SIC - Resolución 58974 de 2025

Página 1 de 11

RESOLUCIÓN NÚMERO 58974 DE 2025

(15 de agosto de 2025)

“Por la cual se inicia investigación administrativa mediante formulación de cargos”

Radicación N° 23-425525

VERSIÓN PÚBLICA

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales, en especial las conferidas por las leyes 1480 y 1437 de 2011, el Decreto 4886 de 2011 que fue modificado por el Decreto 092 de 2022, el Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que, por disposición constitucional, los derechos de los consumidores adquieren un rango superior en la Carta Política de 1991, tal y como lo dispone el artículo 781.

SEGUNDO: Que, en virtud de lo establecido en los numerales 17 y 33 del artículo 1° del Decreto 4886 de 2011 2, modificado por el Decreto 092 de 2022, la Superintendencia de Industria y Comercio es competente para conocer y adelantar las investigaciones que considere pertinentes para la protección de los derechos de los consumidores e imponer sanciones por violación a las normas de protección al consumidor.

TERCERO: Que, por otra parte, el numeral 1° del artículo 12 del Decreto 4886 de 20113 establece, dentro de las funciones de la Dirección de Investigaciones de Protección al consumidor, el decidir y tramitar las investigaciones administrativas que se inicien de oficio o a solicitud de parte por la presunta violación a las

20113 establece, dentro de las funciones de la Dirección de Investigaciones de Protección al consumidor, el decidir y tramitar las investigaciones administrativas que se inicien de oficio o a solicitud de parte por la presunta violación a las disposiciones vigentes sobre protección al consumidor cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad e imponer de acuerdo con el procedimiento aplicable, las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley, así como por inobservancia de órdenes e instrucciones impartidas por la Superintendencia.

1“Articulo 78. La ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización. Serán responsables, de acuerdo con la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representativas y observar procedimientos democráticos internos”. 2“Artículo 1. Funciones Generales . La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la Ley 155 de 1959, el Decreto 3307 de 1963, el Decreto 1302 de 1964, los Decretos 3466 y 3467 de 1982, el Decreto 2876 de 1984, el Decreto 2153 de 1992, el Decreto 2269 de 1993, la Ley 256 de 1996, la Ley

446 de 1998, la Ley 527 de 1999, el Decreto 1130 de 1999, el Decreto 1747 de 2000, la Ley 643 de 2001, el Decreto 3081 de 2005, el Decreto 3144 de 2008, la Ley 1266 de 2008, las Leyes 1335,1340 y 1341 de 2009, la Ley 1369 de 2009, el Decreto 4130 de 2011, y el Decreto 4176 de 2011, y aquellas que modifiquen o adicionen las anteriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de República. La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones: (…) 17. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y dar trámite a las reclamaciones o quejas que se presenten, cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad, con el fin de establecer las responsabilidades administrativas del caso y ordenar las medidas que resulten pertinentes. (…)33. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de postales (…)”. 3“Artículo 12. Funciones de la Dirección de Investigación de Protección al Consumidor. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección al Consumidor: 1.Decidir y tramitar las investigaciones administrativas que se inicien de oficio o a solicitud de parte por presunta violación a las disposiciones vigentes sobre protección al consumidor cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad, e imponer de acuerdo con el procedimiento aplicable las medidas y sanciones que correspondan de

violación a las disposiciones vigentes sobre protección al consumidor cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad, e imponer de acuerdo con el procedimiento aplicable las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la Ley, así como por inobservancia de órdenes e instrucciones impartidas por la Superintendencia (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 58974 DE 2025

“Por la cual se inicia investigación administrativa mediante formulación de cargos”

Página 2 de 11

CUARTO: Que el artículo 59 de la Ley 1480 de 2011 4 le otorga a la Superintendencia de Industria y Comercio facultades administrativas en materia de protección al consumidor, y el artículo 61 5 de la misma norma establece las sanciones procedentes por infracciones a las normas de protección al consumidor.

