SIC - Resolución 7157 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 7157 DE 2025

(21/02/2025)

“Por medio de la cual se resuelve el recurso de reposición”

Radicación 22-24423

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019 y el Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante, la Dirección) tuvo conocimiento de la queja1 presentada por la usuaria XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX2 en la que adujo que el proveedor de servicios SISTEMAS Y TELECOMUNICACIONES DEL ORIENTE S.A.S.3, al parecer, no habría atendido la solicitud de terminación del vínculo contractual presentada el 18 de enero de 2022.

Con base en la denuncia interpuesta por parte de la usuaria, la Dirección realizó un requerimiento de información a SISTECO, mediante comunicación radicada con el N.º 22-24423-6 del 3 de marzo de 2022 ; no obstante, de la documentación que reposa en el expe diente, no se evidenció que la sociedad sancionada hubiera dado respuesta al mismo.

SEGUNDO. Que la Dirección inició investigación administrativa , mediante Resolución N.º 72825 del 21 de noviembre de 20224, con el fin de establecer si

SISTECO omitió:

1. atender, de manera efectiva, integral y definitiva y en la oportunidad

Resolución N.º 72825 del 21 de noviembre de 20224, con el fin de establecer si

SISTECO omitió:

1. atender, de manera efectiva, integral y definitiva y en la oportunidad establecida, la solicitud presentada por la usuaria XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, el 18 de enero de 2022, al solicitar requisitos adicionales a los establecidos por la regulación que impidieron proceder con la efectiva terminación del contrato en la fecha asociada al corte de facturación, relacionada con el “ Plan Básico 2 5 Mbps Downstream/1Mpbs Upstream ”, cercenando el derecho que le asiste a ésta de terminar el contrato en cualquier momento y a través de cualquiera de los medios de atención.

Conducta con la que transgredió lo previsto en el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, el numeral 2.1.2.1.4 del artículo 2.1.2.15 y el artículo 2.1.8.36 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

1. atender e l requerimiento de información realizad o por la Dirección a la sancionada, el 3 de marzo de 20227.

Conducta con la cual incurrió en la infracción establecida en el numeral 5 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, en concordancia con lo señalado en el literal a) del numeral 1.5.1 del Título III de la Circular Única de esta Entidad.

1 Consecutivo 0 del Radicado 22-24423. 2 En adelante la usuaria. 3 En adelante SISTECO, el proveedor o la sancionada. 4 Consecutivo 9 del Radicado 22-24423.

1 Consecutivo 0 del Radicado 22-24423. 2 En adelante la usuaria. 3 En adelante SISTECO, el proveedor o la sancionada. 4 Consecutivo 9 del Radicado 22-24423. 5 Modificado por el artículo 5 de la Resolución CRC 6242 de 2021. 6 Modificado por el artículo 9 de la Resolución CRC 6242 de 2021. 7 Consecutivo 6 del Radicado No. 22 -24423. El r equerimiento fue enviado al correo elec trónico lmutis@sisteco.co.co registrado en el Certificado de Existencia y Representación Legal como de notificación judicial para el 3 de marzo de 2022.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 7157 DE 2025

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TERCERO. Que el 5 de diciembre de 20238 la investigada quedó notificada por aviso de la Resolución N.º 72825 del 21 de noviembre de 2023 . Dado que el término para presentar los descargos venció el 28 de diciembre de 2023 y que el escrito fue presentado el 27 de diciembre de 20239, se concluye que fueron presentados dentro del término establecido por la ley.

CUARTO. Que esta Dirección, mediante Resolución N.º 11298 del 18 de marzo de 202410, incorporó las pruebas documentales para tener en cuenta a efectos de decidir la investigación, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la sociedad investigada para que presentara alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles.

de decidir la investigación, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la sociedad investigada para que presentara alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles.

La resolución referida fue comunicada a la investigada el 18 de marzo de 202411, por lo que el término concedido venció el 4 de abril de 2024. Fecha en la que el proveedor presentó sus alegatos de conclusión12, de forma oportuna.

