SIC - Resolución 6145 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 6145 DE 2025

(19-02-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 21-287841 VERSIÓN PÚBLICA

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en las leyes 1341 de 2009 y 1437 de 2011, en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que mediante la Resolución No. 61933 del 9 de septiembre de 20221, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección), inició una investigación administrativa mediante formulación de cargos en contra de la sociedad UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A., identificada con el NIT. 900.092.385-9, en adelante UNE EPM o la recurrente, por la presunta transgresión a lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, el numeral 2.1.2.1.4 del artículo 2.1.2.1 la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 5 de la Resolución CRC 6242 de 2021, y el artículo 2.1.8.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 9 de la Resolución CRC 6242 de 2021, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

de 2016, modificado por el artículo 9 de la Resolución CRC 6242 de 2021, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

La anterior formulación tuvo como sustento la queja 2 presentada por la señora  (en adelante la usuaria) , en la cual se advirtió la presunta omisión de UNE EPM de atender de manera efectiva, integral y definitiva la solicitud de terminación del contrato de prestación de servicios de comunicaciones, ya que al parecer «(…)habría omitido terminar el contrato al vencimiento del corte de facturación en que conoció la solicitud o en el per iodo siguiente, según las fechas de las mismas (petición del 3 de abril de 2021), y del 15 de mayo de 2021 (radicado 1-42759616738312)».

SEGUNDO: Que la Dirección mediante la Resolución No. 2404 del 6 de febrero de 20243, impuso una sanción pecuniaria a la sociedad UNE EPM por la suma

de CUARENTA Y NUEVE MILLONES SESENTA MIL CUATROCIENTOS

CUATRO PESOS M/L ($49.060.404), equivalente a CINCUENTA Y CUATRO SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES (54 SMLMV) , al comprobar la vulneración a las normas imputadas en la formulación de cargos.

SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES (54 SMLMV) , al comprobar la vulneración a las normas imputadas en la formulación de cargos.

A través de la misma resolución la Dirección adoptó una medida administrativa, que c onsistió en ordenarle a UNE EPM devolver a la usuaria la suma de $388.175 IVA incluido, correspondiente a las facturas generadas en los meses de junio, julio y agosto de 2021 y acreditar tal devolución ante la Dirección.

TERCERO: Que inconforme con lo decidido, el 29 de febrero de 2024 , la recurrente interpuso dentro del término legal 4 el recurso de reposición y en

1 Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-287841-4. 2 Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-287841-0. 3 Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-287841-21. 4La Resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a la sociedad UNE fue notificada el 15 de febrero de 202 4, mediante el Aviso No. 1304 de 202 4, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación, esto es, desde el 16 de febrero de 2024 la sociedad sancionada contaba con diez (10) días hábiles para interponer los recursos de ley, plazo que venció el 2 9 de febrero de 2024; en consecuencia, dado que el recurso de reposición y en subsidio de apelación se interpuso el 2 9 de febrero de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto.RESOLUCIÓN NÚMERO 6145 DE 2025

recurso de reposición y en subsidio de apelación se interpuso el 2 9 de febrero de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto.RESOLUCIÓN NÚMERO 6145 DE 2025

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subsidio el de apelación en contra de la decisión adoptada en la Resolución No. 2404 del 6 de febrero de 20245, en el cual solicitó como pretensión principal que se absuelva a UNE EPM de los cargos formulados y se archive la actuación administrativa. De forma subsidiaria solicitó que se imponga la menor sanción posible para este tipo de casos , de acuerdo con los arg umentos que se expondrán en el siguiente considerando.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1. Nulidad por indebida notificación de la resolución que impone la sanción

La recurrente adujo que la notificación de la resolución que decidió la investigación no se hizo en debida forma porque la notificación por aviso se realizó sin que se adelantara el envío de la notificación personal de que trata el artículo 68 de la Ley 14 37 de 2011 y conforme los plazos allí establecidos. Por ello, consideró que el aviso no cumplió con el trámite de notificación, lo cual da a entender que ante la falta de notificación se debe aplicar l a consecuencia jurídica establecida en el artículo 52 d e la Ley 1437 de 2011 , esto es, la caducidad de la facultad sancionatoria.

4.2. Indebida imputación fáctica y jurídica

jurídica establecida en el artículo 52 d e la Ley 1437 de 2011 , esto es, la caducidad de la facultad sancionatoria.

