SIC - Resolución 53700 de 2025

Página 1 de 12

RESOLUCIÓN NÚMERO 53700 DE 2025

(05/08/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 23–506260

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las previstas en la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Al ser Colombia país miembro de la Comunidad Andina (CAN), se encuentra obligado a garantizar a través de la normatividad interna, los lineamientos comunitarios relativos a la protección de los derechos de los usuarios en el ámbito del acceso y la utilización de redes y servicios de telecomunicaciones1.

Asimismo, se estableció , como lineamiento, que los operadores 2 deben asegurar el derecho a la información que se le brinda a los usuarios. Para ello, deben disponer de información oportuna, actualizada, completa y adecuada, entre otros, sobre: los productos ofrecidos (en línea o no), tarifas, planes tarifarios vigentes, términos y condiciones de acceso a las redes y utilización de servicios. Enviando el contrato a través de medios físicos o electrónicos.

En igual sentido, se dispuso que los operadores deben “informar sobre las condiciones y características del servicio contratado, debiendo suministrar información oportuna sobre las tarifas, planes tarifarios y características de los

En igual sentido, se dispuso que los operadores deben “informar sobre las condiciones y características del servicio contratado, debiendo suministrar información oportuna sobre las tarifas, planes tarifarios y características de los servicios, en el momento y a través de los medios que establezca la normativa de cada uno de los Países Miembros, respectivamente.”

SEGUNDO. La Constitución Política de Colombia consagró 3 como fin esencial del Estado, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los derechos de los colombianos.

Asimismo, estableció como derecho fundamental 4 garantizar a toda persona informar y recibir información veraz e imparcial.

En línea con lo expuesto, dispuso proteger5 al consumidor desde la perspectiva

1 Cfr. D. CAN 897/22, Art. 1. 2 Entiéndase como: “operadores, proveedores, prestadores y comercializadores de redes y servicios de telecomunicaciones”. 3 C.N. Art. 2. “Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo. Las autoridades de la República están instituidas para proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares”. 4 C.N. Art. 20.

proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares”. 4 C.N. Art. 20. 5 C.N. Art. 78. “Artículo 78. La ley regulará el control en calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización. Serán responsables de acuerdo a la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 53700 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Página 2 de 12

de un sistema de libre mercado, imponiendo a los proveedores la carga de regular y verificar la información que le es suministrada a los consumidores.

TERCERO. La Ley 1341 de 2009 6 establece en el numeral 4° del artículo 2º, como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que involucra a todos los sectores y niveles de la administración pública y de la sociedad, para contribuir al d esarrollo educativo, cultural,

fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que involucra a todos los sectores y niveles de la administración pública y de la sociedad, para contribuir al d esarrollo educativo, cultural, económico, social y político e incrementar la productividad, la competitividad, el respeto a los Derechos Humanos inherentes y la inclusión social.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente

y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

(…)

4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, así como por el cumplimiento de los derechos y deberes derivados del Hábe as Data, asociados a la prestación del servicio. Para tal efecto, los proveedores y/o operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su defecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones.”

En igual sentido, a través del numeral 1° del artículo 4º de la citada Ley, se desarrolló como principio de intervención para el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otros, el siguiente:

decisiones.”

En igual sentido, a través del numeral 1° del artículo 4º de la citada Ley, se desarrolló como principio de intervención para el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otros, el siguiente:

“ARTÍCULO 4o. INTERVENCIÓN DEL ESTADO EN EL SECTOR DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES. En desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los siguientes fines:

1. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Proteger los derechos de los usuarios, incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, eficiencia y adecuada provisión de los servicios, y la promoción de la dig italización de los trámites asociados a esta provisión.”

Adicional a lo anterior, el artículo 7° de la Ley en mención 7, dispone que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis

estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representadas y observar procedimientos democráticos internos”. (NFT) 6 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones”.

6 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones”. 7 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”.RESOLUCIÓN NÚMERO 53700 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Página 3 de 12

en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios, entre otros.