QUINTO. Que esta Dirección decidió, mediante la Resolución N.º 53884 del 18 de septiembre de 202413, imponer una sanción pecuniaria a SISTECO por la suma de OCHENTA SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES ( 80 SMLM)14 que equivalen a la suma de OCHENTA MILLONES DE PESOS M/L ($80.000.000) y que expresados en Unidades de Valor Básico corresponden a 7.305,269 UVB.

SEXTO. El 27 de septiembre de 202415, la investigada quedó notificada mediante aviso de la Resolución N.º 53884 del 18 de septiembre de 2024. Dado que el término para interponer recursos venció el 11 de octubre de 2024 y que el de reposición y en subsidio de apelación fue presentado en esa misma fecha16, se concluye que fue interpuesto dentro del término establecido por la ley.

Por lo anterior, se hace necesario analizar los presupuestos de admisión del recurso interpuesto por SISTECO, para lo cual se trae a colación lo establecido en los artículos 76 y 77 de la Ley 1437 de 2011 , Código de Procedimiento Administrativo y de lo Con tencioso Administrativo (en adelante CPACA) , que

recurso interpuesto por SISTECO, para lo cual se trae a colación lo establecido en los artículos 76 y 77 de la Ley 1437 de 2011 , Código de Procedimiento Administrativo y de lo Con tencioso Administrativo (en adelante CPACA) , que expresamente señalan:

“ARTÍCULO 76. Oportunidad y Representación . Los recursos de reposición y apelación deberán interponerse por escrito en la diligencia de notificación personal, o dentro de los diez (10) días siguientes a ella, o a la notificación por aviso, o al vencimiento del término de publicación, según el caso. Los recursos contra los actos presuntos podrán interponerse en cualquier tiempo, salvo en el evento en que se haya acudido ante el juez.

Los recursos se presentarán ante el funcionario que dictó la decisión, salvo lo dispuesto para el de la queja, y si quien fuere competente no quisiere recibirlos podrán presentarse ante el procurador regional o ante el personero municipal, para que ordene recibirlos y tramitarlos, e imponga las sanciones correspondientes, si a ello hubiere lugar.

El recurso de apelación podrá interponerse directamente, o como subsidiario al de reposición y cuando proceda será obligatorio para acceder a la jurisdicción.

Los recursos de reposición y de queja no serán obligatorios.

ARTÍCULO 77. Requisitos. Por regla general los recursos se interpondrán por escrito que no requiere de presentación personal si quien lo presenta ha sido reconocido en la actuación.

8 Consecutivo 16 del Radicado N.º. 22-24423. 9 Consecutivo 17 del Radicado N.º. 22-24423.

por escrito que no requiere de presentación personal si quien lo presenta ha sido reconocido en la actuación.

8 Consecutivo 16 del Radicado N.º. 22-24423. 9 Consecutivo 17 del Radicado N.º. 22-24423. 10 Consecutivo 18 del Radicado N.º. 22-24423. 11 Consecutivo 21 del Radicado N.º. 22-24423. 12 Consecutivo 22 del Radicado N.º. 22-24423. 13 Consecutivo 23 del Radicado N.º 22-24423. 14 De acuerdo con el valor vigente del salario al momento de los hechos. El salario mínimo legal mensual vigente para el año 2022, era de UN MILLÓN DE PESOS M/CTE ($1.000.000). 15 Consecutivo 30 del Radicado N.º 22-24423. 16 Consecutivo 31 del Radicado N.º 22-24423.RESOLUCIÓN NÚMERO 7157 DE 2025

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Igualmente, podrán presentarse por medios electrónicos.

Los recursos deberán reunir, además, los siguientes requisitos:

1. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado o su representante o apoderado debidamente constituido.

2. Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad.

3. Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer.

4. Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por ese medio.

Solo los abogados en ejercicio podrán ser apoderados. Si el recurrente obra

4. Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por ese medio.

Solo los abogados en ejercicio podrán ser apoderados. Si el recurrente obra como agente oficioso, deberá acreditar la calidad de abogado en ejercicio, y prestar la caución que se le señale para garantizar que la persona por quien obra ratificará su actuación dentro del término de dos (2) meses.

