SIC - Resolución 6142 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 6142 DE 2025

(19/02/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación: 22-254702

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección) tuvo conocimiento de una queja presentada el 29 de junio de 2022 en contra del operador UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. (en adelante la sociedad, el operador, el proveedor, la investigada o UNE), donde el usuario manifestó su inconformidad con los cobros reflejados en la facturación de los períodos de consumo de abril y mayo de 2022, así como c on el trámite otorgado a las peticiones y recursos presentados, razón por la cual solicitó la protección de sus derechos.

SEGUNDO. Que esta Dirección dentro de sus funciones legales y con fundamento en los hechos narrados, los documentos aportados y la respuesta al requerimiento efectuado 1, inició investigación administrativa mediante formulación de cargos a través de la Resolución No. 82853 del 29 de diciembre de 20232, en contra del proveedor.

Lo anterior, con el objeto de establecer si la sociedad omitió el deber de tramitar

formulación de cargos a través de la Resolución No. 82853 del 29 de diciembre de 20232, en contra del proveedor.

Lo anterior, con el objeto de establecer si la sociedad omitió el deber de tramitar el escrito del 04 de junio de 2022, como recurso subsidiario de apelación presentado en contra de la decisión empresarial emitida el 27 de mayo de 2022 identificada con CUN 3612220000983249, y por ende, si con dicha conducta transgredió lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y en el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016 modificado por el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 de 2021, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

TERCERO. Que el 17 de enero de 20243, la investigada radicó ante esta entidad un documento denominado “Solicitud de aplicación de atenuantes investigación administrativa Radicación No. 22-254702”, al considerar que había acreditado el cese de los actos u omisiones que se dieron lugar al inicio de la actuación administrativa.

CUARTO. Que el 31 de enero de 2024 4, la investigada presentó descargos y aportó los medios de prueba que pretende hacer valer en la presente investigación, esto es, dentro de los quince (15) días siguientes a la notificación de la formulación de cargos, conforme a lo establecido en el artícul o 47 del

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 6 del radicado 22-254702. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 7 del radicado 22-254702.

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 6 del radicado 22-254702. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 7 del radicado 22-254702. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 13 del radicado 22-254702. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 16 del radicado 22-254702.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 6142 DE 2025

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Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante CPACA).5

QUINTO. Que mediante Resolución No. 20847 del 26 de abril de 2024 6, esta Dirección incorporó las pruebas que se tendrán en cuenta a efectos de resolver la presente investigación administrativa, sin considerar necesario la práctica de pruebas adicionales por lo que se declaró cerrada la etapa probatoria. En consecuencia, corrió traslado a la investigada para que en el término de diez (10) días hábiles posteriores a la comunicación de la mencionada resolución, presentara los alegatos de conclusión.

A su turno, la sociedad investigada dentro del término establecido, esto es, el 8 de mayo de 20247 presentó el escrito contentivo de los alegatos de conclusión8.

SEXTO. ASUNTO POR RESOLVER

En cumplimiento de lo previsto en el artículo 49 del CPACA y el numeral 6 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa , la cual se circunscribe a establecer si se configuraron las siguientes imputaciones:

artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa , la cual se circunscribe a establecer si se configuraron las siguientes imputaciones:

6.1. Imputación fáctica

De acuerdo con los hechos mencionados y la evidencia descrita, esta Dirección advierte que la investigada presuntamente habría omitido el deber de tramitar el escrito del 04 de junio de 2022, como recurso subsidiario de apelación, presentado en contra de la decisión empresarial emitida el 27 de mayo de 2022 e identificada con CUN 3612220000983249, si se tiene en cuenta que, mediante la decisión empresarial del 18 de junio de 2022, lo habría atendido y tramitado como recurso de reposición.

6.2. Imputación jurídica

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que la investigada presuntamente habría transgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y en el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 de 2021, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley. En consecuencia, es necesario determinar si es procedente imponer las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 20159.

El artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, determinó la procedencia y trámite de los recursos legales bajo las siguientes reglas:

de 20159.

El artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, determinó la procedencia y trámite de los recursos legales bajo las siguientes reglas:

5 La investigada quedó notificada por aviso de la Resolución No. 82853 del 29 de diciembre de 2023, el 11 de enero de 2024. Dado que el término para presentar descargos y aportar pruebas vencía el 1 de febrero de 2024 y que el escrito fue presentado el 31 de enero de 2024, se concluye que los descargos fueron presentados dentro del término establecido por la ley. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 17 del radicado 22-254702. 7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 21 del radicado 22-254702. 8 La citada resolución le fue comunicada el 26 de abril de 2024. 9 ARTÍCULO 65. SANCIONES. Modificado por el art. 44, Ley 1753 de 2015. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales.

3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses. 5. Caducidad del contrato o cancelación de

naturales.

3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses. 5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.RESOLUCIÓN NÚMERO 6142 DE 2025

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“ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza insp ección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o r ecibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la so licitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición , a fin

entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición , a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo remita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene a interp oner el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo.” (Destacado fuera de texto)

Por su parte, en lo relativo a l procedimiento y trámite de los recursos legales, el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, modificada por el artículo 1° de la Resolución CRC 5111 del 2017, dispone en el artículo 2.1.24.510 que éste se sujetará, entre otras, a las siguientes reglas:

“ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentr o de los diez (10) días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el

actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentr o de los diez (10) días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

En caso de que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).

(…)

Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para que resuelva el recurso de apelación”. (Destacado fuera de texto)

Adicionalmente, el numeral 12 del artículo 64 de la referida ley, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

10 Modificado por el artículo 6 de la Resolución CRC 5930 de 2020. Norma vigente para la época de los hechos.RESOLUCIÓN NÚMERO 6142 DE 2025

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Conforme a lo anterior, en el trámite de reclamación directa, los proveedores de los servicios de comunicaciones tienen la oblig ación de remitir a la Superintendencia de Industria y Comercio dentro de los cinco (5) días siguientes a la notificación de la decisión que resolvió el recurso de reposición, los expedientes en los que obre el soporte de las reclamaciones de los usuarios con el objeto de resolver los recursos de apelación interpuestos en contra de las decisiones proferidas en primera instancia, siempre y cuando la respuesta del proveedor al recurso de reposición hubiera sido desfavorable total o parcialmente a sus pretensiones.

Así, en el evento en el que el proveedor de servicios no dé cumplimiento a la mencionada obligación, dicha conducta dará lugar a la imposición de las sanciones legales previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, por trasgredir el derecho de los usuarios a la doble instancia y en últimas al derecho al debido proceso de orden constitucional.

SÉPTIMO. ANÁLISIS DE LOS HECHOS, LAS PRUEBAS Y LAS NORMAS

La Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará jurídicamente la denuncia, los argumentos de defensa del proveedor del servicio y el material probatorio allegado al expediente, para determinar si se transgredieron o no las normas imputadas.

7.1. Argumentos del proveedor investigado

La sociedad investigada manifestó que trasladó el expediente del caso identificado con CUN 3612220000983249 a esta Superintendencia, el cual fue

transgredieron o no las normas imputadas.

7.1. Argumentos del proveedor investigado

La sociedad investigada manifestó que trasladó el expediente del caso identificado con CUN 3612220000983249 a esta Superintendencia, el cual fue radicado bajo el número 24 -19880 para que surtiera el recurso de apelación. De igual manera señaló que, mediante comunicación telefónica con el usuario, éste decidió desistir de la denuncia radicada ante esta entidad, debido a que le habría garantizado total favorabilidad a las pretensiones, consistentes en otorgar un ajuste de $179.740 IVA incluido sobre el contrato 17700424, correspondiente a las cuentas de facturación de abril, mayo y junio de 2022 y expedir el paz y salvo correspondiente, concluyendo que los servicios asociados al contrato 17700424, se encuentran totalmente retirados del sistema.

Finalmente, indicó que “En este caso, se debe tener en consideración que los hechos que dieron origen a l a presente denuncia ya se encuentran superados, motivo por el cual, de manera atenta, solicitamos a su despacho de la manera más respetuosa, se declare el cierre y como consecuencia se ordene el archivo del trámite a nombre del usuario XXXXXXXXXXXXXXXXX.”

7.2. Consideraciones de la Dirección

a) Frente a la existencia del hecho superado

En cuanto a la aplicación de la teoría del hecho superado al caso concreto, es menester manifestar que ésta surge con ocasión de la protección de los derechos fundamentales a través de la acción de tutela 11 y es por completo extraña a las actuaciones administrativas sancionatorias.