CUARTO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

“ARTÍCULO 37. FUNCIONES EN MATERIA DE PRÁCTICAS

RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA E INTEGRACIONES EMPRESARIALES Y EN CUANTO A LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como

USUARIOS. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como de autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5º de la Ley 182 de 1995.”

QUINTO. Adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 268 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. <Artículo modificado por el artículo 1º del Decreto 92 de 2022. El nuevo texto es el siguiente:> La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la Ley (…) 1341 de 2009, (…), y aquellas que modifiquen o adicionen las ant eriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

establecidas en la Ley (…) 1341 de 2009, (…), y aquellas que modifiquen o adicionen las ant eriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:

(…)

26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar t rámite a las quejas o reclamaciones que se presenten”.

Asimismo, los numerales 30 y 57 del citado artículo facultaron a esta

Superintendencia para:

“30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

(…)

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.”

SEXTO. La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (Dirección) de esta Superintendencia, tiene dentro de sus funciones la de adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el

8 Cfr. D. 092/22, Art. 1RESOLUCIÓN NÚMERO 53700 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Página 4 de 12

fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Página 4 de 12

fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así lo específica el numeral 3° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan d e acuerdo con la ley.”

SÉPTIMO. PRINCIPIO ORIENTADOR. Que el numeral 2.1.1.2.49 del artículo 2.1.1.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016 (modificado por el artículo 2º de la Resolución CRC 6242 de 2021), desarrolla el principio orientador de la información:

“ARTÍCULO. 2.1.1.2. Este régimen se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los siguientes principios orientadores:

(…)

2.1.1.2.4. INFORMACIÓN (Numeral modificado por el artículo 2 de la Resolución 6242 de 2021). El usuario tiene derecho a recibir información clara, cierta, completa, oportuna y gratuita, para que pueda tomar decisiones conociendo las condiciones del servicio que le es ofrecido o prestado. El usuario decidirá si quiere recibir la

Resolución 6242 de 2021). El usuario tiene derecho a recibir información clara, cierta, completa, oportuna y gratuita, para que pueda tomar decisiones conociendo las condiciones del servicio que le es ofrecido o prestado. El usuario decidirá si quiere recibir la información correspondiente al servicio que le es prestado, a través de medio físico o electrónico. Mientras este no elija, la misma será enviada a través de un medio electrónico, informándole previamente al usuario el canal específico a través del cual realizará dicho envío.” (NFT)

OCTAVO. La Dirección tuvo conocimiento de la queja10 que interpuso el señor xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, identificado con la cédula de ciudadanía No. xxxxxxxxx, en contra del operador11 UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A., con NIT 900092385 – 9 (UNE EPM), por la presunta transgresión al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones.

Al respecto, el usuario indicó que el operador no otorgó respuesta a todas las pretensiones que se relacionaron bajo la PQR con CUN 3612230001124846 del 4 de julio de 2023. En específico, señaló que el operador no le aportó copia12 del contrato de prestación de servicios de telecomunicaciones.

NOVENO. En virtud de lo expuesto, la Dirección realizó13 requerimiento de información14 a UNE EPM con el fin de que informara y allegara, entre otros, copia del contrato de prestación de servicios y/o sus modificaciones debidamente suscrito por el usuario y de la trámite que se adelantó bajo el CUN 3612230001124846.

Por su parte, UNE EPM dio respuesta15 y en ella informó que “… en el momento

suscrito por el usuario y de la trámite que se adelantó bajo el CUN 3612230001124846.

Por su parte, UNE EPM dio respuesta15 y en ella informó que “… en el momento no se cuenta con el contrato de prestación de servicios , por lo que, anexamos print (sic) donde se evidencian los servicios contratados, plan activo y la fecha de instalación.” (Destacado fuera del texto).

9 Modificado por el artículo 2º de la Resolución CRC 6242 de 2021. 10 Cfr. radicado 23 – 506260. 11 Entiéndase como “los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada”. 12 Cfr. Resolución SIC 60878 del 2 de octubre de 2023 "Por la cual se resuelve un recurso de apelación”. 13 En ejercicio de las facultades inicialmente citadas. 14 Ver consecutivo 1 del radicado 23 – 506260. 15 Ver consecutivo 3 del radicado 23 – 506260.RESOLUCIÓN NÚMERO 53700 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Página 5 de 12

Imagen 1

Fuente: página 3 del consecutivo 3 del radicado 23-506260

Además, relacionó todas las modificaciones que se han realizado, siendo la última la que se generó el 12 de julio de 2022:

Imagen 2

Fuente: página 3 del consecutivo 3 del radicado 23-506260

En línea, UNE EPM aportó copia de la respuesta que notificó al quejoso el 26 de

Imagen 2

Fuente: página 3 del consecutivo 3 del radicado 23-506260

En línea, UNE EPM aportó copia de la respuesta que notificó al quejoso el 26 de julio de 2023 (CUN 3612230001124846). Tras examinar su contenido, se aprecia que el operador le informó al quejoso que no tiene copia del contrato actualizado debido a que:

“… este tipo de documentos se conservan por un periodo máximo de diez (10) años, esto basado en la circular única de la SIC, donde en su artículo 1.4.1. Conservaciones de documentos contractuales establece que:

«Los operadores, para efectos de consulta inmediata de sus usuarios, deben conservar todos los documentos que hacen parte integral del contrato de prestaciones de servicio de comunicaciones (contrato, anexos, modificaciones y cualquier otro documento que haya sido suscrito y/o puesto en conocimiento al usuario), durante el termino y bajo las condiciones previstas por el artículo 28 de la ley 962 de 2005 y/o cualquier otra norma que la modifique o la sustituya».

«Anidado a lo anterior, en el artículo 28 de la ley 962 de 2005 nos cita lo siguiente: RACINALIZACIÓN DE LA CONSERVACION DE LIBROS Y PAPELES DE COMERCIO. Los libros y papales del comerciante deberán ser conservados por un periodo de diez (10) años contados a partir de la fecha del último asiento, documento o comprobante, pudiendo utilizar para el efecto o elección del comerciante, su conservación en papel o en cualquier medio técnico, magnético o electrónico que garantice su producción exacta.» (…)”

la fecha del último asiento, documento o comprobante, pudiendo utilizar para el efecto o elección del comerciante, su conservación en papel o en cualquier medio técnico, magnético o electrónico que garantice su producción exacta.» (…)”

Asimismo, cabe resaltar que en los anexos de la respuesta no se encuentra copia del contrato:RESOLUCIÓN NÚMERO 53700 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Página 6 de 12

Imagen 3

Fuente: página 9 del consecutivo 3 del radicado 23-506260

Por otra parte, teniendo en cuenta que el quejoso promovió los recursos de reposición y de apelación en contra de la citada decisión, UNE EPM aportó copia de la respuesta que notificó al quejoso el 16 de agosto de 2023 (CUN 3612230001124846). Tras examinar su contenido se advierte que el operador señaló haber aportado copia del contrato de prestación de servicios:

“… 3. Se envíe la copia del contrato. (…)”

Igualmente, cabe resaltar que en los anexos de la respuesta no se encuentra copia del contrato:

Imagen 4

Fuente: página 8 del consecutivo 3 del radicado 23-506260

DÉCIMO. CONSIDERACIONES PREVIAS.

