SIC - Resolución 59943 de 2025

Página 1 de 17

RESOLUCIÓN NÚMERO 59943 DE 2025

(19/08/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa” Radicación: 22 – 489573

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades constitucionales, legales y reglamentarias, especialmente las previstas en la Ley 1341 de 2009 modificada por la Ley 1978 de 2019, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que esta Dirección tuvo conocimiento de una queja presentada el 13 de diciembre de 2022 1, a través de la cual, el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, manifestó no haber recibido respuesta a la solicitud de terminación contractual realizada ante la sociedad FIBRA & TELECOMUNICACIONES S.A.S. (en adelante el proveedor, la investigada o FITEL), con ocasión de las continuas fallas presentadas en los servicios contratados.

SEGUNDO. Que esta Superintendencia, con la finalidad de contar con mayores elementos de juicio para determinar la existencia de méritos para iniciar una investigación administrativa, requirió a la investigada el 20 de febrero de 20232 y el 31 de marzo de 2023 3, con el fin de que allegase información referente al caso denunciado.

La respuesta del proveedor de servicios a los mencionados requerimientos fue allegada el 4 de marzo de 20234 y 18 de abril de 20235.

TERCERO. Que teniendo en cuenta los hechos narrados y los documentos aportados, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de

allegada el 4 de marzo de 20234 y 18 de abril de 20235.

TERCERO. Que teniendo en cuenta los hechos narrados y los documentos aportados, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en ejercicio de sus funciones legales, inició investigación administrativa mediante formulación de cargos, a través de la Resolución No. 70917 del 14 de noviembre de 20236 en contra de FITEL, a fin de establecer si la sociedad investigada, presuntamente i) omitió dar respuesta dentro del término legal de 15 días hábiles, a la PQR presentada el 4 de noviembre de 2022 por el usuario y no poner en conocimiento la respuesta, hechos por los cuales habría operado el silencio administrativo positivo , y ii) si incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la petición presentada el 4 de noviembre de 2022 por el usuario.

CUARTO. Que, la notificación de la Resolución No. 70917 del 14 de noviembre de 2023 se efectuó el 2 4 de noviembre de 2023 7 a FITEL, y, conforme a lo establecido en el artículo 47 de la Ley 1437 de 2011, la investigada disponía de un término de quince (15) días hábiles contados a partir de la notificación de la formulación de cargos para presentar los correspondientes descargos y aportar o solicitar las pruebas que pretenda hacer valer dentro del proceso

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 0 del Radicado No. 22-489573

formulación de cargos para presentar los correspondientes descargos y aportar o solicitar las pruebas que pretenda hacer valer dentro del proceso

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 0 del Radicado No. 22-489573 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 1 del Radicado No. 22-489573. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 4 del Radicado No. 22-489573. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 3 del Radicado No. 22-489573. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 5 del Radicado No. 22-489573. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 6 del radicado 22-489573. 7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 12 del Radicado No. 22-489573.RESOLUCIÓN NÚMERO 59943 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 2 de 17

administrativo adelantado por esta entidad, plazo que vencía el 21 de diciembre de 20238.

QUINTO. Que, la investigada presentó descargos 9 y aportó los medios de prueba que pretende hacer valer en la presente investigación los días 4 y 5 de diciembre de 2023, esto es, dentro de los quince (15) días siguientes a la notificación de la formulación de cargos, conforme a lo establecido en el artículo 47 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, en adelante CPACA10.

SEXTO: Que la Dirección, mediante la Resolución No. 758 del 24 de enero de

47 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, en adelante CPACA10.

SEXTO: Que la Dirección, mediante la Resolución No. 758 del 24 de enero de 202411, comunicada el 24 de enero de 2024 12, incorporó las pruebas documentales que se tendrán en cuenta a efectos de resolver la investigación administrativa, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que en el término de diez (10) días hábiles presentara alegatos de conclusión, de conformidad con lo establecido en el artículo 48 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Por su parte FITEL, no presentó escrito de alegatos de conclusión.

SÉPTIMO. Conforme a todo lo anterior y teniendo en cuenta lo dispuesto en el artículo 49 del CPACA, en el estado actual de la investigación, corresponde a esta Dirección proferir un acto administrativo definitivo.

OCTAVO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 70917 del 14 de noviembre de 2023, mediante la cual se imputó lo siguiente:

8.1 Primer cargo

8.1.1. Imputación fáctica

El operador FIBRA & TELECOMUNICACIONES S.A.S. , omitió, aparentemente, dar respuesta dentro del término legal de quince días hábiles a la PQR presentada, el 4 de noviembre de 2022, por el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXX y/o poner en su conocimiento la respuesta, hechos por los cuales habría operado el silencio administrativo positivo.

a la PQR presentada, el 4 de noviembre de 2022, por el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXX y/o poner en su conocimiento la respuesta, hechos por los cuales habría operado el silencio administrativo positivo.

8.1.2. Imputación jurídica

Presunta transgresión de lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 y artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como en los artículos 2.1.24.313 y 2.1.24.614 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

El numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 reconoce como un derecho de los usuarios de los servicios de comunicaciones, que hace parte del régimen jurídico de protección al usuario el de: “Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor, las cuales podrán ser presentadas a través

8 En noviembre de 2023, mediante las Resoluciones No. 72982 del 21 de noviembre de 2023 y 74254 del 28 de noviembre de 2023, se suspendieron los términos los días 24, 27 y 28 de noviembre de 2023. 9 Sistema de Trámites SICConsecutivos 13 y 14 del Radicado No. 22-489573. 10 La investigada quedó notificada de la Resolución No. 70917 del 14 de noviembre de 2023, el 23 de noviembre de 2023. Dado que el término para presentar descargos y aportar pruebas finalizó el 20 de diciembre de 2023 y que el escrito fue presentado los días 4 y 5 de diciembre de 2023, se concluye que fue presentado dentro

de 2023. Dado que el término para presentar descargos y aportar pruebas finalizó el 20 de diciembre de 2023 y que el escrito fue presentado los días 4 y 5 de diciembre de 2023, se concluye que fue presentado dentro del término establecido por la ley. 11 Sistema de trámites SIC – Consecutivo No. 16 del Radicado 22-489573. 12 Sistema de trámites SIC – Consecutivo No. 19 del Radicado 22-489573. (el término para presentar alegatos venció el 07 de febrero de 2024) 13 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021. 14 Modificado por el artículo 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 59943 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 3 de 17

de cualquier medio idóneo de elección del usuario, aprobado por la CRC”. (Destacado fuera de texto).

A su turno, el artículo 54 de la misma Ley prevé que “(…) Las solicitudes de los usuarios deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor…” y que “(…) Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.”

Por su parte, el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, modificada por

la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.”

Por su parte, el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, modificada por la Resolución CRC 6242 de 2021, prevé en el artículo 2.1.24.3 el medio y el término para dar respuesta a las petic iones, así como la circunstancia de que, de no notificarse la respuesta a los peticionarios dentro de ese plazo, procede el silencio administrativo positivo. Refiere expresamente la norma:

“Artículo 2.1.24.3. Respuesta a la PQR. Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibi rlo por el mismo medio que la presentó. En caso que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato

Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (Destacado fuera de texto)

En igual sentido, el inciso final del artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, señala la forma en que se debe poner en conocimiento del usuario la respuesta a sus peticiones, al indicar que “ La decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó.”

Finalmente, el numeral 12 del artículo 64 de la referida ley señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras, “Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En caso de que se haya incurrido en la infracción imputada, el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015, autoriza a esta Entidad para imponer al infractor las sanciones allí referidas, así como la posibilidad de impartirle la orden de cesación de dicha conducta.

8.2. Segundo cargo

8.2.1. Imputación fáctica

El operador FIBRA & TELECOMUNICACIONES S.A.S. , presuntamente incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su

8.2. Segundo cargo

8.2.1. Imputación fáctica

El operador FIBRA & TELECOMUNICACIONES S.A.S. , presuntamente incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR presentada por el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, el 4 de noviembre de 2022, al no atender de manera favorable las pretensiones contenidas en la referida PQR.RESOLUCIÓN NÚMERO 59943 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 4 de 17

8.2.2. Imputación jurídica

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que el operador FIBRA & TELECOMUNICACIONES S.A.S. , probablemente transgredió lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.115 y artículo 2.1.24.316 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

En efecto, sea lo primero decir que, ante la falta de respuesta a la petición efectuada en el contexto del régimen jurídico de protección al usuario de telecomunicaciones, el efecto jurídico previsto en el artículo 54 de la mencionada Ley es que “operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma

telecomunicaciones, el efecto jurídico previsto en el artículo 54 de la mencionada Ley es que “operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.” (Destacado fuera del texto original)

Por su parte, la Resolución CRC 5050 de 2016, en el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1., establece como parte de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, “recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que la respectiva interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario).”

Así mismo, en el artículo 2.1.24.3 de dicha resolución, se establece como consecuencia jurídica de no suministrar respuesta a las PQR presentadas por los usuarios, el silencio administrativo positivo, precisándose el plazo en que el proveedor deberá hacer efectivo lo solicitado por el usuario en su petición, así:

“Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.”

Finalmente, el numeral 12 del artículo 64 de la referida ley, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras:

“12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las

Finalmente, el numeral 12 del artículo 64 de la referida ley, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras:

“12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En caso de que se haya incurrido en la infracción objeto de imputación, el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015, autoriza a esta Entidad para imponer al infractor las sanciones allí referidas, así como la posibilidad de impartirle la orden de cesación de dicha conducta.

NOVENO. ANÁLISIS DEL CASO CONCRETO

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará jurídicamente la totalidad de elementos probatorios y argumentos que conforman el expediente par a determinar si se configuró o no la infracción imputada a la investigada.

9.1. “ La primera imputación asevera no haber dado respuesta a la petición presentada el 04 de noviembre de 2022 por el señor

XXXXXXXXX”.

a) Argumentos de la sociedad investigada:

15 Modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 6242 de 2021 16 Modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021RESOLUCIÓN NÚMERO 59943 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 5 de 17

Al respecto, la sociedad investigada manifestó lo siguiente:

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 5 de 17

Al respecto, la sociedad investigada manifestó lo siguiente:

“(…) El 04 de noviembre de 2022 el señor XXXXXXXXXX remite correo electrónico realizando tres peticiones sintetizadas a continuación:

✓ Cancelar el servicio contratado. ✓ Generar factura solo por lo días transcurrido (sic) del mes de noviembre. ✓ Se enviará un técnico a su residencia para la recolección de los equipos.

Imagen 1: Petición presentada por el usuario el 4 de noviembre de 2022

Fuente: Sistema de trámites consecutivo 13. Pág. 2 Radicado 22-489573.

Dichas peticiones fueron atendidas de la siguiente manera.

Cancelación del servicio:

(…) Pese a que dicha solicitud llego (sic) 7 días posteriores a la fecha del corte de facturación (contrario a lo pactado en el contrato de prestación de servicio) se procedió de inmediato con la cancelación del servicio. (…)

Generar factura solo por los días transcurrido (sic) del mes de noviembre. (…)

De manera implícita el señor XXXXXXXXXX reconoce que para la fecha en que solicita la cancelación del servicio, el mismo está activo y funcionando sin novedad pues lo ha usado (contrario a los argumentos esbozados en su petición), y que su solicitud de cancelación del servicio la esta (sic) realizando fuera del tiempo establecido, por lo cual solicita que: “dado que se causen costos por los días usados en el mes de

esbozados en su petición), y que su solicitud de cancelación del servicio la esta (sic) realizando fuera del tiempo establecido, por lo cual solicita que: “dado que se causen costos por los días usados en el mes de noviembre espero me hagan llegar la factura de cobro por los 4 días corridos del mes de noviembre de 2022”.

Sin embargo, pese a que durante 4 días el señor XXXXXXX estuvo haciendo uso del servicio y que radico su solicitud de cancelación después del tiempo establecido, NO SE EMITIO FACTURA. Prueba de esto es que no existe cobro alguno por este concepto, si al señor XXXXXXXXX se le está realizando algún cobro por servicios relativos al mes de noviembre del 2022 favor remita soporte que sustente su reclamación.(…)

Se enviara un técnico a su residencia para la recolección de los equipos.(…)

La recolección de equipos en casa de los usuarios esta (sic) sujeta a la disponibilidad de los usuarios para atender a personal técnico, es asíRESOLUCIÓN NÚMERO 59943 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 6 de 17

como el día 19 de enero el sr XXXXXXXXXX cuenta con la disponibilidad de atender al técnico y procede a recibirlo para realizar entrega de los equipos, de lo cual el mismo señor XXXXXX tomo foto para dejar soporte de dicha entrega y la envió vía WhatsApp.(…)”

b) Consideraciones de la Dirección:

En primer lugar, se hace necesario analizar el trámite impartido por parte de la sociedad investigada a la PQR presentada por el usuario el 4 de noviembre de

2022. Mediante dicha queja, tal y como se observa en la imagen No. 1 de este

En primer lugar, se hace necesario analizar el trámite impartido por parte de la sociedad investigada a la PQR presentada por el usuario el 4 de noviembre de

2022. Mediante dicha queja, tal y como se observa en la imagen No. 1 de este acto administrativo, el usuario solicitó lo siguiente:

“(…) Por todo esto me veo en la obliga conde (sic) cancelar el servicio a partir de la fecha.

Dado que (sic) se causen costos por los días usados en el mes de noviembre espero me hagan llegar la factura de cobro por los 4 días corridos del mes de noviembre de 2022.

Así mismo que envíen un técnico o mensajero a recoger los equipos que ya están disponibles para el retorno. (…)”.

A fin de determinar la comisión de la infracción endilgada a la sociedad investigada, es preciso analizar la oportunidad de la respuesta, conforme a lo dispuesto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como en el artículo 2.1.24.317 de la Resolución CRC 5050 de 2016, según lo cual, la investigada contaba con (15) días hábiles para dar respuesta a la petición del 4 de noviembre de 2022, es decir, entre el 8 y el 29 de noviembre de 2022 .

Al respecto, y una vez analizada la totalidad del material probatorio que reposa en el expediente, no se advierte que la sociedad investigada hubiera proferido decisión empresarial alguna mediante la cual le hubiera dado respuesta a la queja interpuesta po r el usuario, motivo por el cual, no es posible llevar a cabo análisis alguno por parte de esta Dirección en relación con la atención en sede de empresa a las solicitudes planteadas por parte del usuario.

respuesta a la queja interpuesta po r el usuario, motivo por el cual, no es posible llevar a cabo análisis alguno por parte de esta Dirección en relación con la atención en sede de empresa a las solicitudes planteadas por parte del usuario.

En consonancia con lo anterior, dentro de las pruebas recaudadas desde la averiguación preliminar, se advierte una serie de acciones con las cuales el proveedor investigado pretende demostrar la atención de la solicitud presentada por el quejoso el 4 de no viembre de 2022. Sin embargo, ninguna de estas, permite corroborar la emisión de una respuesta clara y concreta respecto de la mencionada PQR.

En este sentido, y de conformidad con lo dispuesto en los artículos 2.1.24.3 18 y 2.1.24.619 se encuentra comprobada la transgresión por parte de la sociedad investigada, al deber de dar respuesta a la petición presentada por el usuario el 4 de noviembre de 2022, debido a que FITEL no brindó respuesta alguna a la queja presentada por parte del usuario.

En consecuencia, habiéndose evaluado el material probatorio allegado por la sociedad investigada, la Dirección establece que los argumentos esbozados no prosperan.

9.1.1. Conclusiones del caso

Por todo lo expuesto, concluye esta Dirección que, la sociedad FIBRA & TELECOMUNICACIONES S.A.S., con su conducta, transgredió la normatividad legal vigente que protege los derechos que le asisten al quejoso, esto es, lo prescrito en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como en los artículos

17 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021.

legal vigente que protege los derechos que le asisten al quejoso, esto es, lo prescrito en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como en los artículos

17 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021. 18 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021. 19 Modificado por el artículo 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 59943 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 7 de 17

2.1.24.320 y 2.1.24.621 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , lo que conlleva la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Lo anterior, al encontrarse demostrada la infracción en la cual incurrió la sociedad investigada, toda vez que, se encontró probado que FITEL no atendió de manera efectiva, integral y definitiva la petición radicada el 4 de noviembre de 2022, teniendo en cuenta que, no brindó respuesta a la mencionada PQR.

9.2. “La segunda imputación hace referencia a “presuntamente incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR presentada por el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX el 4 de noviembre de 2022, al no atender de manera favorable las pretensiones contenidas en la referida PQR”.

a) Argumentos de la sociedad investigada:

Al respecto, el proveedor manifestó lo siguiente:

de 2022, al no atender de manera favorable las pretensiones contenidas en la referida PQR”.

a) Argumentos de la sociedad investigada:

Al respecto, el proveedor manifestó lo siguiente:

“(…) Con base a lo planteado en los descargos de la primera imputación fáctica, es oportuno resaltar que la petición del 04 de noviembre del señor XXXXXXX fue atendida acorde a los requerimientos de ley, pues se dio respuesta pronta y oportuna, efectiva y congruente con su petición.

Igualmente es oportuno manifestar que en relación con la petición del 04 de noviembre del (sic) instaurada por el señor XXXXXXXXXX que:

✓ Si bien lo señala la resolución de apertura de la presente investigación en su inciso “SÉPTIMO: Que esta Dirección recibió una comunicación, el 13 de diciembre de 2022, en la que el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXX dirige reclamación a la sociedad FIBRA & TELECOMUNICACIONES S.A.S. ”, para el 13 de diciembre ya se había materializado la cancelación del servicio y no se emitió cobro alguno por los días del mes de noviembre que dicho servicio estuvo activo, también lo es que para el 19 de enero de 2023, se logró concretar la recolección de los equipos, atendiendo de hecho y por completo todas las peticiones del señor XXXXXXXX remitidas mediante correo del 04 de noviembre del 2022.

✓ En relación con las peticiones del señor XXXXXXXX remitidas mediante correo el 04 de noviembre del 2022 y frente a las respuestas y acciones emitidas por Fibra & Telecomunicaciones, no se ha generado afectación alguna por parte de Fibra &

✓ En relación con las peticiones del señor XXXXXXXX remitidas mediante correo el 04 de noviembre del 2022 y frente a las respuestas y acciones emitidas por Fibra & Telecomunicaciones, no se ha generado afectación alguna por parte de Fibra & Telecomunicaciones hacia el señor XXXXXXXXXXX. Caso contrario si alguna de las acciones a las peticiones remitidas en correo del 04 de noviembre del 2022 le ha generado afectación algún favor remitir pruebas que lo sustenten.

✓ Una vez recogido el equipo del usuario el 19 de enero del 2023, se atiende por completo y de manera satisfactoria las peticiones remitidas en correo del 04 de noviembre del señor XXXXXXXXX configurándose como hecho superado las razones que dieron apertura la presente investigación.

(…)”.

b) Consideraciones de la Dirección:

Es oportuno recordar que la conducta que se reprocha en este cargo, es el presunto incumplimiento a la obligación de materializar dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR presentada por el usuario el 4 de noviembre de 2022.

20 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021. 21 Modificado por el artículo 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 59943 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 8 de 17

Ante ello, esta Dirección considera pertinente reiterar que atendiendo los argumentos expuestos en desarrollo del primer cargo y que, como resultado del

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 8 de 17

Ante ello, esta Dirección considera pertinente reiterar que atendiendo los argumentos expuestos en desarrollo del primer cargo y que, como resultado del análisis, pudo comprobarse la configuración del silencio administrativo positivo respecto de la queja mencionada líneas atrás, por lo que es preciso valorar l as pruebas que obran dentro del expediente, a efectos de determinar si la investigada materializó los efectos del silencio administrativo positivo dentro de las 72 horas siguientes de acaecido.

Así las cosas, una vez revisado el material probatorio obrante en el expediente, pudo establecerse que el operador no allegó prueba siquiera sumaria tendiente a demostrar tal circunstancia . De hecho, la misma investigada reconoce que “para el 13 de diciembre ya se había materializado la cancelación del servicio y no se emitió cobro alguno por los días del mes de noviembre que dicho servicio estuvo activo, (…)”. Sin embargo, no aporta pruebas que permitan determinar la fecha en la que efectuó la cancelación del servicio, siendo el 13 de diciembre una fecha posterior a las 72 horas previstas en la norma para materializar los efectos del silencio administrativo positivo, esto es, el 2 de diciembre de 2022.

Por tanto, la Dirección considera que, FITEL incurrió en la infracción endilgada al desconocer la normatividad que, de manera imperativa, lo obliga a materializar los efectos del silencio administrativo dentro del término mencionado, el cual operó de pleno derecho respecto de la petición presentada por el usuario el 4 de noviembre de 2022. Para el caso, los efectos del silencio

materializar los efectos del silencio administrativo dentro del término mencionado, el cual operó de pleno derecho respecto de la petición presentada por el usuario el 4 de noviembre de 2022. Para el caso, los efectos del silencio administrativo positivo, debieron materializarse, en el sentido de llevar a cabo todas las acciones tendientes para dar por terminado el contrato de prestación de servicios, en los términos solicitados por el usuario.

Adicionalmente, y en relación con lo argumentado por parte de la sociedad investigada, al afirmar que “(…) una vez recogido el equipo del usuario el 19 de enero del 2023, se atiende por completo y de manera satisfactoria las peticiones remitidas en correo del 04 de noviembre del señor XXXXXXXXXXX configurándose como hecho superado las razones que dieron apertura la presente investigación”, debe mencionarse que, la figura del hecho superado tiene aplicabilidad en el marc