Dicha figura permite a los jueces rechazar la acción de tutela cuando exista

derechos fundamentales a través de la acción de tutela 11 y es por completo extraña a las actuaciones administrativas sancionatorias.

Dicha figura permite a los jueces rechazar la acción de tutela cuando exista carencia actual de objeto, en la medida que la amenaza o vulneración al derecho fundamental cuyo amparo o protección se pretende, ha cesado al momento del pronunciamiento judicial.

Por el contrario, el derecho administrativo sancionador que orienta las investigaciones adelantadas por esta Dirección tiene por objeto establecer si los proveedores de servicios de comunicaciones se ajustaron o no al cumplimiento

11 Honorable Corte Constitucional en sentencia de unificación SU - 540 del 17 de julio del año 2007 y Sentencia

T-612/09.RESOLUCIÓN NÚMERO 6142 DE 2025

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de las disposiciones que les son exigibles sobre protección de usuarios, conforme a las normas vigentes para el momento de la ocurrencia de los hechos que son objeto de investigación.

En este orden de ideas, el hecho generador de la presente invest igación se consumó en el momento en que se materializó el incumplimiento al Régimen de Protección de Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones, por lo que establecer si para la fecha actual ya no acontecen los hechos reprochados o sus consecuencias n o es procedente; además, porque el cumplimiento que se verifica en el curso de la investigación y se predica de unas circunstancias de modo, tiempo y lugar específicas que ya se concretaron.

En conclusión, la teoría del hecho superado no es aplicable al c aso concreto,

verifica en el curso de la investigación y se predica de unas circunstancias de modo, tiempo y lugar específicas que ya se concretaron.

En conclusión, la teoría del hecho superado no es aplicable al c aso concreto, como quiera que, de acuerdo con la jurisprudencia de la Corte Constitucional, esta teoría es de aplicación exclusiva para el análisis de procedencia de la acción de tutela y no constituye una causal eximente de responsabilidad en el derecho colombiano.

En consecuencia, al corroborarse la violación del régimen de protección de usuarios de servicios de comunicaciones en la que incurrió el proveedor, se reitera que no hay mérito para considerar que los hechos objeto de investigación fueron superados, teniendo en cuenta que la infracción se cometió, toda vez que el proveedor no realizó el trámite debido respecto de los recursos interpuestos por el usuario, tal como lo señala la norma.

En este orden de ideas, el argumento expuesto por la investig ada no está llamado a prosperar.

b) Del desistimiento

En relación con la grabación de la comunicación telefónica sostenida con el usuario, durante la cual manifestó su intención de desistir de la denuncia previamente formulada contra la investigada , es necesario destacar que el artículo 18 del C PACA, en lo concerniente a los efectos extintivos del desistimiento, establece lo siguiente:

"Artículo 18. Desistimiento expreso de la petición. Los interesados podrán desistir en cualquier ti empo de sus peticiones, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda ser nuevamente presentada con el lleno de los requisitos legales, pero las autoridades podrán continuar de oficio la actuación si la consideran necesaria por razones de interés públ ico

respectiva solicitud pueda ser nuevamente presentada con el lleno de los requisitos legales, pero las autoridades podrán continuar de oficio la actuación si la consideran necesaria por razones de interés públ ico (...)". (Destacado fuera del texto)

En concordancia con lo anterior, la Corte Constitucional en su jurisprudencia ha señalado lo siguiente:

"(...) Por regla general, los regímenes sancionatorios en Colombia se rigen por el principio de oficiosidad, en virtud del cual las autoridades a quienes se ha confiado la administración del poder sancionatorio, deben impulsar la actuación sin contar necesariamente con el concurso de los afectados por la conducta investigada. Esta concepción se enmar ca dentro de los fines estatales de garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Carta, y la vigencia de un orden justo (art. 2º C.P.).

