SIC - Resolución 65189 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 65189 DE 2025

(29-08-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 24-99354 VERSIÓN ÚNICA

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas en las leyes 1369 de 2009, 1437 de 2011 y en el Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que, mediante la Resolución No. 15594 del 3 de abril de 2024 1, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones2 inició una investigación administrativa mediante la formulación de cargos en contra de la sociedad MATRIX GIROS Y SERVICIOS S.A.S. 3, identificada con el NIT. 900.327.256-8, en adelante la recurrente, por la presunta configuración de la infracción prevista en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, ya que habría desconocido las facultades dadas a esta Superintendencia de acuerdo con lo establecido en el numeral 4 del artículo 59 de la Ley 1480 de 2011, así como en los numerales 56, 57 y 58 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011.

Lo anterior debido a que, presuntamente, impidió la práctica de las siguientes visitas de inspección en puntos de atención a usuarios así: (i) el 7 de marzo de 2024 en la carrera 50 No. 50 – 62 del municipio Itagüí, Antioquia (Radicado No.

visitas de inspección en puntos de atención a usuarios así: (i) el 7 de marzo de 2024 en la carrera 50 No. 50 – 62 del municipio Itagüí, Antioquia (Radicado No. 24-99354), (ii) el 14 de marzo de 2024, en la carrera 7 No. 14-46 del municipio de Soacha, Cundinamarca (Radicado No. 24-114114).

SEGUNDO: Que la Dirección , mediante la Resolución No. 69650 del 11 de noviembre de 2024 4, impuso una sanción pecuniaria a la sociedad SUPER GIROS por la suma de SESENTA Y TRES MILLONES QUINIENTOS QUINCE

MIL OCHOCIENTOS PESOS M/L ($63.515.800), equivalente a CINCUENTA SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES (50 SMLMV) , al comprobar la vulneración de las normas imputadas en la formulación de cargos.

TERCERO: Que inconforme con lo decidido, el 9 de diciembre de 2024 , la recurrente interpuso dentro del término legal 5 el recurso de reposición y en subsidio el de apelación6, con el fin de que se revoque la resolución sancionatoria o que, en su defecto, se reduzca el valor de la sanción.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en los argumentos que se resumen a continuación, así:

1 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 24-99354-4. 2 En adelante la Dirección. 3 En adelante MATRIX, la recurrente o el operador. 4 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 24-99354-15.

2 En adelante la Dirección. 3 En adelante MATRIX, la recurrente o el operador. 4 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 24-99354-15. 5 La resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a la sociedad MATRIX GIROS Y SERVICIOS S.A.S. fue notificada el 26 de noviembre de 2024 mediante Aviso No. 29432, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación, esto es, desde el 27 de noviembre de 2024 la sociedad sancionada contaba con diez (10) días hábiles para interponer los recursos de ley, término que venció el 10 de diciembre de 2024; en consecuencia, dado que el recurso de reposición y en subsidio de apelación se interpuso el 9 de diciembre de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto. 6 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 24-99354-22.RESOLUCIÓN NÚMERO 65189 DE 2025

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4.1. Desproporcionalidad de la Sanción

La Recurrente cuestionó la proporcionalidad de la sanción porque desconocía la dinámica del desarrollo de una operación tercerizada que conlleva tareas de coordinación para atender la visita de inspección.

Por ello, indicó que nunca se enteró de que se llevaría a cabo una visita, con lo cual perdió la oportunidad de verificar que, en efecto, se trataba de la autoridad administrativa, debido a que , los puntos de atención están expuestos a constantes estafas por personas que se «hacen pasar» por funcionarios.

cual perdió la oportunidad de verificar que, en efecto, se trataba de la autoridad administrativa, debido a que , los puntos de atención están expuestos a constantes estafas por personas que se «hacen pasar» por funcionarios.

4.1.1. Vigilancia de la Actividad Postal

Afirmó que la actividad postal cuenta con un marco normativo especial, previsto en la Ley 1369 de 2009 , que otorgó al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones las facultades de inspección, vigilancia y control sobre las sociedades que desarrollan actividades postales. En ese orden señaló que nunca ha sido sancionada por esta entidad, lo que demuestra un a cultura de cumplimiento normativo.

