SIC - Resolución 6198 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 6198 DE 2025

(19-02-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 21-398918 VERSIÓN PÚBLICA

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales, en especial las conferidas en las leyes 1341 de 2009, 1437 de 2011 y en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que mediante la Resolución No. 33186 del 31 de mayo de 20221, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en adelante la Dirección, inició una investigación administrativa mediante formulación de cargo s en contra de la sociedad DIRECTV COLOMBIA LTDA identificada con el NIT 805.006.014-0, en adelante la recurrente o DIRECTV, con ocasión de las quejas presentadas por los usuarios 2, identificado con cédula de

ciudadanía No.  y 3 identificado con cédula de ciudadanía No. , así:

Tabla No. 1

RADICADO IMPUTACIÓN FÁCTICA IMPUTACIÓN JURÍDICA

21-398918 Presunta omisión al deber de atender la petición identificada con el CUN 4622 -210000211705 del 1 de septiembre de 2021; toda vez que en la documentación allegada en la respuesta al requerimiento de información efectuado, se advirtió que la respuesta emitida por el operador, identificada bajo el CUN 4622 -210000211705 del 16 de septiembre de 2021, al parecer no fue puesta en conocimiento del usuario.

Presunta transgresión a lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como en los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, los cuales fueron modificados por los artículos 24 y 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021, respectivamente, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral

fueron modificados por los artículos 24 y 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021, respectivamente, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

21-471589 Presunta omisión al deber de atender la petición identificada con el CUN 4622 -210000096548 del 12 de abril de 2021; toda vez que en la documentación allegada en la respuesta al requerimiento de información efectuado, se advirtió que la respuesta emitida por el operador, a sa ber, la decisión empresarial CUN 4622 -21-0000096548 del 19 de abril de 2021, al parecer no fue puesta en conocimiento del usuario, ni atendió de manera integral cada una de las pretensiones expuestas en la citada petición.

Fuente: Elaboración propia SIC

SEGUNDO: Que la Dirección mediante la Resolución No. 2627 del 8 de febrero de 20244, impuso una sanción pecuniaria a DIRECTV por un valor de CIENTO

DIECINUEVE MILLONES NOVECIENTOS VEINTICINCO MIL

CUATROCIENTOS TREINTA Y DOS PESOS M/L ($119.925.432)

equivalente a CIENTO TREINTA Y DOS (132) SALARIOS MÍ NIMOS

1 Sistema de Trámites, expediente digital 21-398918, consecutivo 5. 2 Sistema de Trámites, expediente digital 21-398918, consecutivo 0. 3 Sistema de Trámites, denuncia con radicado No. 21-471589, acumulada al expediente digital 21-398918.

2 Sistema de Trámites, expediente digital 21-398918, consecutivo 0. 3 Sistema de Trámites, denuncia con radicado No. 21-471589, acumulada al expediente digital 21-398918. 4 Sistema de Trámites, expediente digital 21-398918, consecutivo 27.RESOLUCIÓN NÚMERO 6198 DE 2025

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LEGALES MENSUALES VIGENTES , al constatar la configuración de la infracción imputada en el pliego de cargos.

En el mismo acto administrativo se impartió al proveedor la orden de otorgar favorabilidad integral a las pretensiones que subyacen a la petición presentada el 1 de septiembre de 2021 y, ajustar el valor de la facturación del servi cio contratado por el usuario por el valor de $88.000 pesos mensuales, desde el 1 de agosto de 2021, aplicando para ese mes la tarifa proporcional al tiempo facturado. Así mismo, se ordenó al operador allegar las facturas de servicios, grabación en formato mp3 sin editar o documento que efectivamente evidencie el ajuste de la tarifa solicitada por el señor .

TERCERO: Que inconforme con lo decidido, el 29 de febrero de 2024 dentro el término legal5, DIRECTV interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de

TERCERO: Que inconforme con lo decidido, el 29 de febrero de 2024 dentro el término legal5, DIRECTV interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación en contra de la Resolución No. 2627 del 8 de febrero de 2024.