QUINTO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor en ejercicio de sus funciones conoció la queja que fue radicada con el número 23425525-0 de 25 de septiembre de 202 3, en la que se argumentó una presunta infracción a los derechos que les asist ían a los consumidores , por parte de COCINAS NICOL S.A.S., identificada con el NIT 800.193.271-9, toda vez que, se argumentó que, luego de adquirir una cocina y el servicio de instalación, se presentaron incumplimientos como , fallas de calidad en la puerta, de diseño, de funcionalidad y que al parecer no se instaló el recubrimiento de las partes laterales.

SEXTO: Que esta Dirección inició de oficio una averiguación preliminar y emitió el requerimiento de información identificado con los consecutivos 2 y 3 de 26 de

SEXTO: Que esta Dirección inició de oficio una averiguación preliminar y emitió el requerimiento de información identificado con los consecutivos 2 y 3 de 26 de agosto 2024, por medio de los cuales le ordenó a la sociedad antes mencionada que allegara a más tardar, el 16 de septiembre de 2024, la información relacionada con el servicio de fabricación de partes y piezas de madera , carpintería y ebanistería, que señalara los términos y condiciones del servicio, que allegara copia de cinco (5) contratos suscritos durante el último año, que indicara cual era la información y el procedimiento que se suministraba en relación con los tiempos para prestar el servicio.

Asimismo, en el requerimiento de información se le ordenó que explicara cuales eran las soluciones brindadas a los consumidores cuando no podía prestar el servicio en la hora y fecha indicada, que describiera el procedimiento para hacer efectiva la garantía legal, así como sus términos y condiciones y que anexara cinco (5) constancias de reparaciones o ajustes realizados en relación con su servicio.

Del mismo modo, se le ordenó en los consecutivos en mención , que indicara que soluciones les ofrecía a los usuarios cuando no podía cumplir con la garantía legal, así como cuando no se podía ofrecer el mismo en las condiciones iniciales, que allegara el certificado mediante el cual se acredita ba el número de solicitudes exitosas atendidas en ejercicio de la garantía legal y que allegara las PQR’s recibidas durante el último año.

SÉPTIMO: Que la persona jurídica referida, presentó un escrito de respuesta mediante el consecutivo 4 de 17 de septiembre de 2024 e indicó, entre otras cosas,

durante el último año.

SÉPTIMO: Que la persona jurídica referida, presentó un escrito de respuesta mediante el consecutivo 4 de 17 de septiembre de 2024 e indicó, entre otras cosas, frente al primer punto del requerimiento, que se dedicaba a la fabricación y diseño de cocinas integrales y baños; respecto del segundo punto, expresó que suscribía un contrato con los consumidores.

En relación con los tiempos de entrega para la prestación del servicio, lo cual fue solicitado en los puntos cuarto y quinto del requerimiento, señaló que, estos los informaba en la cotización y el contrato y que se sujetaban a los pagos que el consumidor realizara, a la entrega de electrodomésticos, la disponibilidad del cliente para realizar la instalación y la aprobación de los planos y diseños.

En ese orden, manifestó que pactaba los tiempos de entrega con los consumidores en el acuerdo comercial, condicionándolo al pago del cien por ciento (100%) del anticipo, así como a la confirmación de los electrodomésticos que se usarían, la toma de medidas y la aprobación del cliente de los planos.

