SIC - Resolución 64418 de 2025

Página 1 de 25

RESOLUCIÓN NÚMERO 64418 DE 2025

(28/08/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación: 23–30899

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial por las conferidas por la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante, la Dirección) tuvo conocimiento de la queja presentada el 25 de enero de 2023 1 que interpuso la señora XXXXXXXXXXXXXXXXXX, por la presunta transgresión al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (RPU), en los siguientes términos:

“… en mi calidad de titular de la línea telefónica claro (sic) XXXXXXXXXX desde hace más de 10 años (…) me dirijo ante ustedes con el fin de que ejerzan las debidas diligencias de control y vigilancia contra WOM por haberme arrebatado ilegalmente mi línea telefónica antes referida y adjudicársela sin mi consentimiento a la seño ra XXXXXXXXXXXXX (…) yo jamás he utilizado ese traslado de mi línea a favor de dicha señora . (…)” (NFT).

Como soportes de su queja, aportó copia del certificado que emitió el operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. , con el NIT 800.153.993 – 7

(…)” (NFT).

Como soportes de su queja, aportó copia del certificado que emitió el operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. , con el NIT 800.153.993 – 7 (en adelante COMCEL) el 24 de enero de 2023 , en el que se advierte que, la quejosa fue titular de la línea XXXXXXXXXX con cuenta No. 1.50047635, a partir del 21 de septiembre de 2006 , y tenía activos los servicios en modalidad pospago.

SEGUNDO. Con sustento en los hechos denunciados y a partir del análisis de los mismos, esta Dirección realizó un requerimiento de información a PARTNERS TELECOM COLOMBIA S.A.S. – EN REORGANIZACIÓN2, con el NIT 901.354.361–1 (en adelante WOM), con el propósito de que allegara e informara, entre otros, i) copia íntegra de la solicitud de portación dada en diciembre de 2022, en relación con la línea XXXXXXXXXX; ii) copia de las solicitudes efectuadas para la emisión y envío del NIP de confirmación y, iii) soporte de los consumos de voz y datos, desde la fecha de activación de la línea XXXXXXXXXX y hasta la fecha de recepción de la presente comunicación.

2.1. Por su parte, WOM dio respuesta el 23 de mayo y 20 de junio de 2023 3 y en ella informó que la usuaria, de forma presencial, se acercó a la oficina del aliado comercial “Super Inter Jamundí” a solicitar la portabilidad de la línea XXXXXXXXXX, el 16 de diciembre de 2022, la cual se efectuó el 20 de diciembre de 2022, debido a que la usuaria eligió esta fecha como ventana de cambio.

aliado comercial “Super Inter Jamundí” a solicitar la portabilidad de la línea XXXXXXXXXX, el 16 de diciembre de 2022, la cual se efectuó el 20 de diciembre de 2022, debido a que la usuaria eligió esta fecha como ventana de cambio.

Del soporte aportado por WOM del trámite de portación realizado, se advierte i) el NIP 28815517, ii) que el número a portar era el XXXXXXXXXX y iii) que el operador donante era COMCEL. Además, se observa que el nombre del cliente

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado 23-30899. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 4 del Radicado 23-30899. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivos 6 y 7 del Radicado 23-30899.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 64418 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 2 de 25

no corresponde con el de la quejosa.

TERCERO. Que, con sustento en lo relatado en la denuncia y la información suministrada por WOM, la Dirección realizó4 el 31 de agosto de 2023 un requerimiento de información a COMCEL, con el propósito de que allegara e informara, entre otros, i) copia íntegra de la solicitud de portación (PorOut) que recibió en relación con la línea XXXXXXXXXX, el 16 de diciembre de 2022; ii) la modalidad en la que estuvo activa la línea móvil XXXXXXXXXX durante el segundo semestre de 2022 y, iii) lo(s) titular(es) de la línea móvil en mención durante el mes de diciembre de 2022.

modalidad en la que estuvo activa la línea móvil XXXXXXXXXX durante el segundo semestre de 2022 y, iii) lo(s) titular(es) de la línea móvil en mención durante el mes de diciembre de 2022.

