SIC - Resolución 64050 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 64050 DE 2025

(27/08/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación: 23 – 523143

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección) tuvo conocimiento de la denuncia1 presentada por el usuario XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX en contra del operador UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A., (en adelante UNE EPM) con ocasión de la presunta falta de respuesta a la PQR presentada el 25 de septiembre de 2023.

SEGUNDO. Que esta Dirección, con la finalidad de contar con mayores elementos de juicio, elevó un requerimiento de información a la investigada, mediante el cual, solicitó información para determinar la continuidad de la investigación administrativa. Por lo tanto, la investigada dio respuesta 2 el 6 de enero de 2024.

TERCERO. Que luego de agotada la averiguación preliminar, esta Dirección inició investigación administrativa, mediante la Resolución No. 14998 del 26 de marzo de 2025 3, con el fin de establecer si la sociedad investigada, probablemente:

1. Omitió su deber de atender, resolver y contestar de manera

inició investigación administrativa, mediante la Resolución No. 14998 del 26 de marzo de 2025 3, con el fin de establecer si la sociedad investigada, probablemente:

1. Omitió su deber de atender, resolver y contestar de manera sustentada la PQR del 25 de septiembre de 2023, dentro de los quince días hábiles concedidos por la ley, así como de ponerla en conocimiento del usuario.

1. Incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la petici ón del 25 de septiembre de 2023.

CUARTO. Que el proveedor mediante escrito4 radicado el 14 de noviembre de 2025, allegó escrito denominado “Solicitud de aplicación de atenuantes investigación administrativa Radicación No. 23-523143”.

QUINTO. Que, la investigada el 4 de abril de 2025, quedó notificada mediante aviso de la Resolución No. 14998 del 26 de marzo de 2025. Dado que el término para presentar los descargos venció el 29 de abril de 2025 y que el escrito5 fue presentado el 28 de abril de la misma anualidad , se concluye que fueron presentados dentro del término establecido por la ley.

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado 23-523143. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 5 del Radicado 23-523143. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 6 del Radicado 23-523143. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 14 del Radicado 23-523143.

3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 6 del Radicado 23-523143. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 14 del Radicado 23-523143. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 15 del Radicado 23-523143.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 64050 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”.

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SEXTO. Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 28834 del 16 de mayo de 20256, incorporó las pruebas documentales para tener en cuenta a efectos de decidir la investigación, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que presentara los alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles, los cuales fueron allegados el 28 de mayo de 2025 7, es decir, dentro del término legal.

SÉPTIMO. Que le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa, en cumplimiento de lo previsto en el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 –modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019 –, en concordancia con el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 - Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante CPACA) y en el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

OCTAVO. ASUNTO POR RESOLVER

De conformidad con los cargos formulados en la Resolución No. 14998 del 26 de marzo de 2025, se procederá a establecer si se configuraron las siguientes infracciones:

8.1. Primer Cargo

Imputación fáctica 1

De conformidad con los cargos formulados en la Resolución No. 14998 del 26 de marzo de 2025, se procederá a establecer si se configuraron las siguientes infracciones:

8.1. Primer Cargo

Imputación fáctica 1

Presunta falta de atención a la PQR presentada el 25 de septiembre de 2023 (CUN 3612230001580126), teniendo en cuenta que, de la evidencia descrita, se advierte que el operador UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. , se habría abstenido de atender, resolver y contestar de manera sustentada la citada PQR, dentro de los quince días hábiles concedidos por la ley, así como de ponerla en conocimiento del usuario.

Imputación jurídica 1

Esta Dirección considera que, con la conducta antes descrita, la sociedad UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A., probablemente transgredió lo establecido en el inciso segundo del artículo 53 y en el inciso primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el inciso primero del artículo 2.1.24.3 y en el artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64, de la citada ley.