4.1.2. Tercerización del servicio

Reprocho que la Dirección no tuv iera en cuenta que el servicio postal es tercerizado mediante contratos de colaboración , y que, en consecuencia, los establecimientos de comercio no eran de su propiedad, el personal de los puntos de atención no tiene relación alguna con MATRIX , no existe rela ción de subordinación con sus colaboradores y se presenta riesgos de estafas.

En ese orden, sostuvo que no existe razón para sostener que MATRIX obstruyó la visita pues, nunca tuvo conocimiento de ella y tampoco estuvo en el lugar de los hechos; lo anterior, por las condiciones del servicio, que dio lugar a que la visita debió ser notificada a través de los canales definidos para tal fin.

4.1.3. Generalización de la conducta

Consideró que los dos puntos de atención corresponden al 0.00014% (menos el del 1%) de los aproximadamente 3.500 (o 3.600 como se menciona en otros apartados del recurso) dispuestos, por lo que, no son suficientes para considerar

Consideró que los dos puntos de atención corresponden al 0.00014% (menos el del 1%) de los aproximadamente 3.500 (o 3.600 como se menciona en otros apartados del recurso) dispuestos, por lo que, no son suficientes para considerar que representan un riesgo al servicio prestado a los usuarios o impedir el adecuado ejercicio de control.

QUINTO: Que la Dirección, mediante la Resolución No. 8101 del 26 de febrero de 2025 7, resolvió el recurso de reposición en el sentido de confirmar la Resolución No. 69650 del 11 de noviembre de 2024 . Consecuentemente, trasladó el recurso de apelación ante la superintendente delegada para la protección del consumidor.

SEXTO: Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso de apelación. Para tal efecto, se abordarán los siguientes temas, así: (i) la competencia de la Superintendencia de Industria y Comercio como autoridad encargada de hacer cumplir las normas sobre protección del Régimen de Protección de l consumidos en el marcado de los servicios postales ; (ii) La responsabilidad administrativa de MATRIX frente a la conducta sancionada y la tercerización del servicio postal ; y (iii) sobre la aplicación de los criterios de graduación de la sanción.

7 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 24-99354-22.RESOLUCIÓN NÚMERO 65189 DE 2025

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6.1. Competencia de la Superintendencia de Industria y Comercio como autoridad encargada de hacer cumplir las normas sobre protección del Régimen de Protección del consumidos en el marcado de los servicios postales

Es importante precisar que la competencia atribuida a la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor en el mercado de los servicios postales encuentra fundamento en el artículo 21 de la Ley 1369 de 2009, el cual establece que:

ARTÍCULO 21. SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad competente para hacer cumplir las normas sobre Libre Competencia, Competencia Desleal, y Protección del Consumidor en el mercado de los servicios postales, en los términos de la Ley 155 de 1959, el Decreto 2153 de 1992, la Ley 1340 de 2009, las Leyes 256 de 1996 y 510 de 1999 y el Decreto 3666 de 2002.

Esa atribución se encuentra reglamentada en el artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, modificado por el artículo 1 del Decreto 92 de 2022, norma que asigna a esta Superintendencia funciones, tales como:

31. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de los usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales, dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten y resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios.

protección a usuarios de los servicios postales, dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten y resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios.

(…)

33. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de postales.

Para el ejercicio de estas funciones, de conformidad con el numeral 4 del artículo 59 de la Ley 1480 de 2011, esta Superintendencia está facultada para «[p]racticar visitas de inspección, así como cualquier otra prueba consagrada en la ley, con el fin de verificar hechos o circunstancias relac ionadas con el cumplimiento de las disposiciones a las que se refiere la presente ley.»

En concordancia con este mandado, los numerales 56, 57 y 58 del artículo 1 del citado decreto, permiten a la Superintendencia realizar visitas de inspección, solicitar información y practicar pruebas para el ejercicio de sus funciones.

De igual forma, el artículo 61 ibídem establece:

La Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer, previa investigación administrativa, las sanciones previstas en este artículo por inobservancia de las normas contenidas en esta ley, de reglamentos técnicos, de normas de metrología legal, de instrucciones y órdenes que imparta en ejercicio de las facultades que le son atribuidas por esta ley (…).

En este orden de ideas, se concluye que la Superintendencia de Industria y Comercio ostenta la competencia legal para realizar visitas administrativas de

ejercicio de las facultades que le son atribuidas por esta ley (…).

