SIC - Resolución 59108 de 2025

Página 1 de 30

RESOLUCIÓN NÚMERO 59108 DE 2025

(15/08/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación: 22-442929

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades constitucionales, legales y reglamentarias, especialmente las previstas en la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019 y el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011 y

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante, la Dirección1), tuvo conocimiento de una denuncia presentada el 7 de noviembre de 2022 2 por el usuario XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, identificado con cédula de ciudadanía No.

XXXXXXXXX, en la cual adujo que el operador GRUPO EMPRESARIAL MULTIVISIÓN S.A.S. , al parecer, no habría dado respuesta a la petición presentada el 29 de septiembre de 2022.

SEGUNDO: Que, esta Dirección requirió al GRUPO EMPRESARIAL MULTIVISIÓN S.A.S. el 1 de diciembre de 20223 para que allegara información útil para determinar si existía o no mérito para iniciar una investigación, otorgándole diez (10) días hábiles para atender dicho requerimiento.

El operador atendió el mencionado requerimiento mediante respuesta del 12 de diciembre de 20224.

TERCERO: Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 68953 del 2 de

El operador atendió el mencionado requerimiento mediante respuesta del 12 de diciembre de 20224.

TERCERO: Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 68953 del 2 de noviembre de 20235, inició investigación administrativa en contra del proveedor de servicios de comunicaciones GRUPO EMPRESARIAL MULTIVISIÓN S.A.S., por la presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva por parte del operador, a la PQR presentada el 29 de septiembre de 2022, así como por haber incumplido la obligación de materializar dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo, que habría operado de pleno derecho respecto de la citada petición.

CUARTO: La Resolución No. 68953 del 16 de noviembre de 2023 fue notificada a la investigada el 16 de noviembre de 20236, por lo que, el término concedido venció el 13 de diciembre de 2023, y dado que la fecha de radicación del escrito de descargos fue el 6 de diciembre de 20237, se concluye que los mismos fueron presentados dentro del término establecido por la ley.

1 A quien también se hará referencia principalmente como: este despacho, esta Autoridad. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado No. 22-442929 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 5 del Radicado No. 22-442929 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 7 del Radicado No. 22-442929 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 9 del Radicado No. 22-442929

6. Sistema de Trámites SICConsecutivo 18 del Radicado No. 22-442929

5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 9 del Radicado No. 22-442929

6. Sistema de Trámites SICConsecutivo 18 del Radicado No. 22-442929 7 Sistemas de trámites SIC. Rad. 22-442929. Consecutivo. 19 y 20. A través de las Resoluciones No. 72982 y 74254 del 21 y 28 de noviembre de 2023 expedida por esta Superintendencia, se resolvió suspender términos para las actuaciones jurisdiccionales y administrativas, adelantadas por esta entidad para los días 24,27 y 28 de noviembre de 2023.RESOLUCIÓN NÚMERO 59108 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 2 de 30

QUINTO: Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 804 del 25 de enero de 20248, incorporó las pruebas a tener en cuenta para resolver la investigación, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que presentara alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles.

La resolución referida se comunicó a la investigada el 25 de enero de 20249, por lo que el término concedido venció el 8 de febrero del 2024. No obstante, revisado el sistema de información de la entidad, pudo constatarse que la sociedad investigada guardó silencio.

SEXTO: Conforme a todo lo anterior y teniendo en cuenta lo dispuesto en el artículo 49 del CPACA10, en el estado actual de la investigación, corresponde a esta Dirección proferir un acto administrativo definitivo.

6.1. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la

artículo 49 del CPACA10, en el estado actual de la investigación, corresponde a esta Dirección proferir un acto administrativo definitivo.

6.1. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 68953 del 2 de noviembre de 2023, mediante la cual se imputó lo siguiente:

• Primer Cargo Imputación fáctica

Presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva por parte del operador GRUPO EMPRESARIAL MULTIVISION S.A.S., a la PQR presentada el 29 de septiembre de 2022 11, por el usuario XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX teniendo en cuenta que presuntamente, el operador no le dio respuesta, con lo cual se habría configurado de pleno derecho el silencio administrativo positivo a favor del usuario.