Si no hay notificación se hará efectiva la caución y se archivará el expediente.

Para el trámite del recurso el recurrente no está en la obligación de pagar la suma que el acto recurrido le exija. Con todo, podrá pagar lo que reconoce deber”.

De conformidad con lo anterior, se procederá a estudiar si el operador acreditó y cumplió los requisitos señalados en precedencia, a fin de que pueda impartirse el trámite correspondiente, así:

1. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado o su representante o apoderado debidamente constituido.

El 27 de septiembre de 2024, la investigada quedó notificada de la Resolución N.º 53884 del 18 de septiembre de 2024. Dado que el término para interponer recurso de reposición y en subsidio de apelación venció el 11 de octubre de 2024 y que el escrito fue presentado el mismo día17, se concluye que fue interpuesto dentro del término establecido por la ley.

Asimismo, se evidenci ó que e l recurso fue presentado por XXXXXXXXXXXXXXXXXXX, en condición de representante legal de SISTECO, calidad que se encuentra acreditada en el expediente18.

2. Sustentarse con expresión concreta de los motivos de

Asimismo, se evidenci ó que e l recurso fue presentado por XXXXXXXXXXXXXXXXXXX, en condición de representante legal de SISTECO, calidad que se encuentra acreditada en el expediente18.

2. Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad.

Revisado el escrito de recurso presentado por SISTECO, se advierte que se presentan los motivos de inconformidad con la Resolución N.º 53884 del 18 de septiembre de 2024, por lo que este requisito se encuentra acreditado.

3. Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer.

En el recurso presentado no se evidencia que hayan solicitado ni aportado pruebas adicionales a las obrantes en el expediente.

4. Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por ese medio.

En el recurso presentado por SISTECO indicaron el nombre del recurrente y, en cuanto a la dirección de notificación, se suministró el correo electrónico: XXXXXXXXXXXXX y la dirección física XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.

Así las cosas, el escrito presentado el 11 de octubre de 2024, cumple con los requisitos señalados en la ley, por lo cual, esta Dirección procede a dar trámite el trámite correspondiente.

17 Consecutivo 31 del Radicado N.º 22-24423. 18 Pág. 3 Consecutivo 17 del Radicado N.º 22-24423.RESOLUCIÓN NÚMERO 7157 DE 2025

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SEPTIMO. Que esta Dirección procede a pronunciarse frente a cada uno de los

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SEPTIMO. Que esta Dirección procede a pronunciarse frente a cada uno de los argumentos expuestos por la recurrente, en cumplimiento de lo previsto en el artículo 80 del CPACA, precisando al respecto que, por economía procesal, el análisis se realizará simultáneamente para aquellos que versen sobre el mismo tema o puedan ser abordados conjuntamente:

7.1. Argumento denominado “FRENTE A LAS CONSIDERACIONES DE LA

DIRECCIÓN EL RELACIÓN CON EL PRIMER CARGO”

La sociedad recurrente afirmó que debido a un error involuntario en el sistema de facturación que se presentó en la instalación del servicio , fue imposible registrar el perfil de la usu aria lo que hizo que este fuese inexistente en el sistema AMIGO RED. En adición, la investigada señaló q ue esta situación fue puesta en conocimiento de la quejosa a quien además se le indicó que la factura estaría disponible en febrero de 2022 para ser cancelada mediante el convenio N.º 111008 de Efecty, lo que permitiría la terminación efectiva del servicio tal y como lo solicitaba.

Finalmente, la sociedad sancionada manifestó que, en febrero de 2022, una vez corregido el error en el sistema, procedió con la cancelación de los servicios a cargo de la usuaria; procedimiento que culminó el 1 de marzo de 2022. Adicionalmente, SISTECO señaló que la Dirección realizó una interpretación desproporcionada de la ley, ignorando las circunstancias particulares del caso, en su criterio, actuó conforme a lo previsto en la ley y la regulación sectorial.

Adicionalmente, SISTECO señaló que la Dirección realizó una interpretación desproporcionada de la ley, ignorando las circunstancias particulares del caso, en su criterio, actuó conforme a lo previsto en la ley y la regulación sectorial.