En tal sentido, el inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, dispone lo siguiente:

“ARTÍCULO 53. (…) es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas

lo siguiente:

“ARTÍCULO 53. (…) es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC. (…)”

A su turno, el inciso primero del artículo 54 de la misma Ley prevé que “Las solicitudes de los usuarios (…) deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor(…)” y que “transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.”

Por su parte, el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, modificada por la Resolución CRC 6242 del 2021, prevé en el artículo 2.1.24.3, el medio y el

6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 16 del Radicado 23-523143. 7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 20 del radicado 23–523143.RESOLUCIÓN NÚMERO 64050 DE 2025

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término para dar respuesta a las peticiones, así como la circunstancia de que,

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término para dar respuesta a las peticiones, así como la circunstancia de que, de no notificarse la respuesta a los peticionarios dentro de ese plazo, procede el silencio administrativo positivo. Refiere expresamente la norma:

“Artículo 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR . Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibi rlo por el mismo medio que la presentó . En caso de que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo) . Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (Destacado fuera de texto)

En igual sentido, el inciso final del artículo 2.1.24.6. de la Resolución CRC 5050 de 2016 señala la forma en que se debe poner en conocimiento del usuario la

los efectos de dicho silencio.” (Destacado fuera de texto)

En igual sentido, el inciso final del artículo 2.1.24.6. de la Resolución CRC 5050 de 2016 señala la forma en que se debe poner en conocimiento del usuario la respuesta a sus peticiones al indicar que : “la decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó”.

Finalmente, el numeral 12 del artículo 64 de la referida ley, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras, “ Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones”.

8.2. Segundo cargo

Imputación fáctica 2

El operador UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A., probablemente incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR presentada el 25 de septiembre de 2023 (CUN 3612230001580126), al no atender de manera favorable las pretensiones contenidas en la referida PQR.

Imputación jurídica 2

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que en caso de haber operado el silencio administrativo positivo, la sociedad UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A., posiblemente, habría configurado el supuesto de hecho previsto en el inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341

que en caso de haber operado el silencio administrativo positivo, la sociedad UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A., posiblemente, habría configurado el supuesto de hecho previsto en el inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y, habría transgredido lo previsto en el inciso segundo del artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numera l 12 del artículo 64 de la citada ley.

En efecto, ante la falta de respuesta a las peticiones efectuadas en el contexto del régimen jurídico de protección al usuario de telecomunicaciones, el efecto jurídico previsto en el artículo 54 referido es que: “operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.” (Destacado fuera del texto original)RESOLUCIÓN NÚMERO 64050 DE 2025

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Así mismo, en el inciso segundo del artículo 2.1.24.3. de dicha resolución, se establece como consecuencia jurídica de no suministrar respuesta a las PQR presentadas por los usuarios, el silencio administrativo positivo, precisándose el plazo en que el proveedor deberá hacer efectivo lo solicitado por el usuario en su petición, así:

“Artículo 2.1.24.3 RESPUESTA A LA PQR. Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> (…)

su petición, así:

“Artículo 2.1.24.3 RESPUESTA A LA PQR. Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> (…)

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de l as 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (Destacado fuera de texto)

A su vez, el numeral 12 del artículo 64 de la referida ley, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.” (Destacado fuera de texto)

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

NOVENO. ANÁLISIS DE LOS HECHOS, LAS PRUEBAS Y LAS NORMAS

La Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará la

NOVENO. ANÁLISIS DE LOS HECHOS, LAS PRUEBAS Y LAS NORMAS

La Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará la denuncia, los argumentos de defensa del proveedor, y el material probatorio obrante en la actuación, para determinar si se transgredieron o no las normas imputadas.