En este orden de ideas, se concluye que la Superintendencia de Industria y Comercio ostenta la competencia legal para realizar visitas administrativas de inspección en el marco de su función de protección al consumidor en los servicios postales. Así mismo, está facultada para inv estigar y sancionar cualquier conducta que obstruya o impida su práctica. Por lo tanto, de conformidad con el marco jurídico expuesta, esta entidad es la encargada de adelantar actuaciones administrativas sancionatorias frente a operadores postales que se nieguen a colaborar con dichas diligencias o frustren su desarrollo.

En complemento de lo anterior, es necesario resaltar que de conformidad con el artículo 2 de la Ley 1480 de 2011, mediante la cual se adoptó el Estatuto del Consumidor, su ámbito de aplicación abarca «(…) las relaciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores frente al consumidor enRESOLUCIÓN NÚMERO 65189 DE 2025

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todos los sectores de la economía respecto de los cuales no exista regulación especial, evento en el cual aplicará la regulación especial y suplementariamente las normas establecidas en esta Ley» (Subrayas para resaltar).

En ese sentido, debe indicarse que MATRIX como proveedor de servicios postales, no solo se encuentra obligado a cumplir con el régimen de protecció n del usuario de los servicios postales previsto en la Ley 1369 de 2009 y la regulación de la CRC, sino que también debe cumplir con las normas generales de protección al consumidor previstas en la Ley 1480 de 2011, entre las que se

del usuario de los servicios postales previsto en la Ley 1369 de 2009 y la regulación de la CRC, sino que también debe cumplir con las normas generales de protección al consumidor previstas en la Ley 1480 de 2011, entre las que se encuentran aquellas que permiten la Superintendencia de Industria y Comercio, realizar visitas de inspección con el fin de verificar el cumplimiento normativo.

Con base en dicho marco normativo, la actuación sancionatoria se inició mediante la Resolución No. 15594 del 3 de abril de 2024, en la cual se formuló un cargo por desconocer las facultades de inspección conferidas a la Superintendencia.

Según se advirtió en la parte considerativa de dicha resolución (considerandos sexto y séptimo), las visitas administrativas de inspección programadas para los días 7 y 14 de marzo de 2024 tenían como propósito verificar el cumplimiento del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales, previsto en la Resolución CRC 5050 de 2016 y en el Título III de la Circular Única de esta Superintendencia. Sin embargo, estas diligencias no se pudieron ejecutar debido a que la s personas que atend ieron los puntos de atención no permitieron su realización, lo cual motivó el inicio de la actuación sancionatoria.

Es preciso indicar en este punto que, la imposibilidad de llevar a cabo las visitas programadas impidió a la administración verificar si en los puntos de atención al usuario se estaba cumpliendo con las obligaciones derivadas del régimen de protección a usuarios postales. Esta conducta representa un desconocimiento de las facultades legales de esta Superintendencia, que suponen la existencia de

usuario se estaba cumpliendo con las obligaciones derivadas del régimen de protección a usuarios postales. Esta conducta representa un desconocimiento de las facultades legales de esta Superintendencia, que suponen la existencia de un deber como contrapartida y configuran una infracción en los términos previstos en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011.

Por lo tanto, al haberse impedido el ejercicio de las facultades de inspección previstas en los artículos 59 y 61 de la Ley 1480 de 2011, así como en los numerales 56 y 57 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, es la Superintendencia de Industria y Comercio la entidad competente para investigar y sancionar este tipo de conductas, en tanto representan una obstrucción directa a las funciones de inspección, vigilancia y control que le han sido legalmente atribuidas para garantizar el cumplimiento del régimen de protección a los usuarios de los servicios postales.

Ahora bien, el hecho de que la recurrente no haya sido sancionada previamente por otras autoridades no la exonera del deber de cumplir con las normas que integran el régimen de protección a los usuarios de los servicios postales, ni con las disposiciones que facultan a esta entidad para adelantar visitas de inspección. En consecuencia, la ausencia de antecedentes sancionatorios no sustituye la obligación de colaborar con las funciones de vigilancia y control legalmente atribuidas.

En ese orden, el argumento expuesto no desvirtúa la infracción verificada en el presente caso ni impide la imposición de la sanción correspondiente. Por tanto, el cargo será desestimado.

