SIC - Resolución 60465 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 60465 DE 2025

(20/08/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación: 23-176908

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que el 17 de abril de 2023 , la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección), en ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, realizó visita de inspección 1 a la sociedad LEGÓN TELECOMUNICACIONES S.A.S . (en adelante el operador, la investigada o LEGÓN TELECOMUNICACIONES), identificada con el NIT. 800.179.562–9, al punto de atención a usuarios ubicado en la Carrera 4 #22-19, de la ciudad de Pereira (Risaralda).

Lo anterior, con el fin de verificar el cumplimiento de las normas del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones previsto en la Resolución CRC 5050 de 2016 modificada por el artículo 1° de la Resolución CRC 5111 de 2017 - y las instrucciones impartidas en el Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio2.

Resolución CRC 5111 de 2017 - y las instrucciones impartidas en el Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio2.

1.1. En desarrollo de la visita, al indagar por el proceso adoptado para tramitar las PQR que presentan los usuarios en dicha oficina, se informó que “… en primer lugar, direccionan al usuario a la página web (…)”, pero que en el punto también “(…) tramitan de manera escrita o verbal donde la asesora del punto”, persona que “toma la información del peticionario.”

Como soporte de lo mencionado, se realizó una grabación3 en la que aparece la plataforma SIGMA, la cual utiliza el operador, y se hace una explicación breve de la opción “registrar servicio” en la radicación de PQR. Además, fue aportada copia de una PQR que se radicó en la oficina.

En relación con la PQR en mención, el operador proporcionó la que se identificó con el radicado 00024413, presentada el 17 de abril de 2023. Esta PQR tenía por objeto dar por terminado el contrato de prestación de servicios fijos (internet y televisión) que fue instalado en la calle 34 # 9b – 17, en el centro de Pereira (Risaralda). Sin embargo, no se logró determinar el Código Único Numérico (CUN) que identificó a la PQR.

1.2. Finalmente, al validar la información que estaba disponible en la oficina de atención a usuarios, preliminarmente, se advirtió que no se encontró:

1 Sistema de Trámites SIC – Radicado No. 23-176908Consecutivo 1 2 Es menester señalar que las instrucciones impartidas en el Capítulo Segundo del Título III de la Circular Única

1 Sistema de Trámites SIC – Radicado No. 23-176908Consecutivo 1 2 Es menester señalar que las instrucciones impartidas en el Capítulo Segundo del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, instruyen lo dispuesto en el Capítulo 2 del Título II de la Resolución CRC No. 5050 de 2016 desde el 21 de noviembre de 2016. 3 Sistema de Trámites SIC – Radicado No. 23-176908Consecutivo 1 Pág. 10.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 60465 DE 2025

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• La ubicación geográfica de la totalidad de las oficinas físicas de atención con que cuenta el proveedor de servicios de comunicaciones.

• Las versiones actualizadas del formato de contrato único de prestación de servicios móviles y del formato de condiciones generales para la prestación de servicios móviles en modalidad prepago, junto con todos sus anexos.

• El procedimiento para la presentación, recepción, atención, trámite y respuesta de peticiones, quejas/reclamos y recursos, así como mecanismos habilitados para la presentación de las PQR.

SEGUNDO. Que esta Dirección mediante la Resolución No. 31491 del 28 de mayo de 20254, inició investigación administrativa a través de la formulación de pliego de cargos en contra del operador LEGÓN TELECOMUNICACIONES, por presuntamente haber incurrido en la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, por cuanto, el operador aparentemente:

pliego de cargos en contra del operador LEGÓN TELECOMUNICACIONES, por presuntamente haber incurrido en la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, por cuanto, el operador aparentemente:

2.1. Para el 17 de abril de 2023, desconoció la obligación que le asistió a tener disponible, en la oficina física de atención a usuarios ubicada en la carrera 4 # 22 – 19 en Pereira (Risaralda): (i) La ubicación geográfica de la totalidad de las oficinas físicas de atención con que cuenta el proveedor ; (ii) Las versiones actualizadas del formato de contrato único de prestación de servicios móviles y del formato de condiciones generales para la prestación de servicios móviles en modalidad prepago, junto con todos sus anexos, y (iii) el procedimiento para la presentación, recepción, atención, trámite y respuesta de peticiones, quejas/reclamos y recursos, así como mecanismos habilitados para la presentación de las PQR.