9.1. Respecto de los argumentos del “Primer cargo”

a) Argumentos de la sociedad investigada

La sociedad investigada señaló que en atención a las fallas presentadas en el servicio contratado por el usuario durante los meses de julio a septiembre de 2023 realizó un ajuste a su favor, por valor de $420.322, el cual, fue abonado a la cuenta personal de este. Como soporte de sus afirmaciones allegó copia de la grabacion de la llamada, de la comunicación con el soporte del reintegro del dinero al quejoso; asi como copia de la facturación y notas de crédito correspondientes.

b) Consideraciones de la Dirección

Teniendo en cuenta lo manifestado por la investigada, y siguiendo la imputación fáctica establecida en la Resolución No. 14998 del 26 de marzo de 2025, la Dirección realizará un análisis de los hechos y las pruebas que hacen parte integral del expediente, con el fin de determinar si el operador atendió, resolvió y contestó de manera sustentada la PQR del 25 de septiembre de 2023, dentro de los quince días hábiles concedidos por la ley, así como de ponerla en conocimiento del usuario oportunamente.

De este modo se tiene que , el usuario el 22 de noviembre de 2023 , presentó

de los quince días hábiles concedidos por la ley, así como de ponerla en conocimiento del usuario oportunamente.

De este modo se tiene que , el usuario el 22 de noviembre de 2023 , presentó una denuncia a través de la cual solicitó el reconocimiento del silencioRESOLUCIÓN NÚMERO 64050 DE 2025

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administrativo positivo, pue s al parecer la investigada no habria brindado respuesta de fondo ni en la oportunidad prevista a la petición presentada el 25 de septiembre de 2023, en la que se puso de presente fallas persistentes en los servicios fijos de internet y tv contratados, así como la solicitud de ajustes en la facturación. A continuación, se exhibe imagen del escrito de denuncia, así:

Imagen 1. Escrito de denuncia

Fuente: sistema de tramites - consecutivo 0 del radicado 23-523143

Al respecto, esta Dirección requirió a la sociedad investigada para que allegara, entre otras cosas, copia del contrato, de las PQR interpuestas por el usuario, los soportes técnicos de las fallas de los servicios fijos, así como de los ajustes de facturación y/o compensación realizados a favor del usuario.

En respuesta al requerimiento, el proveedor relacionó las PQR presentadas por el usuario así:

Imagen 2. Relación de las PQR registradas en el sistema interno del proveedor

Fuente: sistema de tramites - consecutivo 5 del radicado 23-523143

el usuario así:

Imagen 2. Relación de las PQR registradas en el sistema interno del proveedor

Fuente: sistema de tramites - consecutivo 5 del radicado 23-523143

De acuerdo con la información expuesta en el cuadro anterior, se evidencia que para el 25 de septiembre de 2023 , el usuario radicó una petición la cual quedó registrada como” Recurso Queja facturación”.

Asimismo, la sociedad investigada remitió copia de la petición del 25 de septiembre de 2023, a través de la cual, el usuario manifestó su inconformidad con las fallas presentadas en el servicio de televisión e internet desde el 21 de agosto de 2023, y la falta de solución a estas , pues, después de realizarse varias visitas técnicas el daño persistió. Por lo tanto, solicitó al operador laRESOLUCIÓN NÚMERO 64050 DE 2025

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prestación del servicio en óptimas condiciones, así como la suspensión de la facturación desde el 21 de agosto de 2023 y hasta que se restableciera el servicio.

Se adjunta imagen de la petición así:

Imagen 3. Petición del 25 de septiembre de 2023

Fuente: sistema de tramites - consecutivo 5 del radicado 23-523143

Ahora bien, al analizar la petición de l usuario, es pertinente referirse a la

Fuente: sistema de tramites - consecutivo 5 del radicado 23-523143

Ahora bien, al analizar la petición de l usuario, es pertinente referirse a la oportunidad de la respuesta , conforme a lo dispuesto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como en el artículo 2.1.24.38 de la Resolución CRC 5050 de 2016, ya que, la investigada contaba con (15) días hábiles para dar respuesta a la petición del 25 de septiembre de 2023 , es decir, debía dar una respuesta al usuario entre el 2 6 de septiembre y el 17 de octubre de 2023.

