SIC - Resolución 61203 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 61203 DE 2025

(22-08-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 22-205714 VERSIÓN PÚBLICA

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR (E)1

En ejercicio de sus facultades legales en especial las conferidas en las leyes 1369 de 2009, 1480 de 2011 y el Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones 2, mediante la Resolución No. 69654 del 15 de noviembre de 2024 3, sancionó a SERVIENTREGA S.A., en adelante, la recurrente, con una multa por valor de SESENTA Y SEIS SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES (66 SMLMV) que expresados en Unidades de Valor Básico corresponden a 7.656 y que equivalen a la suma de OCHENTA Y TRES MILLONES OCHOCIENTOS CUARENTA MIL OCHOCIENTOS CINCUENTA Y SEIS PESOS M/L ($83.840.856) , al determinar que el operador transgredió lo previsto en el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009, modificado por el artículo 79 de la Ley 1480 de 2011, así como lo dispuesto en el artículo 2.2.7.1, numeral 2.2.7.4.3 del artículo 2.2.7.4 y literales d) y e) del artículo 2.2.7.8 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

el artículo 2.2.7.1, numeral 2.2.7.4.3 del artículo 2.2.7.4 y literales d) y e) del artículo 2.2.7.8 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

CUARTO: Que la sociedad sancionada presentó recurso de reposición y en subsidio apelación el 2 de diciembre de 2024 4 , con el fin que se revoque la Resolución No. 69654 del 15 de noviembre de 2024 y , en consecuencia, se archive la investigación o, subsidiariamente, se modifique el monto de la multa impuesta.

QUINTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los siguientes argumentos:

• Inaplicabilidad del Régimen De Servicios Postales

La recurrente señaló que el servicio fue contratado en la modalidad de transporte de carga, lo que se puede evidenciar en que en la orden de envió se verificó que el espacio destinado para ingresar los datos en servicios de mensajería expresa está vacío. Así las cosas, en su criterio, no era aplicable lo normado respecto de los recursos aplicables a los servicios postales de mensajería expresa, ya que dicho régimen no aplica para la modalidad de transporte de carga.

Adicionalmente refirió que la mensajería expresa como un servicio especial con requisitos específicos para ser considerado un servicio postal; en tal sentido no puede considerarse que todo transporte de objetos de hasta 5 kg sea mensajería expresa y que los servicios de transporte de carga pueden incluir envíos de cualquier peso.

• Falta De competencia de la Superintendencia de Industria y Comercio Argumentó En line con el argumento anterior, sostuvo que esta Entidad no era

expresa y que los servicios de transporte de carga pueden incluir envíos de cualquier peso.

• Falta De competencia de la Superintendencia de Industria y Comercio Argumentó En line con el argumento anterior, sostuvo que esta Entidad no era pertinente, pues su competencia se limitaba aquellos casos relacionados con

1 Resolución No. 58956 del 15 de agosto de 2025 «Por la cual se hace un encargo de funciones por comisión de servicios al exterior» 2 En adelante la Dirección. 3 Sistema de Trámite SIC – Consecutivo 20 del Radicado N.º 22 -205714. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 27 del Radicado N.º 22 -205714RESOLUCIÓN NÚMERO 61203 DE 2025

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servicios de mensajería expresa, comoquiera que el servicio de transporte de carga se encuentra en cabeza de la Superintendencia de Transporte.

• Argumentos frente a la dosimetría sancionatoria

El operador postal adujo que la sanción impuesta es excesiva, ya que, como se explicó anteriormente, SERVIENTREGA ofreció un servicio de transporte de carga y no uno de mensajería expresa; que se refirió a un solo caso; que solo se tuvo en cuenta el daño a los consumidore y que no debió tenerse en cuenta de forma negativa el grado de prudencia y diligencia.

SEXTO: Que, mediante la Resolución No. 29487 del 19 de mayo de 2025, la Dirección resolvió el recurso de reposición, en el sentido de confirmar en su integridad la decisión adoptada en la Resolución No. 69654 del 15 de noviembre

Dirección resolvió el recurso de reposición, en el sentido de confirmar en su integridad la decisión adoptada en la Resolución No. 69654 del 15 de noviembre de 2024 y, trasladó el recurso de apelación ante la Superintendente Delegada para la Protección del Consumidor.