7.1.1. Consideraciones de la Dirección

La Dirección debe advertir a la sociedad sancionada que no es admisible que alegué su propio error en su favor , afirmando en relación con la indebida atención a la solicitud de terminación contractual que:

“…no debe ignorarse que si bien la usuaria se encontraba recibiendo el servicio de internet en las condiciones pactadas, no había sido registrada en el sistema de facturación automático con el que cuenta el Operador, debido a un error imprevisible e involuntario que se presentó durante la etapa de instalación del servicio, lo que conllevó a que el perfil de la usuaria fuese inexistente…”.

Por las razones que se exponen a continuación, en lo que se refiere a alegar la propia culpa para justificar un error, la Corte Constitucional se ha pronunciado en los siguientes términos:

“La Corte Constitucional ha mantenido una línea jurisprudencial respecto del aforismo ‘Nemo auditur propriam turpitudinem allegans’, a través de la cual sostiene que el juez no puede amparar situaciones donde la vulneración de los derechos fundamentales del actor se deriva de una actuación negligente , dolos o de mala fe. Cuando ello ocurre, es decir, que el particular o la autoridad pública pretende aprovecharse del propio error, dolo o culpa, se ha justificado la aplicación de este principio como una forma de impedir el acceso a ventajas indebidas o inmerecidas dentro del ordenamiento jurídico. Por lo que la

pretende aprovecharse del propio error, dolo o culpa, se ha justificado la aplicación de este principio como una forma de impedir el acceso a ventajas indebidas o inmerecidas dentro del ordenamiento jurídico. Por lo que la persona está prima facie en la imposibilidad jurídica de obtener beneficios originados de su actuar doloso.

Según ese principio, una persona no es digna de ser oída ni menos pretender el reconocimiento de un bien jurídico a partir de su conducta reprochable. Para la Corte, nadie puede presentarse a la justicia para pedir la protección de los derechos bajo la conciencia de que su comportamiento no está conforme al derecho y los fines que persigue la misma norma.

Este principio no tiene una formulación explícita en el ordenamiento jurídico. No obstante lo anterior, la Corte Co nstitucional ha hecho alusión a su naturaleza de regla general del derecho, al derivarse de la aplicación de la analogía iuris. Por ello, cuando el juez aplica dicha regla, se ha señalado que el mismo no hace otra cosa que actuar con fundamento en la legislación.RESOLUCIÓN NÚMERO 7157 DE 2025

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A partir de dicho criterio es que esta Corporación ha considerado que la regla general del derecho de que no se escucha a quien alega su propia culpa guarda compatibilidad con los postulados previstos en la Constitución de 1991 , en particular con el “deber de respetar los derechos ajenos y no abusar de los propios” consagrado en el artículo 95 de la Carta Política. Por una parte, porque la Norma Superior define con claridad

la Constitución de 1991 , en particular con el “deber de respetar los derechos ajenos y no abusar de los propios” consagrado en el artículo 95 de la Carta Política. Por una parte, porque la Norma Superior define con claridad que la actuación de un individuo no puede servir para dañar, de forma injusta e ilegítima, los derechos que el Estado ha otorgado a favor de todos los habitantes del territorio nacional. Es decir, en sí mismo los derechos tienen un límite sustancial, según el cual, para la primacía de un orden justo se requiere el ejercicio simultáneo de los derechos propios y ajenos. Y por otra parte, en razón a que la Carta Política establece la obligación de ejercer los derechos constitucionales y legales en consonancia con el espíritu, fin y sentido que le son propios. Así, las personas tienen el deber de actuar de forma justa, lo que significa que no pueden desvirtuar el objetivo que persigue la norma, llevándola a resultados incompatibles con el ordenamiento jurídico vigente. (…)

Por consiguiente, para este Tribunal, la regla general del der echo, según la cual no se escucha a quien alega su propia culpa (bajo el aforismo nemo auditur suam turpitudniem allegans) hace parte del ordenamiento jurídico y resulta compatible con los postulados previstos en la Constitución de 1991, en la medida que t iene por fin imposibilitar el acceso a ventajas que se consideran indebidas o inmerecidas jurídicamente. Así, existe el deber de negar toda pretensión cuya fuente sea el propio error, dolo o culpa”19 (Destacado y subraya propios).

