SIC - Resolución 7130 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 7130 DE 2025

(21-02-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 21-511013 VERSIÓN ÚNICA

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR (E)1

En ejercicio de sus facultades legales, en especial las conferidas en las leyes 1341 de 2009, 1437 de 2011 y en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que mediante la Resolución No. 39511 del 23 de junio de 20222, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección), inició una investigación administrativa mediante la formulación de cargos en contra de la sociedad HUGHES DE COLOMBIA S.A.S, identificada con el NIT. 900.971.687-1, en adelante HUGHES o la recurrente, por las siguientes conductas:

Cargos Imputación fáctica Imputación jurídica 1. «(…) presuntamente desconoció la obligación que le asiste de informar, a través de su página web de informar a los usuarios a través de la página de inicio de su portal web y por medio de un botón destacado y fácilmente identificable denominado “información importante para usuarios” el segmento informativo “procedimiento y trámite de PQRs” donde se puede consultar la información correspondiente acerca del “derecho de los usuarios de presentar PQR s, los medios de atención al cliente a través de los cuales se pueden radicar

informativo “procedimiento y trámite de PQRs” donde se puede consultar la información correspondiente acerca del “derecho de los usuarios de presentar PQR s, los medios de atención al cliente a través de los cuales se pueden radicar y el procedimiento aplicable». Presunto desconocimiento de lo previsto en el numeral 2 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, numeral 2.1.1.2.4 del artículo 2.1.1.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en concordancia con lo establecido en el subíndice 6 del literal a) del numeral 1.2.1.2. del Capítulo Primero del Título III de la Circular Única de esta Entidad, lo que configuraría la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009. 2. «(…) presuntamente desconoció la obligación que le asistió de presentar la información que le fue requerida por esta Entidad a través de la comunicación enviada por medio del consecutivo 1 del radicado 21 – 511013». Presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 5 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, que dispone como infracción «[a]bstenerse de presentar a las autoridades la información requerida o presentarla de forma inexacta o incompleta».

La anterior formulación tuvo como antecedente el monitoreo realizado por la Dirección a la página web del proveedor el 27 de octubre de 2021, así como el requerimiento de información del 20 de enero de 2022 con radicado No. 21–

La anterior formulación tuvo como antecedente el monitoreo realizado por la Dirección a la página web del proveedor el 27 de octubre de 2021, así como el requerimiento de información del 20 de enero de 2022 con radicado No. 21– 511013-1, teniendo en cuenta que no se evidenció que fuera respondido dentro del plazo otorgado.

SEGUNDO: Que la Dirección mediante la Resolución No. 3191 del 14 de febrero de 20243, impuso una sanción pecuniaria a la sociedad HUGHES por la suma de

CINCUENTA Y CUATRO MILLONES DOSCIENTOS CUARENTA Y NUEVE MIL

QUINIENTOS SESENTA Y SEIS PESOS M/L ($54.249.566) equivalente a CINCUENTA Y OCHO SALARIOS M ÍNIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES (58 SMLMV), al comprobar la vulneración de las normas imputadas

1 Resolución No. 6153 del 19 de febrero de 2025. “Por el cual se hace un encargo de funciones por permiso remunerado”. 2 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-511013-2. 3 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-511013-21.RESOLUCIÓN NÚMERO 7130 DE 2025

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en la formulación de cargos de la siguiente manera: por la comisión del cargo primero, impuso 41 SMLMV, y por el cargo 2, fijó una multa de 17 SMLMV.

TERCERO: Que inconforme con lo decidido, el 12 de marzo de 2024 , la

primero, impuso 41 SMLMV, y por el cargo 2, fijó una multa de 17 SMLMV.

TERCERO: Que inconforme con lo decidido, el 12 de marzo de 2024 , la recurrente interpuso dentro del término legal 4 el recurso de reposición y en subsidio el de apelación 5, con el fin de que se archive el cargo primero o se atenúe la sanción impuesta en aplicación de los factores atenuantes de la sanción.

CUARTO: Argumentos del recurso: La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1. Falta de competencia de la Superintendencia para establecer obligaciones regulatorias a cargo de los Proveedores de Redes y Servicios de Telecomunicaciones (PRST) y sancionar el incumplimiento imputado en el cargo primero

La recurrente sostuvo que frente al cargo primero , la entidad no resolvió el aspecto relacionado con la falta de competencia para imponer y regular obligaciones en cabeza de los proveedores , así como para sancionar su incumplimiento.

