SIC - Resolución 59953 de 2025

Página 1 de 15

RESOLUCIÓN NÚMERO 59953 DE 2025

(19/08/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación 22 – 486351

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009 modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que el 8 de diciembre de 20221, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección) conoció una denuncia presentada por la señora XXXXXXXXXXXXXXXXX (en adelante la usuaria) en contra de la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A COMCEL S.A. (en adelante COMCEL, el operador, el proveedor o la investigada) en la que manifestó su desacuerdo con las decisiones adoptadas por el operador del servicio y la omisión de trasladar el expediente a esta Superintendencia, para efectos de resolver el recurso de apelación, razón por la cual solicitó la intervención de esta Entidad.

SEGUNDO. Que esta Dirección, en atención a los hechos denunciados por la usuaria, el 18 de abril de 20232 y el 17 de julio de 2023 3, requirió al operador con el fin de que allegara información dirigida a determinar si existía mérito para iniciar una investigación administrativa.

La respuesta del proveedor de servicios a estas solicitudes fue allegada el 2 de

con el fin de que allegara información dirigida a determinar si existía mérito para iniciar una investigación administrativa.

La respuesta del proveedor de servicios a estas solicitudes fue allegada el 2 de mayo4 y 1 de agosto de 20235, respectivamente.

TERCERO. Que mediante Resolución No. 50355 del 30 de agosto de 20246, esta Dirección inició investigación administrativa con el fin de establecer si el operador COMCEL, mediante la decisión empresarial del 7 de diciembre de 2022 identificada con el consecutivo No. RVA 100005604111, probablemente omitió el deber de:

(i) Conceder el recurso de apelación presentado de manera subsidiaria por la usuaria el 17 de noviembre de 2022, en contra de la decisión empresarial identificada como: “Respuesta PQR: 933498145 Con No. De Cuenta: 64020379 COMCEL (…)”, (Consecutivo RVA 100005514090), del 26 de octubre de 2022.

(ii) Remitir a esta Superintendencia el expediente contentivo de dicho recurso para su correspondiente trámite, si se tiene en cuenta que, al resolver el recurso de reposición no habría otorgado favorabilidad integral a las pretensiones que hicieron parte del trámite de reclamo directo al cual se dio inicio el 20 de octubre de 2022.

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado 22-486351. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 1 del Radicado 22-486351. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 4 del Radicado 22-486351. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3 del Radicado 22-486351.

3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 4 del Radicado 22-486351. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3 del Radicado 22-486351. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 6 del Radicado 22-486351. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 7 del Radicado 22-486351.RESOLUCIÓN NÚMERO 59953 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 2 de 15

La mencionada resolución se notificó por aviso el 10 de septiembre de 20247, por lo que, conforme con lo establecido en el artículo 47 de la Ley 1437 de 2011 (en adelante CPACA), el operador tenía quince (15) días hábiles para presentar descargos y aportar o solicitar pruebas, término que inició el 11 de septiembre y venció el 1 de octubre de 2024, ante lo cual, el 17 de septiembre de 20248, el operador presentó un escrito por medio del cual solicitó a esta Dirección la aplicación del atenuante de responsabilidad previsto en el numeral 1 del artículo 28 de la Ley 1978 de 2019, al haber acreditado el cese de los actos u omisiones que dieron lugar al inicio de esta actuación administrativa.

A su turno, la investigada estando dentro del término legal, el 30 de septiembre de 20249, presentó el escrito de descargos junto con las pruebas que pretendía hacer valer en esta investigación.

CUARTO. Que mediante Resolución No. 61855 del 16 de octubre de 2024 10, esta Dirección incorporó las pruebas a tener en cuenta para resolver la

hacer valer en esta investigación.

CUARTO. Que mediante Resolución No. 61855 del 16 de octubre de 2024 10, esta Dirección incorporó las pruebas a tener en cuenta para resolver la investigación, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que en el término de diez (10) días hábiles presentara sus alegatos de conclusión.