Como pretensión principal, la recurrente solicitó revocar la multa y la orden de reconocer los efectos del silencio administrativo positivo respecto de la PQR del 1 de septiembre de 2021 y, en forma subsidiaria , revisar la dosimetría de la sanción.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1 Carencia de causa para la imposición de la sanción

Al respecto, indicó la recurrente que la causa de la sanción administrativa es la comisión de la infracción, cuya ausencia trae consigo la imposibilidad de iniciarla o adelantarla y en última instancia, la de imponer la sanción. Todo ello, atado al derecho fundamental al debido proceso previsto p or el artículo 29 de la Constitución Política.

En este sentido, reiteró que no existe causa legal para la imposición de la sanción porque cumplió todos los presupuestos establecidos por la regulación para contestar en forma oportuna y adecuada los derech os de petición de los denunciantes.

4.1.1. La respuesta de Directv fue dada dentro del término legal

Al respecto, citó el artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016 y enfatizó que recibió la petición el 1 de septiembre de 2021 a través del correo

Al respecto, citó el artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016 y enfatizó que recibió la petición el 1 de septiembre de 2021 a través del correo electrónico , con lo cual, la fecha máxima para emitir respuesta era el 22 de septiembre de la misma anualidad y en este sentido, manifestó que emitió la decisión empresarial el 16 de septiembre de 2021 al correo electrónico del usuario.

De esta forma, concluyó que la respuesta a la petición del usuario  se generó dentro de los quince (15) días hábiles que ordena la norma y, por lo tanto, la sanción carece de causa.

4.1.2 La respuesta al usuario remitida el 16 de septiembre de 2021 fue completa y de fondo

Explicó que, en la petición del 1 de septiembre de 2021, el usuario solicitó el ajuste en la facturación y cobro de los valores acordados el 1 de agosto de 2021 por valor de $88.000. Además, afirmó que en ejercicio de la libre autonomía de la voluntad y las normas que regulan el comercio electrónico y las ventas no

ajuste en la facturación y cobro de los valores acordados el 1 de agosto de 2021 por valor de $88.000. Además, afirmó que en ejercicio de la libre autonomía de la voluntad y las normas que regulan el comercio electrónico y las ventas no tradicionales, el 2 de agosto de 2021, el usuario acordó con DIRECTV una

5 Al respecto, se debe tener en cuenta que la resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a DIRECTV COLOMBIA LTDA fue notificada el 19 de febrero de 2024 mediante el Aviso 1439, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación esto es, desde el 20 de febrero de 2024 la sociedad contaba con diez (10) días hábiles para interponer el recurso de reposición y en subsidio el de apelación. Siendo así, el término para interponer recursos venció el 4 de marzo de 2024, razón por la cual, dado que el operador interpuso el recurso de reposición y en subsidio el 29 de febrero de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto.RESOLUCIÓN NÚMERO 6198 DE 2025

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contraprestación de $88.900 por cuatro meses. En consecuencia, en la respuesta del 16 de septiembre discriminó los valores cobrados en la facturación, posterior a la solicitud de cancelación realizada por el usuario.

A continuación, recalcó que teniendo en cuenta que la respuesta fue negativa, informó en la decisión empresarial sobre la procedencia de los recursos legales. Por lo anterior, finalizó el punto de inconformidad, así: «Lo anterior y las pruebas

A continuación, recalcó que teniendo en cuenta que la respuesta fue negativa, informó en la decisión empresarial sobre la procedencia de los recursos legales. Por lo anterior, finalizó el punto de inconformidad, así: «Lo anterior y las pruebas documentales aportadas durante la investigación administrativa, evidencian que DIRECTV actúo (sic) conforme lo exige la regulación, dando una respuesta completa, clara y de fondo a la solicitud del cliente informándolo del mecanismo como debía ejercer su derecho a al (sic) defensa, respetando el debido proceso y la doble instancia igualmente ordenada en la regulación».

4.1.3 Directv notificó y puso en conocimiento en debida forma la respuesta del 16 de septiembre de 2021

Frente a este punto, expresó que para la época de los hechos se encontraba vigente la Resolución 5956 de 2020, por la cual se suspendieron algunas disposiciones de la Resolución 5050 de 2016 y se facultó a los operadores para dar respuesta a las PQR presentadas por sus usuarios a través de correo electrónico aun cuando el usuario no hubiera autorizado su recepción por este medio. Así mismo, aseveró que con las capturas de pantalla demostró que contestó el de recho de petición al correo electrónico que el mismo usuario informó.

