SIC - Resolución 56780 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 56780 DE 2025

(13/08/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 24–5948

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades, en especial por las conferidas por la Ley 13691 de 2009, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, la Ley 1480 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Ley 13 69 de 2009 establece en su artículo 21 que la Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad competente de velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor en el mercado de los servicios postales: “ARTÍCULO 21. SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad competente para hacer cumplir las normas sobre Libre Competencia, Competencia Desleal, y Protección del Consumidor en el mercado de los servicios postales, en los términos de la Ley 155 de 1959, el Decreto 2153 de 1992, la Ley 1340 de 2009, las Leyes 256 de 1996 y 510 de 1999 y el Decreto 3666 de 20022.

Parágrafo. El Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones proveerá los recursos financieros requeridos por la Superintendencia de Industria y Comercio para ejercer las funciones de protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones.”

Parágrafo. El Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones proveerá los recursos financieros requeridos por la Superintendencia de Industria y Comercio para ejercer las funciones de protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones.”

SEGUNDO. La precitada ley cataloga los servicios postales como un servicio público en los términos del artículo 365 de la Constitución Política, de modo que su prestación está sometida a la regulación, vigilancia y control del Estado, con sujeción a los principios de calidad, eficiencia y universalidad.

TERCERO. Adicional a las facultades mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones, vigilar el cumplimiento de la regulación que expida la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) e imponer, previa investigación, las sanciones por transgresión a las normas de protección al consumidor y al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales (RPU). Lo señalado, conforme con lo establecido en los numerales 31, 33 y 57 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la (…) la Ley 1369 de 2009, (…) y (…) las siguientes funciones:

31. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de los usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales, dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten y resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios.

(…)

de protección a usuarios de los servicios postales, dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten y resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios. (…)

1 “Por medio de la cual se establece el régimen de los servicios postales y se dictan otras disposiciones ”. Modificada por la Ley 1978 de 2019. 2 Se trata de una cita equivocada, ya que el Decreto 3666 de 2002 no existe. La norma debe ser el Decreto Ley 3466 del 2 de diciembre de 1982. Auto Consejo de Estado. Sala de Consulta y Servicio Civil. C.P.: Dr. William Zambrano Cetina. 20 de mayo de 2010. Expediente No. 11001-03-06-000-2010-00055-00. 3 Cfr. D. 92/2022, Art. 1.

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 56780 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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33. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de postales.

(…)

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones. “

CUARTO. En cumplimiento de las funciones en cita, la Superintendencia está facultada para adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el

informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones. “

CUARTO. En cumplimiento de las funciones en cita, la Superintendencia está facultada para adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios postales . En consecuencia, los numerales 6 y 12 del artículo 13 del Decreto mencionado, establecen como funciones de la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (Dirección), entre otras, las siguientes:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de

Comunicaciones:

(…)

6. Tramitar y decidir las quejas o reclamaciones que se presenten por el incumplimiento de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.

(…)

12. Las demás que le sean asignadas y que correspondan a la naturaleza de la dependencia.”

QUINTO. En el artículo 2.2.9.2. de la Resolución CRC 5050 de 2016, se dispone que el incumplimiento de lo establecido en el RPU será considerado una violación a dicha normativa y acarreará las sanciones contempladas por la ley. Sanciones que serán impuestas por esta Superintendencia:

“ARTÍCULO 2.2.9.2. SANCIONES. El incumplimiento de lo establecido

una violación a dicha normativa y acarreará las sanciones contempladas por la ley. Sanciones que serán impuestas por esta Superintendencia:

“ARTÍCULO 2.2.9.2. SANCIONES. El incumplimiento de lo establecido en el CAPÍTULO 2 del TÍTULO II se considerará una violación al régimen de los servicios postales y acarreará las sanciones contempladas por la Ley, las cuales deberán ser impuestas por la Superintendencia de Industria y Comercio en ejercicio de su competencia de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales , y por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en los eventos relacionados con la violación al régimen de los servicios postales, según corresponda.”

SEXTO. El artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, facultó a esta Superintendencia para imponer, previa investigación administrativa, las sanciones allí previstas al configurarse el supuesto de desobediencia a la hora de no atender las instrucciones y órdenes que son impartidas:

“ARTÍCULO 61. SANCIONES. La Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer, previa investigación administrativa, las sanciones previstas en este artículo por inobservancia de las normas contenidas en esta ley, de reglamentos técnicos, de normas de metrología legal, de instrucciones y órdenes que imparta en ejercicio de las facultades que le son atribuidas por esta ley , o por no atender la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los regímenes de control de precios (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 56780 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la

la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los regímenes de control de precios (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 56780 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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SÉPTIMO. La Dirección tuvo conocimiento de la queja4 que interpuso la señora xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, identificada con cédula de ciudadanía No. xxxxxxxxxxxx, en contra de la sociedad SERVIENTREGA S.A. , con NIT 860512330 – 3 (Operador de Mensajería Expresa –OME– o SERVIENTREGA), por la presunta transgresión RPU, en los siguientes términos:

“… el (…) 22 de noviembre coloque un derecho de peticion (sic) por escrito a la empresa servientrega (sic) por la perdida (sic) de una mercancia (sic) que coloque el dia (sic) 22 de septiembre de 2023 (…) no me dan respuesta, pase queja por escrito y tampoco. En (sic) la llamada la asesora me dijo de la nada que mi paquete se lo robaron. coloco (sic) un derecho de peticion (sic) y hasta la fecha servientrega (sic) ha guardado efecto del silencio administrativo positivo por lo cual solicito su intervencion (sic) sobre mi caso y una respuesta y solución (sic) a fondo . solictando (sic) a servientrega (sic) el paquete o la indemnizacion (sic) total del valor de la perdida. ” (Destacado fuera del texto).

Adicionalmente, la usuaria aportó copia de la radicación que realizó el 23 de noviembre de 2023, así como de la PQR que presentó:

texto).

Adicionalmente, la usuaria aportó copia de la radicación que realizó el 23 de noviembre de 2023, así como de la PQR que presentó:

Imagen 1

Fuente: página 3 del consecutivo 0 del radicado 23-5948.

OCTAVO. Acorde con lo expuesto, en ejercicio de las facultades inicialmente citadas, la Dirección realizó requerimiento5 de información a SERVIENTREGA con el fin de que se pronunciara sobre la PQR que presentó la quejosa el 23 de noviembre de 2023.

8.1. Por su parte, SERVIENTREGA, a través de la respuesta 6, informó que bajo la guía No. 9165714950, la usuario envío un objeto postal con destino a la ciudad de Santa Marta.

Imagen 2

Fuente: página 3 del consecutivo 0 del radicado 23-5948.

4 Radicado 24-5948. 5 Cfr. Consecutivo 3. 6 Cfr. Consecutivo 5.RESOLUCIÓN NÚMERO 56780 DE 2025

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Adicionalmente, señaló que el 23 de noviembre de 2023 la usuaria presentó una PQR o solicitud de indemnización7 bajo el CUN 7128240000000267.

En suma, relató que, tras realizar una investigación interna, “el objeto postal presentó perdida (sic) en su procesamiento logístico, en efecto, mediante decisión empresarial de fecha 13 de febrero de 2024 , se reconoce a la usuaria a título de indemnización la suma de CIEN MIL PESOS MCTE

presentó perdida (sic) en su procesamiento logístico, en efecto, mediante decisión empresarial de fecha 13 de febrero de 2024 , se reconoce a la usuaria a título de indemnización la suma de CIEN MIL PESOS MCTE ($100.000), esto, teniendo en cuenta el valor declarado por la misma es equivalente a dicha suma, es de indicar que el flete del envío no fue causado, pues el mismo corresponde a un COD.” (Destacado fuera del texto).

NOVENO. Que la Dirección, con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas formula pliego de cargos en contra de SERVIENTREGA S.A., con NIT 860512330 – 3, con el fin de determinar la procedencia de las sanciones establecidas en el artículo 61 de la Ley 14808 de 2011, por el presunto incumplimiento o violación de las siguientes disposiciones:

9.1. Cargo único.

9.1.1. Imputación fáctica.

SERVIENTREGA, aparentemente, desconoció el deber que le asistió a resolver, dentro de los 15 días hábiles siguientes a la presentación de la CUN 7026-23-00015833, la PQR o solicitud de indemnización que presentó la quejosa el 23 de noviembre de 2023.

Lo anterior, debido a que el término expiró el 15 de diciembre de 2023, sin que el operador de mensajería expresa hubiese otorgado respuesta o solicitado la ampliación de términos conforme lo establece la regulación vigente. Situación que se aprecia a través de la respuesta que le brindó e l operador postal al requerimiento de información.

9.1.2. Imputación jurídica.

ampliación de términos conforme lo establece la regulación vigente. Situación que se aprecia a través de la respuesta que le brindó e l operador postal al requerimiento de información.

9.1.2. Imputación jurídica.

Con la conducta antes descrita, SERVIENTREGA habría tra nsgredido lo establecido en el artículo 329 de la Ley 1369 de 2009, en concordancia con el artículo 2.2.7.10 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Que el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009, establece como procedimiento para el trámite de PQR y solicitudes de indemnización:

“ARTÍCULO 32. PROCEDIMIENTO PARA EL TRÁMITE DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS (PQR), Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIONES. <Artículo modificado por el artículo 79 de la Ley 1480 de 2011. Rige a partir del 12 de abril de 2012 (Ver en Legislación Anterior el texto vigente hasta esta fecha). El nuevo texto es el siguiente: >Los operadores postales deberán recibir y tramitar las peticiones, quejas y recursos (PQR) relacionadas con la prestación del servicio así como las solicitudes de indemnización y resolverlas de fondo dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por parte del operador postal. Contra estas decisiones proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación. El recurso de apelación será atendido por la autoridad encargada de la protección de los usuarios y consumidores. El recurso de reposición deberá resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su interposición. Este término podrá ampliarse por

autoridad encargada de la protección de los usuarios y consumidores. El recurso de reposición deberá resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su interposición. Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Una vez resuelto el recurso de reposición, el operador tendrá un máximo de cinco (5) días hábiles para remitir el expediente a la

7 Cfr. Página 4 del consecutivo 5. 8 Por ser la norma vigente para la época de los hechos, y aplicable de acuerdo con el artículo 2 ibidem, teniendo en cuenta la fecha en que se produjo la conducta objeto de la presente investigación administrativa, y por no existir en norma especial sanciones aplicables por esta Superintendencia 9 Cfr. L. 1480/11, Art. 79.RESOLUCIÓN NÚMERO 56780 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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autoridad competente para que resuelva el recurso de apelación, de ser procedente.

Transcurrido el término para resolver la petición, queja, recurso de reposición (PQR) o solicitud de indemnización sin que se hubiere resuelto de fondo y notificado dicha decisión, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la PQR o solicitud de indemnización ha sido resuelta en forma favorable al usuario, sin perjuicio de las sanciones a que haya lugar.

Siempre que el usuario presente ante el operador postal un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del

perjuicio de las sanciones a que haya lugar.

Siempre que el usuario presente ante el operador postal un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que, en caso de que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo.”

Por su parte, el artículo 2.2.7.10 de la Resolución CRC 5050 de 2016, establece que:

“ARTÍCULO 2.2.7.10 TÉRMINO PARA RESPONDER LAS PQR Y LAS SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN. Los operadores deberán resolver la PQR o solicitud de indemnización presentada, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo. Este término podrá ampliarse si hay lugar a la práctica de pruebas, situación que deberá ser informada al usuario, de conformidad con lo establecido en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

(…)

Transcurrido el término para resolver la petición, queja, recurso de reposición (PQR) o solicitud de indemnización sin que se hubiere resuelto de fondo y notificado dicha decisión, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la PQR o solicitud de indemnización ha sido resuelta en forma favorable al usuario, sin perjuicio de las sanciones a que haya lugar, de conformidad con el artículo 79 de la Ley 1480 de 2011, sin que sea necesario llevar a cabo el proced imiento señalad o en el artículo 85 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”

artículo 79 de la Ley 1480 de 2011, sin que sea necesario llevar a cabo el proced imiento señalad o en el artículo 85 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”

DÉCIMO. Que la presente actuación administrativa tiene como finalidad determinar la existencia de las presuntas infracciones mencionadas anteriormente, como del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales conforme a las consideraciones anteriores y, a su vez, establecer la procedencia de las sanciones dispuestas en el artículo 6110 de la Ley 1480 de 2011.

DÉCIMO PRIMERO. Que el investigado podrá presentar descargos y solicitar o aportar las pruebas que pretenda hacer valer en la presente investigación administrativa, dentro de los 15 días siguientes a la notificación de esta resolución, de acuerdo con el procedimiento administrativo sancionatorio establecido en el Capítulo III del Título III del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, en concordancia con lo dispuesto por el artículo 60 de la Ley 1480 de 2011.

DÉCIMO SEGUNDO. Que, teniendo en cuenta lo previsto en el artículo 38 de la Ley 1437 de 2011, esta decisión se le comunicará a la quejosa, para que, si así lo considera, solicite el reconocimiento de la calidad de tercero interesado

10 “(…) La Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer, previa investigación administrativa, las sanciones previstas en este articulo por inobservancia de las normas contenidas en esta ley, de reglamentos técnicos, de normas de metrología legal, de instrucciones y órdenes que imparta en ejercicio de las facultades

sanciones previstas en este articulo por inobservancia de las normas contenidas en esta ley, de reglamentos técnicos, de normas de metrología legal, de instrucciones y órdenes que imparta en ejercicio de las facultades que le son atribuidas por esta ley, o por no atender la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los regímenes de control de precios:

1. Multas hasta por dos mil (2.000) salarios mínimos mensuales legales vigentes al momento de la imposición de la sanción. (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 56780 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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para participar en la presente actuación administrativa, acreditando los requisitos allí establecidos.

En mérito de lo expuesto, esta Dirección,

RESUELVE

ARTÍCULO 1. Iniciar investigación administrativa mediante la presente formulación de cargos contra del operador SERVIENTREGA S.A., con NIT 860512330 – 3, por la presunta transgresión de lo establecido en el artículo 3211 de la Ley 1369 de 2009, así como lo dispuesto en el artículo 2.2.7.10 de la Resolución CRC 5050 de 2016, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de la presente resolución.

ARTÍCULO 2. Conceder al investigado un término de quince (15) días hábiles a partir de la notificación de la presente resolución, para que rinda descargos y aporte o solicite las pruebas que pretenda hacer valer, de conformidad con lo previsto en el artículo 47 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

a partir de la notificación de la presente resolución, para que rinda descargos y aporte o solicite las pruebas que pretenda hacer valer, de conformidad con lo previsto en el artículo 47 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

ARTÍCULO 3. Notificar el contenido de esta resolución al operador SERVIENTREGA S.A., con NIT 860512330 – 3, en su calidad de investigado informándole que contra el presente acto administrativo no procede recurso alguno de acuerdo con lo preceptuado en el artículo 47 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

ARTÍCULO 4. Surtida la notificación de que trata el artículo anterior, COMUNICAR el contenido de la presente resolución a la señora xxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx, identificada con cédula de ciudadanía No. xxxxxxxxxxxx, en su calidad de quejoso, precisándole que en contra del presente acto administrativo no procede recurso alguno de acuerdo con lo preceptuado en el artículo 47 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

NOTIFÍQUESE, COMUNÍQUESE Y CÚMPLASE

Dada en Bogotá D.C, a los 13 días de agosto de 2025

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

TATIANA LUQUE LOZANO

Elaboró: AITR/DRH

Revisó: EABL/AEGM

Aprobó: TMLL

Tipología: NO RTA PQR o SI.

11 Cfr. L. 1480/11, Art. 79.