SIC - Resolución 64094 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 64094 DE 2025

(27/08/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 24–31638

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial por las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Ley 1341 de 2009 1 establece en el numeral 4° del artículo 2º, como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que involucra a todos los sectores y niveles de la administración pública y de la sociedad, para contribuir al d esarrollo educativo, cultural, económico, social y político e incrementar la productividad, la competitividad, el respeto a los Derechos Humanos inherentes y la inclusión social.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

(…)

interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

(…)

4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, así como por el cumplimiento de los derechos y deberes derivados del Hábe as Data, asociados a la prestación del servicio. Para tal efecto, los proveedores y/o operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su defecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones.”

En igual sentido, a través del numeral 1° del artículo 4° de la citada Ley, se desarrolló como principio de intervención para el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otros, el siguiente:

“ARTÍCULO 4o. INTERVENCIÓN DEL ESTADO EN EL SECTOR DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES. En desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los

1 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las

contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los

1 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones”.

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 64094 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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siguientes fines:

1. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Proteger los derechos de los usuarios, incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, eficiencia y adecuada provisión de los servicios, y la promoción de la dig italización de los trámites asociados a esta provisión.”

Adicional a lo anterior, el artículo 7° de la Ley en mención 2, dispone que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios, entre otros.

SEGUNDO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

“ARTÍCULO 37. FUNCIONES EN MATERIA DE PRÁCTICAS

RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA E INTEGRACIONES EMPRESARIALES Y EN CUANTO A LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como de autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5o de la Ley 182 de 1995.”

TERCERO. Adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 263 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 263 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. <Artículo modificado por el artículo 1º del Decreto 92 de 2022. El nuevo texto es el siguiente:> La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la Ley (…) 1341 de 2009, (…), y aquellas que modifiquen o adicionen las ant eriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:

(…)

26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar t rámite a las quejas o reclamaciones que se presenten”.

2 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”. 3 Cfr. D. 092/22, Art. 1RESOLUCIÓN NÚMERO 64094 DE 2025

de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”. 3 Cfr. D. 092/22, Art. 1RESOLUCIÓN NÚMERO 64094 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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Asimismo, los numerales 30 y 57 del citado artículo facultaron a esta

Superintendencia para:

“30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

(…)

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.”

CUARTO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones ( Dirección) de esta Superintendencia, tiene dentro de sus funciones la de adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así lo específica el numeral 3° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen

de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan d e acuerdo con la ley.”

QUINTO. PRINCIPIO ORIENTADOR. El artículo 2.1.1.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , desarrolla los principios orientadores de favorabilidad e información, así:

“ARTÍCULO 2.1.1.2. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> Este Régimen se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los siguientes principios orientadores:

2.1.1.2.1. Favorabilidad. Toda duda en la interpretación o aplicación de las normas y de las condiciones generales de prestación del servicio o del contrato celebrado entre el operador y el usuario, será decidida a favor de este último, de manera que prevalezcan sus derechos.”

SEXTO. La Dirección tuvo conocimiento de la queja 4 que interpuso la señora xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, identificada con cédula de ciudadanía No . xxxxxxxxxxxx, en contra del operador5 CONEXIONES TECNOLOGICAS Y COMUNICACION S.A.S. , con NIT 900145394 – 4 (SUPERLINK), por la presunta transgresión al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (RPU), en los siguientes términos:

“… hoy veintitrés (23) de noviembre del 2023 no tengo servicio de

presunta transgresión al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (RPU), en los siguientes términos:

“… hoy veintitrés (23) de noviembre del 2023 no tengo servicio de internet, muy a pesar de que he cancelado las facturas generadas, por lo que solicito el retiro del servicio de internet súperlink (sic).

(…) Informo que estoy a paz y salvo con los pagos en el servicio de internet como puede verificar en sus bases de datos.

4 Radicado 24–31638. 5 Entiéndase como “los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada”.RESOLUCIÓN NÚMERO 64094 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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Esta usuaria ha insistido y ha marcado reiteradamente al abonado telefónico xxxxxxxxx quien le han negado el retiro del servicio de internet y además de ello se ha visto agraviada con el trato dado por las personas que reciben las llamadas.

(…)

PRETENSIONES

(…) Solicito a la mayor brevedad posible el retiro del servicio de internet SUPERLINK. (…)” Destacado fuera del texto).

Sin embargo, en el documento adjunto no se aprecia la constancia de recepción por parte del operador.

SÉPTIMO. Acorde con lo expuesto, en ejercicio de las facultades inicialmente citadas, la Dirección realizó un requerimiento de información 6 a SUPERLINK con el fin de que allegara e informara, entre otros, copia de las PQR presentadas por la usuaria en relación con la solicitud para dar por

citadas, la Dirección realizó un requerimiento de información 6 a SUPERLINK con el fin de que allegara e informara, entre otros, copia de las PQR presentadas por la usuaria en relación con la solicitud para dar por terminado el contrato de prestación de servicios. Asimismo, se solicitó información sobre el trámite impartido, incluyendo la fecha de corte de los servicios.