COMCEL dio respuesta el 19 de septiembre de 20235 al requerimiento e informó que la línea XXXXXXXXXX, quedó activa en su red, por portabilidad entrante (Port In), a partir del 15 de diciembre de 2022. Línea que estaba bajo la titularidad de la quejosa, en modalidad pospago, bajo el plan “Fideliza L PRO Mx 23”.

Así mismo, mencionó que, la línea XXXXXXXXXX se portó con destino a otro operador, el 20 de diciembre de 2022, como se puede evidenciar en el soporte allegado del proceso de portabilidad con Id. 00017202212160167070, y en el que se observa que, la solicitud se generó desde WOM, el 16 de diciembre de 2022.

CUARTO. Que mediante la Resolución No. 33139 del 30 de mayo de 2025 6, la Dirección inició investigación administrativa en contra del operador COMCEL, al hallar de manera preliminar que, probablemente desconoció la obligación que le asistió de rechazar la solicitud de portación según las condiciones establecidas en la regulación vigente para la época de los hechos.

Esto se debe a que la línea XXXXXXXXXX, entre el 15 y el 20 de diciembre de 2022, se encontraba activa a nombre de la quejosa en modalidad pospago. Número que se portó con destino a otro operador, sin contar con la autorización del suscriptor del contrato (quejosa), el 20 de diciembre de 2022. Solicitud de

2022, se encontraba activa a nombre de la quejosa en modalidad pospago. Número que se portó con destino a otro operador, sin contar con la autorización del suscriptor del contrato (quejosa), el 20 de diciembre de 2022. Solicitud de portabilidad (00017202212160167070) que viajó con datos de identificación que no correspondían a los de la titular.

QUINTO. Que la Resolución No. 33139 del 30 de mayo de 2025, se notificó por aviso el 11 de junio de 20257, por lo que, conforme con lo establecido en el artículo 478 de la Ley 1437 de 2011 (en adelante CPACA), el operador tenía quince (15) días hábiles para presentar descargos y aportar o solicitar pruebas.

El término concedido inició el 12 de junio y venció el 4 de julio de 2025, y teniendo en cuenta que los descargos se presentaron el 3 de julio9, se concluye que estos fueron presentados en el término establecido por la ley.

SEXTO. Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 44460 del 16 de julio de 202510, incorporó las pruebas a tener en cuenta para resolver la investigación, rechazó la práctica de las pruebas testimoniales solicitadas por el operador, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que en el término de diez (10) días hábiles presentara sus alegatos de conclusión.

SÉPTIMO. Que la resolución en mención fue comunicada a la investigada el 16 julio de 202511 por lo que el término concedido venció el 30 de julio de 2025 .

SÉPTIMO. Que la resolución en mención fue comunicada a la investigada el 16 julio de 202511 por lo que el término concedido venció el 30 de julio de 2025 .

4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 9 del Radicado 23-30899. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 13 del Radicado 23-30899. Consultado el sistema de trámites se observa que el 1 de septiembre de 2023, COMCEL solicitó una prorroga para dar respuesta del requerimiento de información. Dicha solicitud fue atendida mediante Radicado 23-30899- -12 del 5 de septiembre de 2023, a través del cual se amplía el plazo de respuesta hasta el 19 de septiembre de 2023. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 14 del Radicado 23-30899. 7 Sistema de Trámite SIC – Consecutivo 21 del Radicado 23-30899. 8 “ARTÍCULO 47. PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONATORIO. (…) Los investigados podrán, dentro de los quince (15) días siguientes a la notificación de la formulación de cargos, presentar los descargos y solicitar o aportar las pruebas que pretendan hacer valer (…)” (SFT) 9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 22 del Radicado 23-30899. 10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 23 del Radicado 23-30899. 11 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 26 del radicado 23-30899.RESOLUCIÓN NÚMERO 64418 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 3 de 25

11 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 26 del radicado 23-30899.RESOLUCIÓN NÚMERO 64418 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 3 de 25

Dado que el proveedor presentó sus alegatos de conclusión ese mismo día12, se concluye que los mismos fueron presentados dentro del término legal establecido.

OCTAVO. Que una vez evacuadas las etapas de la investigación, corresponde a la Dirección decidir la presente investigación administrativa, conforme con lo dispuesto por el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 y el numeral 33 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011.

NOVENO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 33139 del 30 de mayo de 2025 , mediante la cual se formuló el siguiente cargo:

9.1. Cargo único

9.1.1. Imputación fáctica

COMCEL, probablemente, desconoció la obligación que le asistió a rechazar la solicitud de portación según las condiciones establecidas en la regulación vigente para la época de los hechos.

Esto se debe a que la línea XXXXXXXXXX, entre el 15 y el 20 de diciembre de 2022, se encontraba activa a nombre de la quejosa en modalidad pospago. Número que se portó con destino a otro operador, sin contar con la autorización del suscriptor del contrato (quejosa), el 20 de diciembre de 2022. Solicitud de portabilidad (00017202212160167070) que viajó con datos de identificación que

Número que se portó con destino a otro operador, sin contar con la autorización del suscriptor del contrato (quejosa), el 20 de diciembre de 2022. Solicitud de portabilidad (00017202212160167070) que viajó con datos de identificación que no correspondían a los de la titular.

9.1.2. Imputación jurídica

Con la conducta antes descrita, COMCEL habría transgredido lo dispuesto en el subíndice 2.6.2.5.3.1 del numeral 2.6.2.5.3 del artículo 2.6.2.5 13 y el numeral 2.6.4.7.1 del artículo 2.6.4.7 14 de la Resolución CRC 5050 de 2016 ; lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 la Ley 1341 de 2009.

Que el regulador, a través d el subíndice 2.6.2.5.3.1 del numeral 2.6.2.5.3 del artículo 2.6.2.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, estableció como obligación para el proveedor donante, entre otras, la siguiente:

“ARTICULO 2.6.2.5. OBLIGACIONES DE LOS PROVEEDORES DE

REDES Y SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES. (...)

2.6.2.5.3. Obligación del Proveedor Donante:

2.6.2.5.3.1. Autorizar la Solicitud de Portación, o rechazarla según las condiciones establecidas en la regulación, de manera eficiente y eficaz. (...)”.

Por lo tanto, a través del numeral 2.6.4.7.1 del artículo 2.6.4.7 de la Resolución

condiciones establecidas en la regulación, de manera eficiente y eficaz. (...)”.

Por lo tanto, a través del numeral 2.6.4.7.1 del artículo 2.6.4.7 de la Resolución CRC 5050 de 2016, el regulador definió como causal para rechazar las solicitudes de portación, entre otras, la siguiente:

"ARTÍCULO 2.6.4.7. ACEPTACIÓN O RECHAZO POR PARTE DEL PROVEEDOR DONANTE. <Artículo modificado por el artículo 15 de la Resolución 5929 de 2020. El nuevo texto es el siguiente:> Si en el plazo acordado entre los Proveedores de Redes y Servicios de Telecomunicaciones Móviles, para que el Proveedor Donante acepte o

12 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 27 del radicado 23-30899. 13 Modificado por el artículo 9 de la Resolución CRC 5929 de 2020. 14 Modificado por el artículo 15 de la Resolución CRC 5929 de 2020.RESOLUCIÓN NÚMERO 64418 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 4 de 25

rechace la solicitud de Portación el ABD no recibe respuesta, se entenderá aceptada la solicitud de Portación y se continuará el Proceso de Portación.

El Proveedor Donante solamente podrá rechazar la solicitud de Portación en los siguientes casos:

2.6.4.7.1. Cuando tratándose de servicios en la modalidad de pospago el solicitante no es el suscriptor del contrato del servicio de telecomunicaciones o la persona autorizada por este.

(…)

La aceptación o rechazo de la Solicitud de Portación debe ser enviada

el solicitante no es el suscriptor del contrato del servicio de telecomunicaciones o la persona autorizada por este.

(…)

La aceptación o rechazo de la Solicitud de Portación debe ser enviada por el Proveedor Donante al Proveedor Receptor, por medio del ABD, el cual a su vez la reenviará al Proveedor Receptor. En caso de rechazo de la Solicitud de Portación el Proveedor Donan te deberá remitir la justificación y prueba del mismo. A su vez, el Proveedor Receptor deberá informar del rechazo y su justificación al usuario, en un plazo no mayor a tres (3) horas hábiles, contado a partir de la recepción de la respectiva comunicación.

Las pruebas que deberá remitir el Proveedor Donante al ABD como soporte del rechazo de la solicitud se presentarán en formato electrónico y corresponderán a los siguientes documentos:

1. Cuando se trate de servicios en la modalidad de pospago, copia de la última factura de la respectiva línea expedida por el Proveedor

Donante. (…)”.

A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 , constituye como infracción al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

DÉCIMO. ANÁLISIS DEL CASO EN CONCRETO

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

DÉCIMO. ANÁLISIS DEL CASO EN CONCRETO

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de servicios de comunicaciones, evaluará jurídicamente la totalidad de elementos probatorios y argumentos que conforman el expedient e para determinar si se configuró o no la infracción imputada al investigado.

10.1. Frente a los argumentos planteados por el operador en los numerales 3.1, 3.2 y 3.3 del escrito de descargos

a) Argumentos de la investigada

El operador en el numeral “3.1. Marco jurídico y contexto regulatorio” aclaró que para diciembre de 2022, la regulación vigente era la contenida en la Resolución CRC 5929 de 2020, la cual introdujo cambios significativos en el proceso de portabilidad numérica móvil, reduciendo el tiempo total del trámite de portación de 3 días hábiles a 1 día hábil, lo que implicó un ajuste en los plazos establecidos para todos los intervinientes en el proceso de portabilidad. Relató que dichos cambios implicaron la reducción considerable de los temporizadores para la validación de las causales de rechazo por parte del proveedor donante, lo que resultó en una disminución de un día hábil a cuatroRESOLUCIÓN NÚMERO 64418 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 5 de 25

horas y media (4,5 horas), como se refleja en el Manual de Interfaces y Procesos

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 5 de 25

horas y media (4,5 horas), como se refleja en el Manual de Interfaces y Procesos

ABD (v.13.3).

Sobre la “3.2. Automatización y plazos técnicos”, indicó que, los procesos operativos relacionados con la aceptación o rechazo de solicitudes de portabilidad están totalmente automatizados, y debido al gran volumen de solicitudes procesadas diariamente, existe un pequeño margen en el que algunos procesos podrían no completar todas las validaciones técnicas necesarias en el plazo estricto de 4.5 horas, debido a diferentes causas técnicas imprevistas y puntuales.

Además, mencionó que, ha adelantado mejoras continuas en los sistemas buscando optimizar los procesos y reducir al mínimo, o eliminar, dicho margen excepcional.

En cuanto a los argumentos expuestos en el numeral “3.3. Advertencias previas sobre reducción de plazos”, COMCEL señaló que frente al proyecto regulatorio de la Resolución CRC 5929 de 2020, presentó diferentes comentarios alertando sobre las dificultades técnicas y operativas que podrían surgir debido a la reducción significativa de plazos. Para ello, resaltó la falta de análisis y soportes que pusieran en consideración los aspectos técnicos y operativos relativos al cumplimiento de los plazos del proceso de portabilidad y el impacto en la disminución de los mismos.

b) Consideraciones de la Dirección

En primer lugar, resulta procedente aclarar que lo expuesto por el operador en los numerales 3.1, 3.2 y 3.3 de su escrito de descargos, no atacan el cargo

b) Consideraciones de la Dirección

En primer lugar, resulta procedente aclarar que lo expuesto por el operador en los numerales 3.1, 3.2 y 3.3 de su escrito de descargos, no atacan el cargo formulado, ni en ellos se plantea algún argumento de defensa o contradicción frente a la imputación fáctica y jurídica realizada por la Dirección mediante la Resolución No. 33139 de 30 de mayo de 2025.

Por el contrario, el operador se limita a realizar algunas precisiones relacionadas con el cambio normativo derivado de la expedición de la Resolución CRC 5929 de 2020, así como a exponer ciertas dificultades internas identificadas en la implementación de sus procesos como consecuencia de dicha regulación.

Adicionalmente, resulta oportuno señalar al operador que las razones que motivaron a la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) a modificar, entre otros aspectos, el artículo 2.1.17.3 —específicamente en lo relacionado con la reducción del término máximo de portación de tres (3) días hábiles a un (1) día hábil — corresponden exclusivamente al ámbito competencial de dicha Comisión y, por lo tanto, escapan a la competencia de esta Dirección.

En ese sentido, si bien esta Dirección no desconoce la dinámica propia del sector de las comunicaciones móviles ni los retos regulatorios que de ella se derivan, no le corresponde emitir pronunciamiento alguno respecto de los fundamentos técnicos o normativos que sustentan la expedición de la Resolución CRC 5929 de 2020, ni sobre los comentarios formulados por el operador en el marco del proceso de consulta pública previo a su adopción.

técnicos o normativos que sustentan la expedición de la Resolución CRC 5929 de 2020, ni sobre los comentarios formulados por el operador en el marco del proceso de consulta pública previo a su adopción.

De otra parte, en relación con la afirmación realizada por el operador, según la cual ha implementado “(…) mejoras continuas en sus sistemas automatizados, buscando optimizar los procesos y reducir al mínimo, e idealmente eliminar, este margen excepcional. Dichas mejoras han resultado en una notable disminución de estos casos técnicos aislados, demostrando un compromiso claro y sostenido con el cumplimiento normativo y la protección de los usuarios” , esta Dirección considera necesario hacer la siguiente precisión:

Si bien tales manifestaciones reflejan una intención general de mejora en sus procesos, lo cierto es que dentro del expediente no obra prueba alguna que permita establecer de manera objetiva y verificable cuáles fueron dichasRESOLUCIÓN NÚMERO 64418 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 6 de 25

mejoras, en qué consistieron específicamente, cómo se implementaron, ni cuál ha sido su impacto efectivo en la mitigación de los incumplimientos advertidos.

En consecuencia, esta Dirección concluye que, respecto de los numerales en análisis, no se configura un argumento de defensa material que desvirtúe el reproche formulado mediante la Resolución No. 33139 del 30 de mayo de 2025.

10.2. Frente al “ Análisis jurídico específico del caso ” y la ausencia de responsabilidad legal de COMCEL

a) Argumentos de la investigada

El operador expuso que, al validar el proceso interno que realizó la línea

10.2. Frente al “ Análisis jurídico específico del caso ” y la ausencia de responsabilidad legal de COMCEL

a) Argumentos de la investigada

El operador expuso que, al validar el proceso interno que realizó la línea XXXXXXXXXX respecto de la solicitud de portabilidad con ID: 00017202212160167070, encontró que la solicitud fue recibida el 19 de diciembre de 2022 y el proceso automatiza do (sistema Poliedro) determinó correctamente que existía causal válida de pre-rechazo conforme con el numeral 2.6.4.7.1 del artículo 2.6.4.7 de la Resolución CRC 5050, debido a una discrepancia en la titularidad del solicitante de la portación.

Asimismo, precisó que:

“(…) al cumplirse el plazo máximo de 4.5 horas establecido por la regulación, el sistema automatizado Poliedro no alcanzó a generar el soporte documental requerido para formalizar el rechazo de la solicitud de portabilidad con ID 00017202212160167070. En consecuencia, y en aplicación de lo dispuesto en el artículo 2.6.4.7 de la Resolución CRC 5050, el ABD, al no recibir una respuesta por parte de COMCEL S.A. como proveedor donante dentro del término reglamentario, procedió automáticamente a considerar aprob ada la solicitud y continuó con el proceso de portabilidad de la línea XXXXXXXXXX hacia el proveedor WOM.

Es fundamental señalar que la obligación regulatoria de aprobar la solicitud de portabilidad cuando no se recibe respuesta del proveedor donante es explícita, estableciendo que la falta de respuesta conlleva automáticamente la aceptación de la solicitud

(…)

Así las cosas, la regulación no prevé la falta de respuesta de las

solicitud de portabilidad cuando no se recibe respuesta del proveedor donante es explícita, estableciendo que la falta de respuesta conlleva automáticamente la aceptación de la solicitud

(…)

Así las cosas, la regulación no prevé la falta de respuesta de las solicitudes de portabilidad como un incumplimiento al régimen de portabilidad o a la regulación relacionada, y mucho menos como un desconocimiento de las obligaciones en materia de portabil idad. Por el contrario, la consecuencia jurídica directamente prevista es que “se entenderá aceptada la solicitud de portación y se continuará el proceso”.

(…)

En ese sentido, resulta evidente que la regulación vigente privilegia la libre elección del usuario como principio orientador del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones. En materia de portabilidad numérica, este principio se traduce en el derecho del usuario a escoger libremente el proveedor del servicio móvil, incluso por encima de los aspectos procedimentales o plazos internos del trámite. Así lo demuestra el hecho de que la misma regulación considera como fal ta al régimen de protección de usuarios aquellos casos en los que se rechaza una solicitud de portabilidad de manera errónea o sin el cumplimiento de los requisitos exigidos. No obstante, en contraposición, cuando no se obtiene respuesta por parte del proveedor donante dentro del término establecido para validar la solicitud, la regulación expresamente ordena que esta se entienda como aprobada y que el proceso de portabilidad continúe. Esta lógica normativa refleja una protección reforzada del derecho del u suario frente a las fallas internas del proveedor donante”.RESOLUCIÓN NÚMERO 64418 DE 2025

aprobada y que el proceso de portabilidad continúe. Esta lógica normativa refleja una protección reforzada del derecho del u suario frente a las fallas internas del proveedor donante”.RESOLUCIÓN NÚMERO 64418 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 7 de 25

Adicionalmente, advirtió que, el proceso de autenticación del usuario no depende únicamente de las oportunidades de aceptación o rechazo por parte del proveedor donante, sino que el artículo 2.6.4.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, establece que, para personas naturales usuarias de servicios móviles, el Proveedor Receptor debe solicitar al ABD el Número de Identificación Personal (NIP) de Confirmación, requisito indispensable para autenticar la condición de usuario del número a ser portado.

Con sustento en lo anterior, señaló que el NIP se constituye como un mecanismo robusto de autenticación, pues sólo tienen acceso a este código: el ABD que lo genera, el usuario que lo recibe directamente en la línea móvil objeto de la portabilidad y el operador receptor que verifica la autentic idad del usuario con base en este NIP que se confirma con el generador del NIP.

En consecuencia, mencionó que, la falta de respuesta dentro del plazo por causas técnicas no imputables no constituye infracción, y por el contrario, el rechazo sin soporte habría generado una vulneración directa al régimen de protección de usuarios.

Por tal motivo, afirmó que, no existe mérito jurídico ni técnico para derivar responsabilidad sancionatoria en cabeza de COMCEL por los hechos materia de investigación, máxime cuando actuó con sujeción a la regulación vigente,

protección de usuarios.

Por tal motivo, afirmó que, no existe mérito jurídico ni técnico para derivar responsabilidad sancionatoria en cabeza de COMCEL por los hechos materia de investigación, máxime cuando actuó con sujeción a la regulación vigente, respetando los plazos definidos como las condiciones técnicas establecidas.

b) Consideraciones de la Dirección

En primer lugar, y antes de analizar los argumentos presentados por el operador, es pertinente reiterar que, según lo expuesto en la queja presentada por la usuaria, su inconformidad radica en que la línea móvil de la cual había sido titular durante más de diez (10) años fue trasladada, sin su consentimiento, del operador COMCEL al operador WOM.

De la información que le fue requerida a COMCEL en calidad de proveedor donante, y a WOM en calidad de operador receptor se pudo establecer que efectivamente el 19 de diciembre de 2022, se presentó la solicitud de portación de la línea XXXXXXXXXX, la cual se identificó con el número 00017202212160167070:

Imagen No. 1. Solicitud de portación

Fuente: Respuesta requerimiento de información. Sistema de Trámites - Consecutivo 13, página 2 del radicado 23-30899

Dicha solicitud se tramitó efectivamente el 20 de diciembre de 2022, según se observa con la siguiente imagen:

Imagen No. 2. Estado portaciónRESOLUCIÓN NÚMERO 64418 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 8 de 25

Fuente: Respuesta requerimiento de información. Sistema de Trámites - Consecutivo 6, página

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 8 de 25

Fuente: Respuesta requerimiento de información. Sistema de Trámites - Consecutivo 6, página 8 del radicado 23-30899

Sin embargo, de los soportes allegados por COMCEL, pudo evidenciarse que, la persona que solicitó la portabilidad de la línea, era diferente a la que registraba en los sistemas del proveedor donante como titular:

Imagen No. 3. Extracto ingreso al sistema petición de portación

Fuente: Respuesta requerimiento de información. Sistema de Trámites - Consecutivo 13, página 2 del radicado 23-30899

Imagen No. 4. Registro de identificación trámite de portación

Fuente: Respuesta requerimiento de información. Sistema de Trámites - Consecutivo 13, página 2 del radicado 23-30899

El operador en sus argumentos de defensa, menciona que, aunque el sistema identificó la existencia de una causal válida de “pre -rechazo” al haberse cumplido el plazo máximo de 4.5 horas establecido por la regulación, su sistema “Poliedro” no logró generar a tiempo el soporte documental requerido para formalizar el rechazo de la solicitud de portabilidad.RESOLUCIÓN NÚMERO 64418 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 9 de 25

formalizar el rechazo de la solicitud de portabilidad.RESOLUCIÓN NÚMERO 64418 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 9 de 25

Como consecuencia, al no recibir respuesta por parte de COMCEL dentro del término reglamentario, el Administrador de Base de Datos (ABD) procedió automáticamente a considerar aprobada la solicitud y continuó con el proceso de portabilidad de la línea XXXXXXXXXX hacia el proveedor WOM.

Para sustentar lo anterior, el operador anexó a sus descargos los siguientes soportes relacionados con el proceso de portación y la identificación de la causal de rechazo por parte del sistema:

Imagen No. 5. Consulta proceso de portación

Fuente: Escrito de descargos. Sistema de Trámites - Consecutivo 22, página 3 del radicado 2330899

Imagen No. 6. Consulta proceso de portación

Fuente: Escrito de descargos. Sistema de Trámites – Consecutivo 22, página 3 del radicado 2330899

Imagen No. 7 Consulta proceso de portaciónRESOLUCIÓN NÚMERO 64418 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 10 de 25

Fuente: Escrito de descargos. Sistema de Trámites - Consecutivo 22, página 3 del radicado 2330899

De las imágenes 5, 6 y 7 se evidencia, sin lugar a duda, que el 19 de diciembre de 2022, a las 9:36:32 a.m., fue presentada la solicitud de portabilidad de la línea XXXXXXXXXX a nombre de la señora XXXXXXXXXXXX, y la fecha registrada

de 2022, a las 9:36:32 a.m., fue presentada la solicitud de portabilidad de la línea XXXXXXXXXX a nombre de