SIC - Resolución 64039 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 64039 DE 2025

(27/08/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación No. 23-457003

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial por las conferidas por la Ley 1369 de 2009, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, la Ley 1480 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio (en adelante la Dirección) tuvo conocimiento de la denuncia 1 presentada el 11 de octubre de 2023 por el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXX (en adelante , el usuario), en contra de la sociedad SERVIENTREGA S.A., identificada con el NIT 860.512.330–3 (en adelante SERVIENTREGA, el operador o la investigada), por presuntamente abstenerse de dar respuesta a la PQR presentada por el usuario el 18 de septiembre de 2024.

SEGUNDO. Que el 16 de noviembre de 20232, el 17 de diciembre de 20233 y el 18 de diciembre de 20234, esta Dirección requirió al operador con el fin de que allegara información útil para determinar si existía o no mérito para iniciar una investigación.

Por su parte, el 24 de diciembre de 20245 y el 03 de enero de 20256, el operador dio respuesta al requerimiento de información, para lo cual, aportó la

investigación.

Por su parte, el 24 de diciembre de 20245 y el 03 de enero de 20256, el operador dio respuesta al requerimiento de información, para lo cual, aportó la información que consideró pertinente.

TERCERO. Que esta Dirección , mediante la Resolución No. 11920 del 11 de marzo de 2025 7, inició investigación administrativa con el fin de establecer si SERVIENTREGA aparentemente trasgredió lo establecido en el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009, en concordancia con lo dispuesto en el artículo 2.2.7.10 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , por cuanto, el operador presuntamente desconoció el deber que le asistía de resolver en término la PQR identificada con CUN 7128230000006587 presentada por el usuario el 18 de septiembre de 2023.

CUARTO. La Resolución No. 11920 del 11 de marzo de 2025 fue notificada personalmente el 14 de marzo de 20258, por lo que, el término señalado en el inciso 3° del artículo 47 de la Ley 1437 de 2011 - Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante CPACA) , transcurrió entre el 17 de marzo de 2025 y el 07 de abril de 2025.

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado 23-457003. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 1 del Radicado 23-457003. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3 del Radicado 23-457003. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 5 del Radicado 23-457003.

3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3 del Radicado 23-457003. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 5 del Radicado 23-457003. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivos 6 a 9 del Radicado 23-457003. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 10 del Radicado 23-457003. 7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 11 del Radicado 23-457003. 8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 17 del Radicado 23-457003.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 64039 DE 2025

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QUINTO. Que el 04 de abril de 20259, dentro del término legal establecido, el operador presentó su escrito de descargos junto con las pruebas que pretendía hacer valer en esta investigación.

SEXTO. Que esta Dirección, mediante la Resolución N o. 22588 del 24 de abril de 202510, incorporó las pruebas documentales a efectos de decidir la presente actuación, declaró agotada la etapa probatoria y, corrió traslado para que presentara alegatos de conclusión por el término de diez (10) días hábiles, conforme lo dispuesto por el artículo 48 del CPACA.

La mencionada resolución fue comunicada a la investigada el 25 de abril de 202511, por lo que el término para presentar alegatos de conclusión comenzó a partir del 28 de abril de 2025 y finalizó el 12 de mayo de 2025; razón por la cual se advierte que el escrito de alegatos presentado por SERVIENTREGA el

partir del 28 de abril de 2025 y finalizó el 12 de mayo de 2025; razón por la cual se advierte que el escrito de alegatos presentado por SERVIENTREGA el 09 de mayo de 2025 12, fue presentado dentro de la oportunidad procesal prevista para el efecto.

Sobre esto último, es importante señalar que la investigada reiteró en sus alegatos, los argumentos expuestos en su escrito de descargos.

SÉPTIMO. Que de conformidad con lo dispuesto en el artículo 49 del CPACA 13, en el estado actual de la investigación, corresponde a esta Dirección proferir un acto administrativo definitivo.

OCTAVO. COMPETENCIA

Conforme a lo previsto en el artículo 21 de la Ley 1 369 de 2019 la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce como:

“Superintendencia de Industria y Comercio. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad competente para hacer cumplir las normas sobre Libre Competencia, Competencia Desleal, y Protección del Consumidor en el mercado de los servicios postales, en los términos de la Ley 155 de 1959, el Decreto 2153 de 1992, la Ley 1340 de 2009, las Leyes 256 de 1996 y 510 de 1999 y el Decreto 3666 de 2002”. (Destacado propio).

De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011 corresponde a la Superintendencia de

Industria y Comercio:

“(…)

31. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de /os usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales, dar trámite a las

Industria y Comercio:

“(…)

31. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de /os usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales, dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten y re solver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios.

32. Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de peticiones, quejas y recursos -PQRy solicitudes de indemnización no atendidas adecuadamente por los operadores de servicios postales dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.

33. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de postales.

(…)”

9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 18 del Radicado 23-457003. 10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 19 del Radicado 23-457003. 11 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 22 del Radicado 23-457003. 12 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 23 del Radicado 23-457003. 13 Aplicable por disposición del artículo 67 de la Ley 1341 de 2009RESOLUCIÓN NÚMERO 64039 DE 2025

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En consecuencia, de conformidad con el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, son funciones de la Dirección de Protección a Usuarios de los Servicios de

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En consecuencia, de conformidad con el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, son funciones de la Dirección de Protección a Usuarios de los Servicios de Comunicaciones, en materia de servicios postales, las siguientes:

“(…)

6. Tramitar y decidir las quejas o reclamaciones que se presenten por el incumplimiento de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales y adopta r las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.

7. Resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de los servicios postales.

8. Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de PQR y solicitudes de indemnización no atendidas adecuadamente por los operadores de servicios postales dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.

(…)”.

NOVENO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 11920 del 11 de marzo de 2025, mediante la cual se imputó el siguiente:

9.1. Cargo Único.

9.1.1. Imputación fáctica

SERVIENTREGA S.A., aparentemente, desconoció el deber que le asistió de resolver, dentro de los 15 días hábiles siguientes a la presentación de la CUN

9.1.1. Imputación fáctica

SERVIENTREGA S.A., aparentemente, desconoció el deber que le asistió de resolver, dentro de los 15 días hábiles siguientes a la presentación de la CUN 7128230000006587, la PQR y solicitud de indemnización que presentó el quejoso el 18 de septiembre de 2023.

Lo anterior, debido a que el término expiró el 9 de octubre de 2023, sin que el operador de mensajería expresa hubiese otorgado respuesta o solicitado la ampliación de términos conforme lo establece la regulación vigente

9.1.2. Imputación jurídica

Con la conducta antes descrita SERVIENTREGA S.A., habría transgredido lo establecido en el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009, en concordancia con el artículo 2.2.7.10 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

a) Artículo 32 de la Ley 1369 de 2009

“Artículo 32. Procedimiento para el trámite de peticiones, reclamos y solicitudes de indemnizaciones. Los operadores postales deberán recibir y tramitar las peticiones y reclamaciones relacionadas con la prestación del servicio y resolverlas dentro de los quince (15) dí as hábiles siguientes a su recibo por parte del Operador Postal. Contra estas decisiones proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación. El recurso de apelación será atendido por la autoridad encargada de la protección de los usuarios y consumidores.

De igual forma, cada Operador Postal señalará el procedimiento mediante el cual se atiendan las solicitudes para el reconocimiento y

apelación. El recurso de apelación será atendido por la autoridad encargada de la protección de los usuarios y consumidores.

De igual forma, cada Operador Postal señalará el procedimiento mediante el cual se atiendan las solicitudes para el reconocimiento y pago de las indemnizaciones previstas en el artículo 25 de la presente ley, el cual no puede exceder el término total de tr einta (30) días hábiles incluido el pago de la indemnización a que haya lugar”.RESOLUCIÓN NÚMERO 64039 DE 2025

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b) Artículo 2.2.7.10 de la Resolución CRC 5050 de 2016

“ARTÍCULO 2.2.7.10. TÉRMINO PARA RESPONDER LAS PQR Y LAS SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN. Los operadores deberán resolver la PQR o solicitud de indemnización presentada, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo. Este término podrá ampliars e si hay lugar a la práctica de pruebas, situación que deberá ser informada al usuario, de conformidad con lo establecido en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Contra estas decisiones proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación. El recurso de apelación será atendido por la Superintendencia de Industria y Comercio como autoridad encargada de la protección de los usuarios y consumidores.

Transcurrido el término para resolver la petición, queja, recurso de reposición (PQR) o solicitud de indemnización sin que se hubiere resuelto de fondo y notificado dicha decisión, operará de pleno derecho

de la protección de los usuarios y consumidores.

Transcurrido el término para resolver la petición, queja, recurso de reposición (PQR) o solicitud de indemnización sin que se hubiere resuelto de fondo y notificado dicha decisión, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la PQR o solicitud de indemnización ha sido resuelta en forma favorable al usuario, sin perjuicio de las sanciones a que haya lugar, de conformidad con el artículo 79 de la Ley 1480 de 2011, sin que sea necesario llevar a cabo el procedimiento señalado en el artículo 85 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”.

DÉCIMO. ANÁLISIS DEL CASO EN CONCRETO

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de servicios postales, evaluará la totalidad de elementos probatorios y argumentos que conforman el expediente para determinar si se configuró o no la infracción imputada al investigado, así:

10.1. Frente a los “FUNDAMENTOS JURÍDICOS DE LA DEFENSAEXCEPCIÓN A LA RESPONSABILIDAD DE SERVIENTREAGA S.A. DEBIDO A LA EXTEMPORANEIDAD EN LA RECLAMACIÓN DEL SEÑOR JIMENEZEL PRINCIPIO DE SEGURIDAD JURÍDICA Y EL EFECTO DE LA

EXTEMPORANEIDAD EN LA PRÓRROGA”.

a) Argumentos del operador

Al respecto, la apoderada de la sociedad investigada indicó que, l a presente actuación administrativa se inició con ocasión de la PQR presentada por un usuario el día 18 de septiembre de 2023, en su calidad de remitente del envío

Al respecto, la apoderada de la sociedad investigada indicó que, l a presente actuación administrativa se inició con ocasión de la PQR presentada por un usuario el día 18 de septiembre de 2023, en su calidad de remitente del envío identificado con la guía No. 9156721872, a través del servicio de mensajería expresa prestado por SERVIENTREGA. Por lo que, en uso del procedimiento interno de atención de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR), y una vez realizada la revisión preliminar del caso, el operador determinó que los hechos requerían una investigación adicional y detallada a fin de establecer las circunstancias en las que presuntamente se habría afectado la integridad del envío postal.

En virtud de ello, y en ejercicio de la facultad otorgada por la normatividad vigente, el operador procedió a comunicar una prórroga del término inicial de respuesta, ampliando por 15 días hábiles adicionales el plazo para emitir pronunciamiento de fondo. Dicha prórroga fue notificada al usuario el 10 de octubre de 2023 , esto es, un día después del término legal, lo cual, según la apoderada de la sociedad investigada no genera responsabilidad, teniendo en cuenta que, la reclamación inicial fue presentada de forma extemporánea por el usuario.

Agregó que, una vez finalizada la investigación interna, el asesor encargado del trámite advirtió que la reclamación fue presentada de manera extemporánea, en tanto fue radicada 17 días calendario después de la fecha de recepción del envío, es decir, siete (7) días por fuera del plazo máximo previsto en la

trámite advirtió que la reclamación fue presentada de manera extemporánea, en tanto fue radicada 17 días calendario después de la fecha de recepción del envío, es decir, siete (7) días por fuera del plazo máximo previsto en la normativa aplicable, por lo que la respuesta a la PQR se brindó en ese sentido.RESOLUCIÓN NÚMERO 64039 DE 2025

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Señaló que, el usuario no ejerció su derecho dentro del término legalmente establecido, y trajo a colación el artículo 31 de la Ley 1369 de 2009, para indicar que, no le asistía la obligación de tramitar ni responder de fondo la reclamación, al haberse configurado una causal de exoneración de responsabilidad derivada del vencimiento del término legal para reclamar.

Así mismo, el operador justificó su actuar en los principios generales del derecho administrativo, entre ellos, el de preclusión procesal, según el cual los términos legales son de estricto cumplimiento y su vencimiento conlleva la pérdida del derecho sustancial para ejercer válidamente la respectiva acción.

Complementó su defensa, indicando que resultaba jurídicamente improcedente darle curso a reclamaciones presentadas de manera extemporánea, pues ello implicaría desconocer los efectos vinculantes del ordenamiento jurídico y vulnerar los principios de seguridad jurídica, igualdad ante la ley y legalidad administrativa.

Finalmente, la apoderada indicó que la reclamación del usuario fue presentada por fuera del término legal, lo que imp edía el reconocimiento de cualquier tipo de responsabilidad por parte del operador postal, y cierra la posibilidad de

administrativa.

Finalmente, la apoderada indicó que la reclamación del usuario fue presentada por fuera del término legal, lo que imp edía el reconocimiento de cualquier tipo de responsabilidad por parte del operador postal, y cierra la posibilidad de obtener una reparación o respuesta favorable, en tanto la oportunidad procesal para ejercer tal derecho se encontraba vencida.

b) Consideraciones de la Dirección

Con el objeto de resolver el asunto bajo estudio, esta Dirección considera oportuno valorar las pruebas que obran en el expediente respecto al trámite en sede empresa cursado por el usuario.

Así, dentro de la documentación allegada por parte de la investigada, se observa que el 18 de septiembre de 2023, el usuario radicó una petición ante el operador, la cual fue identificada con el CUN 7128230000006587, tal como se observa a continuación:

Imagen No. 1 – PQR presentada por el usuario

Fuente: Respuesta a requerimiento - Sistema de Trámites SIC – Página 3 del Consecutivo 6 del Radicado 23-457003.RESOLUCIÓN NÚMERO 64039 DE 2025

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En su PQR el usuario manifestó que el objeto postal entregado no correspondía al objeto que había sido enviado por el, por lo que, solicitó se le reconociera la suma de $473.500 por concepto de indemnización.

A su turno, el proveedor respondió la petición mediante decisión empresarial del

al objeto que había sido enviado por el, por lo que, solicitó se le reconociera la suma de $473.500 por concepto de indemnización.

A su turno, el proveedor respondió la petición mediante decisión empresarial del 10 de octubre de 202314, señalando, entre otras cosas, lo siguiente:

“(…)

Referencia Prórroga: CUN: 7128230000006587 GUIA: 9156721872

Respetado Cliente.

Reciba un cordial saludo de la Organización Servientrega S.A.

En atención a su solicitud nos permitimos manifestarle que para la Organización Servientrega S.A., los requerimientos de nuestros Clientes son muy importantes, lo que nos obliga a optimizar la Calidad en cada uno de los Procesos.

Realizada la respectiva verificación de lo manifestado en su requerimiento, y con el fin de continuar con el proceso de investigación, solicitamos de manera especial una prórroga de 15 días, para concluir este proceso y de esta manera brindar una respuesta formal.

La presente se solicita en virtud de lo normado así:

Resolución 3038 de 2011

Artículo 30. (...) Este término podrá ampliarse si hay lugar a la práctica de pruebas, situación que deberá ser informada al usuario (...).

Cualquier información y duda al respecto comunicarse al teléfono 7700410 Ext.

Finalmente, le expresamos que es interés de nuestra Organización satisfacer todas las necesidades de nuestros clientes, detectar y corregir las posibles anomalías que se presenten en los procesos operativos así mismo estaremos atentos a las sugerencias de clientes que como usted nos ayuda a mejorar nuestro servicio.

Continuamos fortaleciendo nuestro compromiso de eficiencia y calidad integral.

(…)”.

operativos así mismo estaremos atentos a las sugerencias de clientes que como usted nos ayuda a mejorar nuestro servicio.

Continuamos fortaleciendo nuestro compromiso de eficiencia y calidad integral.

(…)”.

La anterior respuesta fue notificada al usuario el 10 de octubre de 2023, como se evidencia a continuación:

Imagen No. 2

Fuente: Respuesta a requerimiento - Sistema de Trámites SIC – Página 6 del Consecutivo 9 del

Radicado 23-457003.

14 Sistema de Trámites SIC – Página 5 del Consecutivo 9 del Radicado 23-457003.RESOLUCIÓN NÚMERO 64039 DE 2025

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De lo expuesto e ilustrado en precedencia , se advierte que, la PQR fue presentada por el usuario el 18 de septiembre de 2023, por lo que, el término de quince (15) días hábiles siguientes a su recibo para resolverla comenzó a partir del 19 de septiembre de 2023 y finalizó el 09 de octubre de 2023, sin que SERVIENTREGA hubiera dado respuesta en dicha oportunidad al usuario, con lo cual incumplió la obligación de responder las PQR y solicitudes de indemnización en los términos señalados en el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009 y el artículo 2.2.7.10 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Lo anterior, toda vez que, la respuesta dada al usuario el 10 de octubre de 2023,

2009 y el artículo 2.2.7.10 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Lo anterior, toda vez que, la respuesta dada al usuario el 10 de octubre de 2023, fue extemporánea, pues como se mencionó anteriormente, SERVIENTREGA contaba con el término de quince (15) días hábiles siguientes al recibo de la PQR para resolverla; oportunidad que podría ampliarse si había lugar a la práctica de pruebas, en todo caso, debía ser informada al usuario, dentro de la oportunidad para resolver la PQR y no de forma posterior, como ocurrió en el presente asunto.

De manera posterior, SERVIENTREGA el 23 de octubre de 2023, emitió una decisión empresarial frente a la PQR presentada por el usuario, en la que, entre otras cosas, le indicó:

“(…)

Referencia. CUN: 7128230000006587, GUIA: 9156721872.

Respetado Cliente.

Reciba un cordial saludo de la Organización Servientrega S.A.

De forma respetuosa y en atención a su Comunicación, remitida mediante Correo Electrónico el día 18 del mes de septiembre de 2023; la cual, corresponde a Reclamación y/o Indemnización, por el servicio procedido con la Guía de Envío No. 9156721872; en Nombr e de la Compañía SERVIENTREGA S.A., el suscrito emite respuesta a su misiva, en los siguientes términos:

CONSIDERACIONES.

Para poder responder su solicitud, es necesario precisar ciertos aspectos de carácter legal, los cuales revisten de vital importancia para la procedencia del petito; esto es, lo prescrito en los Numerales 4° y

CONSIDERACIONES.

Para poder responder su solicitud, es necesario precisar ciertos aspectos de carácter legal, los cuales revisten de vital importancia para la procedencia del petito; esto es, lo prescrito en los Numerales 4° y 5°, del Articulo 31, de la Ley 1369 de 2009, e stablece las “Exenciones de Responsabilidad de los Operadores Postales”, cuando:

(…)

“4. Cuando el usuario remitente no presentó reclamación dentro del término de diez (10) días calendario para servicios nacionales y seis (6) meses para los servicios internacionales, en ambos contados a partir de la recepción del objeto postal por parte del Operador Postal

5. Cuando el usuario destinatario no presentó reclamación por expoliación o avería dentro de los cinco (5) días siguientes al recibo del objeto postal.”

Para la fecha y hora, en la que se radicó la solicitud y/o petición de indemnización a la Sociedad SERVIENTREGA S.A., cursaban las respectivas causales de “Exención de Responsabilidad de los Operadores Postales”, las cuales operan de Pleno Derecho, produciendo decaimiento de la facultad para interpelar responsabilidad y percibir indemnización de forma directa o, por medio de cualquier autoridad determinada por el Estado Colombiano (judicial y/o administrativa).

Explicado lo anterior, no es posible suministrar una respuesta, bajo el marco establecido en el Artículo 32 de la Ley 1369 de 2009, (Procedimiento para el trámite de peticiones, reclamos y solicitudes deRESOLUCIÓN NÚMERO 64039 DE 2025

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(Procedimiento para el trámite de peticiones, reclamos y solicitudes deRESOLUCIÓN NÚMERO 64039 DE 2025

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indemnización) y lo señalado en el Artículo 2.2.7.5, contenido en la Resolución 5050 de 2016.

(…)

DECISIÓN

Finalmente, después de realizado el análisis contenido en el actual documento, el cual es trasladado de forma respetuosa a usted, le informamos que nos es posible acceder a su reclamación, en lo términos señalados en su comunicación. Para la organización, todos sus requerimientos son de suma importancia, por lo cual queremos transmitirle que nos encontramos en la mayor disposición de atender sus comunicaciones. En estos términos queda resulta su comunicación en forma integral.

(…)”.

De conformidad con lo expuesto, se advierte que, si bien el operador postal SERVIENTREGA profirió el 23 de octubre de 2023 una decisión mediante la cual resolvió la PQR presentada por el usuario el 18 de septiembre de 2023, dicha actuación resultó extemporánea, toda vez que el plazo legal de quince (15) días hábiles para dar respuesta venció el 9 de octubre de 2023, sin que hasta esa fecha se hubiera notificado respuesta alguna al usuario.