7.1. Por su parte, SUPERLINK indicó7 que la usuaria presentó dos PQR.

La primera, radicada el 6 de febrero de 2024, tuvo como objeto solicitar la terminación del contrato. Dicha PQR fue resuelta de forma desfavorable 8 y notificada el 23 de febrero, en los siguientes términos:

“Señora xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx C.C. xxxxxxxxxxx

ASUNTO: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

(…)

Entendemos su deseo de cancelar el servicio de internet SUPERLINK; no obstante, a la fecha presenta un saldo pendiente de pago. Le invitamos a cancelar dicho saldo y una vez se encuentre a paz y salvo con los pagos, procederemos con la cancelación del servicio, tal como establecen nuestras políticas. (…)” (Destacado fuera del texto).

Adicionalmente, se observa que la PQR no se identificó con un Código Único Numérico ( CUN) y que en ella no se informaron los recursos legales procedentes, ni el plazo para su presentación.

La segunda, se radicó el 28 de febrero de 2024; sin embargo, SUPERLINK no se adjuntó copia de la decisión que se le notificó a la quejosa. PQR que, de acuerdo con lo informado por el operador, se resolvió de forma favorable.

se adjuntó copia de la decisión que se le notificó a la quejosa. PQR que, de acuerdo con lo informado por el operador, se resolvió de forma favorable.

En virtud de lo expuesto, el operador aportó una captura de pantalla en la que se aprecia, como fecha de retiro o de terminación del contrato, el 19 de marzo de 2024:

ESPACIO EN BLANCO

6 Cfr. Consecutivo 1 del radicado 24–31638. 7 Cfr. Página 3 del consecutivo 3 del radicado 24–31638. 8 Cfr. Página 2 del consecutivo 3 del radicado 24–31638.RESOLUCIÓN NÚMERO 64094 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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Imagen 1

Fuente: página 2 del consecutivo 3 del radicado 24-31638.

Adicionalmente, SUPERLINK proporcionó una copia del estado de cuenta del 28 de febrero de 2024. Tras su análisis, se observa que ese mismo día la usuaria realizó un pago por la suma de $210.000, correspondiente a los cargos mensuales de diciembre de 2023, enero y febrero de 2024. Sin embargo, el operador no especificó cuál es la fecha de corte de los servicios.

Lo anterior, considerando que la solicitud para dar por terminado el contrato se presentó el 6 de febrero de 2024, pero el retiro se realizó el 19 de marzo de 2024.

OCTAVO. Con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas, la Dirección procede a formular pliego de cargos en contra de CONEXIONES

19 de marzo de 2024.

OCTAVO. Con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas, la Dirección procede a formular pliego de cargos en contra de CONEXIONES TECNOLOGICAS Y COMUNICACION S.A.S., con NIT 900145394 – 4, con el fin de determinar la procedencia de las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, por el presunto incumplimiento o violación de las disposiciones que conforman el RPU, así:

8.1. Cargo primero.

8.1.1. Imputación fáctica 1.

SUPERLINK, al parecer, exige requisitos adicionales para dar por terminado los contratos de prestación de servicios.

Lo anterior se debe a que resolvió de forma desfavorable la solicitud que presentó la quejosa el 6 de febrero de 2024, en el entendido que, se le informó que, para dar por terminado el contrato, debía estar a paz y salvo. Decisión que se notificó el 23 de febrero de 2024.

8.1.2. Imputación jurídica 1.

Con la conducta antes descrita, SUPERLINK habría transgredido lo dispuesto en el artículo 2.1.8.39 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 la Ley 1341 de 2009.

Que el artículo 2.1.8.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , dispone como obligación que les asiste a los operadores, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 2.1.8.3. TERMINACIÓN DEL CONTRATO. <Artículo

obligación que les asiste a los operadores, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 2.1.8.3. TERMINACIÓN DEL CONTRATO. <Artículo modificado por el artículo 9 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario que celebró el contrato puede terminarlo en cualquier momento a través de cualquiera de los medios

9 Modificado por el artículo 9 de la Resolución 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 64094 DE 2025

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de atención al usuario (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá terminar el contrato a través de la línea de atención telefónica.

Para esto debe presentar la solicitud al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación, sin que el operador pueda oponerse, solicitarle que justifique su decisión, ni exigirle documentos o requisitos adicionales. Si se presenta la solicitud con una a ntelación menor, la terminación del servicio se dará en el siguiente periodo de facturación. El operador deberá recoger los elementos de su propiedad que estén en poder del usuario sin que por esto se genere algún tipo de cobro.

La solicitud de terminación del contrato o de cancelación de servicios, debe ser almacenada por el operador, para que el usuario la consulte cuando así lo requiera.

El operador solo podrá terminar el contrato unilateralmente cuando el usuario no dé cumplimiento a sus obligaciones o al vencimiento del plazo contractual, casos en los cuales el operador informará al usuario

cuando así lo requiera.

El operador solo podrá terminar el contrato unilateralmente cuando el usuario no dé cumplimiento a sus obligaciones o al vencimiento del plazo contractual, casos en los cuales el operador informará al usuario con una antelación mínima de 5 días hábiles y d e 1 mes, respectivamente.”

A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 , constituye como infracción al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y, en consecuencia, será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 201510, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

8.2. Cargo segundo.

8.2.1. Imputación fáctica 2.

Es posible que SUPERLINK haya omitido la obligación de informar sobre los recursos legales procedentes y el plazo para su presentación en la decisión

8.2. Cargo segundo.

8.2.1. Imputación fáctica 2.

Es posible que SUPERLINK haya omitido la obligación de informar sobre los recursos legales procedentes y el plazo para su presentación en la decisión empresarial del 23 de febrero de 2024, a pesar de que la queja se refería a asuntos para los cuales dichos recursos eran aplicables.

Lo anterior, considerando que, en la respuesta emitida, el operador se pronunció sobre la imposibilidad para dar por terminado el contrato de

10 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales.

3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.”RESOLUCIÓN NÚMERO 64094 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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prestación de servicios. Supuesto sobre el cual, a la luz del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, proceden los recursos de reposición y, en subsidio, de apelación.

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prestación de servicios. Supuesto sobre el cual, a la luz del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, proceden los recursos de reposición y, en subsidio, de apelación.

8.2.2. Imputación jurídica 2.

Con la conducta antes descrita, SUPERLINK habría transgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como, lo previsto en los artículos 2.1.24.5 y 2.1.24.6 de la Resolución 5050 de 2016 , lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

En tal sentido, el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, al regular el trámite de los recursos, establece los casos en que estos proceden, así:

“ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o r ecibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.”

De otra parte, los artículos 2.1.24.5 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, establecen que:

que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.”

De otra parte, los artículos 2.1.24.5 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, establecen que:

“ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. <Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, s uspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (l o cual se llama recurso de reposición).

En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC- , para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).

En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.

(…)

ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. <Artículo modificado por el artículo 26 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

a. El resumen de los hechos en que se soporta la PQR.

texto es el siguiente:> Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

a. El resumen de los hechos en que se soporta la PQR. b. La descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario. c. Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión. d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo. La decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 64094 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 , constituye como infracción al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes: (…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción

disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y, en consecuencia, será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 201511, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

8.3. Cargo tercero.

8.3.1. Imputación fáctica 3.

SUPERLINK, probablemente, desconoció la obligación que le asistió a asignar e identificar con un CUN las PQR que recibió los días 6 y 28 de febrero de 2024.

Lo anterior, considerando que las PQR tuvieron como finalidad solicitar la terminación del contrato de prestación de servicios.

8.3.1. Imputación jurídica 3.

Con la conducta antes descrita, SUPERLINK habría transgredido lo establecido en el artículo 2.1.24.212 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en concordancia con el numeral 3.1. de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio; lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el artículo 2.1.24.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone que:

“ARTÍCULO 2.1.24.2. PRESENTACIÓN DE PQR. <Artículo

Que el artículo 2.1.24.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone que:

“ARTÍCULO 2.1.24.2. PRESENTACIÓN DE PQR. <Artículo modificado por el artículo 23 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario tiene derecho a presentar una PQR (petición, queja/reclamo o recurso) ante su operador en cualquier momento, sin que este último pueda impon er alguna condición, y a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario), así el servicio se encuentre suspendido. En todo caso el usuario siempre podrá presentar su PQR a través de la línea de atención telefónica.

(…)

Por cualquier medio físico o electrónico el operador le informará al

11 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales.

3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.”

jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.” 12 Cfr. Rs. CRC 6242/21, Art. 23.RESOLUCIÓN NÚMERO 64094 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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usuario, la constancia de la presentación de su PQR y un Código Único Numérico –CUN-, el cual será el número que identifica el trámite, incluso durante el recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-.”

A su turno, el numeral 3.1. de la Circular Única de esta Entidad, consagra que:

“3.1 Código Único Numérico -CUNEn virtud de los regímenes de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones y servicios postales, los usuarios tienen derecho a presentar peticiones/quejas/reclamos, recursos y solicitudes de indemnización (servicios postales ), así como a consultar el estado actualizado de su trámite, utilizando para ello el Código Único Numérico -CUNasignado por el proveedor de servicios de comunicaciones o el operador postal, según corresponda, al momento de la presentación de la re spectiva petici ón, queja/reclamo, recurso y solicitud de Indemnización (servicios postales) por parte del usuario.

Para todo