De manera excepcional, en algunos ámbitos normativos sancionatorios se acoge el principio dispositivo en virtud del cual la acción no puede iniciarse sino a instancia de la víctima o perjudicado con la infracción, y se prevé así mismo la correlativa potest ad del ofendido de poner fin a la acción penal mediante la figura del desistimiento. Conforme a esta opción, en los eventos específicamente previstos en la Ley, se permite a los particulares disponer el inicio o culminación de una actuación, esto último a través de la figura del desistimiento que implica el abandono voluntario del procedimiento.RESOLUCIÓN NÚMERO 6142 DE 2025

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desistimiento que implica el abandono voluntario del procedimiento.RESOLUCIÓN NÚMERO 6142 DE 2025

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La aceptación del desistimiento con efectos extintivos de la acción constituye una decisión del legislador en materia sancionatoria que responde a valoraciones de diferente orden, tales como (i) la naturaleza y entidad de los bienes jurídicos que se encuentran comprometidos en la infracción; (ii) el interés público o privado involucrado en la conducta correspondiente ; (iii) la potencialidad lesiva que la conducta re presente; (iv) los intereses estatales de prevención involucrados en las prohibiciones correspondientes, entre otros.

(...) Para la jurisprudencia, es la naturaleza pública o privada de los intereses que han sido objeto de amenaza o lesión, lo que determina la posibilidad de aceptar el desistimiento con efectos extintivos de la acción, o su impulso oficioso. (...)"12 (Destacado fuera del texto).

En tal sentido, es preciso traer a colación lo establecido por el artículo 4 de la Ley 1341 de 200913, el cual dispone dentro de los fines del Estado en el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, el siguiente:

"Artículo 4. Intervención del estado en el sector de las tecnologías de la información y las comunicaciones. En desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los siguientes fines:

(…)

Proteger los derechos de los usuarios (…)”

intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los siguientes fines:

(…)

Proteger los derechos de los usuarios (…)”

Siguiendo este enfoque y de acuerdo con las atribuciones conferidas a esta Superintendencia por la Ley 1341 de 2009 modificada por la Ley 1978 de 2019, así como por el Decreto 4886 de 2011 14, corresponde a esta entidad llevar a cabo las acciones administrativas pertinentes con el propósito de garantizar el estricto acatamiento de las normativas que componen el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones. En consecuencia, cuando se constata un incumplimiento de di chas normas, se deben tomar las medidas y aplicar las sanciones correspondientes de acuerdo con la legislación vigente.

En este contexto, la doctrina ha indicado lo siguiente:

"(...) la vigilancia es una fiscalización de carácter permanente para que los entes cumplan la ley y los estatutos no desvíen su dirección

(...)".

(...) La vigilancia es pues un instituto jurídico que se utiliza para que el ente oficial esté atento y vele porque la persona o entidad sometida cumpla estrictamente las obligaciones q ue tiene a su custodia y más exactamente aquellas que son objeto de miramiento del Estado (...)"15

Debe tenerse en cuenta que las normas existentes en materia de protección a usuarios de servicios de comunicaciones son de orden público, y por ende, de estricto y obligatorio acatamiento por parte de sus destinatarios; por ello, de conformidad con las fac ultades de inspección y vigilancia, esta Entidad debe

usuarios de servicios de comunicaciones son de orden público, y por ende, de estricto y obligatorio acatamiento por parte de sus destinatarios; por ello, de conformidad con las fac ultades de inspección y vigilancia, esta Entidad debe verificar que "[e]/ sujeto, entidad u órgano controlado en relación con determinadas materias o ámbitos jurídicos se ajuste a la ley, y es el legislador

12 Sentencia C-884 de 2007, (M.P. Jaime Córdoba Triviño). 13 Artículo modificado por el artículo 4 de la Ley 1978 de 2019. 14 Artículo 13 Numeral 3 del Decreto 4886 de 2011 "(...) tramitar y decidir las investigaciones en contra de los proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicacio nes y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley (...)". 15 OSSA A, Jaime. "Derecho Administrativo Sancionador . Una aproximación dogmática ". Segunda Edición. Editorial Legis. Pág. 682.RESOLUCIÓN NÚMERO 6142 DE 2025

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quien dicta las normas generales que sirven de fu ndamento jurídico para el ejercicio de dicho control (...)"16.

De acuerdo con el referente normativo mencionado, esta Dirección ostenta la facultad para emprender, llevar a cabo y concluir cualquier acción administrativa dirigida a la salvaguarda de los usuarios de los servicios de comunicaciones, en aras del interés público tutelado por el Estado.

Es relevante destacar que la investigación llevada a cabo por esta entidad contra

dirigida a la salvaguarda de los usuarios de los servicios de comunicaciones, en aras del interés público tutelado por el Estado.

