SIC - Resolución 64038 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 64038 DE 2025

(27/08/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 24–93344

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades, en especial por las conferidas por la Ley 13691 de 2009, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, la Ley 1480 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Ley 13 69 de 2009 establece en su artículo 21 que la Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad competente de velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor en el mercado de los servicios postales: “ARTÍCULO 21. SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad competente para hacer cumplir las normas sobre Libre Competencia, Competencia Desleal, y Protección del Consumidor en el mercado de los servicios postales, en los términos de la Ley 155 de 1959, el Decreto 2153 de 1992, la Ley 1340 de 2009, las Leyes 256 de 1996 y 510 de 1999 y el Decreto 3666 de 20022.

Parágrafo. El Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones proveerá los recursos financieros requeridos por la Superintendencia de Industria y Comercio para ejercer las funciones de protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones.”

Parágrafo. El Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones proveerá los recursos financieros requeridos por la Superintendencia de Industria y Comercio para ejercer las funciones de protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones.”

SEGUNDO. La precitada ley cataloga los servicios postales como un servicio público en los términos del artículo 365 de la Constitución Política, de modo que su prestación está sometida a la regulación, vigilancia y control del Estado, con sujeción a los principios de calidad, eficiencia y universalidad.

TERCERO. Adicional a las facultades mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones, vigilar el cumplimiento de la regulación que expida la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) e imponer, previa investigación, las sanciones por transgresión a las normas de protección al consumidor y al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales (RPU). Lo señalado, conforme con lo establecido en los numerales 31, 33 y 57 del artículo 13 del Decreto 4886 de 20114:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la (…) la Ley 1369 de 2009, (…) y (…) las siguientes funciones:

31. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de los usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales, dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten y resolver los recursos de apelación o

1 “Por medio de la cual se establece el régimen de los servicios postales y se dictan otras disposiciones ”.

de protección a usuarios de los servicios postales, dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten y resolver los recursos de apelación o

1 “Por medio de la cual se establece el régimen de los servicios postales y se dictan otras disposiciones ”. Modificada por la Ley 1978 de 2019. 2 Se trata de una cita equivocada, ya que el Decreto 3666 de 2002 no existe. La norma debe ser el Decreto Ley 3466 del 2 de diciembre de 1982. Auto Consejo de Estado. Sala de Consulta y Servicio Civil. C.P.: Dr. William Zambrano Cetina. 20 de mayo de 2010. Expediente No. 11001-03-06-000-2010-00055-00. 3 Cfr. D. 92/2022, Art. 1. 4 “Por medio del cual se modifica la estructura de la Superintendencia de Industria y Comercio, se determinan las funciones de sus dependencias y se dictan otras disposiciones.”

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 64038 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios. (…)

33. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de postales.

Igualmente, los numerales 56, 57 y 58 del precitado artículo 1 facultan a esta

Entidad para:

“56. Realizar visitas de inspección, decretar y practicar pruebas y

postales.

Igualmente, los numerales 56, 57 y 58 del precitado artículo 1 facultan a esta

Entidad para:

“56. Realizar visitas de inspección, decretar y practicar pruebas y recaudar toda la información conducente, con el fin de verificar el cumplimiento de las disposiciones legales cuyo control le compete y adoptar las medidas que correspondan conforme a la ley.

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.

58. Interrogar, bajo juramento y con observancia de las formalidades previstas para esta clase de pruebas en el Código de Procedimiento Civil, a cualquier persona cuyo testimonio pueda resultar útil para el esclarecimiento de los hechos durante el desarrollo de sus funciones”.

CUARTO. En cumplimiento de las funciones en cita, la Superintendencia está facultada para adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios postales . En consecuencia, los numerales 6 y 12 del artículo 13 del Decreto mencionado, establecen como funciones de la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (Dirección), entre otras, las siguientes:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de

Comunicaciones:

(…)

6. Tramitar y decidir las quejas o reclamaciones que se presenten por el incumplimiento de las disposiciones sobre protección al consumidor

la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de

Comunicaciones:

(…)

6. Tramitar y decidir las quejas o reclamaciones que se presenten por el incumplimiento de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.

(…)

12. Las demás que le sean asignadas y que correspondan a la naturaleza de la dependencia.”

QUINTO. Que el numeral 4 del artículo 59 de la Ley 1480 de 2011, facultó a esta Superintendencia para practicar visitas de inspección en materia de protección al consumidor y en los siguientes términos:

“ARTÍCULO 59. FACULTADES ADMINISTRATIVAS DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. Además de la prevista en el capítulo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio tendrá las siguientes facultades administrativas en materia de protección al consumidor, las cuales ejercerá siempre y cuando no hayan sido asignadas de manera expresa a otra autoridad:

(…)

4. <Aparte subrayado CONDICIONALMENTE exequible> Practicar visitas de inspección, así como cualquier otra prueba consagrada en la ley, con el fin de verificar hechos oRESOLUCIÓN NÚMERO 64038 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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circunstancias relacionadas con el cumplimiento de las disposiciones a las que se refiere la presente ley; (…)” (Destacado fuera del texto).

formulación de cargos.”