4“Artículo 59. Facultades administrativas de la Superintendencia de Industria y Comercio. Además de la prevista en el capítulo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio tendrá las siguientes facultades administrativas en materia de protección al consumidor, las cuales ejercerá siempre y cuando no hayan sido asignadas de manera expresa a otra autoridad: (…) 9. Ordenar las medidas necesarias para evitar que se cause daño o perjuicio a los consumidores por la violación de normas sobre protección al consumidor”. 5“Artículo 61. Sanciones. La Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer, previa investigación

de normas sobre protección al consumidor”. 5“Artículo 61. Sanciones. La Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer, previa investigación administrativa, las sanciones previstas en este artículo por inobservancia de las normas contenidas en esta ley, de reglamentos técnicos, de normas de metrología legal, de instrucciones y órdenes que imparta en ejercicio de las facultades que le son atribuidas por esta ley, o por no atender la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los regímenes de control de precios (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 58974 DE 2025

“Por la cual se inicia investigación administrativa mediante formulación de cargos”

Página 3 de 11

En lo concerniente al sexto punto, indicó que, informaba al consumidor a través de un grupo de WhatsApp, las novedades en la obra.

En lo que tenía que ver con la garantía legal, lo cual se preguntó del punto siete al once, explicó que, luego de recibir una solicitud por llamada o WhatsApp, solicitaba evidencia fotográfica y videos, programaba la visita de un técnico, confirmaba si el servicio estaba dentro de la garantía legal e informaba los tiempos de reparación.

Asimismo, puso de presente que, e n caso de que no fuera posible cumplir con la garantía legal, ofrecía como alternativas el reembolso parcial o total, la reparación o reemplazo del bien que sufrió el daño o daba una compensación adicional.

Frente a la imposibilidad de prestar un servicio en la s condiciones ofrecidas, indicó que reprogramaba el servicio o realizaba la devolución total de lo pagado. Finalmente, explicó su procedimiento para la recepción y trámite de PQR’s,

Frente a la imposibilidad de prestar un servicio en la s condiciones ofrecidas, indicó que reprogramaba el servicio o realizaba la devolución total de lo pagado. Finalmente, explicó su procedimiento para la recepción y trámite de PQR’s, señalando que las recibía por medio de correo electrónico, WhatsApp y llamada telefónica, que luego de que fuera presentada, realizaba el registro , la clasificación, evaluación y análisis, para la solución del caso y comunicaba la respuesta por correo electrónico o WhatsApp y cerraba el incidente.

Con su escrito allegó (i) una relación en Excel de setecientos ( 704) servicios técnicos que atendió en el año 2024 , (ii) la copia de unos contratos de 2 de noviembre de 2022 , 5 de marzo de 2024, 20 de junio y 30 de julio de 2024, (iii) unas cotizaciones de 19 y 21 de septiembre de 2023, 23 de marzo y 26 de abril de 2024 (iv) una factura de 17 de abril de 2024 , (v) unas actas de entrega de 23 de agosto, 10 de septiembre de 2024 , (vi) la copia de tres (3) acuerdos comerciales con presuntos consumidores.

Igualmente, adjuntó (vii) unas capturas de pantalla de una conversación por WhatsApp y correos electrónicos, (viii) tres (3) comunicaciones de entrega de garantías, (ix) una (1) política de garantías sin fecha, (x) una constancia de reparación a arquitectura y concreto, (xi) unas respuestas a la solicitud de garantía de 21 de abril de 2023 y 10 de julio de 2024, (xii) un correo electrónico de

reparación a arquitectura y concreto, (xi) unas respuestas a la solicitud de garantía de 21 de abril de 2023 y 10 de julio de 2024, (xii) un correo electrónico de devolución de dinero de 17 de abril de 2024, (xiii) un certificado de solicitud de garantía de 12 de septiembre de 2024, (xiv) unas reclamaciones del residente de la obra Reserva de San José de 23 de agosto y 16 de agosto de 2024 y, (xv) una cotización, anexo y carta de inicio de obra dirigidos a Prodesa.

OCTAVO: Que posteriormente, esta Dirección en desarrollo de la averiguación preliminar iniciada de oficio y en virtud de las facultades de inspección, vigilancia y control, en especial las establecidas en el Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022 y el numeral 4° del artículo 59 de la Ley 1480 de 2011, realizó el 15 de julio de 2025 una visita a la página web página web:

https://cocinasnicol.com/ de propiedad de la persona jurídica referida en esta resolución, con el propósito de verificar el cumplimiento de las normas de protección al consumidor. El acta y la grabación de la visita fueron radicadas con el consecutivo 5 de 17 de julio de 2025.

