SIC - Resolución 60673 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 60673 DE 2025

(21/08/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación 23-310980

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009 modificada por la Ley 1978 de 2019, por el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante, la Dirección) tuvo conocimiento de una denuncia1 presentada el 10 de julio de 2023 por la señora XXXXXXXXXXXXXXX (en adelante, la usuaria) en contra del proveedor de servicios de comunicaciones COMUNICACIÓN CELULAR S.A. - COMCEL S.A., (en adelante, COMCEL la investigada, el operador o el proveedor) , por el presunto incumplimiento de la favorabilidad otorgada en la decisión empresarial identificada con CUN 4488-23-0001347066 de fecha 27 de junio de 2023.

SEGUNDO. Que el 05 de septiembre de 2023 2, esta Dirección requirió al proveedor, con el fin de que allegara información útil para determinar si existía mérito para iniciar una investigación, otorgándole doce (12) días hábiles para atender dicho requerimiento. El operador dio respuesta al requerimiento de información el 21 de septiembre de 20223, dentro de la oportunidad otorgada.

mérito para iniciar una investigación, otorgándole doce (12) días hábiles para atender dicho requerimiento. El operador dio respuesta al requerimiento de información el 21 de septiembre de 20223, dentro de la oportunidad otorgada.

TERCERO. Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 82881 de 29 de diciembre de 20234, inició investigación administrativa con el fin de determinar si el operador COMCEL, omitió el deber de atender de manera efectiva, integral y definitiva a la PQR presentada por la usuaria.

CUARTO. Que el 11 de enero de 2024 5, la investigada quedó notificada de la Resolución No. 82881 de 2024. Dado que el término para presentar descargos y aportar o solicitar pruebas venció el 01 de febrero de 2024 y que el escrito fue presentado el 30 de enero de 20246, se concluye que fue interpuesto dentro del término establecido por la ley.

QUINTO. Que el 17 de enero de 20247, la sociedad investigada, presentó un documento denominado: “2023-310980. Acreditación de atenuantes dentro de la investigación administrativa iniciada por medio de la Resolución No. 82881 de 2023”.

SEXTO. Que, el 30 de enero de 2024 , COMCEL presentó descargos8 y aportó los medios de prueba que pretende hacer valer en la presente investigación, dentro de los quince (15) días siguientes a la notificación de la formulación de cargos, conforme a lo establecido en el artículo 47 del CPACA.

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado N.º 23-310980.

dentro de los quince (15) días siguientes a la notificación de la formulación de cargos, conforme a lo establecido en el artículo 47 del CPACA.

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado N.º 23-310980. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivos 2 y 3 del Radicado N.º 23-310980. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 4 del Radicado N.º 23-310980. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 7 del Radicado N.º 23-310980. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 7 del Radicado N.º 23-310980. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 18 del Radicado N.º 23-310980. 7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 15 del Radicado N.º 23-310980. 8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 18 del Radicado N.º 23-310980.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 60673 DE 2025

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SÉPTIMO. Que esta Dirección, mediante Resolución N o. 21342 de 30 de abril de 20249, incorporó las pruebas a tener en cuenta para resolver la investigación, declaro agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que presentara alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles.

La resolución referida fue comunicada a la investigada el 30 de abril de 202410, por lo que el término concedido venció el 16 de mayo de 2024 y la investigada

La resolución referida fue comunicada a la investigada el 30 de abril de 202410, por lo que el término concedido venció el 16 de mayo de 2024 y la investigada presentó sus alegatos de conclusión el 14 de mayo de 202411, en consecuencia, el escrito se entiende presentado en tiempo.

OCTAVO. Que, le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa en cumplimiento de lo previsto en el artí culo 67 de la Ley 1341 de 2009-modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019-, en concordancia con el artículo 49 del CPACA y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de

2011. 8.1. COMPETENCIA De acuerdo con lo previsto en el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, la Superintendencia de Industria y Comercio es la “autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejerci cio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan”.

El artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, dispone que el régimen jurídico de protección al usuario de comunicaciones será el contenido en las disposiciones regulatorias expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias, en lo no previsto en aquella. Conforme con el Decreto 4886 de 2011, corresponde a la Dirección de Protección a Usuarios de los Servicios de Comunicaciones “[t]ramitar y decidir las

en lo no previsto en aquella. Conforme con el Decreto 4886 de 2011, corresponde a la Dirección de Protección a Usuarios de los Servicios de Comunicaciones “[t]ramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y ado ptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley”12. 8.2. ASUNTO POR RESOLVER La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expu estos en la Resolución No. 82881 del 29 de diciembre de 2023, mediante la cual se imputó lo siguiente: 8.2.1. Cargo único

a) IMPUTACIÓN FÁCTICA

Presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva a la PQR presentada por la usuaria el 9 de junio de 2023, a través de la cual el operador le habría anunciado respuesta favorable, mediante decisión empresarial identificada con consecutivo No. SPV 10000 - 6009461 del 27 de junio de 2023, teniendo en cuenta que los valores ajustados no se s uscriben en su totalidad a la cuantía reconocida empresarialmente, así como por la falta de acreditación, en debida

9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 19 del Radicado N.º 23-310980. 10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 22 del Radicado N.º 23-310980. 11 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 23 del Radicado N.º 23-310980. 12 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta

11 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 23 del Radicado N.º 23-310980. 12 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho d e defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 60673 DE 2025

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forma, de la corrección a realizar en las facturas subsiguientes, en las que debía reflejar el valor del plan contratado.

Lo anterior, debido a que el operador al parecer omitió realizar la totalidad del ajuste reconocido a favor de la usuaria, en el plazo descrito en la citada decisión empresarial; sumado al hecho que, presuntamente no realizó, en la oportunidad informada a la usuaria, la corrección en el sistema de facturación, para la aplicación, mes a mes, de la oferta comercial otorgada con un cargo fijo de $77.900, aplicable por el término de un año, contado a partir del 2 de mayo de 2023.

b) IMPUTACIÓN JURÍDICA

Presunta trasgresión de lo previsto en el numeral 6 del artículo 53 y artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo dispuesto en el numeral 2.1.2.1.313 del artículo 2.1.2.1 14 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del

artículo 2.1.2.1 14 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

El artículo 53 de la Ley 1341 de 2009:

ARTÍCULO 53. RÉGIMEN JURÍDICO. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas comp lementarias en lo no previsto en aquella.

En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada.

De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC.

Se reconocerán, al menos, los siguientes derechos a los usuarios:

(…)

6. Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor, las cuales podrán ser presentadas a través de cualquier medio idóneo de elección del usuario, aprobado por la CRC. (Resaltado fuera de texto).

Numeral 2.1.2.1.315 del artículo 2.1.2.116 de la Resolución CRC 5050 de 2016:

“ARTÍCULO 2.1.2.1. DERECHOS. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> Los

“ARTÍCULO 2.1.2.1. DERECHOS. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> Los principales derechos del usuario de servicios de comunicaciones, sin perjuicio de los demás desarrollados en el presente Régimen, son:

(…)

2.1.2.1.3. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de cualquiera de los m edios de atención al usuario (salvo que la respectiva interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar cualquier PQR a través de la línea de atención telefónica. (…)”.

13 Numeral modificado por el artículo 4 de la Resolución 6242 de 2021. 14 Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. 15 Numeral modificado por el artículo 4 de la Resolución 6242 de 2021. 16 Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017.RESOLUCIÓN NÚMERO 60673 DE 2025

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Para el cargo planteado, se previó que, en caso de establecerse las transgresiones normativas señaladas en el mismo, se daría lugar a la configuración de lo dispuesto en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, que dispone:

transgresiones normativas señaladas en el mismo, se daría lugar a la configuración de lo dispuesto en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, que dispone:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquier otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones”.

A la luz de las normas transcritas, hace parte del catálogo de derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones el de presentar fácilmente y sin requisitos innecesarios peticiones, quejas o recursos a través de los diferentes mecanismos obligatorios de atención, prerrogativa que conlleva la obligación de los proveedores de servicios de comunicaciones, de otorgar una atención integral a los usuarios, lo cual se expresa en el deber de: (i) recibir, (ii) atender, (iii) tramitar y (iv) responder dichas solicitudes a la luz del principio de calidad en la atención a los usuarios, es decir, bajo parámetros de integralidad y efectividad.

Quiere decir lo anterior, que además de encontrarse obligado a recibir las PQR, sin exigir requisitos innecesarios, y a responder de fondo y dentro de los términos previstos en la ley, los proveedores cuando resuelven de manera favorable las peticiones, qu ejas y/o recursos, con el objeto de garantizar la atención integral, debe adoptar todas las medidas tendientes a que su decisión surta los efectos previstos en ella, o en otras palabras se materialice su determinación, con el objeto de que sea resuelta su solicitud de manera efectiva.

atención integral, debe adoptar todas las medidas tendientes a que su decisión surta los efectos previstos en ella, o en otras palabras se materialice su determinación, con el objeto de que sea resuelta su solicitud de manera efectiva.

De esta forma, no basta con que en atención a una queja o a un recurso presentado por los usuarios, las empresas se limiten a acceder a todas y cada una de sus pretensiones de manera favorable, sino que la citada integralidad implica que las decisiones que contengan favorabilidades, se hagan efectivas y se materialicen en los términos en que fueron otorgadas y de manera oportuna.

Es preciso señalar, que este régimen tiene como finalidad la protección de los derechos de los usuarios frente a los proveedores en las relaciones surgidas en virtud de la prestación de los servicios de comunicaciones, partiendo de la base de que las partes deben respetar los derechos y obligaciones que se derivan del contrato; por lo que toda conducta con la cual se vulneren sus derechos, será objeto de reproche por contrariar la normatividad.

8.3. ANÁLISIS DEL CASO EN CONCRETO

La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará la totalidad de elemen tos probatorios y argumentos que conforman el expediente para determinar si se configuró o no la infracción imputada a la investigada.

8.3.1. “INEXISTENCIA DEL INCUMPLIMIENTO ATRIBUIDO”

a) Argumentos de la investigada

El proveedor, en primer lugar, hizo un breve análisis de los antecedentes que rodearon la investigación . Acto seguido, realizó una descripción del trámite

a) Argumentos de la investigada

El proveedor, en primer lugar, hizo un breve análisis de los antecedentes que rodearon la investigación . Acto seguido, realizó una descripción del trámite impartido en sede de empresa en atención a las PQR presentadas por la usuaria, así:

• PQR registrada con el radicado N.º 969424481 del día 09 de junio de 2023.RESOLUCIÓN NÚMERO 60673 DE 2025

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Al respecto, el operador indicó:

“(…)

En razón de lo anterior, de conformidad con lo descrito en la respuesta al Requerimiento de Información solicitado por la SIC el día 05 de septiembre de 2023, registrado en el Consecutivo No. 2 del Expediente digital, la cual fue remitida por mi representada el día 21 de septiembre de 2023 que se registró en el Consecutivo No. 4 y en concordancia con lo explicado en el escrito de atenuantes del día 17 de enero de 2024; se videncia que la señora XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX a través de la página web www.claro.com. co presentó una queja con la Solicitud No. 1205702 el día 09 de junio de 2023 (Anexo No. 1), mediante la cual aportó como anexo un derecho de petición solicitando, lo siguiente: (…)

Primero que ante la negativa de subsanar los saldos a mi favor en facturación se proceda a realizar la devolución del valor de $ 186.739 (Ciento ochenta y seis mil setecientos treinta y nueve pesos) en efectivo en su punto de atención al cliente de mercurio o en su defecto se me

facturación se proceda a realizar la devolución del valor de $ 186.739 (Ciento ochenta y seis mil setecientos treinta y nueve pesos) en efectivo en su punto de atención al cliente de mercurio o en su defecto se me transfiera a mi daviplata XXXXXXXXX.

Segundo que se cumpla con la promesa del plan acordado con el asesor de retención según radicado 4488230000905765 de $ 77.900 IVA incluido y teniendo en cuenta que en el mes de mayo no se cumplió por lo tanto esta tarifa se deberá tener en cuenta a partir de este mes por 12 meses.

Tercero conforme al art. 2.1.24,4. PQR y el pago. “...puede presentar una PQR antes de la fecha de pago oportuno, caso en el cual no debe pagar las sumas que sean objeto de reclamación...” por lo tanto exijo que se ajuste la factura R 1023357845 del corte de junio al precio de $ 77.900 IVA incluido según lo acordado en el radicado 44882301$9905765, ya que no puedo seguir tolerando estar con sobre costos con ustedes afectando mi presupuesto mensual.

Esta solicitud, fue resuelta por la Compañía con el radicado No. 969424481 identificado bajo el Consecutivo No. SPV 10000 - 6009461 el día 27 de junio de 2023, remitida al correo electrónico XXXXXXXXXXXXX del que se confirmó el “Acuse de recibo” con el Id Mensaje 4114243 (Anexo No. 2), en la que se informó:

“En respuesta a su comunicación recibida el día 09 de junio de 2023, en el que presenta reclamación informando varios hechos puntuales para ser

Mensaje 4114243 (Anexo No. 2), en la que se informó:

“En respuesta a su comunicación recibida el día 09 de junio de 2023, en el que presenta reclamación informando varios hechos puntuales para ser revisados, nos permitimos darle respuesta a cada uno de ellos:.(sic)

(...)

1. Informa que solicita aplicación de ajuste del valor de $186. 739 IVA incluido.

Respecto a su inconformidad, en la que manifiesta su inconformidad por cobro realizado por los servicios tras la factura emitida para la cuenta No. 32288264.

En consecuencia, nos permitimos informarle que hemos revisado dichos cobros y procedimos a abonar a su favor un valor de $186. 739 IVA incluido.

(sic), ajuste que verá reflejado como saldo a favor en la próxima factura a emitirse en el mes de julio de 2023.

Para su tranquilidad le confirmamos que se realizó la corrección en nuestro sistema con el objetivo de evitar futuros cobros errados en su facturación.

2. Solicita que se garantice la renta del valor de $77. 900 IVA incluido.

Respecto a su inconformidad le indicamos que se valida la cuenta identificada con No. 32288264, evidenciando que cuenta con una renta promocional del 15% de descuento con vigencia desde el día 02 de mayo de 2023 al día 01 de mayo de 2024 del valor de $88. 061 IVA incluido.RESOLUCIÓN NÚMERO 60673 DE 2025

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Por lo anteriormente informado, se procede a realizar aplicación

061 IVA incluido.RESOLUCIÓN NÚMERO 60673 DE 2025

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Por lo anteriormente informado, se procede a realizar aplicación del mes de junio de 2023, por el valor de $15. 774 IVA incluido, garantizando la renta del valor de $77. 900 IVA incluido, del mes de junio y julio de 2023 Por lo anterior, se procede a reali zar proceso de solicitud de ajuste mes a mes garantizando la renta de los servicios principales del valor de $77. 900 IVA incluido, el cual tiene vigencia desde el día 02 de agosto de 2023 al día 01 de junio de 2024, incluyendo impuesto telefónico.

(…)

3. Solicita aplicación de ajuste del mes de junio de 2023, por el valor de $77. 900 IVA incluido. Le informamos que en el numeral 2 se procedió a realizar el proceso de ajuste con el fin de garantizar la renta del valor de $77. 900 IVA incluido (sic)…”

• PQR registrada con el radicado N.° 973087420 del día 08 de julio de

2023.

Frente a este caso, el operador señaló lo siguiente:

“(…) por medio de correo electrónico “Soluciones Claro” la señora XXXXXXXXXXXXXXXXXXX presenta con copia a la SIC una reclamación denominada “Denuncia por violación a los derechos del consumidor” el día 08 de julio de 2023 (Anexo No. 3), la cual fue registrada por la Compañía con el radicado No. 973087420; y, atendida

reclamación denominada “Denuncia por violación a los derechos del consumidor” el día 08 de julio de 2023 (Anexo No. 3), la cual fue registrada por la Compañía con el radicado No. 973087420; y, atendida mediante el Consecutivo No. TVC 100006059045 el día 22 de julio de 2023, siendo enviada a la dirección electrónica XXXXXXXXXXXXXXXX de la que se confirmó el “Acuse de recibo” con el Id Mensa je 4190875 (Anexo No. 4), en la que se reiteró la favorabilidad otorgada en la decisión empresarial bajo el Consecutivo No. SPV 10000 - 6009461 del día 27 de junio de 2023”.

• PQR registrada con el CUN 448823-0001557956 radicada el 26 de julio de 2023.

En relación con esta PQR, el operador manifestó lo siguiente:

“(…) A su vez, la señora XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX presentó a través del correo electrónico “Soluciones Claro” con copia a la SIC, otra PQR con similares pretensiones el día 26 de julio de 2023, registrada en sede Empresa con el CUN 448823-0001557956 (Anexo No. 5), las cuales ya había sido conocidas y s olucionadas por mi representada en las decisiones empresariales anteriormente expuestas; no obstante, ésta fue respondida por la Compañía con el Ticket No. 975252637 el día 17 de agosto de 2023, remitida a la dirección electrónica XXXXXXXXXXXXXX con el Id Mensaje 4255112 (Anexo No. 6), en la que se manifestó entre otras cosas, lo siguiente:

día 17 de agosto de 2023, remitida a la dirección electrónica XXXXXXXXXXXXXX con el Id Mensaje 4255112 (Anexo No. 6), en la que se manifestó entre otras cosas, lo siguiente:

“…1. Solicita devolución del saldo a favor por valor de $186.739 IVA incluido.

Al respecto nos permitimos informarle que hemos revisado los cobros generados de manera errada y procedimos a abonar a su favor un valor de $186.739 IVA incluido. Este ajuste se hizo efectivo el pasado 10 de julio de 2023. A la fecha y con la facturación del mes de agosto aplicada y descontada del saldo anteriormente indicado, su cuenta presenta un saldo a favor por valor de $ 120.577 IVA incluido.

Al respecto, nos permitimos informarle que para realizar la devolución de dinero correspondiente al saldo a favor de la cuenta No. 32288264, por el valor de $120.577 IVA incluido, es necesario que se acerque a un CAV con el fin de diligenciar el soporte destinado para realizar este tipo de trámites.

No obstante, tenga en cuenta que, si el valor es inferior a un salario mínimo legal vigente, puede realizar la solicitud directamente en el CAV más cercano, presentando su cédula de ciudadanía. La devolución se efectuará en efectivo.RESOLUCIÓN NÚMERO 60673 DE 2025

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2. Solicita que se apliquen los ajustes correspondientes por la diferencia de tarifas para los meses de junio y julio de 2023.

En este caso informamos que con los ajustes indicados en el

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2. Solicita que se apliquen los ajustes correspondientes por la diferencia de tarifas para los meses de junio y julio de 2023.

En este caso informamos que con los ajustes indicados en el numeral anterior y que fueron aplicados sobre la facturación de la cuenta en el mes de julio de 2023 se garantiza la devolución por los cobros errados por diferencia de tarifas de los meses de junio y julio de 2023 (sic)…”.

Conforme el trámite expuesto en precedencia, COMCEL consideró que “reconoció la favorabilidad otorgada por medio de la respuesta bajo el Consecutivo No. SPV 10000 -6009461 del día 27 de junio de 2023 (Anexo No. 2), y ésta fue reiterada en las decisiones subsiguientes en las que no sólo se le indicó el saldo a favor que registraba la Cuenta No. 32288264 por el valor de $186.739 pesos, sino la aplicación de este mediante a los ajustes a la factura correspondientes a los meses de junio y julio de 2023, siendo efectivos el día 10 de julio de 2023”.

Para demostrar sus afirmaciones , COMCEL aportó capturas de pantalla del sistema de facturación y copia de las facturas expedidas a la usuaria entre los meses de agosto y noviembre de 2023.

b) Consideraciones de la Dirección

De la documentación allegada por parte de la investigada, se observa que el 09 de junio de 202317, la usuaria en calidad de titular de la cuenta de servicios fijos hogar, solicitó entre otras cosas, el cumplimiento de la decisión empresarial identificada con CUN 4488-23-0001132731 emitida el 30 de mayo de 2023, en

hogar, solicitó entre otras cosas, el cumplimiento de la decisión empresarial identificada con CUN 4488-23-0001132731 emitida el 30 de mayo de 2023, en la cual, se le había informado que se realizaría un ajuste a su facturación por valor de CIENTO OCHENTA Y SEIS MIL SETECIENTOS TREINTA Y NUEVE PESOS ($186.739) IVA incluido, el cual se vería reflejado en la factura del mes de junio de 2023.

Adicionalmente, solicitó se mantuviera el descuento otorgado en el plan contratado, el cual quedaría por valor de $77.900 IVA incluido y estaría vigente por doce (12) meses, contados a partir de mayo de 2023.

En atención a la PQR presentada por la usuaria, COMCEL dio respuesta mediante decisión empresarial identificada con Consecutivo No. SPV 100006009461 del 27 de junio de 2023, en la que, entre otras cosas, le informó a la usuaria que se abonaría a su favor un valor de $186.739 IVA incluido, el cual vería reflejado como saldo a favor en la factura del mes de julio de 2023. También le indicó que se habían realizado las correcciones en el sistema, con el fin de evitar futuros cobros errados en la facturación.

Respecto de la garantía de la renta fija por valor de $77.900 IVA incluido pactada el 17 de abril de 2023, se le informó que contaba con una renta promocional de 15% de descuento respecto del valor de $88.061 IVA incluido, con vigencia desde el 02 de mayo de 2023 al 1° de mayo de 2024 , por lo qu e realizaría el

15% de descuento respecto del valor de $88.061 IVA incluido, con vigencia desde el 02 de mayo de 2023 al 1° de mayo de 2024 , por lo qu e realizaría el proceso de aj uste respectivo, con el fin de garantizar la renta por valor de $77.900 IVA incluido, con vigencia desde el día 02 de agosto de 2023 al día 01 de junio de 2024.

Conforme a lo expuesto, es necesario valorar las pruebas que obran en el expediente respecto al trámite en sede de empresa cursado por la usuaria, para evidenciar, el cumplimiento o incumplimiento de la favorabilidad otorgada por COMCEL en la decisión empresarial identificada con el Consecutivo No. SPV 100006009461 de fecha 27 de junio de 2023.

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En primer lugar y, teniendo en cuenta que esta Dirección requirió18 a COMCEL para que, entre otras cosas, aportara copia de la facturación en el periodo comprendido entre mayo y agosto de 2023, vale la pena traer a colación dicha documentación, así:

Imagen N.º 1. Factura mayo de 2023

Fuente: Respuesta a requerimiento – Consecutivo 2 del Radicado N.º 23-310980

Conforme a lo anterior, se evid encia que, en la facturación de mayo de 2023, COMCEL, por concepto de cargo fijo de los servicios de televisión, internet y

Conforme a lo anterior, se evid encia que, en la facturación de mayo de 2023, COMCEL, por concepto de cargo fijo de los servicios de televisión, internet y telefonía, tuvo en cuenta lo siguiente:

Tabla N.° 1

Facturación del 02 de mayo de 2023 al 1° de junio de 2023 Servicio de Televisión IVA incluido

$35.561 Servicio de Internet $25.585

18 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 2 del Radicado N.º 23-310980.RESOLUCIÓN NÚMERO 60673 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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Factura mayo de 2023 Servicio de Telefonía – IVA incluido + impuesto telefónico

$21.929 Total Servicios fijos HOGAR $83.075

Fuente: Elaboración propia de la Dirección

Si bien es importante precisar, el total a pagar en la factura de mayo de 2023 fue por un valor de $46.708, teniendo en cuenta que, se realizaron unos descuentos por concepto de error en la facturación y otros cobros causados en el mes de abril de 2023, lo cierto es que los cobros por concepto de servicios fijos hogar del mes de mayo de 2023, ascendieron a la suma de $83.075, suma superior a la pactada con la usuaria.

Imagen N.º 2. Factura junio de 2023

Fuente: Respuesta a requerimiento – Consecutivo 2 del Radicado N.º 23-310980

superior a la pactada con la usuaria.

Imagen N.º 2. Factura junio de 2023

Fuente: Respuesta a requerimiento – Consecutivo 2 del Radicado N.º 23-310980

En la facturación de junio de 2023, COMCEL cobró a la usuaria por concepto de cargo fijo de los servicios de televisión, internet y telefonía, un valor de $88.135 IVA incluido como se discrimina a continuación:

Tabla N.° 2

Factura junio de 2023 Facturación del 02 de junio de 2023 al 1° de julio de 2023 Servicio de Televisión IVA incluido

$39.599 Servicio de Internet $25.585 Servicio de Telefonía – IVA incluido + impuesto telefónico

$23.131 Total Servicios fijos