SIC - Resolución 59047 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 59047 DE 2025

(15/08/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 24–7016

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial por las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Ley 1341 de 2009 1 establece en el numeral 4° del artículo 2º, como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que involucra a todos los sectores y niveles de la administración pública y de la sociedad, para contribuir al d esarrollo educativo, cultural, económico, social y político e incrementar la productividad, la competitividad, el respeto a los Derechos Humanos inherentes y la inclusión social.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

(…)

interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

(…)

4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, así como por el cumplimiento de los derechos y deberes derivados del Hábe as Data, asociados a la prestación del servicio. Para tal efecto, los proveedores y/o operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su defecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones.”

En igual sentido, a través del numeral 1° del artículo 4° de la citada Ley, se desarrolló como principio de intervención para el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otros, el siguiente:

“ARTÍCULO 4o. INTERVENCIÓN DEL ESTADO EN EL SECTOR DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES. En desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los

1 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las

contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los

1 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones”.

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 59047 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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siguientes fines:

1. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Proteger los derechos de los usuarios, incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, eficiencia y adecuada provisión de los servicios, y la promoción de la dig italización de los trámites asociados a esta provisión.”

Adicional a lo anterior, el artículo 7° de la Ley en mención 2, dispone que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios, entre otros.

SEGUNDO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

“ARTÍCULO 37. FUNCIONES EN MATERIA DE PRÁCTICAS

RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA E INTEGRACIONES EMPRESARIALES Y EN CUANTO A LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como de autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5o de la Ley 182 de 1995”.

TERCERO. Adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 263 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 263 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. <Artículo modificado por el artículo 1º del Decreto 92 de 2022. El nuevo texto es el siguiente:> La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la Ley (…) 1341 de 2009, (…), y aquellas que modifiquen o adicionen las ant eriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:

(…)

26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar t rámite a las quejas o reclamaciones que se presenten”.

2 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”. 3 Cfr. D. 092/22, Art. 1RESOLUCIÓN NÚMERO 59047 DE 2025

de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”. 3 Cfr. D. 092/22, Art. 1RESOLUCIÓN NÚMERO 59047 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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Asimismo, los numerales 30 y 57 del citado artículo facultaron a esta

Superintendencia para:

“30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

(…)

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.”

CUARTO. La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones ( Dirección) de esta Superintendencia, tiene dentro de sus funciones la de adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así lo específica el numeral 3° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y

de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan d e acuerdo con la ley.”

QUINTO. El numeral 2.1.7.2.4 del artículo 2.1.7.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, establece las condiciones para la presentación de PQR en el evento en que un usuario decida empaquetar servicios con 2 o más operadores:

“2.1.7.2.4. Cuando los servicios del paquete sean prestados por 2 o más operadores, el usuario firmará el o los contratos con uno solo de los operadores , ante quien podrá presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso) relacionada con la totalidad de los servicios del paquete o con cualquiera de ellos. ” (Destacado fuera del texto)

SEXTO. La Dirección tuvo conocimiento de la queja 4 que interpuso la señora xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, identificada con cédula de ciudadanía No. xxxxxxxxxxxx, en contra del operador5 GROUP TELECOMUNICACIONES P&C S.A.S., con NIT 901175142 – 7 (PC GROUP), por la presunta transgresión al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (RPU), en los siguientes términos:

“… tiene como fin informar el incumplimiento a mis derechos como usuario del servicio de Internet y televisión por parte de PC Group Sas y Colcable Sas, debido a que radique un derecho de petición el 14 de noviembre 2023 (se anexa copia) y a la fecha no he recibido

usuario del servicio de Internet y televisión por parte de PC Group Sas y Colcable Sas, debido a que radique un derecho de petición el 14 de noviembre 2023 (se anexa copia) y a la fecha no he recibido respuesta, me he acercado en repetidas ocasiones a la oficina Santa Librada sin obtener respuesta, he llamado innumerables veces y tampoco he obtenido respuesta.

(…) Que sea cancelado el contrato actual de inmediato con dicha entidad sin ningún tipo de penalización, ya que el servicio es pésimo y

4 Radicado 24–7016. 5 Entiéndase como “los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada”.RESOLUCIÓN NÚMERO 59047 DE 2025

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no se garantiza la atención al usuario y servicio técnico 24/7, ya que trabajo en Teletrabajo y tengo turnos rotativos, como se demostró en los anexos al derecho de petición. (…)”

Asimismo, aportó copia de la PQR 6 que se radicó el 14 de noviembre de 2023 ante PC GROUP. Tras examinarla, se aprecia que la usuaria solicitó, de forma expresa, dar por terminado el contrato de prestación de servicios. Sin embargo, no se aprecia ningún número de radicado que la identifique:

Imagen 1

Fuente: página 2 del consecutivo 0 del radicado 24-7016

Por otra parte, la quejosa realizó un alcance a la queja inicial y en esta

Imagen 1

Fuente: página 2 del consecutivo 0 del radicado 24-7016

Por otra parte, la quejosa realizó un alcance a la queja inicial y en esta oportunidad aportó copia7 de la respuesta que recibió, por parte del operador, con fecha del 13 de diciembre de 2024. Esto es, de forma extemporánea.

Además, luego revisarla, se aprecia que los servicios fueron terminados el 30 de diciembre de 2023, de acuerdo con el corte de facturación.

SÉPTIMO. Acorde con lo expuesto, en ejercicio de las facultades inicialmente citadas, la Dirección realizó varios requerimientos de información 8 a TV COLOMBIA S.A.S., con NIT 900551084 – 7 (COLCABLE), con el fin de que allegara e informara, entre otros, copia del contrato de prestación de servicios e informe el trámite que impartió a la PQR del 14 de noviembre de 2023.

7.1. Por su parte, COLCABLE aportó9 copia del contrato para la prestación de servicios fijos (empaquetados) que se celebró entre la usuaria y PC GROUP el 1 de septiembre de 2023:

6 Cfr. Página 2 del consecutivo 0 del radicado 24–7016. 7 Cfr. Página 2 del consecutivo 1 del radicado 24–7016. 8 Cfr. Consecutivos 4 y 6 del radicado 24–7016. 9 Cfr. Consecutivo 5 del radicado 24–7016.RESOLUCIÓN NÚMERO 59047 DE 2025

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Imágenes 2 y 3

Fuente: página 2 del consecutivo 8 del radicado 24-7016

OCTAVO. Acorde con lo anterior, en ejercicio de las facultades inicialmente citadas, la Dirección realizó requerimiento de información 10 a PC GROUP, con el fin de que allegara e informara, entre otros, cuál fue el trámite que impartió a la PQR que se radicó el 14 de noviembre de 2023 y soporte de la notificación.

10 Cfr. Consecutivo 9 del radicado 24–7016.RESOLUCIÓN NÚMERO 59047 DE 2025

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8.1. Por su parte, PC GROUP manifestó11 que la PQR objeto de análisis se presentó el 14 de noviembre de 2023 y que otorgó respuesta por escrito para ser reclamada en la oficina física de atención el 13 de diciembre de 2023. Lo anterior, a pesar de que la usuaria en la PQR insertó dirección físi ca para ser notificada (xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx).

Imagen 4

Fuente: página 2 del consecutivo 11 del radicado 24-7016

Por otra parte, el operador señaló que “… el día 2 de febrero de 2024 y mediante la orden B-107 se programó corte de servicio y reintegro de modem, a la fecha el estado de la orden de servicio realizada es cerrado efectivo.”

NOVENO. Con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas, la

la orden B-107 se programó corte de servicio y reintegro de modem, a la fecha el estado de la orden de servicio realizada es cerrado efectivo.”

NOVENO. Con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas, la Dirección procede a formular pliego de cargos en contra de GROUP TELECOMUNICACIONES P&C S.A.S., con NIT 901175142 – 7, con el fin de determinar la procedencia de las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, por el presunto incumplimiento o violación de las disposiciones que conforman el RPU, así:

9.1. Cargo primero.

9.1.1. Imputación fáctica 1.

PC GROUP, al parecer, omitió la obligación que le correspondía de dar por terminado el contrato de prestación de servicio suscrito por la quejosa, dentro de los términos establecidos en la normatividad vigente.

Lo anterior, se debe a que la fecha de corte de facturación estaba definida para el día 30 de cada mes. En consecuencia, al solicitar l a usuaria la terminación del contrato el 14 de noviembre de 2023, este tuvo que finalizar en la fecha de corte, es decir, el 30 de noviembre de 2023.

9.1.2. Imputación jurídica 1.

Con la conducta antes descrita, PC GROUP habría transgredido lo dispuesto en el artículo 2.1.8.312 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la

11 Cfr. Consecutivo 11 del radicado 24–7016.

el artículo 2.1.8.312 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la

11 Cfr. Consecutivo 11 del radicado 24–7016. 12 Modificado por el artículo 9 de la Resolución 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 59047 DE 2025

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configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 la Ley 1341 de 2009.

Que el artículo 2.1.8.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , dispone como obligación que les asiste a los operadores, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 2.1.8.3. TERMINACIÓN DEL CONTRATO. <Artículo modificado por el artículo 9 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario que celebró el contrato puede terminarlo en cualquier momento a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que esta int eracción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá terminar el contrato a través de la línea de atención telefónica.

Para esto debe presentar la solicitud al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación, sin que el operador pueda oponerse, solicitarle que justifique su decisión, ni exigirle documentos o requisitos adicionales. Si se presenta la solicitud con una a ntelación menor, la terminación del servicio se dará en el siguiente periodo de facturación. El operador deberá recoger los elementos de su propiedad que estén en poder del usuario sin que por esto se genere algún tipo de cobro.

adicionales. Si se presenta la solicitud con una a ntelación menor, la terminación del servicio se dará en el siguiente periodo de facturación. El operador deberá recoger los elementos de su propiedad que estén en poder del usuario sin que por esto se genere algún tipo de cobro.

La solicitud de terminación del contrato o de cancelación de servicios, debe ser almacenada por el operador, para que el usuario la consulte cuando así lo requiera.

El operador solo podrá terminar el contrato unilateralmente cuando el usuario no dé cumplimiento a sus obligaciones o al vencimiento del plazo contractual, casos en los cuales el operador informará al usuario con una antelación mínima de 5 días hábiles y d e 1 mes, respectivamente.”

A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 , constituye como infracción al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y, en consecuencia, será proce dente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de

consecuencia, será proce dente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 201513, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

9.2. Cargo segundo.

13 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesació n inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales.

3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.”RESOLUCIÓN NÚMERO 59047 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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9.2.1. Imputación fáctica 2.

PC GROUP, probablemente, desconoció la obligación que le asistió a atender y resolver de forma oportuna, expedita, es decir, dentro del término legal la PQR que radicó la quejosa el 14 de noviembre de 2023.

Lo anterior, se debe a que el término expiró el 5 de diciembre 2023, sin que el

resolver de forma oportuna, expedita, es decir, dentro del término legal la PQR que radicó la quejosa el 14 de noviembre de 2023.

Lo anterior, se debe a que el término expiró el 5 de diciembre 2023, sin que el operador hubiese otorgado respuesta.

9.2.2. Imputación jurídica 2.

Con la conducta antes descrita, PC GROUP habría transgredido lo establecido en los incisos segundo del artículo 53 y primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, en consonancia con el inciso primero del artículo 2.1.24.3 14 de la Resolución CRC 5050 de 2016; lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, dispone lo siguiente:

“ARTÍCULO 53. (…) es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC. (…)”

Adicionalmente, el artículo 54 de la ley en cita, establece que:

“ARTÍCULO 54. RECURSOS. (…) Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor,

“ARTÍCULO 54. RECURSOS. (…) Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

En línea, el inciso primero del artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, consagra que:

“ARTÍCULO 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR . Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un cana l digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. En caso que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta si tuación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 , constituye como infracción al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

14 Cfr. Rs. CRC 6242/21, Art. 24.RESOLUCIÓN NÚMERO 59047 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y, en consecuencia, será proce dente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 201515, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

9.3. Cargo tercero.

9.3.1. Imputación fáctica 3.

PC GROUP, aparentemente, incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR que radicó la quejosa el 14 de noviembre de 2023.

Lo anterior, debido a que las pretensiones contenidas en la PQR referida, relacionadas con la terminación del contrato , no fueron atendidas favorablemente.

quejosa el 14 de noviembre de 2023.

Lo anterior, debido a que las pretensiones contenidas en la PQR referida, relacionadas con la terminación del contrato , no fueron atendidas favorablemente.

9.3.2. Imputación jurídica 3.

Con la conducta antes descrita, PC GROUP habría transgredido lo establecido en el inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, en consonancia con el artículo 2.1.24.316 de la Resolución CRC 5050 de 2016; lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, consagra que, si transcurridos los quince (15) días hábiles siguientes al recibo de la PQR por parte del operador, esta no se ha resuelto:

“… operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.”

En línea, el inciso segundo del artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, consagra que:

“Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.”

A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 , constituye

siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.”

A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 , constituye como infracción al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

15 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales.

3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.” 16 Cfr. Rs. CRC 6242/21, Art. 24.RESOLUCIÓN NÚMERO 59047 DE 2025

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12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las

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(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y, en consecuencia, será proce dente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 201517, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

9.4. Cargo cuarto.

9.4.1. Imputación fáctica 4.

PC GROUP, probablemente, desconoció la obligación que le asistió a asignar e identificar con un CUN la PQR que recibió, de forma presencial , el 14 de noviembre de 2023.

PQR que tuvo por objeto reclamar por indisponibilidad del servicio y solicitar la terminación del contrato de prestación de servicios.

9.4.1. Imputación jurídica 4.

Con la conducta antes descrita, PC GROUP habría transgredido lo establecido en el artículo 2.1.24.218 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en concordancia con el numeral 3.1. de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio; lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho del numeral

con el numeral 3.1. de la Circular Única de la Superintendencia de Industr