SIC - Resolución 5847 de 2025

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VERSIÓN PÚBLICA

RESOLUCIÓN NÚMERO 5847 DE 2025

(18-02-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 22-561

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en las leyes 1341 de 2009 y 1437 de 2011, en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que mediante la Resolución No. 63561 del 15 de septiembre de 20221, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección), inició una investigación administrativa mediante la formulación de cargos en contra de la sociedad EMPRESAS MUNICIPALES DE CALI E.I.C.E E.S.P ., identificada con el Nit. 890.399.003-4, en adelante EMCALI o la recurrente, por la presunta transgresión a lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como en los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificados por los artículos 24 y 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021, respectivamente, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

La anterior formulación tuvo como sustento la queja2 presentada el 3 de enero

respectivamente, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

La anterior formulación tuvo como sustento la queja2 presentada el 3 de enero de 2022 , a través de la cual el usuario  manifestó que el proveedor EMCALI, al parecer, no habría atendido la petición identificada con el número 141-0544-2021 radicada el 29 de noviembre de 2021.

SEGUNDO: Que la Dirección mediante la Resolución No. 2010 del 2 de febrero de 20243, impuso una sanción pecuniaria a EMCALI por la suma CUARENTA Y DOS MILLONES SETECIENTOS MIL SETECIENTOS VEINTID ÓS PESOS M/L ($ 42.700.722) equivalente a CUARENTA Y SIETE SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES (47 SMLMV), al comprobar la vulneración a las normas imputadas en la formulación de cargos.

Asimismo, impartió al referido proveedor las siguientes órdenes:

1. Otorgar favorabilidad integral a las pretensiones contenidas en la petición presentada por el usuario el 29 de noviembre de 2021; esto es, remitirle al usuario (i) copia del contrato del servicio de telefonía fija básica asociado a la línea 4475597 con fecha de solicitud, instalación,

presentada por el usuario el 29 de noviembre de 2021; esto es, remitirle al usuario (i) copia del contrato del servicio de telefonía fija básica asociado a la línea 4475597 con fecha de solicitud, instalación, cancelación y los respectivos beneficios ofrecidos, (ii) copia de las 8 facturas que supuestamente quedaron pendientes de pago y sobre las cuales se le generó cobro, (iii) copia de los documentos (facturas / grabaciones/ notas crédito) que sustente el cobro del valor de $1.147.325 y, (iv) copia del documento presentado en la empresa para la aprobación del contrato asociado a la citada línea telefónica.

2. Remitir copia de la comunicación que sea remitida al usuario y los soportes que den cuenta de la notificación de la decisión empresarial.

3. Dar cumplimiento a lo precedente en el término de los diez (1 0) días contados a partir de la ejecutoria de la decisión.

1 Sistema de Trámites, expediente digital 22-561, consecutivo 11. 2 Sistema de Trámites, expediente digital 2 2-561, consecutivo 0 3 Sistema de Trámites, expediente digital 22-561, consecutivo 35.RESOLUCIÓN NÚMERO 5847 DE 2025

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4. Remitir la información señalada dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la expiración del plazo previsto para el acatamiento a través del link https://serviciolinea .sic.gov.co/cun/index.xhtml o al correo

contactenos@sic.gov.co, indicando el número de expediente.

siguientes a la expiración del plazo previsto para el acatamiento a través del link https://serviciolinea .sic.gov.co/cun/index.xhtml o al correo contactenos@sic.gov.co, indicando el número de expediente.

TERCERO: Que inconforme con lo decidido, el 28 de febrero de 2024 , la recurrente por medio de su apoderada especial interpuso dentro del término legal4 el recurso de reposición y en subsidio el de apelación en contra de la decisión adoptada en la Resolución No. 2010 del 2 de febrero de 2024 5. En el referido escrito la recurrente solicitó como pretensión principal que se revoque la decisión.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

Afirmó la recurrente que, en el acto administrativo recurrido, la Dirección de manera infundada consideró que EMCALI no dio respuesta oportuna a la petición formulada por el señor  y por ende dio lugar a la configuración del silencio administrativo positivo.

