SIC - Resolución 64956 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 64956 DE 2025

(29 de agosto de 2025 )

“Por la cual se decide una actuación administrativa”

Radicación N° 22-440615

VERSIÓN ÚNICA

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales en especial las conferidas en el Decreto 4886 de 2011 que fue modificado por el Decreto 092 de 2022, la Ley 1480 de 2011 y la Ley 1437 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que esta Dirección en ejercicio de sus funciones legales, adelantó una visita administrativa el 3 de noviembre de 2022 a la página web

(https://www.paylesscolombia.co/cb/), y a la cuenta de Facebook (https://www.facebook.com/PaylessColombia) e Instagram (https://www.instagram.com/paylesslatam/) de PAYLESS SHOESOURCE PSS DE COLOMBIA S.A.S., identificada con NIT. 900.197.265-5, en adelante la investigada, con el propósito de verificar el cumplimiento de las disposiciones generales contenidas en la Ley 1480 de 2011, la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio y demás normas concordantes, cuyo desarrollo fue recopilado en una grabación de video y un informe radicados bajo el número 22-440615-0 del 8 de noviembre de 2022.

SEGUNDO: Que igualmente, esta Dirección requirió a la investigada mediante el oficio radicado con el número 22-457912-0 del 21 de noviembre de 2022, para que remitiera,

noviembre de 2022.

SEGUNDO: Que igualmente, esta Dirección requirió a la investigada mediante el oficio radicado con el número 22-457912-0 del 21 de noviembre de 2022, para que remitiera, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes al recibo de la citada comunicación, entre otras cosas, información relacionada con las políticas de renuncia, cancelación, cambio, devolución y garantía establecidas para compras realizadas en su página web y cómo podían consultarlas los consumidores; el procedimiento establecido para el ejercicio del derecho de retracto y la reversión del pago y la información suministrada sobre el particular; así como, los medios o canales dispuestos para que los consumidores radicaran peticiones, quejas o reclamos, el procedimiento establecido para tramitarlas, el término de respuesta y a través de qué medios informaba la decisión.

TERCERO: Que mediante escrito radicado con el número 22 -457912-2 del 9 de diciembre de 2022, la investigada remitió respuesta a lo ordenado por esta Autoridad.

CUARTO: Que mediante la Resolución N° 79770 del 16 de diciembre de 2024, esta Dirección ordenó acumular la averiguación preliminar identificada con el número 22457912, a la presente actuación (22-440615), toda vez que, se cumplían los requisitos propios de tal procedimiento (acumulación)1.

QUINTO: Que en atención a la información recaudada en la etapa de averiguación preliminar, esta Dirección, por medio de la Resolución N° 79770 del 16 de diciembre de 20242, inició la presente investigación administrativa mediante formulación de cargos en contra de PAYLESS SHOESOURCE PSS DE COLOMBIA S.A.S., identificada con

preliminar, esta Dirección, por medio de la Resolución N° 79770 del 16 de diciembre de 20242, inició la presente investigación administrativa mediante formulación de cargos en contra de PAYLESS SHOESOURCE PSS DE COLOMBIA S.A.S., identificada con NIT. 900.197.265 -5, con base en los siguientes fundamentos:

1 Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. “ARTÍCULO 36. FORMACIÓN Y EXAMEN DE EXPEDIENTES. Los documentos y diligencias relacionados con una misma actuación se organizarán en un solo expediente, al cual se acumularán, con el fin de evitar decisiones contradictorias, de oficio o a petición de interesado, cualesquiera otros que se tramiten ante l a misma autoridad. (…)”. 2 Acto administrativo notificado de manera electrónica el 17 de diciembre de 2024, según consta en la certificación radicada con el número 22-440615-6 del 18 de diciembre de 2024 .RESOLUCIÓN NÚMERO 64956 DE 2025

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5.1. En cuanto a la Imputación Nº 1, se tuvo en cuenta la información recaudada durante la visita administrativa realizada el 3 de noviembre de 2022, a la página web: https://www.paylesscolombia.co/cb/3, pues en esta se advirtió que la investigada incluía un enlace de nominado “preguntas frecuentes ”, en el cual informaba a los consumidores que el periodo de garantía de los productos vendidos en dicho canal era de treinta (30) días contados a partir de la fecha de compra y la emisión de la factura.