NOVENO: Que una vez planteado el marco normativo y del análisis de la información recaudada con ocasión de la averiguación preliminar descrita hasta aquí, esta Dirección evidencia unas posibles infracciones al Régimen de Protección al Consumidor por parte de COCINAS NICOL S.A.S. , identificada con el NIT . 800.193.271-9, en adelante la investigada, las cuales se encuentran contenidas en

Consumidor por parte de COCINAS NICOL S.A.S. , identificada con el NIT . 800.193.271-9, en adelante la investigada, las cuales se encuentran contenidas en las siguientes imputaciones:

9.1. Imputación N° 1: Presunto incumplimiento del artículo 27 de la Ley 1480 de 2011 , en concordancia con el artículo 2.2.2.32.2.1 del Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015:

Esta Dirección determinará en el desarrollo del presente procedimiento administrativo sancionatorio, si el sujeto pasivo vulneró o no lo dispuesto en el artículo 27 de la Ley 1480 de 20116, en concordancia con en el artículo 2.2.2.32.2.1

6“Artículo 27. Constancia. El consumidor tiene derecho a exigir a costa del productor o proveedor constancia de toda operación de consumo que realice. La factura o su equivalente, expedida por cualquier medio físico,RESOLUCIÓN NÚMERO 58974 DE 2025

“Por la cual se inicia investigación administrativa mediante formulación de cargos”

Página 4 de 11

del Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015 7, ya que, al parecer, en su página web https://cocinasnicol.com/, determinó que los consumidores para ejercer la garantía legal debían presentar la factura de venta.

Lo anterior, encuentra sustento en que esta Dirección realizó, el 15 de julio de 2025, una visita a la página web antes mencionada, con el propósito de verificar el cumplimiento de las normas de protección al consumidor. El acta y la grabación recopilada en el curso de la visita fueron radicadas con el consecutivo 5 de 17 de

2025, una visita a la página web antes mencionada, con el propósito de verificar el cumplimiento de las normas de protección al consumidor. El acta y la grabación recopilada en el curso de la visita fueron radicadas con el consecutivo 5 de 17 de julio de 2025.

Así las cosas, al revisar dicho dominio web, esta Autoridad evidenció que la indagada bajo el título “políticas | términos | condiciones” (min: 9:14 a 10:27), les indicó a los consumidores lo relacionado con la garantía legal y señaló bajo el subtítulo “Políticas de garantía ”, que para alguna solicitud de garantía sobre los productos que comercializaba, se debía presentar la factura de compra, como se evidencia en la siguiente imagen:

Imagen N° 1 - visita página web consecutivo 5 min 9:27

De lo antes expuesto, se encuentra que la investigada, al haber señalado en su procedimiento para hacer efectiva la garantía legal de sus productos, que se debía presentar la factura de compra, pudo posiblemente haber vulnerado la norma que sustenta esta imputación , pues, el artículo 27 de la Ley 1480 de 2011, establece que el ejercicio efectivo de los derechos de los consumidores no podrá condicionarse a la presentación de la factura de compra.

En concordancia con lo anterior, también pudo presuntamente incumplir el artículo 2.2.2.32.2.1 del Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015, que dispone que, para solicitar la efectividad de la garantía, el consumidor solo deberá: i) informar el daño que tiene el producto, ii) ponerlo a disposición del expendedor e, iii) indicar la

solicitar la efectividad de la garantía, el consumidor solo deberá: i) informar el daño que tiene el producto, ii) ponerlo a disposición del expendedor e, iii) indicar la fecha de compra o la celebración del contrato, lo cual, excluye cualquier requisito adicional, como lo es el presentar la factura de venta. Como consecuencia de lo anterior, este Despacho deberá determinar en el curso del presente procedimiento administrativo sancionatorio, si la actuación desplegada por la indagada vulneró o no las disposiciones que soportan esta imputación.

