enero de 2023 y, 2) CUN 4622-23-0000045190 de febrero de 2023.RESOLUCIÓN NÚMERO 52182 DE 2025

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Por su parte, el operador brindó respuesta 23 al requerimiento el 25 de abril de

2024. En dicha respuesta, el operador señaló lo siguiente: “damos respuesta al requerimiento realizado por la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

(en adelante “SIC”), relacionado con la reclamación presentada por la señora XXXXXXXXXXX, quien registra como titular de la suscripción Pospago No. 131934255 y DIRECTV COLOMBIA LTDA (en adelante “DIRECTV”)”.

Junto con la respuesta , aportó copia de las facturas de servicios de comunicaciones de los periodos de julio, agosto, octubre, noviembre y diciembre de 2022 del usuario XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, asociadas a la identificación XXXXXXXXXXX, así como del paz y salvo expedido a su favor el 25 de abril de 2024.

De igual manera, el operador aportó copia de la facturación del mes de septiembre de 2022, correspondiente a la usuaria XXXXXXXXXXXXXXXXXX, cuyos hechos no se encuentran asociados a la presente investigación.

Conforme a lo expuesto, se advierte que, si bien el operador brindó respuesta al requerimiento de información realizado el 16 de abril de 2024 por esta Dirección, también lo es que, una vez analizada la respuesta, se evidenció que, pese a que el operador mencionó en su escrito que aportaba copia de las PQR identificadas con CUN 4622-23-0000016875 de enero de 2023 y, CUN 4622-23-0000045190 de febrero de 2023 , lo cierto es que , en los documentos aportados no obra ningún documento que así lo acredite.

con CUN 4622-23-0000016875 de enero de 2023 y, CUN 4622-23-0000045190 de febrero de 2023 , lo cierto es que , en los documentos aportados no obra ningún documento que así lo acredite.

Lo anterior se concluye a partir del correo electrónico remitido por el operador el 25 de abril de 2024 a esta Dirección, en el que adjuntó trece (13) archivos; de los cuales, seis (6) corresponden a facturas, uno (1) al escrito de respuesta dirigido a esta Autoridad, uno (1) al paz y salvo expedido al usuario y, cinco (5) archivos en formato .eml o .msg , que al abrirlos son correos electrónicos sin contenido, como se ilustra a continuación:

Imagen 3. Captura de pantalla de respuesta a requerimiento

Fuente: Radicado No. 23-186089, consecutivo 6, página 16. Respuesta a requerimiento.

Así las cosas, no resulta cierto que, DIRECTV haya dado respuesta completa al requerimiento de información realizado el 16 de abril de 2024 por esta Dirección, pues de las pruebas allegadas no se evidencia copia de las PQR identificadas con CUN 4622-23-0000016875 de enero de 2023 y, CUN 4622 -23-0000045190 de febrero de 2023. Inclusive, en el acápite de anexos del escrito de respuesta se mencionan dos anexos en los que aparentemente se incluye cada PQR con s u

febrero de 2023. Inclusive, en el acápite de anexos del escrito de respuesta se mencionan dos anexos en los que aparentemente se incluye cada PQR con s u

23 Radicado No. 23-186089-6 del 25 de abril de 2025.RESOLUCIÓN NÚMERO 52182 DE 2025

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respectiva respuesta . Sin embargo, en los archivos relacionados no existe ninguno que guarde relación con el nombre dado al anexo.

Adicionalmente, en relación con las imágenes aportadas por el operador – Imagen 1 y 2 del presente acto administrativo -, debe indicarse que éstas no contienen la información que le fue requerida al operador, por el contrario, son una captura de pantalla del Sistema de Trámites de esta Superintendencia.

En virtud de lo anterior, esta Dirección procedió a revisar nuevamente el consecutivo 6 del radicado 23-186089 en el Sistema de Trámites, con el fin de verificar la información suministrada por el operador , encontrando que, en el contenido del referido consecutivo , registran dieciséis (16) páginas; de l as cuales, una (1) corresponde al correo enviado por el operador investigado a esta Autoridad el 25 de abril de 2024 24, una (1) al logo de DIRECTV25, cinco (5) a archivos en formato .eml o .msg – cuyo contenido está vacío -26, seis (6) corresponden a las facturas de los meses de julio, agosto, septiembre, octubre, noviembre y diciembre de 202227, una (1) al paz y salvo expedido al usuario28, una (1) al escrito de respuesta dirigido a esta autoridad29 y, una (1) al correo

noviembre y diciembre de 202227, una (1) al paz y salvo expedido al usuario28, una (1) al escrito de respuesta dirigido a esta autoridad29 y, una (1) al correo electrónico remitido por el operador el 25 de abril de 2024 a esta Dirección30.

