SIC - Resolución 6490 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 6490 DE 2025

(20/02/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación No. 22-461032

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009 modificada por la Ley 1978 de 2019, por el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de esta Superintendencia , en ejercicio de sus facultades, el 21 de noviembre de 2022 realizó una visita de inspección1 al sitio web2 del operador EMPRESAS MUNICIPALES DE CALI E.I.C.E. E.S.P. (en adelante EMCALI, la investigada o el operador), con la finalidad de verificar el cumplimiento del Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones.

Durante la diligencia de inspección, se procedió a verificar el contenido del contrato único para la prestación de servicios de comunicaciones fijos y, a partir de su análisis, esta Dirección advirtió que, respecto al procedimiento y trámite de PQR y el derecho con el que cuentan los usuarios a presentar los recursos de ley, se in formó que, tratándose del servicio de televisión, la queja debería dirigirse a la Autoridad Nacional de Televisión.

Como consecuencia de lo anterior, esta Dirección, mediante comunicación del 1

ley, se in formó que, tratándose del servicio de televisión, la queja debería dirigirse a la Autoridad Nacional de Televisión.

Como consecuencia de lo anterior, esta Dirección, mediante comunicación del 1 de diciembre de 20223, le requirió al operador lo siguiente:

“(…)

1. Actualizar el modelo del contrato único de prestación de servicios fijos publicado en su sitio web web https://www.emcali.com.co, en los términos de lo previsto en el artículo 5 de la Resolución CRC 6890 de 2022.

2. Allegue los soportes que den cuenta de la actualización realizada al modelo de contrato único de prestación de servicios fijos publicado en su sitio web, en los términos de lo establecido en el numeral 1 del presente requerimiento de información. (…)”.

SEGUNDO. Que esta Dirección, mediante Resolución No. 59825 del 8 de octubre de 20244, inició investigación administrativa en contra de EMCALI por la presunta falta de atención al requerimiento de información efectuado el 1 de diciembre de 2022, conducta con la cual se configuraría la infracción prevista en el numeral 5 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

TERCERO. Que el 8 de octubre de 2024 5 se notificó al operador EMCALI, de manera electrónica, la Resolución No. 59825 del 8 de octubre de 2024 , por lo que, conforme a lo establecido en el artículo 47 de la Ley 1437 de 2011 (en adelante CPACA), el operador tenía quince (15) días hábiles para presentar

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado No. 22-461032. 2 https://www.emcali.com.co/

adelante CPACA), el operador tenía quince (15) días hábiles para presentar

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado No. 22-461032. 2 https://www.emcali.com.co/ 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 1 del Radicado No. 22-461032. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3 del Radicado No. 22-461032. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 6 del Radicado No. 22-461032.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 6490 DE 2025

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descargos y aportar o solicitar pruebas, término que inició el 9 de octubre y venció el 30 de octubre de 2024.

Una vez consultado el Sistema de Trámites de esta Superintendencia, no se halló que el operador hubiera radicado su escrito de descargos o que hubiera aportado alguna prueba en la presente investigación administrativa sancionatoria.

CUARTO. Que esta Dirección, mediante Resolución N o. 72093 del 25 de noviembre de 20246, incorporó las pruebas a tener en cuenta para resolver la presente investigación administrativa, resolvió una solicitud de nulidad por indebida notificación presentada por la sociedad investigada, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que en el término de diez (10) días hábiles, posteriores a su comunicación, presentara los alegatos de conclusión, conforme con lo dispuesto en el artículo 48 del CPACA.

etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que en el término de diez (10) días hábiles, posteriores a su comunicación, presentara los alegatos de conclusión, conforme con lo dispuesto en el artículo 48 del CPACA.

QUINTO. Que la resolución en mención fue comunicada a la investigada el 25 de noviembre de 20247, por lo que el término concedido venció el 9 de diciembre de 2024.

El 11 de diciembre de 20248, estando fuera del término para ello, la sociedad investigada presentó escrito de alegatos de conclusión.

SEXTO. Que una vez evacuadas las etapas de la investigación, corresponde a la Dirección decidir la presente investigación administrativa, conforme a lo dispuesto por el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 9, en concordancia con el artículo 49 del CPACA y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

SÉPTIMO. COMPETENCIA.

Conforme con lo previsto en el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce como:

“autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan”.

Por su parte, en el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, se dispone que el Régimen de Protección al Usuario de Comunicaciones será el contenido en las disposiciones regulatorias expedidas por la Comisión de Regulación de

Por su parte, en el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, se dispone que el Régimen de Protección al Usuario de Comunicaciones será el contenido en las disposiciones regulatorias expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones y en el Régimen General de Protección al Consumidor y sus normas complementarias, en lo no previsto en aquella.

De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011 , corresponde a la Dirección de Protección a Usuarios de los Servicios de Comunicaciones:

“Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley”10.

OCTAVO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa tiene por objeto establecer si la investigada incurrió en la infracción prevista en el numeral 5 del artículo 64 de

6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 8 del Radicado No. 22-461032. 7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 11 del Radicado No. 22-461032. 8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 12 del Radicado No. 22-461032. 9 Modificada por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019 10 Numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011RESOLUCIÓN NÚMERO 6490 DE 2025

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la Ley 1341 de 2009, en los términos expuestos en la Resolución No. 59825 del

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la Ley 1341 de 2009, en los términos expuestos en la Resolución No. 59825 del 8 de octubre de 2024, mediante la cual se imputó el siguiente cargo:

8.1. Cargo único

8.1.1. Imputación fáctica

Presunta no atención al requerimiento de información efectuado por esta Dirección al operador EMPRESAS MUNICIPALES DE CALI E.I.C.E. E.S.P. E.S.P., para el 1 de diciembre de 2022 mediante correo electrónico xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, pues el operador no impartió respuesta al mismo.

8.1.2. Imputación jurídica

Teniendo en cuenta lo anterior, esta Dirección evidenció que la sociedad EMPRESAS MUNICIPALES DE CALI E.I.C.E. E.S.P., con la conducta antes descrita, presuntamente habría configurado la infracción prevista en el numeral 5 del artículo 64 de la ley 1341 de 2009.

La anterior norma establece:

“Artículo 64. Infracciones. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones a este ordenamiento las siguientes:

(…)

5. Abstenerse de presentar a las autoridades la información requerida o presentarla de forma inexacta o incompleta (…)”. (Destacado fuera de texto).

En tal sentido, en caso de comprobarse la anterior infracción, será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009,

fuera de texto).

En tal sentido, en caso de comprobarse la anterior infracción, será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

NOVENO. ANÁLISIS DEL CASO EN CONCRETO

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de servicios de comunicaciones, evaluará jurídicamente la totalidad de elementos probatorios que conforman el expediente, con el fin de determinar si se configuró o no la infracción imputada a la investigada.

9.1. Consideraciones frente al cargo único.

En primer lugar, debe manifestarse que la conducta que se reprocha al operador es la no atención del requerimiento de información realizado por esta Dirección el 1 de diciembre de 2022 , mediante comunicación radicada con el No. 22461032-1.

Al respecto, es oportuno mencionar que EMCALI no presentó descargos, y los alegatos de conclusión fueron radicados de manera extemporánea . E n consecuencia, dentro de la presente actuación, el operador no presentó argumentos de defensa, ni ninguna prueba, que deban ser evaluados por esta Dirección.

Así las cosas, es necesario traer a colación el requerimiento que le fue realizado por esta Dirección a la sociedad investigada, así:RESOLUCIÓN NÚMERO 6490 DE 2025

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Imagen No. 1. Requerimiento de información del 1 de diciembre de 2022

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Imagen No. 1. Requerimiento de información del 1 de diciembre de 2022

Fuente: Radicado No. 22-461032- -00001-0000.

Como se advierte, el requerimiento se formuló con ocasión del hallazgo evidenciado mediante la visita de inspección que se llevó a cabo al sitio web de la sociedad investigada ( https://www.emcali.com.co/) el 21 de noviembre de 202211, en la cual se constató que el contrato único para la prestación de los servicios fijos dispuesto por parte de EMCALI, contenía información desactualizada, pues, al mencionar el derecho que les asiste a los usuarios a presentar los recursos de ley, se informó qu e, en relación con el servicio de televisión, los usuarios deberán dirigir su reclamación ante la Autoridad Nacional de Televisión, de la siguiente manera:

Imagen No. 2. Extracto del acta de visita del 21 de noviembre de 2022

Fuente: Sistema de trámites SIC. Consecutivo 0 pág. 2 del radicado No. 22-461032.

Para dar respuesta al requerimiento, esta Dirección otorgó al operador el término de diez (10) días hábiles contados a partir del día siguiente del recibo de la comunicación.

En ese orden de ideas, comoquiera que el requerimiento de información fue notificado al operador el 1 de diciembre de 2022, los diez (10) días hábiles se empezaron a contabilizaron desde el 2 de diciembre y se vencieron el 16 de diciembre de 2022.

notificado al operador el 1 de diciembre de 2022, los diez (10) días hábiles se empezaron a contabilizaron desde el 2 de diciembre y se vencieron el 16 de diciembre de 2022.

Sin embargo, consultado el Sistema de Trámites de esta Entidad, no se observó respuesta alguna por parte del operador, inclusive, a la fecha no se encuentra que el mismo haya sido respondido.

De esta manera, esta Dirección observa que el operador no dio respues ta al requerimiento de información realizado el 1 de diciembre de 2022, configurando con dicha omisión la infracción prevista en el numeral 5 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, comoquiera que no actualizó el modelo del contrato único de

11 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3, pág. 2 del Radicado No. 22-461032.RESOLUCIÓN NÚMERO 6490 DE 2025

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prestación de servicios fijos publicado en su sitio web, ni aportó los soportes con los que acreditara la actualización del contrato, en los términos en los que se relacionó y detalló en la Imagen No. 1 de este acto administrativo.

En este punto, es importante precisar que el operador en los alegatos de conclusión allegados de manera extemporáne a, mencionó que se aportarían como anexos los siguientes:

Imagen No. 3. Escrito de alegatos de conclusión

Fuente: Sistema de trámites SIC. Consecutivo 12 pág. 3 del radicado No. 22-461032.

Sin embargo, r evisados los documentos que fueron radicados mediante el

Imagen No. 3. Escrito de alegatos de conclusión

Fuente: Sistema de trámites SIC. Consecutivo 12 pág. 3 del radicado No. 22-461032.

Sin embargo, r evisados los documentos que fueron radicados mediante el consecutivo 12, del radicado 22 -461032, no se halló copia del modelo actualizado del contrato único de prestación de servicios fijos, ni ningún anexo relacionado con el mismo.

Adicionalmente, al consultar el link mencionado por el operador https://www.emcali.com.co/documents/d/telco/csp_uentic_2024, éste arrojó la siguiente información:

Imagen No. 4. Consulta realizada el 21 de enero de 2024 a la página web operador EMCALI

Fuente: https://www.emcali.com.co/documents/d/telco/csp_uentic_2024

Una vez verificado el enlace, se advierte que la información publicada por parte de la sociedad investigada en el contrato único de servicios fijos aún se encuentra desactualizada, pues, se reitera, la protección de los usuarios del servicio de televisión por suscripción se encuentra en cabeza de esta Entidad a partir de la promulgación de la Ley 1978 de 2019.

Con base en lo anterior , esta Dirección no encuentra prueba alguna que le permita concluir que el operador subsanó la conducta infractora . Como consecuencia de ello, esta Dirección emitirá la respectiva orden administrativa e impartirá la correspondiente sanción.

9.2. Conclusiones de la investigación

Conforme a lo expuesto y una vez agotadas las etapas procesales previstas en

consecuencia de ello, esta Dirección emitirá la respectiva orden administrativa e impartirá la correspondiente sanción.

9.2. Conclusiones de la investigación

Conforme a lo expuesto y una vez agotadas las etapas procesales previstas en el procedimiento administrativo sancionatorio, la Dirección concluye que laRESOLUCIÓN NÚMERO 6490 DE 2025

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investigada incurrió en la infracción prevista en el numeral 5 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, al no atender el requerimiento de información efectuado por esta autoridad el 1 de diciembre de 2022.

En consecuencia, se impartirá la respectiva orden administrativa y se impondrá la correspondiente sanción.

9.3. Medida administrativa

Como consecuencia de lo anterior y, con fundamento en lo dispuesto en el numeral 4º del artículo 13 el Decreto 4886 de 2011, esta Dirección, además de imponer la sanción correspondiente, considera necesario adoptar las siguientes medidas administrativas:

9.3.1. ORDENAR a EMCALI actualizar el modelo de contrato único de prestación de servicios fijos publicado en su sitio web, en los términos de lo previsto en el artículo 5 de la Resolución CRC 6890 de 2022.

9.3.2. Cumplido lo anterior, EMCALI deberá REMITIR a esta Dirección, con destino a la presente actuación administrativa, los soportes que den cuenta de las actualizaciones llevadas a cabo sobre el contrato de prestación de servicios fijos publicado en el sitio web de la sociedad investigada.

DÉCIMO. DOSIMETRÍA SANCIONATORIA

cuenta de las actualizaciones llevadas a cabo sobre el contrato de prestación de servicios fijos publicado en el sitio web de la sociedad investigada.

DÉCIMO. DOSIMETRÍA SANCIONATORIA

La facultad sancionatoria de la administración se constituye en una manifestación del poder punitivo del Estado, así como un instrumento eficaz para facilitar el ejercicio de las funciones públicas y un medio para asegurar la consecución de los fines estatales12. De esta manera, a través de la imposición de sanciones se busca garantizar la preservación y restauración del ordenamiento jurídico, reprobando y , a su vez , previniendo la realización de todas aquellas conductas contrarias al mismo13.

Tal como se indicó en el acápite de competencias, esta Dire cción se encuentra facultada para imponer a los proveedores de servicios de comunicaciones sanciones por la violación a la normatividad que protege a los usuarios de dichos servicios, facultad que se ejerce con total observancia del procedimiento establecido por el legislador y de lo dispuesto en el artículo 44 de l CPACA, el cual establece que “[e]n la medida en que el contenido de una decisión de carácter general o particular sea discrecional, debe ser adecuada a los fines de la norma que la autoriza, y proporcional a los hechos que le sirven de causa”.

Lo anterior implica que la decisión adoptada debe ser acorde con “los principios que gobiernan la función pública ” 14 es decir, con los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad; y que la sanción “no resulte excesiva en rigidez frente a la gravedad de la conducta, ni

moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad; y que la sanción “no resulte excesiva en rigidez frente a la gravedad de la conducta, ni tampoco carente de importancia frente a esa misma gravedad”15.

Con base en lo anterior, se tiene que, para la infracción comprobada en la presente actuación, las sanciones que proceden según el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, son las siguientes:

“ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la

12 Al respecto pueden consultarse, entre otras, las sentencias C -214 de 1994, Magistrado Ponente: Antonio Barrera Carbonell y C-229 de 1995, Magistrado Ponente: Alejandro Martínez Caballero. 13 Sentencia Corte Constitucional, SU-1010 de 16 de octubre de 2008, M.P. Rodrigo Escobar Gil. 14 Sentencia Corte Constitucional C -125 de 18 de febrero de 2003. M.P. Marco Gerardo Monroy Cabra. Expediente D-4059; Sentencia Sección Segunda, Sala de lo Contencioso Administrativo del Consejo de Estado del 26 de mayo de 2016. Radicado 2468-11. 15 Ibidem.RESOLUCIÓN NÚMERO 6490 DE 2025

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presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

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presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales.

3. Multa hasta por el equivale nte a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.”

No obstante, con el fin de determinar la sanción procedente , deberán considerarse los criterios definidos legalmente para tal efecto, los cuales se encuentran establecidos en el artículo 50 del CPACA, el cual señala:

“Artículo 50. Graduación de las Sanciones . Salvo lo dispuesto en leyes especiales, la gravedad de las faltas y el rigor de las sanciones por infracciones administrativas se graduarán atendiendo a los siguientes criterios, en cuanto resultaren aplicables:

1. Daño o peligro generado a los intereses jurídicos tutelados.

2. Beneficio económico obtenido por el infractor para sí o a favor de un tercero.

3. Reincidencia en la comisión de la infracción.

4. Resistencia, negativa u obstrucción a la acción investigadora o de supervisión.

5. Utilización de medios fraudulentos o utilización de persona interpuesta para ocultar la infracción u ocultar sus efectos.

6. Grado de prudencia y diligencia con que se hayan atendido los deberes o

supervisión.

5. Utilización de medios fraudulentos o utilización de persona interpuesta para ocultar la infracción u ocultar sus efectos.

6. Grado de prudencia y diligencia con que se hayan atendido los deberes o se hayan aplicado las normas legales pertinentes.

7. Renuencia o desacato en el cumplimiento de las órdenes imp artidas por la autoridad competente.

8. Reconocimiento o aceptación expresa de la infracción antes del decreto de pruebas.” (Destacado propio).

Determinada la sanción, se verificarán los atenuantes a los que hace referencia el parágrafo 1° del artículo 67 de la Ley 1341 de 2009, los cuales se relacionan a continuación:

“ARTÍCULO 67. PROCEDIMIENTO GENERAL. (…)

PARÁGRAFO 1º. En el procedimiento administrativo sancionador, sin perjuicio de lo establecido en el artículo 65 de la presente ley, serán factores atenuantes, los siguientes criterios:

1. Cuando, dentro de los cinco (5) días siguientes a la notificación del acto

mediante el cual se formulan cargos, el investigado acredite que se ha producido el cese de los actos u omisiones que dieron lugar al inicio de la actuación administrativa, la sanción administrativa podrá reducirse hasta en la mitad de la que resultare pertinente imponer.

3. Cuando, hasta antes de la culminación del periodo probatorio, el investigado acredite que se ha producido el cese de los actos u omisiones que dieron lugar al inicio de la actuación administrativa, la sanción administrativa podrá reducirse hasta en la tercera parte de la que resultare pertinente imponer.”

Encontrándose demostrada la vulneración de las disposiciones del régimen de protección de usuarios de servicios de comunicaciones, por los hechos descritos en la presente resolución, procede esta Dirección a estimar la respectiva sanciónRESOLUCIÓN NÚMERO 6490 DE 2025

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bajo los parámetros antes anotados, luego de encontrar que los criterios de graduación que operan para el caso concreto son los siguientes:

10.1. Daño o peligro generado a los intereses jurídicos tutelados

Al respecto, debe tenerse en cuenta que, la efectividad de los derechos se desarrolla con base en dos cualidades, la eficacia y la eficiencia administrativa. La primera, relacionada con el cumplimiento de los objetivos de la administración y la segunda relativa a la elección de los medios más adecuados para su cumplimiento. Es por ello que, cuando un proveedor de servicios de comunicaciones omite remitir la información solicitada, i) desconoce la autoridad

administración y la segunda relativa a la elección de los medios más adecuados para su cumplimiento. Es por ello que, cuando un proveedor de servicios de comunicaciones omite remitir la información solicitada, i) desconoce la autoridad de la cual está investida esta superintendencia, al ser el órgano de inspección, vigilancia y control en materia de protección al consumidor, e ii) impide la efectiva protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, en el marco del Estado Social de Derecho.

En tal sentido, el artículo 209 de la Constitución Política establece que:

“ARTÍCULO 209. La función administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, e ficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad, mediante la descentralización, la delegación y la desconcentración de funciones.

Las autoridades administrativas deben coordinar sus actuaciones para el adecuado cumplimiento de los fines del Estad o. La administración pública, en todos sus órdenes, tendrá un control interno que se ejercerá en los términos que señale la ley (…)”.

Por lo tanto, cuando la autoridad realiza un requerimiento de información o imparte una orden administrativa a las sociedades prestadores de servicios de comunicaciones, se espera que éstas lo atiendan de manera adecuada y oportuna, precisamente porque con dicha información se puede ejercer la función administrativa asignada y, de esta manera, responder de forma oportuna las denuncias que son presentadas ante la Entidad.

En ese orden de ideas, evaluados la conducta objeto de reproche, la Dirección concluye que el comportamiento del proveedor de servicios resulta contrario al

oportuna las denuncias que son presentadas ante la Entidad.

En ese orden de ideas, evaluados la conducta objeto de reproche, la Dirección concluye que el comportamiento del proveedor de servicios resulta contrario al ordenamiento jurídico en la materia, en la medida en que omitió el deber de dar respuesta al requerimiento realizado por la Dirección, desconociendo con ello, la autoridad de la cual está investida esta superintendencia, al ser el órgano de inspección, vigilancia y control en materia de protección al consumidor, de acuerdo con las facultades otorgadas por la Ley 1341 de 2009 modificada por la Ley 1978 de 2019 y, el Decreto 4886 de 2011.

