SIC - Resolución 60418 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 60418 DE 2025

(20/08/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 24–16514

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial por las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Ley 1341 de 2009 1 establece en el numeral 4° del artículo 2º, como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que involucra a todos los sectores y niveles de la administración pública y de la sociedad, para contribuir al d esarrollo educativo, cultural, económico, social y político e incrementar la productividad, la competitividad, el respeto a los Derechos Humanos inherentes y la inclusión social.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

(…)

4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, así como por el cumplimiento de los derechos y deberes derivados del Hábe as Data, asociados a la prestación del servicio. Para tal efecto, los proveedores y/o operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su defecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones.”

En igual sentido, a través del numeral 1° del artículo 4° de la citada Ley, se desarrolló como principio de intervención para el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otros, el siguiente:

“ARTÍCULO 4o. INTERVENCIÓN DEL ESTADO EN EL SECTOR DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES. En desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los

1 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las

contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los

1 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones”.

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 60418 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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siguientes fines:

1. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Proteger los derechos de los usuarios, incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, eficiencia y adecuada provisión de los servicios, y la promoción de la dig italización de los trámites asociados a esta provisión.”

Adicional a lo anterior, el artículo 7° de la Ley en mención 2, dispone que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios, entre otros.

SEGUNDO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

“ARTÍCULO 37. FUNCIONES EN MATERIA DE PRÁCTICAS

RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA E INTEGRACIONES EMPRESARIALES Y EN CUANTO A LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como de autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facu ltades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5o de la Ley 182 de 1995”.

TERCERO. Adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 263 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 263 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. <Artículo modificado por el artículo 1º del Decreto 92 de 2022. El nuevo texto es el siguiente:> La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la Ley (…) 1341 de 2009, (…), y aquellas que modifiquen o adicionen las ant eriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:

(…)

26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar t rámite a las quejas o reclamaciones que se presenten”.

2 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”. 3 Cfr. D. 092/22, Art. 1RESOLUCIÓN NÚMERO 60418 DE 2025

de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”. 3 Cfr. D. 092/22, Art. 1RESOLUCIÓN NÚMERO 60418 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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Asimismo, los numerales 30 y 57 del citado artículo facultaron a esta

Superintendencia para:

“30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

(…)

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.”

CUARTO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones ( Dirección) de esta Superintendencia, tiene dentro de sus funciones la de adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así lo específica el numeral 3° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen

de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan d e acuerdo con la ley.”

QUINTO. PRINCIPIO ORIENTADOR. El artículo 2.1.1.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , desarrolla los principios orientadores de favorabilidad e información, así:

“ARTÍCULO 2.1.1.2. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> Este Régimen se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los siguientes principios orientadores:

2.1.1.2.1. Favorabilidad. Toda duda en la interpretación o aplicación de las normas y de las condiciones generales de prestación del servicio o del contrato celebrado entre el operador y el usuario, será decidida a favor de este último, de manera que prevalezcan sus derechos.”

SEXTO. La Dirección tuvo conocimiento de la queja 4 que interpuso la señora XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, identificada con cédula de ciudadanía No. XXXXXXXXX, en contra del operador5 COLOMBIA MÓVIL S.A. ESP , con NIT 830114921 – 1 (TIGO), por la presunta transgresión al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones ( RPU), en los siguientes términos:

“… pedirles su intervención sobre el proceso de cancelación del contrato de telefonía móvil con la empresa TIGO que tenia (sic) mi hija con el

de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones ( RPU), en los siguientes términos:

“… pedirles su intervención sobre el proceso de cancelación del contrato de telefonía móvil con la empresa TIGO que tenia (sic) mi hija con el numero (sic) de teléfono XXXXXXXXXX.

(…)

El dia (sic) 19 de diciembre del 2023, me acerque a la oficina de

4 Radicado 24–16514. 5 Entiéndase como “los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada”.RESOLUCIÓN NÚMERO 60418 DE 2025

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Tigo de Unicentro, con un poder escrito de mi hija autorizándome para el tramite (sic), asi (sic) como con la fotocopia de su cédula de ciudadanía. Deseaba tener algún soporte o registro del tramite (sic) que hicimos , manifestando nuestra inconformidad por la demora en dar un soporte de cancelación de la linea (sic), allí tomaron nota de lo ocurrido, tomaron escaneo de los documentos que llevaba, revisaron en el sistema, que efectivamente la linea (sic) telefónica no se continuo usando desde junio del 2023, me dieron el numero (sic) de radicado ticket 14253802 , registraron mi correo electrónico y me dijeron que en 15 días hábiles contados a partir de la fecha del radicado me enviarían a mi correo electrónico XXXXXXXXXXXXXXXXX, la respuesta de la formalización de la

numero (sic) de radicado ticket 14253802 , registraron mi correo electrónico y me dijeron que en 15 días hábiles contados a partir de la fecha del radicado me enviarían a mi correo electrónico XXXXXXXXXXXXXXXXX, la respuesta de la formalización de la cancelación del contrato de servicio de la linea (sic) telefonica (sic) movil (sic) pospago.