Sumado a ello, sostuvo que en la queja presentada el 6 de octubre de 2021, el usuario no presentó prueba s de sus afirmaciones, por el contrario, DIRECTV probó haber remitido la respuesta al correo , indicado

por el usuario. A continuación, afirmó que el 8 de noviembre de 2021 recibió la comunicación de esta Superintendencia, en la cual se en contraba la queja presentada por el usuario, en la cual este cambió el correo de notificación sin que fuera posible que DIRECTV conociera previamente este hecho ; por esta razón, el 1 de diciembre de 2021 puso en conocimiento del usuario la respuesta emitida el 16 de septiembre, la cual envió al nuevo correo electrónico informado por el usuario.

En virtud de ello, reiteró que DIRECTV respondió de fondo y antes del vencimiento del plazo legal, la petición del señor , al correo electrónico informado en el contrato de servicios y que fue el mismo, desde el que se remitió la petición . Por consiguiente, consideró que el incumplimiento del usuario en la actualización de sus datos personales no puede extenderse a la recurrente para que se le atribuya una infracción al Régimen de Protección de Usuarios de Telecomunicaciones , más aún, cuando no recibió ninguna alerta de que el correo estuviera deshabilitado.

4.2 En relación con el radicado 21-471589 sobre la petición del 12 de

deshabilitado.

4.2 En relación con el radicado 21-471589 sobre la petición del 12 de abril de 2021 radicada por el señor   Sobre el particular, manifestó que la petición presentada por el señor Bahamón, corresponde a los servicios de streaming que no son prestados por DIRECTV sino, por Latam Streamco Inc, sociedad que se encuentra ubicada en la ciudad de Delaware, Estados Unidos . Por esta razón, adujo que la Dirección no está facultada para adelantar una investigación por la prestación de servi cios de streaming.

En el mismo sentido, expuso que DIRECTV es operador de los servicios de televisión e internet que presta, sin embargo, la queja presentada por el señor  no corresponde a los servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil y operadores de televisión cerrada, «pues como lo reconoce el peticionario, la devolución del dinero solicitada está asociada a los servicios de DIRECTVGO que son técnicamente servicio s de empaquetamiento de datos y voz se encuentra por fuera del universo regulatorio».RESOLUCIÓN NÚMERO 6198 DE 2025

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empaquetamiento de datos y voz se encuentra por fuera del universo regulatorio».RESOLUCIÓN NÚMERO 6198 DE 2025

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Adicionalmente, denotó que el silencio administrativo positivo se encuentra regulado en la Resolución CRC 5111 de 2017 y excluye los servicios audiovisuales de streaming, lo que imposibilita hacer extensiva esta regulación especial a la relación contractual con el señor .

A continuación, explicó que el artículo 5 de la Ley 489 de 1998 regula el ejercicio de la función administrativa y define los principios y reglas básica s de la organización y funcionamiento de la administración pública y, establece que, los organismos y entidades deben ejercer con exclusividad las potestades y atribuciones inherentes, de manera directa e inmediata, respecto de los asuntos que les hayan sido asignados expresamente por la ley, la ordenanza, el acuerdo o el reglamento ejecutivo.

Así pues, consideró que al ser evidente la falta de competencia para emitir una sanción en este caso, lo procedente es archivar la investigación.

4.2.1 La respuesta fue otorgada por DIRECTV dentro del término establecido en el Estatuto del Consumidor

A través de un recuento de los hechos, señaló que el 12 de abril de 2021 el buzón para el recibo de PQR a través del portal web MiDirectv, presentó fallas,

establecido en el Estatuto del Consumidor

A través de un recuento de los hechos, señaló que el 12 de abril de 2021 el buzón para el recibo de PQR a través del portal web MiDirectv, presentó fallas, lo que implicó que el correo electrónico serviciocliente@directvla.com.co no recibiera mensajes provenientes de los clientes, esta falla fue reportada internamente bajo el SD-572734, la cual se solucionó el 16 de abril de la misma anualidad y, se recuperaron los mensajes que ingresaron durante la falla , consolidados en un archivo en Excel que incluía la petición del señor 

Respecto de la petición del usuario, afirmó que a esta se le asignó el CUN 4622210000096548 y estaba relacionada con inconformidades frente al cobro del servicio de streaming . Así mismo, indicó que e l 19 de abril de 2021, emitió respuesta al correo registrado por el usuario, esto es , mismo correo que corresponde al informado por el usuario en la radicación de la queja presentada ante esta Superintendencia y, concluyó que la respuesta se produjo dentro del término legal.