Adicionalmente, debe señalarse que la solicitud de prórroga que fue notificada el 10 de octubre de 2023 , además de extemporánea, no es válida, teniendo en cuenta que la ley habilita al operador a ampliar el plazo legal, cuando sea

Adicionalmente, debe señalarse que la solicitud de prórroga que fue notificada el 10 de octubre de 2023 , además de extemporánea, no es válida, teniendo en cuenta que la ley habilita al operador a ampliar el plazo legal, cuando sea necesaria la práctica de pruebas. Sin embargo, no hay constancia de que en efecto se hubieran practicado pruebas que dieran luga r a solicitar la prórroga. Por el contrario, la respuesta final fue que la PQR era improcedente por haberse presentado por fuera de término. Con lo anterior, se tiene que no había lugar a ampliar el plazo para dar respuesta al usuario, y por tanto, la respuesta otorgada el 23 de octubre de 2023, que fue la respuesta de fondo, fue completamente extemporánea.

En consecuencia, esta Dirección confirma que SERVIENTREGA incumplió el deber de resolver dentro del término legal la PQR y solicitud de indemnización radicada por el usuario bajo el CUN No. 7128230000006587 el día 18 de septiembre de 2023, vulnerando así lo dispuesto en el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009, así como lo dispuesto en el artículo 2.2.7.10 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Ahora bien, en relación con los argumentos de defensa presentados por la apoderada del operador, es preciso señalar que, si bien el artículo 31 de la Ley 1369 de 2009 establece causales de exoneración de responsabilidad del operador postal, lo cierto es que, estas están referidas expresamente a casos de incumplimiento en la prestación del servicio postal, tales como pérdida, expoliación o avería de objetos postales, y no a la excepción de cumplimiento

operador postal, lo cierto es que, estas están referidas expresamente a casos de incumplimiento en la prestación del servicio postal, tales como pérdida, expoliación o avería de objetos postales, y no a la excepción de cumplimiento del deber de respuesta oportuna a las PQR formuladas por los usuarios.

Sobre este punto, se tiene que, en efecto, conforme a la guía No. 9156721872, el objeto postal fue entregado el 4 de septiembre de 2023, por lo cual el plazo para presentar una reclamación válida por pérdida se extendía desde el 5 hasta el 14 de septiembre de 2023, en cumplimiento del tér mino de diez (10) días calendario establecido en el numeral 4 del artículo 31 de la Ley 1369 de 2009.

Por su parte, el usuario presentó el 18 de septiembre de 2023 la respectiva reclamación por perdida del objeto postal , con lo cual, se advierte que lo hizo por fuera del término legal para constituir el supuesto de hecho que podría configurar la responsabilidad del operador por pérdida del objeto postal ; circunstancia que debió ser comunicada oportunamente al usuario por parte del operador, mediante una respuesta formal a su PQR proferida y notificada dentro del término previsto en la regulación.RESOLUCIÓN NÚMERO 64039 DE 2025

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Sin embargo, la mencionada información solo fue puesta en conocimiento del usuario hasta el 23 de octubre de 2023, esto es, por fuera del término de quince (15) días hábiles siguientes a su presentación.

En ese sentido, el hecho de que la reclamación del usuario haya sido presentada de manera extemporánea no exonera al operador postal del deber legal de dar

(15) días hábiles siguientes a su presentación.

En ese sentido, el hecho de que la reclamación del usuario haya sido presentada de manera extemporánea no exonera al operador postal del deber legal de dar una respuesta dentro del término de quince (15) días hábiles contados desde la radicación de la PQR, ya que la obligación del operador consiste en responder de manera motivada la PQR o solicitud de indemnización, lo cual no implica que la respuesta deba ser favorable para el usuario, sino que debe comunicar de forma clara y oportuna las razones de fondo por las cuales no procede lo solicitado.

De ahí que, tal y como lo indica la defensa, los términos de ley son perentorios, por lo que, mal haría esta Dirección en reconocer que SERVIENTREGA brindó una respuesta oportuna a la PQR presentada por el usuario.

Finalmente, es importante precisar que el objeto de la presente investigación se limita a determinar si SERVIENTREGA incumplió el deber de resolver, dentro de los quince (15) días hábiles contados a partir del 18 de septiembre de 2023, la PQR y solicitud de indemnización presentada por el usuario, sin que en esta instancia se analice el fondo de la reclamación ni la procedencia de la pretensión indemnizatoria.

Por lo anterior, los argumentos expuestos por la apoderada en sus escritos de defensa no están llamados a prosperar y, por lo tanto,