SIC - Resolución 55424 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 55424 DE 2025

(11/08/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 23–363435

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial por las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Constitución Política de Colombia, establece en su artículo 2°, como fin esencial del Estado, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los derechos de los colombianos, así:

“Artículo 2o. Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo.

Las autoridades de la República están instituidas para proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares”. (Destacado fuera del texto).

todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares”. (Destacado fuera del texto).

Asimismo, el artículo 78 la Constitución Política prevé la protección al consumidor desde la perspectiva de un sistema de libre mercado, imponiendo a su vez la carga de regular y verificar la información que le es suministrada a los consumidores, así:

“Artículo 78. La ley regulará el control en calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización.

Serán responsables de acuerdo a la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios.

El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representadas y observar procedimientos democráticos internos”. (Destacado fuera del texto).

SEGUNDO. La Ley 1341 de 20091 establece en el numeral 4° del artículo 2º, como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. La investigación, el

1 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones”.

VERSIÓN

1 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones”.

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 55424 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que involucra a todos los sectores y niveles de la administración pública y de la sociedad, para contribuir al desarrollo educativo, cultural, económico, social y político e incrementar la productividad, la competitividad, el respeto a los Derechos Humanos inherentes y la inclusión social.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

(…)

4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, así como por el cumplimiento de los derechos y deberes derivados del Hábeas Data, asociados a la prestación del servicio. Para tal efecto, los proveedores y/o operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su defecto, dentro de los rangos que

y/o operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su defecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones.”

En igual sentido, a través del numeral 1° del artículo 4° de la citada Ley, se desarrolló como principio de intervención para el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otros, el siguiente:

“ARTÍCULO 4o. INTERVENCIÓN DEL ESTADO EN EL SECTOR DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES. En desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los siguientes fines:

1. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Proteger los derechos de los usuarios, incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, eficiencia y adecuada provisión de los servicios, y la promoción de la digitalización de los trámites asociados a esta provisión.”

Adicional a lo anterior, el artículo 7° de la Ley en mención 2, dispone que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los

citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios, entre otros.

TERCERO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

“ARTÍCULO 37. FUNCIONES EN MATERIA DE PRÁCTICAS

RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA E INTEGRACIONES

2 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”.RESOLUCIÓN NÚMERO 55424 DE 2025

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EMPRESARIALES Y EN CUANTO A LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC,

2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como de autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5o de la Ley 182 de 1995”.

CUARTO. Adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 26 3 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. <Artículo modificado por el artículo 1º del Decreto 92 de 2022. El nuevo texto es el siguiente:> La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la Ley (…) 1341 de 2009, (…), y aquellas que modifiquen o adicionen las anteriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes

modifiquen o adicionen las anteriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:

(…)

26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten”.

Asimismo, los numerales 30, 56, 57 y 58 del citado artículo facultaron a esta

Superintendencia para:

“30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

(…)

56. Realizar visitas de inspección, decretar y practicar pruebas y recaudar toda la información conducente, con el fin de verificar el cumplimiento de las disposiciones legales cuyo control le compete y adoptar las medidas que correspondan conforme a la ley.

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.

58. Interrogar, bajo juramento y con observancia de las formalidades previstas para esta clase de pruebas en el Código General del Proceso, a cualquier persona cuyo testimonio pueda resultar útil para el esclarecimiento de los hechos durante el desarrollo de sus funciones.”

58. Interrogar, bajo juramento y con observancia de las formalidades previstas para esta clase de pruebas en el Código General del Proceso, a cualquier persona cuyo testimonio pueda resultar útil para el esclarecimiento de los hechos durante el desarrollo de sus funciones.”

3 Cfr. D. 092/22, Art. 1RESOLUCIÓN NÚMERO 55424 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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QUINTO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones ( Dirección) de esta Superintendencia, tiene dentro de sus funciones la de adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así lo específica el numeral 3° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de

Servicios de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.”

SEXTO. La Dirección, en ejercicio de las facultades y funciones mencionadas, efectuó visita de inspección 4 a la oficina física de atención a usuarios de la

sociedad TECOLRADIO TECNOLOGÍA COLOMBIANA DE RADIO

ley.”

SEXTO. La Dirección, en ejercicio de las facultades y funciones mencionadas, efectuó visita de inspección 4 a la oficina física de atención a usuarios de la sociedad TECOLRADIO TECNOLOGÍA COLOMBIANA DE RADIO COMUNICACIONES S.A.S., con NIT 900222546 – 7 (TCRC), ubicada en la xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, el 16 de agosto de 2023.

Lo anterior, con el fin de verificar el cumplimiento del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones previsto en la Resolución 5050 de 2016 , el Título III de la Circular Única de esta Superintendencia y demás normas concordantes y complementarias.

En este sentido, al solicitar información sobre el procedimiento establecido por la empresa para recibir y gestionar las PQR, la persona que atendió la visita indicó que los usuarios “se comunican por WhatsApp ( xxxxxxxxxxx), y el ingeniero se encarga de solucionar o por llamadas ( xxxxxxxxx y xxxxxxxxxxx). Cuando se comunican directo con la señora xxxx (sic), ella lo remite al grupo de WhatsApp y el ingeniero se encarga de solucionar y si no puede resolver, se hace una visita y el técnico asiste.”

Además, al consultarle si al usuario se le informa el radicado para el seguimiento de la PQR, respondió que: “no, todo es por WhatsApp.”

Así las cosas, cuando los comisionados validaron la información disponible en la oficina física de atención a usuarios objeto de inspección, preliminarmente, evidenciaron que no se divulgó:

• El procedimiento para la presentación, recepción, atención, trámite y respuesta de peticiones, quejas/reclamos y recursos, así como

evidenciaron que no se divulgó:

• El procedimiento para la presentación, recepción, atención, trámite y respuesta de peticiones, quejas/reclamos y recursos, así como mecanismos habilitados para la presentación de las PQR's.

• Los indicadores de calidad en la atención.

ESPACIO EN BLANCO

4 Cfr. Radicado 23–363435.RESOLUCIÓN NÚMERO 55424 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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Imágenes 1 y 2

Fuente: página 2 del consecutivo 2 del radicado 23-363435.

Por otro lado, durante el desarrollo de la diligencia fueron aportadas dos (2) facturas de servicios. Tras examinarlas, se aprecia que en ellas no se informa:

• La fecha de pago oportuno. • El valor pagado en la factura anterior. • Información de contacto de la Superintendencia de Industria y Comercio. • Derecho a no pagar sumas que sean objeto de reclamación, si la PQR es presentada antes de la fecha de pago oportuno hasta que la misma sea resuelta.

Imagen 3

Fuente: página 2 del consecutivo 2 del radicado 23-363435.RESOLUCIÓN NÚMERO 55424 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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Finalmente, el responsable de la visita de inspección informó que la empresa se encontraba en proceso de implementación de su página web.

Sin embargo, durante el desarrollo de la diligencia los comisionados

cargos”

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Finalmente, el responsable de la visita de inspección informó que la empresa se encontraba en proceso de implementación de su página web.

Sin embargo, durante el desarrollo de la diligencia los comisionados monitorearon la página web https://tecolradiosas.com, evidenciando que, en la página de inicio de l portal web, no se tenía incorporado un enlace ubicado en la barra principal de navegación, consistente en un botón destacado y fácilmente identificable, que se denomine “Información importante para usuarios”, en los términos del numeral 1.2.1.2 del Título III de la Circular Única de la SIC.

En virtud de lo expuesto, la Dirección requirió a TCRC para que, dentro de los dos (2) meses calendario siguientes a la visita de inspección , es decir, a más tardar el 16 de octubre de 2023, acreditara lo siguiente:

1. Adoptar, implementar y ajustar los requisitos que deben de cumplir los medios de atención al usuario que tiene implementados «página web (…)» de acuerdo con lo estipulado en la sección 25 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, en concordancia con los numerales 1.2. y 1.3, del Capítulo I, del Título III, de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, y demás normas en vigencia.

2. Adoptar, diseñar e implementar el proceso y/o trámite de Peticiones, Quejas/Reclamos o Recursos de acuerdo con lo previsto en la Sección 24 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, en concordancia con lo previsto

2. Adoptar, diseñar e implementar el proceso y/o trámite de Peticiones, Quejas/Reclamos o Recursos de acuerdo con lo previsto en la Sección 24 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, en concordancia con lo previsto en los numerales 1.2.1.; 1.3 y 1.5 del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, y demás normas en vigencia. Lo anterior, teniendo en cuenta que el proveedor ya cuenta con el código base

5159.

3. Adoptar, implementar y ajustar la factura de servicios de acuerdo con lo previsto en el artículo 2.1.13.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

6.1. El 13 de octubre de 2023, presentó5 una solicitud para prorrogar por dos (2) meses más la acreditación de lo requerido en los numerales 1 y 2. Adicionalmente, aportó copia del nuevo formato que implementó para la factura de servicios:

Imagen 4

Fuente: página 3 del consecutivo 3 del radicado 23-363435.

5 Cfr. Consecutivos 3 y 4 del radicado 23–363435.RESOLUCIÓN NÚMERO 55424 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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Sin embargo, después de la solicitud descrita, no se ha recibido ninguna comunicación por parte del TCRC que acredite lo requerido por esta Dirección el 16 de agosto de 2023.

SÉPTIMO. En ejercicio de las facultades y funciones mencionadas, la

Sin embargo, después de la solicitud descrita, no se ha recibido ninguna comunicación por parte del TCRC que acredite lo requerido por esta Dirección el 16 de agosto de 2023.

SÉPTIMO. En ejercicio de las facultades y funciones mencionadas, la Dirección efectuó visita de inspección 6 a la página web de TCRC los días 24, 26 y 27 de junio, así como los días 1 y 2 de julio de 2025.

Para comenzar, la Dirección visitó el sitio web: http://tecolradiosas.com, el cual fue informado por el operador durante la visita de inspección presencial del 16 de agosto de 2023:

Imagen 5

Fuente: consecutivo 5 del radicado 23-363435.

Como se puede observar a través de la imagen 5, el sitio web no se encuentra disponible. Allí aparece un mensaje de error: “ HTTP ERROR 404”. Dicho mensaje indica que la página no existe o ha sido removida.

En ese contexto, considerando el objeto de la visita de inspección, se realizó una llamada telefónica al número xxxxxxxxxxxx, registrado en el acta de visita. La llamada fue atendida por la señora xxxxxxxxxxxxxxxx, quien proporcionó como medio de contacto adicional la línea de WhatsApp xxxxxxxxxxx. A través de este canal, se suministró la dirección del sitio web correspondiente: https://tecolnet.com/.

En consecuencia, al acceder a la página web previamente mencionada, no se aprecia que TCRC, en la página de inicio de su página web , tuviera incorporado un enlace ubicado en la barra principal de navegación, consistente en un botón destacado y fácilmente identificable, que se denomine “Información importante para usuarios”, en los términos del

incorporado un enlace ubicado en la barra principal de navegación, consistente en un botón destacado y fácilmente identificable, que se denomine “Información importante para usuarios”, en los términos del numeral 1.2.1.2 del Título III de la Circular Única de la SIC. Lo anterior, se documentó de la siguiente forma:

6 Cfr. Consecutivo 5 del radicado 23–363435.RESOLUCIÓN NÚMERO 55424 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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Imágenes 6 y 7

Fuente: consecutivo 5 del radicado 23-363435.

Por otra parte, al dar clic en las opciones disponibles de la sección “ATENCIÓN AL USUARIO”, se pudo observar que no estaban a disposición de los usuarios los siguientes segmentos informativos:

• Comparador de planes y tarifas. • Factores de limitación de la velocidad de Internet. • Indicadores de calidad del servicio de Internet. • Prácticas de gestión de tráfico.
• Peticiones, Quejas/Reclamos y Recursos.

OCTAVO. Con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas, la Dirección procede a formular pliego de cargos en contra de TECOLRADIO TECNOLOGÍA COLOMBIANA DE RADIO COMUNICACIONES S.A.S. , con NIT 900222546 – 7, con el fin de determinar la procedencia de las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, por el presunto incumplimiento o violación de las disposiciones que conforman el RPU,

NIT 900222546 – 7, con el fin de determinar la procedencia de las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, por el presunto incumplimiento o violación de las disposiciones que conforman el RPU, compilado en la Resolución CRC 5050 de 2016, así:

8.1. Cargo primero.

8.1.1. Imputación fáctica 1.

TCRC, al parecer, para el 16 de agosto de 2023, desconoció la obligación que le asistió a infor mar, en la oficina física de atención al usuario ubicada en la xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, lo siguiente:

• El procedimiento para la presentación, recepción, atención, trámite y respuesta de peticiones, quejas/reclamos y recursos, así como mecanismos habilitados para la presentación de las PQR's.