4.2.2 La respuesta del 19 de abril de 2021 fue completa y de fondo

En este punto, expresó que para la fecha en que el usuario presentó la petición,

produjo dentro del término legal.

4.2.2 La respuesta del 19 de abril de 2021 fue completa y de fondo

En este punto, expresó que para la fecha en que el usuario presentó la petición, ya no tenía servicio activo de televisión en modalidad pospago puesto que, estos fueron cancelados desde el día 15 de febrero de 2020. En el mismo sentido, expresó que el 19 de septiembre de 2020 se recibió una solicitud de información para la activación de DIRECTVGO y una solicitud de cancelación de servicios del 30 de diciembre de 2020.

Así las cosas, indicó: «Igualmente, es necesario advertir que DIRECTV a pesar de no prestar el servicio de DIRECTVGO directamente, pues lo hace LATAM STREAMCO INC, proporcionó al Usuario la información a la que estaba facultada en la medida que sus clientes de televisión pospago de manera gratuita pueden acceder al servicio de DIRECTVGO – como un valor agregado mientras mantengan los servicios pospago activos y, en reiteradas ocasiones se informó al cliente que debía aportar soporte de los débitos automáticos de manera que DIRECTV pudiera corregir la situación si era de su competencia, sin embargo, el Usuario no remitió dicha información».

4.2.3 Directv notificó y puso en conocimiento de forma debida la respuesta del 19 de abril de 2021.

En relación con la notificación de la respuesta emitida el 19 de abril de 2021, informó que esta se envió al correo registrado, esto es, .

Enfatizó nuevamente que, la Resolución 5956 de 2020, suspendió algunas disposiciones de la resolución 5050 de 2016 por lo que los operadores fueronRESOLUCIÓN NÚMERO 6198 DE 2025

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facultados para responder las Peticiones, Quejas y Reclamos a través de correo electrónico aun cuando el usuario no haya autorizado su recepción por este medio y, concluyó que, amparado en este fundamento normativo, utilizó el correo electrónico , como medio para la notificación de la respuesta.

Para finalizar, reiteró: «Con base en lo expuesto lo que se encuentra sustentado en las normas reproducidas y apoyado en las pruebas aportadas que son coherentes con nuestros argumentos, respetuosamente solicitamos a ustedes que declare que mi representada no infringió el régimen d e protección a usuarios de las telecomunicaciones, en particular los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificados por los artículos 24 y 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021, no solo porque no es un régimen aplicable al caso investigado, sino porque cumplió con la regulación general de protección al consumidor en la atención de la petición radicada por el señor  y como consecuencia de ello acceda a las solicitudes que hacemos en capítulo separado y archive la actuación».

protección al consumidor en la atención de la petición radicada por el señor  y como consecuencia de ello acceda a las solicitudes que hacemos en capítulo separado y archive la actuación».

4.3 Aplicación de los criterios de atenuación contenidos en el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019

Frente a este punto, solicitó que , en caso de insistir en la responsabilidad de DIRECTV respecto a la comisión de la infracción, se apliquen los criterios atenuantes contemplados en el artículo de la Ley 1978 de 2019.

4.4 Exigir el acuse de recibo desconoce el principio fundamental de la buena fe previsto en el artículo 83 de la Constitución Política

Sobre este aspecto, señaló que, discrepa de la interpretación probatoria realizada por la Dirección, comoquiera que, la prueba documental aportada por DIRECTV goza de presunción de autenticidad tanto en su origen como su contenido, por lo que con base en el artículo 244 del Código General del Proceso, probatoriamente tiene plena validez para demostrar que remitió dentro de la oportunidad legal las respuestas a los derechos de petición presentados por los usuarios.

Por lo tanto, con fundamento en la presunción constitucional de buena fe, consideró improcedente que la administración desestime el valor probatorio de los documentos, pues desde su punto de vista , la autoridad debe utilizar los medios de prueba admitidos por el Código General del Proceso para probar que no lo hizo y no hacerlo, suma a la violación al derecho fundamental y legal a la presunción de buena fe.