SEPTIMO: Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso, así: (i)Inaplicabilidad del régimen de servicios postales y Falta de competencia de la Superintendencia de Industria y Comercio y (ii) Dosimetría Sancionatoria.

7.1 Inaplicabilidad del régimen de servicios postales y f alta de competencia de la Superintendencia de Industria y Comercio

En lo concerniente a este punto de discusión, el Despacho, luego de analizadas las circunstancias fácticas que sustentaron la imposición de la sanción y el material probatorio obrante en el expediente, evidenció que, el 18 de marzo de 2022, la usuaria realizó un envió de una impresora por medio del operador SERVIENTREGA, desde QUIMBAYA (QUINDÍO) con destino a BARRANQUILLA (ATLÁNTICO), mediante la guía No 9148186628, como se aprecia a continuación:

Fuente: Sistema de tramites SIC. Rad. 22-205714. Consecutivo. 14. Pág.12.

Verificada la referida guía es posible afirmar que, contrario a lo manifestado por la recurrente, el servicio prestado corresponde efectiva y realmente a mensajería expresa, sujeta al régimen postal, teniendo en cuenta que, si bien

Verificada la referida guía es posible afirmar que, contrario a lo manifestado por la recurrente, el servicio prestado corresponde efectiva y realmente a mensajería expresa, sujeta al régimen postal, teniendo en cuenta que, si bien es cierto que se rotuló el servicio como transporte de carga, también es cierto que la guía bajo el número 9148186628 indicó que el peso del objeto transportado corresponde a 4 kilogramos, lo cual enmarca dentro del contexto de la mensajería expresa, a la luz de la Ley 1369 de 2009, artículo 3, numeral 2.35.

5 «2.3 Servicio de Mensajería Expresa. Servicio postal urgente que exige la aplicación y adopción de características especiales para la recepción, recolección, clasificación, transporte y entrega de objetos postales hasta de 5 kilogramos. Este peso será reglamentado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones. El servicio de mensajería expresa debe co ntar al menos con las siguientes características: a) Registro individual. Todo servicio de mensajería expresa debe tener un número de identificación individual que cumpla las veces de admisión o guía. b) Recolección a domicilio. A solicitud del cliente. c) Curso del envío: Todo envío de mensajería expresa debe cursar, con una copia del recibo de admisión adherido al envío. d) Tiempo de entrega. El servicio de mensajería expresa se caracteriza por la rapidez en la entrega. e) Prueba de entrega: Es la constan cia de la fecha, hora de entrega e identificación de quien recibe.

Imagen No. 1 . Guía No.

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Imagen No. 1 . Guía No.

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Adicionalmente s e estableció que el servicio comprendió actividades de recepción, clasificación, transporte y entrega de objetos postales a través de redes postales, que a la postre constituyen elementos inherentes del servicio de mensajería expresa, sometido al régimen postal; se trató del transporte de un paquete individual, con trazabilidad, tiempos específicos de entrega y seguimiento por parte del remitente y destinatario, características propias de la mensajería expresa definidas en el numeral 2.3 del artículo 3 de la Ley 1369 de 2009.

De cara a la reclamación indemnizatoria elevada por la usuaria, con ocasión de la avería del objeto, está probado que se tramitó la solicitud a través del sistema oficial de Peticiones, Quejas y Reclamos-PQR y le fue asignado el Código Único Numérico-CUN6 1041697, tal como se puede observar en la siguiente imagen:

Fuente: Sistema de tramites SIC. Rad. 22-205714. Consecutivo. 27. Pág. 3.

