SIC - Resolución 58174 de 2025

Página 1 de 12

VERSIÓN ÚNICA

RESOLUCIÓN NÚMERO 58174 DE 2025

(14-08-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 20-171878

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en las leyes 1480 de 2011, 1437 de 2011, y en el Decreto 4886 de 2011,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, en adelante la Dirección, mediante la Resolución 63227 del 22 de octubre de 2024, le impuso a TEAM BEAR TM S.A.S., identificada con el NIT 900.606.6124, en adelante la sancionada, una multa por valor de CUARENTA Y CUATRO MILLONES CUATROCIENTOS SESENTA Y UN MIL SESENTA PESOS M/CTE ($44.461.060), equivalente a TREINTA Y CINCO (35) salarios mínimos mensuales legales vige ntes, por la infracción de las normas de protección al consumidor.

SEGUNDO: Que, inconforme con lo decidido, el 5 de noviembre de 2024 , la recurrente interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación en contra de la citada resolución.

TERCERO: Argumentos del recurso.

La recurrente a dujo que en la resolución impugnada se realizó una indebida valoración probatoria que dio lugar a que se considerara que no se había n

contra de la citada resolución.

TERCERO: Argumentos del recurso.

La recurrente a dujo que en la resolución impugnada se realizó una indebida valoración probatoria que dio lugar a que se considerara que no se había n cumplido con los requerimientos legales aun cuando en las imágenes aportadas se podía observar que la información echada en falta por la Dirección sí había sido suministrada.

Asimismo, alegó que se presentó una indebida interpretación de las normas imputadas lo cual dio lugar a considerar que existió un incumplimiento que, en su criterio no ocurrió, por cuanto, a su parecer, las medidas adoptadas eran efectivas para materializar la finalidad de las normas.

Finalmente consideró que se habría hecho un análisis inadecuado de los criterios de dosificación de la sanción.

CUARTO: Que la Dirección, mediante la Resolución 22296 del 23 de abril de 2025, resolvió el recurso de reposición en el sentido de modificar el monto de la sanción, disminuyéndol o de treinta y cinco (35) a veintisiete (27) salarios mínimos mensuales legales vigentes, y concedió el recurso de apelación.

QUINTO: Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este despacho procederá a resolver las cuestiones planteadas en el recurso, luego de efectuar una síntesis de los hechos que sirvieron de fundamento para la sanción.RESOLUCIÓN NÚMERO 58174 DE 2025 “Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Página 2 de 12

5.1 Síntesis del caso.

fundamento para la sanción.RESOLUCIÓN NÚMERO 58174 DE 2025 “Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Página 2 de 12

5.1 Síntesis del caso.

En el marco de sus funciones de inspección, vigilancia y control, la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor conoció una queja en contra de la sociedad TEAM BEAR TM S.A.S. por presunta publicidad engañosa relacionada con la oferta de «envíos gratis» en su página web.

En cumplimiento de la normativa vigente y de acuerdo con el Decreto 4886 de 2011 y la Ley 1480 de 2011, la Dirección requirió a la empresa para que proporcionara información sobre los servicios ofrecidos en su página web https://www.hbh.com.co. Asimismo, realizó una visita a la página web de la empresa para verificar la información proporcionada.

A partir de la evaluación de la información recabada, se inició la investigación administrativa, mediante la Resolución 327 del 13 de enero de 2023 , formulando cargos contra TEAM B EAR TM S.A.S. por presunto incumplimiento de varias disposiciones de la Ley 1480 de 2011 y el Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015.

Las imputaciones versaron sobre:

1. El posible incumplimiento a las obligaciones de los proveedores y expendedores que utilizan medios electrónicos, como una ausencia de información relacionada con los literales a) y c) del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011, en concordancia con el artículo 2 3 de la misma disposición, es decir, no le suministra a los consumidores a través de su página web información

información relacionada con los literales a) y c) del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011, en concordancia con el artículo 2 3 de la misma disposición, es decir, no le suministra a los consumidores a través de su página web información completa respecto a su nombre o razón social, Número de Identificación Tributaria (NIT), dirección de notificación judicial, teléfono, correo electrónico y demás datos de contacto; no les informa a los consumidores en la etapa previa a la aceptación de la compra la existencia del derecho de retracto que les asiste ni el procedimiento para ejercerlo, de conformidad con lo que dispone el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011; y no informa a los consumidores sobre los tiempos de entrega y el costo de envío de los productos comercializados a través de comercio electrónico. ii) El mecanismo para presentar las PQR no está dispuesto para que los consumidores una vez radiquen la petición, queja o reclamo, les quede constancia de la fecha y hora de la presentación, así como al parecer tampoco se evidencia que tengan dispuesto en el mismo medio de un mecanismo para que los usuarios puedan hacer el posterior seguimiento a las peticiones, quejas y reclamos presentadas así como por no incluir un enlace que le permita a los consumidores ingresar a la página web de esta Superintendencia, conforme a lo establecido en el literal g) y en el parágrafo del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011. iii) No suministrar información relacionada con la existencia del derecho a la reversión del pago, conforme a lo dispuesto en el numeral 10 del artículo 2.2.2.37.8 del Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015.