De igual forma, afirmó que DIRECTV probó que remitió al usuario

medios de prueba admitidos por el Código General del Proceso para probar que no lo hizo y no hacerlo, suma a la violación al derecho fundamental y legal a la presunción de buena fe.

De igual forma, afirmó que DIRECTV probó que remitió al usuario  el mensaje de datos a la dirección sumi nistrada por él y, si la entidad tiene dudas sobre este particular, debe ser resuelta a favor de la recurrente, conforme al inciso 3 del artículo 29 de la Constitución Política.

Añadió también, que en sentencia de la Sala de Casación Civil de la Corte Suprema de Justicia, (STC 865 de 2023) posterior a la invocada por la Dirección, la demostración de la remisión del correo electrónico para surtir comunicaciones legales no tiene tarifa probatoria, dado qu e el legislador no estableció una prueba, por lo tanto, no se puede desestimar por la ausencia de acuse de recibo y el operador puede probar el envío del correo con soporte documental independiente o captura de pantalla como un medio de prueba lícito, conducente y pertinente, que mientras no sea desconocida o tachada de falsa cuenta con plenos efectos probatorios.

Sumado a ello, expuso que exigir la recepción del correo en la bandeja del destinatario, es una carga probatoria imposible, por cuanto si e l usuario no acusa recibo o no le autoriza acceso al servidor no es viable satisfacer la solicitud. Por esta razón, afirmó que debe ser admisible el soporte de la remisión del correo electrónico informado por el usuario, previa verificación que el

acusa recibo o no le autoriza acceso al servidor no es viable satisfacer la solicitud. Por esta razón, afirmó que debe ser admisible el soporte de la remisión del correo electrónico informado por el usuario, previa verificación que el operador no cometió errores de digitación en la dirección electrónica.RESOLUCIÓN NÚMERO 6198 DE 2025

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Para finalizar, concluyó que la exigencia de un determinado medio de prueba para demostrar que sí contestó las peticiones de los usuarios Bustos y Bahamón, atenta contra el principio de buena fe, no solo por la imposibilidad legal de obtener la prueba de sus usuarios, sino porque forzaría al operador a acudir a servicios especializados de mensajería certificada , formalidad que no se encuentra contemplada en las disposiciones regulatorias y adicionalmente, quedaría al arbitrio del usuario decidir si acusa o no el recibo del mensaje de datos, lo abre o no, situación que deja en manos de los usuarios la maniobra para obtener el silencio administrativo positivo.

Denotó que, en el caso particular, los usuarios no entregaron una pluralidad de canales digitales, sino que informaron solo un correo electrónico, de ahí que, bastaba confrontar el canal digital informado por los usuarios y aquel al que DIRECTV remitió las comunicaciones, pues con esto se podría concluir que, el operador sí cumplió con el deber de notificar las respuestas y por ende la sanción carece de causa.

4.5. Ausencia de culpa de Directv

Con relación a este punto, expresó que la culpabilidad es un elemento esencial para la imposición de la sanción, pues la idea de un proceso sancionatorio sin

carece de causa.

4.5. Ausencia de culpa de Directv

Con relación a este punto, expresó que la culpabilidad es un elemento esencial para la imposición de la sanción, pues la idea de un proceso sancionatorio sin culpa resulta desproporcionado y violatorio de los principios de equidad y justicia. De igual forma, manifestó que, la teoría de la exoneración de la sanción por la existe ncia de un error constituye un eximente de responsabilidad que desmitifica la responsabilidad objetiva.

Para concluir el punto, agregó: «Los documentos aportados demuestran que la conducta de Directv se caracterizó por la intención de infringir la norma absteniéndose de notificar a los usuarios. Prueban que si remitió los correos electrónicos a los canales digitales provistos por los usuarios cumpliendo estrictamente las instrucciones para el envío de comunicaciones, cosa distinta es que estos o no los hayan abierto o no acusado recibo, lo que permite inferir que Directv no actuó con culpa y muchos menos con dolo del que tampoco hay prueba en el expediente debiendo recordar que el dolo no se presume (artículo 1516 del Código Civil), sin que la entidad haya aportado al expediente pruebas de la conducta culposa de Directv en la infracción como legalmente debía, porque reiteramos, la responsabilidad objetiva se encuentra proscrita».