Considerando que la queja se fundamenta en que el usuario, a pesar de haberlo solicitado, no pudo acceder a su contrato actualizado, es preciso aclarar lo siguiente:

En primer lugar, se debe traer a referencia que el regulador, en el documento

Considerando que la queja se fundamenta en que el usuario, a pesar de haberlo solicitado, no pudo acceder a su contrato actualizado, es preciso aclarar lo siguiente:

En primer lugar, se debe traer a referencia que el regulador, en el documento de respuesta a comentarios16 de la Resolución 5151 de 2017, dispuso que “… si bien el contrato de prestación de servicios fijos de telefonía, internet y

16 Cfr. Documento que de denomina: Contrato único de prestación de servicios fijos de telefonía, internet y televisión por suscripción , de mayo de 2017, consultado en: https://www.crcom.gov.co/system/files/Biblioteca%20Virtual/Documento%20de%20respuesta%20a%20c omentarios%20resolucion%205151/respuesta_comentarios__simplif_contratos_fijos.pdf, el 30 de enero de 2025.RESOLUCIÓN NÚMERO 53700 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Página 7 de 12

televisión por suscripción puede ser suscrito en medio físico, también existe la posibilidad de formalizar este acuerdo por los distintos medios establecidos en la normatividad vigente, lo importante es que el usuario siempre cuente con una versión actualizada de su contrato a efectos de que pueda conocer sus derechos y obligaciones. ” (Destacado fuera del texto).

Además, agregó que “… es obligación de los operadores, cada vez que se realice una modificación respecto de dichas condiciones , entregar durante el período de facturación siguiente a la solicitud , a través del medio físico y/o electrónico, según elija el usuario, la totalidad de las condiciones que rigen la prestación del nuevo servicio solicitado o la

realice una modificación respecto de dichas condiciones , entregar durante el período de facturación siguiente a la solicitud , a través del medio físico y/o electrónico, según elija el usuario, la totalidad de las condiciones que rigen la prestación del nuevo servicio solicitado o la modificación del servicio inicialmente contratado, las cuales constituyen una modificación del contrato, razón por la cual atendiendo a las características de este nuevo contrato mar co de servicios de comunicaciones fijas, y a la seguridad y claridad que se pretende brindar al usuario, respecto de las condiciones que rigen su relación con el operador, cualquier modificación al mismo , requiere la remisión de todo el contrato con la inclusión de las nuevas condiciones pactadas. Lo anterior dado que el propósito de esta regulación es que el usuario pueda tener en un solo documento las condiciones generales del servicio, de manera que pueda leer, entender y recordar las principales condiciones, obligaciones y derechos que rigen su relación contractual con los operadores de servicios de comunicaciones, de manera previa a la celebración del contrato, durante el mismo y a la finalización de este.” (Destacado fuera del texto).

Así las cosas, es importante destacar que, en la propuesta regulatoria de la Resolución CRC 5111 de 2017, la CRC inicialmente había establecido como principio orientador la recolección de evidencia en los siguientes términos:

“El operador deberá guardar evidencia de la celebración del contrato, de la activación de los servicios, de la modificación o novación de las obligaciones, de las ofertas y promociones, del trámite de las PQR (peticiones, queja/reclamo o recurso) presentad as, de las suspensión, cesión y terminación del contrato, de acuerdo con las reglas dispuestas

obligaciones, de las ofertas y promociones, del trámite de las PQR (peticiones, queja/reclamo o recurso) presentad as, de las suspensión, cesión y terminación del contrato, de acuerdo con las reglas dispuestas en el Código de Comercio y la Ley 962 de 2005, o aquella norma que la modifique o sustituya.”

Principio orientador que fue eliminado debido a “que existe una disposición legal que reglamenta el tiempo en que los comerciantes deben guardar evidencias, se procede a eliminar este principio del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones”.

No obstante, a través del documento de respuesta a comentarios señaló que “atendiendo (…) a que existe una disposición legal que reglamenta el tiempo en que los comerciantes deben guardar evidencias, se procede a eliminar este principio del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones”. Como lo señala el artículo 28 de la Ley 962 de 2005, que establece:

“ARTÍCULO 28. RACIONALIZACIÓN DE LA CONSERVACIÓN DE LIBROS Y PAPELES DE COMERCIO. Los libros y papeles del comerciante deberán ser conservados por un período de diez (10) años contados a partir de la fecha del último asiento, documento o comprobante, pudiendo utilizar para el efecto, a elección del comerciante, su conservación en papel o en cualquier medio técnico, magnético o electrónico que garantice su reproducción exacta.