Ya se cumplieron los 15 días, hábiles (sic). Llamando a las líneas (sic) de TIGO hoy, la unica (sic) respuesta que tengo de la maquina que contesta es que estoy en mora y no me dan la opción de hablar con algún asesor. Al consultar el estado de la PQRS en la pagina (sic) internet de tigo (sic), se indica como petición , estado cancelado y en la descripción del cierre: Cambio a prepago.

Para mi (sic) no esta (sic) cerrado porque no me enviaron comunicación al correo como fue el compromiso del asesor que me atendió el dia (sic) 19 de diciembre, y no es cierto que yo solicitara cambio a prepago, ya que mi hija no iba a usar esa linea (sic) por haberse trasladado fuera de Colombia. (…)” Destacado fuera del texto).

Igualmente, la quejosa aportó la constancia del pago que realizó por la suma de $49.959 el 18 de diciembre de 2023. Obligación que corresponde al cargo fijo mensual.

Imagen 1

Fuente: página 2 del consecutivo 0 del radicado 24-16514.

SÉPTIMO. En virtud de lo expuesto por la quejosa, la Dirección procedió hacer seguimiento a la PQR que se radicó el 19 de diciembre de 2023 y advirtió que,

SÉPTIMO. En virtud de lo expuesto por la quejosa, la Dirección procedió hacer seguimiento a la PQR que se radicó el 19 de diciembre de 2023 y advirtió que, aparentemente, el operador no le asignó un Código Único Numérico (CUN):

Imagen 2

Fuente: https://tigoonline.tigo.com.co/GestionPqrOnLineWEB/pages/inicio.jsf;jsessionid=AF3B3407229B8A5

3808D870A2337CEA2, consultado el 19 de agosto de 2025.

OCTAVO. Acorde con lo expuesto, en ejercicio de las facultades inicialmente citadas, la Dirección realizó un requerimiento de información6 a TIGO con el fin

6 Cfr. Consecutivo 1 del radicado 24–16514.RESOLUCIÓN NÚMERO 60418 DE 2025

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de que allegara e informara, entre otros, cuál fue el trámite que impartió a la solicitud para dar por terminado el contrato de prestación de servicios radicada bajo el número 14253802 el 19 de diciembre de 2023.

8.1. Por su parte, TIGO manifestó7 que la solicitud para dar por terminado el contrato de prestación de servicios , asociado a la línea XXXXXXXXXX, se identificó bajo el radicado 14253802 y fue presentada el 19 de diciembre de 2023.

Adicionalmente, aportó copias de las facturas de servicio que emitió entre junio de 2023 a mayo de 2024. Tras examinar las, se aprecia que la fecha de corte

2023.

Adicionalmente, aportó copias de las facturas de servicio que emitió entre junio de 2023 a mayo de 2024. Tras examinar las, se aprecia que la fecha de corte corresponde a los días 4 de cada mensualidad.

Asimismo, se observa que la quejosa pagó la suma que adeudaba para el mes de diciembre de 2023 por valor de $49.959. Transacción que se realizó el 18 de diciembre de 2023:

Imagen 3

Fuente: página 3 del consecutivo 3 del radicado 24-16514.

Sin embargo, TIGO informó que el cambio de modalidad (pospago a prepago) se realizó hasta el 8 de mayo de 2024 y que, con posterioridad a la solicitud para dar por terminado el contrato, generó cobros por concepto de cargo básico correspondiente a los ciclos de diciembre y enero de 2024. Obligación que se ajustó pero que tenía un costo total de $105.937, ya que incluía intereses por mora.

En virtud de lo expuesto, se aprecia que TIGO continuó generando facturas de servicios (cobros) por cargos básicos y con posterioridad a la fecha de corte en la que debían de terminarse los servicios.

NOVENO. Con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas, la Dirección procede a formular pliego de cargos en contra de COLOMBIA MÓVIL S.A. ESP, con NIT 830114921 – 1, con el fin de determinar la procedencia de las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, por el presunto incumplimiento o violación de las disposiciones que conforman el RPU, así:

las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, por el presunto incumplimiento o violación de las disposiciones que conforman el RPU, así:

9.1. Cargo primero.

9.1.1. Imputación fáctica 1.

TIGO, al parecer, omitió la obligación que le correspondía de dar por terminado el contrato de prestación de servicio asociado a la línea XXXXXXXXX, dentro de los términos establecidos en la normatividad vigente.