electrónico o similares podrá hacer las veces de constancia. Su presentación no será condición para hacer valer los derechos contenidos en esta ley”. (Resaltado y negrilla fuero de texto). 7 “Artículo 2.2.2.32.2.1. Solicitud de la efectividad de la garantía legal. Para solicitar la efectividad de la garantía legal, el consumidor estará obligado a informar el daño que tiene el producto, ponerlo a disposición del expendedor en el mismo sitio en el que le fue entregado al adquirirlo o en los puntos de atención dispuestos para el efecto, a elección del consumidor, y a indicar la fecha de la compra o de la celebración del contrato correspondiente (…)”RESOLUCIÓN NÚMERO 58974 DE 2025

“Por la cual se inicia investigación administrativa mediante formulación de cargos”

Página 5 de 11

9.2. Imputación N°2: Presunto incumplimiento de los literales a), c), g) y el parágrafo del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011 , en concordancia con los numerales 1° y 9° del artículo 2.2.2.37.8 del Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015:

parágrafo del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011 , en concordancia con los numerales 1° y 9° del artículo 2.2.2.37.8 del Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015:

Esta Dirección determinará en el desarrollo del procedimiento administrativo sancionatorio si la investigada vulneró o no lo dispuesto en los literales a), c), g) y el parágrafo del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011 8, en concordancia con los numerales 1° y 9° del artículo 2.2.2.37.8 del Decreto Único Reglamentario 1074 de 20159, en tanto que, al parecer , la investigada ofreció sus productos utilizando medios electrónicos sin cumplir a cabalidad con los deberes legales que le correspondían en el comercio electrónico.

Lo anterior, encuentra sustento en que esta Dirección realizó, el 15 de julio de 2025, una visita a la página web https://cocinasnicol.com/, de propiedad de la indagada, con el propósito de verificar el cumplimiento de las normas de protección al consumidor. El acta y la grabación recopilada en el curso de la visita fueron radicadas con el consecutivo 5 de 17 de julio de 2025.

Así, al revisar de manera preliminar el video que soportó dicha visita, se observó que, los consumidores por medio de dicho dominio web podían buscar, seleccionar y adquirir a través de diferentes medios de pago diversos productos de mobiliario para cocinas y baños.

Sin embargo, este Despacho observó que, al parecer , la investigada no dio cumplimiento íntegro a los deberes legales que le asistían por estar ubicad a en el

para cocinas y baños.

Sin embargo, este Despacho observó que, al parecer , la investigada no dio cumplimiento íntegro a los deberes legales que le asistían por estar ubicad a en el territorio nacional y realizar ventas a distancia a través de medios electrónicos, tal y como pasa a exponerse a modo de ejemplo, con las siguientes imágenes y los cargos que se formulan a continuación:

Imagen N° 2 - visita página web consecutivo 5 min 13:18

8 “Artículo 50. Sin perjuicio de las demás obligaciones establecidas en la presente ley, los proveedores y expendedores ubicados en el territorio nacional que ofrezcan productos utilizando medios electrónicos, deberán: a). Informar en todo momento de forma cierta, fidedigna, suficiente, clara, accesible y actualizada su identidad especificando su nombre o razón social , Número de Identificación Tributaria (NIT ), dirección de notificación judicial, teléfono, correo electrónico y demás datos de contacto. (…) c). Informar, en el medio de comercio electrónico utilizado, los medios de que disponen para realizar los pagos, el tiempo de entrega del bien o la prestación del servicio, el derecho de retracto que le asiste al consumidor y el procedimiento para ejercerlo , y cualquier otra información relevante para que el consumidor pueda adoptar una decisión de compra libremente y sin ser inducido en error. (…) g) Disponer en el mismo medi o en que realiza comercio electrónico de canales de fácil acceso y de atención que garanticen la orientación y asistencia a los consumidores y la trazabilidad de las reclamaciones por ellos presentadas, con el fin de que estos puedan resolver dudas y radicar sus peticiones, quejas o reclamos. De tal forma que les quede constancia de la atención mediante la generación de un número de registro o radicado, junto