En consecuencia, la investigada no demostró haber atendido de manera oportuna el requerimiento de información realizado el 1 de diciembre de 2022, lo cual resulta gravoso y requiere de un juicio de reproche en consideración a que sus efectos pueden verse reflejados en el desmedro de los derechos de los usuarios, pues cuando se formula alguna solicitud al proveedor, se hace con el fin de determinar si se presentó o no una infracción al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios, y así atender de manera oportuna las denuncias que son puestas en conocimiento de esta Entidad.

Así las cosas, este criterio se tendrá en cuenta para la graduación de la sanción que se impondrá en el presente caso.

10.2. Grado de prudencia y diligencia con que se hayan atendido los deberes o se hayan aplicado las normas legales pertinentes

Respecto de la conducta imputada, se evidencia que la investigada no desplegó la conducta prudente o diligente que de ella se espera, dada su amplia

deberes o se hayan aplicado las normas legales pertinentes

Respecto de la conducta imputada, se evidencia que la investigada no desplegó la conducta prudente o diligente que de ella se espera, dada su amplia trayectoria y experiencia en el mercado. En efecto, esas condiciones le permiten conocer perfectamente las normas que rigen el sector, lo cual le exige un mayorRESOLUCIÓN NÚMERO 6490 DE 2025

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cuidado frente al cumplimiento de sus obligaciones y la garantía de los derechos de los usuarios.

En relación con el presente caso, quedó demostrado que el operador omitió su deber de atender el requerimiento de información formulado por la Dirección el 1 de diciembre de 2022 , con lo cual se advierte que EMCALI desatendió sus deberes e incumplió el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones.

En ese orden de ideas, este criterio se tendrá en cuenta como agravante al momento de graduar la sanción a imponer.

10.3. Renuencia o desacato en el cumplimiento de las órdenes impartidas por la autoridad competente

Teniendo en cuenta que esta Dirección, desde el 1 de diciembre de 2022, requirió a la investigada para que actualizara el modelo del contrato único de prestación de servicios fijos publicado en su sitio web (https://www.emcali.com.co), en los términos de lo previsto en el artículo 5 de la Resolución CRC 6890 de 2022 , y que, a la fecha, EMCALI no ha cumplido con dicho requerimiento, se evidencia,

términos de lo previsto en el artículo 5 de la Resolución CRC 6890 de 2022 , y que, a la fecha, EMCALI no ha cumplido con dicho requerimiento, se evidencia, sin duda alguna, que el operador ha sido renuente respecto del cumplimiento de las órdenes impartidas por esta autoridad.

De hecho, pese a que la investigada, en los alegatos de conclusión presentados extemporáneamente, afirmó lo contrario, lo cierto es que no allegó soporte alguno que demostrara la supuesta modificación. Incluso, al verificar nuevamente el sitio web de EMCALI, se advirtió que el modelo en cuestió n todavía contiene información desactualizada, en directa contradicción con el requerimiento realizado por esta Dirección, el cual, se insiste, fue remitido a la investigada desde el 1 de diciembre de 2022, esto es, hace más de dos años.

En ese sentido, este criterio será teniendo en cuenta como agravante a efectos de tasar la sanción.

10.4. De los demás criterios de dosificación

Por último, dentro de la presente actuación no se encuentran probados los criterios de: Beneficio económico obtenido por el infractor para sí o a favor de un tercero; Reincidencia en la comisión de la infracción; Resistencia, negativa u obstrucción a la acción investigadora o de supervisión; Utilización de medios fraudulentos o utilización de persona interpuesta para ocultar la infracción u ocultar sus efectos; y, Reconocimiento o aceptación expresa de la infracci ón antes del decreto de pruebas; los cuales se encuentran señalados en los numerales 2, 3, 4, 5 y 8 , del artículo 50 del CPACA, y, en consecuencia, no

antes del decreto de pruebas; los cuales se encuentran señalados en los numerales 2, 3, 4, 5 y 8 , del art