Alegó que, conforme con lo dispuesto en la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, estas facultades regulatorias corresponden exclusivamente a la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), s egún lo señalado en el artículo 19, literal segundo, de la referida norma.

En este sentido, la recurrente argumentó que la Superintendencia asumió de forma indebida la calidad de regulador al imponer la obligación cuestionada de incluir en su página web l a información relacionada con e l procedimiento y

En este sentido, la recurrente argumentó que la Superintendencia asumió de forma indebida la calidad de regulador al imponer la obligación cuestionada de incluir en su página web l a información relacionada con e l procedimiento y trámite de peticiones, quejas, reclamos y recursos –PQR-, lo cual no es ajustado a la ley, al actuar como «juez y parte ». Solicitó, por tanto, que se archive el cargo endilgado, considerando además que, con el fin de garantizar la claridad para los usuarios, adecuó su página web conforme a lo señalado por esta entidad y a la normativa vigente.

Adicionalmente, solicitó que se aplicara el factor atenuante de la sanción previsto en el numeral 1 del parágrafo primero del artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 , debido a que, una vez el proveedor fue notificado respecto del i nicio de la investigación administrativa, procedió a corregir la información de su página web, según lo solicitado.

QUINTO: Que la Dirección, mediante la Resolución No. 53629 del 16 de septiembre de 20246, resolvió el recurso de reposición interpuesto en contra de la Resolución No. 3191 del 14 de febrero de 2024, en el sentido de confirmar la sanción administrativa.

Consecuentemente, trasladó el recurso de apelación ante la superintendente delegada para la protección del consumidor.

SEXTO: Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso de apelación.

Para el efecto, se expondrá el marco jurídico que sustenta las facultades legales

de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso de apelación.

Para el efecto, se expondrá el marco jurídico que sustenta las facultades legales asignadas a esta Superintendencia en materia de protección a usuarios de

4 La resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a la sociedad HUGHES fue notificada el 28 de febrero de 2024, mediante el Aviso No. 1775 de 2024, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación, esto es, desde el 29 de febrero de 2024 la sociedad sancionada contaba con diez (10) días hábiles para interponer los recursos de ley, término que venció el 13 de marzo de 2024; en consecuencia, dado que el recurso de reposición y en subsidio de apelación se interpuso el 12 de marzo de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto. 5 Sistema de Trámites de esta Superintendencia . Radicado No. 21-511013-19. 6 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-511013-24.RESOLUCIÓN NÚMERO 7130 DE 2025

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comunicaciones. Luego se presentarán las consideraciones frente a la solicitud de aplicación de los factores atenuantes de la sanción impuesta para el cargo primero.

6.1. Marco jurídico que sustenta la competencia de la Superintendencia en materia de protección a usuarios de comunicaciones

En relación con los argumentos de la recurrente respecto de la pres unta falta de competencia de esta entidad para adelantar la presente actuación

6.1. Marco jurídico que sustenta la competencia de la Superintendencia en materia de protección a usuarios de comunicaciones

En relación con los argumentos de la recurrente respecto de la pres unta falta de competencia de esta entidad para adelantar la presente actuación administrativa sancionatoria, es necesario recordar que conforme con lo previsto en el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, esta Superintendencia es la autoridad de vigilancia y control encargada de la protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones. A su vez, el artículo en mención establece de manera categórica que «[p]ara el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan».

Este régimen está compuesto por un catálogo de infracciones, previsto en el artículo 64 de Ley 1341 de 2009 , dentro del cual se encuentran aquellas conductas que de cualquier forma vulneren las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones. A su turno, el artículo 65 contiene las sanciones que serían procedentes en caso de comprobarse la comisión de una infracción, para lo cual, tal como lo ordena el artículo 67 de la misma ley, debe adelantar las etapas del procedimiento administrativo sancionatorio general previsto en la Ley 1437 de 2011.

En lo que respecta al marco legal de protección al usuario de los servicios de comunicaciones, el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 señala que está conformado tanto por la regulación emitida por la C omisión de Regulación de

2011.

En lo que respecta al marco legal de protección al usuario de los servicios de comunicaciones, el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 señala que está conformado tanto por la regulación emitida por la C omisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) como por el régimen general de protección al consumidor y sus normativas complementarias en los casos no contemplados por la primera, tal como se muestra a continuación:

«Artículo 53. Régimen jurídico. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella».