4.2. Indebida imputación fáctica y jurídica

La recurrente expuso que, en el presente caso, se presentó la figura del hecho superado, debido a que acordó con la usuaria realizar un ajuste por valor de $388.175 IVA incluido, dentro del contrato No. 8958414, correspondiente a las facturas de junio, julio y agosto de 2021 , el cual se devolvió a la usuaria por medio de su cuenta de ahorros.

Para sustentar lo anterior, adjuntó unas imágenes de su sistema de información, con las cuales pretende acreditar el estado de los servicios y la devolución del saldo acordado.

De otro lado , recordó que aportó un escrito de solicitud de aplicación de atenuantes, mediante el cual acreditó el cese de los actos que dieron lugar al inicio de la actuación administrativa, con el fin de que se aplique lo dispuesto en el numeral 1 del parágrafo 1 del artículo 67 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 28 de Ley 1978 de 2019.

A partir de lo anterior, consideró que los hechos de la investigación fueron superados, motivo por el cual no transgredió las normas imputadas y, por ello, solicitó el archivo de la presente actuación administrativa.

4.3. Factores de graduación de la sanción

La recurrente puntualizó en el hecho de que su objeto social est á relacionado con la prestación de servicios públicos y que la normativa aplicable se fundamenta en las facultades para proteger los derechos de los usuarios y justifica el actuar de las autoridades como respuesta al principio de intervención

La recurrente puntualizó en el hecho de que su objeto social est á relacionado con la prestación de servicios públicos y que la normativa aplicable se fundamenta en las facultades para proteger los derechos de los usuarios y justifica el actuar de las autoridades como respuesta al principio de intervención del Estado. Igualmente, argumentó que estas normas se complementan con lo establecido en el procedimiento administrativo y el procedimiento civil, debido a la existencia de intereses particulares que debía n ser configurados de esta manera.

Refirió que la discrecionalidad faculta al fallador para imponer medidas administrativas en justas proporciones, según su real saber y entender; pero los criterios adoptados para imponerla deben estar fundamentados en ba ses jurídicas y fácticas, y ser explicados claramente al sancionado para que pueda controvertirlos. Añadió que la sanción debe ser razonable y proporcional, observándose la proporcionalidad con respecto al caso particular y con base en

5 Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-287841-29.RESOLUCIÓN NÚMERO 6145 DE 2025

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los criterios establ ecidos por la ley, y no en un criterio abstracto de discrecionalidad.

A partir de ello , mencionó que en la resolución impugnada no se incluyó una valoración detallada con una explicación clara de los hechos, pruebas y normas que la Dirección tuvo en cuenta para cada uno de los criterios que analizó al imponer la sanción y que, por ello, no se dio cumplimiento a lo dispuesto en el

valoración detallada con una explicación clara de los hechos, pruebas y normas que la Dirección tuvo en cuenta para cada uno de los criterios que analizó al imponer la sanción y que, por ello, no se dio cumplimiento a lo dispuesto en el inciso final del artículo 66 de la Ley 1341 de 2009, lo cual impidió controvertir de forma adecuada las razones que llevaron a imponer la sanción.

Por tanto, insistió que la Superintendencia adoptó una decisión sin consideraciones de fondo en relación con los criterios para graduar la sanción impuesta. Argumentó que la facultad sancionatoria se ejerció sin el soporte legal y fáctico adecuado, al considerar de manera aislada la existencia de una afectación al interés general sin especificar cuáles eran los daños y perjuicios ocasionados al mismo y al régimen de protección de usuarios, dado que el caso analizado partió de un hecho privado y concreto relacionado con la reclamación de una usuaria.

También reiteró que se debe considerar la aplicación del atenuante de la sanción previsto en el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019 y tener en cuenta el escrito con el cual acreditó la cesación de los actos que dieron origen a la presente investigación administrativa.