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circunstancias relacionadas con el cumplimiento de las disposiciones a las que se refiere la presente ley; (…)” (Destacado fuera del texto).

SEXTO. El artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, facultó a esta Superintendencia para imponer, previa investigación administrativa, las sanciones allí previstas al configurarse el supuesto de desobediencia a la hora de no atender las instrucciones y órdenes que son impartidas:

“ARTÍCULO 61. SANCIONES. La Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer, previa investigación administrativa, las sanciones previstas en este artículo por inobservancia de las normas contenidas en esta ley, de reglamentos técnicos, de normas de metrología legal, de instrucciones y órdenes que imparta en ejercicio de las facultades que le son atribuidas por esta ley , o por no atender la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los regímenes de control de precios (…)”.

SÉPTIMO. El 5 de marzo de 2024, en ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, la Dirección realizó una visita de inspección5 a la oficina física de atención a usuarios de la sociedad SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A.S., con NIT 900062917 – 9 (4-72), ubicada en la dirección xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx (xxxxxxx).

Lo anterior, con el fin de verificar el cumplimiento del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios Postales previsto en la Resolución CRC 5050 de 2016, el Título III de la Circular Única de esta Superintendencia,

Lo anterior, con el fin de verificar el cumplimiento del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios Postales previsto en la Resolución CRC 5050 de 2016, el Título III de la Circular Única de esta Superintendencia, y demás normas concordantes.

Tras verificar la información disponible en la oficina, se determinó preliminarmente que la siguiente información no estaba a disposición de los usuarios (divulgada):

Imagen 1

Fuente: página 4 del consecutivo 1 del radicado 24-93344

OCTAVO. Con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas, la Dirección procede a formular pliego de cargos en contra de SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A.S. , con NIT 900062917 – 9, con el fin de determinar la ocurrencia de posibles infracciones al RPU y, por ende, determinar la procedencia de las sanciones previstas en el artículo 61 de la Ley

5 Cfr. consecutivo 1 del radicado 24-93344.RESOLUCIÓN NÚMERO 64038 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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1480 de 2011 . Lo señalado, con fundamento en los siguientes supuestos de hecho y el presunto incumplimiento de las siguientes disposiciones:

8.1. Cargo único.

8.1.1. Imputación fáctica.

4-72, al parecer, para el 5 de marzo de 2024, desconoció la obligación que le asistió a informar, a través de medios físicos o digitales ubicados en la oficina física de atención a usuarios ubicada en la xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

4-72, al parecer, para el 5 de marzo de 2024, desconoció la obligación que le asistió a informar, a través de medios físicos o digitales ubicados en la oficina física de atención a usuarios ubicada en la xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx (xxxxxx), la siguiente información:

• Los derechos y deberes de los usuarios y Operadores de Servicios

Postales.

• Las direcciones y teléfonos de las oficinas y líneas de atención al usuario y página web del operador.

• El procedimiento y trámite de PQR así como de las solicitudes de indemnización.

8.1.2. Imputación jurídica.

Con la conducta antes descrita, 4-72 habría transgredido lo establecido en los literales d), f) y g) del numeral 2.2.2.1.1 del artículo 2.2.2.16 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en concordancia con el literal a) del numeral 2.1.1.1 del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio.

Que el numeral 2.2.2.1.1 del artículo 2.2.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, consagra la información que debe ser divulgada a cargo de los operadores en la oficina física de atención:

“ARTÍCULO 2.2.2.1. DEBER DE INFORMACIÓN. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5587 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:>

(…)

2.2.2.1.1 Para los puntos de atención a usuarios y puntos de prestación del servicio.

Los Operadores de Servicios Postales y sus aliados deberán divulgar a

texto es el siguiente:>

(…)

2.2.2.1.1 Para los puntos de atención a usuarios y puntos de prestación del servicio.

Los Operadores de Servicios Postales y sus aliados deberán divulgar a través de medio(s) físico(s) o digital(es) en todos los puntos de atención a usuarios y de prestación de servicios, la siguiente información, de forma clara y legible para los usuarios:

(…)

d) Los derechos y deberes de los usuarios y Operadores de Servicios Postales;

(…)

f) Las direcciones y teléfonos de las oficinas y líneas de atención al usuario y página web del operador;

g) El procedimiento y trámite de PQR así como de las solicitudes de indemnización; (…)”

Asimismo, el literal a) del numeral 2.1.1.1 del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, dispone que:

