SIC - Resolución 60667 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 60667 DE 2025

(21/08/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación: 23–37989

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial por las conferidas por la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante, la Dirección) tuvo conocimiento de la denuncia1 presentada en contra del operador 2 TV CABLE COLOMBIA S.A.S. , con NIT 900.551.084–7 (en adelante COLCABLE TV S.A.S. o COLCABLE), por la presunta infracción al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones derivada, entre otros, por no terminar el contrato N.º 867449 asociado a los servicios de televisión e internet , suscrito con el operador.

Con la denuncia se allegó copia de la PQR que presentó el usuario denunciante a COLCABLE TV S.A.S el 293 de septiembre de 2022, en la que se observa la solicitud de terminación del contrato de prestación de servicios N.º 867449, así como la respuesta dada el 30 de septiembre de 2022, por el operador identificada con N.º 867449-1-2022-30092022867449.

solicitud de terminación del contrato de prestación de servicios N.º 867449, así como la respuesta dada el 30 de septiembre de 2022, por el operador identificada con N.º 867449-1-2022-30092022867449.

SEGUNDO. Que, con sustento en los hechos denunciados, esta Dirección realizó los siguientes requerimientos de información:

2.1. Consecutivo 1 del radicado 23-37989 del 14 de marzo de 2023, el cual fue respondido por el operador COLCABLE TV S.A.S. el 22 de abril de 2023, mediante el consecutivo 2.

2.2. Consecutivo 3 del radicado 23-37989 del 23 de mayo de 2023, el cual fue respondido por el operador COLCABLE TV S.A.S. el 21 de julio de 2023 , mediante el consecutivo 6.

2.3. Consecutivo 10 del radicado 23 -37989 del 11 de septiembre de 2023, el cual fue respondido por el operador COLCABLE TV S.A.S. el 26 de septiembre de 2023, mediante el consecutivo 11.

2.4. Consecutivo 12 del radicado 23-37989 del 29 de diciembre de 2023, el cual fue respondido por el operador COLCABLE TV S.A.S. el 18 de enero y 9 de febrero de 2024, mediante los consecutivos 13 y 14.

2.5. Consecutivo 15 del radicado 23-37989 del 11 de julio de 2024, el cual fue respondido por el operador COLCABLE TV S.A.S. el 31 de julio de 2024 , mediante el consecutivo 17.

respondido por el operador COLCABLE TV S.A.S. el 31 de julio de 2024 , mediante el consecutivo 17.

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del radicado 23–37989. 2 Entiéndase como “los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada”. 3 La PQR tiene sello de recibido de ese día.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 60667 DE 2025

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2.6. Consecutivo 22 del radicado 23-37989 del 9 de octubre de 2024, el cual fue respondido por el operador COLCABLE TV S.A.S. el 15 de octubre de 2024, mediante el consecutivo 25.

TERCERO. Que, el 21 de julio de 2023, el usuario radicó ante esta Superintendencia una comunicación mediante la cual manifestó su deseo de desistir de la queja presentada.4

Con base en lo anterior, el 23 de agosto de 2023, el abogado XXXXXXXXXXXXXX allegó una comunicación mediante la cual manifestó que actuaba bajo la condición de agente oficioso de COLCABLE. Sin embargo, no es posible reconocerlo como agente oficioso, en tanto que no se cumplen los requisitos para el efecto , en particular , no consta en el expediente la ratificación de la sociedad investigada. De hecho, esta última ha participado dentro de la actuación a través de su representante legal.

CUARTO. Que, con sustento en lo relatado en la denuncia y la información

sociedad investigada. De hecho, esta última ha participado dentro de la actuación a través de su representante legal.

CUARTO. Que, con sustento en lo relatado en la denuncia y la información suministrada por COLCABLE TV S.A.S , la Dirección , el 12 de agosto 5 y 9 de octubre de 20246, en ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, realizó dos requerimientos de información al operador HS NETWORKS S.A.S., con NIT 901.105.368–5 (en adelante HS NETWORKS), quien, según COLCABLE TV S.A.S., era el prestador del servicio de internet.