4.4. Argumentos sobre la cuantificación de la sanción

La recurrente afirmó que tal como lo ha señalado la Corte Constitucional, el derecho fundamental al debido proceso c omprende no solo las garantías del artículo 29 de la Carta Política, sino también un conjunto de valores y principios de igual importancia constitucional que aseguren un orden justo. También agregó que, según la Corte, hace parte tanto del principio de buena fe como del

artículo 29 de la Carta Política, sino también un conjunto de valores y principios de igual importancia constitucional que aseguren un orden justo. También agregó que, según la Corte, hace parte tanto del principio de buena fe como del derecho al debido proceso la proporcionalidad en la sanción o prestación impuesta, la cual tiene como fin la adecuación entre medios y fines, y entre medidas utilizadas y las necesidades que se tratan de satisfacer.

Igualmente, manifestó que la jurisprudencia constitucional ha afirmado que los principios del derecho penal se aplican a todas las formas de actividad sancionadora del Estado y que, en el derecho administrativo sancionador, la definición de una infracción debe respeta r los principios de legalidad y proporcionalidad, asegurando que la sanción corresponda a la gravedad de la falta y al bien jurídico afectado.

A partir de esas premisas aseveró que la sanción impuesta fue desproporcionada respecto del fin jurídico protegi do porque no se tuvo en cuenta que UNE EPM hizo lo necesario para atender la solicitud presentada por la usuaria y porque no se tuvo en cuenta que de manera voluntaria, libre y espontánea manifestó que los motivos que dieron origen a la presente actuación fueron solucionados por el citado proveedor.

De otro lado consideró que la sanción debió liquidarse según el sa lario mínimo vigente a la ocurrencia de los hechos , eso es, al año 2021. En sustento citó la Sentencia C-145 de 2004 y un pronunciamiento del Consejo de Estado del 1 de noviembre de 2019 (radicado 2006 -00873) en el que se abordó el caso del salario mínimo aplicable de una sanción impuesta por la Superintendencia de

noviembre de 2019 (radicado 2006 -00873) en el que se abordó el caso del salario mínimo aplicable de una sanción impuesta por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.

En esa misma línea, trajo a colación una providencia del Tribunal Administrativo de Cundinamarca - Sección Primera del 4 de junio de 2020, frente a una sanción impuesta por la Superintendencia de Industria y Comercio por infracciones previstas en la Ley 1341 de 2009.RESOLUCIÓN NÚMERO 6145 DE 2025

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QUINTO: Que la Dirección mediante la Resolución No. 46774 del 22 de agosto de 20246, resolvió el recurso de reposición, en la cual modificó el artículo primero de la resolución que impuso la sanción, en el sentido de disminuir el monto de la misma teniendo en cuenta que se acreditó la materialización de la favorabilidad anunciada por el operador respecto de la devolución de la suma descrita. Por lo tanto, la multa se fijó en CUARENTA Y CUATRO MILLONES

QUINIENTOS DIECISIETE MIL SETECIENTOS SETENTA Y CUATRO PESOS

M/L ($44.517.774), equivalente a CUARENTA Y NUEVE SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES (49 SMLM). Consecuentemente, trasladó el recurso de apelación ante la superintendente delegada para la protección del consumidor.

SEXTO: Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso de apelación.

consumidor.

SEXTO: Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso de apelación.

6.1. Consideraciones del Despacho frente a la presunta indebida notificación de la resolución que impuso la sanción

La recurrente, en términos generales indicó que no se llevó en debida forma el trámite de notificación de la resolución que imp uso la sanción porque la notificación por aviso se realizó sin antes remitir la citación de notificación personal. Por ello consideró que ante la falta de notificación se debe aplicar lo señalado en el artículo 52 de la Ley 1437 de 2011.

Frente al anterior planteamiento, el Despacho comparte lo señalado por la Dirección en la resolución que resolvió el recurso de reposición en contra de la decisión adoptada en la Resolución No. 2404 del 6 de febrero de 2024, toda vez que está demostrado que la notif icación cumplió con las reglas previstas en la Ley 1437 de 2011. Al respecto los artículos 68 y 69 de la citada ley regulan la notificación personal y por aviso, de la siguiente manera:

Artículo 68. Citaciones para notificación personal. Si no hay otro medio más eficaz de informar al interesado, se le enviará una citación a la dirección, al número de fax o al correo electrónico que figuren en el expediente o puedan obtenerse del registro mercantil, para que comparezca a la diligencia de notificación personal. El envío de la citación se hará dentro de los cinco (5) días siguientes a la expedición del acto, y de dicha diligencia se dejará constancia en el expediente.

notificación personal. El envío de la citación se hará dentro de los cinco (5) días siguientes a la expedición del acto, y de dicha diligencia se dejará constancia en el expediente.