1. No suministrar información relacionada con la existencia del derecho a la reversión del pago, conforme a lo dispuesto en el numeral 10 del artículo 2.2.2.37.8 del Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015.

Luego de la fase de descargos, prueba s y alegatos, la Dirección emitió la Resolución 63227 del 22 de octubre de 2024, imponiendo una multa por el incumplimiento de las disposiciones legales mencionadas. Las sancionada presentó recurso de reposición y en subsidio apelación , en los términos expuestos previamente.

5.2. Consideraciones del Despacho.

5.2.1.En lo relacionado con la información sobre identidad y datos de contacto del proveedor. La recurrente adujo que la decisión impugnada careció de una adecuada valoración probatoria, lo cual vulneró el debido proceso. De esta manera, señaló que la importancia de las pruebas en cualquier actuación administrativa oRESOLUCIÓN NÚMERO 58174 DE 2025 “Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Página 3 de 12 judicial ha sido reconocida por la Corte Constitucional, en tanto permiten al funcionario adquirir un conocimiento suficiente de los hechos para aplicar correctamente la norma jurídica. En ese sentido, manifestó que no se tuvieron en cuenta los argumentos ni las pruebas aportadas durant e la actuación administrativa, las cuales, según afirmó, demostraban el cumplimiento de lo establecido en la Ley 1480 de 2011 por parte de la sociedad TEAM BEAR S.A.S.

Ahora bien, frente a la imputación No. 1, la recurrente alegó que la presunta

establecido en la Ley 1480 de 2011 por parte de la sociedad TEAM BEAR S.A.S.

Ahora bien, frente a la imputación No. 1, la recurrente alegó que la presunta vulneración del literal a) del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011 carecía de fundamento, toda vez que TEAM BEAR S.A.S. sí cumplió con el deber de informar su identidad y datos de contacto en su página web. Así, sostuvo que durante la actuación administrativa se ap ortaron diversas pruebas en las que se evidenciaba claramente la inclusión de información como la razón social, NIT, dirección, teléfono, correo electrónico y redes sociales de la empresa.

Adujo que tales datos eran visibles y accesibles en el sitio web www.hbh.com.co, cumpliendo con los requisitos establecidos en la ley, y que esta información aparecía tanto en la página principal como en la sección de contacto, facilitando su consulta por parte de los consumidores. En ese sentido, rechazó el argumento de la Superintendencia según el cual era necesario recorrer varias secciones de la página para acceder a la información, señalando que la normativa no exige una ubicación específica, sino únicamente su disponibilidad.

Con fundamento en lo anterior, solicitó que se realizara una nueva valoración integral del material probatorio aportado, ya que, a su juicio, este demostraba que la sociedad cumplió cabalmente con las obligaciones previstas en el literal mencionado, y que no se vulneró en ningún momento el dere cho de los consumidores a contar con información clara y accesible.

En orden a dar respuesta a la anterior alegación, debe señalarse que el literal a) del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011 impone al proveedor la obligación de

consumidores a contar con información clara y accesible.

En orden a dar respuesta a la anterior alegación, debe señalarse que el literal a) del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011 impone al proveedor la obligación de identificar de manera clara y permanente su nombre o razón social, Número de Identificación Tributaria (NIT), dirección, teléfono, correo electrónico de notificación judicial y demás datos de contacto. Esta exigencia adquiere particular relevancia en el contexto del comercio electrón ico, donde , el consumidor no cuenta con referencias físicas que le permitan verificar quién es el proveedor, situándolo en una posición de mayor vulnerabilidad frente a posibles riesgos o abusos.

En este punto es precis o indicar que la expresión «en todo momento» no significa que la información deba aparecer en todas y cada una de las secciones del sitio web. No obstante, sí implica que la información debe estar disponible de manera constante y fácilmente accesible para los consumidores en los momentos rel evantes de su interacción con el sitio web, de tal suerte que aspectos tales como la información de contacto, las condiciones generales del contrato, las características de los productos, los plazos de entrega y demás elementos esenciales, deben estar ubicados en lugares del sitio que permitan su fácil localización.