A su turno, el 22 de agosto de 20247, HS NETWORK dio respuesta, únicamente, al primer requerimiento en mención.

QUINTO. Que, mediante la Resolución No. 633 del 17 de enero de 2024 8, la Dirección inició investigación administrativa en contra del operador COLCABLE TV S.A.S., al hallar de manera preliminar que probablemente:

• Impuso restricciones o límites al derecho que les asiste a los usuarios para dar por terminado el contrato de prestación de servicios en cualquier momento y a través de cualquiera de los medios de atención disponibles, ya que, mediante respuesta con fecha del 18 de julio de 2023, informó que “la fecha de radicación de cartas de retiro estipuladas por nuestra compañía las cuales son del 20 al 25 de cada mes”.

• Desconoció la obligación de dar por terminado el contrato de prestación de servicio N.º 867449 dentro de los términos establecidos en la normatividad vigente.

• Desconoció la obligación que le asistió de entregar al usuario una sola factura por todos los servicios que conforman el paquete contratado bajo la cuenta N.º

servicio N.º 867449 dentro de los términos establecidos en la normatividad vigente.

• Desconoció la obligación que le asistió de entregar al usuario una sola factura por todos los servicios que conforman el paquete contratado bajo la cuenta N.º 867449, ya que, cada operador ( COLCABLE TV S.A.S. y HS NETWORKS ) afirmó y soportó haber facturado, de forma independiente, cada servicio prestado desde mayo de 2022.

• Desconoció el derecho que le asistió al quejoso a recibir información clara, veraz y suficiente que le permitiera identificar quien era el operador que le prestó el servicio de internet que contrató de forma empaquetada con el servicio de televisión por suscripción bajo la cuenta N.º 867449.

• Desconoció el derecho que le asistió al quejoso a recibir información clara, veraz y suficiente que le permitiera identificar quien era el operador que le prestó el servicio de internet que contrató de forma empaquetada con el servicio de televisión por suscripción bajo la cuenta N.º 867449.

4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 5 del radicado 23–37989. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 18 del radicado 23–37989. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 21 del radicado 23–37989. 7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 20 del radicado 23–37989. 8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 26 del radicado 23-37989.RESOLUCIÓN NÚMERO 60667 DE 2025

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8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 26 del radicado 23-37989.RESOLUCIÓN NÚMERO 60667 DE 2025

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• Desconoció la obligación que le asistió de asignar CUN a la PQR que presentó el usuario el 29 de septiembre de 2022, de forma presencial, en la oficina de

atención ubicada en el barrio Danubio Azul en la ciudad de Bogotá, D.C.

• Desconoció la obligación que le asistió de presentar la información requerida de forma completa y exacta.

SEXTO. Que la Resolución No. 663 del 17 de enero de 2025 se notificó por aviso el 29 de enero de 20259, por lo que, conforme a lo establecido en el artículo 4710 de la Ley 1437 de 2011 (en adelante CPACA), el operador tenía quince (15) días hábiles para presentar descargos y aportar o solicitar pruebas.

El término concedido inició el 30 de enero y venció el 19 de febrero de 2025, y teniendo en cuenta que los descargos se presentaron ese mismo día 11, se concluye que estos fueron presentados en el término establecido por la ley.

SÉPTIMO. Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 41121 del 7 de julio de 202512, incorporó las pruebas a tener en cuenta para resolver la investigación, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que en el término de diez (10) días hábiles presentara sus alegatos de conclusión.

OCTAVO. Que la resolución en mención fue comunicada a la investigada el 7 de

en el término de diez (10) días hábiles presentara sus alegatos de conclusión.

OCTAVO. Que la resolución en mención fue comunicada a la investigada el 7 de julio de 202513 por lo que el término concedido venció el 21 de julio de 2025. El mismo 21 de julio14 el operador presentó sus alegatos de conclusión, es decir, dentro del término legal establecido.

NOVENO. Que una vez evacuadas las etapas de la investigación, corresponde a la Dirección decidir la presente investigación administrativa, conforme con lo dispuesto por el dispuesto por el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 y el numeral 33 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011.