En criterio de la Dirección, pretender dar aplicación a este principio general del

inmerecidas jurídicamente. Así, existe el deber de negar toda pretensión cuya fuente sea el propio error, dolo o culpa”19 (Destacado y subraya propios).

En criterio de la Dirección, pretender dar aplicación a este principio general del derecho, significaría que la culpa, la imprudencia o la negligencia serían objetos jurídicamente protegidos, lo cual resulta, a todas luces, inadmisible y contrario a los fundamentos esenciales de un Estado de derecho.

En este caso, por ejemplo, los hechos y las pruebas obrantes en el plenario, no demuestran cosa distinta que la negligencia del operador relacionada con el registro de la usuaria en sus sistemas de facturación. Conducta con la que, afectó gravemente el derechos que le asistía n a la usuaria a dar por terminado su contrato de prestación de servicios de comunicaciones en cualquier momento. No obstante, y aun cuando la sociedad sancionada soportó el hecho de no haber procedido con la sol icitud de la usuaria en un error imprevisible e involuntario en el sistema de facturación automático, no allegó soporte alguno que diera cuenta de la materialización del mismo y que permitiera a la Dirección contar con elementos de juicio adicionales.

Adicionalmente, es menester para la Dirección traer algunos apartes de la interacción telefónica surtida entre la usuaria y la sociedad investigada, pues de esta manera es posible corroborar que, esta Instancia no incurrió en una interpretación desdibujada o desproporcionada de los hechos que sirvieron de base para la presente actuación administrativa, sino que, por el contrario, la sociedad sancionada transgredió la normatividad que le fue imputada, vulnerando así los derechos de la usuaria.

base para la presente actuación administrativa, sino que, por el contrario, la sociedad sancionada transgredió la normatividad que le fue imputada, vulnerando así los derechos de la usuaria.

En primer lu gar, mediante la llamada realizada el 18 de enero de 202220, se advierte la siguiente interacción entre la usuaria y el asesor de servicio al cliente de la sociedad sancionada:

“(…) (Min 0:49) Usuaria: Buenas tardes señor Suárez, lo que pasa es que no me han hecho facturación desde el 27 de octubre hasta la fecha, por ende, solicito que me indiquen el valor, donde cancelo y para cancelar el servicio con ustedes para que pasen y recojan las cosas.

(Min 1:05) Asesor: Entiendo si señora, permítame por favor el documento del titular es tan amable.

19 Sentencia T-122 de 2017. M.P. Luis Guillermo Guerrero Pérez 20 Consecutivo 0 página 3 del Radicado N.º 22-24423.RESOLUCIÓN NÚMERO 7157 DE 2025

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(…)

(Min 1:34) Asesor: Bueno señora XXXXXX, el servicio se le instaló el día 27 de octubre., correcto

(Min 1:39) Usuaria: Sí, sí señor. Se instaló el 27 de octubre.

(Min 1:41) Asesor: Listo señora XXXXXX, a la fecha tendría un valor hasta corte de enero de $60.296, señora XXXXXX.

(Min 1:58) Usuaria: Regáleme un momento, $62.200 pesos, dónde

hasta corte de enero de $60.296, señora XXXXXX.

(Min 1:58) Usuaria: Regáleme un momento, $62.200 pesos, dónde puedo consignar esa plata.

Asesor: Que pena señora XXXXXX, $60.296

(Min 2:02) Asesor: Señora XXXXXX, el valor que le indique de los $60.296 lo puede realizar en cualquier punto efecty con el número de cédula suyo, señora XXXXXX, con la que usted me indicó y el convenio que se tiene con Efecty que es 111008.

(…)

(Min 2:40) Usuaria: Correcto, entonces yo llevo ese número el día de mañana, cancelo esa suma o esta misma tarde, necesito que quede por escrito, que cuándo van a pasar ustedes a recoger, para que haya una persona en el hogar y ustedes puedan ingresar.