Lo importante es que el consumidor pueda acceder a ellos de forma sencilla y clara, sin tener que realizar búsquedas extensas o atravesar procesos innecesariamente complejos. Lo anterior, atendiendo siempre a las obligaciones establecidas en la Ley 1480 de 2011 en relación con que la información debe ser clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea.

En este sentido, esta obligación no constituye una mera formalidad, pues su

ser clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea.

En este sentido, esta obligación no constituye una mera formalidad, pues su finalidad es asegurar que el consumidor cuente con datos esenciales para tomar decisiones informadas y, en caso necesario, pueda ejercer sus derechos. Por tanto, su incumplimiento no puede considerarse menor, ya que impide al consumidor saber con certeza quién es la persona con la cual está realizando la transacción. Además, puede obstaculizar gravemente el uso de mecanismos deRESOLUCIÓN NÚMERO 58174 DE 2025 “Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Página 4 de 12 protección, como la reclamación directa o la posibilidad de acudir a nte la autoridad1 para buscar la garantía efectiva de sus derechos.

En este orden de ideas, no le asiste razón a la recurrente, en la medida en que las supuestas pruebas aducidas en su defensa, tal como lo determinó la Dirección, no tienen la fuerza probatoria suficiente para lograr el convencimiento del suministro de una adecuada información o para desestimar las conclusiones de la decisión sancionatoria. Valga la pena resaltar que la página web efectivamente inspeccionada fue www.hbh.com.co2, conforme consta en el acta de visita, y, por el contrario, la sociedad investigada allegó c apturas de pantalla y enlaces correspondientes a un sitio distinto: https://happybeartmsas.mercadoshops.com.co/4.

Bajo dicho contexto, se colige que las evidencias no solo se relacionan con un canal diferente de comercio electrónico, sino que además corresponden a una oportunidad anterior a la fecha en la que se realizó la visita de inspección, lo

Bajo dicho contexto, se colige que las evidencias no solo se relacionan con un canal diferente de comercio electrónico, sino que además corresponden a una oportunidad anterior a la fecha en la que se realizó la visita de inspección, lo cual impide valorarlas como prueba de cumplimiento respecto del sitio efectivamente examinado por la autoridad.

Ahora bien, al verificar la inspección administrativa realizada por esta entidad a la página Web www.hbh.com.co, el 2 de diciembre de 2021, se evidencio que la información echada en falta en el acto sancionatorio, esto es la razón social, correo electrónico, dirección y número de teléfono, no es completa ni clara. Lo anterior desde la perspectiva de que, el simple uso de un nombre comercial no resulta asimilable al cumplimiento del deber de infor mar la razón social de la empresa. En este sentido, debe recordarse que la razón social es la que identifica jurídicamente a l sujeto en el mercado , permitiendo su distinción e individualización en el entorno legal y comercial; además, es la que figura en los registros oficiales y a través de la cual la sociedad asume obligaciones y ejerce derechos . En lo que respecta al resto de la información , esta no se encontraba accesible, pues, o no se encontraba o estaba dispersa y de difícil acceso para el consumidor.

En línea con lo anterior, se reitera lo expuesto por la Dirección en cuanto a que, aun teniendo en cuenta que en algunas secciones como la página principal, preguntas frecuentes, política de privacidad y mensajes se suministraron algunos datos de identificación, dicha situación no implica el cumplimiento de la obligación, pues la información suministrada no fue completa ni clara, y aquella que se presentó no podría considerarse s uministrada en todo momento pues

algunos datos de identificación, dicha situación no implica el cumplimiento de la obligación, pues la información suministrada no fue completa ni clara, y aquella que se presentó no podría considerarse s uministrada en todo momento pues por la forma en que se dio a conocer a los consumidores no estaba disponible de manera constante y fácilmente accesible para los consumidores en los momentos relevantes de su interacción con el sitio y por el contrario implicó que los consumidores deb ieran realizar búsquedas extensas para acceder a la misma.

Por estas razones, este Despacho concluye que la sociedad investigada incumplió con la obligación prevista en el literal a) del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011. En consecuencia, no procede acoger las pretensiones de la recurrente ni considerar desvirtuada la imputación formulada.