4.6 La sanción no es proporcional a la supuesta falta

Sobre el particular, arguyó que, la autoridad administrativa debe prever sanciones proporcionales a la falta o infracción cometida y realizar la graduación de las sanciones conforme a los criterios del artículo 50 de la ley 1437 de 2011,

Sobre el particular, arguyó que, la autoridad administrativa debe prever sanciones proporcionales a la falta o infracción cometida y realizar la graduación de las sanciones conforme a los criterios del artículo 50 de la ley 1437 de 2011, cuyo espíritu es evitar decisiones discrecionales y propender por las racionales y proporcionadas, para lo cual es preciso analizar 3 elementos: (i) la adecuación entre la medida escogida y el fin perseguido; (ii) la necesidad de la utiliza ción de la medida para el logro del fin, esto es, que no exista otro medio que pueda conducir al mismo fin; y (iii) la proporcionalidad entre la medida y el fin, es decir, la correspondencia entre la falta y la sanción.

Finalmente, sostuvo que: «(…) La entidad no aplicó dichos criterios en este caso, pues las circunstancias probadas por Directv dentro de la actuación administrativa muestran la imposibilidad de tener como antecedentes para graduar la falta, las actuaciones citadas por la entidad como preced entes para graduar la sanción, porque en la presente Actuación Administrativa (sic), Directv aportó pruebas para acreditar el cumplimiento de su obligación de resultado de comunicar a los Usuarios (sic) su decisión frente a sus peticiones, otra cosa es que la Administración haya desestimado las pruebas aportadas por el Operador, pues hubiera sido diferente si el Operador actúa con negligencia o displicencia omitiendo contestar los cargos o lo hubiera hec ho sin soportar sus razones sin pruebas lo que no sucedió. De otro lado, la entidad no cumplió con el principio de proporcionalidad de la sanción porque la impuesta excede en mas (sic) de

omitiendo contestar los cargos o lo hubiera hec ho sin soportar sus razones sin pruebas lo que no sucedió. De otro lado, la entidad no cumplió con el principio de proporcionalidad de la sanción porque la impuesta excede en mas (sic) de 1352 veces el valor que mi representada debe reconocer a los usuario s, aménRESOLUCIÓN NÚMERO 6198 DE 2025

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que no existió daño o distorsión al servicio porque la sanción impuesta por la ley para estos casos es el silenció (sic) administrativo positivo que impone al operador reivindicar los derechos de los usuarios contenidos en sus derechos de petición».

Con base en estos argumentos la recurrente solicitó revocar la sanción o reducir su monto a una justa proporción.

QUINTO: Que mediante la Resolución No. 55193 del 20 de septiembre de 20246, la Dirección resolvió el recurso de reposición, en el sentido de confirmar la decisión adoptada en la Resolución No. 2627 del 8 de febrero de 2024 y, trasladó el recurso de apelación ante la superintendente delegada para la protección del consumidor.

SEXTO: Que de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso, para lo cual abordará los siguientes asuntos: i) la carencia de causa; ii) la aplicación de los criterios atenuantes del artículo 28 de la Ley 1978 de 2019; iii) el principio fundamental de buena fe; iv) la ausencia de culpa y v) la proporcionalidad de la sanción.

de los criterios atenuantes del artículo 28 de la Ley 1978 de 2019; iii) el principio fundamental de buena fe; iv) la ausencia de culpa y v) la proporcionalidad de la sanción.

6.1 En cuanto a la carencia de causa

Sobre el particular, en relación con el material probatorio obrante en el plenario que la recurrente considera que no fue adecuadamente valorado, se discrepa de tal afirmación, puesto que tal como quedó consignado en el acto recurrido, el objeto de la investigación consistió en e stablecer si DIRECTV respondió de fondo y notificó en debida forma las peticiones presentadas por los usuarios.

Por esta razón, el análisis de las pruebas aportadas al expediente se dirigió a establecer si la comisión de la infracción se consumó. Esto, en la medida en que, el marco jurídico imputado en el acto administrativo de formulación de cargos corresponde al que protege el derecho de petición de los usuarios, así:

Artículo 54. Recursos. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios . El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser

su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.

(…). (Destacado propio)

Así mismo, los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, establecen que opera de pleno derecho el silencio administrativo positivo cuando el usuario no recibe respuesta a la PQR dentro del término legal, así como, el contenido mínimo de las respuestas y su forma de notificación:

ARTÍCULO 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR. El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser