SIC - Resolución 64393 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 64393 DE 2025

(28/08/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 24–81822

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial por las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Ley 1341 de 2009 1 establece en el numeral 4° del artículo 2º, como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que involucra a todos los sectores y niveles de la administración pública y de la sociedad, para contribuir al d esarrollo educativo, cultural, económico, social y político e incrementar la productividad, la competitividad, el respeto a los Derechos Humanos inherentes y la inclusión social.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

(…)

interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

(…)

4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, así como por el cumplimiento de los derechos y deberes derivados del Hábe as Data, asociados a la prestación del servicio. Para tal efecto, los proveedores y/o operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su defecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones.”

En igual sentido, a través del numeral 1° del artículo 4° de la citada Ley, se desarrolló como principio de intervención para el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otros, el siguiente:

“ARTÍCULO 4o. INTERVENCIÓN DEL ESTADO EN EL SECTOR DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES. En desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los

1 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las

contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los

1 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones”.

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 64393 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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siguientes fines:

1. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Proteger los derechos de los usuarios, incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, eficiencia y adecuada provisión de los servicios, y la promoción de la dig italización de los trámites asociados a esta provisión.”

Adicional a lo anterior, el artículo 7° de la Ley en mención 2, dispone que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios, entre otros.

SEGUNDO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

“ARTÍCULO 37. FUNCIONES EN MATERIA DE PRÁCTICAS

RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA E INTEGRACIONES EMPRESARIALES Y EN CUANTO A LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como de autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5o de la Ley 182 de 1995”.

TERCERO. Adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 263 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 263 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. <Artículo modificado por el artículo 1º del Decreto 92 de 2022. El nuevo texto es el siguiente:> La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la Ley (…) 1341 de 2009, (…), y aquellas que modifiquen o adicionen las ant eriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:

(…)

26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar t rámite a las quejas o reclamaciones que se presenten”.

2 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”. 3 Cfr. D. 092/22, Art. 1RESOLUCIÓN NÚMERO 64393 DE 2025

de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”. 3 Cfr. D. 092/22, Art. 1RESOLUCIÓN NÚMERO 64393 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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Asimismo, los numerales 30 y 57 del citado artículo facultaron a esta

Superintendencia para:

“30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

(…)

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.”

CUARTO. La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones ( Dirección) de esta Superintendencia, tiene dentro de sus funciones la de adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así lo específica el numeral 3° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y

de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan d e acuerdo con la ley.”

QUINTO. La Dirección tuvo conocimiento de la queja 4 que interpuso la señora xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, identificada con cédula de ciudadanía No. xxxxxxxxxx, en contra del operador5 DIGITAL COAST S.A.S. , con NIT 901324311 – 5 (DCOAST S.A.S.), por la presunta transgresión al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (RPU), en los siguientes términos:

“presente (sic) un queja ante el operador el día 30 de enero del 2024, en la oficina ubicada sobre la xxxxxxxxxxxxxxxxxxx la respuesta me la tenia (sic) que haber dado el día 20 de febrero del 2024, al día que radico esta queja me he intentado comunicar con el operador y no me dicen nada sobre la queja presentada, cuando me acerque a la oficina el día 30 de enero del 2024 no me querían dar el radicado por que (sic) según ellos de manera física ellos no dan radicado, me toco esperar hasta que me dieran el radicado, me dieron que me iban a dar respuesta por medios de correo electrónico las cuales al dia (sic) de hoy les e (sic) enviado correo electrónico, también escribí a la linea (sic) de whatsapp (sic) y no me han dado respuesta de mi queja, la queja se presento (sic) principalmente por que se reporto (sic) un daño de manera oportuna, no me brindaron

también escribí a la linea (sic) de whatsapp (sic) y no me han dado respuesta de mi queja, la queja se presento (sic) principalmente por que se reporto (sic) un daño de manera oportuna, no me brindaron ninguna solución dure 9 días sin servicio, los cuales por la negligencia de ellos tuve perdidas (sic) económicas, igual forma adjunto copia de la queja presentada ante el operador. (…)”

En este sentido, aportó copia6 de la PQR que interpuso de manera presencial ante el operador, el 30 de enero de 2024. Tras su análisis, se observa que la hace referencia a las afectaciones en los servicios de internet y televisión.

4 Radicado 24–81822. 5 Entiéndase como “los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada”. 6 Cfr. Página 2 del consecutivo 0 del radicado 24–81822.RESOLUCIÓN NÚMERO 64393 DE 2025

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Por otra parte, a través de un complemento7, la quejosa aportó copia del escrito contentivo de recursos interpuesto el 26 de febrero de 2024. Tras su revisión, se determina que la inconformidad radica en la falta de respuesta dentro del plazo establecido.

SEXTO. Acorde con lo expuesto, en ejercicio de las facultades inicialmente citadas, la Dirección realizó varios requerimientos de información8 a DCOAST S.A.S. con el fin de que allegara e informara, entre otros, copia de las PQR

SEXTO. Acorde con lo expuesto, en ejercicio de las facultades inicialmente citadas, la Dirección realizó varios requerimientos de información8 a DCOAST S.A.S. con el fin de que allegara e informara, entre otros, copia de las PQR presentadas por la quejosa durante enero y febrero de 2024, de las respuestas otorgadas y de las constancias de notificación.

6.1. Por su parte, DCOAST S.A.S. confirmó9 que la quejosa presentó una PQR por afectaciones en la prestación de los servicios de internet y televisión el 30 de enero de 2024.

Además, fue aportada copia de la respuesta que notificó, de forma extemporánea, por correo electrónico , el 26 de febrero de 2024 . Tras su análisis, se advierte que se informó la aplicación de un descuento por las afectaciones en la prestación de los servicios. No obstante, se observa que la PQR no se identificó con un Código Único Numérico (CUN) y que la decisión no informó los recursos legales procedentes, ni el plazo para su presentación.

Imagen 1

Fuente: página 2 del consecutivo 6 del radicado 24-81822

Por otro lado, considerando que la quejosa interpuso recursos el 26 de febrero de 2024, el operador, a través de su respuesta, aportó copia de la decisión del 20 de marzo de 2024. Al revisarla, se aprecia que se reiteró la aplicación de un ajuste (descuento) por las afectaciones en la prestación de los servicios. Sin embargo, no se aprecia cuál fue el periodo de indisponibilidad y el valor ajustado.

Imagen 2

ajuste (descuento) por las afectaciones en la prestación de los servicios. Sin embargo, no se aprecia cuál fue el periodo de indisponibilidad y el valor ajustado.

Imagen 2

Fuente: página 2 del consecutivo 6 del radicado 24-81822

7 Cfr. Página 2 del consecutivo 1 del radicado 24–81822. 8 Cfr. Consecutivos 2 y 4 del radicado 24–81822. 9 Cfr. Consecutivo 6 del radicado 24–81822.RESOLUCIÓN NÚMERO 64393 DE 2025

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En línea con el motivo de la reclamación, el operador, a través de la respuesta al requerimiento, informó que la indisponibilidad en la prestación de los servicios ocurrió entre el 24 y el 30 de enero de 2024. No obstante, no se informaron los números de horas en que no estuvieron disponibles los servicios.

SÉPTIMO. Con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas, la Dirección procede a formular pliego de cargos en contra de DIGITAL COAST S.A.S., con NIT 901324311 – 5, con el fin de determinar la procedencia de las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, por el presunto incumplimiento o violación de las disposiciones que conforman el RPU, así:

7.1. Cargo primero.

7.1.1. Imputación fáctica 1.

Es probable que DCOAST S.A.S. desconociera el derecho que le asistió a la

7.1. Cargo primero.

7.1.1. Imputación fáctica 1.

Es probable que DCOAST S.A.S. desconociera el derecho que le asistió a la quejosa a obtener una respuesta oportuna en relación con la PQR que se radicó el 30 de enero de 2024.

Lo anterior, se debe a que el término expiró el 20 de febrero 2023, sin que el operador le hubiese notificado la decisión.

7.1.2. Imputación jurídica 1.

Con la conducta antes descrita, DCOAST S.A.S. habría transgredido lo establecido en los incisos segundo del artículo 53 y primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, en consonancia con el numeral 2.1.2.1.310 del artículo 2.1.2.1 y el inciso primero del artículo 2.1.24.3 11 de la Resolución CRC 5050 de 2016 ; lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, dispone lo siguiente:

“ARTÍCULO 53. (…) es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC. (…)”

Adicionalmente, el artículo 54 de la ley en cita, establece que:

De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC. (…)”

Adicionalmente, el artículo 54 de la ley en cita, establece que:

“ARTÍCULO 54. RECURSOS. (…) Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

En línea, se tiene que el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 y el inciso primero del artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, consagran:

“ARTÍCULO 2.1.2.1. DERECHOS. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> <Inciso modificado por el artículo 8 de la Resolución 7811 de 2025. El nuevo texto es el siguiente:> Los usuarios de servicios de comunicaciones tienen los siguientes derechos, sin perjuicio de los demás establecidos en el presente Régimen:

(…)

10 Cfr. Rs. CRC 6242/21, Art. 4. 11 Cfr. Rs. CRC 6242/21, Art. 24.RESOLUCIÓN NÚMERO 64393 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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2.1.2.1.3. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Resolución 6242

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2.1.2.1.3. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de cualquier a de los medios de atención al usuario (salvo que la respectiva interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar cualquier PQR a través de la línea de atención telefónica. (…)”

ARTÍCULO 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR. Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un cana l digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. En caso que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta sit uación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.”

A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 , constituye como infracción al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:

PQR.”

A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 , constituye como infracción al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y, en consecuencia, será proce dente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 201512, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

7.2. Cargo segundo.

7.2.1. Imputación fáctica 2.

Es posible que DCOAST S.A.S. haya omitido la obligación de informar sobre los recursos legales procedentes y el plazo para su presentación en la decisión empresarial del 26 de febrero de 2024, a pesar de que la queja se refería a asuntos para los cuales dichos recursos eran aplicables.

Lo anterior, considerando que, en la respuesta emitida, el operador se pronunció sobre un descuento por la indisponibilidad del servicio sin especificar

asuntos para los cuales dichos recursos eran aplicables.

Lo anterior, considerando que, en la respuesta emitida, el operador se pronunció sobre un descuento por la indisponibilidad del servicio sin especificar el periodo de la afectación, tema que se relaciona con el de facturación.

12 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales.

3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.”RESOLUCIÓN NÚMERO 64393 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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7.2.2. Imputación jurídica 2.

Con la conducta antes descrita, DCOAST S.A.S. habría transgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como, lo previsto en los artículos 2.1.24.5 y 2.1.24.6 de la Resolución 5050 de 2016 , lo que

establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como, lo previsto en los artículos 2.1.24.5 y 2.1.24.6 de la Resolución 5050 de 2016 , lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

En tal sentido, el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, al regular el trámite de los recursos, establece los casos en que estos proceden, así:

“ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o r ecibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.”

De otra parte, los artículos 2.1.24.5 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, establecen que:

“ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. <Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, s uspensión del servicio, terminación del

siguiente:> Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, s uspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (l o cual se llama recurso de reposición).

En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC- , para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).

En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.

(…)

ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. <Artículo modificado por el artículo 26 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

a. El resumen de los hechos en que se soporta la PQR. b. La descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario. c. Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión. d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo. La decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente

decisión.

d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo. La decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. (…)”.

A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 , constituye como infracción al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:RESOLUCIÓN NÚMERO 64393 DE 2025

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“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes: (…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y, en consecuencia, será proce dente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 201513, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

7.3. Cargo tercero.

7.3.1. Imputación fáctica 3.

201513, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

7.3. Cargo tercero.

7.3.1. Imputación fáctica 3.

DCOAST S.A.S. , probablemente, desconoció la obligación que le asistió a asignar e identificar con un CUN la PQR que recibió, de forma presencial, el 30 de enero de 2024.

PQR que tuvo por objeto reclamar por indisponibilidad del servicio.

7.3.2. Imputación jurídica 3.

Con la conducta antes descrita, DCOAST S.A.S. habría transgredido lo establecido en el artículo 2.1.24.214 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en concordancia con el numeral 3.1. de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio; lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el artículo 2.1.24.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone que:

“ARTÍCULO 2.1.24.2. PRESENTACIÓN DE PQR. <Artículo modificado por el artículo 23 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario tiene derecho a presentar una PQR (petición, queja/reclamo o recurso) ante su operador en cualquier momento, sin que este último pueda impon er alguna condición, y a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario), así el servicio se encuentre

momento, sin que este último pueda impon er alguna condición, y a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario), así el servicio se encuentre suspendido. En todo caso el usuario siempre podrá presentar su PQR a través de la línea de atención telefónica.

(…)

Por cualquier medio físico o electrónico el operador le informará al usuario, la constancia de la presentación de su PQR y un Código Único Numérico –CUN-, el cual será el número que identifica el trámite, incluso durante el recurso de apelación ante la Su perintendencia de Industria y Comercio -SIC-.”

13 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales.

3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.” 14 Cfr. Rs. CRC 6242/21, Art. 23.RESOLUCIÓN NÚMERO 64393 DE 2025

5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.” 14 Cfr. Rs. CRC 6242/21, Art. 23.RESOLUCIÓN NÚMERO 64393 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la