Dicha resolución fue comunicada a la investigada el 16 de octubre de 202411, por lo que el término concedido venció el 30 de octubre de 2024 . Ese mismo día12, el operador presentó sus alegatos de conclusión, dentro del término legal establecido.

QUINTO. Que una vez evacuadas las etapas de la investigación, corresponde a la Dirección decidir la presente investigación administrativa, conforme con lo dispuesto por el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 13, en concordancia con el artículo 49 del CPACA y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

SEXTO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 50355 del 30 de agosto de 2024, mediante la cual se imputó el siguiente cargo:

6.1. CARGO ÚNICO

6.1.1. Imputación fáctica

De acuerdo con la evidencia descrita, esta Dirección advierte que, mediante la decisión empresarial del 7 de diciembre de 2022 identificada con consecutivo No. RVA 10000 - 5604111, el operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A.

De acuerdo con la evidencia descrita, esta Dirección advierte que, mediante la decisión empresarial del 7 de diciembre de 2022 identificada con consecutivo No. RVA 10000 - 5604111, el operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A., probablemente omitió el deber de (i) conceder el recurso de apelación presentado de manera subsidiaria por la usuaria el 17 de noviembre de 2022, en contra de la decisión empresarial identificada como: “Respuesta PQR: 933498145 Con No. De Cuenta: 6402037 9 COMCEL (…)”, (Consecutivo No. RVA 10000 - 5514090), del 26 de octubre de 2022, y (ii) remitir a esta Superintendencia el expediente contentivo de dicho recurso para su correspondiente trámite, si se tiene en cuenta que, al resolver el recurso de reposición no habría otorgado favora bilidad integral a las pretensiones que hicieron parte del trámite de reclamo directo al cual se dio inicio el 20 de octubre de 2022.

7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 14 del Radicado 22-486351. 8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 17 del Radicado 22-486351. 9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 18 del Radicado 22-486351. 10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 19 del Radicado 22-486351. 11 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 24 del Radicado 22-486351. 12 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 25 del Radicado 22-486351. 13 Modificada por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019.RESOLUCIÓN NÚMERO 59953 DE 2025

12 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 25 del Radicado 22-486351. 13 Modificada por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019.RESOLUCIÓN NÚMERO 59953 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 3 de 15

6.1.2. Imputación jurídica

La Dirección considera que con la conducta anteriormente descrita el operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. , probablemente habría trasgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y en el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

En tal sentido, el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, determinó la procedencia y trámite de los recursos legales, bajo las siguientes reglas:

“ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin de que , si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo remita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación . Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verific able el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso de que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo.” (Destacado fuera de texto)

Por su parte, el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, indicó en el artículo 2.1.24.1.3 lo que se entiende por recurso, en estos términos:

Por su parte, el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, indicó en el artículo 2.1.24.1.3 lo que se entiende por recurso, en estos términos:

“ARTÍCULO 2.1.24.1.3. RECURSO . Manifestación de inconformidad del usuario en relación con la decisión tomada por el operador frente a una queja presentada (relacionada con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, corte y facturación), y mediante la cual solicita la revisión por parte del operador (recurso de reposición) y en forma subsidiaria la revisión y decisión de la Superintendencia de Industria y Comercio (recurso en subsidio de apelación).”

En concordancia con lo anterior, el mencionado cuerpo normativo en el artículo 2.1.24.5, señaló el procedimiento y trámite de los recursos, de la siguiente forma:

“ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificadaRESOLUCIÓN NÚMERO 59953 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 4 de 15

la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

En caso de que el operador insista en su respuesta total o

Página 4 de 15

la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

En caso de que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-, para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).

En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.

El usuario puede presentar el recurso de reposición a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar siempre el recurso de reposición a través de la línea de atención telefónica.”

El formato dispuesto en el Anexo 2.2 del Título “Anexos Título II” de la presente Resolución, podrá ser empleado por el operador para la presentación de PQR; si no lo hace, deberá como mínimo requerir al usuario la siguiente información: nombre completo de l usuario, su número de identificación, el motivo de su solicitud y si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio de apelación.