2.2. Desconoció la obligación que le asistió a asignar e identificar con un CUN la PQR que recibió, de forma presencial y en la oficina física de atención a usuarios ubicada en la en la carrera 4 # 22 – 19 en Pereira (Risaralda), el 17 de abril de 2023.

TERCERO. La investigada quedó notificada de la Resolución No. 31941 de 2025, el 28 de mayo de 20255. Dado que el término para presentar descargos y aportar pruebas finalizó el 19 de junio de 2025 , y que la investigada presentó sus descargos el 12 de junio de 20256, se concluye que fueron presentados conforme

pruebas finalizó el 19 de junio de 2025 , y que la investigada presentó sus descargos el 12 de junio de 20256, se concluye que fueron presentados conforme a lo establecido en el artículo 47 de la Ley 1437 de 2011 (en adelante CPACA).

CUARTO. Que mediante la Resolución No. 39142 del 25 de junio de 20257, la Dirección incorporó al expediente las pruebas que se tendrán en cuenta para decidir la presente investigación, prescindió del término establecido para el periodo probatorio, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada por el término de diez ( 10) días hábiles para que presentara alegatos de conclusión, conforme con lo dispuesto en el artículo 48 del CPACA.

QUINTO. Que el 9 de julio de 2025 8, LEGÓN TELECOMUNICACIONES presentó sus alegatos de conclusión dentro del plazo otorgado 9, en los que reiteró los argumentos expuestos en su escrito de descargos.

SEXTO. Que, una vez evacuadas sus diferentes etapas, corresponde a la Dirección decidir la presente investigación administrativa conforme con lo dispuesto en el artículo 49 del CPACA.

4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3 del Radicado 23-176908. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 6 del Radicado 23-176908. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 7 del Radicado 23-176908. 7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 8 del Radicado 23-176908. 8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 12 del Radicado 23-176908

7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 8 del Radicado 23-176908. 8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 12 del Radicado 23-176908 9 La comunicación a la sociedad investigada de la Resolución No. 39142 del 25 de junio de 2025, se surtió en esa misma fecha (consecutivo 11), por lo que el término de diez (10) días hábiles para presentar los alegatos de conclusión empezó a correr desde el 26 de junio de 2025 y venció el 10 de julio de 2025; razón por la cual se advierte que el escrito de alegatos de conclusión presentado el 27 de junio de 2025, fue allegado dentro de la oportunidad procesal prevista para tal fin.RESOLUCIÓN NÚMERO 60465 DE 2025

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SÉPTIMO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si se configuró la siguiente:

7.1. Cargo Primero.

7.1.1. Imputación fáctica 1.

LEGÓN TELECOMUNICACIONES, al parecer, para el 17 de abril de 2023, desconoció la obligación que le asistió a tener disponible, en la oficina física de atención a usuarios ubicada en la carrera 4 # 22 – 19 en Pereira (Risaralda), la siguiente información:

• La ubicación geográfica de la totalidad de las oficinas físicas de atención con que cuenta el proveedor de servicios de comunicaciones.

• Las versiones actualizadas del formato de contrato único de prestación de servicios móviles y del formato de condiciones generales para la prestación de

• La ubicación geográfica de la totalidad de las oficinas físicas de atención con que cuenta el proveedor de servicios de comunicaciones.

• Las versiones actualizadas del formato de contrato único de prestación de servicios móviles y del formato de condiciones generales para la prestación de servicios móviles en modalidad prepago, junto con todos sus anexos.