Esto indica que el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), el Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, así como las normas complementarias, como el Decreto 4886 de 2011 7 e incluso las instrucciones impartidas en la Circular Única de esta Entidad, hacen parte del régimen jurídico de protección al usuario de comunicaciones, cuya observancia le resulta exigible a HUGHES en su calidad de proveedor de estos servicios.

El citado Decreto, establece como función de la SIC: «Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor , protección de la competencia, propiedad industrial, administración de datos personales y en las demás áreas propias de sus funciones, fijar criterios que faciliten su cumplimiento y señalar los procedimientos para su cabal aplicación»8 (Subrayas para resaltar).

En este contexto, el marco legal de protección a los usuarios de servicios de

sus funciones, fijar criterios que faciliten su cumplimiento y señalar los procedimientos para su cabal aplicación»8 (Subrayas para resaltar).

En este contexto, el marco legal de protección a los usuarios de servicios de comunicaciones está formado no solo por lo normado en la Ley 1341 de 2009 , la regulación de la CRC y el Esta tuto del consumidor, sino también por las instrucciones que en materia de protección del consumidor imparta la Superintendencia.

7 «Por medio del cual se modifica la estructura de la Superintendencia de Industria y Comercio, se determinan las funciones de sus dependencias y se dictan otras disposiciones ». 8 Decreto 4886 de 2011, artículo 1, numeral 55 .RESOLUCIÓN NÚMERO 7130 DE 2025

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Por lo tanto, su incumplimiento implica una infracción al régimen de protección de usuarios y por ende, la autoridad administrativa queda habilitada para imponer la sanción correspondiente, de acuerdo con el catálogo de sanciones previsto en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009.

Así l as cosas, la aplicación d e sanciones por parte de la Superintendencia conforme al procedimiento adminis trativo sancionatorio general que establece la Ley 1437 de 2011, es una manifestación de sus atribuciones como autoridad de protección al consumidor y como entidad que vigila el correcto cumplimiento de la normativa que protege los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones.

Por lo tanto, cualquier incumplimiento del numeral 2 del artículo 53 de la Ley

de protección al consumidor y como entidad que vigila el correcto cumplimiento de la normativa que protege los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones.

Por lo tanto, cualquier incumplimiento del numeral 2 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 y del numeral 2.1.1.2.4 del artículo 2.1.1.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en armonía con las directrices de la Circular Única, es parte de la competencia sancionatoria asignada a esta entidad. De esta forma, no se trata de una actuación de «juez y parte» de esta Superintendencia, como de forma errada lo expone la recurrente, dado que son expresiones concretas de l as atribuciones como autoridad de protección al consumidor.

De otro lado, l a recurrente argument ó que la Superintendencia asumió indebidamente la calidad de regulador al imponer la obligación cuestionada, función que, según su postura, corresponde exclusivamente a la C omisión de Regulación de Comunicaciones –CRC-.

Debe decirse que el cuestionamiento formulado por la recurrente se dirige a cuestionar la legalidad de la Circular Única, lo que desborda el objeto de la presente actuación sancionatoria. En el presente caso no se está debatiendo la validez de la Circular Única, sino el incumplimiento de las disposiciones contenidas en ella, las cuales se derivan de normativas expedidas por l a CRC y de la facultad de la Superintendencia para impartir instrucciones en materia de protección al usuario de servicios de comunicaciones.

En línea con lo expuesto , es importante precisar que el planteamiento de la recurrente parte una premisa errónea, pues desconoce la diferencia entre

protección al usuario de servicios de comunicaciones.

En línea con lo expuesto , es importante precisar que el planteamiento de la recurrente parte una premisa errónea, pues desconoce la diferencia entre regular obligaciones e instruir sobre su cumplimiento. El propósito de la Circular no es establecer nuevas obligaciones, sino instruir sobre el cumplimiento de aquellas ya definidas en el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones , expedido por el regulador, que para este caso es la CRC.

En este sentido, la Superintendencia no está ejerciendo funciones regulatorias ni usurpando competencias del regulador, como lo sugiere la recurrente, debido a que el derecho de información que le asiste al usuario fue establecido por e l Regulador en el numeral 2.1.1.2.4. del artículo 2.1.1.2. de la Resolución CRC 5050 de 2016 y, lo que hizo la entidad fue en ejercicio de la facultad que le asiste de impartir instrucciones, indicar de manera general a los proveedores de servicios de telecomunicaciones, la forma en que debían cumplir con el deber de información del procedimiento y trámite de PQR en la página web.

Por lo tanto, la s instrucciones impartidas en la Circular Única constituyen un instrumento legal de supervisión, mediante el cual la Superintendencia orienta a los operadores de servicios de comunicaciones sobre el cumplimiento de las normas establecidas por el regular . En consecuencia, no puede afirmarse que haya una extralimitación de funciones ni una invasión de competenci as regulatorias.

Así las cosas, debe agregarse que c onforme al artículo 88 de la Ley 1437 de 2011, los actos administrativos gozan de presunción de legalidad, lo que implica

regulatorias.

Así las cosas, debe agregarse que c onforme al artículo 88 de la Ley 1437 de 2011, los actos administrativos gozan de presunción de legalidad, lo que implica que deben ser cumplidos mientras no sean anulados por la jurisdicción contencioso-administrativa. En consecuencia, dado que sobre las normas imputadas a HUGHES recae tal presunción, la inobservancia de tales disposiciones conlleva por parte de la Superintendencia la imposición de medidasRESOLUCIÓN NÚMERO 7130 DE 2025

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sancionatorias, en ejercicio de la competencia otorgada por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019.

Por las consideraciones expuestas, los argumentos de la recurrente no están llamados a prosperar.

6.2. Consideraciones frente a la solicitud de aplicación de los factores atenuantes de la sanción

En este punto la recurrente manifestó que, con el fin de garantizar la claridad para los usuarios, adecuó su página web c onforme a lo señalado por la Superintendencia y la normativa vigente y por ello solicitó que se aplicara el factor atenuante de la sanción previsto en el numeral 1, parágrafo primero, del artículo 67 de la Ley 1341 de 2009.

Frente a lo anterior , este Despacho debe ser enfático en señalar que las adecuaciones a la página web según lo instruido en la Circular Única, no tienen como efecto desvirtuar el incumplimiento endilgado, dado que la infracción se configuró al momento en que la Dirección realizó la inspección al portal web de la recurrente.

como efecto desvirtuar el incumplimiento endilgado, dado que la infracción se configuró al momento en que la Dirección realizó la inspección al portal web de la recurrente.

Al contrario, de conformidad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019, por el cual se modificó el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 , son actos encaminados a cesar las acciones u omisiones que dieron origen a la investigación administrativo, y tiene como efecto jurídico atenuar la sanción que resulte imponer.

De esta manera, es de destacar que la Dirección, en la Resolución No. 3191 del 14 de febrero de 2024, por la cual se impuso la sanción administrativa , aplicó de forma correcta la norma en comento. En los considerandos décimo primero y segundo, la sanción se tasó de la siguiente manera:

Frente al cargo primero, que es objeto de reproche por parte de la recurrente, la multa se fijó inicialmente en 81 SMLMV, pero fue atenuada en aplicación del numeral 2 del parágrafo 1 del artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 . Según esta disposición, si dentro de los quince (15) días siguientes a la notificación del acto mediante el cual se formulan cargos, el investigado acredita que se ha producido el cese de los actos u omisiones que dieron lugar al inicio de la actuación administrativa, la sanción administrativa puede reducirse hasta en la mitad de la que resultare pertinente imponer . Por lo tanto, la multa se disminuyó hasta quedar en 41 SMLMV.

Por lo anotado, y de cara a la solicitud de la recurrente, para la aplicación del

la que resultare pertinente imponer . Por lo tanto, la multa se disminuyó hasta quedar en 41 SMLMV.

Por lo anotado, y de cara a la solicitud de la recurrente, para la aplicación del numeral 1 del parágrafo 1 del artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 , que permite una disminución de la sanción de hasta las tres cuartas partes de la sanción, era necesario que HUGHES acreditara el cese de los actos u omisiones que dieron lugar al inicio de la actuación administrativa , dentro de los cinco (5) días siguientes a la notificación del acto mediante el cual se formulan cargos . Sin embargo, ello ocurrió después de ese término, razón por cual, la Dirección aplicó el atenuante previsto en el numeral 2 del citado artículo.

Lo anterior debido a que la s imágenes mediante las cuales se demostró el cumplimiento de la obligación en cuestión, fueron aportadas en el escrito de descargos presentado el 27 de julio de 2022 . Como la notificación de la Resolución No. 39511 del 23 de junio de 2022 , por medio de la cual se formularon los cargos se realizó el 6 de julio de 2022, de conformidad con el certificado de notificación No. 21-511013-7, la cesación se produjo cuando ya habían transcurrido más de cinco días . Por lo tan to, el Despacho considera acertada la valoración de la Dirección sobre la aplicación de este criterio. En consecuencia, los argumentos de la recurrente no están llamados a prosperar.

