SIC - Resolución 61272 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 61272 DE 2025

(22/08/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación 24–93311

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades, en especial por las conferidas por la Ley 13691 de 2009, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, la Ley 1480 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Ley 13 69 de 2009 , establece en su artículo 21 , que la Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad competente de velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor en el mercado de los servicios postales: “ARTÍCULO 21. SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad competente para hacer cumplir las normas sobre Libre Competencia, Competencia Desleal, y Protección del Consumidor en el mercado de los servicios postales, en los términos de la Ley 155 de 1959, el Decreto 2153 de 1992, la Ley 1340 de 2009, las Leyes 256 de 1996 y 510 de 1999 y el Decreto 3666 de 20022.

Parágrafo. El Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones proveerá los recursos financieros requeridos por la Superintendencia de Industria y Comercio para ejercer las funciones de protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones.”

Parágrafo. El Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones proveerá los recursos financieros requeridos por la Superintendencia de Industria y Comercio para ejercer las funciones de protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones.”

SEGUNDO. La precitada ley cataloga los servicios postales como un servicio público en los términos del artículo 365 de la Constitución Política, de modo que su prestación está sometida a la regulación, vigilancia y control del Estado, con sujeción a los principios de calidad, eficiencia y universalidad.

TERCERO. Adicional a las facultades mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones, vigilar el cumplimiento de la regulación que expida la Comisión de Regulación de Comunicaciones ( CRC) e imponer, previa investigación, las sanciones por transgresión a las normas de Protección al Consumidor y al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales (RPU). Lo señalado, conforme con lo establecido en los numerales 31 y 33 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la (…) la Ley 1369 de 2009, (…) y (…) las siguientes funciones:

31. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de los usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales , dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten y resolver los recursos de

1 “Por medio de la cual se establece el régimen de los servicios postales y se dictan otras disposiciones ”.

de protección a usuarios de los servicios postales , dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten y resolver los recursos de

1 “Por medio de la cual se establece el régimen de los servicios postales y se dictan otras disposiciones ”. Modificada por la Ley 1978 de 2019. 2 Se trata de una cita equivocada, ya que el Decreto 3666 de 2002 no existe. La norma debe ser el Decreto Ley 3466 del 2 de diciembre de 1982 . Auto Consejo de Estado. Sala de Consulta y Servicio Civil. C.P.: Dr. William Zambrano Cetina. 20 de mayo de 2010. Expediente No. 11001-03-06-000-2010-00055-00. 3 Cfr. D. 92/2022, Art. 1.

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 61272 DE 2025

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apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios.

(…)

33. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de postales.”

Igualmente, los numerales 56, 57 y 58 del precitado artículo 1 del Decreto 4886 de 2011 modificado por el artículo 1 del Decreto 092 de 2022, facultan a esta

Entidad para:

“56. Realizar visitas de inspección, decretar y practicar pruebas y recaudar toda la información conducente, con el fin de verificar el

Entidad para:

“56. Realizar visitas de inspección, decretar y practicar pruebas y recaudar toda la información conducente, con el fin de verificar el cumplimiento de las disposiciones legales cuyo control le compete y adoptar las medidas que correspondan conforme a la ley.

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.

58. Interrogar, bajo juramento y con observancia de las formalidades previstas para esta clase de pruebas en el Código de Procedimiento Civil, a cualquier persona cuyo testimonio pueda resultar útil para el esclarecimiento de los hechos durante el desarrollo de sus funciones”.

CUARTO. En cumplimiento de las funciones en cita, la Superintendencia está facultada para adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios postales. En consecuencia, los numerales 6, 8 y 12 del artículo 13 del Decreto mencionado, establecen como funciones de la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección), entre otras, las siguientes:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones:

(…)

6. Tramitar y decidir las quejas o reclamaciones que se presenten por el incumplimiento de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales y adopta r las medidas y sanciones

6. Tramitar y decidir las quejas o reclamaciones que se presenten por el incumplimiento de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales y adopta r las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.