Conforme con lo expuesto, no se evidencia que ni en el contenido de las imágenes aportadas por el operador ni en los documentos obrantes en el consecutivo 6 del radicado 23 -186089 obre copia de las PQR identificadas con CUN 4622-23-0000016875 de enero de 2023 y, CUN 4622 -23-0000045190 de febrero de 2023.

De otro lado, llama la atención de esta Dirección, la afirmación señalada por el operador en su escrito de descargos, en la que indica que, en caso que el archivo no pudiera ser visualizado, la autoridad debió requerirlo nuevamente . Lo anterior, por cuanto , en ningún momento , la supuesta imposibilidad de visualización fue cuestionada en la investigación. De hecho, los archivos siempre han sido visualizados, otra cosa es que se encontraran en formato .eml o .msg, sin contenido alguno, como se ilustró en precedencia, por lo que, no podría suponerse que se trataba de las PQR requeridas al operador.

En ese orden de ideas, resulta necesario aclararle al operador que no es procedente trasladar le a la administración la responsabilidad de verificar la integridad de los archivos remitidos por los operadores, pues es deber de éstos asegurarse de que la información que remite a esta Superintendencia se encuentra completa, accesible y de conformidad con los parámetros exigidos en el respectivo requerimiento.

asegurarse de que la información que remite a esta Superintendencia se encuentra completa, accesible y de conformidad con los parámetros exigidos en el respectivo requerimiento.

Adicionalmente, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 167 del Código General del Proceso, DIRECTV tenía la carga de probar sus afirmaciones , específicamente, la de demostrar que , en efecto, allegó de forma completa y exacta la información requerida. De ahí que, el hecho de haber entregado una serie de documentos no es, per se , prueba de que estos correspondían específicamente a los exigidos por la Dirección.

En ese sentido, se tiene que , DIRECTV presentó de forma incompleta la respuesta al requerimiento relacionado con el radicado 23-186089 de 16 de abril de 2024, al no aportar copia de las PQR31 presentadas por el usuario, así como la respuesta brindada al usuario junto con su respectiva constancia de notificación, con lo cual se configura el segundo supuesto de hecho de la infracción señalada en el numeral 5 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

24 Radicado No. 23-186089-6 del 25 de abril de 2025. Página 1. 25 Radicado No. 23-186089-6 del 25 de abril de 2025. Página 2. 26 Radicado No. 23-186089-6 del 25 de abril de 2025. Páginas 3,4,5,7,8. 27 Radicado No. 23-186089-6 del 25 de abril de 2025. Páginas 9, 10, 11, 12, 13, 14.

28 Radicado No. 23-186089-6 del 25 de abril de 2025. Página 15. 29 Radicado No. 23-186089-6 del 25 de abril de 2025. Página 6. 30 Radicado No. 23-186089-6 del 25 de abril de 2025. Página 16. 31 1) CUN 4622-23-0000016875 de enero de 2023 y, 2) CUN 4622-23-0000045190 de febrero de 2023.RESOLUCIÓN NÚMERO 52182 DE 2025

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12.2. Frente a “(…) LA CONFIGURACIÓN DE LA FUERZA MAYOR COMO

CAUSAL DE EXONERACIÓN DE RESPONSABILIDAD”.

a) Argumentos del operador

Al respecto, el operador manifestó que la imposibilidad de visualizar los documentos por parte de esta autoridad se debió a un hecho de fuerza mayor, el cual, se cataloga como un evento externo, imprevisible e irresistible, el cual no es atribuible a DIRECTV sino a esta Superintendencia, por cuanto, según el operador, la falla en el sistema de información fue la que impidió la visualización de los documentos. El proveedor añadió que esta falla en el sistema era imprevisible e irresistible, ya que DIRECTV no tenía forma de anticiparla ni controlarla.

Conforme este argumento, el operador reiteró que había dado respuesta completa al requerimiento de información realizado por esta Dirección el 16 de abril de 2024, con lo cual, se evidenciaba que DIRECTV actuó diligentemente al cumplir con el requerimiento de información y entregar los documentos

completa al requerimiento de información realizado por esta Dirección el 16 de abril de 2024, con lo cual, se evidenciaba que DIRECTV actuó diligentemente al cumplir con el requerimiento de información y entregar los documentos solicitados, pero que, la imposibilidad de visualizarlos por parte de la Superintendencia, se debió a un hecho de fuerza mayor, un evento externo e imprevisible que no puede ser atribuido a DIRECTV y, por lo cual, solicitó el archivo del cargo imputado.

b) Consideraciones de la Dirección

Sobre este punto debe indicarse que la fuerza mayor “es considerada en nuestro ordenamiento jurídico como causa eximente de responsabilidad, por cuanto viene a justificar el incumplimiento de la correspondiente obligación"32.

Así, una situación constitutiva de fuerza mayor debe ser un hecho extraño a quien la alega, totalmente imprevisible e irresistible, con la capacidad de justificar el incumplimiento o inejecución de determinado deber u obligación por parte de éste.

Conforme a lo expuesto , si bien el operador argumentó que la Dirección no visualizó los documentos requeridos el 16 de abril de 2024, específicamente las PQR33 presentadas por el usuario, así como la respuesta brindada al usuario junto con su respectiva constancia de notificación, por un hecho de fuerza mayor atribuible a una presunta falla en el sistema de información de la Superintendencia, lo cierto es que, en el presente caso no se config uró el eximente de responsabilidad de fuerza mayor.

Lo anterior, por cuanto, como ya quedó claro, no se presentó ningún problema de visualización, y en todo caso, el hecho alegado por el operador no le es ajeno, pues fue la investigada quien en respuesta al requerimiento aportó los

Lo anterior, por cuanto, como ya quedó claro, no se presentó ningún problema de visualización, y en todo caso, el hecho alegado por el operador no le es ajeno, pues fue la investigada quien en respuesta al requerimiento aportó los documentos que consideró pertinentes . No obstante, omitió allegar las PQR requeridas. Sobre este punto, la Dirección insiste que la totalidad de archivos aportados por DIRECTV fueron visualizados, de lo cual, se advirtió que en la documentación aporta da no obraba copia de las PQR34 presentadas por el usuario, así como la respuesta brindada al usuario junto con su respectiva constancia de notificación.

Tampoco se acreditó que hubiera ocurrido un evento imprevisible e irresistible que imposibilitara el cumplimiento de las obligaciones por parte de DIRECTV y, ahora, no puede pretender trasladarle a esta autoridad la carga de resolver una situación cuya verificación inicial le correspondía directamente a él.

32 Sentencia Consejo de Estado. Sala de lo Contencioso Administrativo Sección Primera. Consejero Ponente: MARCO ANTONIO VELILLA MORENO (E). Bogotá, D. C., dieciséis (16) de febrero de dos mil doce (2012).

Radicado número: 25000-23-15-000-2011-00213-01(PI). 33 1) CUN 4622-23-0000016875 de enero de 2023 y, 2) CUN 4622-23-0000045190 de febrero de 2023. 34 1) CUN 4622-23-0000016875 de enero de 2023 y, 2) CUN 4622-23-0000045190 de febrero de 2023.RESOLUCIÓN NÚMERO 52182 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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En virtud de lo anterior, no procede el archivo del cargo imputado al operador, específicamente, lo relacionado con el segundo supuesto señalado en la imputación fáctica, toda vez que la responsabilidad de garantizar la correcta entrega de la documentación requerida recaía en el operador, quien no demostró la existencia de un evento externo, imprevisible e irresistible que justificara la omisión en la entrega de la información, tal como le fue requerida.

12.3. Frente al “ RECONOCIMIENTO PARCIAL DE LA INFRACCIÓN

IMPUTADA”.

a) Argumentos del operador

Respecto a la falta de atención al requerimiento de información realizado por esta Dirección el 31 de mayo de 2023, el operador expresó que reconocía el supuesto de hecho imputado frente a dicho requerimiento de información , lo cual obedeció a que