6.2. La responsabilidad administrativa de MATRIX frente a la conducta sancionada y la tercerización del servicio postal

presente caso ni impide la imposición de la sanción correspondiente. Por tanto, el cargo será desestimado.

6.2. La responsabilidad administrativa de MATRIX frente a la conducta sancionada y la tercerización del servicio postal

En relación con los argumentos de la recurrente, esta Delegatura concuerda con la Dirección en el sentido de que MATRIX tenía la obligación de permitir la práctica de la s visitas administrativas, cuya inobservancia hace procedente la atribución de responsabilidad administrativa.RESOLUCIÓN NÚMERO 65189 DE 2025

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Conforme consta en el expediente, la Dirección programó dos visitas de inspección, así: una el 7 de marzo de 2024 en la carrera 50 No. 50 –62 del municipio de Itagüí, Antioquia (Radicado No. 24-99354), y otra el 14 de marzo de 2024 en la carrera 7 No. 14 –46 del municipio de Soacha, Cundinamarca (Radicado No. 24 -114114). Estas direcciones se encuentr an registradas como puntos de atención al usuario postal en el sitio web institucional de la recurrente, circunstancia que fue corroborada mediante el acta de visita y el informe de la diligencia. Además, en el recurso de apelación se indica que estos puntos hacen parte de los más de 3.500 habilitados por MATRIX para la prestación del servicio postal.

Bajo este contexto, es de recordar la definición de «redes postales», contenida en el artículo 3 de la Ley 1369 de 2009, que establece el marco jurídico para la prestación de servicios postales, según la cual es «el conjunto de instalaciones,

Bajo este contexto, es de recordar la definición de «redes postales», contenida en el artículo 3 de la Ley 1369 de 2009, que establece el marco jurídico para la prestación de servicios postales, según la cual es «el conjunto de instalaciones, equipos y demás dispositivos destinados a la prestación de los servicios postales ofrecidos al público en general de manera directa o indirecta por los Operadores de Servicios Postales. Hacen parte de la Red Postal los puntos de atención a los usuarios de servicios postales.» (Subrayas para resaltar).

De la anterior definición se desprende que la red postal, abarca el conjunto de bienes destinados la prestación de servici os postales por parte del operador postal, que incluye los puntos de atención. En ese sentido, es forzoso concluir que cuando el operador dispone de puntos de atención para usuarios postales, es responsable de garantizar el cumplimiento del Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones en dichas instalaciones, pues hacen parte de su red postal.

Asimismo, y dado que el régimen general de protección al consumidor le resulta aplicable al operador postal tal como lo señala el artículo 2 de l a Ley 1480 de 2011, está en el deber de permitir que esta Superintendencia ejerza las facultades administrativas previstas en el artículo 59 de la misma ley, entre ellas, la de «[p]racticar visitas de inspección , así como cualquier otra prueba consagrada en la ley, con el fin de verificar hechos o circunstancias relacionadas con el cumplimiento de las disposiciones a las que se refiere la presente ley», so pena de incluir en las infracciones previstas en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011.

con el cumplimiento de las disposiciones a las que se refiere la presente ley», so pena de incluir en las infracciones previstas en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011.

Ahora bien, es oportuno resaltar que mediante Sentencia C -165 de 2019 8, la Corte Constitucional señaló que las visitas de inspección, como las previstas en el numeral 4 del artículo 59 de la Ley 1480 de 2011, no existe un deber constitucional ni legal a cargo de las superintendencias de informar, previamente, la realización de estas toda vez que : (i) no son diligencias que requieran autorización judicial previa o control de legalidad posterior, (ii) el material probatorio recaudado es objeto de contrad icción en las oportunidades procesales ordinarias, con lo cual se garantiza el derecho a la defensa y debido proceso, y (iii) las visitas de inspección persiguen una finalidad legítima que consiste en fortalecer las funciones administrativas, la cual se ve ría obstaculizada «si no se garantizara el "factor sorpresa" pues el aviso permitiría que el sujeto investigado ocultara información relevante».

Conforme con lo expuesto, y dada la naturaleza y finalidad de las visitas administrativas de inspección, el argumento de la recurrente según el cual la realización de las diligencias debió ser informada previamente a MATRIX , y no solo practicarse en los puntos de atención , carece de sustento. Como quedó demostrado, la actuación desplegada por esta Dirección se ajustó a la legalidad y fue acorde con el carácter propio de este tipo de diligencias.