DÉCIMO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 663 del 17 de enero de 2025, mediante la cual se formularon los siguientes cargos:

10.1. Primer cargo. TERMINACIÓN DEL CONTRATO.

10.1.1. Imputación fáctica.

La Dirección, con base en la información que recopiló de forma preliminar, advierte que COLCABLE TV S.A.S., probablemente:

a. Impuso restricciones o límites al derecho que les asiste a los usuarios para dar por terminado el contrato de prestación de servicios en cualquier momento y a través de cualquiera de los medios de atención disponibles, ya que, mediante respuesta con fecha del 18 de julio de 2023, informó que “la fecha de radicación de cartas de retiro estipuladas por nuestra compañía las cuales son del 20 al 25 de cada mes.”

respuesta con fecha del 18 de julio de 2023, informó que “la fecha de radicación de cartas de retiro estipuladas por nuestra compañía las cuales son del 20 al 25 de cada mes.”

b. Desconoció la obligación de dar por terminado el contrato de prestación de servicio N.º 867449 dentro de los términos establecidos en la normatividad vigente.

9 Sistema de Trámite SIC – Consecutivo 32 del radicado 23-37989. 10 “ARTÍCULO 47. PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONATORIO. (…) Los investigados podrán, dentro de los quince (15) días siguientes a la notificación de la formulación de cargos, presentar los descargos y solicitar o aportar las pruebas que pretendan hacer valer (…)” 11 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 33 del radicado 23-37989. 12 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 34 del radicado 23-37989. 13 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 37 del radicado 23-37989. 14 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 38 del radicado 23-37989.RESOLUCIÓN NÚMERO 60667 DE 2025

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Esto se debe a que el corte de facturación de la cuenta N.º 867449 estaba definido para el día 25 de cada mes. Por lo tanto, como el 29 de septiembre de 2022 el usuario presentó, de forma presencial, solicitud para darlo por terminado, el mismo tuvo que finalizar en la fecha de corte, es decir, el 25 de

definido para el día 25 de cada mes. Por lo tanto, como el 29 de septiembre de 2022 el usuario presentó, de forma presencial, solicitud para darlo por terminado, el mismo tuvo que finalizar en la fecha de corte, es decir, el 25 de octubre de 2022 y no el hasta el 19 de julio de 2023, bajo la orden número #00005000.

10.1.2. Imputación jurídica.

Con la conducta antes descrita COLCABLE TV S.A.S. , habría transgredido lo dispuesto en el artículo 2.1.8.3 15 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , lo que conllevaría a la configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 la Ley 1341 de 2009.

El artículo 2.1.8.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone como obligación que les asiste a los operadores, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 2.1.8.3. TERMINACIÓN DEL CONTRATO. <Artículo modificado por el artículo 9 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario que celebró el contrato puede terminarlo en cualquier momento a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que esta int eracción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá terminar el contrato a través de la línea de atención telefónica.

Para esto debe presentar la solicitud al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación, sin que el operador pueda oponerse, solicitarle que justifique su decisión, ni exigirle documentos o requisitos adicionales. Si se presenta la solicitud con una a ntelación menor, la

corte de facturación, sin que el operador pueda oponerse, solicitarle que justifique su decisión, ni exigirle documentos o requisitos adicionales. Si se presenta la solicitud con una a ntelación menor, la terminación del servicio se dará en el siguiente periodo de facturación. El operador deberá recoger los elementos de su propiedad que estén en poder del usuario sin que por esto se genere algún tipo de cobro.

La solicitud de terminación del contrato o de cancelación de servicios, debe ser almacenada por el operador, para que el usuario la consulte cuando así lo requiera.

El operador solo podrá terminar el contrato unilateralmente cuando el usuario no dé cumplimiento a sus obligaciones o al vencimiento del plazo contractual, casos en los cuales el operador informará al usuario con una antelación mínima de 5 días hábiles y d e 1 mes, respectivamente.”

A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 , constituye como infracción al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y en

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y en consecuencia será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65

15 Modificado por el artículo 9 de la Resolución 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 60667 DE 2025

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de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 201516, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

10.2. Segundo cargo. FACTURACIÓN SERVICIOS EMPAQUETADOS.

10.2.1. Imputación fáctica.

La Dirección, con base en la información que recopiló de forma preliminar, advierte que COLCABLE TV S.A.S. , presuntamente, desconoció la obligación que le asistió de entregar al usuario una sola factura por todos los servicios que conforman el paquete contratado bajo la cuenta N.º 867449, ya que, cada operador (COLCABLE TV S.A.S. y HS NETWORKS) afirmó y soportó haber facturado, de forma independiente, cada servicio prestado desde mayo de 2022.

10.2.2. Imputación jurídica.

Con la conducta antes descrita COLCABLE TV S.A.S. , habría transgredido lo dispuesto en el numeral 2.1.7.2.1 del artículo 2.1.7.2. de la Resolución CRC 5050

Con la conducta antes descrita COLCABLE TV S.A.S. , habría transgredido lo dispuesto en el numeral 2.1.7.2.1 del artículo 2.1.7.2. de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 la Ley 1341 de 2009.

El numeral 2.1.7.2.1 del artículo 2.1.7.2. de la Resolución CRC 5050 de 2016 , dispone como obligación que les asiste a los operadores, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 2.1.7.2. CONDICIONES DEL PAQUETE DE SERVICIOS. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el usuario decida contratar la prestación de distintos servicios de comunicaciones a través de un paquete, aplicarán las siguientes reglas:

2.1.7.2.1. El usuario recibirá una sola factura por todos los servicios que conforman el paquete contratado.”

A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 , constituye como infracción al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y en consecuencia será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65

16 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesació n inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales.

3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.”RESOLUCIÓN NÚMERO 60667 DE 2025

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de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 201517, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

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de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 201517, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

10.3. Tercer cargo. INFORMACIÓN.

10.3.1. Imputación fáctica.

La Dirección, con base en la información que recopiló de forma preliminar, advierte que COLCABLE TV S.A.S., probablemente desconoció el derecho que le asistió al quejoso a recibir información clara, veraz y suficiente que le permitiera identificar quien era el operador que le prestó el servicio de internet que contrató de forma empaquetada con el servicio de televisión por suscripción bajo la cuenta N.º 867449.

10.3.2. Imputación jurídica.

Con la conducta antes descrita COLCABLE TV S.A.S. , habría transgredido lo dispuesto en el numeral 2 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 , lo que conllevaría a la configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 la Ley 1341 de 2009.

Que el numeral 2 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, dispone como derecho que les asiste a los usuarios, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 53. RÉGIMEN JURÍDICO. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas com plementarias en lo no previsto en aquella.

comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas com plementarias en lo no previsto en aquella.

En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC.

Se reconocerán, al menos, los siguientes derechos a los usuarios:

(…)

2. Recibir de los proveedores, información clara, veraz, suficiente y comprobable sobre los servicios ofrecidos, su consumo, así como sobre los precios, de manera tal que se permita un correcto aprovechamiento de los mismos.”

A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 , constituye como infracción al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

17 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesació n inmediata de la conducta que sea

infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesació n inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales.

3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.”RESOLUCIÓN NÚMERO 60667 DE 2025

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12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y en consecuencia será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 201518, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

10.4. Cuarto cargo. ASIGNACIÓN DE CUN.

10.4.1. Imputación fáctica.

además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

10.4. Cuarto cargo. ASIGNACIÓN DE CUN.

10.4.1. Imputación fáctica.

La Dirección, con base en la información que recopiló de forma preliminar, advierte que COLCABLE TV S.A.S., probablemente desconoció la obligación que le asistió de asignar CUN a la PQR que presentó el usuario el 29 de septiembre de 2022, de forma presencial, en la oficina de atención ubicada en el barrio Danubio Azul en la ciudad de Bogotá, D.C.

10.4.2. Imputación jurídica.

Con la conducta antes descrita COLCABLE TV S.A.S. , habría transgredido lo dispuesto en el artículo 2.1.24.2 19 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , en concordancia con el numeral 3.1 del Título III de la Circular Única de la SIC, lo que conllevaría a la configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 la Ley 1341 de 2009.

El artículo 2.1.24.2. de la Resolución CRC 5050 de 2016 , dispone como obligación que les asiste a los operadores, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 2.1.24.2. PRESENTACIÓN DE PQR. <Artículo modificado por el artículo 23 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario tiene derecho a presentar una PQR (petición, queja/reclamo o recurso) ante su operador en cualquier momento, sin que este último pueda impon er alguna condición, y a

texto es el siguiente:> El usuario tiene derecho a presentar una PQR (petición, queja/reclamo o recurso) ante su operador en cualquier momento, sin que este último pueda impon er alguna condición, y a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario), así el servic io se encuentre suspendido. En todo caso el usuario siempre podrá presentar su PQR a través de la línea de atención telefónica.

En ningún caso requieren de la intervención de un abogado o de presentación personal, aunque el usuario autorice a otra persona para la presentación de dicha PQR, así como tampoco documentos autenticados.

Cuando el usuario presente una PQR de forma verbal, basta con que informe su nombre completo, el número de su identificación y el motivo de su solicitud.

Cuando el usuario presente una PQR de forma escrita, debe contener su nombre completo, el número de su identificación, su dirección de notificación y el motivo de su solicitud.

Por cualquier medio físico o electrónico el operador le informará al usuario, la constancia de la presentación de su PQR y un Código Único Numérico –CUN-, el cual será el número que identifica el trámite, incluso durante el recurso de apelación ante la Su perintendencia de Industria y Comercio -SIC-.”

18 Ibidem 19 Modificado por el artículo 23 de la Resolución 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 60667 DE 2025

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Por otra parte, el numeral 3.1 del Título III de la Circular Única de la SIC

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Por otra parte, el numeral 3.1 del Título III de la Circular Única de la SIC establece:

3.1 Código Único Numérico -CUNEn virtud de los regímenes de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones y servicios postales, los usuarios tienen derecho a presentar peticiones/quejas/reclamos, recursos y solicitudes de indemnización (servicios postales ), así como a consultar el estado actualizado de su trámite, utilizando para ello el Código Único Numérico -CUNasignado por el proveedor de servicios de comunicaciones o el operador postal, según corresponda, al momento de la presentación de la re spectiva petici ón, queja/reclamo, recurso y solicitud de Indemnización (servicios postales) por parte del usuario.

Para todos los efectos contenidos en el presente cap ítulo, entiéndase por C ódigo Único Num érico - CUN-, el c ódigo de identificaci ón que permitirá a los usuarios de los servicios de comunicaciones y servicios postales, hacer seguimiento sobre el estado del trámite de su petición, queja/reclamo, recurso y solicitud de Indemnizaci ón (servicios postales) ante el operador de servicios de comunicaciones o el operador de servicios postales en sede de empresa, y ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

En atención a lo anterior, el C ódigo Único Numérico -CUN-, debe ser asignado por el proveedor de servicios de comunicaciones y/o el operador postal, a toda petición, queja/reclamo, recurso y solicitud de

En atención a lo anterior, el C ódigo Único Numérico -CUN-, debe ser asignado por el proveedor de servicios de comunicaciones y/o el operador postal, a toda petición, queja/reclamo, recurso y solicitud de indemnización, esta última para los servicios postales, salvo las que esta misma Circular contemple. Dicho C ódigo deberá comunicarse en el momento de registro del trámite de conformidad con las condiciones establecidas en el presente Capítulo.

3.1.1. Estructura del Código Único Numérico -CUN

Los operadores, tanto de servicios de comunicaciones como de servicios postales, seg ún corresponda deben implementar en su sistema de recepción de peticiones, quejas/reclamos, recursos o solicitudes de indemnización los diecis éis (16) d ígitos del C ódigo Único Num érico (CUN), acorde con las instrucciones referidas en el Anexo Técnico CUN, número que está compuesto de la siguiente estructura:

A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 , constituye como infracción al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y en consecuencia será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de l