5.2.2. En lo concerniente a las alegaciones relacionadas con la omisión de información acerca de los medios de pago.

La recurrente alegó que, si bien una descripción más detallada de los medios de pago pudo haber sido útil, el literal c) del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011 no exigía una forma específica de presentación, sino únicamente la mención de los medios disponibles. Sostuvo que imponer mayores requisitos representaría una interpretación extensiva de la norma. En respaldo de su cumplimiento, la

1 Bien sea ante instancias administrativas o judiciales, según sea el caso. 2 Radicado No. 20-171878-6 3 Radicado No. 20-171878-4 4 Radicado No. 20-171878-4RESOLUCIÓN NÚMERO 58174 DE 2025 “Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Página 5 de 12

3 Radicado No. 20-171878-4 4 Radicado No. 20-171878-4RESOLUCIÓN NÚMERO 58174 DE 2025 “Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Página 5 de 12 empresa presentó capturas de pantalla donde se evidenciaban medios de pago sugeridos.

Respecto a los argumentos expuest os por la recurrente sobre los medios de pago, es preciso resaltar que dicho aspecto no fue objeto de reproche en el marco de esta actuación. En efecto, la formulación del cargo primero se centró exclusivamente en posibles incumplimientos a los literales a) y c) del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011, en tanto, no le suministra a los consumidores a través de su página web información completa respecto a su nombre o razón social, Número de Identificación Tributaria (NIT), dirección de notificación judicial, teléfono, correo electrónico y demás datos de contacto. ; no les informa a los consumidores en la etapa previa a la aceptación de la compra la existencia del derecho de retracto que les asiste ni el procedimiento para ejercerlo, de conformidad con lo que di spone el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 ; y no informa a los consumidores sobre los tiempos de entrega y el costo de envío de los productos comercializados a través de comercio electrónico.

En este orden, no se cuestionó la existencia o suficiencia de los medios de pago, por lo que los elementos aportados en este sentido por la recurrente resultan ajenos al objeto del procedimiento sancionatorio y, por tanto, irrelevantes para efectos del análisis del recurso.

5.2.3. En lo relacionado con la información acerca de los tiempos de entrega.

ajenos al objeto del procedimiento sancionatorio y, por tanto, irrelevantes para efectos del análisis del recurso.

5.2.3. En lo relacionado con la información acerca de los tiempos de entrega.

La recurrente expuso que los tiempos de entrega no eran responsabilidad directa de HAPPY BEAR TM S.A.S., ya que estos eran gestionados por Mercado Libre, empresa con la que suscribió un contrato para el uso de la plataforma «Mercado Pago» y los servicios de envío. Señaló que dicha información estaba disponible para los consumidores, como lo demostraban las capturas de pantalla aportadas en sus descargos, en las que también constaban los términos y condiciones del servicio.

Sostuvo, además, que no existe una obligación legal que imponga al proveedor la carga de informar directamente los tiempos de entrega cuando dicha función está a cargo de un tercero, como en este caso. Afirmó que esta circunstancia fue explicada en los docume ntos radicados, los cuales, a su juicio, no fueron debidamente valorados por la autoridad.

Al punto, debe indicarse que no existe duda alguna de que TEAM BEAR S.A.S. actuó como proveedor en el marco de las relaciones de consumo que fueron objeto de inspección administrativa, tanto así que sus alegatos en gran parte se fundan en su identificación bajo tal calidad. En ese orden , le resultan plenamente aplicables los deberes consagrados en el Estatuto del Consumidor, especialmente aquellos referidos al comercio electrónico.

Atendiendo a lo anterior, debe advertirse que el literal c) del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011 estable ce con claridad que los proveedores tienen la obligación de informar, a través del medio de comercio electrónico utilizado el

Atendiendo a lo anterior, debe advertirse que el literal c) del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011 estable ce con claridad que los proveedores tienen la obligación de informar, a través del medio de comercio electrónico utilizado el tiempo de entrega del bien o la prestación del servicio, información que resulta relevante para adoptar una decisión de compra libre y sin inducción al error. }

Al respecto el referido artículo indica lo siguiente:

c) Informar, en el medio de comercio electrónico utilizado, los medios de que disponen para realizar los pagos, el tiempo de entrega del bien o la prestación del servicio, el derecho de retracto que le asiste al consumidor y el procedimiento para ejercerlo, y cualquier otra información relevante para que el consumidor pueda adoptar una decisión de compra libremente y sin ser inducido en error. Igualmente deberá informar el precio total del producto incluyendo todos los impuestos, costos y gastos que deba pagar el consumidor paraRESOLUCIÓN NÚMERO 58174 DE 2025 “Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Página 6 de 12 adquirirlo. En caso de ser procedente, se debe informar adecuadamente y por separado los gastos de envío. (subrayas fuera de texto)

Por lo tanto , contrario a lo sostenido por la recurrente, sí existe una norma expresa que le impone a la sancionada el deber directo de comunicar dicha información al consumidor, sin que pueda eludir esa carga trasladándola a un tercero, en este caso, a Mercado Libre.

