SIC - Resolución 58755 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 58755 DE 2025

(15/08/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 23–560512

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE

SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial por las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Constitución Política de Colombia consagró1 como fin esencial del Estado, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los derechos de los colombianos.

Asimismo, estableció como derecho fundamental 2 garantizar a toda persona informar y recibir información veraz e imparcial.

En línea con lo expuesto, dispuso proteger3 al consumidor desde la perspectiva de un sistema de libre mercado, imponiendo a los proveedores la carga de regular y verificar la información que le es suministrada a los consumidores.

SEGUNDO. La Ley 1341 de 2009 4 establece en el numeral 4° del artículo 2º, como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que involucra a todos los sectores y niveles de la administración pública y de la sociedad, para contribuir al d esarrollo educativo, cultural, económico, social y político e incrementar la productividad, la competitividad, el respeto a los Derechos Humanos inherentes y la inclusión social.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

1 C.N. Art. 2. “Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo. Las autoridades de la República están inst ituidas para proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares”. 2 C.N. Art. 20. 3 C.N. Art. 78. “Artículo 78. La ley regulará el control en calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados

particulares”. 2 C.N. Art. 20. 3 C.N. Art. 78. “Artículo 78. La ley regulará el control en calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización. Serán responsables de acuerdo a la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representadas y observar procedimientos democráticos internos”. (NFT) 4 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones”.

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 58755 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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(…)

4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, así como por el cumplimiento de los derechos y deberes derivados del Hábe as Data, asociados a la prestación del servicio. Para tal efecto, los proveedores y/o operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su defecto, dentro de los rangos que

y/o operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su defecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones.”

En igual sentido, a través del numeral 1° del artículo 4° de la citada Ley, se desarrolló como principio de intervención para el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otros, el siguiente:

1. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Proteger los derechos de los usuarios, incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, eficiencia y adecuada provisión de los servicios, y la promoción de la dig italización de los trámites asociados a esta provisión.”

Adicional a lo anterior, el artículo 7° de la Ley en mención 5, dispone que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios, entre otros.

TERCERO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

“ARTÍCULO 37. FUNCIONES EN MATERIA DE PRÁCTICAS

RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA E INTEGRACIONES EMPRESARIALES Y EN CUANTO A LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como de autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5o de la Ley 182 de 1995”.

CUARTO. Adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 266 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 266 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

5 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”. 6 Cfr. D. 092/22, Art. 1RESOLUCIÓN NÚMERO 58755 DE 2025

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“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. <Artículo modificado por el artículo 1º del Decreto 92 de 2022. El nuevo texto es el siguiente:> La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la Ley (…) 1341 de 2009, (…), y aquellas que modifiquen o adicionen las ant eriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:

(…)

26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los

funciones:

(…)

26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar t rámite a las quejas o reclamaciones que se presenten”.

Asimismo, los numerales 30 y 57 del citado artículo facultaron a esta

Superintendencia para:

“30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

(…)

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.”

QUINTO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones ( Dirección) de esta Superintendencia, tiene dentro de sus funciones la de adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así lo específica el numeral 3° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y

de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan d e acuerdo con la ley.”

SEXTO. PRINCIPIOS ORIENTADORES. El artículo 2.1.1.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , desarrolla los principios orientadores de favorabilidad e información, así:

“ARTÍCULO 2.1.1.2. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> Este Régimen se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los siguientes principios orientadores:

2.1.1.2.1. Favorabilidad. Toda duda en la interpretación o aplicación de las normas y de las condiciones generales de prestación del servicio o del contrato celebrado entre el operador y el usuario, será decidida a favor de este último, de manera que prevalezcan sus derechos.

(…)RESOLUCIÓN NÚMERO 58755 DE 2025

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2.1.1.2.4. Información. <Numeral modificado por el artículo 6 de la Resolución 7811 de 2025. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario tiene derecho a recibir información clara, cierta, completa, oportuna y gratuita que le permita tomar decisiones informadas sobre las condiciones del servicio que le es ofrecido o prestado. El usuario podrá elegir el medio físico, electrónico o digital - que prefiera para recibir la

gratuita que le permita tomar decisiones informadas sobre las condiciones del servicio que le es ofrecido o prestado. El usuario podrá elegir el medio físico, electrónico o digital - que prefiera para recibir la información relativa al servicio que le es prestado. Si el usuario no realiza esta elección, la información será enviada a través de un medio electrónico o digital, informándole previamente al usuario el canal específico a través del cual realizará dicho envío.”

SÉPTIMO. La Dirección tuvo conocimiento de la queja 7 interpuesta por el señor xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, identificado con cédula de ciudadanía No. xxxxxxxxxxx, en contra del operador8 DIRECTV COLOMBIA LTDA, con NIT 805006014 – 0 (DIRECTV), por la presunta transgresión al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (RPU), en los siguientes términos:

“… he intentado desde ayer radicar una PQR a DirecTV Colombia. Sin embargo (sic) su portal que es el único medio para recibir derecho de petición no funciona, ante la imposibilidad que ellos colocan para radicar PQR, me permito enviar soporte y derecho de petición que objeto de inconformidad y denuncia de PUBLICIDAD ENGAÑOSA. (…)”. (Destacado fuera del texto).

