SIC - Resolución 5615 de 2025

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VERSIÓN PÚBLICA

RESOLUCIÓN NÚMERO 5615 DE 2025

(17-02-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 21-331307

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en las leyes 1341 de 2009 y 1437 de 2011, en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que mediante la Resolución No. 91337 del 29 de diciembre de 20221, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección), inició una investigación administrativa mediante la formulación de cargos en contra de la sociedad EMPRESAS MUNICIPALES DE CALI E.I.C.E E.S.P ., identificada con el Nit. 890.399.003-4, en adelante EMCALI o la recurrente, así:

Cargo Imputación fáctica Imputación jurídica 1. «Presunta omisión al deber de atender la solicitud de terminación de contrato radicada por el usuario el 12 de abril de 2021 mediante la PQR identificada con el CUN 3545210000117585, toda vez que en la documentación allegada se advierte que el proveedor de servicios presuntamente no habría tramitado la terminación de contrato conforme a la solicitud realizada por el quejoso, la cual se debió hacer efectiva el 22 de abril de 2021, de conformidad con el

servicios presuntamente no habría tramitado la terminación de contrato conforme a la solicitud realizada por el quejoso, la cual se debió hacer efectiva el 22 de abril de 2021, de conformidad con el corte de facturación de la cuenta No. 308720323». Presunta transgresión a lo estableci do en el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, el numeral 2.1.2.1.4 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016 y el artículo 2.1.8.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley. 2. «Presunta falta de atención al requerimiento de información efectuado por esta Dirección al proveedor EMPRESAS

MUNICIPALES DE CALI E.I.C.E.

E.S.P., mediante el radicado No. 21-331307 el 31 de agosto de 2021». Presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 5 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 2009 y transgresión a lo establecido en el literal a) del numeral 1.5.1 del Título III de la Circular Única expedida por esta Superintendencia.

La anterior formulación tuvo como sustento la queja presentada por el señor

 (en adelante el usuario) 2, en la cual se pudo advertir que EMCALI, al parecer, omitió tramitar la solicitud de terminación del contrato de prestación de servicios de comunicaciones presentada el 12 de abril de 2021.

SEGUNDO: Que la Dirección mediante la Resolución No. 2598 del 8 de febrero de 20243, impuso una sanción pecuniaria a EMCALI, por la suma NOVENTA

MILLONES OCHOCIENTOS CINCUENTA Y DOS MIL SEISCIENTOS PESOS

M/L ($90.852.600) equivalente a CIEN SALARIOS MÍNIMOS LEGALES

1 Sistema de Trámites, expediente digital 21-331307, consecutivo 3. 2 Sistema de Trámites, expediente digital 21 -331307, consecutivo 0. 3 Sistema de Trámites, expediente digital 21-331307, consecutivo 19.RESOLUCIÓN NÚMERO 5615 DE 2025

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MENSUALES (100 SMLM) , al comprobar la vulneración de las normas imputadas en la formulación de cargos.

En la misma resolución la Dirección adoptó una medida administrativa que consistió en ordenarle a EMCALI materializar los efectos derivados de la solicitud de terminación del contrato de prestación de servicios de comunicaciones realizada por el usuario el 12 de abril de 2021, a partir del 22 de abril de 2021 , por lo que se le ordenó al proveedor ajustar y eliminar los

solicitud de terminación del contrato de prestación de servicios de comunicaciones realizada por el usuario el 12 de abril de 2021, a partir del 22 de abril de 2021 , por lo que se le ordenó al proveedor ajustar y eliminar los valores facturados con posterioridad a esa fecha o devolver el dinero, en el caso de que el usuario hubiese efectuado el pago de períodos posteriores.

Asimismo, se le ordenó acreditar ante la Dirección el cumplimiento de la orden administrativa.

TERCERO: Que inconforme con lo decidido, el 27 de febrero de 20 24, la recurrente interpuso dentro del término legal 4 el recurso de reposición y en subsidio el de apelación en contra de la decisión adoptada en la Resolución No. 2598 del 8 de febrero de 20245. La recurrente solicitó como pretensión principal que se revoque la decisión y de forma subsidiaria se reconsidere el valor de la sanción.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1. Frente al cargo primero

La recurrente argumentó que actuó de manera diligente y conforme a la normativa vigente en relación con la solicitud presentada por el señor . Según expuso, el 12 de abril de 2021, el usuario presentó una petición a través de los canales dispuestos por EMCALI, en la que solicitó la cancelación de los servicios asociados a línea telefónica 8891434 . Dicha solicitud fue recibida y registrada bajo el CUN 3545210000117585.

una petición a través de los canales dispuestos por EMCALI, en la que solicitó la cancelación de los servicios asociados a línea telefónica 8891434 . Dicha solicitud fue recibida y registrada bajo el CUN 3545210000117585.