(…)

12. Las demás que le sean asignadas y que correspondan a la naturaleza de la dependencia.”

QUINTO. El numeral 4 del artículo 59 de la Ley 1480 de 2011, facultó a esta Superintendencia para practicar visitas de inspección en materia de protección al consumidor y en los siguientes términos:

“ARTÍCULO 59. FACULTADES ADMINISTRATIVAS DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. Además de la prevista en el capítulo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio tendrá las siguientes facultades administrativas en materia de protección al consumidor, las cuales ejercerá siempre y cuando no hayan sido asignadas de manera expresa a otra autoridad:

(…)RESOLUCIÓN NÚMERO 61272 DE 2025

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4. Practicar visitas de inspección, así como cualquier otra prueba consagrada en la ley, con el fin de verificar hechos o circunstancias relacionadas con el cumplimiento de las disposiciones a las que se refiere la presente ley; (…)” (Destacado fuera del texto).

SEXTO. El artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, facultó a esta Superintendencia para imponer, previa investigación administrativa, las sanciones allí previstas al

fuera del texto).

SEXTO. El artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, facultó a esta Superintendencia para imponer, previa investigación administrativa, las sanciones allí previstas al configurarse el supuesto de desobediencia a la hora de no atender las instrucciones y órdenes que son impartidas:

“ARTÍCULO 61. SANCIONES. La Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer, previa investigación administrativa, las sanciones previstas en este artículo por inobservancia de las normas contenidas en esta ley, de reglamentos técnicos, de normas de metrología legal, de instrucciones y órdenes que imparta en ejercicio de las facultades que le son atribuidas por esta ley, o por no atender la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los regímenes de control de precios (…)”.

SÉPTIMO. El 44 de marzo de 2024, en ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, la Dirección comisionó a xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, identificado con la cédula de ciudadanía No. xxxxxxxxxxxxx y xxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, identificada con cédula de ciudadanía No. xxxxxxxxxxx, para practicar diligencia de inspección administrativa a la sociedad SERVIENTREGA S.A., con NIT 860512330 – 3 (SERVIENTREGA), en la dirección xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx (xxxxxx) y, con el fin de verificar el cumplimiento de las normas del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales (RPU) contemplado en la Resolución CRC 5050 de 2016, y las instrucciones impartidas en el Título III de la Circular Única

cumplimiento de las normas del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales (RPU) contemplado en la Resolución CRC 5050 de 2016, y las instrucciones impartidas en el Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio.

Esta comisión corresponde al radicado 24–93311.

7.1. Tal como consta en el acta de visita 5 de visita de inspección y en el informe6 de visita administrativa , durante el desarrollo de la citada diligencia, los comisionados comparecieron a l punto de atención al usuario de SERVIENTREGA ubicado en xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx (xxxxxx), así:

Imagen 1

Tras informar el objeto de la diligencia, presentar la credencial correspondiente e identificarse, los comisionados fueron recibidos por la señora xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx, portadora de la cédula de ciudadanía No. xxxxxxxxxxx, quien

4 Cfr. consecutivo 1 del radicado 24-93311. 5 Cfr. página 2 del consecutivo 1 del radicado 24-93311. 6 Cfr. página 4 del consecutivo 1 del radicado 24-93311.RESOLUCIÓN NÚMERO 61272 DE 2025

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se identificó como encargada del lugar. La señora xxxxxxxxxxxx manifestó que la persona responsable de atender la visita se encontraba fuera de la ciudad y que, por lo tanto, ella no podía atender a lo requerido.

Asimismo, los comisionados observaron que en el punto de atención al usuario no se encontraba disponible para consulta de los usuarios la siguiente información:

que, por lo tanto, ella no podía atender a lo requerido.

Asimismo, los comisionados observaron que en el punto de atención al usuario no se encontraba disponible para consulta de los usuarios la siguiente información:

• El procedimiento y trámite de PQR, así como de las solicitudes de indemnización.

Imagen 2

Finalmente, se dio por terminada la diligencia a las 12:00 p.m.