ellos presentadas, con el fin de que estos puedan resolver dudas y radicar sus peticiones, quejas o reclamos. De tal forma que les quede constancia de la atención mediante la generación de un número de registro o radicado, junto con la fecha y hora de radicación de sus peticiones, quejas o reclamos, incluyendo un mecanismo para su posterior seguimiento. (...) Parágrafo. El proveedor deberá establecer en el medio de comercio electrónico utilizado, un enlace visible, fácilmente identificable, que le permita al consumidor ingresar a la página de la autoridad de protección al consumidor de Colombia (...)”. (Negrilla fuera de texto). 9 “ARTÍCULO 2.2.2.37.8. Información previa que el vendedor debe suministrar al consumidor en las transacciones de ventas a través de métodos no tradicionales o a distancia. Sin perjuicio de lo previsto en los artículos 23, 24 y 37 de la Ley 1480 de 2011, en las ventas por métodos no tradicionales o a distancia, el vendedor, con anterioridad a la aceptación de la oferta, debe suministrar al consumidor como mínimo la siguiente información:

1. Su identidad e información de contacto. (…) 9. La existencia del derecho de retracto previsto en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011. (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 58974 DE 2025

“Por la cual se inicia investigación administrativa mediante formulación de cargos”

Página 6 de 11

Imagen N° 3 - visita página web consecutivo 5 min 12:58

Imagen N° 4 - visita página web consecutivo 5 min 11:13

Imagen N° 5 - visita página web consecutivo 5 min 11:18RESOLUCIÓN NÚMERO 58974 DE 2025

Imagen N° 4 - visita página web consecutivo 5 min 11:13

Imagen N° 5 - visita página web consecutivo 5 min 11:18RESOLUCIÓN NÚMERO 58974 DE 2025

“Por la cual se inicia investigación administrativa mediante formulación de cargos”

Página 7 de 11

Imagen N° 6 - visita página web consecutivo 5 min 12:20

9.2.1. Este Despacho al revisar de forma inicial la página web antes referida, observó que, presuntamente la investigada no informó en la etapa previa a la aceptación de la oferta y en todo momento de forma cierta, fidedigna, suficiente, clara, accesible y actualizada su identidad, especificando su razón social, Número de Identificación Tributaria (NIT) y dirección de notificación judicial.

Ahora, pese a que posiblemente relacionó en su dominio web el signo “NICOL cocinas y baños ”, ést e, no supliría al parecer la obligación de suministrar a los consumidores en la etapa previa a la aceptación de la oferta y en todo momento de forma cierta, fidedigna, suficiente, clara, accesible y actualizada, su nombre o razón social.

De igual forma, se observó que en la parte inferior de la página web se indic aron unas direcciones; no obstante, la s mismas aparentemente no correspondería n con la de notificación judicial que se encuentran inscritas en el Certificado de Existencia y Representación Legal, que son las contempladas en la normativa aplicable.

Como consecuencia de lo anterior, este Despacho deberá determinar si la investigada cumplió o no con el literal a) del artículo 50 de la Ley 1480 de

y Representación Legal, que son las contempladas en la normativa aplicable.

Como consecuencia de lo anterior, este Despacho deberá determinar si la investigada cumplió o no con el literal a) del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011, en concordancia con el numeral 1° del artículo 2.2.2.37.8 del Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015 y si pudo afectar o no el derecho que les asistía a los consumidores a recibir información mínima en el marco de las ventas a distancia mediante el empleo de un comercio electrónico.