Imputación jurídica

Presunta transgresión de lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 y artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el artículo 2.1.24.3 12 y 2.1.24.613 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

a. Numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009:

“Artículo 53. Régimen jurídico. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y

usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.

(…)

Se reconocerán, al menos, los siguientes derechos a los usuarios:

(…)

6. “Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor, las cuales podrán ser presentadas a través de cualquier medio idóneo de elección del usuario, aprobado por la CRC. (…)” (NFT)

8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 21 del Radicado No. 22-442929 9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 24 del Radicado No. 22-442929 10 Aplicable por disposición del artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 11 Mediante envío al correo electrónico info@multivisionsas.com, dirección electrónica señalada por el operador a través de su página web https://www.multivision.com.co/8 como medio digital habilitado para interponer peticiones, quejas o reclamos. 12 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021. 13 Modificado por el artículo 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 59108 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 3 de 30

b. Artículo 54 de la Ley 1341 de 2009:

“Artículo 54. Recursos. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor

“Artículo 54. Recursos. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario. (…)” (NFT)

c. Artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016:

“ARTÍCULO 2.1.24.3. Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> RESPUESTA A LA PQR. El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la

queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. En caso que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (NFT)

d. Artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

“ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. Artículo modificado por el artículo 26 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

a. El resumen de los hechos en que se soporta la PQR. b. La descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario. c. Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión. d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo.

verificar los hechos presentados por el usuario. c. Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión. d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo.

La decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó.” (NFT)

e. Artículo 64 de la Ley 1341 de 2009:

“ARTÍCULO 64. Infracciones. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)RESOLUCIÓN NÚMERO 59108 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 4 de 30

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.” (NFT)

De comprobarse la comisión de las infracciones previamente referidas, y de no evidenciarse causal eximente de responsabilidad, procederá la imposición de las sanciones legales previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, de acuerdo con los criterios legales fijados para el efecto.

6.2.1. Análisis del caso en concreto

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará jurídicamente la totalidad de elementos probatorios y argumentos que conforman el expediente par a determinar si se configuró o no la infracción

las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará jurídicamente la totalidad de elementos probatorios y argumentos que conforman el expediente par a determinar si se configuró o no la infracción imputada a la investigado.

a) De los argumentos generales dirigidos a la actuación administrativa.

Los argumentos brindados por la sociedad investigada se fundamentaron en varios puntos, los cuales nos permitimos sintetizar de la siguiente manera:

• “IRREGULARIDAD, POR EL DESCONOCIMIENTO DEL PRINCIPIO DE

PUBLICIDAD; AL OMITIR EFECTUAR LA PUBLICACIÓN A TRAVÉS DE

UN MEDIO MASIVO DE COMUNICACIÓN NACIONAL O LOCAL, SEGÚN

EL CASO, O A TRAVÉS DE CUALQUIER OTRO MECANISMO EFICAZ,

PARA EFECTUAR LA COMUNICACIÓN A TERCEROS

INDETERMINADOS; LO CUAL GENERA VIOLACION DEL DEBIDO

PROCESO”.

Al respecto, la sociedad investigada alegó:

“Manifiesta oposición a la constitución y a la ley por violación del debido proceso y el derecho fundamental a la igualdad; al no comunicar la SIC a terceros determinados e indeterminados, el inicio de las actuaciones administrativas, con total desconocimiento del artículo 37 de la ley 1437 de 2011. Dice la norma que, tratándose de terceros indeterminados, la información se divulgará a través de un medio masivo de comunicación nacional o local, según el caso, o a través de cualquier otro mecanismo eficaz, habida cuenta de las condiciones de los posibles interesados. De tales actuaciones se dejará constancia escrita en el expediente. (…) La resolución de formulación de pliego de cargos es ineficaz, por la

eficaz, habida cuenta de las condiciones de los posibles interesados. De tales actuaciones se dejará constancia escrita en el expediente. (…) La resolución de formulación de pliego de cargos es ineficaz, por la irregularidad de desconocer el principio de publicidad, consagrado en el artículo 209 de la Constitución Política, constituye una garantía para los administrados, en el sentido de que “no habrá actuaciones oscuras y secretas de las autoridades y que las decisiones que los afecten serán dadas a conocer con miras a que puedan ejercer en forma oportuna el derecho de contradicción.” Según precisión que sobre el tema efectuara el “Consejo de Estado Sección Primera, Sentencia 11001032400020120007300, Jul. 12/18” ; por lo tanto, la publicación de la información en relación a los terceros indeterminados, que debió divulgarse a través de un medio masivo de comunicación nacional o local, según el caso, o a través de cualquier otro mecanismo eficaz, no existió, mucho menos existe en el expediente, la constancia de haberse hecho, por lo tanto, lo que se afecta es la eficacia del mismo, es decir, lo hace inoponible no solo frente a este tipo de tercero s sino también frente a mi poderdante.

Para demostrar que diferentes entidades, si cumplen con el requisito de la publicación de la cual se viene comentando frente a terceros indeterminados, anexamos los respectivos actos que han adelantadoRESOLUCIÓN NÚMERO 59108 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 5 de 30

para cumplir con esta obligación, para asegurar el cumplimiento del debido proceso en el aspecto de publicidad.”

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 5 de 30

para cumplir con esta obligación, para asegurar el cumplimiento del debido proceso en el aspecto de publicidad.”

• “VIOLACION DEL DEBIDO PROCESO; POR DESCONOCIMIENTO DEL

PRINCIPIO DE PUBLICIDAD; AL OMITIR EFECTUAR LA

COMUNICACIÓN DE LA EXISTENCIA DE LA ACTUACIÓN AL

ASEGURADOR; COMO TERCERO DETERMINADO”

Sobre este argumento en particular el operador indicó lo siguiente:

“Para el cumplimiento de las disposiciones legales, de mi poderdante, objeto de este proceso, se encuentren amparado, ante la SIC por una póliza, razón por la cual es un hecho notorio, la existencia del asegurador como tercero, es conducente por parte de LA SIC, conocer que una tercera persona como la mencionada pudiera resultar directamente afectadas por la decisión, DE ESTA FORMA, era posible advertir por parte de la SIC advertir la existencia de terceros determinados o indeterminados que pudieran resultar afectados con las decisiones que aquí deban ser adoptadas, puesto que al encontrarnos en una actuación derivada del ejercicio del Ius Puniendi del Estado, el único llamado a responder por los hechos y conductas investigadas es su autor, toda vez que dentro de las exigencias del artículo 47 del CPACA, se encuentra la de establecer con precisió n y claridad las personas naturales o jurídicas objeto de la investigación que para el este asunto corresponde a la citada empresa, existiendo toda la lógica al hablar de terceros que pudieran resultar afectados. (…)”

• “DESCONOCIMIENTO DE REQUISITOS DE OPONIBILIDAD DENTRO

este asunto corresponde a la citada empresa, existiendo toda la lógica al hablar de terceros que pudieran resultar afectados. (…)”

• “DESCONOCIMIENTO DE REQUISITOS DE OPONIBILIDAD DENTRO

DEL CONTEXTO DEL PRINCIPIO DE PUBLICIDAD, CONCRETAMENTE

LOS REQUISITOS QUE LA LEY EXIGE”.

En relación con este punto, la investigada manifestó lo siguiente:

‘‘(…)

La SIC desconoció en forma flagrante claras garantías de GRUPO EMPRESARIAL MULTIVISION SAS de orden sustancial y procesal, que en esta etapa procesal, debieron ser reconocidos dentro del presente proceso administrativo sancionador, mediante los correspondientes trámites previos ante otras entidades con la expedición de actos administrativos de tramite o el cumplimiento de las formas procesales correspondientes establecidas en el CPACA.

(…) 2.3.9. En su momento y antes de las fechas de presentación de la queja del respectivo usuario, relacionado en la presente investigación administrativa la dirección de investigaciones de protección de usuarios de servicios de comunicaciones, de la SIC, jamás registro ante el Departamento Administrativo de la Función Pública, y en el SISTEMA UNICO DE INFORMACIÓN DE TRAMITES: “SUIT”, el procedimiento y trámite correspondiente para atender dicha queja. 2.3.10. Hasta la fecha de este escrito, la dirección de investigaciones de protección de usuarios de servicios de comunicaciones, de la SIC, no se ha registrado ante el Departamento Administrativo de la Función Pública, y en el SISTEMA UNICO DE INFORMAC IÓN DE TRAMITES : “SUIT”, el procedimiento y trámite correspondiente para atender dichas

no se ha registrado ante el Departamento Administrativo de la Función Pública, y en el SISTEMA UNICO DE INFORMAC IÓN DE TRAMITES : “SUIT”, el procedimiento y trámite correspondiente para atender dichas quejas, con base a el numeral segundo del artículo primero de la Ley 962 de 2005. 2.3.11. El Suit es la fuente única y válida de la información de los trámites que todas las instituciones del Estado ofrecen a la ciudadanía, facilita la implementación de la política de racionalización de trámites y contribuye a fortalecer el principio de transparencia, evitando la generación de focos de corrupción.RESOLUCIÓN NÚMERO 59108 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 6 de 30

2.3.12.Es un instrumento de apoyo a la implementación de la Política de Racionalización de Trámites que administra el Departamento Administrativo de la Función Pública en virtud de la ley 962 del 2005 y del Decreto 019 de 2012; sistema que tiene como propó sito, ser la fuente única y valida de la información de los trámites que todas las instituciones del Estado ofrecen a la ciudadanía. SUIT es el repositorio de los tramites y procedimientos administrativos con cara al usuario que ofrecen las instituciones de orden nacional y territorial. (…) 2.3.14.12.El procedimiento y tramite adelantado hasta el momento por parte de la dirección de investigaciones de protección de usuarios de servicios de comunicaciones de la SIC, frente a las quejas objeto de la investigación administrativa, carece de opo nibilidad y no es exigible a al PRST ; GRUPO EMPRESARIAL MULTIVISION SAS al no haberse

de servicios de comunicaciones de la SIC, frente a las quejas objeto de la investigación administrativa, carece de opo nibilidad y no es exigible a al PRST ; GRUPO EMPRESARIAL MULTIVISION SAS al no haberse sometido su trámite y procedimiento a consideración y aprobación del Departamento Administrativo de la Función pública, según lo ordenado por el numeral segundo del artículo primero de la ley 962 de 2005, tal como fue modificado por el artículo 39 del decreto ley número 19 de Enero 10 de 2012; lo que genera una gravísima irregularidad. 2.3.14.13. Resolver la queja por parte de la SIC, conlleva un trámite y un procedimiento, que debió someterlo previamente a consideración y aprobación del Departamento Administrativo de la Función pública, según lo ordenado por el numeral segundo del artículo primero de la ley 962 de 2005, tal como fue modificado por el artículo 39 del decreto ley número 19 de Enero 10 de 2012. (…)” b) Consideraciones de la Dirección.

• Del deber de registrar los trámites de la Superintendencia de Industria y Comercio ante el SUIT.

Es necesario manifestarle a la investigada que por mandato legal establecido en el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, la Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los ser vicios que integran el sector TIC, y en esa medida esta Dirección es responsable de vigilar la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor. En tal virtud, tramita las denuncias que se presentan e inicia investigaciones de oficio o a solicitud de parte, tendientes a establecer su vulneración.

Dirección es responsable de vigilar la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor. En tal virtud, tramita las denuncias que se presentan e inicia investigaciones de oficio o a solicitud de parte, tendientes a establecer su vulneración.