Si el usuario presenta el recurso de reposición de manera verbal, el operador le preguntará si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio apelación, de lo cual debe guardar evidencia.

Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de

operador le preguntará si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio apelación, de lo cual debe guardar evidencia.

Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y Comercio -SICpara que resuelva el recurso de apelación.”

(Destacado fuera de texto)

A su vez, el numeral 12 del artículo 64 de la referida ley, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras:

“12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

Así las cosas, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y, en consecuencia, será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

SÉPTIMO. ANÁLISIS DEL CASO EN CONCRETO

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de servicios de comunicaciones, evaluará la totalidad de elementos probatorios y argumentos que conforman el

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de servicios de comunicaciones, evaluará la totalidad de elementos probatorios y argumentos que conforman el expediente para determi nar si se configuró o no la infracción imputada al investigado.RESOLUCIÓN NÚMERO 59953 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 5 de 15

7.1. Frente a las “CONSIDERACIONES EN CUANTO A LA IMPUTACIÓN

FORMULADA”

a) Argumentos del proveedor

Al respecto, el proveedor de servicios retomó las imputaciones fáctica y jurídica de la Resolución No. 50355 del 30 de agosto de 2024, y manifestó que en las respuestas emitidas a las PQR efectuadas por la usuaria, en efecto concedió los recursos de ley, gestionó el recurso de reposición, y consideró la no remisión del recurso de apelación, también interpuesto por la quejosa a la SIC por considerar que lo solicitado por aquella había sido resuelto favorablemente.

El operador, teniendo en cuenta la denuncia presentada por la usuaria el 8 de diciembre de 2022, recapituló lo acontecido en el trámite de PQR gestionado por COMCEL, y precisó lo siguiente:

(i) La usuaria el 5 de octubre de 2022, presentó mediante el “FORMATO PARA PRESENTACIÓN DE PQRs” una queja, a la cual se le asignó el CUN 931076001 y número de Cust Code 64020379 (Anexo No. 1), por considerar que:

“el Dia 28 de septiembre recibo correo de casa de cobranza claro que

PRESENTACIÓN DE PQRs” una queja, a la cual se le asignó el CUN 931076001 y número de Cust Code 64020379 (Anexo No. 1), por considerar que:

“el Dia 28 de septiembre recibo correo de casa de cobranza claro que dice: pague hoy la suma de $295.781 y quede al día con su obligación. Yo el 29 de sep pago la suma y me aparece que debo $200.000 por lo Cual “no” acepto que se me cobre más de lo Estipulado Pues claramente se menciona: queda al día con la obligación…necesito la reconexión de mi servicio inmediato”

En la queja la usuaria solicit ó que se le remit iera la respuesta al correo electrónico XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.

Con base en lo solicitado, el 27 de octubre de 2022, dentro del término legal establecido, COMCEL remitió la respuesta al correo indicado en la queja presentada el 5 de octubre de 2022, mediante consecutivo número RVC 100005516769, informándole que:

“…se evidencia que el titular realiza el pago total de la deuda, realizo un pago el día 29 de septiembre de 2022 por valor de $295.781 IVA incluido, posteriormente el día 06 de octubre de 2022 por valor de $200. 000 IVA incluido, quedando al día al 06 de octubre de 2022. Sin embargo, el día 06 de octubre de 2022 se reconecto el servicio y ciclo de facturación por lo cual a la fecha presenta saldo pendiente por valor de $ 153. 258 IVA incluido. (…) Verificando en nuestro sistema el día 06 de octubre de 2022 bajo orden de trabajo No. 362473703 se realizó activación del servicio…”

de facturación por lo cual a la fecha presenta saldo pendiente por valor de $ 153. 258 IVA incluido. (…) Verificando en nuestro sistema el día 06 de octubre de 2022 bajo orden de trabajo No. 362473703 se realizó activación del servicio…”

Así mismo, mencionó que, en la respuesta suministrada, se aclaró que frente a lo decidido procedían los recursos de reposición y en subsidio de apelación , y que la misma fue remitida al correo electrónico de la usuaria.