9.2.2. De otro lado, este Despacho advirtió que, la indagada presuntamente no les informó a los consumidores en la etapa previa a la aceptación de la oferta sobre la existencia del derecho de retracto y el procedimiento aplicable en los términos del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

Por lo anterior, esta Autoridad deberá determinar si la investigada cumplió o no con lo dispuesto en el literal c) del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011, en concordancia con el numeral 9° del artículo 2.2.2.37.8 del Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015 y si pudo afectar o no el derecho que les asistía a los consumidores a recibir información sobre el derecho de retracto en el marco de las ventas a distancia mediante el empleo de un comercio electrónico.

9.2.3. De otro lado, este Despacho observó de dicha visita, que la investigada al parecer, contaba con un enlace denominado “Contáctenos”, (min: 12:54 a 13:05), donde los consumidores podían presentar sus PQRs; sin embargo, no se observó

parecer, contaba con un enlace denominado “Contáctenos”, (min: 12:54 a 13:05), donde los consumidores podían presentar sus PQRs; sin embargo, no se observó que, ésta presuntamente hubiese dispuesto en su dominio web de un mecanismo para realizar el posterior seguimiento a las peticiones, quejas y reclamos presentados.RESOLUCIÓN NÚMERO 58974 DE 2025

“Por la cual se inicia investigación administrativa mediante formulación de cargos”

Página 8 de 11

Adicionalmente, es de aclarar que, esta Dirección también observó que la investigada contaba con un enlace denominado “ Servicio al cliente ” (min: 11:07 a 12:33) en el que, al parecer, había n videos con instrucciones de uso de los productos y un formulario para solicitar una visita técnica, en el que se diligenciaba la información relacionada con el nombre, correo electrónico y mensaje ; no obstante, dicho mecanismo posiblemente tampoco permitiría realizar el posterior seguimiento a las PQR’s presentadas.

Como consecuencia de lo anterior, este Despacho deberá determinar en el curso del presente procedimiento administrativo sancionatorio, si la investigada cumplió o no con lo que establece el literal g) del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011 y si se pudo vulnerar o no el derecho a recibir información frente a las PQR’s presentadas en el marco de las ventas a distancia mediante el empleo de un comercio electrónico.

9.2.4. De otro lado, esta Dirección al revisar la visita a la página web antes mencionada, observó que, la investigada al parecer, no estableció en el medio de comercio electrónico utilizado, un enlace visible, fácilmente identificable, que le

9.2.4. De otro lado, esta Dirección al revisar la visita a la página web antes mencionada, observó que, la investigada al parecer, no estableció en el medio de comercio electrónico utilizado, un enlace visible, fácilmente identificable, que le permitiera al consumidor ingresar a la página de la autoridad de protección al consumidor de Colombia, esto es, a la página institucional de la Superintendencia de Industria y Comercio.

En ese sentido, este Despacho deberá determinar en el desarrollo de la presente investigación, si la investigada cumplió o no con lo que determina el parágrafo del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011 y si pudo afectar o no el derecho que les asistía a los consumidores a recibir información mínima en el marco de las ventas a distancia mediante el empleo de un comercio electrónico.

9.3. Imputación N°3: Presunta vulneración de lo dispuesto en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, en concordancia con el numeral 10° del artículo 2.2.2.37.8 del Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015:

Esta Dirección se ocupará de verificar si la investigada vulneró o no lo dispuesto en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 10, en concordancia con el numeral 10° del artículo 2.2.2.37.8 del Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015 11, en tanto que, ésta presuntamente no informó en la etapa previa a la aceptación de la oferta al realizar ventas a distancia vía comercio electrónico, el derecho de reversión de pago que les asistía a los consumidores.

Lo anterior, encuentra sustento en que esta Dirección realizó, el 1 5 de julio de

realizar ventas a distancia vía comercio electrónico, el derecho de reversión de pago que les asistía a los consumidores.

Lo anterior, encuentra sustento en que esta Dirección realizó, el 1 5 de julio de 20