“2.1.1.1. Oficinas físicas de atención al usuario

6 Cfr. Rs. CRC 5587/19, Art. 1.RESOLUCIÓN NÚMERO 64038 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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En cada oficina de atención al usuario de que tratan el numeral 2.2.2.1.1 del artículo 2.2.2.1 y el artículo 2.2.7.12 del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales, (en adelante RPUPO) se debe cumplir lo siguiente:

a) Medio(s) físico(s) o digitales para información:

Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales, (en adelante RPUPO) se debe cumplir lo siguiente:

a) Medio(s) físico(s) o digitales para información:

Tener disponible medio(s) físico(s) o digital(es) para brindar la siguiente información al usuario, ubicados en un sitio visible y de fácil acceso, próximo a los lugares dispuestos para la atención de los usuarios o de su espera, de la información señalada en el numeral 2.2.2.1.1 del artículo 2.2.2.1 del RPUPO, así como la siguiente información de manera clara y precisa:

(…)

1. Procedimiento y trámite de PQR, así como de las solicitudes de indemnización: El usuario tiene derecho a presentar peticiones, quejas, recursos o solicitudes de indemnización relacionadas con la prestación del servicio postal contratado.

(i) Remitente: puede presentar la solicitud de indemnización por pérdida, expoliación o avería, dentro de los diez (10) días calendarios siguientes a la recepción del objeto postal cuando se trate de servicios nacionales y seis (6) meses cuando corresponda a servicios internacionales.

(ii) Destinatario: puede presentar la solicitud de indemnización por expoliación o avería dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal.

Si el remitente y el destinatario no están conformes con la respuesta otorgada por el operador a la petición, queja o solicitud de indemnización, cuenta con la posibilidad de impugnarla, interponiendo dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la no tificación de la respuesta, el recurso de reposición y en subsidio de apelación.”

indemnización, cuenta con la posibilidad de impugnarla, interponiendo dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la no tificación de la respuesta, el recurso de reposición y en subsidio de apelación.”

NOVENO. Que la presente actuación administrativa tiene como finalidad determinar la existencia de las presuntas infracciones mencionadas anteriormente, como del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales conforme a las consideraciones anteriores y, a su vez, establecer la procedencia de las sanciones dispuestas en el artículo 617 de la Ley 1480 de 2011.

DÉCIMO. Que el investigado podrá presentar descargos y solicitar o aportar las pruebas que pretenda hacer valer en la presente investigación administrativa, dentro de los 15 días siguientes a la notificación de esta resolución, de acuerdo con el procedimiento administrativo sancionatorio establecido en el Capítulo III del Título III del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, en concordancia con lo dispuesto por el artículo 60 de la Ley 1480 de 2011.

En mérito de lo expuesto, esta Dirección,

RESUELVE

ARTÍCULO 1. Iniciar investigación administrativa mediante la presente formulación de cargos contra del operador SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A.S., con NIT 900062917 – 9, por la presunta transgresión

7 “(…) La Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer, previa investigación administrativa, las sanciones previstas en este articulo por inobservancia de las normas contenidas en esta ley, de reglamentos técnicos, de normas de metrología legal, de instrucciones y órdenes que imparta en ejercicio de las facultades

sanciones previstas en este articulo por inobservancia de las normas contenidas en esta ley, de reglamentos técnicos, de normas de metrología legal, de instrucciones y órdenes que imparta en ejercicio de las facultades que le son atribuidas por esta ley, o por no atender la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los regímenes de control de precios:

1. Multas hasta por dos mil (2.000) salarios mínimos mensuales legales vigentes al momento de la imposición de la sanción. (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 64038 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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de lo establecido en los literales d), f) y g) del numeral 2.2.2.1.1 del artículo 2.2.2.18 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en concordancia con el literal a) del numeral 2.1.1.1 del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio , de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de la presente resolución.

ARTÍCULO 2. Conceder al investigado un término de quince (15) días hábiles a partir de la notificación de la presente resolución, para que rinda descargos y aporte o solicite las pruebas que pretenda hacer valer, de conformidad con lo previsto en el artículo 47 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

ARTÍCULO 3. Notificar el contenido de esta resolución al operador SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A.S., con NIT 900062917 – 9, en su calidad de investigado informándole que contra el presente acto administrativo

ARTÍCULO 3. Notificar el contenido de esta resolución al operador SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A.S., con NIT 900062917 – 9, en su calidad de investigado informándole que contra el presente acto administrativo no procede recurso alguno de acuerdo con lo preceptuado en el artículo 47 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE

Dada en Bogotá D.C, a los 27 días de agosto de 2025

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

TATIANA LUQUE LOZANO

Elaboró: Denisse Fajardo

Revisó: EABL/AEGM

Aprobó: TMLL

Tipología: Información.

8 Cfr. Rs. CRC 5587/19, Art. 1.