En respuesta, el 27 de abril de 2021, EMCALI emitió la decisión No. 620.3.2DAC-192, en la cual le solicitó al usuario el envío de ciertos documentos básicos, entre ellos, una copia de su cédula de ciudadanía. La recurrente justificó esta solicitud por considerar que este documento era esencial para verificar la identidad del solicitante y que la omisión de este procedimiento podría dar lugar a riesgos de suplantación . Por ello consideró que no infringió el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 , debido a que brindó una respuesta a la petición del usuario.

De forma posterior , señaló que el usuario no presentó la documentación requerida frente a la primera solicitud que elevó ante el operador y que fue solo hasta el 31 de agosto de 2021 , que el usuario envió una nueva petición en la que adjuntó su cédula de ciudadanía. EMCALI respondió de forma inmediata y oportuna, para lo cual emitió la decisión No. 620.5.4 -25244887-21 el 9 de septiembre de 2021, en la cual aprobó la terminación del contrato y realizó los ajustes correspondientes en las facturas emitidas desde junio hasta septiembre de 2021.

Además, la recurrente precisó que el único cobro pendie nte correspondía al período de prestación efectiva del servicio entre el 23 de marzo y el 22 de abril de 2021, que estaba respaldado por la normativa aplicable y en el contrato

Además, la recurrente precisó que el único cobro pendie nte correspondía al período de prestación efectiva del servicio entre el 23 de marzo y el 22 de abril de 2021, que estaba respaldado por la normativa aplicable y en el contrato suscrito con el usuario.

En conclusión, la recurrente sostuvo que su actuación estuvo ajustada a derecho, atendiendo las solicitudes dentro de los plazos establecidos y garantizando el

4 La resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a la sociedad EMPRESAS MUNICIPALES DE CALI E.I.C.E E.S.P fue notificada el 19 de febrero de 2024, mediante el Aviso No. 1397 de 2023, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación, esto es, desde el 20 de febrero de 2024, la sociedad sancionada contaba con diez (10) días hábiles para interponer los recursos de ley, término que venc ió el 4 de marzo de 2024, y teniendo en cuenta que el escrito fue presentado e l 27 de febrero de 202 4, lo hizo de ntro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto. 5 Consecutivo 29 ibídem.RESOLUCIÓN NÚMERO 5615 DE 2025

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respeto por los derechos de los usuarios, mientras tomaba las medidas necesarias para proteger la seguridad e integridad de los servicios prestados.

4.2. Frente al cargo segundo

Al respecto, la recurrente argumentó que no incurrió en la infracción prevista en el numeral 5 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 ni en el literal a) del numeral

4.2. Frente al cargo segundo

Al respecto, la recurrente argumentó que no incurrió en la infracción prevista en el numeral 5 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 ni en el literal a) del numeral 1.5.1 del Título III de la Circular Única expedida por la Superintendencia de Industria y Comercio. Sostuvo que, en el escrito de descargos presentado el 30 de enero de 2023, y en los alegatos de conclusión, radicados el 22 de agosto de 2023, remitió a la Superintendencia toda la información y documentación solicitada, lo cual demuestra que no se abstuvo de presentar información ni la entregó de manera inexacta o incompleta.

Por otra parte, aseguró que sí cuenta con un registro de peticiones, quejas, reclamos y recursos (PQR), lo cual se demostró con la presentación de los descargos y alegatos de concl usión. Por ello consideró que las pruebas recaudadas no permiten afirmar que se transgredió la obligación de tener el mencionado registro a disposición de la Superintendencia . En ese sentido, aseguró la recurrente haber cumplido con la obligación de proporcionar la información requerida, incluyendo un registro completo y actualizado de las (PQR) presentadas por los usuarios. Este registro contenía, conforme a lo exigido en la Circular Única de esta entidad , el número del CUN, la causal o motivo, la identificación del usuario, el resumen de la PQR y la respuesta emitida.