Cuando se desconozca la información sobre el destinatario señalada en el inciso anterior, la citación se publicará en la página electrónica o en un lugar de acceso al público de la respectiva entidad por el término de cinco (5) días.

Artículo 69. Notificación por aviso . Si no pudiere hacerse la notificación personal al cabo de los cinco (5) días del envío de la citación, esta se hará por medio de aviso que se remitirá a la dirección, al número de fax o al correo electrónico que figuren en el expediente o puedan obtenerse del registro mercantil, acompañado de copia íntegra del acto administrativ o. El aviso deberá indicar la fecha y la del acto que se notifica, la autoridad que lo expidió, los recursos que legalmente proceden, las autoridades ante quienes deben interponerse, los plazos respectivos y la advertencia de que la notificación se considerará surtida al finalizar el día siguiente al de la entrega del aviso en el lugar de destino.

Cuando se desconozca la información sobre el destinatario, el aviso, con copia íntegra del acto administrativo, se publicará en la página electrónica y en todo caso en un lugar de acceso al público de la respectiva entidad por el término de cinco (5) días, con la advertencia de que la notificación se considerará surtida al finalizar el día siguiente al retiro del aviso.

En el expediente se dejará constancia de la remisión o publicación del aviso y de la fecha en que por este medio quedará surtida la notificación personal.

surtida al finalizar el día siguiente al retiro del aviso.

En el expediente se dejará constancia de la remisión o publicación del aviso y de la fecha en que por este medio quedará surtida la notificación personal.

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Según las normas citadas, primero debe llevarse a cabo la notificación personal y solo en caso de que esta no puede hacerse, se debe proceder con la notificación por aviso. De conformidad con el artículo 68 de la Ley 1437 de 2011 , la administración debe enviar por el medio más eficaz una citación para que el interesado comparezca a la diligencia de notificación personal. En caso de que al cabo de los cinco (5) días del envío de la citación no se realice la diligencia de notificación per sonal, se debe notificar mediante aviso, cuyo envío debe ir acompañado con una copia íntegra del acto administrativo que es objeto de notificación. La notificación se considerará surtida al finalizar el día siguiente al de la entrega del aviso.

En el presente caso, el mismo día de la expedición de la Resolución No. 2404 del 6 de febrero de 2024, se envió la citación a UNE EPM para que compareciera a la sede principal de esta entidad para llevar a cabo la notificación personal, a través del radicado 21-287841-23. La citación fue dirigida al correo notificacionesjudiciales@tigo.com.co y conforme el Acta de Envío y Entrega de Correo Electrónico del Operador postal 4/72, fue entregada el 6 de febrero de

notificacionesjudiciales@tigo.com.co y conforme el Acta de Envío y Entrega de Correo Electrónico del Operador postal 4/72, fue entregada el 6 de febrero de

2024. A través de ella se le puso en conocimiento que podía acceder a la notificación personal electrónica, y que en caso de no realizarse ninguna de las anteriores dentro de los cinco (5) días siguientes al envío de la comunicación, se

procedería con la notificación por aviso:

Imágenes 1 y 2: Citación a notificación personal de la Resolución No. 2404 del 6 de febrero de 2024 y certificación de recibo de la citación.

Fuente: Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-287841-23.

Fuente: Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-287841-25.RESOLUCIÓN NÚMERO 6145 DE 2025

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De esta manera UNE EPM tenía plazo hasta el 13 de febrero de 2024, para realizar la notificación personal electrónica o comparecer a la sede principal de esta entidad para llevar a cabo la notificación personal. Como ninguna de las dos situaciones ocurrió, en cumplimiento de lo señalado en el artículo 69 de la Ley 1437 de 2011, el 14 de febrero de 2024 – dentro de los cinco (5) días siguientes al cumplimiento del plazo para la notificación personalse envió al mismo correo

electrónico el Aviso de notificación No. 1304 de 2024, con el radicado No. 21287841-26. Conforme el Acta de Envío y Entrega de Correo Electrónico con ID 363586 emitido por el o perador postal 4/727, fue entregada el mismo día. De esta forma la notificación por aviso se surtió el 15 de febrero de 2024.

