SIC - Resolución 64949 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 64949 DE 2025

(29/08/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación: 24-121858

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante, la Dirección1), tuvo conocimiento de la denuncia presentada el 19 de marzo de 2024 por XXXXXXXXXXXXXXXXX2 (en adelante, el usuario), en la que adujo que el operador CABLEMAS S.A.S (en adelante CABLEMAS3), al parecer, se habría abstenido de responder la petición radicada el 1 de febrero de 2024, en la cual manifestaba intermitencia en la prestación del servicio de internet y televisión. Como anexos a su escrito de denuncia, el usuario aportó copia de la petición del 1 de febrero de 2024, radicada ante el operador.

SEGUNDO. Que el 2 de agosto de 2024 esta Dirección requirió4 al proveedor de servicios de comunicaciones con el fin de que allegara información útil para determinar si existía mérito para iniciar una investigación administrativa, otorgándole siete (7) días hábiles para atenderlo.

El proveedor dio respuesta al requerimiento de información el 16 de agosto de 20245.

determinar si existía mérito para iniciar una investigación administrativa, otorgándole siete (7) días hábiles para atenderlo.

El proveedor dio respuesta al requerimiento de información el 16 de agosto de 20245.

TERCERO. Que esta Dirección inició una investigación administrativa, mediante la Resolución No. 68874 del 12 de noviembre de 20246, con el fin de determinar si el operador CABLEMAS, en primer lugar, omitió : i) el deber de atender la petición presentada por el usuario el 1 de febrero de 2024, toda vez que en la documentación allegada no se encuentra que la respuesta del operador CABLEMAS, a saber, la decisión empresarial del 8 de abril de 2024 identificada como caso No. 2400000000008786, haya sido emitida dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción ; y, en segundo lugar, (ii) si incumplió la obligación de materializar los efectos del silencio administrativo positivo.

CUARTO. Que el 12 de noviembre de 2024, la investigada quedó notificada de manera electrónica7 de la Resolución No. 68874 del 12 de noviembre de 2024; razón por la que e l término para presentar descargos y aportar o solicitar pruebas venció el 3 de diciembre de 2024 . El escrito fue presentado el 28 de noviembre de la misma anualidad 8, por lo cual se concluye que los descargos fueron presentados dentro del término establecido por la Ley.

1 A quien también se hará referencia principalmente como: este despacho, esta Autoridad. 2 Sistema de Trámites - Consecutivo No. 0 del Radicado 24-121858.

fueron presentados dentro del término establecido por la Ley.

1 A quien también se hará referencia principalmente como: este despacho, esta Autoridad. 2 Sistema de Trámites - Consecutivo No. 0 del Radicado 24-121858. 3 A quien también se hará referencia principalmente como: el operador, el proveedor, la sociedad o la investigada. 4 Sistema de Trámites - Consecutivo No. 4 del Radicado 24-121858. 5 Sistema de Trámites - Consecutivo No. 6 del Radicado 24-121858. 6 Sistema de Trámites - Consecutivo No. 7 del Radicado 24-121858. 7 Sistema de Trámites - Consecutivo No. 12 del Radicado 24-121858. 8 Sistema de Trámites - Consecutivo No. 13 del Radicado 24-121858.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 64949 DE 2025

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QUINTO. Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 77254 del 9 de diciembre de 20249, incorporó las pruebas documentales a tener en cuenta a efectos de resolver la investigación administrativa, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que presentara alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles.

La resolución referida fue comunicada a la investigada el 9 de diciembre de 202410, por lo que el término concedido venció el 23 de diciembre de 2024. El escrito fue presentado el 18 de diciembre de la misma anualidad 11, por lo que se concluye que los alegatos fueron presentados dentro del término establecido.

202410, por lo que el término concedido venció el 23 de diciembre de 2024. El escrito fue presentado el 18 de diciembre de la misma anualidad 11, por lo que se concluye que los alegatos fueron presentados dentro del término establecido.

SEXTO. Que, le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa en cumplimiento de lo previsto en el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 -Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante CPACA) -, en concordancia con lo dispuesto en el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 12 -modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019-, y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

SÉPTIMO. COMPETENCIA

Conforme con lo previsto en el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce como:

“autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y c ontrol previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan”.

Por su parte, en el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, se dispone que el régimen jurídico de protección al usuario de comunicaciones será el contenido en las disposiciones regulatorias expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones y en el régi men general de protección al consumidor y sus normas complementarias, en lo no previsto en aquella.

jurídico de protección al usuario de comunicaciones será el contenido en las disposiciones regulatorias expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones y en el régi men general de protección al consumidor y sus normas complementarias, en lo no previsto en aquella.

Finalmente, el Decreto 4886 de 2011 establece que corresponde a la Dirección de Investigaciones de Proteccion a Usuarios de Servicios de Comunicaciones:

“[t]ramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de ac uerdo con la ley”13.

En suma, esta Dirección es competente para tramitar y decidir esta investigación administrativa por la presunta infracción al régimen de protección de usuarios de comunicaciones.

OCTAVO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 68874 del 12 de noviembre de 2024, mediante la cual se imputó lo siguiente:

8.1. Cargo primero

9 Sistema de Trámites - Consecutivo No. 14 del Radicado 24-121858. 10 Sistema de Trámites - Consecutivo No. 19 del Radicado 24-121858. 11 Sistema de Trámites - Consecutivo No. 20 del Radicado 24-121858. 12 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido

12 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho d e defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”. 13 Numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011RESOLUCIÓN NÚMERO 64949 DE 2025

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8.1.1. Imputación fáctica

Presunta omisión al deber de atender la petición presentada por el usuario el 1 de febrero de 2024, en la medida que, en la documentación allegada , no se encuentra que la respuesta del operador CABLEMAS S.A.S., esto es, la decisión empresarial del 8 de abril de 2024 identificada como caso No. 2400000000008786 haya sido emitida dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.

8.1.2. Imputación jurídica

Con la conducta antes descrita, CABLEMAS presuntamente habría transgredido lo establecido en el inciso segundo del artículo 53 y el inciso primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo pre visto en los artículos 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que configuraría la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley:

Artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, inciso segundo:

Resolución CRC 5050 de 2016, lo que configuraría la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley:

Artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, inciso segundo:

“Artículo 53. Régimen jurídico. (…) En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada . De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC.

Artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, inciso primero:

Artículo 54. Recursos. (…) Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor (…)”.

Artículo 2.1.24.3 de la Resolución 5050 de 2016, inciso primero:

“ARTÍCULO 2.1.24.314. RESPUESTA A LAS PQR. El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. En caso de que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

caso de que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

(…)”. (Destacado propio).

Numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009:

“ARTÍCULO 64. Infracciones. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

8.2. Análisis del caso concreto

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de servicios de comunicaciones , evaluará la totalidad de las pruebas que forman parte del expediente con el fin

14 Modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021RESOLUCIÓN NÚMERO 64949 DE 2025

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de determinar si se configuró o no la infracción imputada a la sociedad investigada dentro del pliego de cargos.

8.2.1. Argumentos del investigado

La sociedad investigada tanto en los descargos , como en los alegatos de conclusión, informó que, atendiendo la imputación fáctica y jurídica descrita en la Resolución No. 68874 del 12 de noviembre de 2024, “(…) decide ALLANARSE

conclusión, informó que, atendiendo la imputación fáctica y jurídica descrita en la Resolución No. 68874 del 12 de noviembre de 2024, “(…) decide ALLANARSE frente al cargo formulado por la SIC, toda vez que pese a resolver a satisfacción la solicitud del usuario, no se llevó a cabo de forma oportuna”, motivo por el cual solicitó valorar el allanamiento y, de manera subsidiaria, proceder con el archivo de la presente actuación administrativa.

8.2.2. Consideraciones de la Dirección

Teniendo en cuenta lo manifestado por la investigada, esta Dirección procederá a analizar las pruebas que fueron allegadas por la denunciante y por el operador en la respuesta al requerimiento de información.

Así, tomando en consideración la imputación fáctica establecida en la Resolución No. 68874 del 12 de noviembre de 2024, debe evaluarse si el operador atendió la petición presentada por el usuario el 1 de febrero de 2024.

En ese orden de ideas, revisados los soportes de radicación de la PQR interpuesta por el usuario, se halló lo siguiente:

Imagen No. 1. Soporte de Radicación PQR del 1 de febrero de 2024.

Fuente: Consecutivo 0, página 2 del Radicado 24-121858.

En es ta imagen se advierte que la inconformidad del usuario se encuentra relacionada con fallas en la prestación del servicio de internet, por lo que requirió la instalación de un equipo que le permitiera navegar de manera ininterrumpida

En es ta imagen se advierte que la inconformidad del usuario se encuentra relacionada con fallas en la prestación del servicio de internet, por lo que requirió la instalación de un equipo que le permitiera navegar de manera ininterrumpida con los 50 megabytes.