7.2. Al visitar la página web de SERVIENTREGA, la Dirección advierte que el punto de atención objeto de visita de inspección «xxxxxxxxxxxxxxxxxx (xxxxxx)» efectivamente corresponde a uno de los puntos de atención al usuario informados por el operador postal en su página web:

ESPACIO EN BLANCORESOLUCIÓN NÚMERO 61272 DE 2025

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Imágenes 3 y 4

Fuente: www.servientrega.com

Imagen 5

Fuente: https://www.servientrega.com/wps/wcm/connect/6c0db9f5-2d29-4fca-95de5315e520c135/cds-entrega-oficina.pdf?MOD=AJPERES&CVID=oVYssvZ

En virtud de lo expuesto, se aprecia que, conforme con la información dispuesta por el mismo operador en su portal web, la oficina física de atención a usuarios ubicada en la xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx (xxxxxx) y elegida por la Dirección para llevar a cabo la visita de inspección efectivamente corresponde a un Punto de Atención al Usuario de SERVIENTREGA.

ubicada en la xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx (xxxxxx) y elegida por la Dirección para llevar a cabo la visita de inspección efectivamente corresponde a un Punto de Atención al Usuario de SERVIENTREGA.

Así las cosas, se advierte que, al parecer, el operador postal habría incumplido con la obligación que le asistió de permitir, a esta Superintendencia, practicar la visita de inspección a la oficina de atención al usuario ubicada en la xxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxx (xxxxxx), el 4 de marzo de 2024.

OCTAVO. Que la Dirección, con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas formula pliego de cargos en contra de SERVIENTREGA S.A., con NIT 860512330 – 3, con el fin de determinar la procedencia de las sanciones establecidas en el artículo 61 de la Ley 14807 de 2011, por el presunto incumplimiento o violación de las siguientes disposiciones:

8.1. Cargo primero 1.

8.1.1. Imputación fáctica 1.

SERVIENTREGA, presuntamente, impidió a la Superintendencia de Industria y Comercio la práctica de la visita de inspección a la oficina de atención al usuario ubicada en la xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx (xxxxxx), el 4 de marzo de 2024, al no observar las funciones de inspección y vigilancia a cargo de esta Entidad, a pesar de que los comisionados se identificaron como tales e informaron las facultades para llevar a cabo este tipo de diligencias , así como el objeto de la misma.

8.1.2. Imputación jurídica 1.

Esta Dirección advierte que SERVIENTREGA, con la conducta antes descrita,

facultades para llevar a cabo este tipo de diligencias , así como el objeto de la misma.

8.1.2. Imputación jurídica 1.

Esta Dirección advierte que SERVIENTREGA, con la conducta antes descrita, habría transgredido lo establecido en el numeral 4° del artículo 59 de la Ley

7 Por ser la norma vigente para la época de los hechos, y aplicable de acuerdo con el artículo 2 ibidem, teniendo en cuenta la fecha en que se produjo la conducta objeto de la presente investigación administrativa, y por no existir en norma especial sanciones aplicables por esta SuperintendenciaRESOLUCIÓN NÚMERO 61272 DE 2025

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1480 de 2011 , al impedir desarrollar la facultad administrativa que tiene esta Superintendencia para practicar visitas de inspección, desconociendo a su vez las facultades consagradas en los numerales 56, 57 y 58 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, modificado por el artículo 1 del Decreto 092 de 2022.

Es así como el numeral 4° del artículo 59 de la Ley 1480 de 2011, facultó a esta Superintendencia para practicar visitas de inspección en materia de protección al consumidor, las cuales fueron desconocidas por el operador postal al impedir la realización de estas, así:

“ARTÍCULO 59. FACULTADES ADMINISTRATIVAS DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. Además de la prevista en el capítulo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio tendrá las siguientes facultades administrativas en materia

“ARTÍCULO 59. FACULTADES ADMINISTRATIVAS DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. Además de la prevista en el capítulo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio tendrá las siguientes facultades administrativas en materia de protección al consumidor, las cuales ejercerá siempre y cuando no hayan sido asignadas de manera expresa a otra autoridad:

(…)

4. Practicar visitas de inspección, así como cualquier otra prueba consagrada en la ley, con el fin de verificar hechos o circunstancias relacionadas con el cumplimiento de las disposiciones a las que se refiere la presente ley; (…)”.

Así mismo, los numerales 56, 57 y 58 del artículo del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011, modificado por el artículo 1° del Decreto 092 de 2022 , facultan a esta Entidad para:

“56. Realizar visitas de inspección, decretar y practicar pruebas y recaudar toda la información conducente, con el fin de verificar el cumplimiento de las disposiciones legales cuyo control le compete y adoptar las medidas que correspondan conforme a la ley.

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.

58. Interrogar, bajo juramento y con observancia de las formalidades previstas para esta clase de pruebas en el Código de Procedimiento Civil, a cualquier persona cuyo testimonio pueda resultar útil para el esclarecimiento de los hechos durante el desarrollo de sus funciones”.

8.2. Cargo segundo 2.

8.2.1. Imputación fáctica 2.

Civil, a cualquier persona cuyo testimonio pueda resultar útil para el esclarecimiento de los hechos durante el desarrollo de sus funciones”.

8.2. Cargo segundo 2.

8.2.1. Imputación fáctica 2.

SERVIENTREGA, al parecer, para el 4 de marzo de 2024, desconoció la obligación que le asistió a informar, a través de medios físicos o digitales ubicados en la oficina física de atención a usuarios ubicada en la xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx (xxxxxx), la siguiente información:

• El procedimiento y trámite de PQR, así como de las solicitudes de indemnización.

8.1.2. Imputación jurídica 2.

Con la conducta antes descrita, SERVIENTREGA habría tra nsgredido lo establecido en el literal g) del numeral 2.2.2.1.1 del artículo 2.2.2.1 8 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en concordancia con el literal a) del numeral 2.1.1.1 del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio.

8 Cfr. Rs. CRC 5587/19, Art. 1.RESOLUCIÓN NÚMERO 61272 DE 2025

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Que el numeral 2.2.2.1.1 del artículo 2.2.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, consagra la información que debe ser divulgada a cargo de los operadores en la oficina física de atención:

Que el numeral 2.2.2.1.1 del artículo 2.2.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, consagra la información que debe ser divulgada a cargo de los operadores en la oficina física de atención:

“ARTÍCULO 2.2.2.1. DEBER DE INFORMACIÓN. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5587 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:>

(…)

2.2.2.1.1 Para los puntos de atención a usuarios y puntos de prestación del servicio.

Los Operadores de Servicios Postales y sus aliados deberán divulgar a través de medio(s) físico(s) o digital(es) en todos los puntos de atención a usuarios y de prestación de servicios, la siguiente información, de forma clara y legible para los usuarios:

(…)

g) El procedimiento y trámite de PQR así como de las solicitudes de indemnización;”

Asimismo, el literal a) del numeral 2.1.1.1 del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, dispone que:

“2.1.1.1. Oficinas físicas de atención al usuario

En cada oficina de atención al usuario de que tratan el numeral 2.2.2.1.1 del artículo 2.2.2.1 y el artículo 2.2.7.12 del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales, (en adelante RPUPO) se debe cumplir lo siguiente:

a) Medio(s) físico(s) o digitales para información: Tener disponible medio(s) físico(s) o digital(es) para brindar la

(en adelante RPUPO) se debe cumplir lo siguiente:

a) Medio(s) físico(s) o digitales para información: Tener disponible medio(s) físico(s) o digital(es) para brindar la siguiente información al usuario, ubicados en un sitio visible y de fácil acceso, próximo a los lugares dispuestos para la atención de los usuarios o de su espera, de la información señalada en el numeral 2.2.2.1.1 del artículo 2.2.2.1 del RPUPO, así como la siguiente información de manera clara y precisa:

(…)

1. Procedimiento y trámite de PQR, así como de las solicitudes de indemnización: El usuario tiene derecho a presentar peticiones, quejas, recursos o solicitudes de indemnización relacionadas con la prestación del servicio postal contratado.

(i) Remitente: puede presentar la solicitud de indemnización por pérdida, expoliación o avería, dentro de los diez (10) días calendarios siguientes a la recepción del objeto postal cuando se trate de servicios nacionales y seis (6) meses cuando corresponda a servicios internacionales.

(ii) Destinatario: puede presentar la solicitud de indemnización por expoliación o avería dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal.

Si el remitente y el destinatario no están conformes con la respuesta otorgada por el operador a la petición, queja o solicitud de indemnización, cuenta con la posibilidad de impugnarla, interponiendo dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de la respuesta, el recurso de reposición y en subsidio de apelación.”

NOVENO. Que la presente actuación administrativa tiene como finalidad

dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de la respuesta, el recurso de reposición y en subsidio de apelación.”

NOVENO. Que la presente actuación administrativa tiene como finalidad determinar la existencia de las presuntas infracciones mencionadasRESOLUCIÓN NÚMERO 61272 DE 2025

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anteriormente, como del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales conforme a las consideraciones anteriores y, a su vez, establecer la procedencia de las sanciones dispuestas en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011.

DÉCIMO. Que el investigado podrá presentar descargos y solicitar o aportar las pruebas que pretenda hacer valer en la presente investigación administrativa, dentro de los 15 días siguientes a la notificación de esta resolución, de acuerdo con el procedimiento administrativo sancionatorio establecido en el Capítulo III del Título III del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, en concordancia con lo dispuesto por el artículo 60 de la Ley 1480 de 2011.

En mérito de lo expuesto, esta Dirección,

RESUELVE

ARTÍCULO 1. Iniciar investigación administrativa mediante la presente formulación de cargos contra del operador SERVIENTREGA S.A., con NIT 860512330 – 3, al presuntamente infringir lo establecido en el numeral 4° del artículo 59 de la Ley 1480 de 2011, al impedir desarrollar la facultad administrativa que tiene esta Superintendencia para practicar visitas de

860512330 – 3, al presuntamente infringir lo establecido en el numeral 4° del artículo 59 de la Ley 1480 de 2011, al impedir desarrollar la facultad administrativa que tiene esta Superintendencia para practicar visitas de inspección, desconociendo a su vez las facultades consagradas en los numerales 56, 57 y 58 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011 , modificado por el artículo 1 del Decreto 092 de 2022, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de la presente resolución.

ARTÍCULO 2. Iniciar investigación administrativa mediante la presente formulación de cargos contra del operador SERVIENTREGA S.A., con NIT 860512330 – 3, por la presunta transgresión de lo establecido en el literal g) del numeral 2.2.2.1.1 del artículo 2.2.2.1 9 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en concordancia con el literal a) del numeral 2.1.1.1 del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio , de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de la presente resolución.

ARTÍCULO 3. Conceder al investigado un término de quince (15) días hábiles a partir de la notificación de la presente resolución, para que rinda descargos y aporte o solicite las pruebas que pretenda hacer valer, de conformidad con lo previsto en el artículo 47 del Código de Procedimiento A dministrativo y de lo Contencioso Administrativo.

ARTÍCULO 4. Notificar el contenido de esta resolución al operador SERVIENTREGA S.A., con NIT 860512330 – 3, en su calidad de investigado

Contencioso Administrativo.

ARTÍCULO 4. Notificar el contenido de esta resolución al operador SERVIENTREGA S.A., con NIT 860512330 – 3, en su calidad de investigado informándole que contra el presente acto administrativo no procede recurso alguno de acuerdo con lo preceptuado en el artículo 47 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE

Dada en Bogotá D.C, a los 22 días de agosto 2025

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

TATIANA LUQUE LOZANO

Elaboró: LOM

Revisó: EABL/AEGM

Aprobó: TMLL

9 Cfr. Rs. CRC 5587/19, Art. 1.