Por lo anterior, el operador precisó que suministró una respuesta clara, completa y oportuna a los dos aspectos puestos de presente en la queja radicada el 5 de octubre de 2022; esto es, a que no se le realicen cobros adicionales a los indicados y efectivamente pagados por la usuaria; y a la reconexión del servicio el cual fue confirmado en la respuesta emitida.

(ii) El 11 de octubre de 2022, la usuaria nuevamente presentó una queja a la cual se le asignó el número 932284938, y fue respondida el 2 de noviembre de 2022 mediante consecutivo número RVA 10000 -5526984, en los mismos términos de la respuesta anterior.

Indicó que, la r espuesta fue remitida al correo electrónico informado por la usuaria.RESOLUCIÓN NÚMERO 59953 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 6 de 15

(iii) El 20 de octubre de 2022, nuevamente la usuaria interpuso queja ante COMCEL solicitando específicamente que se le devolviera la línea telefónica fija número XXXXXXXX, por ser esta la línea telefónica asignada inicialmente.

(iii) El 20 de octubre de 2022, nuevamente la usuaria interpuso queja ante COMCEL solicitando específicamente que se le devolviera la línea telefónica fija número XXXXXXXX, por ser esta la línea telefónica asignada inicialmente.

En respuesta a lo solicitado, el 26 de octubre de 2022, COMCEL remitió mediante correo electrónico respuesta a lo solicitado indicando que:

“Expresamos nuestras más sinceras disculpas por todos los inconvenientes que se pudieron haber presentado, ya que lo más importante para nosotros es el excelente servicio que les podemos brindar a nuestros clientes, sin embargo, es de aclarar que una vez s e genera la desconexión de los servicios hogar transcurrido un término de dos meses estos números fijos son asignados nuevamente 2. Se le ha venido cambiando de manera semanal y/o diaria, ostenta que ella firmó un contrato en donde le compraba la línea y que esta le pertenece, cliente solicita la asignación nuevamente de su línea telefónica fija.

Al respecto le informamos que, al momento de generar nuevamente la activación de los servicios fijos hogar se le asignó el número fijo 601820-6850, sin embargo, se evidencia que mediante orden de trabajo 362712184 el día 11 de octubre de 2022 se reasigna nuevo número telefónico a petición del cliente se asigna nuevo número 944-8800."

El 26 de octubre de 2022, la usuaria pretendió interponer recurso de reposición y en subsidio de apelación, pero no adjuntó los archivos o soportes correspondientes, por lo que, en respuesta del 17 de noviembre de 2022, remitida al correo electrónico, se le informó que:

y en subsidio de apelación, pero no adjuntó los archivos o soportes correspondientes, por lo que, en respuesta del 17 de noviembre de 2022, remitida al correo electrónico, se le informó que:

“Le indicamos que este numeral no es atendido bajo la figura de recurso de reposición, toda vez que no se evidencia datos adjuntos, por lo cual el siguiente acto administrativo se atiende como derecho de petición dejando la vía gubernativa abierta.

Al respecto nos permitimos informarle que no se evidencia adjuntos ni datos con lo que se pueda atender su solicitud es necesario nos adjunte el soportes o requerimiento.

Le indicamos esto, ya que no nos aparecen soportes adjuntos ni requerimientos para realizar las respectivas validaciones.

Tenga en cuenta que hasta tanto no envíe la documentación requerida para iniciar la investigación, se dará por entendido que desiste de su solicitud.”

El 17 de noviembre de 2022, la denunciante allegó el recurso de reposición y en subsidio de apelación que tenía fecha 26 de octubre de 2022, en el que afirma que la interposición de recurso tiene sustento en la no respuesta por parte de COMCEL de las peticiones efectuadas el 5 de octubre de 2022.