7 Cfr. Consecutivo 3 del radicado 24–16514.RESOLUCIÓN NÚMERO 60418 DE 2025

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Lo anterior, se debe a que la fecha de corte de facturación estaba definida para el día 4 de cada mes. En consecuencia, al solicitar el usuario la terminación del contrato el 19 de diciembre de 2023, este tuvo que finalizar en la fecha de corte, es decir, el 4 de enero de 2024. Suspendiendo la facturación o cobros por cargos básicos.

9.1.2. Imputación jurídica 1.

Con la conducta antes descrita , TIGO habría transgredido lo dispuesto en e l artículo 2.1.8.38 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , lo que conllevaría a la configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 la Ley 1341 de 2009.

Que el artículo 2.1.8.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , dispone como obligación que les asiste a los operadores, entre otras, la siguiente:

la Ley 1341 de 2009.

Que el artículo 2.1.8.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , dispone como obligación que les asiste a los operadores, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 2.1.8.3. TERMINACIÓN DEL CONTRATO. <Artículo modificado por el artículo 9 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario que celebró el contrato puede terminarlo en cualquier momento a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que esta int eracción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá terminar el contrato a través de la línea de atención telefónica.

Para esto debe presentar la solicitud al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación, sin que el operador pueda oponerse, solicitarle que justifique su decisión, ni exigirle documentos o requisitos adicionales. Si se presenta la solicitud con una a ntelación menor, la terminación del servicio se dará en el siguiente periodo de facturación. El operador deberá recoger los elementos de su propiedad que estén en poder del usuario sin que por esto se genere algún tipo de cobro.

La solicitud de terminación del contrato o de cancelación de servicios, debe ser almacenada por el operador, para que el usuario la consulte cuando así lo requiera.

El operador solo podrá terminar el contrato unilateralmente cuando el usuario no dé cumplimiento a sus obligaciones o al vencimiento del plazo contractual, casos en los cuales el operador informará al usuario con una antelación mínima de 5 días hábiles y d e 1 mes, respectivamente.”

A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 , constituye

plazo contractual, casos en los cuales el operador informará al usuario con una antelación mínima de 5 días hábiles y d e 1 mes, respectivamente.”

A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 , constituye como infracción al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y, en consecuencia, será proce dente imponer las sanciones previstas en el artículo

8 Modificado por el artículo 9 de la Resolución 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 60418 DE 2025

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65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 20159, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

9.2. Cargo segundo.

9.2.1. Imputación fáctica 2.

20159, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

9.2. Cargo segundo.

9.2.1. Imputación fáctica 2.

TIGO, probablemente, desconoció la obligación que le asistió a atender y resolver de forma oportuna, expedita, es decir, dentro del término legal la PQR con radicado 14253802 del 19 de diciembre de 2023.

Lo anterior, se debe a que el término expiró el 12 de enero 2024, sin que el operador hubiese otorgado respuesta.

9.2.2. Imputación jurídica 2.

Con la conducta antes descrita, TIGO habría transgredido lo establecido en los incisos segundo del artículo 53 y primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, en consonancia con el inciso primero del artículo 2.1.24.3 10 de la Resolución CRC 5050 de 2016; lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, dispone lo siguiente:

“ARTÍCULO 53. (…) es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC. (…)”

Adicionalmente, el artículo 54 de la ley en cita, establece que:

De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC. (…)”

Adicionalmente, el artículo 54 de la ley en cita, establece que:

“ARTÍCULO 54. RECURSOS. (…) Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

En línea, el inciso primero del artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, consagra que:

“ARTÍCULO 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR . Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. En caso que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

9 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo

PQR.

9 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesació n inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales.

3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.” 10 Cfr. Rs. CRC 6242/21, Art. 24.RESOLUCIÓN NÚMERO 60418 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 , constituye como infracción al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y, en consecuencia, será proce dente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 201511, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

9.3. Cargo tercero.

9.3.1. Imputación fáctica 3.

TIGO, aparentemente, incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR con radicado 14253802 del 19 de diciembre de 2023.

Lo anterior, debido a que la pretensi ón contenida en la PQR referida, relacionada con la solicitud para dar por terminado el contrato de prestación de servicios asociado a la línea 3017578490, no fue atendida favorablemente.

9.3.2. Imputación jurídica 3.

Con la conducta antes descrita, TIGO habría transgredido lo establecido en el inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, en consonancia con el artículo 2.1.24.312 de la Resolución CRC 5050 de 2016 ; lo que conllevaría la

inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, en consonancia con el artículo 2.1.24.312 de la Resolución CRC 5050 de 2016 ; lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, consagra que, si transcurridos los quince (15) días hábiles siguientes al recibo de la PQR por parte del operador, esta no se ha resuelto:

“… operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.”

En línea, el inciso segundo del artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, consagra que:

11 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales.

3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.”

jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.” 12 Cfr. Rs. CRC 6242/21, Art. 24.RESOLUCIÓN NÚMERO 60418 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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“Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.”

A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 , constituye como infracción al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y, en

En tal se