En consecuencia, dicho argumento no tiene la virtud de restarle legalidad al

demostrado, la actuación desplegada por esta Dirección se ajustó a la legalidad y fue acorde con el carácter propio de este tipo de diligencias.

En consecuencia, dicho argumento no tiene la virtud de restarle legalidad al procedimiento ni de invalidar los resultados de las visitas. Aceptar la tesis de la recurrente implicaría desnaturalizar el alcance de estas funciones, cuyo ejercicio legítimo presupone precisamente la verificación in situ y mediante el «factor

8 Corte Constitucional, Sentencia C-165 del 10 de abril de 2019, Magistrado Ponente: Alejandro Linares

Cantillo.RESOLUCIÓN NÚMERO 65189 DE 2025

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sorpresa» del cumplimiento normativo en los canales dispuestos para la atención a los usuarios postales.

Ahora bien, frente al argumento de que el servicio postal es tercerizado y que , por lo tanto, se desconoció que los puntos de atención no eran de propiedad del operador, que la visita fue atendida por un colaborador o un tercero distinto a MATRIX respecto del cual no existe ninguna relación de subordinación, este Despacho considera que tal circunstancia no lo exime de responsabilidad frente a la comisión de la infracción.

La situación descrita fue generada por el propio operador, es decir, que, en el marco de su autonomía y libertad económica, decidió contar con un colaborador para prestar el servicio postal. Esto implica que el tercero que impidió la realización de la visita, no resulta ser un tercero totalmente ajeno al servicio, pues precisament e fue contratado para que coadyuvara en las actividades propias del servicio postal de pago. En consecuencia, no es posible considerar

realización de la visita, no resulta ser un tercero totalmente ajeno al servicio, pues precisament e fue contratado para que coadyuvara en las actividades propias del servicio postal de pago. En consecuencia, no es posible considerar que se trate de una situación generada por un tercero que no comprometa la responsabilidad de MATRIX.

Al respecto, el Consejo de Estado9 ha sido claro en señalar que, para que opere el eximente de responsabilidad por el hecho de un tercero, deben concurrir tres elementos entre ellos, que el tercero sea ajeno al servicio.

En este contexto, no puede considerarse que el colaborador fuera completamente ajeno a MATRIX, ni que sus acciones estén excluidas del ámbito de responsabilidad del operador postal. Esto, en la medida en que el acuerdo de voluntades celebrado entre las par tes constituye una modalidad escogida libremente por el operador para la prestación del servicio postal de pago a su cargo. Así, el colaborador no actúa por fuera del sistema dispuesto por el operador, sino dentro de una red operativa diseñada, controlada y supervisada por este último para el cumplimiento de su habilitación legal.

Precisamente, los acuerdos contractuales con el Grupo Empresarial en Línea S.A. (Paga Todo en Bogotá) y Réditos Empresariales S.A. (Gana en Medellín) , a lo que hace alusión la recurrente, demuestran que estos actúan en pro de la actividad postal a cargo de MATRIX, lo que , de paso evidencia una relación directa entre la actuación del colaborador y las obligaciones legales del operador. Por ello, no puede considerarse al colaborador como un tercero ajeno a su actividad, por lo que, en consecuencia, no tiene la virtud de eximir al operador

directa entre la actuación del colaborador y las obligaciones legales del operador. Por ello, no puede considerarse al colaborador como un tercero ajeno a su actividad, por lo que, en consecuencia, no tiene la virtud de eximir al operador de responsabilidad por los hechos ocurridos en los puntos de atención.

Por lo expuesto, los argumentos de la recurrente no tienen virtud de prosperar.

6.3. La aplicación de los criterios de graduación de la sanción

Esta Delegatura comparte lo señalado por la Dirección frente a la graduación y proporcionalidad de la sanción impuesta. Resulta importante señalar que, conforme al principio de especialidad, el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011 es la norma aplicable para efectos de graduación de la sanción, al establecer expresamente los criterios que deben considerarse por vulneración de la misma ley.

Frente al criterio del daño causado, la Dirección fue clara al señalar que, al truncar el ejercicio de las funciones de inspección y vigilancia, el daño no tiene que traducirse en un menoscabo económico individual, sino que se configura por el riesgo generado a los derechos colectivos de los usuarios, en tanto se impide a la autoridad verificar el cumplimiento normativo que protegen los derechos de los usuarios postales.