Es preciso indicar que la asignación del CUN permite a los usuarios de los servicios postales identificar en todo momento el trámite de su PQR o de su solicitud de indemnización. En materia de servicios postales, Los operadores «deben entregar al usuario, por cualquier medio idóneo, un Código Único Numérico –CUNque identifique la PQR o solicitud de indemnización presentada

solicitud de indemnización. En materia de servicios postales, Los operadores «deben entregar al usuario, por cualquier medio idóneo, un Código Único Numérico –CUNque identifique la PQR o solicitud de indemnización presentada el cual deberá mantenerse durante todo el trámite, incluido el recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio. En el caso de PQRs presentadas por escrito, el operador deberá entregar adicionalmente una constancia que incluya la fecha de radicación»7.

En este orden de ideas, está determinado que el servicio prestado obedece a mensajería expresa, el cual está sujeto al régimen de servicios postales, por ende, la decisión empresarial del 20 de abril de 2022 con número CUN 1041697, no resulta ajena al cumplimiento de dicho marco regulatorio en materia de servicios postales , razón por la cual, al negar una decisión relacionada directamente con una pretensión indemnizatoria, debió informar acerca de la procedencia de los recursos de conformidad con la normatividad señalada previamente.

Así las cosas, los planteamientos de la recurrente respecto a la no aplicación del régimen de servicios postales, no están llamados a prosperar.

En esta misma línea la Superintendencia descartara los argumentos expuestos respecto de la falta de competencia de la Superintendencia de Industria y Comercio, por tratarse de un servicio de transporte público terrestre automotor de carga. Lo expuesto, comoquiera que se determinó, en el caso bajo estudio, que el servicio prestado corresponde a mensajería expresa, el cual está sujeto al régimen de servicios postales, bajo este contexto, la decisión empresarial del

de carga. Lo expuesto, comoquiera que se determinó, en el caso bajo estudio, que el servicio prestado corresponde a mensajería expresa, el cual está sujeto al régimen de servicios postales, bajo este contexto, la decisión empresarial del

f) Rastreo. Es la posibilidad de hacer un seguimiento al curso del envío desde la recepción hasta la entrega. » 6 Resolución CRC 5050 de 2016, Título I Definiciones. Numeral 1.54. CODIGO UNICO NUMERICO

(CUN)DEL SERVICIO POSTAL.

En materia de servicios postales la obligación se encuentra prevista en el parágrafo 1 del artículo 26 de la Resolución No. 3038 de 2011, expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, mediante l a cual se establece el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales.). 7 Resolución No. 3038 de 2011, artículo 26 .

Imagen No. 4 . Extracto radicación PQRRESOLUCIÓN NÚMERO 61203 DE 2025

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20 de abril de 2022 con número CUN 1041697 está atada al cumplimiento de las disposiciones de dicho régimen.

En este escenario, el artículo 21 de la Ley 1369 de 2009, prevé que «la Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad competente para hacer cumplir las normas sobre Libre competencia, Competencia Desleal, y Protección del Consumidor en el mercado de los servicios postales».

En armonía con lo anterior, en el numeral 33 del artículo 1 del Decreto 4886 de

cumplir las normas sobre Libre competencia, Competencia Desleal, y Protección del Consumidor en el mercado de los servicios postales».

En armonía con lo anterior, en el numeral 33 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022, se estableció como una de las funciones de la Superintendencia de Industria y Comercio Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de postales.

Finalmente, el numeral 6 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, prevé como una de las funciones de la Dirección de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones Tramitar y decidir las quejas o reclamaciones que se presenten por el incumplimiento de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.

Así las cosas, esta Superintendencia cuenta con la competencia para conocer del asunto, con fundamento en las atribuciones conferidas por la Ley, por tanto, lo argumentado en su defensa por la recurrente, de cara a la competencia de esta Entidad, no está llamado a prosperar.