(Min 2:55) Asesor: Señora XXXXXX, qué pena el motivo del retiro, cuál sería.

(Min 2:58) Usuaria: Por qué no me han querido enviar la factura hace 3 meses por eso.

(Min 3:00) Asesor: Lo que pasa es lo siguiente señora XXXXXX. El día 27, veo que le hicieron la venta a usted, le realizaron la venta, le hicieron también la instalación. Entonces, nosotros enviamos este reporte pues al momento de que usted fue instalada, pero en este caso pues hubo un error en la parte de la documentación de la instalación, entonces para poder generar la factura, la factura se genera automáticamente todos los meses, pero en este caso hubo un archivo que fue rec hazado en la parte de instalación y por eso no se ha

pues hubo un error en la parte de la documentación de la instalación, entonces para poder generar la factura, la factura se genera automáticamente todos los meses, pero en este caso hubo un archivo que fue rec hazado en la parte de instalación y por eso no se ha generado la factura en el Efecty. En este caso, yo le saco la sumatoria desde la fecha que usted tuvo el servicio hasta corte de enero, sí, pero entonces en el Efecty todavía no le va a aparecer por el e rror que se presenta en el sistema, pero ya hay una solicitud de arreglo para en el transcurso de esta semana señora XXXXXX, entonces, en este caso en el mes de febrero, ya le aparecería la factura en el Efecty y también en su correo electrónico.

(Min 4:30) Usuaria: Regálame un momento, por favor. Lo que pasa es que, si pasa después del 25, tengo que pagar el mes de febrero. Yo no necesito más del servicio.

(Min 4:40) Asesor: Si señora, permítame un momento por favor le confirmo.

(Min 6:19) Asesor: Listo señora XXXXXX, gracias por su tiempo de espera en la línea. Señora XXXXXX tiene donde anotar un correo electrónico.

(Min 6:26) Usuaria: Eh, sí, sí señor, por favor, dígamelo.

(Min 6:32) Asesor: Anote por favor, servicioalcliente@sisteco.com.co. También lo puede corroborar en la página de amigo red, la página es amigored.com.co en la parte final de la página está el correo también, para que en caso tal no le llega. También por favor anoté este que es servicioalcliente@agired.com.co

página de amigo red, la página es amigored.com.co en la parte final de la página está el correo también, para que en caso tal no le llega. También por favor anoté este que es servicioalcliente@agired.com.co por favor. Señora XXXXXX, si puede el día de hoy, entonces haga una solicitud de que usted decide cancelar el servicio por tal motivo, pero entonces radíquelo cuando usted ya realicé el pagoRESOLUCIÓN NÚMERO 7157 DE 2025

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de la factura , entonces Usted va al efecty y en el efecty no le va a aparecer la factura por el error que se está presentando ahí en la instalación suya. Entonces en el Efecty, usted puede indicar a la persona que le atienda que usted va a realizar un abono a esa cuenta que usted ya se comunicó , ellos le van a dar una tirilla de pag o y usted lo que va a hacer es redactar un correo y lo va a enviar al de servicioalcliente@amigored.com.co, manifestando, pues la suspensión del servicio por tal motivo y anexa el recibo de pago.

(Min 8:20) Usuaria: Correcto, ¿cuánto se demoran en ver mi correo?

(Min 8:25) Asesor: No, usted lo radica, digamos usted realiza el pago el día de hoy. Entonces radica el correo de una vez hoy, porque ya va a tener usted la tirilla de paz y salvo. Lo radica hoy, para que le den respuesta el primero de febrero señora XXXXXX.

(Min 8:55) Usuaria: o sea que me toca pagar el mes de febrero, cuando estoy desde hace un mes indicando que no necesito más el servicio.

respuesta el primero de febrero señora XXXXXX.

(Min 8:55) Usuaria: o sea que me toca pagar el mes de febrero, cuando estoy desde hace un mes indicando que no necesito más el servicio.

(Min 9:00) Asesor: No señora XXXXXX es para que no le cobren el mes de febrero, en este caso, para que haya una constancia de un correo electrónico, de que usted solicitó la suspensión y está a paz y salvo ahorita en este mes antes del 25 listo.