Adicionalmente, en la respuesta15 al requerimiento de información formulado por parte de esta Dirección, el operador manifestó que, a través de la decisión empresarial del 08 de abril de 2024 identificada como caso No. 2400000000008786, dio respuesta al usuario por medio del correo electrónico edubull15@hotmail.com, como se aprecia en la siguiente imagen:

15 Sistema de Trámites - Consecutivo No. 6 del Radicado 24-121858.RESOLUCIÓN NÚMERO 64949 DE 2025

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Imagen No. 2. Soporte de la decisión empresarial del 8 de abril de 2024.

Fuente: Consecutivo 6, página 3 del Radicado 24-121858.

A propósito de dicha respuesta , esta Dirección debe llamar la atención en el hecho de que la sociedad investigada dio respuesta a la petición hasta el 8 de abril de 2024, cuando el plazo máximo para emitir la respuesta vencía el 22 de febrero de 2024, fecha en la que expiró el término de quince (15) días hábiles para atender dicha reclamación, establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, por lo que

para atender dicha reclamación, establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, por lo que entiende que fue extemporánea.

En consecuencia, se configuró el silencio administrativo positivo respecto de la petición interpuesta el 1 de febrero de 202 4 por el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXX, situación que evidencia el incumplimiento del proveedor de servicios de comunicaciones a lo dispuesto en las normas referidas y demuestra la configuración de la infracción imputada.

Ahora bien, el allanamiento del cargo exige que el sujeto investigado acepte de manera pura y expresa la infracción, sin entrar a controvertirla exponiendo razones que, eventualmente, busquen exonerar la responsabilidad. Todo esto, en procura de que no haya un desgaste de la administrac ión para adoptar la decisión de fondo.

En ese sentido, esta Dirección valorará el hecho de que la investigada hubiese aceptado desde la etapa de descargos, la responsabilidad que le asiste en el marco de los incumplimientos hallados, al evidenciarse la disposición de la investigada por colaborar con la autoridad administrativa. Por consiguiente, se tendrá en cuenta dicha circunstancia al momento de graduar la sanción.

En resumen, determinada la configuración de la imputación formulada en el cargo primero del pliego de cargos, el proveedor será objeto de las sanciones previstas en la ley.

8.2.3. Conclusiones del caso

Del análisis del cargo imputado producto de la denuncia, así como de las pruebas presentadas por CABLEMAS al momento de responder el requerimiento realizado por la Dirección, se concluye que el proveedor omitió el deber de dar

8.2.3. Conclusiones del caso

Del análisis del cargo imputado producto de la denuncia, así como de las pruebas presentadas por CABLEMAS al momento de responder el requerimiento realizado por la Dirección, se concluye que el proveedor omitió el deber de dar respuesta de la petición presentada por el usuario el 1 de febrero de 2024, dentro del término de quince (15) días hábiles concedidos por la ley.

Por consiguiente, esta Dirección encuentra que la investigada transgredió lo previsto en el inciso segundo del artículo 53 y en el inciso primero del artículo 54 de la Ley 1341, así como lo establecido en el artículo 2.1.24.3 de la ResoluciónRESOLUCIÓN NÚMERO 64949 DE 2025

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CRC 5050 de 2016, conducta que conllevó la configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la mencionada ley, suceso que hace procedente la imposición de las sanciones legales correspondientes.

8.3. Cargo Segundo

8.3.1. Imputación fáctica

CABLEMAS presuntamente habría incumplido su obligación de materializar los efectos del silencio administrativo positivo que operó de pleno derecho respecto de la PQR presentada el 1 de febrero de 2024, al no atender de manera favorable e integral las pretensiones contenidas en la referida PQR, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración.

8.3.2. Imputación jurídica

Probable trasgresión de lo previsto en el inciso segundo del artículo 54 de la Ley

e integral las pretensiones contenidas en la referida PQR, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración.

8.3.2. Imputación jurídica

Probable trasgresión de lo previsto en el inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el inciso segundo del artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64, de la citada ley.

Artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, inciso segundo:

“Artículo 54. Recursos. (…) operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario. (…)” (Destacado fuera de texto)

Artículo 2.1.24.316 de la Resolución 5050 de 2016, inciso segundo:

“ARTÍCULO 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR. (…) Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.”

Numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009:

“ARTÍCULO 64. Infracciones. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

“ARTÍCULO 64. Infracciones. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

8.3.3. Consideraciones de la Dirección

Es oportuno señalar que la conducta que se reprocha en este cargo es el aparente incumplimiento de la obligación de materializar dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR presentada por el usuario el 1 de febrero de 202 4, pues el proveedor no habría atendido de ma nera favorable la pretensión contenida en ésta.

De esta manera, la Dirección analizará las pruebas allegadas al expediente por la denunciante y el investigado, en conjunto con los argumentos de defensa.

Así, conforme a lo ya expuesto en la imagen No. 1 de la presente resolución, se exhibe el soporte de radicación de la PQR del 1 de febrero de 2024 , en la que se evidencia que la inconformidad del usuario se originó tras las fallas en la

16 Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021RESOLUCIÓN NÚMERO 64949 DE 2025

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prestación del servicio de internet, por lo que requirió la instalación y/o cambio del equipo a uno que le permitiera navegar de manera ininterrumpida.

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prestación del servicio de internet, por lo que requirió la instalación y/o cambio del equipo a uno que le permitiera navegar de manera ininterrumpida.

Pretensiones que, tal como se apreció en la imagen No. 2 de esta resolución, fueron resueltas de manera extemporánea mediante la decisión empresarial del 8 de abril de 2024 , y en la que además la sociedad investigada se limitó a informarle que “llevó a cabo la revisión(sic) del servicio para cambio de equipo el día 08/04/24, dando solución así a su requerimiento”.

Asimismo, debe destacarse que una vez quedó demostrada la configuración del silencio administrativo positivo respecto de la reclamación interpuesta el 1 de febrero de 2024, la sociedad investigada reconoció el cargo, afirmando lo siguiente “(…) [l]a sociedad que represento decide ALLANARSE frente al cargo formulado por la SIC, toda vez que extemporáneamente materializó los efectos del silencio administrativo positivo (…)”.

Tales circunstancias evidencian que la sociedad investigada incurrió en la infracción imputada en el cargo segundo, pues desconoció la normativa que lo obliga a materializar los efectos del silencio administrativo positivo dentro de las 72 horas siguientes, el cual operó de pleno derecho respecto de la PQR presentada el 1 de febrero de 2024, debido a que la respuesta de la reclamación no se emitió dentro de la oportunidad legal prevista para ello.

En consecuencia, se establece la configuración de la imputación formulada en el cargo segundo del pliego de cargos, motivo por el cual el proveedor será objeto de las sanciones previstas en la ley.

no se emitió dentro de la oportunidad legal prevista para ello.

En consecuencia, se establece la configuración de la imputación formulada en el cargo segundo del pliego de cargos, motivo por el cual el proveedor será objeto de las sanciones previstas en la ley.

No obstante, dado que la sociedad investigada aceptó expresamente la infracción y, teniendo en cuenta que manifestó que materializó los efectos del silencio administrativo positivo, se hace necesario realizar el análisis respectivo.

Para tal fin, con la respuesta del requerimiento de información, el operador indicó que realizó ajustes a la cuenta del usuario por las fallas presentadas de enero a abril de 2024, aportando copia de las notas crédito electrónica 41 y 42, en donde constan los ajustes realizados respecto de las facturas DI15951 del mes de abril de 2024 y DI16500 del mes de mayo de 2024 , por un valor de $27.000 y $3.000, respectivamente, así:

Imagen No. 3. Extracto Factura DI15951 del mes de abril

Fuente: Consecutivo 6, página 4 del Radicado 24-121858RESOLUCIÓN NÚMERO 64949 DE 2025

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Imagen No. 4. Nota crédito electrónica 41 del 16 de agosto de 2024.

Fuente: Consecutivo 6, página 4 del Radicado 24-121858.

Imagen 5. Extracto Factura DI16500 del mes de mayo de 2024.

Fuente: Consecutivo 6, página 4 del Radicado 24-121858.

SALTO DE PÁGINARESOLUCIÓN NÚMERO 64949 DE 2025

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Imagen 6. Factura DI16500 Notas crédito electrónica 42 del 16 de agosto de 2024.

Fuente: Consecutivo 6, página 4 del Radicado 24-121858.

Las pruebas en mención demuestran que el operador no realizó en su totalidad los ajustes en la facturación que anunció en la respuesta del requerimiento de información, toda vez que , si bien realizó unos ajustes en las facturas de los meses de abril y mayo, lo cierto es que, en el expediente no obra prueba siquiera sumaria de: i) los ajustes realizados en los meses de enero a marzo, por las

información, toda vez que , si bien realizó unos ajustes en las facturas de los meses de abril y mayo, lo cierto es que, en el expediente no obra prueba siquiera sumaria de: i) los ajustes realizados en los meses de enero a marzo, por las fallas presentadas en la prestación del servicio de internet ; ii) del cambio de equipo efectuado el 08 de abril de 2024 y; iii) del aseguramiento de la velocidad contratada (50 megas).

Así las cosas, y con el fin de hacer cesar la conducta reprochada en este cargo, se ordenará al proveedor del servicio que proceda de manera favorable con las pretensiones presentadas por el usuario en la petición del 1 de febrero de 2024, debido a la falta de materialización de los efectos del silencio administrativo positivo.

Sin embargo, considerando que la investigada reconoció desde la etapa de descargos su responsabilidad en relación con los incumplimientos detectados, lo cual demuestra su disposición a colaborar con la autoridad administrativa, esta Dirección tomará esta situación en cuenta al momento de graduar la sanción.

8.3.4. Conclusiones del caso

Conforme con lo indicado anteriormente, se advierte que el proveedor incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que operó de pleno derecho respecto de la PQR presentada el 1 de febrero de 2024, por lo que se sancionará el incumplimiento de la normativa que se le imputó en el pliego de cargos, esto es, el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

cargos, esto es, el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Conducta que conllevó la configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la mencionada ley, por lo cual es procedente la imposición de las sanciones legales correspondientes.

NOVENO. MEDIDA ADMINISTRATIVA

Esta Dirección, con fundamento en lo dispuesto en el numeral 4 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, procederá a reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en lo que respecta a la petición presentada por el usuarioRESOLUCIÓN NÚMERO 64949 DE 2025

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ante el operador investigado el 1 de febrero de 2024. De manera adicional a la sanción a imponer, se considera necesario adoptar las siguientes medidas administrativas:

9.1. El proveedor CABLEMAS, deberá materializar los efectos del Silencio Administrativo Positivo, así: i) Aplicar los ajustes anunciados en la respuesta del requerimiento de información, correspondiente a los meses de enero a marzo, por las fallas presentadas en la prestación del servicio de internet; ii) remitir soporte del cambio de equipo efectuado el 08 de abril de 2024 y; iii) remitir soporte del aseguramiento de la velocidad de 50 megas contratada.

9.2. El proveedor CABLEMAS deberá remitir a esta Dirección, con el radicado de la presente actuación , la siguiente información: por una parte, copia de la comunicación y constancia de notificación al usuario respecto de los ajustes de

9.2. El proveedor CABLEMAS deberá remitir a esta Dirección, con el radicado de la presente actuación , la siguiente información: por una parte, copia de la comunicación y constancia de notificación al usuario respecto de los ajustes de facturación a su favor y, por otra, los soportes que demuestren el cambio de equipo efectuado el 08 de abril de 2024 y el aseguramiento de la velocidad contratada.

DÉCIMO. DOSIMETRÍA SANCIONATORIA

La facultad sancionatoria de la administración es una manifestación del poder punitivo del Estado, así como un instrumento eficaz para facilitar el ejercicio de las funciones públicas y un medio para asegurar la consecución de los fines estatales17. De esta manera, a través de la imposición de sanciones , se busca garantizar la preservación y restauración del ordenamiento jurídico, reprobando y a su vez previniendo la realización de todas aquellas conductas contrarias al mismo18.

Tal y como se indicó en el acápite de competencias, esta Direción se encuentra facultada para imponer sanciones a los proveedores de servicios de comunicaciones por la violación a la normatividad que protege a los usuarios de dichos servicios, facultad que se ejerce con total observancia del procedimiento establecido por el legislador y de lo dispuesto en el artículo 44 del CPACA, el cual establece que “[e]n la medida en que el contenido de una decisión de carácter general o particular sea discrecional, debe ser adecuada a los fines de la norma que la autoriza, y proporcional a los hechos que le sirven de causa”. Lo anterior implica que la decisión adoptada debe ser acorde con “ los principios que

general o particular sea discrecional, debe ser adecuada a los fines de la norma que la autoriza, y proporcional a los hechos que le sirven de causa”. Lo anterior implica que la decisión adoptada debe ser acorde con “ los principios que gobiernan la función pública” 19 es decir, con los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad; y que la sanción “no resulte excesiva en rigidez f