Al respecto, resulta oportuno precisar que, de acuerdo a la información allegada por la investigada en respuesta a l requerimiento de información, la respuesta al usuario se habría dado al parecer, el 11 de octubre de 2023, tal y como se advierte en la imagen 2, y en el registro de su sistema interno en donde se relacionó una decisión empresarial que, aparentemente hace referencia a la respuesta de la petición del 25 de septiembre de 2023, tal como se ilustra a continuación:

Imagen 4. Registro del sistema interno del proveedor

8 Norma vigente para la época de los hechos. Disposición modificada por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 64050 DE 2025

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Fuente: sistema de tramites - consecutivo 5 del radicado 23-523143

No obstante, llama la atención de esta Dirección que, en la respuesta al requerimiento de información, el proveedor también adujo que, respecto de la petición identificada con CUN 3612230001580126 y radicado 165149763033024 interpuesta el 25 de septiembre de 2023 “no fue hallada la respuesta”, lo cual quedó registrado en su sistema interno, así:

Imagen 5. Registro del sistema interno del proveedor

Fuente: sistema de tramites - consecutivo 5 del radicado 23-523143

Así las cosas, no hay elementos probatorios suficientes para concluir que frente a la petición del 25 de septiembre de 202 3, hubo realmente una respuesta oportuna y notificada en debida forma al usuario . De hecho, en la respuesta al requerimiento hay manifestaciones contradictorias y en los argumentos defensivos desarrollados en los descargos y alegatos de conclusión, la sociedad investigada no se pronunció frente al asunto . En su lugar, se limitó a señalar que había otorgado la favorabilidad.

Por lo tanto , con las pruebas obrantes en el expediente se concluye que el operador permitió la configuración del silencio administrativo positivo frente a la petición analizada.

lugar, se limitó a señalar que había otorgado la favorabilidad.

Por lo tanto , con las pruebas obrantes en el expediente se concluye que el operador permitió la configuración del silencio administrativo positivo frente a la petición analizada.

c) Conclusiones del casoRESOLUCIÓN NÚMERO 64050 DE 2025

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Por todo lo expuesto, concluye esta Dirección que el silencio administrativo positivo (SAP) se configuró debido a que UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A., se abstuvo de dar respuesta oportuna a la petici ón del 25 de septiembre de 2023, identificada con el CUN 3612230001580126.

Con lo anterior, infringió lo establecido el inciso segundo del artículo 53 y en el inciso primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el inciso primero del artículo 2.1.24.3 y en el artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevó a la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

9.2. Respecto de los argumentos del “segundo cargo”

a) Argumentos de la sociedad investigada

Con el fin de demostrar la materialización de la favorabilidad otorgada al usuario respecto a los ajustes realizados y el proceso de devolución del saldo a favor, la investigada allegó la siguiente información:

1. Copia de la factura con referencia de pago 9556026551 -35 en la cual se evidencia que el valor a pagar es de $0, dada el ajuste realizado bajo

investigada allegó la siguiente información:

1. Copia de la factura con referencia de pago 9556026551 -35 en la cual se evidencia que el valor a pagar es de $0, dada el ajuste realizado bajo concepto “total saldos meses anteriores” por valor de $ 420.322.

2. Soporte de generación del reintegro de dinero, mediante transacción del Banco de Bogotá en estado procesado y con tipo de transacción efectivo.

3. Nota crédito de los ajustes realizados.

En consecuencia, concluyó que los hechos que dieron origen a la presente investigación administrativa se encuentran superados en su totalidad, por lo tanto, solicitó que se proceda con el archivo de la investigación.

b) Consideraciones de la Dirección

Continuando con el análisis del caso, es oportuno recordar que la conducta que se reprocha en este cargo es el presunto incumplimiento a la obligación de materializar dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR radicada el 25 de septiembre de 2023.

