SIC - Resolución 61252 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 61252 DE 2025

(22/08/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación: 24-203156

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial por las conferidas por la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que el 8 de mayo de 2024 1, la señora XXXXXXXXXXXXXX (en adelante la usuaria) presentó una denuncia ante la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante, la Dirección), en la que manifestó que DIRECTV COLOMBIA LTDA (en adelante DIRECTV, la investigada o el proveedor) al parecer no atendió cada una de las pretensiones presentadas en la PQR del 21 de marzo de 2024, identificada con CUN 4622240000043471.

SEGUNDO. Que la Dirección inició investigación administrativa, mediante Resolución No. 52919 del 13 de septiembre de 20242, con el fin de establecer si DIRECTV omitió atender la PQR presentada el 21 de marzo de 2024 identificada con CUN 4622240000043471 dentro de los quince (15) días hábiles concedidos por la ley, así como de ponerla en conocimiento de la usuaria; y, asimismo, si incumplió con la obligación de materializar dentro de las 72 horas siguientes a

con CUN 4622240000043471 dentro de los quince (15) días hábiles concedidos por la ley, así como de ponerla en conocimiento de la usuaria; y, asimismo, si incumplió con la obligación de materializar dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo, el cual habría operado de pleno derecho respecto de la PQR presentada el 21 de marzo de 2024, identificada con CUN 4622240000043471 , al no atender de manera favorable las pretensiones en ella contenidas.

TERCERO. Que el 13 de septiembre de 2024, la investigada quedó notificada electrónicamente3 de la Resolución No. 52919 del 13 de septiembre de 2024 . Dado que el término para presentar sus descargos y aportar o solicitar pruebas venció el 4 de octubre de 2024 y que el escrito fue presentado ese mismo día4, se concluye que este fue allegado dentro del término establecido por la ley.

CUARTO. Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 63365 del 23 de octubre de 20245, incorporó las pruebas documentales para tener en cuenta a efectos de decidir la investigación, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que presentara alegatos de conclusión dentro del término de diez (10) días hábiles.

La resolución referida fue comunicada a la investigada el 23 de octubre de 20246 por lo que el término concedido venció el 7 de noviembre de 2024. Ese mismo día, el operador presentó sus alegatos de conclusión 7, es decir, dentro del término legal establecido.

por lo que el término concedido venció el 7 de noviembre de 2024. Ese mismo día, el operador presentó sus alegatos de conclusión 7, es decir, dentro del término legal establecido.

1 Sistema de Tramites SIC – Consecutivo 0 del radicado 24-203156. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 5 del radicado 24-203156. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 10 del radicado 24-203156. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 11 del radicado 24-203156. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 12 del radicado 24-203156. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 17 del radicado 24-203156. 7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 18 del radicado 24-203156.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 61252 DE 2025

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QUINTO. Que, le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa en cumplimiento de lo previsto en el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 -Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante CPACA) -, en concordancia con lo dispuesto en el artículo 67 de la Ley 1341 de 20098 -modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019-, y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

SEXTO. ASUNTOS POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la

de 2019-, y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

SEXTO. ASUNTOS POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 52919 del 13 de septiembre de 2024, mediante la cual se imputó lo siguiente:

6.1. Primer cargo

6.1.1. Imputación fáctica

Presunta falta de atención a la PQR presentada el 21 de marzo de 2024 identificada con CUN 462224 0000043471 , teniendo en cuenta que, de la evidencia descrita, se advierte que el operador DIRECTV COLOMBIA LTDA., se habría abstenido de atender, resolver y contestar de manera sustentada la citada PQR dentro de los (15) quince días hábiles concedidos por la ley, así como de ponerla en conocimiento de la usuaria.

6.1.2. Imputación jurídica

Esta Dirección considera que, con la conducta antes descrita, la sociedad DIRECTV COLOMBIA LTDA., probablemente transgredió lo establecido en el inciso segundo del artículo 53 y en el inciso primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el inciso primero del artículo 2.1.24.3 y en el artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64, de la citada ley.

En tal sentido, el inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, dispone lo siguiente:

la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64, de la citada ley.

En tal sentido, el inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, dispone lo siguiente:

“ARTÍCULO 53. (…) es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC.

(…)” (Destacado fuera de texto)

A su turno, el inciso primero del artículo 54 de la misma Ley prevé que “(…) Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor (…)”

Por su parte, el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone en el inciso primero del artículo 2.1.24.3 el medio y el término para dar respuesta a las PQR, así:

“Artículo 2.1.24.3 RESPUESTA A LA PQR. Artículo modificado por el

8 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho d e defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas

ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho d e defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 61252 DE 2025

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artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. En caso de que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

(…)” (Destacado fuera de texto)

En concordancia con lo anterior, en cuanto al contenido de la respuesta y su forma de ponerla en conocimiento del usuario, el artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, señala lo siguiente:

“ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. <Artículo modificado por el artículo 26 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

modificado por el artículo 26 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

a. El resumen de los hechos en que se soporta la PQR. b. La descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario. c. Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión. d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo.

La decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó.”

Finalmente, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, establece:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES . Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquier otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones” (destacados fuera del texto).

En caso de que se haya incurrido en la infracción imputada, el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015, autoriza a esta entidad a imponer al infractor las sanciones allí referidas, así como la posibilidad de impartirle la orden de cesación de dicha conducta.

6.2. Segundo cargo

a esta entidad a imponer al infractor las sanciones allí referidas, así como la posibilidad de impartirle la orden de cesación de dicha conducta.

6.2. Segundo cargo

6.2.1. Imputación fáctica

El operador DIRECTV COLOMBIA LTDA., probablemente incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR presentada el 21 de marzo de 2024 identificada con CUN 4622240000043471, al no atender de manera favorable las pretensiones contenidas en la referida PQR.RESOLUCIÓN NÚMERO 61252 DE 2025

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6.2.2. Imputación jurídica

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que en caso de haber operado el silencio administrativo positivo, la sociedad DIRECTV COLOMBIA LTDA., posiblemente, habría configurado el supuesto de hecho previsto en el inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y, habría transgredido lo previsto en el inciso segundo del artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64, de la citada ley.

En efecto, ante la falta de respuesta a las peticiones, quejas y/o recursos de reposición efectuados, en el contexto del régimen jurídico de protección a los

la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64, de la citada ley.

En efecto, ante la falta de respuesta a las peticiones, quejas y/o recursos de reposición efectuados, en el contexto del régimen jurídico de protección a los usuarios de telecomunicaciones, el efecto jurídico previsto en el inciso segundo del artículo 54 de mencionada ley es que: “(…) operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.”

Así mismo, el inciso segundo del artículo 2.1.24.3 del Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, establece como ficción jurídica, ante la falta de atención a las PQR presentadas por los usuarios, el silencio administrativo positivo, precisándose el plazo en que el proveedor a partir de su ocurrencia deberá hacer efectivo lo solicitado por el usuario a su favor, así:

“Artículo 2.1.24.3 RESPUESTA A LA PQR. <Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> (…)

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de l as 72 horas siguientes . Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (Destacado fuera de texto)”

Finalmente, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, establece:

exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (Destacado fuera de texto)”

Finalmente, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, establece:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES . Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquier otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones” (destacados fuera del texto).

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y en consecuencia será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

6.3. ANÁLISIS DEL CASO EN CONCRETO

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de servicios de comunicaciones, evaluará jurídicamente la totalidad de elementos probatorios y argumentos que conforman el expedient e para determinar si se configuró o no la infracción imputada al investigado.RESOLUCIÓN NÚMERO 61252 DE 2025

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imputada al investigado.RESOLUCIÓN NÚMERO 61252 DE 2025

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6.3.1. Frente a los cargos formulados

6.3.1.1. En cuanto a la atención favorable de las solicitudes contentivas en la PQR presentada el 21 de marzo de 2024.

a) Argumentos del proveedor

El operador de servicios mencionó que, por solicitud efectuada por la usuaria el 13 de febrero de 2024, el servicio fue cancelado desde el 16 de marzo de 2024, esto es, con anterioridad a la presentación de la petición objeto de la presente actuación administrativa.

Ahora bien, con relación a la solicitud de compensación por las fallas del servicio, el operador informó que, no evidenció reportes de fallas por parte de la usuaria durante la vigencia del servicio de televisión, ni tampoco se advirtió en el expediente prueba alguna que dé cuenta de ello. Sobre dicho aspecto, el operador indicó que, la jurisprudencia ha reasignado la responsabilidad de la carga de la prueba a quien esté en mejores condiciones para probar dentro del proceso, por lo que, si la usuaria presentó las presuntas fallas, debió informarlo en la respectiva oportunidad con el fin de tener conocimiento de ello y realizar las gestiones correspondientes en términos de reparación y compensación.

Adicionalmente, respecto de los cobros de facturación, de la expedición de paz y salvo correspondiente y de la eliminación de cualquier cobro, el operador mencionó que, a partir de la cancelación del servicio (16 de marzo de 2024) dejó de emitir facturación, siendo la última factura la del mes de febrero de 2024. Así

y salvo correspondiente y de la eliminación de cualquier cobro, el operador mencionó que, a partir de la cancelación del servicio (16 de marzo de 2024) dejó de emitir facturación, siendo la última factura la del mes de febrero de 2024. Así mismo, el operador aclaró que, de conformidad con el ajuste realizado a favor de la usuaria por valor de $80.500 por el periodo facturado entre el 16 de febrero y 15 de marzo de 2024, por medio de la factura emitida el 14 de agosto de 2024, se generó una nota crédito por dicho valor.

De acuerdo con lo anterior, el operador confirmó que, la usuaria se encuentra a paz y salvo, sin presentar ningún reporte ante las centrales de riesgo.

En consecuencia, el operador indicó que, con anterioridad al inicio de la presente investigación, fueron solucionadas las solicitudes contenidas en la PQR presentada el 21 de marzo de 2024 identificada con CUN 4622240000043471.

b) Consideraciones de la Dirección

• Frente al primer cargo

Como aspecto preliminar, resulta necesario evaluar si DIRECTV se abstuvo de atender, resolver y contestar de manera sustentada y dentro de los (15) quince días hábiles concedidos por la ley, así como de poner en conocimiento de la usuaria la PQR presentada el 21 de marzo de 2024 identificada con CUN

4622240000043471. Así las cosas, esta Dirección procederá a analizar las pruebas allegadas al expediente en conjunto con los argumentos de defensa.

En primer lugar, se advierte que la investigada en respuesta al requerimiento de información realizado por esta Dirección, anexó copia de la petición materia de estudio, así:

pruebas allegadas al expediente en conjunto con los argumentos de defensa.

En primer lugar, se advierte que la investigada en respuesta al requerimiento de información realizado por esta Dirección, anexó copia de la petición materia de estudio, así:

ESPACIO EN BLANCORESOLUCIÓN NÚMERO 61252 DE 2025

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Imagen No. 1. PQR presentada el 21 de marzo de 2024 identificada con CUN 462224 0000043471

Fuente: Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 4. Pág. 8 del radicado 24-203156.

De la anterior petición, se advierte que las inconformidades de la usuaria se centraron en los siguientes puntos:

1. Las fallas que presentó el servicio de televisión , situación que conllevó a la usuaria a solicitar la compensación por los últimos seis (6) meses.

2. La cancelación inmediata del servicio de televisión sin ningún cobro.

3. La solicitud de que no se generen cobros por facturación y la expedición del paz y salvo correspondiente.

4. La solicitud de que se elimine cualquier reporte negativo realizado ante las centrales de riesgo.

Ahora bien, en cuanto a la atención de la petición de la usuaria, es pertinente referirse a la oportunidad de la respuesta , ya qu e, conforme con lo dispuesto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.3 de la

referirse a la oportunidad de la respuesta , ya qu e, conforme con lo dispuesto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, la investigada contaba con (15) días hábiles para dar respuesta a la petición del 21 de marzo de 2024 identificada con CUN 462224 0000043471, por lo cual tenía hasta el 16 de abril de 202 4, para dar respuesta a la PQR de la usuaria.

En el caso objeto de investigación, aunque el operador manifiesta que dio favorabilidad a las solicitudes elevadas por la usuaria en la petición del 21 de marzo de 2024 identificada con CUN 4622240000043471, lo cierto es que no existe prueba documental en el expediente que acredit e que el proveedor atendió la petición de la usuaria dentro del término legal ni que la misma haya sido comunicada.

En consecuencia, la omisión por parte de DIRECTV al deber de atender la petición radicada el 21 de marzo de 2024, configuró el silencio administrativo positivo a favor de la usuaria, pues, al no resolver la solicitud del usuario dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción, desconoció lo dispuesto en los artículos 53 y 54 de la Ley 1341 de 2009, en concordancia con el artículo 2.1.24.39 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , dado que la usuaria además de tener el derecho a presentar PQR ante su operador, también tiene

9 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021RESOLUCIÓN NÚMERO 61252 DE 2025

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9 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021RESOLUCIÓN NÚMERO 61252 DE 2025

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derecho a que estas sean resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada.

De acuerdo con la anterior, el operador vulneró lo dispuesto en el inciso segundo del artículo 53 y en el inciso primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el inciso primero del artículo 2.1.24.3 y en el artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, con lo que, incurrió en la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Teniendo en cuenta que no hubo respuesta a la petición del 21 de marzo de 2024 identificada con CUN 4622240000043471 , esta Dirección no emitirá pronunciamiento alguno en relación con la congruencia de la respuesta respecto de lo solicitado y con la notificación de decisión empresarial, de cara a la inminente configuración del silencio administrativo positivo derivado de la conducta comprobada .

Por último, en relación con la favorabilidad otorgada, esta Dirección analizará las pruebas aportadas por el operador al momento de estudiar el cargo segundo.

• Conclusiones del primer cargo

Producto del análisis de los hechos denunciados y de las pruebas allega das por la usuaria y por el operador, resulta adecuado concluir que DIRECTV no atendió la PQR presentada por la usuaria el 21 de marzo de 2024, identificada con CUN

Producto del análisis de los hechos denunciados y de las pruebas allega das por la usuaria y por el operador, resulta adecuado concluir que DIRECTV no atendió la PQR presentada por la usuaria el 21 de marzo de 2024, identificada con CUN 4622240000043471, dentro de los quince (15) días hábiles concedidos por la ley, dado que no dio respuesta a la misma. Con dicha omisión, se configuró el silencio administrativo positivo a favor de la usuaria.

En consecuencia, el operador trasgredió lo establecido en el inciso segundo del artículo 53 y en el inciso primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el inciso primero del artículo 2.1.24.3 y en el artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Lo anterior conllevó a la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, por el incumplimiento de las anteriores disposiciones legales y regulatorias en materia de telecomunicaciones.

En consecuencia, resulta procedente la imposición de las sanciones legales, con ocasión de la configuración del Silencio Administrativo Positivo y el incumplimiento a la atención efectiva y completa a la PQR de la usuaria.

• Frente al segundo cargo

Revisado el material probatorio, se observó que en relación con la PQR presentada el 21 de marzo de 2024 identificada con CUN 4622240000043471 , quedó demostrada la configuración del silencio administrativo positivo, dado que el operador DIRECTV no atendió la citada PQR dentro de los quince (15) días

quedó demostrada la configuración del silencio administrativo positivo, dado que el operador DIRECTV no atendió la citada PQR dentro de los quince (15) días hábiles concedidos por la ley, ni tampoco la puso en conocimiento de la usuaria.

Por lo anterior, esta Dirección establecerá si la sociedad DIRECTV omitió o no la obligación que le asiste de materializar dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del SAP que operó de plano respecto de la PQR presentada el 21 de marzo de 2024 identificada con CUN 462224 0000043471, para lo cual la Dirección analizará las pruebas que reposan en el expediente.

Antes de eso, es necesario recordar que el proveedor de servicios contaba hasta el 16 de abril de 2024 , para proferir la respuesta a la PQR presentada el 21 de marzo de 2024 identificada con CUN 462224 0000043471. Pasado ese término y habiéndose configurado el SAP por las razones anteriormente expuestas, el operador tenía 72 horas para materializar sus efectos.RESOLUCIÓN NÚMERO 61252 DE 2025

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Al respecto el operador mencionó:

“ (…) 1. De manera preliminar, acreditamos ante el Despacho que, frente a la cancelación del servicio, por solicitud efectuada por la cliente el 13 de febrero de 2024 el mismo se encontraba cancelado desde el 16 de marzo de 2024, esto es, con anterioridad a la p resentación del Derecho de Petición objeto de la presente actuación administrativa.

(…)

2. En relación con la compensación que solicitó la usuaria el 21 de

16 de marzo de 2024, esto es, con anterioridad a la p resentación del Derecho de Petición objeto de la presente actuación administrativa.

(…)

2. En relación con la compensación que solicitó la usuaria el 21 de marzo de 2024 (fecha posterior a la cancelación del servicio) por las presuntas fallas del servicio, luego de hacer una evaluación en el sistema de gestión administrado por DIRECTV, no se evidenció reportes de fallas por parte de la usuaria durante la vigencia del servicio televisión, ni tampoco se advierte en el expediente prueba alguna que dé cuenta de ello.

(…)

3. En cuanto a los cobros de facturación, expedición de paz y salvo correspondiente, y eliminación de cualquier cobro, acreditamos al Despacho que a partir de la cancelación del servicio (16 de marzo de 2024) DIRECTV dejó de emitir facturación, siendo la últi ma factura emitida la del mes de febrero de 2024. No obstante, como quiera que resultó un ajuste a favor de la usuaria por valor de $80.500 por el periodo facturado entre el 16 de febrero de 2024 y 15 de marzo de 2024, por medio de factura emitida el 14 de agosto de 2024 se generó una nota crédito por el valor mencionado. Adicionalmente, la usuaria a la fecha se encuentra registrada a paz y salvo por todo concepto en nuestro sistema, tal como se prueba con el documento pdf denominado “paz y salvo” que se aporta con el presente escrito de Descargos.

(…)

4. Finalmente, en cuanto al reporte en centrales de riesgo la usuaria no presenta reporte alguno, tal como se evidencia en el sistema de registro de Transunion y Experia (…)”

(…)

4. Finalmente, en cuanto al reporte en centrales de riesgo la usuaria no presenta reporte alguno, tal como se evidencia en el sistema de registro de Transunion y Experia (…)”

Así las cosas, aunque esta Dirección no tiene duda del incumplimiento en el que incurrió el operador, procederá a valorar las pruebas aportadas en la respuesta al requerimiento de información del 2 de agosto de 2024 , y en el escrito de descargos, con el objetivo de verificar si frente a las pretensiones de la usuaria, el operador otorgó favorabilidad.

De conformidad con lo manifestado expresamente por el operador , se observa lo siguiente:

• Frente a la cancelación del servicio: Sobre esta pretensión, el operador

manifestó lo siguiente:

“por solicitud efectuada por la cliente el 13 de febrero de 2024 el mismo se encontraba cancelado desde el 16 de marzo de 2024, esto es, con anterioridad a la presentación del Derecho de Petición objeto de la presente actuación administrativa”.

En relación con lo anterior, en el expediente obra el siguiente soporte:RESOLUCIÓN NÚMERO 61252 DE 2025

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Imagen No. 2

Fuente: Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 4. Pág. 5 del radicado 24-203156.

Del anterior soporte, esta Dirección puede evidenciar que el servicio contratado a nombre de la usuaria, quedó cancelado el 16 de marzo de 2024.

Del anterior soporte, esta Dirección puede evidenciar que el servicio contratado a nombre de la usuaria, quedó cancelado el 16 de marzo de 2024.

• Frente al ajuste por valor de $80.500: El operador mencionó que accedió a la realización de un ajuste por valor de $80.500 por el periodo facturado entre el 16 de febrero de 2024 y 15 de marzo de 2024, por medio de factura emitida el 14 de agosto de 2024.

Sobre este asunto, de conformidad con l as pruebas allegadas por el operador, esta Dirección observa que, mediante anexo denominado “Factura agosto.pdf”, el operador acreditó que el 14 de agosto de 2024 realizó un ajuste por valor de $80.500, correspondiente al periodo facturado desde el 16 de febrero al 15 de marzo del 2024, dejando la cuenta al día por todo concepto, como se observa a continuación:

Imagen No. 3

Fuente: Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 11. Pág. 3 del radicado 24-203156.

• Frente a la expedición del paz y salvo: El operador mencionó que procedió con lo correspondiente, anexando el siguiente documento:

Imagen No. 4RESOLUCIÓN NÚMERO 61252 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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Fuente: Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 11. Pág. 4 del radicado 24-203156.

En tal virtud, esta Dirección encontró que el operador procedió con la expedición del paz y salvo el 2 de octubre de 2024.

• Frente a la eliminación de los reportes negativos realizado ante las centrales de riesgo : Sobre esta solicitud, el operador mencionó lo

siguiente:

“Así mismo, confirmamos DIRECTV no ha realizado ningún repor