SIC - Resolución 524 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 524 DE 2025

(15/01/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación: 22-141777

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección) tuvo conocimiento de la queja1 interpuesta por XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX en contra de la sociedad COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. BIC , identificada con el NIT 820.122.566-1, (en adelante MOVISTAR, el proveedor, el operador o la investigada), en la cual manifestó su inconformidad pues al solicitar la terminación contractual, el proveedor le informó que era procedente el cobro de la cláusula de permanencia mínima.

SEGUNDO. Que la Dirección requirió2 a MOVISTAR con el fin de que allegara entre otra información, copia o soporte idóneo de las peticiones y respuestas emitidas a las mismas, relacionadas con la denuncia presentada por el usuario.

El proveedor respondió el requerimiento3 de información los días 17 y 22 de junio de 2022, en donde afirmó que el usuario presentó dos PQR, una del 12 de

emitidas a las mismas, relacionadas con la denuncia presentada por el usuario.

El proveedor respondió el requerimiento3 de información los días 17 y 22 de junio de 2022, en donde afirmó que el usuario presentó dos PQR, una del 12 de marzo de 2022 , radicada con el CUN 4433221003096405, y otra del 30 de marzo de 2022, radicada con el N.º 2367981696.

En relación con la PQR presentada el 12 de marzo de 2022, MOVISTAR allegó como soporte la grabación de la llamada en donde el quejoso solicitó el traslado de los servicios fijos. En respuesta a dicha solicitud, el operador informó que no era posible realizar el traslado de los servicios solicitado s, situación frente a la cual, el usuario solicitó la terminación del contrato. En atención a esa solicitud del usuario, MOVISTAR le informó que procedería con el cobro de la cláusula de permanencia.

Y afirmó que el usuario, con ocasión de dicha información, aceptó la suspensión del servicio por un término de dos meses y acordó estar en contacto para verificar si eventualmente existía disponibilidad del servicio para la zona a la cual se trasladaría.

En cuanto a la PQR del 30 de marzo de 2022, la sociedad investigada aportó la grabación de la llamada de ese día, en la que el usuario solicitó la cancelación de los servicios sin que se generara el cobro de la cláusula de permanencia mínima; requerimientos que fueron denegados por parte de MOVISTAR, pues según informó, la cláusula finalizaba el 23 de octubre del mismo año por lo que el retiro de los servicios generaría un cobro por valor de $878.910 IVA incluido.

mínima; requerimientos que fueron denegados por parte de MOVISTAR, pues según informó, la cláusula finalizaba el 23 de octubre del mismo año por lo que el retiro de los servicios generaría un cobro por valor de $878.910 IVA incluido.

En la grabación referida no se advierte que al usuario se le hubiera suministrado

1 Consecutivo 0 del Radicado N.º 22-141777. 2 Consecutivo 1 del Radicado N.º 22-141777. 3 Consecutivos 2 y 3 del Radicado N.º 22-141777.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 524 DE 2025

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la información relativa a la posibilidad de interponer los recursos legales contra la decisión adoptada, aun cuando la PQR estaba asociada a la terminación del contrato y a la facturación del servicio; supuestos sobre los que, a la luz d e lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación.

TERCERO. Que la Dirección inició investigación administrativa , mediante la Resolución N.º 29055 del 5 de junio de 20244, con el fin de determinar si el proveedor omitió informar acerca de los recursos legales que procedían, así como el plazo para su interposición, en la decisión empresarial identificada con radicado N.º 2367981696 del 30 de marzo de 2022.

CUARTO. Que el proveedor presentó descargos y aportó los medios de prueba que pretende hacer valer dentro de la presente investigación administrativa el 5 de julio de 20245.

CUARTO. Que el proveedor presentó descargos y aportó los medios de prueba que pretende hacer valer dentro de la presente investigación administrativa el 5 de julio de 20245.

Al respecto, debe indicarse que la investigada quedó notificada de la Resolución N.º 29055 del 5 de junio de 2024, el 17 de junio de 2024, mediante aviso6. Dado que el término para presentar descargos y aportar pruebas finalizó el 9 de julio de 2024 y, en atención a que los descargos fueron presentados el 5 de julio de 2024 , se concluye que los mismos fueron allegados dentro del término establecido por la ley.

QUINTO. Que esta Dirección, mediante Resolución N.º 50391 del 30 de agosto de 2024 7, incorporó las pruebas que se tendr án en cuenta para efectos de resolver la presente investigación administrativa , declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que presentara alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles posteriores a su comunicación.

SEXTO. Que la sociedad investigada presentó sus alegatos de conclusión el 17 de septiembre 20248, oportunamente.

Al respecto, debe indicarse que el 4 de septiembre de 20249 le fue comunicada a la investigada la Resolución N.º 50391 del 30 de agosto de 2024. Dado que, el término para presentar alegatos finalizó el 18 de septiembre de 2024 y en atención de que los alegatos fueron presentados el 17 de septiembre del mismo año, se concluye que los mis mos fueron allegados dentro del término establecido por la ley.

atención de que los alegatos fueron presentados el 17 de septiembre del mismo año, se concluye que los mis mos fueron allegados dentro del término establecido por la ley.

SÉPTIMO. Que le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa, en cumplimiento de lo previsto en el artículo 67 de la Ley 1341 de 200910, modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019, en concordancia con el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011, en adelante Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (CPACA), y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

OCTAVO. ASUNTO POR RESOLVER

De conformidad con el cargo formulado en la Resolución N.º 29055 del 5 de junio de 2024, se procederá a establecer si se configuró la siguiente:

8.1. Imputación fáctica

Presunta omisión del operador COLOMBIA TELECOMUNI CACIONES S.A. E.S.P. BIC, a su deber de informar acerca de los recursos legales que procedía, así como el plazo para su presentación, en la decisión empresarial identificada

4 Consecutivo 4 del Radicado N.º 22-141777. 5 Consecutivo 12 del Radicado N.º 22–141777. 6 Consecutivo 11 del Radicado N.º 22–141777. 7 Consecutivo 13 del Radicado N.º 22-141777. 8 Consecutivo 18 del Radicado N.º 22-141777. 9 Consecutivo 17 del Radicado N.º 22-141777.

7 Consecutivo 13 del Radicado N.º 22-141777. 8 Consecutivo 18 del Radicado N.º 22-141777. 9 Consecutivo 17 del Radicado N.º 22-141777. 10 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho de defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 524 DE 2025

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con el radicado N.º 2367981696 del 30 de marzo de 2022, a pesar de que la queja estaba relacionada con las hipótesis frente a las cuales, aquellos resultan procedentes.

8.2. Imputación jurídica

Con la conducta anteriormente descrita, COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. BIC, probablemente habría transgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.5 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , lo que conllevaría a la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

El artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 establece que proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación, cuando las peticiones o quejas se

citada ley.

El artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 establece que proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación, cuando las peticiones o quejas se relacionan con la negativa del contrato , suspensión, terminación, corte y facturación del servicio. Por tanto y dado que la queja del usuario tenía que ver con facturación y terminación , el operador debía haberle informado tales derechos.

En tal sentido, el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, al regular el trámite de los recursos, establece los casos en que estos proceden, así:

“ARTÍCULO 54. Recursos. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control respectivamente.

(…)”. (Destacado fuera de texto).

De otra parte, en lo que respecta al procedimiento y trámite de los recursos legales, la Resolución CRC 5050 de 2016, señala en el artículo 2.1.24.5 que, al momento de dar respuesta a las peticiones o quejas de los usuarios, el proveedor deberá informarle siempre en forma expresa y verificable el derecho que tiene a presentar el recurso de reposición y en subsidio el de apelación, de la siguiente forma:

momento de dar respuesta a las peticiones o quejas de los usuarios, el proveedor deberá informarle siempre en forma expresa y verificable el derecho que tiene a presentar el recurso de reposición y en subsidio el de apelación, de la siguiente forma:

“Artículo 2.1.24.5. RECURSOS. <Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

En caso de que el operador insista en su respuesta tota l o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-, para que se decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).

En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.

(…)”. (Destacado fuera de texto).

Adicionalmente, el artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016 dispuso lo siguiente:

“ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. <Artículo modificado por el artículo 26 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo textoRESOLUCIÓN NÚMERO 524 DE 2025

lo siguiente:

“ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. <Artículo modificado por el artículo 26 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo textoRESOLUCIÓN NÚMERO 524 DE 2025

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es el siguiente:> Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

a. El resumen de los hechos en que se soporta la PQR. b. La descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario. c. Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión. d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo. (…)”.

Finalmente, el incumplimiento de estas disposiciones regulatorias configura la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, que establece:

"ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(...)

12. Cualquier otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones" (Destacados fuera de texto)

En este orden, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 y, en consecuencia, será

En este orden, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 y, en consecuencia, será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009.

NOVENO. ANÁLISIS DE LOS HECHOS, LAS PRUEBAS Y LAS NORMAS

La Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará la denuncia, los argumentos de defensa del proveedor y el material probatorio obrante en la actuación, para determinar si se transgredieron o no las normas imputadas.

9.1. “FALSA MOTIVACIÓN”

a) Argumentos de la investigada . La sociedad investigada adujo en su defensa lo siguiente:

“Al revisar la resolución 29055 del 05 de junio de 2024 encontramos que su despacho valoró en una dimensión equivocada los hechos que lo llevaron a iniciar la presente investigación, ya que la radicación del usuario versa única y exclusivamente en la solicitud de cancelación del servicio presentada ante la Superintendencia de Industria y Comercio y no hace referencia a una denuncia y mucho menos a la manifestación por no otorgar recursos de ley en la decisión empresarial asociada al radicado 2367981696 del 30 de marzo de 2022; esto a todas luces se trata de una solicitud que su despacho debió remitir como un traslado por competencia a nuestra Compañía.

(…)

Así las cosas, partiendo de lo expuesto líneas atrás, encontramos que la

de 2022; esto a todas luces se trata de una solicitud que su despacho debió remitir como un traslado por competencia a nuestra Compañía.

(…)

Así las cosas, partiendo de lo expuesto líneas atrás, encontramos que la Superintendencia de Industria y Comercio en ejercicio de las funciones atribuidas incurrió en falsa motivación al iniciar la investigación administrativa radicada bajo el N.º 22-141777, puesto que, dando alcance a lo señalado por el Consejo de Estado, tuvo en cuenta hechos que no existieron o fueron apreciados de manera incorrecta, puesto que, como se evidencia el trámite solicitado por el usuario era la mera solicitud de cancelación del servicio sin cobro de cláusula de permanencia mínima y no hacía referencia alguna a una denuncia por no otorgar los recursos de ley (…)”.

b) Consideraciones de la Dirección. En lo que tiene que ver con la alegada falsa motivación, se tiene que ésta, como vicio causante de la invalidez del acto administrativo, tiene un doble enfoque que resulta necesario analizar. En primerRESOLUCIÓN NÚMERO 524 DE 2025

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lugar, puede darse cuando los supuestos de hecho esgrimidos en el acto son contrarios a la realidad, bien sea por algún error en la interpretación de los actos, o bien por razones engañosas o inexistentes. En segundo lugar, porque el autor del acto administrativo les otorga a los hechos acaecidos un alcance que ciertamente no tienen.

Así lo ha planteado la S ección Cuarta del Consejo de Estado , mediante

el autor del acto administrativo les otorga a los hechos acaecidos un alcance que ciertamente no tienen.

Así lo ha planteado la S ección Cuarta del Consejo de Estado , mediante pronunciamiento del 4 de marzo de 2000, N.º de expediente 1998 -0503-019772, cuando manifestó:

“(...) es el vicio que afecta el elemento causal del acto administrativo, referente a los antecedentes legales y de hecho previstos en el ordenamiento jurídico para provocarlo, es decir, que las razones expuestas por la Administración al tomar la decisión sean contrarias a la realidad”.

De otra parte, puede concluirse sobre la ausencia de motivación por yerros en el análisis e interpretación de los supuestos que sirvieron de base para proferir el acto administrativo, que ésta se puede dar “bien sea por falta de fundamentos de hecho en la manifestación de voluntad de la administración y violación directa de la ley cuando hay falta de aplicación o interpretación de la ley, indebida aplicación o interpretación errónea de ésta11”.

De lo anterior, se evidencia que la falsa motivación se configura cuando la autoridad ha adoptado su decisión con motivaciones de hecho o de derecho inexistentes, irreales o distorsionadas. Sin embargo, la acreditación sobre la ocurrencia del fenómeno depende de la actividad probatoria de quien alegue la carencia de motivación del acto administrativo. Así lo manifestó el Consejo de Estado en sentencia del 8 de septiembre de 2005, en la que precisó lo siguiente:

“[e]n síntesis, el vicio de falsa motivación es aquél que afecta el elemento causal del acto administrativo, referido a los antecedentes de hecho y de

Estado en sentencia del 8 de septiembre de 2005, en la que precisó lo siguiente:

“[e]n síntesis, el vicio de falsa motivación es aquél que afecta el elemento causal del acto administrativo, referido a los antecedentes de hecho y de derecho que, de conformidad con el ordenamiento jurídico, facultan su expedición y, para efectos de su configuración, corresponderá al impugnante demostrar que lo expresado en el acto administrativo no corresponde a la realidad (...)” (Destacado y negrilla fuera de texto).

Es del caso manifestar que, desde el inicio, el objeto de la presente investigación se ha enfocado en el hecho según el cual, la sociedad investigada omitió informarle al usuario los recursos de ley que procedían en contra de la decisión empresarial adoptada en el curso de la llamada radicada con el N.º 2367981696 del 30 de marzo de 2022.

Así las cosas, es preciso recordar que mediante la mencionada llamada, el usuario solicitó la terminación de su relación contractual con la sociedad investigada, recibiendo una respuesta desfavorable a la solicitud elevada sin que le fuera informada la posibilidad de presentar los recursos de reposición y en subsidio el de apelación en contra de la referida decisión, aun cuando la tipología de la solicitud hecha por este, se encuentra entre las indicadas por el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, sobre las cuales procede la interposición de los recursos de ley.

En este punto, es pertinente precisar que el Régimen de Protección de Usuarios es aplicable para todas aquellas relaciones surgidas entre usuarios y los proveedores desde el ofrecimiento de los servicios de comunicaciones, durante la celebración del contrato, durante su ejecución y en la terminación del mismo.

es aplicable para todas aquellas relaciones surgidas entre usuarios y los proveedores desde el ofrecimiento de los servicios de comunicaciones, durante la celebración del contrato, durante su ejecución y en la terminación del mismo.

Por tanto, su objeto es específico y se predica de sujetos cualificados, de una parte, el proveedor, entendido como la persona jurídica pública, mixta o privada, habilitada para prestar servicios de comunicaciones; y, de otra, el usuario, el cual ha sido d efinido por la misma regulación como toda aquella “Persona natural o jurídica consumidora de servicios de comunicaciones”. 12

11 Consejo de Estado. Sala de lo contencioso administrativo. Sección Tercera. Subsección B. Seis (6) de abril de dos mil once (2011) Radicación número: 23001-23-31-000-1999-00291-01(19483). 12 Definición contenida en el Título I de la Resolución CRC 5050 de 2016.RESOLUCIÓN NÚMERO 524 DE 2025

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En relación con la definición de usuario, vale la pena hacer mención de la realizada en el numeral 3 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011 Estatuto del Consumidor, el cual puntualiza que tiene la calidad de consumidor “[t]oda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario”.

En ese sentido, para ostentar la calidad de usuario, la persona natural o jurídica

empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario”.

En ese sentido, para ostentar la calidad de usuario, la persona natural o jurídica debe adquirir el producto o hacer uso del servicio para su consumo o satisfacción de una necesidad propia o personal. Por tanto, para que se presente una relación de consumo de la que se derive la aplicación de las norm as de protección al consumidor, el usuario debió adquirir el bien o suscribir la prestación del servicio, con el único objeto de satisfacer una necesidad propia, privada, familiar o empresarial que no esté ligada intrínsecamente con su actividad económica.

Teniendo en cuenta lo anterior, es claro que aun cuando la denuncia presentada por el usuario no pretendió poner en conocimiento la improcedencia de los recursos de ley, lo cierto es que, esta Autoridad, a la luz de las competencias y funciones asignadas por el numeral 26 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, tiene a su cargo:

“Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten”.

Razón por la cual esta Entidad procedió con el análisis del material probatorio aportado por el usuario, así como del allegado por el proveedor en la respuesta al requerimiento de información. Donde advirtió de forma preliminar la aparente comisión de una conducta violatoria de las disposiciones del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones; relacionada con la no concesión de recursos legales cuando a ello hay lugar.

comisión de una conducta violatoria de las disposiciones del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones; relacionada con la no concesión de recursos legales cuando a ello hay lugar.

En suma, es adecuado señalar que la Dirección no incurrió en falsa motivación al momento de proferir la Resolución N.º 29055 de 2024, pues los supuestos fácticos y jurídicos sobre los que se fundamentó la presente actuación administrativa se encuentran debidamente soportados en el material probatorio que reposa en el expediente y las normas imputadas guardan total relación con la conducta que se identificó y que puso en peligro los derechos del usuario, en este caso, el de tener la posibilidad de interponer los recursos del ley.

En consecuencia, no son de recibo los argumentos mediante los cuales se pretende poner en tela de juicio las motivaciones que tuvo esta Dirección para proferir el acto de apertura y su competencia en el asunto; pues como se precisó previamente, del análisis del material probatorio que reposa en el expediente, se advierte una aparente vulneración al Régimen de Protección a Usuarios de los Servicios de Comunicaciones.

Ahora bien, establecido lo anterior, y del análisis preliminar que se ha llevado a cabo sobre el material probatorio que reposa en el expediente, se logró advertir que efectivamente el proveedor no le informó al usuario la posibilidad de presentar los recursos de reposición y en subsidio de apelación en contra de la decisión empresar ial adoptada mediante la llamada radicada con el N.º 2367981696 del 30 de marzo de 2022, incumpliendo lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.5 y

2367981696 del 30 de marzo de 2022, incumpliendo lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.5 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , en concordancia con el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

De acuerdo con lo expuesto, la conducta infractora desplegada por la sociedad investigada se encuentra demostrada, razón por la cual la falsa motivación alegada por el proveedor carece de todo fundamento por lo que el argumento no prospera.RESOLUCIÓN NÚMERO 524 DE 2025

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9.2. “TRASLADO POR COMPETENCIA”

a) Argumentos de la investigada. Sobre el particular, MOVISTAR manifestó lo siguiente:

“Es importante aclarar que la solicitud del usuario radicada el 07/04/2022 está encaminada a la cancelación sin cobro de cláusula de permanencia mínima debido a un traslado sin cobertura, pretensiones que a todas luces deben ser tramitadas por Colombia Tel ecomunicaciones S.A. E.S.P. BIC mediante el traslado por competencia que su despacho debió efectuar.

Es claro que, en el marco del Estado de Derecho, cuando el peticionario ha presentado la solicitud ante un funcionario no competente para atender sus pretensiones, se debe dar traslado a quien corresponda la competencia en este caso a Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P. BIC; esto con el fin de dar una respuesta oportuna y conducente al peticionario, permitiendo a

pretensiones, se debe dar traslado a quien corresponda la competencia en este caso a Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P. BIC; esto con el fin de dar una respuesta oportuna y conducente al peticionario, permitiendo a nuestra Compañía atender las pretensiones de las cuales es competente.

(…)

Así las cosas, la actuación que debió realizar su despacho con el fin de dar trámite a la solicitud del usuario, fue el traslado por competencia a nuestra Compañía y no generar la apertura de una investigación administrativa (…)”.

b) Consideraciones de la Dirección . En este punto , se hace necesario referirse nuevamente a las funciones y competencias de esta Entidad, las cuales se encuentran establecidas en la normatividad legal vigente, partiendo puntualmente de lo preceptuado en el artículo 2 de la Constitución Nacional , que prevé:

“Artículo 2o . Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vi da económica, política, administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo.

Las autoridades de la República están instituidas para proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares”.

Adicionalmente, el artículo 78 de la Carta Política 13, estableció la protección al

demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares”.

Adicionalmente, el artículo 78 de la Carta Política 13, estableció la protección al consumidor desde una perspectiva de un sistema de libre mercado, imponiendo la carga de regular y verificar la información que le es suministrada a los consumidores.

Por otra parte, el numeral 4 del artículo 2 de la Ley 1341 de 2009 estableció como principio orientador, el de Protección de los Derechos de los Usuarios de los servicios de Comunicaciones, así:

“Artículo 2o. Principios Orientadores. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que involucra a todos los sectores y niveles de la administración pública y de la sociedad, para contribuir al desarrollo educativo, cultural, ec onómico, social y político e incrementar la productividad, la competitividad, el respeto a los Derechos Humanos inherentes y la inclusión social.

13 Artículo 78. La ley regulará el control en calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización. Serán responsables de acuerdo a la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representadas y observar procedimientos democráticos internos.RESOLUCIÓN NÚMERO 524 DE 2025

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disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser repre