Es relevante destacar que la investigación llevada a cabo por esta entidad contra la entidad denunciada no sólo fue orientada por la premisa de que la presunta violación de las normas de protección al consumidor de los servicios de comunicaciones alegadas afectaba directamente a un individuo, sino también porque su observancia conlleva intrínsecamente un interés público.

En este sentido, el desistimiento del denunciante no debería ser suficiente para dar por concluida la investigación, dado que la protección de los derechos de los usuarios y el interés público están en juego. La facultad de la Superintendencia para continuar con la actuación se fundamenta en la naturaleza pública de los intereses amenazados o lesionados, como lo establece la jurisprudencia.

En conclusión, esta Dirección consideró que, aunque el usuario haya desistido voluntariamente de la denuncia, la investigación debe proseguir en virtud del principio de oficiosidad y la naturaleza pública de los intereses involucrados en la presunta infracción normativa en el sector de las Tecnologí as de la Información y las Comunicaciones. La decisión de continuar con la actuación debe basarse en la ponderación de los intereses públicos y privados, garantizando así la protección de los derechos de los usuarios y el cumplimiento de los fines estatales en este ámbito.

De conformidad con lo ya mencionado, el argumento presentado por la recurrente no está llamado a prosperar.

c) Del estudio del caso en concreto

Con el objeto de resolver el asunto bajo estudio, esta Dirección considera oportuno valorar las pruebas que obran en el expediente respecto al trámite en

recurrente no está llamado a prosperar.

c) Del estudio del caso en concreto

Con el objeto de resolver el asunto bajo estudio, esta Dirección considera oportuno valorar las pruebas que obran en el expediente respecto al trámite en sede empresa cursado con CUN 3612220000983249.

En ese orden, es dable indicar que, mediante PQR radicada el 17 de mayo de 2022 el usuario se quejó por las constantes fallas presentadas en su servicio de internet fijo durante los últimos 6 mese s, sin que fueran solucionados, razón por la cual d ecidió cancelar el servicio el 2 de abril de 2022 por llamada telefónica y, al no conseguir respuesta, presentó dicha solicitud por escrito el 11 de abril de 2022, requiriendo la terminación del contrato No. 17700424; sin embargo no le generaron número de radicación.

Luego, expuso que pese a que el asesor no le recibió su PQR sí le entregó un escrito en el que se le informó el cobro por los meses de marzo y abril de 2022 por valor de $221.366, con lo cual no estuvo de acuerdo, pues manifestó que desde el 10 de abril había desconectado el modem, por lo que no contaba con el servicio.

Seguidamente, relató que el 13 de mayo de 2022 lo llamaron de la línea de atención de UNE informándole que debía pagar $332.000 por la falta de pago de la facturación y a los 3 días recibió un mensaje de texto donde le informaron que si no cancelaba los $332.000 que debía, sería reportado a las centrales de riesgo.

Al respecto, se adjunta imagen de la petición, así:

que si no cancelaba los $332.000 que debía, sería reportado a las centrales de riesgo.

Al respecto, se adjunta imagen de la petición, así:

16Sentencia C - 782 de 2007. M.P.: Jaime Araujo Rentería.RESOLUCIÓN NÚMERO 6142 DE 2025

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Imagen 1. Petición del 17 de mayo de 2022

(…)

Fuente: Respuesta requerimiento información - Consecutivo 6, página 3 del Radicado 22-254702

Ahora bien, la sociedad investigada alleg ó la decisión empresarial del 27 de mayo de 2022, mediante la cual emitió respuesta a la petición del 17 de mayo de 2022, en la que le informó al usuario que en los últimos 6 meses registró 2 reportes de daños por indisponibilidad parcial bajo los números de incidentes 152463092399286 y 1-53308360596909. Luego, adujo que la solicitud de retirar los servicios definitivamente fue registrada el 16 de abril de 2022, por lo que, de acuerdo con el corte de facturación, la cancelación del servicio debía llevarse a cabo el 20 de abril de 2022 y, en consecuencia, la última factura de pago

los servicios definitivamente fue registrada el 16 de abril de 2022, por lo que, de acuerdo con el corte de facturación, la cancelación del servicio debía llevarse a cabo el 20 de abril de 2022 y, en consecuencia, la última factura de pago correspondió al consumo del 1 al 30 de abril de 2022.RESOLUCIÓN NÚMERO 6142 DE 2025

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