En ese orden de ideas, indicó que «si ha de entenderse que la conducta típica es únicamente aquella donde se aprecia la identidad entre sus componentes fácticos y los descritos en una norma jurídica entendida como ‘la homogeneidad del hecho real con los elementos normativos que fundamentan el contenido

es únicamente aquella donde se aprecia la identidad entre sus componentes fácticos y los descritos en una norma jurídica entendida como ‘la homogeneidad del hecho real con los elementos normativos que fundamentan el contenido material del injusto (sentido de prohibición) de las situaciones que dan lugar a la actuación sancionatoria ’, en el presente proceso administrativo se presentó carencia de análisis de los componentes fácticos, y del contenido material del injusto».

Afirmó que «quien aduce la omisión como fundamento de hecho del cual se predicó responsabilidad tendiente a la aplicación de una sanción administrativa, necesariamente, deb ió probar no solo el hecho negativo en que consistió la omisión, sino determinar con claridad y precisión, carente de algún tipo de ambigüedad o indefinición, el alcance y naturaleza especifico de las circunstancias que rodean el núcleo central, tales como la culpabilidad o la presencia de eximentes de responsabilidad».

En ese orden de ideas, y luego de citar algunos apartes de la sentencia C-044 de 2023 de la Corte Constitucional, que se relaciona con el debido proceso, adujo que, la Superintendencia debió probar «la existencia material del injusto típico, esto es, de los elementos que conforman su tipicidad, antijuridicidad, así como la responsabilidad subjetiva de la persona, esto es la culpabilidad».

Sostuvo que, al examinarse el aspecto de la responsabilidad subjetiva, la culpabilidad se determinó bajo simples condiciones objetivas, esto es, la Dirección pretendió mediante un ejercicio mecánico determinar la aplicabilidad de una sanción económica, pero olvid ó que por mandato constitucional toda forma de responsabilidad objetiva se encuentra proscrita.

culpabilidad se determinó bajo simples condiciones objetivas, esto es, la Dirección pretendió mediante un ejercicio mecánico determinar la aplicabilidad de una sanción económica, pero olvid ó que por mandato constitucional toda forma de responsabilidad objetiva se encuentra proscrita.

Agregó que, lo anterior significa, que no le basta a la administración endilgar el presunto incumplimiento para a partir de allí, liquidar el monto de la posible sanción, sino que es menester determinar y probar la responsabilidad subjetiva del admini strado con relación a la omisión endilgada, pero sin que pueda aducirse algún tipo de inversión de la carga probatoria o algún tipo de sofisma de carga dinámica de la prueba , es decir , que a su juicio le corresponde a la autoridad administrativa demostrar y probar la manifiesta intención y voluntad

4 La Resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a la soci edad EMPRESAS MUNICIPALES DE CALI E.I.C.E E.S.P fue notificada el 15 de febrero de 2024, mediante el Aviso No. 1295 de 2024, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación, esto es, desde el 16 de febrero de 2024 la sociedad sancionada contaba con diez (10) días hábiles para interponer los recursos de ley, término que venc ía el 29 de febrero de 2024 , y teniendo en cuenta que el escrito fue presentado e l 28 de febrero de 2024 , lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto. 5 Consecutivo 41 Ibidem.RESOLUCIÓN NÚMERO 5847 DE 2025

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dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto. 5 Consecutivo 41 Ibidem.RESOLUCIÓN NÚMERO 5847 DE 2025

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de EMCALI a través de sus administradores de querer omitir manifiesta y decididamente el cumplimiento de un deber legal de dar respuesta eficaz, oportuna y satisfactoria a un ciudadano a efecto de confi gurarle un silencio administrativo positivo.

Indicó que la Dirección sin fundamento alguno pretende atribuirle a EMCALI una responsabilidad objetiva bajo el argumento que no se otorgó respuesta dentro del término legal, lo cual no resulta ser cierto por c uanto se demostró que se profirió respuesta el 7 de diciembre de 2021, aun cuando el correo figurar a del 7 de marzo de 2022 , aparte de tener el convencimiento que la petición del usuario, no constituye per se un derecho de petición, debido a que existe un proceso de cobro coactivo en contra del usuario.

De igual forma, reiteró lo expuesto en los alegatos de conclusión en el sentido de que la «Unidad de Recaudo y Gestión del Cobro » de EMCALI mediante la Resolución No. 26 del 17 enero 2023, por medio de la cual «se depura, castiga y/o extingue una cartera » dispuso dar por terminado el proceso coactivo adelantado en contra del señor , respecto de lo cual

descontó el valor de $816.132.oo , dejando la cuenta en cero tal como se comprueba con los documentos aportados.

Por lo expuesto, concluyó que EMCALI dio una solución definitiva y favorable a la situación del usuario, lo cual implica la ausencia de causa o motivación para la imposición de sanciones por parte de la Superintendencia, debido a que en el presente caso se adoptó una decisión favorable a los intereses del usuario, por lo que, según su criterio han desaparecido las circunstancias, motivaciones y causas para continuar con el presente procedimiento administrativo sancionatorio.

QUINTO: Que la Dirección mediante la Resolución No. 23299 del 10 de mayo de 20246, resolvió el recurso de reposición en el sentido de confirmar la decisión adoptada en la Resolución No. 2010 del 2 de febrero de 2024.

Consecuentemente, trasladó el recurso de apelación ante la superintendente delegada para la protección del consumidor.

SEXTO: Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso de apelación.

6.1. Consideraciones frente a los argumentos de la recurrente

En relación con los argumentos expuestos, es oportuno recordar que la investigación administrativa tuvo como objeto determinar si EMCALI omitió el deber de atender la PQR radicada por el usuario del 29 de noviembre de 2021 de forma oportuna, esto es, si la respectiva respuesta fue expedida y puesta en conocimiento del usuario dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su presentación.

de forma oportuna, esto es, si la respectiva respuesta fue expedida y puesta en conocimiento del usuario dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su presentación.

Al respecto, el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, dispone que a los usuarios de los servicios de comunicaciones les asiste el derecho de presentar solicitudes y que estas sean resueltas dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su presentación. En igual sentido, los artículos 2.1.24.3. y 2.1.24.6.de la Resolución CRC 5050 de 20167, señalan que el proveedor dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó.

Ahora bien, sostuvo la recurrente que se encuen tra demostrado que el 7 de diciembre de 2021 EMCALI dio respuesta oportuna a la petición presentada por

6 Consecutivo 42 Ibidem. 7 Modificados por los artículos 24 y 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 5847 DE 2025

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el usuario y que la petición presentada por el usuario al estar relacionada con un proceso de cobro coactivo no constituye per se un derecho de petición que dé lugar a la configuración del s ilencio administrativo positivo, por lo que es improcedente la aplicación de sanciones administrativas.

Frente a la argumentación precedente, le corresponde a esta Delegatura realizar

dé lugar a la configuración del s ilencio administrativo positivo, por lo que es improcedente la aplicación de sanciones administrativas.

Frente a la argumentación precedente, le corresponde a esta Delegatura realizar el respectivo análisis tendiente a dilucidar si le asiste razón o no a la recurrente en su s planteamientos. Para ello, resulta indispensable acudir al acervo probatorio con el fin de establecer las circunstancias de hecho que motivaron a la Dirección a proferir el pliego de cargos mediante la Resolución No. 63561 del 15 de septiembre de 2022.

En este orden de ideas, se tiene que el usuario el 29 de noviembre de 2021 8 presentó una petición ante EMCALI, en la cual formuló las siguientes pretensiones: (i) copia del contrato del servicio de telefonía fija básica, con fecha de solicitud, instalación, cancelación y los respectivos beneficios ofrecidos ; (ii) copia de las ocho (8) facturas que quedaron pendientes de pago; (iii) se sustente con documentos el cobro del valor de $1.147.325 y; (iv) copia del documento presentado para la aprobación del contrato.

Teniendo en cuenta que la petición se radicó el 29 de noviembre de 2021, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artícul o 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, EMCALI tenía como fecha límite para emitir respuesta hasta el 21 de diciembre del 2021.

Así las cosas, dentro de los elementos probatorios, se encuentra la respuesta proferida por la recurrente con fecha del 7 de diciembre de 2021, tal como se muestra a continuación:

para emitir respuesta hasta el 21 de diciembre del 2021.

Así las cosas, dentro de los elementos probatorios, se encuentra la respuesta proferida por la recurrente con fecha del 7 de diciembre de 2021, tal como se muestra a continuación:

Imagen N° 1. Extracto de la decisión empresarial emitida por EMCALI el 7 de diciembre de 2021.

Fuente: Sistema de Trámites SIC, consecutivo 23, página 2 del radicado 22 -561.

Al respecto, esta instancia debe advertir que al hacer una valoración de la captura de pantalla anterior, se establece que la decisión empresarial tiene fecha de expedición el 7 de diciembre de 2021 y como destinatario al señor . Sin embargo, el correo de remisión de la respuesta al destinatario tiene como fecha de envío el 7 de marzo de 2022, lo que demuestra que en efecto la misma se contestó de manera extemporánea , tal como lo soporta la siguiente imagen:

8 consecutivo 23, página 2 del radicado 22 -561.RESOLUCIÓN NÚMERO 5847 DE 2025

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Imagen N°2. Soporte del envío de la decisión empresarial al usuario.

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Imagen N°2. Soporte del envío de la decisión empresarial al usuario.

Fuente: Sistema de Trámites - consecutivo 23, página 2 del radicado 22 -561.

Al respecto, llama la atención del Despacho que la recurrente en el escrito de impugnación manifestó que otorgó respuesta oportuna el 7 de diciembre de 2021, pero omitió referirse a que dentro del término legal para otorgar respuesta, esto es, el 21 de diciembre de 2021, hubiera puesto en conocimiento del usuario la decisión empresarial, simplemente indi có «aun cuando el correo pudiese figurar del 7 de marzo de 2022».

De hecho, encuentra este Despacho que en el escrito de los descargos EMCALI afirmó que la decisión empresarial mediante la cual generó la respuesta a la petición identificada con el No. 14105442021 del 29 de noviembre de 2021, fue remitida al correo electrónico , con confirmación de recibo el 7 de marzo de 2022, lo cual refuerza la atención extemporánea de la petición del usuario.

De la anterior captura de pantalla sobre el envío de un correo electrónico dirigido

recibo el 7 de marzo de 2022, lo cual refuerza la atención extemporánea de la petición del usuario.

De la anterior captura de pantalla sobre el envío de un correo electrónico dirigido a la dirección electrónica  de fecha 7 de marzo de 2022, se puede concluir que solo hasta esa fecha fue enviada la comunicación al usuario. Aunado a lo expuesto, al realizar la valoración de este documento se establece que no corresponde a una constancia de notificación ya que de su análisis no se puede determinar si en efecto fue recibido por el usuario . Sin embargo, de aceptarse que el usuario sí recibió la respuesta en esa fecha, esto es, el 7 de marzo de 2022, es evidente que la misma resultó extemporánea.

De igual forma, es imperioso señalar que las respuestas frente a las PQR de los usuarios, no solo deben ser oportunas y congruentes, sino que deben ser puestas en conocimiento de aquellos dentro del término legal, lo cual no ocurrió en el presente caso, por lo tanto, no se concretaría la finalidad del derecho de petición.

Sobre el particular, la Corte Constitucional resumió las reglas básicas que rigen el derecho de petición, tal y como han sido precisados en su jurisprudencia9:

a) El derecho de petición es fundamental y determinante para la efectividad de los mecanismos de la democracia participativa. Además, porque mediante él se garantizan otros derechos constitucionales, como

a) El derecho de petición es fundamental y determinante para la efectividad de los mecanismos de la democracia participativa. Además, porque mediante él se garantizan otros derechos constitucionales, como

9 Estos criterios fueron delineados en la sentencia T-377 de 2000. M.P Alejandro Martínez Caballero.RESOLUCIÓN NÚMERO 5847 DE 2025

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los derechos a la información, a la participación política y a la libertad de expresión.

b) El núcleo esencial del derecho de petición reside en la resolución pronta y oportuna de la cuestión, pues de nada sirve la posibilidad de dirigirse a la autoridad si ésta no resuelve o se reserva para sí el sentido de lo decidido.

c) La respuesta debe cumplir con los estos requisitos: 1. Oportunidad 2. Debe resolverse de fondo, clara, precisa y de manera congruente con lo solicitado 3. Ser puesta en conocimiento del peticionario. Si no se cumple con estos requisitos se incurre en una vulneración del dere cho constitucional fundamental de petición10.

De otra parte, en relación con la afirmación de la recurrente , según la cual, en el presente caso no había lugar a la configuración del silencio administrativo positivo y , por ende , tampoco a la aplicación de sanción administrativa , comoquiera que se encontraba en trámite un proceso coactivo y que por tal motivo, la petición del usuario no debía ser tramitada bajo los lineamientos establecidos en el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones, este Despacho considera necesario hacer las siguientes precisiones:

motivo, la petición del usuario no debía ser tramitada bajo los lineamientos establecidos en el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones, este Despacho considera necesario hacer las siguientes precisiones:

Como ya se indicó en precedencia, la petición del usuario sí corresponde a una PQR a la luz de lo dispuesto por la ley y la regulación sectorial. En efecto, el artículo 2.1.24.1. de la Resolución CRC 5050 de 2016 define la petición de la siguiente manera: « Solicitud de servicios o de información en relación con los servicios prestados por el operador, o cualquier manifestación del usuario en relación con sus derechos», lo que permite concluir que independientemente de que existiera un proceso de cobro coactivo en curso, era deber del proveedor haber atendido la petición en los términos que exige la ley y el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones.

En ese orden de ideas, el argumento de la recurrente según el cual la petición del usuario no era un derecho de petición debido a que para la fecha se adelantaba un proceso de cobro coactivo, carece de fundamento debido a que las normas imputadas no establecen dicha excepción, por el contrario, las normas imputadas son claras en establecer el deber en cabeza de lo s proveedores de servicios de comunicaciones de que otorguen las respuestas a las PQR de los usuarios en el término de los quince (15) días hábiles y que dentro de ese mismo plazo las respuestas sean puestas e n conocimiento de los usuarios.

De otr o lado , afirmó la recurrente que al examinarse el aspecto de la culpabilidad, la misma pareciese determinarse bajo simples condiciones objetivas, esto es, la autoridad administrativa pretende mediante un ejercicio

usuarios.

De otr o lado , afirmó la recurrente que al examinarse el aspecto de la culpabilidad, la misma pareciese determinarse bajo simples condiciones objetivas, esto es, la autoridad administrativa pretende mediante un ejercicio mecánico endilgar el presunto incumplimiento de una obligación para a partir de allí, determinar la apl icabilidad de una sanción económica, pero olvidando que por mandato constitucional toda forma de responsabilidad objetiva se encuentra proscrita.

En relación con el juicio de responsabilidad objetiva aludida, debe precisarse que, en el ámbito del derecho del consumo, el constituyente propendió por un régimen de responsabilidad distinto del régimen de responsabilidad tradicional, aplicando así un régimen de responsabilidad especial reconocida como la responsabilidad del mercado, respecto de la cual la Corte Constitucional señaló:

En el plano constitucional, el régimen de responsabilidad del productor y del distribuidor corresponde al esquema ideado por el constituyente para poner término o mitigar la asimetría material que en el mercado padece el consumidor o usuario. Este propósito constitucional no podría nunca cumplirse cabalmente si los supuestos de responsabilidad sólo pudieran darse entre partes de un mismo contrato, máxime si solo en pocos casos el fabricante pone directamente en la circulación el b ien y lo coloca en

10 Corte Constitucional sentencia T-377 de 2000.RESOLUCIÓN NÚMERO 5847 DE 2025

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manos del consumidor final. La responsabilidad del productor y del distribuidor surge ex constitutione y puede por ello ser deducida por el

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manos del consumidor final. La responsabilidad del productor y del distribuidor surge ex constitutione y puede por ello ser deducida por el consumidor del producto o el usuario, con independencia de que exista o no un vínculo contractual directo con los primeros. En este sentido, las garantías atingentes a la calidad o idoneidad de los bienes y los servicios, no se ofrecen exclusivamente al primer adquirente; ellas se disponen frente a la categoría de los consumidores y usuarios. El produ ctor profesional produce para el mercado, se beneficia del mercado y debe responder ante el mercado. En este caso, el mercado está constituido por los consumidores y usuarios. La responsabilidad de mercado - secundada por la Constitución y la ley -, no con tractual, acredita la reivindicación igualitaria que ha querido la Constitución introducir bajo el concepto de consumidor o usuario11.

En este sentido, resulta evidente la existencia de una protección superior y especial del régimen de protección al consu midor concebida por la Constitución Política, cuya finalidad es restablecer la igualdad del consumidor frente a los proveedores de servicios.

Con base en lo anterior, cabe destacar que en este régimen de responsabilidad especial no se requiere de la demo stración de un daño real o efectivo, pues la sola infracción de las normas contenidas en el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones implica la lesión o puesta en peligro del bien jurídicamente tutelado, esto es, el derecho cole ctivo de los consumidores. No obstante, se ha de precisar que en este régimen de responsabilidad se atienden las garantías constitucionales del debido proceso y de defensa, de modo que este

jurídicamente tutelado, esto es, el derecho cole ctivo de los consumidores. No obstante, se ha de precisar que en este régimen de responsabilidad se atienden las garantías constitucionales del debido proceso y de defensa, de modo que este tipo de responsabilidad no impide que el presunto infractor pueda desvirtuar mediante medios probatorios legales, que no cometió la infracción o alegar causales eximentes de responsabilidad. En este sentido, en materia de derecho de consumo y en lo relacionado con las facultades de esta Superintendencia, se entiende que existe de por medio la protección de un interés general amparado por el artículo 78 de la Constitución Política y en cuyo desarrollo legislativo se estableció un régimen de responsabilidad de carácter objetivo.

Por tal motivo, la misma Asamblea Nacional Constituyente señaló que el elemento característico del esquema de responsabilidad frente a los consumidores es su carácter objetivo, así:

Puesto que en nuestra ponencia sobre derechos colectivos recomendamos incluir expresamente los derechos de los cons umidores y usuarios en dicha categoría jurídica, de ello se sigue que la responsabilidad por su desconocimiento y la consiguiente indemnización se sujetará a los principios propios de la responsabilidad objetiva (…)»12.

Por su parte , el Tribunal Administrativo de Cundinamarca se permitió aclarar que, basta con el incumplimiento e inobservancia de las obligaciones señaladas en la ley que tipifiquen una conducta sancionable en el derecho administrativo sancionatorio para entender que se ha cometido una infracción «(…) que ocurre en materia de protección de derechos al consumidor, ya que nos encontramos frente a una responsabilidad objetiva. (…)».

Conforme con lo anterior, se precisa que esta Delegatura no estudia si la

en materia de protección de derechos al consumidor, ya que nos encontramos frente a una responsabilidad objetiva. (…)».

Conforme con lo anterior, se precisa que esta Delegatura no estudia si la conducta fue diligente, negligente o dolosa por parte del proveedor de los bienes y servicios, sino si las conductas desplegadas se encuentran ajustadas a las normas que regulan la protección del consumidor, pues las mismas son de resultado, motivo por el cual la autoridad debe valorar el cumplimiento no de lo previsto en la normatividad13.

En este sentido, teniendo en cuenta que el proceso administrativo sancionatorio en curso se adelanta con base en un régimen de responsabilidad especial, no se

11 Sentencia C-1141 del 30 de agosto del 2000. Expediente D -2830. Magistrado Ponente: Eduardo Cifuentes Muñoz. 12 Informe de ponencia sobre “derechos colectivos”, Asamblea Nacional Constituyente, Gaceta Constitucional N° 46. 13 VILLALBA CUÉLLAR, JUAN CARLOS. La responsabilidad del productor por garantías de bienes y servicio en el derecho colombiano. Universidad Militar Nueva Granada. Bogotá.RESOLUCIÓN NÚMERO 5847 DE 2025

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busca demostrar la culpa de la recurrente, por el contrario, lo que se busca evaluar es que las conductas se encuadren en el marco del incumplimiento de las normas endilgadas.

Por lo anterior y contrario a lo señalado por la recurrente, las manifestaciones realizadas por la Dirección en el sentido de atribuir responsabilidad ante la falta de respuesta oportuna a la petición del usuario resultaron adecuadas en tanto

normas endilgadas.

Por lo anterior y contrario a lo señalado por la recurrente, las manifestaciones realizadas por la Dirección en el sentido de atribuir responsabilidad ante la falta de respuesta oportuna a la petición del usuario resultaron adecuadas en tanto que se comprobó la inobservancia al deber de atender las normas que regulan el trámite de las peticiones de los usuar ios de los servicios de comunicaciones. Adicionalmente, no se demostró la configuración de eximentes de responsabilidad.

Es más, tras el análisis del acervo probatorio que obra dentro del expediente, se logró establecer que el envío de la respuesta a la petición del 29 de noviembre de 2021, se realizó hasta el 7 de marzo de 2022, esto es, dos meses y medio después del 21 de diciembre de 2021, fecha límite dentro de la cual debía poner en conocimiento del usuario la decisión empresarial, motivo el cual no es cierto que la respuesta a la petición se hubiere dado el 7 de diciembre de 2021, como lo pretende hacer valer la recurrente. Esas circunstancias fueron analizadas por la Dirección y con base en ellas se determinó de forma acertada, que no justificaban ni desvirtuaban la configuración de la comisión de la infracción.

Como se observa, se constató la violación al deber que recae sobre EMCALI, como prestador del servicio de telecomunicaciones y, además, se analizaron todos los hechos probados que rodearon la comisión de la infracción, al mismo tiempo que se determinó que no había eleme