• El procedimiento para la presentación, recepción, atención, trámite y respuesta de peticiones, quejas/reclamos y recursos, así como mecanismos habilitados para la presentación de las PQR.

7.1.2. Imputación jurídica 1.

Con la conducta antes descrita, LEGÓN TELECOMUNICACIONES habría transgredido lo dispuesto en el numeral 2 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, en concordancia con los subíndices 5, 6 y 7 del literal b) del numeral 1.2.1.1 de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio; lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el numeral 2 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, dispone:

“ARTÍCULO 53. RÉGIMEN JURÍDICO . El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas co mplementarias en lo no previsto en aquella.

En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar

protección al consumidor y sus normas co mplementarias en lo no previsto en aquella.

En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC.

Se reconocerán, al menos, los siguientes derechos a los usuarios:

(…) 2. Recibir de los proveedores, información clara, veraz, suficiente y comprobable sobre los servicios ofrecidos, su consumo, así como sobre los precios, de manera tal que se permita un correcto aprovechamiento de los mismos.”

Por su parte, los subíndices 5, 6 y 7 del literal b) del numeral 1.2.1.1 de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, establecen que:

“… 1.2.1.1. Oficinas físicas de atención al usuario§

En cada oficina física de atención al usuario de que trata el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante RPU), los operadores deben cumplir con los siguientes requerimientos:RESOLUCIÓN NÚMERO 60465 DE 2025

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(…)

b) Información a disposición

Para efectos de consulta inmediata y permanente por parte de los usuarios, la siguiente información, que según lo establecido por el RPU debe ser proporcionada por los operadores, debe estar disponible en

(…)

b) Información a disposición

Para efectos de consulta inmediata y permanente por parte de los usuarios, la siguiente información, que según lo establecido por el RPU debe ser proporcionada por los operadores, debe estar disponible en cada oficina física de atención al usuario, en un número de documentos físicos impresos y/o dispositivos tecnológicos (tabletas, pc, etc.) ubicados en lugares visibles y de fácil acceso al público, que permita atender la demanda de los usuarios, de acuerdo a los niveles de tráfico de usuarios establecidos por los operadores para cada una de sus oficinas físicas de atención:

(…)

5. Ubicación geográfica de la totalidad de las oficinas físicas de atención con que cuenta el proveedor de servicios de comunicaciones.

6. Versiones actualizadas del formato de contrato único de prestación de servicios móviles y del formato de condiciones generales para la prestación de servicios móviles en modalidad prepago, junto con todos sus anexos.

7. Procedimiento para la presentación, recepción, atención, trámite y respuesta de peticiones, quejas/reclamos y recursos, así como mecanismos habilitados para la presentación de las PQR's.”

A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, constituye como infracción al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES . Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes: (…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en

sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes: (…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y, en consecuencia, será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 201510, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

7.2. Cargo Segundo.

7.2.1. Imputación fáctica 2.

LEGÓN TELECOMUNICACIONES, probablemente, desconoció la obligación que le asistió a asignar e identificar con un CUN la PQR que recibió, de forma presencial y en la oficina física de atención a usuarios ubicada en la carrera 4 # 22 – 19 en Pereira (Risaralda), el 17 de abril de 2023.

10 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales.

3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.RESOLUCIÓN NÚMERO 60465 DE 2025

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PQR que tuvo por objeto dar por terminado el contrato de prestación de servicios fijos (internet y televisión) que fue instalado en la calle 34 # 9b – 17, en el centro de Pereira (Risaralda).

7.2.2. Imputación jurídica 2.

Con la conducta antes descrita, LEGÓN TELECOMUNICACIONES habría transgredido lo establecido en el artículo 2.1.24.211 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en concordancia con el numeral 3.1. de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio; lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009. Que el artículo 2.1.24.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone que:

Que el artículo 2.1.24.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone que:

Que el artículo 2.1.24.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone que:

Que el artículo 2.1.24.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone que:

“ARTÍCULO 2.1.24.2. PRESENTACIÓN DE PQR . El usuario tiene derecho a presentar una PQR (petición, queja/reclamo o recurso) ante su operador en cualquier momento, sin que este último pueda imponer alguna condición, y a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva intera cción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario), así el servicio se encuentre suspendido. En todo caso el usuario siempre podrá presentar su PQR a través de la línea de atención telefónica.