Imagen 3: Aviso de notificación expedido el 14 de febrero de 2024

Fuente: Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-287841-26.

El anterior recuento permite evidenciar que la notificación de la Resolución No. 2404 del 6 de febrero de 2024, se realizó en debida forma, toda vez que se dio estricto cumplimiento a lo previsto en los artículos 68 y 69 de la Ley 1437 de 2011, así como al artículo 66 de la misma ley que consagra el deber de notificar los actos de carácter particular y concreto. De esta manera, con ello también se garantizó el principio de publicidad dispuesto en el numeral 9 de artículo 3 de la citada Ley 1437 de 2011 , que consiste en el deber de dar a conocer las resoluciones que expida la autoridad en los términos dispuestos por la misma ley. Asimismo , se garantizaron los derechos al debido proceso, defensa y contradicción de la investigada.

Ahora bien, corresponde referirse a los efectos de la notificación de la resolución frente a lo dispuesto en el artículo 52 de la Ley 1437 de 2011. Esta norma señala que «(…) la facultad que tienen las autoridades para imponer sanciones caduca a los tres (3) años de ocurrido el hecho, la conducta u omisión que pudiere

que «(…) la facultad que tienen las autoridades para imponer sanciones caduca a los tres (3) años de ocurrido el hecho, la conducta u omisión que pudiere ocasionarlas, término dentro del cual el acto administrativo que impone la sanción debe haber sido expedido y notificado (…)» (Destacado propio).

Para determinar la fecha ex acta de ocurrencia de los hechos investigados, es importante tener cuenta lo señalado en el artículo 2.1.8.3. de la Resolución 5050 de 2016, modificado por el modificado por el artículo 9 de la Resolución 6242 de 2021, respecto de la solicitud de terminación del contrato de prestación de servicios de comunicaciones:

ARTÍCULO 2.1.8.3. TERMINACIÓN DEL CONTRATO: El usuario que celebró el contrato puede terminarlo en cualquier momento a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá terminar el contrato a través de la línea de atención telefónica.

7 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-287841-27.RESOLUCIÓN NÚMERO 6145 DE 2025

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Para esto debe presentar la solicitud al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación, sin que el operador pueda oponerse, solicitarle que justifique su decisión, ni exigirle documentos o requisitos adicionales. Si se presenta la solicitud con una antelación menor, la terminación del servicio se dará en el siguiente periodo de facturación. (Subrayas para resaltar)

su decisión, ni exigirle documentos o requisitos adicionales. Si se presenta la solicitud con una antelación menor, la terminación del servicio se dará en el siguiente periodo de facturación. (Subrayas para resaltar)

Revisada la actuación administrativa, se tiene que la fecha de corte de facturación de los servicios contratados por la usuaria era el día 16 de cada mes para los servicios de telefonía e internet y el 30 de cada mes para el servicio de televisión. En ese sentido, teniendo en cuenta que la usuaria presentó d os solicitudes de terminación, una el 3 de abril y otra 15 de mayo de 2021, la entidad contaba hasta el 30 de mayo de 2024 para expedir y notificar la correspondiente sanción. Así las cosas, es claro que al haberse expedido la Resolución No. 2404 el 6 de febrero de 2024 y notificado la misma por aviso el 15 de febrero de la misma anualidad , el acto administrativo que cuestiona la recurrente se notificó dentro del límite temporal referido en el artículo 52 de la Ley 1437 de 2011.

Bajo el anterior análisis se puede concluir que no operó el fenómeno de la caducidad de la facultad sancionatoria, razón por la cual, queda desvirtuada la acusación de la recurrente sobre una supuesta indebida notificación de la resolución sancionatoria. En consecuencia, sus argumentos no tienen mérito de prosperar.

6.2. Consideraciones frente a la presunta indebida imputación fáctica y jurídica del cargo

Con el fin de abordar los argumentos de la recurrente relacionados con la indebida imputación, debido a que los hechos que dieron lugar a la investigación

6.2. Consideraciones frente a la presunta indebida imputación fáctica y jurídica del cargo

Con el fin de abordar los argumentos de la recurrente relacionados con la indebida imputación, debido a que los hechos que dieron lugar a la investigación fueron superados, es importante precisar que la conducta investigada consistió en determinar si UNE EPM omitió su deber de atender de manera efectiva, integral y definitiva la solicitud de la usuaria tendiente a finiquitar en cualquier momento y de manera oportuna el vínculo contractual para la prestación de servicios de comun icaciones, de conformidad con las reglas previstas en la normativa sectorial.