De forma final, se destaca que la Dirección, al momento de resolver el recurso de reposición contra la decisión sancionatoria, se refirió a la multa impuesta para

consecuencia, los argumentos de la recurrente no están llamados a prosperar.

De forma final, se destaca que la Dirección, al momento de resolver el recurso de reposición contra la decisión sancionatoria, se refirió a la multa impuesta para el segundo cargo. En dicha decisión, precisó que el criterio de graduación de laRESOLUCIÓN NÚMERO 7130 DE 2025

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sanción por aceptación de la infracción antes del decreto de pruebas, así como el atenuante previsto en el numeral 2 del parágrafo 1 del artículo 67 de la Ley 1341 de 2009, no debieron ser aplicados. En consecuencia, señaló que la multa debió haber sido más alta; sin embargo, en aplicación del principio de non reformatio in pejus , la sanción fue confirmada en los términos inicialmente impuestos.

No obstante, en criterio de este Despacho, la aplicación del criterio de graduación de la sanción por aceptación de la infracción antes del decreto de pruebas fue acertada. Como lo indicó la Dirección, el hecho de que HUGHES, en el escrito de descargos, manifestara expresamente que la respuesta al requerimiento no fue entregada, permite concluir que reconoció la infracción. Esta apreciación se refuerza con el hecho de que, en el mismo acto, la empresa procedió a dar respuesta al requerimiento sin exponer n ingún argumento de defensa ni cuestionar la imputación del segundo cargo.

Ahora bien, el argumento de la Dirección al resolver el recurso de reposición, según el cual dicho criterio de graduación no debió aplicarse, se sustentó en que HUGHES presentó otros argumentos para controvertir la investigación, tales

Ahora bien, el argumento de la Dirección al resolver el recurso de reposición, según el cual dicho criterio de graduación no debió aplicarse, se sustentó en que HUGHES presentó otros argumentos para controvertir la investigación, tales como la supuesta falta de comp etencia de la Superintendencia para imponer a los proveedores la obligación de incluir en su página web la información relacionada con el derecho de los usuarios a presentar PQR, así como sancionar su incumplimiento.

Dicha valoración por parte de la Dirección parte de un a apreciación errónea, debido a que los argumentos mencionados fueron dirigidos exclusivamente a cuestionar el primer cargo, lo que se desprende no solo de la estructura del escrito de descargos —donde dicha alegación fue incluida dentro de los argumentos de defensa para el primer cargo—sino también de su contenido, el cual no está encaminado a cuestionar la competencia de esta Superintendencia para emitir requerimientos de información.

En virtud de lo expuesto, este Despacho considera que la aplicación del criterio de graduación de la sanción por aceptación de la infracción antes del decreto de pruebas fue procedente en el presente caso.

Por lo demás, el Despacho no encuentra razones adicionales a las expuestas por la recurrente, que lleven a variar el sentido de la decisión sancionatoria.

En mérito de lo expuesto, este Despacho,

RESUELVE

ARTÍCULO 1. CONFIRMAR la Resolución No. 3191 del 14 de febrero de 2024, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta resolución.

ARTÍCULO 2: NOTIFICAR personalmente el contenido de la presente decisión

ARTÍCULO 1. CONFIRMAR la Resolución No. 3191 del 14 de febrero de 2024, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta resolución.

ARTÍCULO 2: NOTIFICAR personalmente el contenido de la presente decisión a ANDRÉS GUTIÉRREZ GUZMÁN , identificado con la cédula de ciudadanía número 80.082.153, apoderad o general de la sociedad HUGHES DE COLOMBIA S.A.S., identificada con el Nit. 900.971.687, entregándole copia de la misma y advirtiéndole que contra esta no procede ningún recurso.

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE

Dada en Bogotá D.C, el 21 de febrero de 2025

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR (E)

TATIANA MARCELA LUQUE LOZANORESOLUCIÓN NÚMERO 7130 DE 2025

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Notificación:

Sancionada: HUGHES DE COLOMBIA S.A.S.

Identificación: 900.971.687

Apoderado: ANDRÉS GUTIÉRREZ GUZMÁN Identificación: 80.082.153

Correo electrónico de notificación: notificacioneslegal@hughesnet.net.co Dirección física de notificación: Carrera 11a # 9445 piso 7 Edificio Oxo Center.

Ciudad: Bogotá D.C.

Proyectó: JDR

Revisó: LPG

Aprobó: MCRG