(…)

Por cualquier medio físico o electrónico el operador le informará al usuario, la constancia de la presentación de su PQR y un Código Único Numérico –CUN-, el cual será el número que identifica el trámite, incluso durante el recurso de apelación ante la Su perintendencia de Industria y Comercio -SIC-.”

A su turno, el numeral 3.1. de la Circular Única de esta Entidad, consagra que:

“3.1 Código Único Numérico -CUNEn virtud de los regímenes de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones y servicios postales, los usuarios tienen derecho a presentar peticiones/quejas/reclamos, recursos y solicitudes de indemnización (servicios postales), así como a consultar el estado actualizado de su trámite, utilizando para ello el Código Único Numérico

derecho a presentar peticiones/quejas/reclamos, recursos y solicitudes de indemnización (servicios postales), así como a consultar el estado actualizado de su trámite, utilizando para ello el Código Único Numérico -CUNasignado por el proveedor de servicios de comunicaciones o el operador postal, según corresponda, al momento de la presentación de la respectiv a petición, queja/reclamo, recurso y solicitud de Indemnización (servicios postales) por parte del usuario.

Para todos los efectos contenidos en el presente capítulo, enti éndase por Código Único Num érico - CUN-, el código de identificación que permitirá a los usuarios de los servicios de comunicaciones y servicios postales, hacer seguimiento sobre el estado del trámite de su petición, queja/reclamo, recurso y solicitud de Indemnización (servicios postales) ante el operador de servicios de comunicaciones o el operador de servicios postales en sede de empresa, y ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

En atención a lo anterior, el Código Único Numérico -CUN-, debe ser asignado por el proveedor de servicios de comunicaciones y/o el operador postal, a toda petición, queja/reclamo, recurso y solicitud de indemnización, esta última para los servicios pos tales, salvo las que esta misma Circular contemple. Dicho Código deberá comunicarse en el momento de registro del trámite de conformidad con las condiciones establecidas en el presente Capítulo

3.1.1. Estructura del Código Único Numérico -CUNLos operadores, tanto de servicios de comunicaciones como de servicios postales, seg ún corresponda deben implementar en su sistema de

establecidas en el presente Capítulo

3.1.1. Estructura del Código Único Numérico -CUNLos operadores, tanto de servicios de comunicaciones como de servicios postales, seg ún corresponda deben implementar en su sistema de

11 Cfr. Rs. CRC 6242/21, Art. 23.RESOLUCIÓN NÚMERO 60465 DE 2025

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recepción de peticiones, quejas/reclamos, recursos o solicitudes de indemnización los diecis éis (16) dígitos del Código Único Num érico (CUN), acorde con las instrucciones referidas en el Anexo Técnico CUN, número que está compuesto de la siguiente estructura: (…)”

El numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, constituye como infracción al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES . Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes: (…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

OCTAVO. ANÁLISIS DE LOS HECHOS, DE LAS PRUEBAS Y DE LAS

NORMAS.

Esta Dirección en ejercicio de sus funciones y en atención a las disposiciones relacionadas con la protección de los usuarios de servicios postales, evaluará jurídicamente la totalidad de los soportes probatorios y los argumentos que

NORMAS.

Esta Dirección en ejercicio de sus funciones y en atención a las disposiciones relacionadas con la protección de los usuarios de servicios postales, evaluará jurídicamente la totalidad de los soportes probatorios y los argumentos que conforman el expediente con el fin de determinar si se configuraron o no, los cargos imputados a la investigada.

8.1. Argumentos de la investigada frente al primer cargo

La investigada afirmó que , en la oficina ubicada en la carrera 4 No. 22 -19 del centro de Pereira, la información a disposición de los usuarios, conforme con lo establecido en el literal b del numeral 2.1.1.1 de la Circular Única de la SIC, se proporciona a través de una persona de atención al cliente con un equipo de cómputo conectado a internet que permite de manera digital y con la colaboración de su personal, acceder a su página web donde está la totalidad de las direcciones de las oficinas, el procedimiento para la presentación de las PQR y demás temas que son de interés para los usuarios.

En consecuencia, de manera ilustrativa, presentó capturas de pantalla de su página web, en las que se evidencia cómo los usuarios pueden acceder a información sobre canales de contacto, ubicación de oficinas físicas, mapas de cobertura, formatos de PQR y los lugares destinados para su radicación.

De igual manera, advirtió que respecto al numeral 6 de la norma en mención , que exige tener versiones actualizadas del contrato único de servicios móviles y condiciones generales, sólo aplica a servicios de telecomunicaciones móviles. Por tal motivo, como LEGÓN TELECOMUNICACIONES ofrece servicios fijos y no móviles, esta disposición no le corresponde.

condiciones generales, sólo aplica a servicios de telecomunicaciones móviles. Por tal motivo, como LEGÓN TELECOMUNICACIONES ofrece servicios fijos y no móviles, esta disposición no le corresponde.

No obstante, indicó que, en su página web y oficinas disponen de un modelo de contrato accesible a través del enlace “normatividad” en la sección de televisión por suscripción.

De acuerdo con lo expuesto, la investigada indicó que ha cumplido con lo dispuesto en el literal b del numeral 1.2.1.1 de la circular única de la SIC, por lo que solicitó que se desestime este cargo y se archive la investigación en relación con el mismo, ya que aseguró LEGÓN TELECOMUNICACIONES no incurrió en ninguna infracción normativa.

8.1.1. Consideraciones de la Dirección

En primer lugar, es necesario retomar que, esta Dirección inició investigación administrativa en contra de LEGÓN TELECOMUNICACIONES, mediante la Resolución No. 31491 del 28 de mayo de 2025, en tanto evidenció que en la oficina de atención al púb lico ubicada en la carrera 4 # 22 – 19 en Pereira (Risaralda), el operador no tenía a disposición de los usuarios en la cartelera deRESOLUCIÓN NÚMERO 60465 DE 2025

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información, lo dispuesto en los subíndices 5, 6 y 7 de que trata el literal b) del numeral 1.2.1.1 de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio.

Ahora bien, revisado s los escritos de defensa expuestos por la investigada,

numeral 1.2.1.1 de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio.

Ahora bien, revisado s los escritos de defensa expuestos por la investigada, sostuvo que en la dirección ubicada en la carrera 4 # 22 – 19 en Pereira (Risaralda), proporcionaba está información digitalmente mediante sus equipos de cómputo con acceso a internet y la asistencia de personal , permitiendo acceder a la página web con la información relevante, aportando para tal efecto las siguientes capturas de imagen:

Imagen No. 1 Imagen No. 2

Imagen No.3 Imagen No. 4

Imagen No. 3 Imagen No. 4

Fuente: Sistema de Trámites SIC. Rad. 23-176908. Consecutivo.7. Pág.3. Folios 3 a 6.

De las imágenes en referencia, esta Dirección evidenció que las mismas correspondían a los canales de contacto, ubicación de oficinas físicas, mapas de cobertura, formatos de PQR y los lugares destinados para su radicación, información correctamente publicada en su página web https://LEGÓNtelecomunicaciones.com/.

No obstante, cabe señalar que, conforme con la imputación fáctica y jurídica que se formuló mediante la Resolución No. 31491 del 28 de mayo de 2025, para el cargo primero el reproche radicó en la falta de disponibilidad de la información relevante al alcance de los usuarios en la oficina ubicada en la carrera 4 # 22 – 19, en Pereira (Risaralda) a través de medios físicos o digitales.

cargo primero el reproche radicó en la falta de disponibilidad de la información relevante al alcance de los usuarios en la oficina ubicada en la carrera 4 # 22 – 19, en Pereira (Risaralda) a través de medios físicos o digitales.