Aclaró el operador que, para la fecha en que se radicó el recurso de reposición y en subsidio de apelación, esto es, el 17 de noviembre de 2022, ya habían vencido los términos con los que contaba la usuaria para interponer los recursos frente a la respuesta suministrada el 2 7 de octubre de 2022, que tenía por objeto la solicitud del día 5 de octubre de 2022, pues el término para

vencido los términos con los que contaba la usuaria para interponer los recursos frente a la respuesta suministrada el 2 7 de octubre de 2022, que tenía por objeto la solicitud del día 5 de octubre de 2022, pues el término para interponerlos venció el 11 de noviembre de 2022.

No obstante, advirtió que procedió a responder el recurso de reposición interpuesto el 7 de diciembre de 2022 con Consecutivo No. RVA 100005604111, y le mencionó a la usuaria que:

“…realizamos un ajuste sobre su facturación por un valor total de $410. 155 IVA incluido, y quedo con un saldo a favor de $120. 000 IVA incluido el cual puede reclamar acercándose a un centro de atención y ventas de Claro (CAV) a nivel nacional… Al respecto, como se le informo de acuerdo a su solicitud realizamos un ajuste sobre su facturación por un valor total de $410. 155 IVA incluido, y quedo con un saldo a favor de $120. 000 IVA incluido el cual para la devolución es necesario queRESOLUCIÓN NÚMERO 59953 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 7 de 15

usted se acerque a un CAV con el fin de diligenciar el soporte destinado para realizar este tipo de trámites… Según su solicitud le informamos que su cuenta de servicio No. 64020379, tenía asociada la línea de telefonía fija con el numero No. 601 -944-8800, no obstante, debido a que la cuenta fue cancelada ya no cuenta con los servicios activos…”

(iv) Finalmente, el operador indicó que el 8 de diciembre de 2022 , la usuaria

telefonía fija con el numero No. 601 -944-8800, no obstante, debido a que la cuenta fue cancelada ya no cuenta con los servicios activos…”

(iv) Finalmente, el operador indicó que el 8 de diciembre de 2022 , la usuaria presentó una nueva petición a título de recurso con el número de solicitud 1043737, con la cual solicit ó la reconexión del servicio en la medida que no había solicitado la cancelación del mismo . La respuesta a dicha petición fue suministrada el 29 de diciem bre mediante Consecutivo No. RVA 100005643504.Conforme con todo lo anterior, el operador de servicios concluyó que:

“Teniendo en cuenta la trazabilidad de los antecedentes expuestos, se puede llegar a la conclusión consistente en que el incumplimiento atribuido por la Autoridad Administrativa en la Resolución No. 50355 de 2024 no se verifica, pues no sólo se trata de un recurso de reposición y en subsidio de apelación extemporáneo que no hacía obligatorio el trámite conforme a lo previsto en la ley, sino que a pesar de ello COMCEL S.A. se ocupó de lo pretendido y en efecto atendió de manera favorable las pretensiones de la denunciante relacionadas con la devolución del dinero requerido, pues la Compañía ajustó la facturación en la totalidad de la suma adeudada quedando un saldo a favor de la usuaria que además afirmó que reclamaría el saldo en el CAV respectivo, por lo qu e la señora XXXXXXXXX no quedó con deuda pendiente alguna y con un saldo a favor”.

b) Consideraciones de la Dirección

Teniendo en cuenta lo expuesto por el operador a lo largo de su argumento principal, esta Dirección procederá a analizar las pruebas que obran en e l

pendiente alguna y con un saldo a favor”.

b) Consideraciones de la Dirección

Teniendo en cuenta lo expuesto por el operador a lo largo de su argumento principal, esta Dirección procederá a analizar las pruebas que obran en e l expediente respecto al trámite surtido en sede de empresa, es decir, lo relacionado con la petición inicial presentada por la usuaria, la respuesta dada por el operador, el recurso de reposición y en subsidio de apelación presentado el 17 de noviembre de 2022 y la re spuesta adoptada con consecutivo No. RVA 100005604111 del 7 de diciembre de 2022 , los cuales se extractarán y analizarán a continuación:

• PQR del 20 de octubre de 2022

Esta Dirección , dentro del expediente halló el soporte de la reclamación presentada por la usuaria el 20 de octubre de 2022 con CUN 4488-220002820709, como se relaciona a continuación:

Imagen No. 1. Petición del 20 de octubre de 2022

Fuente: Sistema de Trámites SIC - Consecutivo 3, Pág. 2. Rad. 22-486351

Del anterior soporte, se evidencia que la petición de la usuaria se hizo de manera verbal a través de la línea de atención, y de la transcripción que se hizo –o del registro que se consignó en el sistema de información del operador –, seRESOLUCIÓN NÚMERO 59953 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 8 de 15

registro que se consignó en el sistema de información del operador –, seRESOLUCIÓN NÚMERO 59953 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 8 de 15

encontró que la solicitud de la quejosa se enmarcó en: (i) la devolución de su línea telefónica fija con número 9470000, la cual se encuentra asociada a una publicidad; y (ii) la reconexión de todos los servicios.

• Respuesta del operador el 26 de octubre de 2022 a la PQR del 20 de octubre de 2022 con radicado 933498145

Conforme con lo anterior, la sociedad investigada manifestó que dicha PQR fue resuelta mediante decisión empresarial del 26 de octubre de 2022 , en los siguientes términos:

Imagen No. 2. Respuesta del 26 de octubre de 2022, Consecutivo No. RVA 100005514090

Fuente: Sistema de Trámites SIC - Consecutivo 3, Pág. 2. Rad. 22-486351. Anexo 6.

• Radicación recurso de reposición y en subsidio de apelación el 26 de octubre de 2022

El mismo 26 de octubre de 2022, la usuaria interpuso un recurso de reposición y en subsidio de apelación, tal y como se advierte del soporte de su radicación:

Imagen No. 3. Soporte radicación recurso de reposición y en subsidio apelación del 26 de octubre de 2022

y en subsidio de apelación, tal y como se advierte del soporte de su radicación:

Imagen No. 3. Soporte radicación recurso de reposición y en subsidio apelación del 26 de octubre de 2022

Fuente: Sistema de Trámites SIC - Consecutivo 3, Pág. 2. Rad. 22-486351. Anexo 7

De la anterior prueba, se puede observar de manera clara que la usuaria no relacionó ningún hecho del recurso, comoquiera que en ese espacio consignó “ANEXO RECURSO”. Además, del soporte no se evidencia que se identificaraRESOLUCIÓN NÚMERO 59953 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 9 de 15

algún número de radicado o CUN de la petición respecto de la cual se estaba n interponiendo estos recursos.

• Respuesta al “recurso de reposición y en subsidio de apelación del 26 de octubre de 2022”

El operador mediante respuesta identificada con Consecutivo No. RVA 100005557054, envia da a la usuaria el 17 de noviembre de 2022, le informó lo siguiente:

Imagen No. 4. Respuesta del 17 de noviembre de 2022, Consecutivo No. RVA 100005557054

Fuente: Sistema de Trámites SIC - Consecutivo 3, Pág. 2. Rad. 22-486351. Anexo 8

De acuerdo con lo anterior, se observa que en la respuesta del 17 de noviembre de 2022, el operador indicó que no se evidenciaron datos adjuntos en el recurso de reposición y en subsidio de apelación presentado por la usuaria.

Es decir que, frente a la inconformidad presentada por la quejosa el 20 de octubre de 2022, a la que el operador suministró respuesta el 26 de octubre de 2022, y sobre la cual a su vez, la usuaria presentó un recurso de reposición y en subsidio de apelación, el cual el operador no pudo resolver como lo advirtió en su respuesta del 17 de noviembre de 2022, como consecuencia de la falta de adjuntos y de argume