Así, se insiste en que la obligación es propia del proveedor y no se desvirtúa por la participación de intermediarios, dado que es precisamente en el sitio donde se oferta el bien que debe suministrarse al consumidor toda la información

Así, se insiste en que la obligación es propia del proveedor y no se desvirtúa por la participación de intermediarios, dado que es precisamente en el sitio donde se oferta el bien que debe suministrarse al consumidor toda la información relevante antes de perfeccionarse la transacción.

De esta manera, puede afirmarse que e sta responsabilidad está en cabeza del productor o proveedor, independientemente de que se valga de terceros o no para dar cumplimiento a sus obligaciones. Al respecto es preciso señalar que el hecho de tercerizar la entrega no exime de responsabilidad al recu rrente, en primer lugar, porque él es el directamente responsable ante el consumidor y, en segundo lugar, porque no puede hablarse del hecho de un tercero cuando existe una vinculación comercial entre el obligado y e se tercero a quien le pretende atribuir la responsabilidad, pues este último actúa en virtud de una relación comercial que no les es oponible al consumidor ni a esta entidad.

En este sentido, es evidente que tal proceder desvirtúa la finalidad del literal c) del artículo 50, que exige que el consumidor cuente con todos los datos relevantes antes de aceptar la oferta, y no con posterioridad a la perfección del contrato. En consecuencia, no es admisible que TEAM BEAR S.A.S. intente eximirse de responsabilidad amparándose en la actuación de un tercero, cuando lo cierto es que, como proveedor, tenía el deber legal de garantizar que la información esencial de la operación estuviera completa, visible y disponible en el canal electrónico utilizado para la comercialización del bien.

5.2.4.En lo relativo a la información sobre el derecho de retracto.

La recurrente expuso que en el proceso de compra a través de la página web de HAPPY BEAR TM S.A.S., existía una casilla mediante la cual el consumidor

5.2.4.En lo relativo a la información sobre el derecho de retracto.

La recurrente expuso que en el proceso de compra a través de la página web de HAPPY BEAR TM S.A.S., existía una casilla mediante la cual el consumidor aceptaba los términos y condiciones, siendo redirigido a los establecidos por Mercado Libre, plataforma qu e, según afirmó, gestionaba los pagos, envíos y devoluciones. A partir de ello, sostuvo que el derecho de retracto sí era informado, ya que los términos relativos a su ejerci cio se encontraban disponibles en dicha plataforma. Además, indicó que la empresa implementó mejoras en su sitio web para hacer esta información más clara y accesible, con el fin de garantizar el cumplimiento normativo y proteger los derechos del consumidor.

Frente a lo manifestado por la recurrente en torno al derecho de retracto, este Despacho considera necesario reiterar que la Ley 1480 de 2011 establece de manera expresa que es el proveedor quien debe informar al consumidor sobre la existencia de este derecho, sin que sea procedente alegar su cumplimiento a través de la actuación de un tercero como la plataforma Mercado Libre. Así, la responsabilidad legal en esta materia recae de forma directa sobre TEAM BEAR S.A.S.

Adicionalmente, no debe perderse de vista que la información relacionada con el derecho de retracto debe ser puesta en conocimiento del consumidor antes de que este adopte una decisión de compra, con el fin de asegurar que dicha decisión se tome de manera libre, informada y sin ser inducido en error. Así lo exige el literal c) del artículo 50 del Estatuto del Consumidor, al establecer que esa información debe estar disponible en el mismo medio de comercio

decisión se tome de manera libre, informada y sin ser inducido en error. Así lo exige el literal c) del artículo 50 del Estatuto del Consumidor, al establecer que esa información debe estar disponible en el mismo medio de comercio electrónico utilizado para realizar la oferta.RESOLUCIÓN NÚMERO 58174 DE 2025 “Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Página 7 de 12 Así las cosas, remitir al consumidor a una página externa administrada por un tercero constituye una práctica que desnaturaliza este deber, fragmenta el acceso a la información esencial y obstaculiza el ejercicio efectivo de un derecho de especial protección.