Adicionalmente, el quejoso aportó copia de la PQR que interpuso bajo el CUN 4622-23-0000227064, por el presunto incumplimiento de promociones y ofertas, en los siguientes términos:

“Por medio de la página oficial de DirecTV el 16 de diciembre de 2023, realice (sic) la compra de un plan pospago llamado «Plan Access HD Combo+»

y ofertas, en los siguientes términos:

“Por medio de la página oficial de DirecTV el 16 de diciembre de 2023, realice (sic) la compra de un plan pospago llamado «Plan Access HD Combo+»

Imagen 1

Fuente: página 3 del consecutivo 0 del radicado 23-560512.

El plan tiene un costo de $79.900 incluye dos decodificadores con tecnología HD, (82 canales de SD y 51 en HD), Servicio DGO, Star+ y Disney+.

En línea se hizo todo el proceso, asimismo, se debía pagar un valor por instalación de $69.900, el cual hice por PSE y agendé la cita para instalar en franja horaria de 08:00 AM - 12: 00 PM, Para el 18 de diciembre de 2023.

Empezó el calvario cuando nadie me llamo para instalar ni nadie se acercó al domicilio, la línea de servicio son un robot, que no me reconoce como cliente y me dirección al WhatsApp de Directv, pero en ese canal me envía a la línea, por Twitter (X), me dejan en visto, ni hablar de la máquina del chat de página, es decir no existe la forma de hablar con humano que me ayude.

En vista que no hay solución me comunique con la línea de ventas, donde me informa que, si existe cobertura en el lugar solicitado, pero

7 Radicado 23–560512. 8 Entiéndase como “los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada”.RESOLUCIÓN NÚMERO 58755 DE 2025

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móvil, y operadores de televisión cerrada”.RESOLUCIÓN NÚMERO 58755 DE 2025

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que el plan “Access” ya no existe, que solo es Plata y Oro, claro con precios más costoso.

(…)

Pretensiones de la solicitud

1. Que se cumpla con la instalación del servicio, bajo las condiciones contratadas del plan «Plan Access HD Combo+»

2. Si es Verdad que no exististe el plan mencionado por favor Pronunciarse frente la PUBLICIDAD ENGAÑOSA y dar cumplimento según los términos de Ley.

(…)”

En suma, el usuario aportó la trazabilidad9 de la contratación que realizó el 16 de diciembre de 2023. Compra que finalizó con el pago de la suma de $69.900 por concepto de instalación, así:

Imágenes 2 y 3

Fuente: página 3 del consecutivo 0 del radicado 23-560512.

Posteriormente, el usuario aportó10 copia de la constancia de radicación de la PQR que radicó bajo el CUN 4622 -23-0000227064, aquí se aprecia que la decisión debía ser notificada a más tardar el 5 de enero de 2024.

Imagen 4

Fuente: página 3 del consecutivo 1 del radicado 23-560512.

OCTAVO. Acorde con lo expuesto, en ejercicio de las facultades inicialmente citadas, la Dirección realizó un requerimiento de información11 a DIRECTV con el fin de que allegara y aportara, entre otros, copia del contrato de servicios

OCTAVO. Acorde con lo expuesto, en ejercicio de las facultades inicialmente citadas, la Dirección realizó un requerimiento de información11 a DIRECTV con el fin de que allegara y aportara, entre otros, copia del contrato de servicios de comunicaciones y/o sus modificaciones suscrito por el usuario , copia de la PQR CUN 4622 -23-0000227064, así como de la constancia de envío de la notificación.

9 Cfr. página 3 del consecutivo 0 del radicado 23–560512. 10 Cfr. Consecutivo 1 del radicado 23–560512. 11 Cfr. Consecutivo 4 del radicado 23–560512.RESOLUCIÓN NÚMERO 58755 DE 2025

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8.1. Por su parte, DIRECTV indicó12 que el usuario celebró, en diciembre de 2023 un contrato en modalidad pospago. Contrato que se registró bajo la suscripción 135522700.

Añadió que, “ debido a una inconsistencia en el sistema con relación al trámite, correspondiente para la formalización del contrato bajo suscripción nro. 135522700 (…) no se pudo realizar debido a que la información registrada en el momento de la adquisición del servicio por parte del señor (…) no se pudo cargar en nuestro sistema de forma correcta, por lo cual la suscripción 135522700 no pudo ser activada.”

Por otra parte, indicó que, con ocasión a la queja interpuesta por el usuario ante esta Superintendencia , procedió a generar de nuevo el proceso correspondiente y el 15 de febrero de 2024 se creó la suscripción No.

Por otra parte, indicó que, con ocasión a la queja interpuesta por el usuario ante esta Superintendencia , procedió a generar de nuevo el proceso correspondiente y el 15 de febrero de 2024 se creó la suscripción No.

135929152. No obstante, agregó que dicha suscripción tampoco se pudo formalizar “debido a que el suscriptor manifiesta haber contratado servicios con otra compañía por lo cual desistió del trámite de contratación y activación de los servicios adquiridos.”

En ese sentido , tampoco aportó soporte que permita acreditar el desistimiento por parte del suscriptor.

En referencia con el trámite que impartió a la PQR con CUN 4622-230000227064, indicó que “[r]ealizadas las verificaciones en el sistema nos permitimos informar que el día 16 de diciembre de 2023 el suscriptor procedió a radicar un derecho de petición a través de MiDIRECTV bajo el CUN (…) 4622-23-0000227064, no obstante, debido a una inconsistencia en el sistema, esta no pudo ser radicada ni gestionada dentro del tiempo establecido.” (Destacado fuera del texto).

NOVENO. Con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas, la Dirección procede a formular pliego de cargos en contra de DIRECTV COLOMBIA LTDA , con NIT 805006014 – 0, con el fin de determinar la procedencia de las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, por el presunto incumplimiento o violación de las disposiciones que conforman el RPU, así:

9.1. Cargo primero.

9.1.1. Imputación fáctica 1.

2009, por el presunto incumplimiento o violación de las disposiciones que conforman el RPU, así:

9.1. Cargo primero.

9.1.1. Imputación fáctica 1.

Al parecer, DIRECTV omitió la obligación de cumplir con las condiciones de la promoción u oferta que contrató el quejoso el 16 de diciembre de 2023. Oferta que corresponde al “Plan Access HD Combo+”.

La situación descrita se debe a que al usuario nunca le instalaron o activaron los servicios contratados.

9.1.2. Imputación jurídica 1.

Con la conducta antes descrita, DIRECTV habría transgredido lo dispuesto en el artículo 2.1.6.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 la Ley 1341 de 2009.

Que el artículo 2.1.6.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, establece que:

“ARTÍCULO 2.1.6.1. PROMOCIONES Y OFERTAS. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> Antes de que el usuario acepte una promoción u oferta, el operador le deberá informar las condiciones y restricciones de la misma, y almacenará esta información, por lo menos por 6 meses,

12 Cfr. Consecutivo 6 del radicado 23–560512 .RESOLUCIÓN NÚMERO 58755 DE 2025

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para que el usuario pueda consultarla en cualquier momento.

Las condiciones de las promociones y ofertas, informadas al usuario a través de cualquiera de los mecanismos de atención, obligan al operador a cumplirlas.

La comunicación de promociones y ofertas deberán incluir la vigencia, el precio y la capacidad/cantidad de los diferentes productos ofrecidos.”

A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, constituye como infracción al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y, en consecuencia, será proce dente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015 13, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

9.2. Cargo segundo.

9.2.1. Imputación fáctica 2.

1753 de 2015 13, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

9.2. Cargo segundo.

9.2.1. Imputación fáctica 2.

DIRECTV, probablemente, desconoció la obligación que le asistió a atender y resolver de forma oportuna, expedita, es decir, dentro del término legal la PQR con CUN 4622-23-0000227064.

Lo anterior, se debe a que el término expiró el 5 de enero 2024, sin que el operador hubiese otorgado respuesta.

9.2.2. Imputación jurídica 2.

Con la conducta antes descrita, DIRECTV habría transgredido lo establecido en los incisos segundo del artículo 53 y primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, en consonancia con el inciso primero del artículo 2.1.24.3 14 de la Resolución CRC 5050 de 2016; lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, dispone lo siguiente:

“ARTÍCULO 53. (…) es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas

13 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo

13 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales.

3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.” 14 Cfr. Rs. CRC 6242/21, Art. 24.RESOLUCIÓN NÚMERO 58755 DE 2025

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sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC. (…)”

Adicionalmente, el artículo 54 de la ley en cita, establece que:

“ARTÍCULO 54. RECURSOS. (…) Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección,

como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

En línea, el inciso primero del artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, consagra que:

“ARTÍCULO 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR . Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un cana l digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. En caso que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta si tuación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, constituye como infracción al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en

específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y, en consecuencia, será proce dente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015 15, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora. 9.3. Cargo tercero.

9.3.1. Imputación fáctica 3.

DIRECTV, aparentemente, incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR con CUN 4622-23-0000227064.

15 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales.

contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales.

3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.”RESOLUCIÓN NÚMERO 58755 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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9.3.2. Imputación jurídica 3.

Con la conducta antes descrita, DIRECTV habría transgredido lo establecido en el inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, en consonancia con el artículo 2.1.24.3 16 de la Resolución CRC 5050 de 2016 ; lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, consagra que, si transcurridos los quince (15) días hábiles siguientes al recibo de la PQR por parte del operador, esta no se ha resuelto:

“… operará de pleno derecho el sil