7.2 De la dosimetría sancionatoria

La recurrente cuestionó la dosimetría sancionatoria en el presente caso , manifestó que la sanción impuesta es excesiva, toda vez que según indicó, SERVIENTREGA ofreció un servicio de transporte de carga y no uno de mensajería expresa, agregó que, incluso si hubiera habido un incumplimiento,

manifestó que la sanción impuesta es excesiva, toda vez que según indicó, SERVIENTREGA ofreció un servicio de transporte de carga y no uno de mensajería expresa, agregó que, incluso si hubiera habido un incumplimiento, la sanción por un solo caso es desp roporcionada. Sobre este argumento, es preciso reiterar, que contrario a lo manifestado por la recurrente, sí incurrió en la infracción comoquiera que, de conformidad con las pruebas obrantes en el expediente, es claro que el contrato que se llevó a cabo fue la prestación del servicio de mensajería expresa y, en tal sentido, estaba regida por las normas en materia de servicios postales, razón por la cual este argumento es improcedente.

Adicionalmente, se refirió al criterio de daño causado al consumidor, indicando que la entidad aplica este único ítem en la dosimetría de la sanción e impuso una multa de más de $83.840.856 a SERVIENTREGA por no permitir a la usuaria presentar recursos en los servicios postales

Pues bien, respecto a este argumento, no sobra recordar que la sanción administrativa tiene, entre otros, el propósito de servir como instrumento ejemplarizante que desincentive el riesgo de recaer en la comisión de la conducta objeto de reproche, en aras de garantizar la efic iencia y la eficacia en el cumplimiento de los deberes constitucionales.

En efecto, la Corte Constitucional se ha referido a la finalidad del derecho administrativo sancionador en los siguientes términos:

“En la actualidad, es innegable que a través del derecho administrativo sancionador se pretende garantizar la preservación y restauración del

administrativo sancionador en los siguientes términos:

“En la actualidad, es innegable que a través del derecho administrativo sancionador se pretende garantizar la preservación y restauración del ordenamiento jurídico, mediante la imposición de una sanción que no sólo repruebe sino que también prevenga la real ización de todas aquellas conductas contrarias al mismo. Se trata, en esencia, de un poder de sanción ejercido por las autoridades administrativas que opera ante el incumplimiento de los distintos mandatos que las normas jurídicas imponen a losRESOLUCIÓN NÚMERO 61203 DE 2025

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administrados y aún a las mismas autoridades públicas.8”

En tal sentido, de cara al cuestionamiento de la dosimetría de la sanción impuesta y los criterios considerados para el monto de ésta, se advierte que la dosificación sancionatoria obedeció a que, en este caso, no solo se trató de un incumplimiento de los deberes por parte del operador, sino de una conducta que representó el desconocimiento del derecho de información que les asiste a los usuarios, así como, de una afectación al ejercicio de su debido proceso respecto de este tipo de decisiones.

Por ello, debe indicarse que la conducta desplegada por la sociedad investigada afectó gravemente los derechos de los consumidores y en tal sentido se comparte la posición de la Dirección en el tener este hecho como criterio de graduación.

En cuanto, al grado de prudencia o diligencia con que se hayan atendido los deberes o se hayan aplicado las normas pertinentes, debe indicarse que para este Despacho quedó plenamente demostrado que la sociedad investigada no

graduación.

En cuanto, al grado de prudencia o diligencia con que se hayan atendido los deberes o se hayan aplicado las normas pertinentes, debe indicarse que para este Despacho quedó plenamente demostrado que la sociedad investigada no cumplió con diligencia las normas que le son aplicables en el marco de su regulación, pues el operador al contar con la debida autorización para prestar el servicio postal se obliga a cumplir con las exigencias de dicho Régimen, por lo que la omisión al deber de informar los recursos de ley evidencia la falta de diligencia de cara a los deberes que tiene a su cargo de conformidad con la disposiciones legales pertinentes.

La falta de diligencia no radica únicamente en el resultado final del servicio prestado, sino en la ausencia de acciones claras, completas y oportunas en la atención de los deberes previstos en la norma, tal co mo quedó demostrado en la respuesta CUN: 1041697 del 20 de abril de 2022, por lo cual esta Delegatura considera adecuada la aplicación del referido criterio.

Ahora bien, en relación con la proporcionalidad es preciso iniciar señalando que el Consejo de Estado, indicó que: «no está determinada por la argumentación o retórica que alrededor de ella se haga o no en los actos sancionatorios, sino por la relación de la magnitud de la sanción con las características y circunstancias de los hechos que le sirvan de fundamento, atendiendo los parámetros señalados en el artículo 36 del C.C.A., esto es, que sea adecuada a los fines de la norma que la autoriza y proporcional a esos hechos (…)».9

Acorde con la jurisprudencia citada, se infiere que la autoridad admini strativa

los fines de la norma que la autoriza y proporcional a esos hechos (…)».9

Acorde con la jurisprudencia citada, se infiere que la autoridad admini strativa cumple con la aplicación del principio de proporcionalidad, cuando acata el deber de demostrar la congruencia entre la sanción impuesta y las condiciones de tiempo, modo y lugar que resultan probadas en el curso de la actuación administrativa y demuestran la gravedad de la conducta reprochada.

Así entonces, la labor de la autoridad debe enfocarse en no imponer una sanción que resulte excesiva, ni tampoco una sanción que carezca de importancia frente a la gravedad de la falta y respete los límites establecidos en la norma, en consonancia con los hechos demostrados en la actuación administrativa; tal como ocurrió en el presente caso.

En este sentido es preciso indicar que si bien la multa se tasó únicamente con base en dos de los ocho criterios establecidos en el parágrafo 1º del artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, esto se encuentra en consonancia con lo dispuesto en dicho artículo toda vez que los criterios señalados en la norma solo serán tenidos en cuenta para la fijación en cuanto resultaren apl icables. Adicionalmente es preciso indicar que el valor de la multa impuesta ascendió a la suma de 66 SMLMV, valor que se encuentra dentro de los límites de la multa más alta (2.000 SMLMV) y que, en todo caso, impide que el impacto de la conducta objeto de reproche pase inadvertido . El valor de la multa correspondió al 3,3% de este

8 Corte Constitucional, Sentencia C-818-05. Expediente D-5521, Magistrado Ponente: Rodrigo Escobar Gil

reproche pase inadvertido . El valor de la multa correspondió al 3,3% de este

8 Corte Constitucional, Sentencia C-818-05. Expediente D-5521, Magistrado Ponente: Rodrigo Escobar Gil 9 Consejo de Estado, Sala de lo Contencioso Administrativo, Sección Primera, Sentencia del 18 de agosto de 2005, Expediente No. 2002-00524-01, C.P. Rafael E. Ostau de Lafont Pianeta.RESOLUCIÓN NÚMERO 61203 DE 2025

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máximo, al considerar la significatividad de los hechos, las transgresiones normativas y la vulneración de derechos fundamentales a los usuarios . Razón por la cual, no se considera que con la fijación de la multa se hay vulnerado el principio de proporcionalidad.

En mérito de lo expuesto, este Despacho,

RESUELVE

ARTÍCULO 1. CONFIRMAR en su integridad la Resolución No. 69654 del 15 de noviembre de 2024, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de la presente resolución.

ARTÍCULO 2: NOTIFICAR personalmente el contenido de la presente decisión a KAREN YULIETH MORENO RODRIGUEZ , identificad a con cédula de ciudadanía número 53.042.191 y tarjeta profesional número 233.596 del Consejo Supe rior de la Judicatura, apoderad a general de la sociedad SERVIENTREGA S.A., identificada con NIT. 860.512.330-3, entregándole copia y advirtiéndole que contra ella no procede ningún recurso.

SERVIENTREGA S.A., identificada con NIT. 860.512.330-3, entregándole copia y advirtiéndole que contra ella no procede ningún recurso.

ARTÍCULO 3. COMUNICAR el contenido de la presente resolución a  identificada con cédula ciudadanía N.º , en su calidad de denunciante, entregándole copia de esta.

NOTIFÍQUESE, COMUNÍQUESE Y CÚMPLASE

Dada en Bogotá D.C, el 22 de agosto de 2025

EL SUPERINTENDENTE DELEGADO PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR (E)

JUAN FRANCISCO GRANADOS VENEGAS

Proyectó: MC

Revisó: JFGV

Aprobó: JFGV