De igual forma, después de revisar el archivo denominado “Anexos.pdf” aportado por

consumidores que el periodo de garantía de los productos vendidos en dicho canal era de treinta (30) días contados a partir de la fecha de compra y la emisión de la factura.

De igual forma, después de revisar el archivo denominado “Anexos.pdf” aportado por la investigada con la respuesta radicada con el número 22-457912-2 del 9 de diciembre de 2022, se encontró que en la “política de cambios y garantía” publicada en la página web del sujeto pasivo se informaba a los consumidores que para tramitar la garantía legal debían comunicarse con servicio al cliente dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la fecha de compra.

Lo anterior, podría constituir una infracción a lo dispuesto en el artículo 8 de la Ley 1480 de 2011, en el cual se indica de manera taxativa que el término de la garantía cuenta a partir de la fecha en que se entrega el producto al consumidor y no de la fecha de compra.

5.2. En cuanto a la Imputación Nº 2, se fundamentó en la información recaudada durante la visita administrativa adelantada el 3 de noviembre de 2022 a la página web: https://www.paylesscolombia.co/cb/4, en la cual se evidenció que la investigada solicitaba como parte de los documentos necesarios para tramitar la garantía, el recibo de venta original o una copia del correo electrónico de confirmación. Lo anterior, se observó tanto en la pestaña denominada “política de cambios y garantía” como en el enlace de “preguntas frecuentes” .

Por consiguiente, este Despacho evidenció que el sujeto pasivo exigía para el trámite de la garantía legal el documento soporte de la compra realizada por el consumidor, lo

enlace de “preguntas frecuentes” .

Por consiguiente, este Despacho evidenció que el sujeto pasivo exigía para el trámite de la garantía legal el documento soporte de la compra realizada por el consumidor, lo cual, podría constituir una vulneración de lo establecido en el artículo 27 de la Ley 1480 de 2011, que prohíbe la exigencia de la factura o su equivalente para hacer valer los derechos consignados en dicho cuerpo normativo, en concordancia con lo señalado en el artículo 2.2.2.32.2.1. del Decreto 1074 de 2015, pues en este se regula la información que debe acompañar la solicitud de garantía sin incluir la factura o un documento equivalente.

5.3. En cuanto a la Imputación Nº 3, se tuvo en cuenta que durante la visita administrativa adelantada el 3 de noviembre de 2022, a la página web: https://www.paylesscolombia.co/cb/5, se evidenció que la investigada ofrecía el incentivo “10% de descuento adicional SOBRE EL VALOR TOTAL DE LA COMPRA exclusivo para aliados epm Promoción vigente hasta el 30 de Marzo de 2023. Aplica para usarse en varias ocasiones y sobre otras promociones. Válido en tiendas físicas, WhatsApp y www.paylesscolombia.co”; pero al parecer, en la pieza publicitaria revisada no informaba las condiciones de tiempo para acceder a la promoción, esto es, la fecha de inicio.

Sumado a lo expuesto, este Despacho advirtió que la investigada ofrecía en su cuenta de Facebook 6 la promoción denominada “50% de descuento 2do artículo” ; pero al parecer, la pieza publicitaria utilizada para dar a conocer el incentivo no indicaba todos

Sumado a lo expuesto, este Despacho advirtió que la investigada ofrecía en su cuenta de Facebook 6 la promoción denominada “50% de descuento 2do artículo” ; pero al parecer, la pieza publicitaria utilizada para dar a conocer el incentivo no indicaba todos los términos y condiciones para acceder a este, tales como: el plazo o vigencia de la oferta, si era acumulable o no con otras promociones y demás requisitos.

Asimismo, se observó que en dicha red social la investigada utilizaba una pieza publicitaria para dar a conocer la promoción “25% EN EL TOTAL DE LA COMPRA No acumulable en la promoción actual”; pero al parecer, no informaba todos los términos y condiciones que rodeaban el ofrecimiento , tales como: el plazo o vigencia del incentivo, indicando la fecha exacta de iniciación y terminación, el número de unidades disponibles o inventario determinado, y si era acumulable con otras promociones.