Es decir que, el reproche no se circunscribió a establecer si el operador tenía publicada esta información en su página web, máxime cuando esta es otra obligación diferente e independiente que debe cumplir el operador, conforme con lo previsto en el artículo 2.2.2.1.2 de la resolución en referencia.

Aclarado lo anterior, se debe precisar que esta información debe ser accesible mediante una cartelera física o digital, siendo esta última referida a dispositivos tecnológicos como tablets o computadoras, de fácil acceso para los usuarios, siendo el propósito de la norma que los usuarios obtengan la información de primera mano, sin necesidad de consultar a un asesor de servicio o esperar la disponibilidad del equipo de cómputo , tal y como lo establece el literal b) del numeral 1.2.1.1 de la Circular Única d e la Superintendencia de Industria y

Comercio:

“… 1.2.1.1. Oficinas físicas de atención al usuario§ En cada oficina física de atención al usuario de que trata el Régimen de Protección de losRESOLUCIÓN NÚMERO 60465 DE 2025

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Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante RPU), los operadores deben cumplir con los siguientes requerimientos:

(…)

b) Información a disposición

Para efectos de consulta inmediata y permanente por parte de los usuarios, la siguiente información, que según lo establecido

RPU), los operadores deben cumplir con los siguientes requerimientos:

(…)

b) Información a disposición

Para efectos de consulta inmediata y permanente por parte de los usuarios, la siguiente información, que según lo establecido por el RPU debe ser proporcionada por los operadores, debe estar disponible en cada oficina física de atención al usuario, en un n úmero de documentos físicos impresos y/o dispositivos tecnológicos (tabletas, pc, etc.) ubicados en lugares visibles y de fácil acceso al público, que permita atender la demanda de los usuarios , de acuerdo a los niveles de tráfico de usuarios establecidos por los operadores para cada una de sus oficinas físicas de atención:(…)

En consecuencia, de las pruebas aportadas por el operador y referenciadas en las imágenes 1, 2, 3 y 4, esta Dirección advierte que, si bien el operador tiene publicada en su página web información esencial para los usuarios, esto no demuestra que en el punto de atención a usuarios de la Carrera 4 # 22 – 19, de Pereira (Risaralda) tenga a disposición de los usuarios una cartelera física y/o digital que permita a estos visualizar y acceder de manera fácil y rápida a la información establecida en los subíndices 5, 6 y 7 del literal b) del numeral 1.2.1.1 de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio.

Lo anterior, solo confirma lo consignado en el acta de visita del 17 de abril de 2023, así:

“(…) ASPECTOS DE LA OFICINA DE ATENCIÓN

Se procedió a la verificación del cumplimiento de las disposiciones del Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de

2023, así:

“(…) ASPECTOS DE LA OFICINA DE ATENCIÓN

Se procedió a la verificación del cumplimiento de las disposiciones del Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, previsto en la Resolución 5050 de 2016, las demás normas concordantes y el Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio.

Al hacer una verificación del punto, esta Dirección encontró que la oficina cuenta con lo siguiente:

(…)2. Información – Cartelera (…)

2.2. Versiones actualizadas del formato de contrato único de prestación de servicios fijos y del formato de condiciones generales para la prestación de servicios móviles en modalidad prepago, junto con todos sus anexos - No se encuentra visible 2.3. Ubicación geográfica de la totalidad de las oficinas físicas de atención con que cuenta el proveedor de servicios de comunicaciones. - No tiene 2.4. Procedimiento para la presentación, recepción, atención, trámite y respuesta de peticiones, quejas/reclamos y recursos, así como mecanismos habilitados para la presentación de las PQR's - No tiene

(…)

De acuerdo con los hallazgos encontrados en el punto