Para el desarrollo de este cargo, es pertinente, aclarar que las normas que establecen la obligación que tienen los proveedores de servicios de emitir respuesta oportuna, expedita y sustentada respecto de las peticiones, quejas y recursos presentados por los usuarios, son el inciso segundo del artículo 53 y el artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 20169.

Es importante en este punto, traer a colación las normas que brindan los lineamientos correspondientes al silencio administrativo positivo. Por un lado,

artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 20169.

Es importante en este punto, traer a colación las normas que brindan los lineamientos correspondientes al silencio administrativo positivo. Por un lado, encontramos el artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021, dispone el término para dar respuesta a las PQR radicadas por los usuarios, de la siguiente forma:

“Artículo 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR . Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. En caso de que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

9 Artículo modificado por la Resolución CRC 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 64050 DE 2025

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Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de l as 72 horas siguientes . Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (Destacado fuera de texto)

Por el otro, en el mismo cuerpo normativo, encontramos el artículo 2.1.24.6 10 modificado por el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 de 2021 que describe el contenido mínimo que deben incluir las decisiones adoptadas por los proveedores de servicios de comunicaciones y el medio a través del cual debe ser llevada a cabo la notificación, la cual dispone:

“ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES . Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

a. El resumen de los hechos en que se soporta la PQR. b. La descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario. c. Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión. d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo.

La decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó.” (Destacado fuera de texto)

De la normatividad descrita, es claro que los proveedores de servicios de

usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó.” (Destacado fuera de texto)

De la normatividad descrita, es claro que los proveedores de servicios de comunicaciones deben entre otras cosas: (i) responder y tramitar las PQR dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de su radicación (ii) dar respuesta completa y congruente frente a cada una de las pretensiones elevadas por los usuarios y, (iii) poner en conocimiento de estos la decisión, a través del mismo medio por el cual le fue presentada la petición, queja o recurso, a menos que el peticionario haya señalado ser notificado por otro medio o se presente una imposibilidad técnica que implique la notificación por otros medios.

El incumplimiento de cualquiera de los citados escenarios dará lugar al silencio administrativo positivo . Así, en respuesta a ello por disposición legal, el proveedor de servicios contará con 72 horas para atender de manera favorable las pretensiones del usuario, siempre que estas se encuentren dentro del marco legal.

Ahora, con el fin de aclarar si en el presente caso se materializaron los efectos del SAP conforme a lo dispuesto en el artículo 2.1.24.611 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en este punto, se analizaran los hechos y las pruebas obrantes en el expediente, para determinar si la sociedad investigada omitió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR radicada el 25 de septiembre de 2023, al no atender de manera favorable las pretensiones allí contenidas.

los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR radicada el 25 de septiembre de 2023, al no atender de manera favorable las pretensiones allí contenidas.

Por lo tanto, es importante traer a colación el contenido de la petici ón en mención, en la cual el usuario reclamó por las fallas presentadas en los servicios de televisión e internet fijo que se venían presentado desde el 21 de agosto de 2023, por lo que, solicitó i) los ajustes respectivos por el tiempo en que los servicios presentaron inconsistencias en su funcionamiento y el ii) restablecimiento del servicio de manera continua.

Así las cosas, del material probatorio allegado al expediente, así como de los argumentos defensivos aludidos por la investigada, no se evidenció prueba

10 Artículo modificado por la Resolución CRC 6242 de 2021. 11 Artículo modificado por la Resolución CRC 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 64050 DE 2025

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alguna con la que se demostrara que durante los días 28 al 30 de octubre de 2025 la sociedad investigada efectuara los ajustes correspondientes por las fallas presentadas en los servicios de internet y tv de acuerdo con la fórmula compensatoria, ni mucho menos que, restableciera el servicio a satisfacción.

Por tanto, la Dirección considera que, la sociedad investigada incurrió en la infracción endilgada al desconocer la normatividad que, de manera imperativa, lo obliga a materializar los efectos del silencio administrativo dentro del término mencionado, el cual operó de pleno derecho respecto de la PQR identifica