Por otro lado, en lo que respecta a los argumentos expuestos por la sociedad investigada, con relación a que el procedimiento y trámite adelantado por la Dirección no se sometió a consideración y aprobación del Departamento de la Administración Pública como lo dispone el numeral segundo del artículo 1 de la Ley 962 de 2005, modificado por el artículo 39 del Decreto Ley 19 de 2012 y, respecto a que no se dio aplicación del artículo 40 ibídem, toda vez que para que un trámite sea oponible y exigible debe enco ntrase inscrito en el Sistema Único de Información de Tramites (SUIT), esta Dirección realizará las siguientes aclaraciones:

La Ley 962 de 2005, por la cual “se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos”, establece una serie de disposiciones comunes a toda la administración pública y dispuso normas para la racionalización de trámites para el ejercicio de actividades por parte de los particulares, en las entidades territoriales, y algunos sectores del orden nacional. En consecuencia, los trámites a los que hace alusión esta ley no guardan relación con las funciones y competencias que desarrolla la Superintendencia de Industria y Comercio en el desarrollo de los procedimientos administrativos sancionatorios que adelanta la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones.

esta ley no guardan relación con las funciones y competencias que desarrolla la Superintendencia de Industria y Comercio en el desarrollo de los procedimientos administrativos sancionatorios que adelanta la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones.

El objeto de la ley en mención está enfocado en que aquellos requisitos exigibles a los administrados por parte de las entidades públicas estén inscritos en el sistema de información de trámites. Al respecto, considera esta Dirección que elRESOLUCIÓN NÚMERO 59108 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 7 de 30

apoderado de la sociedad investigada confunde una de las funciones legales que tiene la Superintendencia de Industria y Comercio, y en particular esta Dirección, la cual es realizar los requerimientos a sus vigilados a efectos de verificar el cumplimiento del Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, con el proceso que deben surtir algunas entidades o particulares que ejercen funciones públicas o presten servicios públicos, para imponer determinado trámite a los ciudadanos.

Por tanto, el argumento expuesto por la sociedad investigada frente a la aplicación de la ley reseñada no es suficiente para que esta Dirección proceda con el archivo de la investigación.

Aunado a lo anterior, las funciones y competencias de esta Superintendencia se encuentran plenamente establecidas en la normatividad respectiva, incluso las mismas tienen origen superior toda vez que la Constitución Política de Colombia, establece en su artículo 2°, como fin esencial del Estado, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los derechos de los colombianos, así:

“Artículo 2o. Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad,

establece en su artículo 2°, como fin esencial del Estado, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los derechos de los colombianos, así:

“Artículo 2o. Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones qu e los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo.

Las autoridades de la República están instituidas para proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los pa rticulares”. (Destacado fuera del texto).

Asimismo, el artículo 78 de la Constitución Política prevé la protección al consumidor desde la perspectiva de un sistema de libre mercado, imponiendo a su vez la carga de regular y verificar la información que le es suministrada a los consumidores, así:

“Artículo 78. La ley regulará el control en calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización.

Serán responsables de acuerdo a la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios.

El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser

aprovisionamiento a consumidores y usuarios.

El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representadas y observar procedimientos democráticos inte rnos”. (Destacado fuera del texto).

En concordancia, con lo anterior, la Ley 1341 de 2009 estableció en el numeral 4° del artículo 2º como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:

“Artículo 2o. Principios Orientadores. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que involucra a todos los sectores y niveles de la administración pública y de la sociedad, para contribuir al desarrollo educativo, cultural, económico, social y político e incrementar la productividad, la competitividad, el respeto a los Derechos Humanos inherentes y la inclusión social.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.RESOLUCIÓN NÚMERO 59108 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 8 de 30

Son principios orientadores de la presente ley: (…)

4. Protección de los derechos de los usuarios.

El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, así como por el cumplimiento de los derechos y deberes derivados del Hábeas Data, asociados a la prestación del servicio.

El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, así como por el cumplimiento de los derechos y deberes derivados del Hábeas Data, asociados a la prestación del servicio.

Para tal efecto, los proveedores y/o operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su defecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones”.

Al mismo tiempo, la ley en mención estableció la competencia de la Superintendencia de Industria y Comercio14, dentro de las cuales se le encarga el control y vigilancia para la protección de los usuarios de los servicios del sector TIC, así:

“ARTÍCULO 37. Funciones en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales y en cuanto a la protección de los usuarios. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y