3 Radicado 22 -440615-0 del 8 de noviembre de 2022. 4 Ídem. 5 Ídem. 6 https://www.facebook.com/PaylessColombia .RESOLUCIÓN NÚMERO 64956 DE 2025

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Lo anterior, podría configurar un incumplimiento de lo dispuesto en el artículo 33 de la Ley 1480 de 2011, en el cual se exige que la publicidad utilizada para dar a conocer promociones incluya todas las condiciones de tiempo, modo y lugar para acceder al beneficio, en concordancia con lo dispuesto en los incisos ii) y iii) del literal a) y el literal

promociones incluya todas las condiciones de tiempo, modo y lugar para acceder al beneficio, en concordancia con lo dispuesto en los incisos ii) y iii) del literal a) y el literal c) del numeral 2.1.2.1 del Capítulo Segundo del Título II de la Circular Única de esta Superintendencia, pues en estos se establecen criterios técnicos para la cabal aplicación de los requisitos de veracidad, suficiencia y no inducción a error en la publicidad utilizada para anunciar incentivos.

5.4. En cuanto a la Imputación Nº 4, se tuvo en cuenta la información recaudada durante la visita administrativa adelantada el 3 de noviembre de 2022 a la página web de la investigada 7, debido a que, en el enlace denominado “política de cambios y garantía” dispuesto en la parte inferior de su comercio electrónico y más concretamente en el apartado “política de garantía” indicaba que si un consumidor iniciaba un trámite de garantía debía presentar “el recibo de venta original o una copia de su confirmación de correo electrónico”, lo cual podría constituir una cláusula abusiva por presumir una manifestación de la voluntad del consumidor que generaba obligaciones a su cargo .

Lo anterior, podría constituir una infracción a lo dispuesto en el artículo 42 de la Ley 1480 de 2011, en concordancia con lo señalado en el numeral 9 del artículo 43 de la misma ley, en los cuales se prohíben las cláusulas que producen un desequilibrio injustificado en perjuicio del consumidor o que afecten el tiempo, modo o lugar en que este puede ejercer sus derechos, como aquellas en las que se presume una manifestación de su voluntad y de esta derivan obligaciones a su cargo.

injustificado en perjuicio del consumidor o que afecten el tiempo, modo o lugar en que este puede ejercer sus derechos, como aquellas en las que se presume una manifestación de su voluntad y de esta derivan obligaciones a su cargo.

5.5. En cuanto a la Imputación Nº 5, se tuvo en cuenta que al revisar el archivo denominado “Anexos.pdf” aportado por la investigada mediante escrito radicado con el número 22-457912-2 del 9 de diciembre de 2022, se encontró que el sujeto pasivo incluía en los “Términos y Condiciones” un apartado titulado “POLITICA DE RETRACTO”8, pero en este, al parecer, no informaba el término ni el procedimiento para ejercer tal derecho ni la obligación que genera para el proveedor de devolver el dinero pagado sin realizar descuentos o retenciones por concepto alguno, así como que dicho reintegro no podía exceder treinta (30) días calendario desde el momento en que se ejercía.

Lo anterior, podría suponer una vulneración de lo dispuesto en el numeral 4 del artículo 46 y literal c) del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011, en concordancia con lo señalado en el numeral 9 del artículo 2.2.2.37.8. del Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015, en los cuales se regula la información que debe suministrarse al consumidor en las ventas a través de métodos no tradicionales o a distancia, como el comercio electrónico, incluyendo la obligación de informar sobre la existencia del derecho de retracto, el término y el procedimiento para ejercerlo.

5.6. En cuanto a la Imputación Nº 6, se tuvo en cuenta que al revisar el archivo

incluyendo la obligación de informar sobre la existencia del derecho de retracto, el término y el procedimiento para ejercerlo.

5.6. En cuanto a la Imputación Nº 6, se tuvo en cuenta que al revisar el archivo denominado “Respuesta requerimiento de información/ Radicación 22-457912- -0Firmado.pdf”9, se encontró que el sujeto pasivo incluyó entre los canales dispuestos para que los consumidores radicaran peticiones, quejas y reclamos, el correo electrónico servicioalclientecolombia@payless.com.

De igual manera, al revisar la información recaudada durante la visita administrativa adelantada el 3 de noviembre de 2022, a la página web: https://www.paylesscolombia.co/cb/10, se evidenció que la investigada disponía en la parte inferior de la pantalla de inicio un enlace para acceder a l correo electrónico ServicioALClienteColombia@Payless.com, en el cual, se podían radicar peticiones, quejas y reclamos, pero al parecer, dicho correo no permitía hacer seguimiento a tales solicitudes como exige el literal g) del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011 .

En otras palabras, al revisar la información suministrada por el sujeto pasivo y aquella dispuesta en su página web, esta Despacho advirtió que, posiblemente la investigada no dispuso un mecanismo en su canal de comercio electrónico , para que los

7 Radicado 22 -440615-0 del 8 de noviembre de 2022. 8 Pág. 5 9 Aportado por la investigada mediante radicado número 22 -457912-2 del 9 de diciembre de 2022.

7 Radicado 22 -440615-0 del 8 de noviembre de 2022. 8 Pág. 5 9 Aportado por la investigada mediante radicado número 22 -457912-2 del 9 de diciembre de 2022. 10 Radicado 22 -440615-0 del 8 de noviembre de 2022.RESOLUCIÓN NÚMERO 64956 DE 2025

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consumidores hicieran seguimiento a las PQRS presentadas por este medio, lo cual, supondría un incumplimiento de lo dispuesto en la precitada norma.

5.7. En cuanto a la Imputación Nº 7, se tuvo en cuenta lo señalado por la investigada en el documento denominado “Respuesta requerimiento de información/Radicación 22457912- -0 -Firmado.pdf”11, en el cual, afirmó que el procedimiento para solicitar la reversión de pago se informaba a los consumidores en la política de devolución de dinero dispuesta en el enlace: https://www.paylesscolombia.co/cb/content/23--Devolucionde-dinero.

Por consiguiente , se revisó la información recaudada durante la visita administrativa adelantada el 3 de noviembre de 2022 12, a la página web de la investigada y, particularmente, aquella consignada en el enlace denominado “Devolución de dinero” ubicado en la parte inferior de la pantalla de inicio, advirtiendo que, al parecer, en dicho apartado no se informaba en qué consistía el derecho a la reversión de pago en los casos previstos en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 , como exige el numeral 10°

apartado no se informaba en qué consistía el derecho a la reversión de pago en los casos previstos en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 , como exige el numeral 10° del artículo 2.2.2.37.8 del Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015 .

SEXTO: Que con ocasión de los cargos imputados a la investigada, se le concedió un plazo de quince (15) días hábiles contados a partir de la notificación del referido acto administrativo, para presentar los descargos, aportar y/o solicitar las pruebas que pretendiera hacer valer, de conformidad con lo señalado en el inciso 3° del artículo 47 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, Ley 1437 de 2011.

SÉPTIMO: Que en el plazo señalado para presentar descargos a la Resolución N° 79770 del 16 de diciembre de 2024 , la investigada se pronunció sobre las imputaciones realizadas en dicho acto administrativo y allegó pruebas mediante escrito radicado con el número 22-440615 -7 del 13 de enero del 2025 .

OCTAVO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor mediante la Resolución N° 5198 del 14 de febrero de 202 513, ordenó la apertura del período probatorio, incorporó y otorgó valor probatorio a los documentos recaudados en la etapa de averiguación preliminar, así como a los allegados con el escrito de descargos , y decretó pruebas de oficio con el fin de que la investigada en un término de diez (10) días hábiles contados a partir de la comunicación de la resolución en mención, aportara las pruebas allí descritas.

decretó pruebas de oficio con el fin de que la investigada en un término de diez (10) días hábiles contados a partir de la comunicación de la resolución en mención, aportara las pruebas allí descritas.

NOVENO: Que la investigada , mediante documento radicado con el número 22440615-13 del 4 de marzo de 2025, allegó las pruebas decretadas de oficio mediante la Resolución N° 5198 del 14 de febrero de 2025 .

DÉCIMO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor mediante la Resolución N° 15291 del 26 de marzo de 202514, incorporó y otorgó valor probatorio a todas y cada una de las pruebas recaudadas en las etapas del procedimiento administrativo sancionatorio, cerró el término probatorio y corrió traslado a la investigada para presentar sus alegatos de conclusión, los c uales fueron allegados mediante escrito radicado con el número 22-440615 -19 del 15 de abril de 2025.

DÉCIMO PRIMERO: Marco jurídico

La Superintendencia de Industria y Comercio es competente para conocer y adelantar las investigaciones que considere pertinentes para la protección de los derechos de los consumidores, en virtud de lo señalado en los numerales 17, 30, 56 y 57 del artículo 1° del Decreto 4886 de 2011, modificado por el artículo 1º del Decreto 092 del 24 de enero de 2022.

11 Aportado por la investigada mediante radicado número 22 -457912-2 del 9 de diciembre de 2022. 12 Radicado 22 -440615-0 del 8 de noviembre de 2022.

de 2022.

11 Aportado por la investigada mediante radicado número 22 -457912-2 del 9 de diciembre de 2022. 12 Radicado 22 -440615-0 del 8 de noviembre de 2022. 13 Acto administrativo comunicado el 17 de febrero de 2025, según consta en la certificación radicada con el número 22440615-12 del 18 de febrero de 2025. 14 Acto administrativo comunicado el 27 de marzo de 2025, según consta en la certificación radicada con el número 22440615-18 del 28 de marzo de 2025.RESOLUCIÓN NÚMERO 64956 DE 2025

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Asimismo, el numeral 1° del artículo 12 del Decreto 4886 de 2011, establece dentro de las funciones de la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor las de decidir y tramitar las investigaciones administrativas que se inicien de oficio o a solicitud de parte por presunta violación a las disposiciones vigentes sobre protección al consumidor cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad, e imponer de acuerdo con el procedimiento aplicable las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la Ley, así como, por inobservancia de órdenes e instrucciones impartidas por esta Superintendencia.

Finalmente, el artículo 59 de la Ley 1480 de 2011, establece las facultades administrativas con las que cuenta la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor, como la de ordenar las medidas necesarias para evitar que se cause daño o perjuicio a los consumidores por la violación de normas sobre protección al consumidor.

materia de protección al consumidor, como la de ordenar las medidas necesarias para evitar que se cause daño o perjuicio a los consumidores por la violación de normas sobre protección al consumidor.

En relación con lo anterior, y respecto a la facultad sancionatoria con la que cuenta esta Superintendencia, el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, establece y enumera las sanciones previstas para tal efecto, así como establece, entre otros aspectos, los criterios de dosificación para la imposición de las sanciones allí establecidas.

Bajo las anteriores consideraciones, queda plasmado el marco jurídico dentro del cual se procederá a tramitar la presente actuación administrativa, con miras a resolver el problema jurídico derivado de la situación bajo examen.

DÉCIMO SEGUNDO: Imputaciones jurídicas objeto de estudio

La Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, se encargará de determinar si la conducta desplegada por PAYLESS SHOESOURCE PSS DE COLOMBIA S.A.S., identificada con NIT. 900.197.265-5, vulneró o no lo preceptuado en las siguientes normas: i) el artículo 8 de la Ley 1480 de 2011; ii) el artículo 27 de la Ley 1480 de 2011, en concordancia con lo dispuesto en el artículo 2.2.2.32.2.1 del Decreto 1074 de 2015; iii) el artículo 33 de la Ley 1480 de 2011, en concordancia con lo dispuesto en los incisos ii) y iii) del literal a) y literal c) del numeral 2.1.2.1 del Capítulo Segundo del Título II de la Circular Única de esta Superintendencia; iv) el

lo dispuesto en los incisos ii) y iii) del literal a) y literal c) del numeral 2.1.2.1 del Capítulo Segundo del Título II de la Circular Única de esta Superintendencia; iv) el artículo 42 de la Ley 1480 de 2011, en concordancia con el numeral 9 del artículo 43 de la misma Ley; v) el numeral 4 del artículo 46 y literal c) del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011, en concordancia con el numeral 9 del artículo 2.2.2.37.8. del Decreto 1074 de 2015; vi) el literal g) del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011; y vii) el numeral 10° del artículo 2.2.2.37.8 del Decreto 1074 de 2015.

DÉCIMO TERCERO: Consideraciones de la Dirección

13.1. Consideraciones previas frente a los argumentos de la investigada

Previo al análisis del juicio de responsabilidad, esta Dirección encuentra procedente pronunciarse sobre parte de los argumentos expuestos por la investigada en sus escritos de defensa, debido a que no guardan relación directa con el fundamento de los cargos imputados, de la siguiente manera:

13.1.1. Frente a los principios de buena fe y transparencia, y su aplicación al caso concreto

Al respecto, la investigada señaló en sus escritos de defensa15 que actuó de buena fe y con total respeto hacia los derechos de los consumidores; sumado a lo cual, solicitó que la presente investigación se adelante conforme a dicho principio. Asimismo, señaló que los ajustes realizados en su sitio web demuestran una actuación correctiva, diligente y excluyen una actuación dolosa o negligente, al tiempo que, afirmó haber actuado de

la presente investigación se adelante conforme a dicho principio. Asimismo, señaló que los ajustes realizados en su sitio web demuestran una actuación correctiva, diligente y excluyen una actuación dolosa o negligente, al tiempo que, afirmó haber actuado de manera transparente y sin la intención de ocultar información.

Sobre el particular, es importante aclarar que, el principio de buena fe es una exigencia de honestidad y confianza a la cual deben someterse las actuaciones de las autoridades

15 Escrito de Descargos radicado con el número 22-440615-7 del 13 de enero del 2025 y Alegatos de conclusión radicados con el número 22-440615-19 del 15 de abril de 2025.RESOLUCIÓN NÚMERO 64956 DE 2025

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públicas y de los particulares, entre sí y ante éstas, la cual se presume y constituye un soporte esencial del sistema jurídico. También, se aplica respecto de cada una de las normas que componen el ordenamiento jurídico, por cuanto deben ser interpretadas a la luz de dicho principio, de tal suerte que, las disposiciones normativas que regulan el ejercicio de derechos y el cumplimiento de deberes legales han de ser entendidas en el sentido más congruente con el comportamiento leal, fiel y honesto que se deben los sujetos intervinientes de la misma16.

En tal sentido, la buena fe rige en las actuaciones de cada uno de los miembros del conglomerado social, y permite la regulación y desarrollo de las relaciones entre los individuos, de allí que el legislador le haya dado un lugar preponderante en la Carta Política, pues, lo instituye como un deber constitucional de todos los particulares e instituciones públicas17.

individuos, de allí que el legislador le haya dado un lugar preponderante en la Carta Política, pues, lo instituye como un deber constitucional de todos los particulares e instituciones públicas17.

Por lo anterior, puede indicarse que, de conformidad con lo señalado en el artículo 83 de la Constitución Política, la buena fe se presume en las actuaciones que los particulares adelantan ante las autoridades públicas, es decir, cobra relevancia en las relaciones jurídico-administrativas y, por tanto, las actuaciones de los particulares y las autoridades deben desarrollarse y ser gobernadas por este principio18.

Así las cosas, este principio debe ser tenido en cuenta por las autoridades administrativas y judiciales como fundamento de sus fallos y como elemento de interpretación; sin embargo, no conlleva —de ningún modo— que su empleo pueda reemplazar el contenido del derecho aplicable, tal y como lo ha expuesto la Corte Constitucional, así:

“(…) El juez debe siempre tener como fundamento de su fallo las disposiciones jurídicas relativas al caso; el principio de buena fe no puede reemplazar el derecho aplicable, aunque sí debe ser una guía en la lectura, interpretación y aplicación del mismo, puesto que los deberes de lealtad, claridad, equilibrio, solidaridad y colaboración, entre otros, están implícitos en cualquier relación contractual –aunque con un contenido específico de acuerdo a la naturaleza de la misma-, de manera que aunque las partes no los mencionen en las cláusulas contractuales, sus actuaciones deben realizarse y ser valoradas teniendo en cuenta dichos postulados (…)” 19. (Subrayas fuera de texto original).

Por su parte, el Consejo de Estado manifestó:

“(…) Sobre el alcance del principio de buena fe, en la sentencia T -568 de 1992,

cuenta dichos postulados (…)” 19. (Subrayas fuera de texto original).

Por su parte, el Consejo de Estado manifestó:

“(…) Sobre el alcance del principio de buena fe, en la sentencia T -568 de 1992, la Corte Constitucional también advirtió: “la buena fe no puede implicar que el Derecho la admita y proclame como criterio eximente de la responsabilidad que, según las leyes, corresponde a quienes incurren en acciones u omisiones dolosas o culposas que ameritan la imposición de sanciones judiciales o administrativas. Hacer del principio de la buena fe una excusa de ineludible aceptación para consentir conductas lesivas del orde n jurídico equivale a convertir éste en sistema inoperante. Pese a la obligatoriedad del principio constitucional enunciado, éste se edifica sobre la base de una conducta cuidadosa de parte de quien lo invoca, en especial si la ley ha definido unas responsabilidades mínimas en cabeza del que tiene a su cargo determinada actividad”.

Aquí interesa resaltar que el principio de buena fe no es absoluto porque no puede constituir un eximente de responsabilidad frente a conductas lesivas del orden jurídico. En otras palabras, la ley impone unas obligaciones y el principio de buena fe no puede servir de excusa para

16 CORTE CONSTITUCIONAL. SALA PLENA DE LA CORTE CONSTITUCIONAL. Magistrado Ponente: CLARA INÉS VARGAS HERNÁNDEZ. Sentencia C-131 de 2004. Expediente D-4599 de 19 de febrero de 2004. Actor: Manuel Alberto Restrepo Medina. 17 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE COLOMBIA. “ARTÍCULO 83: Las actuaciones de los particulares y de las autoridades

Medina. 17 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE COLOMBIA. “ARTÍCULO 83: Las actuaciones de los particulares y de las autoridades públicas deberán ceñirse a los postulados de la buena fe, la cual se presumirá en todas las gestiones que aquellos adelanten ante éstas”. 18 Cfr. Ibid. 19 SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. Delegatura para la Protección al Consumidor. Resolución N° 58111 de 18 de septiembre de 2017. Corte Constitucional. Sentencia T-537 de 6 de agosto de 2009. Expediente T-1.954.426. M.P. Humberto Antonio Sierra Port o.RESOLUCIÓN NÚMERO 64956 DE 2025

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desconocer esas obligaciones, so pena de hacer inoperante el orden jurídico. (…)” 20. (Resaltado fuera de texto).

Bajo tales consideraciones , esta Superintendencia no discute la buena fe con la que haya podido proceder la investigada; no obstante, debe evaluar su actuación para confirmar si vulneró o no las normas que regulan su actividad comercial pues estás son de orden público y obligatorio cumplimiento y, por tanto , no podrían desconocerse acudiendo al principio de buena fe21.

Así las cosas, una interpretación como la pretendida por la investigada, que acuda a la buena fe para justificar la vulneración de derechos colectivos, como aquellos conferidos a los consumidores o usuarios, supondría una restricción al ejercicio de las facultades asignadas a esta Entidad y un límite para la protección efectiva de tales garantías, reconocidas desde la Constitución. Por consiguiente, correspondía a la investigada

a los consumidores o usuarios, supondría una restricción al ejercicio de las facultades asignadas a esta Entidad y un límite para la protección efectiva de tales garantías, reconocidas desde la Constitución. Por consiguiente, correspondía a la investigada acatar las normas que regulan la comercialización de bienes y servicios, y esto será lo evaluado al momento de revisar cada imputación formulada en su contra, pues, como se viene explicando, el principio de buena fe no puede reemplazar el derecho aplicable.

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