9 Consejo de Estado, Sala de lo Contencioso Administrativo, Sección Tercera; Sentencia del 3 de febrero de 2023, Rad. 08001-23-33-000-2016-01290-01 (69.139); Consejero Ponente Carlos Alberto Zambrano Barrera: «De la causal eximente de responsabilidad del hecho de un tercero, la postura reiterada y sostenida de esta Sección ha establecido para su configuración tres requisitos: que la actuación del tercero sea la causa eficiente

«De la causal eximente de responsabilidad del hecho de un tercero, la postura reiterada y sostenida de esta Sección ha establecido para su configuración tres requisitos: que la actuación del tercero sea la causa eficiente y determinante del daño; que el tercero sea completamente ajeno al servicio y que sea imprevisible e irresistible a la entidad demandada».RESOLUCIÓN NÚMERO 65189 DE 2025

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En consecuencia, lo que se valora no es la existencia de un daño individual o la proporción que representen los puntos visitados frente al total de la red, sino la afectación potencial al inter és jurídico protegido, derivada de la obstrucción injustificada a una función legalmente atribuida a esta entidad. La imposibilidad de practicar una visita de inspección, aun cuando recaiga sobre un solo punto de atención, impide verificar el cumplimiento del régimen de protección a los usuarios postales y desconoce las funciones de inspección que ostenta esta entidad. Por lo tanto, el argumento según el cual se trató de un hecho aislado o irrelevante carece de fuerza para desvirtuar la infracción, ni para reconsiderar el valor de la sanción impuesta.

Por último, frente al principio de proporcionalidad, esta Delegatura observa que la Dirección valoró la gravedad de la conducta, el deber legal vulnerado, la forma en la que se presta el servicio postal, la necesidad de asegurar el cumplimiento efectivo de las funciones de inspección, así como la afectación al interés general derivada de la imposibilidad de verificar el cumplimiento del régimen de protección a los usuarios.

En esa medida, la sanción impuesta resulta proporcional y acorde con las

efectivo de las funciones de inspección, así como la afectación al interés general derivada de la imposibilidad de verificar el cumplimiento del régimen de protección a los usuarios.

En esa medida, la sanción impuesta resulta proporcional y acorde con las circunstancias particulares del caso, al reflejar la gravedad de la conducta desplegada, el incumplimiento de una obligación legal expresa, y el contexto en que se presta el servicio postal bajo esquemas de tercerización. De tal forma, la sanción no solo se ajusta al marco legal aplicable, sino que se configura como una respuesta razonable frente a la afectación potencial al interés general y a la necesidad de garantizar el cumplimiento efectivo de las funciones de inspección asignadas a esta entidad en materia de protección de los usuarios de los servicios postales.

Por lo anotado, esta Superintendencia concluye que la decisión sancionatoria cuenta con un sustento razonable y suficiente, acorde con los criterios previstos en el ordenamiento jurídico vigente y conforme a los límites de legalidad, proporcionalidad y finalida d que orientan la potestad sancionatoria de la administración.

En mérito de lo expuesto, este Despacho,

RESUELVE ARTÍCULO 1. CONFIRMAR la Resolución No. 69650 del 15 de noviembre de 2024, por las razones expuestas en la parte motiva del presente acto administrativo ARTÍCULO 2: NOTIFICAR el contenido de la presente decisión a LUISA FERNANDA CÁRDENAS SÁNCHEZ , identificada con la cédula de ciudadanía número 28.916.974, en calidad de representante legal de la sociedad MATRIX

ARTÍCULO 2: NOTIFICAR el contenido de la presente decisión a LUISA FERNANDA CÁRDENAS SÁNCHEZ , identificada con la cédula de ciudadanía número 28.916.974, en calidad de representante legal de la sociedad MATRIX GIROS Y SERVICIOS S.A.S. , identificada con el Nit. 900.327.256-8, entregándole copia de esta y advirtiéndole que contra ella no procede ningún recurso.

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE

Dada en Bogotá D.C., a los 29 de agostos de 2025

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

MARÍA CAROLINA RAMÍREZ GARCÍA

Proyectó: DJR

Revisó: JFGV

Aprobó: MCRG