En consecuencia, se advierte que TEAM BEAR S.A.S. no cumplió con la obligación legal de suministrar de forma clara y accesible la información relativa al derecho de retracto en el entorno digital en el que ofrecía sus productos.

5.2.5.En lo relacionado a los canales de recepción de PQR.

La recurrente adujo que HAPPY BEAR TM S.A.S., sí contaba con canales habilitados para la recepción de quejas, reclamos y solicitudes, los cuales incluían una sección de contacto, correos electrónicos, línea de WhatsApp y un número telefónico. Sostuvo que esto s mecanismos fueron funcionales y utilizados efectivamente por los consumidores. Además, indicó que dichos canales generaban constancia verificable de envío, y que, aunque se implementaron mejoras posteriores en el portal web, ello no configuraba un incumplimiento del literal g) del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011. Finalmente, reiteró que las medidas adoptadas garantizaban la trazabilidad y respuesta a los consumidores, sin que se produjera afectación a sus derechos.

incumplimiento del literal g) del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011. Finalmente, reiteró que las medidas adoptadas garantizaban la trazabilidad y respuesta a los consumidores, sin que se produjera afectación a sus derechos.

Pese a los argumentos expuestos por la recurrente, debe tenerse en cuenta que los mecanismos de atención ofrecidos por la empresa , como la sección de contacto en su página web, la dirección de correo electrónico, la línea de WhatsApp, el número telefónico y el enlace «Contáctenos», no cumplían con los requisitos establecidos en la normativa aplicable.

Si bien estos canales podían facilitar una comunicación inicial con el consumidor, no ofrecían las garantías mínimas exigidas por la ley para la radicación f ormal de peticiones, quejas o reclamos. En particular, no permitían dejar constancia verificable de la fecha y hora de presentación ni aseguraban la posibilidad de hacer un seguimiento autónomo por parte del consumidor, condiciones expresamente previstas en el literal g) del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011.

Dicha disposición establece que los proveedores que realicen comercio electrónico deben ofrecer, en el mismo entorno digital en que se realiza la transacción, canales de fácil acceso que permitan res olver dudas y radicar peticiones, quejas o reclamos. Además, debe generarse un número de registro o radicado con la fecha y hora correspondiente, e incluirse un mecanismo que facilite el seguimiento posterior de la gestión realizada.

En este caso, aunque la empresa indicó que recibía y tramitaba reclamaciones, el solo hecho de responderlas no equivale a cumplir con lo que exige la ley. Se debe resaltar que n o basta con atender de manera informal o eventual las

En este caso, aunque la empresa indicó que recibía y tramitaba reclamaciones, el solo hecho de responderlas no equivale a cumplir con lo que exige la ley. Se debe resaltar que n o basta con atender de manera informal o eventual las solicitudes; se requiere un sistema accesible y estructurado, que garantice la trazabilidad, transparencia y autonomía del consumidor para verificar el estado de sus solicitudes.

Por lo tanto, se concluye que los mecanismos dispuestos por la empresa no satisfacen las condiciones previstas en la norma tiva vigente, y no puede aceptarse que su sola existencia haya sido suficiente para acreditar el cumplimiento del literal g) del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011.

5.2.6.En lo concerniente a la dosificación de la sanción.

La recurrente argumentó que la multa no se ajusta al principio de proporcionalidad, que exige que la sanción esté relacionada con la gravedad de la infracción cometida. De esta manera, citó jurisprudencia del Consejo de Estado y la Corte Constitucional, que establece que las sanciones deben s er razonables, no arbitrarias ni excesivas. Asimismo, argumentó que la sanción seRESOLUCIÓN NÚMERO 58174 DE 2025 “Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Página 8 de 12 basó en una evaluación de la «potencialidad» de daño a los derechos de los consumidores, sin un daño concreto que la justificara.

En relación con las anteriores alegaciones, debe advertirse que la proporcionalidad constituye un principio fundamental en el derecho administrativo sancionador, el cual exige que las sanciones impuestas respondan

consumidores, sin un daño concreto que la justificara.

En relación con las anteriores alegaciones, debe advertirse que la proporcionalidad constituye un principio fundamental en el derecho administrativo sancionador, el cual exige que las sanciones impuestas respondan a la gravedad de la infracción y a los fines del ordenamiento jurídico. En este sentido, se busca garantizar que las sanciones sean equilibradas y adecuadas al comportamiento del infractor, evitando que resulten excesivas o desmesuradas en relación con el hecho sancionado. En igual sentido , la sanción debe ser nece