Al respecto, es oportuno referirnos a lo establecido en el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, el cual dispone que es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho de los usuarios a presentar peticiones, quejas y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido y que estas sean atendidas y resueltas de forma oportuna, expedita y sustentada. También señala que es derecho de los usuarios «6. Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor, las cuales podrán ser presenta das a través de cualquier medio idóneo de elección del usuario, aprobado por la CRC».

En esa línea, una de las dimensiones que representa ese derecho es la solicitud de terminación del contrato de prestación de servicios de comunicaciones, cuyo ejercicio se encuentra regulado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones en el artículo 2.1.8.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, así:

Artículo 2.1.8.3. Terminación del Contrato. El usuario que celebró el contrato puede terminarlo en cualquier momento a través de cualquiera de los medios

Artículo 2.1.8.3. Terminación del Contrato. El usuario que celebró el contrato puede terminarlo en cualquier momento a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá terminar el contrato a través de la línea de atención telefónica.

Para esto debe presentar la solicitud al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación, sin que el operador pueda oponerse, solicitarle que justifique su decisión, ni exigirle documentos o requisitos adicionales. Si se presenta la solicitud con una antelación menor, la terminación del servicio se dará en el siguiente periodo de facturación.

El operador deberá recoger los elementos de su propiedad que estén en poder del usuario sin que por esto se genere algún tipo de cobro.RESOLUCIÓN NÚMERO 6145 DE 2025

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La solicitud de te rminación del contrato o de cancelación de servicios, debe ser almacenada por el operador, para que el usuario la consulte cuando así lo requiera.

El operador solo podrá terminar el contrato unilateralmente cuando el usuario no dé cumplimiento a sus obligaciones o al vencimiento del plazo contractual, casos en los cuales el operador informará al usuario con una antelación mínima de 5 días hábiles y de 1 mes, respectivamente.

De la anterior disposición, se desprenden las siguientes precisiones que resultan útiles para el análisis del presente caso:

1. El titular del servicio puede terminar el contrato en cualquier momento y a través de cualquiera de los medios de atención al cliente habilitados por el

De la anterior disposición, se desprenden las siguientes precisiones que resultan útiles para el análisis del presente caso:

1. El titular del servicio puede terminar el contrato en cualquier momento y a través de cualquiera de los medios de atención al cliente habilitados por el proveedor del servicio para recibir las peticiones, quejas o reclamos. Salvo cuando dicho trámite haya sido migrado a la digitalización y que previamente se le haya informado al usuario.

1. En cuanto a la gestión que debe adelantar el proveedor, la norma indica que si el titular ha solicitado la terminación del contrato tres (3) días hábiles anteriores al corte de facturación, la gestión de terminación se realizará en ese mismo corte. En caso contrario, la cancelación de los servicios se efectuará en el período de facturación siguiente.

1. La regulación es precisa en establecer que el proveedor no puede oponerse a la solicitud recibida, exigirle documentos o requisitos adicionales al solicitante y, tampoco, solicitar justificación frente a la decisión del titular de terminar el contrato.

1. La línea de atención al usuario también constituye un mecanismo válido para que los titulares soliciten la terminación del contrato.

Así las cosas, aplicado lo anterior al caso concreto, se encuentra demostrado que el 3 de abril de 2021, a través del canal de atención de WhatsApp dispuesto por UNE EPM, la usuaria solicitó la terminación del contrato de prestación de servicios de comunicaciones No. 8958414, así:

Imagen 4: Captura de pantalla de la solicitud de terminación de contrato del 3 de abril de 2021.

Fuente: Queja, Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-287841-0.

Imagen 4: Captura de pantalla de la solicitud de terminación de contrato del 3 de abril de 2021.

Fuente: Queja, Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-287841-0.

Para determinar la fecha en la cual se debió terminar el v ínculo contractual según lo previsto en el artículo 2.1.8.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, seRESOLUCIÓN NÚMERO 6145 DE 2025

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debe tener en cuenta la fecha de corte de facturación del servicio . Según las facturas del servicio que la recurrente