(Min 9:07) Usuaria: OK, listo, sí señor.

(Min 9:11) Asesor: Entonces, si realiza el pago hoy, esa solicitud no se puede pasar del día 25 y también se le va a hacer igualmente una visita, señora XXXXXX, por parte del área técnica a corregir lo que quedó pendiente en la parte de la instalación señora XXXXXX.

(Min 9:32) Usuaria: Pues no a corregir, ya que es que se lleven sus cosas.

(Min 9:35) Asesor: Sí. En este caso es para que usted se le pueda subir esa facturación y quede acorde al pago suyo se realiza igualmente la corrección, primero, que todo de la instalación. Va a ir un técnico a corregir la parte de la documentación que quedó incorrecta. El servicio va a quedar aprobado, se junta la facturación, se radica también la solicitud que usted está manifestando el día de hoy de suspensión del servicio, por tal motivo y se erradica para el primero de febrero. (Min 10:12) Usuaria: Listo, sí señor.

(Min 10:25) Asesor: Realiza el pago, radica la solicitud al correo

servicio, por tal motivo y se erradica para el primero de febrero. (Min 10:12) Usuaria: Listo, sí señor.

(Min 10:25) Asesor: Realiza el pago, radica la solicitud al correo que le indique y en caso tal, para corroborar que, si llegara el correo, usted se comunica nuevamente con nosotros listo.

(Min 10:30) Usuaria: Listo, sí señor.

(Min 10:35). Asesor: Señora XXXXXX, alguna otra cosa en que le pueda colaborar.

(Min 10:40) Usuaria: Que por favor y pasen y que me indiquen qué día van a pasar por sus cosas.

(Min 10:45) Asesor: Si señora, yo paso ese reporte al área encargada”.

En consideración de lo anterior, es claro para la Dirección que la solicitud de terminación contractual presentada por la usuaria el 18 de enero de 2022, no fue tramitada por parte de la sociedad sancionada, alegando un error interno en virtud del cual no le fue posible generar las facturas a cargo de esta.

Como consecuencia de lo anterior, tal y como se le indicó a SISTECO en el acto administrativo recurrido, no se puede perder de vista que, frente a la solicitud de cancelación del servicio, los proveedores de servicios de comunicaciones no pueden exigir requisitos o documentos adicionales para proceder con dichaRESOLUCIÓN NÚMERO 7157 DE 2025

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solicitud; lo anterior, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 2.1.8.3 de la Resolución CRC 5050 de 201621, que señala:

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solicitud; lo anterior, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 2.1.8.3 de la Resolución CRC 5050 de 201621, que señala:

“Artículo 2.1.8.3. Terminación del Contrato. El usuario que celebró el contrato puede terminarlo en cualquier momento a través de cualquiera de los medios de atención al usuario. Para esto debe presentar la solicitud al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación, sin que el operador pueda oponerse, solicitarle que justifique su decisión, ni exigirle documentos o requisitos adicionales. Si se presenta la solicitud con una antelación menos, la terminación del servicio se dará en el siguiente período de facturación.

El operador deberá recoger los elementos de su propiedad que estén en poder del usuario sin que por esto se genere algún tipo de cobro.

La solicitud de terminación del contrato o de cancelación de los servicios, debe ser almacenada por el operador, para que el usuario al consulte cuando así lo requiera.” (NFT).

Teniendo en cuenta lo anterior, es claro para la Dirección que la solicitud de terminación contractual presentada por la usuaria el 18 de enero de 2022, no fue tramitada por parte d e la sociedad sancionada, quien para soportar la improcedencia de la misma , alegó un error en sus sistemas el cual impedía proceder de acuerdo a la solicitud realizada; es más, del análisis de la grabación aportada, se aprecia que la sociedad sancionada, le indica a la usuaria de manera reiterada, que lo que procederá será la suspensión y no la terminación del servicio contratado.

En consecuencia, es claro para la Dirección que la sociedad sancionada se

reiterada, que lo que pro