4.3. Sobre la dosimetría sancionatoria

La recurrente argumentó que, de no aceptarse los argumentos previamente planteados, se debe analizar la dosimetría sancionatoria bajo los principios de

4.3. Sobre la dosimetría sancionatoria

La recurrente argumentó que, de no aceptarse los argumentos previamente planteados, se debe analizar la dosimetría sancionatoria bajo los principios de proporcionalidad y razonabilidad, conforme a lo dispuesto en el artículo 50 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

En relación con el criterio de beneficio económico obtenido, la recurrente mencionó que la Dirección erró al concluir que EMCALI había obtenido un beneficio indebido al facturar períodos posteriores a la solicitud de terminación del contrato de prestación de servicios de comunicaciones. Según la recurrente, la solicitud de terminación del contrato se presentó el 12 de abril de 2021. Por consiguiente, sostuvo que como el corte de facturación era el día 23 de cada mes, entonces el contrato se debió dar por terminado el 23 de abril del 2021. Por ello precisó que el único cobro efectuado correspondió al período en el cual se prestaron los servicios contratados, es decir, del 23 de marzo al 22 de abril de 2021.

En ese sentido, afirmó que este cobro cumplió con lo establecido en el artícul o 2.1.8.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por la Resolución CRC 6242 de 2021, según el cual la interrupción del servicio deb ió realizarse al vencimiento del periodo de facturación en el que se presentó la solicitud, siempre que esta se haya radicado con al menos tres (3) días hábiles de anticipación.

De acuerdo con lo anterior, argumentó que ajustó las facturas del usuario desde junio hasta septiembre de 2021, sin generar cobros posteriores al período en el que se prestaron efectivamente los servicios. Por lo tanto, negó que hubiera

De acuerdo con lo anterior, argumentó que ajustó las facturas del usuario desde junio hasta septiembre de 2021, sin generar cobros posteriores al período en el que se prestaron efectivamente los servicios. Por lo tanto, negó que hubiera obtenido un beneficio económico indebido, como lo afirmó la Dirección.

Respecto al criterio de reincidencia en la comisión de la infracción, la recurrente rechazó la afirmación de que EMCALI hubiera sido reincidente en las conductas sancionables, como abstenerse de presentar información requerida por las autoridades. Alegó que, aunque la Dirección mencionó una sanción anterior, no detalló los hechos y fundamentos legales que permitieran considerar esta situación como reincidencia.

Finalmente, la recurrente concluyó que los dos criterios considerados por la Dirección—beneficio económico y reincidencia— no fueron analizados de manera exhaustiva ni respaldados con suficiente evidencia. En consecuencia, sostuvoRESOLUCIÓN NÚMERO 5615 DE 2025

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que la sanción impuesta es desproporcionada, porque se trata de un monto demasiado elevado que no responde al análisis adecuado de los criterios establecidos para el efecto.

QUINTO: Que la Dirección mediante la Resoluci ón No. 52589 del 12 de septiembre de 20246, resolvió el recurso de reposición en el sentido de confirmar la decisión adoptada en la Resolución No. 2598 del 8 de febrero de 2024 .

Consecuentemente, trasladó el recurso de apelación ante la superintendente delegada para la protección del consumidor.

la decisión adoptada en la Resolución No. 2598 del 8 de febrero de 2024 . Consecuentemente, trasladó el recurso de apelación ante la superintendente delegada para la protección del consumidor.

SEXTO: Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso de apelación.

6.1. Consideraciones frente a los argumentos de cargo primero

El argumento de la recurrente se enfocó en señalar que, para acceder a la solicitud de terminación del contrato de prestación de servicios del 12 de abril de 2021, era necesario que el solicitante allegara el documento de identificación con el fin de validar su identidad , lo cual se justific ó en la necesidad de evitar casos de suplantación. Por eso consideró que , con la decisión empresarial del 27 de abril de 2021 se dio respuesta al usuario y cumplió con el precepto normativo.

Al respecto, es oportuno referir se a lo establecido en el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, el cual dispone que es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho de los usuar ios a presentar peticiones, quejas y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido y que estas sean atendidas y resueltas de forma oportuna, expedita y sustentada. También señala que es derecho de los usuarios «6. Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor, las cuales podrán ser presentadas a través de cualquier medio idóneo de elección del usuario, aprobado por la CRC».

En esa línea, una de las dimensiones que representa ese derecho es la solicitud

a las solicitudes realizadas al proveedor, las cuales podrán ser presentadas a través de cualquier medio idóneo de elección del usuario, aprobado por la CRC».

En esa línea, una de las dimensiones que representa ese derecho es la solicitud de terminación del contrato de prestación de servicios de comunicaciones, cuyo ejercicio se encuentra regulado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones en el artículo 2.1.8.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificada por la Resolución CRC 6242 de 2021, así:

Artículo 2.1.8.3. Terminación del Contrato. El usuario que celebró el contrato puede terminarlo en cualquier momento a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá terminar el contrato a través de la línea de atención telefónica.

Para esto debe presentar la solicitud al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación, sin que el operador pueda oponerse, solicitarle que justifique su decisión, ni exigirle documentos o requisitos adicionales. Si se presenta la solicitud con una antelación menor, la terminación del servicio se dará en el siguiente periodo de facturación.

El operador deberá recoger los elementos de su propiedad que estén en poder del usuario sin que por esto se genere algún tipo de cobro.

La solicitud de terminación del contrato o de cancelación de servicios, debe ser almacenada por el operador, para que el usuario la consulte cuando así lo requiera.

El operador solo podrá terminar el contrato unilateralmente cuando el usuario no dé cumplimiento a sus obligaciones o al vencimiento del plazo contractual, casos en los cuales el operador informará al usuario con una antelación

requiera.

El operador solo podrá terminar el contrato unilateralmente cuando el usuario no dé cumplimiento a sus obligaciones o al vencimiento del plazo contractual, casos en los cuales el operador informará al usuario con una antelación mínima de 5 días hábiles y de 1 mes, respectivamente.

6 Consecutivo 32 ibídem.RESOLUCIÓN NÚMERO 5615 DE 2025

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De la anterior disposición, se desprenden las siguientes precisiones que resultan útiles para el análisis del presente caso:

1. El titular del servicio puede terminar el contrato en cualquier momento a través de los medios de atención a l cliente habilitados por el proveedor del servicio para recibir las peticiones, quejas o reclamos.

Salvo cuando dicho trámite haya sido migrado a la digitalización y que previamente se le haya informado al usuario.

1. En cuanto a la gestión que debe adelantar el proveedor, la norma indica que si el titular ha solicitado la terminación del contrato tres (3) días hábiles anteriores al corte de facturación, la gestión de terminación se realizará en ese mismo corte. En caso contrario, la cancelación de los servicios se efectuará en el período de facturación siguiente.

1. La regulación es precisa en establecer que el proveedor no puede oponerse a la solicitud recibida, exigirle documentos o requisitos adicionales al solicitante y, tampoco, solicitar justificación frente a la decisión del titular de terminar el contrato.

1. La línea de atención al usuario también constituye un mecanismo válido para que los titulares soliciten la terminación del contrato.

adicionales al solicitante y, tampoco, solicitar justificación frente a la decisión del titular de terminar el contrato.

1. La línea de atención al usuario también constituye un mecanismo válido para que los titulares soliciten la terminación del contrato.

Ahora bien, aplicado lo anterior al caso particular, observa este Despacho que el titular del servicio solicitó el 12 de abril de 2021, la terminación del contrato de prestación de servicios de comunicaciones de la cuenta No. 308720323 y línea telefónica No. 8891434, la cual se realizó a través de la página web de EMCALI, solicitud que quedó identificada con el CUN 3545210000117585, y cuyo soporte de radicación corresponde al siguiente:

Imagen 1: Extracto de la PQR del 12 de abril de 2021

(…)

Fuente: Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado 21-331307-11

De lo anterior, se puede observar que el titular del servicio solicitó la terminación del contrato mediante la página web del proveedor, es decir, a través de uno de los canales dispuestos para la presentación de peticiones, quejas, reclamos o recursos de reposición ante EMCALI y, adicionalmente, presentó la solicitud el 12 de abril de 2021, es decir, dentro de los tres (3) días hábiles anteriores alRESOLUCIÓN NÚMERO 5615 DE 2025

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corte de facturación del servicio, que para el caso concreto correspondía al veintidós (22) de cada mes, s egún la información que obra en la factura aportada en la queja que presentó el usuario7.

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corte de facturación del servicio, que para el caso concreto correspondía al veintidós (22) de cada mes, s egún la información que obra en la factura aportada en la queja que presentó el usuario7.

En consecuencia, el proveedor debió proceder con la terminación del contrato conforme el período de facturación en el cual recibió la solicitud por parte de l titular, por lo que el contrato debió terminarse a más tardar el 22 de abril de 2021, al haberse presentado la solicitud tres días antes de la fecha del corte de facturación.

No obstante, la respuesta del 27 de abril de 2021 emitida por EMCALI no fue favorable para el usuario, basada en que era necesario que aportara una copia del documento de identidad ampliada al 150%.

Imagen 2: Extracto de la respuesta del 27 de abril de 202 1

Fuente: Descargos. Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado 21 -331307-11

Al respecto, encuentra este Despacho que la exigencia de EMCALI al usuario de allegar una copia del documento de identidad para comprobar la titularidad del servicio se torna en requisito adicional que contraría lo previsto en la regulación sectorial, en tanto que, si bien la terminación debe ser presentada exclusivamente por el titular del servicio, no significa que el proveedor pueda condicionar la gestión de la PQR a la validación de dicha titularidad.

El comportamiento descrito resulta contrario a la regulación citada, pues esta es enfática en señalar que el proveedor no puede exigir requisitos adicionales para proceder con la terminación del contrato en los plazos allí previstos. Esto si se

El comportamiento descrito resulta contrario a la regulación citada, pues esta es enfática en señalar que el proveedor no puede exigir requisitos adicionales para proceder con la terminación del contrato en los plazos allí previstos. Esto si se tiene en cuenta, que en ninguna parte se dispone que el operador está facultado para oponerse o atender desfavorablemente la terminación con el pretexto de corroborar la identidad del usuario y exigirle al peticionario que allegue el documento de identidad.

Conforme lo expuesto, no es de recibo el argumento de la recurrente según el cual el documento de identidad era necesario, pues como quedó expuesto, el operador no puede exigir requisitos adicionales para proceder con la terminación del contrato.

Aceptar la tesis de la recurrente implicaría dejar sin efectos las normas que regulan la terminación del contrato de prestación de servicios de

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comunicaciones, pues se estaría permitiendo a los operadores que puedan exigir requisitos que expresamente se encuentran vedados en la regulación.

Esto otorgaría a los operadores la facultad de decidir cuándo una petición se considera completa y con sustento en ello negar o dilatar el proceso de terminación contractual . En última instancia, tolerar este comportami ento obstaculizaría la materialización del derecho del usuario a poner fin al contrato bajo las condiciones previstas por el regulador.

Debe advertirse entonces que la necesidad de validación de identidad para verificar que sea el titular del servicio qui en realice la solicitud de terminación,

obstaculizaría la materialización del derecho del usuario a poner fin al contrato bajo las condiciones previstas por el regulador.

Debe advertirse entonces que la necesidad de validación de identidad para verificar que sea el titular del servicio qui en realice la solicitud de terminación, no puede constituirse como un obstáculo para hacer nugatorio el derecho de los usuarios a terminar el contrato en los plazos señalados en la regulación.

De conformidad con lo expuesto, en el presente caso, la terminación del contrato se hizo efectiva el 8 de septiembre de 2021, después de que el usuario el 18 de agosto de 20218, allegara el documento de identidad y ratificara la solicitud de terminación del contrato , tal como se muestra en la respuesta emitida por EMCALI el 9 de septiembre de 2021:

Imagen 3: Extracto de la respuesta del 9 de septiembre de 2021

(…)

(…)

8 Es de precisar que la petición se presentó el 18 de agosto de 2021 ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, la cual fue trasladada a EMCALI el 31 de agosto de 2021, tal como se lee en la decisión empresarial del 9 de septiembre de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 5615 DE 2025

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(…)

Fuente: Descargos. Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado 21 -331307-11

De esta manera se observa que la terminación del servicio se hizo efectiva por fuera del plazo previsto en la regulación, dado que, aunque debió llevarse a cabo

De esta manera se observa que la terminación del servicio se hizo efectiva por fuera del plazo previsto en la regulación, dado que, aunque debió llevarse a cabo el 22 de abril de 2021, teniendo en cuenta que la solicitud se elevó el 12 de abril del mismo año, finalmente se hizo el 8 de septiembre de 2021. Esta desatención llevó a que EMCALI siguiera facturando la prestación del servicio, lo cual dio lugar a que, en la decisión empresarial del 9 de septiembre de 2021 anunciara ajustes a los valores generados.

De conformidad con lo expuesto, encuentra este Despacho que la recurrente omitió el deber que le asiste de atender de manera efectiva, integral y definitiva la solicitud presentada por el titular del servicio el 12 de abril de 2021, ajustado a los lineamientos establecidos en el artículo 2.1.8.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, por lo que se encuentra demostrada la infracción de las normas imputadas en el pliego de cargos.

Ahora bien, tal como lo expuso la Dirección en la Resolución sancionatoria , se consideró aplicable el parágrafo 1 del artículo 28 de la Ley 1978 de 2019, mediante el cual se modificó el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009, que permite atenuar o disminuir la multa a imponer. Lo anterior, dado que EMCALI acreditó con la presentación de los descargos la cesación de la conducta que dio origen a la formulación del cargo primero , dado que la solicitud de terminación del contrato de prestación de servicios de comunicaciones del 12 de abril de 2021 fue atendida, aunque de forma tardía, el 8 de septiembre de 2021.

a la formulación del cargo primero , dado que la solicitud de terminación del contrato de prestación de servicios de comunicaciones del 12 de abril de 2021 fue atendida, aunque de forma tardía, el 8 de septiembre de 2021.

No obstante, se debe precisar que, la cesación de la conducta no tiene mérito para exonerar de responsabilidad a EMCALI frente a la comisión de la infracción, toda vez que, el reproche sancionatorio se dio por no hacer efectiva la terminación del contrato a partir del 22 de abril de 2021.

Por tal motivo, la cesación de la conducta, lo que genera es que se entienda que a la fecha se encuentra satisfecho el motivo de inconformidad del usuario. Empero, se reitera que esa acción no hace desaparecer la infracción en la que incurrió el operador.

Los servicios públicos, como el de comunicaciones, en virtud de lo señalado en el artículo 365 de la Constitución Política, son inherentes a la finalidad social del Estado, razón por la cual, es deber de este asegurar su prestación eficiente. Lo anterior se materializa medi ante el régimen jurídico que fije la ley y el reglamento que determina tanto la manera de su prestación, así como la forma en que se ejerce la vigilancia, inspección y control.

En este contexto, EMCALI como proveedor de servicios de comunicaciones se encuentran sometido al cumplimiento de la normativa que rige la protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, entre ellos elRESOLUCIÓN NÚMERO 5615 DE 2025

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deber hacer efectiva solicitud de terminación de l contrato de prestación de

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deber hacer efectiva solicitud de terminación de l contrato de prestación de servicios en los plazos previstos en la regulación y sin la exigencia de requisitos y documentos no previstos en esta.

Por las consideraciones expuestas, los argumentos de la recurrente no tienen virtud de prosperar.

6.2. Consideraciones frente al cargo segundo

En relación con los argumentos de la recurrente, es importante recordar que conforme el numeral 5 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, los proveedores de servicios de comunicaciones se encuentran obligados a remitir la información requerida por la autoridad encargada de la inspección, vigilancia y control de estos servicios en los plazos concedidos, so pena de incurrir en la infracción allí prevista y hacerse acreedora de las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015.

En el presente caso, la conducta reprochada consistió en la presunta omisión de EMCALI al deber de remitir la información solicitada por la Dirección a través del requerimiento No. 21-331307 del 31 de agosto de 2021.

Este requerimiento fue remitido a la dirección de correo electrónico emcalieiceesp@emcali.com.co, tal y como se puede observar en el consecutivo 2 página 1 del Rad. 21-331307:

Imagen 4: Extracto de la respuesta del 9 de septiembre de 2021

Fuente: Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado 21 -331307-1

2 página 1 del Rad. 21-331307:

Imagen 4: Extracto de la respuesta del 9 de septiembre de 2021

Fuente: Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado 21 -331307-1

Sobre este particular, en los descargos, EMCALI reconoció que sí recibió el citado requerimiento el 31 de agosto de 2021, tal como se muestra continuación:

En razón al presente requerimiento, si es cierto que EMCALI EICE ESP., recibió a través del correo de emcalieiceesp@com.co la Radicación No 21-331307 del 31 de agosto de 2021, hora 8:53 a.m., correo que esta (sic) agregado a la plataforma ONBASE, una vez se recibe, se procede al análisis del área a quien le corresponde emitir la respuesta dentro del término legal, función que no se pudo ejecutar debido a que el aplicativo de Gestión Documental