• Los indicadores de calidad en la atención.

8.1.2. Imputación jurídica 1.

Con la conducta antes descrita, TCRC habría transgredido lo establecido en el numeral 2 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como el artículo 2.1.25.7 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , en concordancia con el subíndice 7, del literal b) , del numeral 1.2.1.1 de l Título III de la Circular Única de esta Superintendencia; lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el numeral 2 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, establece el derecho que les asiste a los usuarios de servicios de comunicaciones a recibir

de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el numeral 2 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, establece el derecho que les asiste a los usuarios de servicios de comunicaciones a recibir información, en los siguientes términos:RESOLUCIÓN NÚMERO 55424 DE 2025

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“ARTÍCULO 53. RÉGIMEN JURÍDICO . El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.

En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC.

Se reconocerán, al menos, los siguientes derechos a los usuarios:

(…)

2. Recibir de los proveedores, información clara, veraz, suficiente y comprobable sobre los servicios ofrecidos, su consumo, así como sobre los precios, de manera tal que se permita un correcto aprovechamiento de los mismos.”

De otra parte, el artículo 2.1.25.7 de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone que:

sobre los precios, de manera tal que se permita un correcto aprovechamiento de los mismos.”

De otra parte, el artículo 2.1.25.7 de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone que:

“ARTÍCULO 2.1.25.7. INDICADORES DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> Los operadores deben medir y publicar mensualmente a través de los distintos medios de atención los siguientes indicadores:

2.1.25.7.1. Quejas más frecuentes presentadas por los usuarios.

2.1.25.7.2. Para las oficinas físicas.

a) Porcentaje de solicitudes de atención en las oficinas físicas, en que el tiempo de espera en la atención es inferior a 15 minutos, correspondiendo el tiempo de espera, al tiempo entre la asignación del turno y la atención personalizada;

b) Porcentaje de los usuarios a los que les fue asignado un turno, pero antes de ser atendidos desistieron de ser atendidos.”

En igual sentido , el subíndice 7, del literal b), del numeral 1.2.1.1 de la Circular Única de esta Superintendencia, consagra que:

“1.2.1.1. Oficinas físicas de atención al usuario§

En cada oficina física de atención al usuario de que trata el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante RPU), los operadores deben cumplir con los siguientes requerimientos:

(…)

b) Información a disposición

Para efectos de consulta inmediata y permanente por parte de los

Comunicaciones (en adelante RPU), los operadores deben cumplir con los siguientes requerimientos:

(…)

b) Información a disposición

Para efectos de consulta inmediata y permanente por parte de los usuarios, la siguiente información, que según lo establecido por el RPU debe ser proporcionada por los operadores, debe estar disponible en cada oficina física de atención al usuario, en un número de documentos físicos impresos y/o dispositivos tecnológicos (tabletas, pc, etc.) ubicados en lugares visibles y de fácil acceso al público, que permita atender la demanda de los usuarios, de acuerdo a los nivelesRESOLUCIÓN NÚMERO 55424 DE 2025

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de tráfico de usuarios establecidos por los operadores para cada una de sus oficinas físicas de atención:

(…)

7. Procedimiento para la presentación, recepción, atención, trámite y respuesta de peticiones, quejas/reclamos y recursos, así como mecanismos habilitados para la presentación de las PQR's.

A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, constituye como infracción al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes: (…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

específicas a este ordenamiento las siguientes: (…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y, en consecuencia, será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015 7, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

8.2. Cargo segundo.

8.2.1. Imputación fáctica 2.

TCRC, aparentemente, para el 16 de agosto de 2023, desconoció la obligación que le asistió a informar a los usuarios a través de la factura de servicios, la siguiente información:

• La fecha de pago oportuno.

• El valor pagado en la factura anterior.

• Información de contacto de la Superintendencia de Industria y

Comercio.

• Derecho a no pagar sumas que sean objeto de reclamación, si la PQR es presentada antes de la fecha de pago oportuno hasta que la misma sea resuelta.

8.2.2. Imputación jurídica 2.

Con la conducta antes descrita , TCRC habría transgredido lo establecido en el numeral 2 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, en concordancia con los

8.2.2. Imputación jurídica 2.

Con la conducta antes descrita , TCRC habría transgredido lo establecido en el numeral 2 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, en concordancia con los

7 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales.

3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.”RESO