Igual término aplicará en relación con las personas, no comerciantes, que legalmente se encuentren obligadas a conservar esta información.

Lo anterior sin perjuicio de los términos menores consagrados en

magnético o electrónico que garantice su reproducción exacta.

Igual término aplicará en relación con las personas, no comerciantes, que legalmente se encuentren obligadas a conservar esta información.

Lo anterior sin perjuicio de los términos menores consagrados en normas especiales.”RESOLUCIÓN NÚMERO 53700 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Página 8 de 12

Así las cosas, es importante destacar que los operadores están obligados a emplear el modelo de contrato dispuesto en el Formato 2.3.217 del Anexo 2.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016. Teniendo a disposición de sus usuarios la versión actualizada d e este, además de disponer d el registro de las modificaciones efectuadas a partir de las condiciones inicialmente establecidas. Todo lo anterior, con el fin de que el usuario pueda acceder a esta información en formato físico o electrónico, utilizando diversos medios de solicitud o consulta.

Situación fáctica que al parecer afecta o desconoce el derecho que le asiste al quejoso a recibir información suficiente, oportuna, comprobable y actualizada sobre los servicios contratados, que amerita el inicio de una actuación administrativa en contra de l operador a fin de establecer si con su actuar se configuró el incumplimiento o transgresión de las disposiciones que conforman el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones.

DÉCIMO PRIMERO. Con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas, la Dirección procede a formular pliego de cargos en contra de UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. , con NIT 900092385 – 9, con el fin de

descritas, la Dirección procede a formular pliego de cargos en contra de UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. , con NIT 900092385 – 9, con el fin de determinar la procedencia de las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, por el presunto incumplimiento o violación de las disposiciones que conforman el RPU, compilado en la Resolución CRC 5050 de 2016, así:

11.1. Cargo único.

11.1.1 Imputación fáctica.

UNE EPM, presuntamente, desconoce el derecho que le asiste a los usuarios a recibir información suficiente, oportuna y comprobable acerca de los servicios contratados, al no mantener el contrato único de prestación de servicios fijos de telefonía e internet y televisión por suscripción actualizad o, asegurando el acceso a su contenido para que se pueda leer, recordar y comprender las condiciones, derechos y obligaciones, para el uso adecuado de los servicios.

Lo anterior, debido a que el operador afirmó no contar con la copia actualizada del contrato suscrito o aceptado por el quejoso, a pesar de que el usuario lo solicitó a través de la PQR con CUN (CUN 3612230001124846). Dicho contrato puede ser aceptado por medios físicos o tecnológicos, es decir, util izando los distintos medios establecidos en la normatividad vigente.

11.1.2 Imputación jurídica.

Con la conducta antes descrita, UNE EPM habría transgredido lo dispuesto en el numeral 2 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, en concordancia con el

11.1.2 Imputación jurídica.

Con la conducta antes descrita, UNE EPM habría transgredido lo dispuesto en el numeral 2 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, en concordancia con el artículo 2.5.2.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , el Formato 2.3.218 del Anexo 2.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016 y el numeral 1.4.1 del Título III de la Circular Única de esta Superintendencia, lo que conllevaría a la configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 la Ley 1341 de 2009.

Que el numeral 2 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, establece el derecho que les asiste a los usuarios de servicios de comunicaciones a recibir información, en los siguientes términos:

“ARTÍCULO 53. RÉGIMEN JURÍDICO. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas com plementarias en lo no

17 Cfr. Rs. CRC 6890/22, Art. 4, vigente para la fecha de los hechos. 18 Cfr. Rs. CRC 6890/22, Art. 4, vigente para la fecha de los hechos.RESOLUCIÓN NÚMERO 53700 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Página 9 de 12

previsto en aquella.

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Página 9 de 12

previsto en aquella.

En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas