SIC - Resolución 7164 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 7164 DE 2025

(21-02-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 21-511086 VERSIÓN PUBLICA

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR (E)1

En ejercicio de sus facultades legales, en especial las conferidas en las leyes 1341 de 2009, 1437 de 2011 y en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que mediante la Resolución No. 63558 del 15 de septiembre de 20222, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección), inició una investigación administrativa mediante la formulación de cargos en contra de la sociedad AVANTEL S.A.S. – EN REORGANIZACIÓN, hoy PARTNERS TELECOM COLOMBIA S.A.S. 3 - EN REORGANIZACIÓN 4, identificada con el NIT. 901.354.361-1, en adelante PARTNERS o la recurrente , por la presunta transgresión a lo establecido el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 20165, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

La anterior formulación tuvo como antecedente la queja presentada por el señor

lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

La anterior formulación tuvo como antecedente la queja presentada por el señor  (en adelante el usuario), en la que se advirtió la presunta omisión en la que incurrió el proveedor al no suministrar y poner en conocimiento del usuario dentro de los quince días hábiles concedidos por ley, la respuesta a la PQR con radicado No. 21-0002133908 del 2 de diciembre de 2021.

SEGUNDO: Que la Dirección mediante la Resolución No. 3189 del 14 de febrero de 20246, impuso una sanción pecuniaria a la sociedad PARTNERS por la suma

de NOVENTA Y CINCO MILLONES TRESCIENTOS NOVENTA Y CINCO MIL

DOSCIENTOS TREINTA PESOS M/L ($95.395.230) equivalente a CIENTO

CINCO SALARIOS M ÍNIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES (105

SMLMV), al comprobar la vulneración de las normas imputadas en la formulación de cargos.

A través de la misma resolución la Dirección adoptó una medida administrativa, que consistió en ordenarle a PARTNERS acreditar la materialización de la

1 Resolución No. 6153 del 19 de febrero de 2025. “Por el cual se hace un encargo de funciones por permiso remunerado”.

que consistió en ordenarle a PARTNERS acreditar la materialización de la

1 Resolución No. 6153 del 19 de febrero de 2025. “Por el cual se hace un encargo de funciones por permiso remunerado”. 2 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-511086-4. 3 Por escritura pública N.º 2363 del 28 de julio de 2022, otorgada en la Notaría 31 del Círculo de Bogotá, inscrita en la Cámara de Comercio el 4 de agosto de 2022 bajo el N.º 02864725 del libro IX, consta la fusión de la sociedad PARTNERS TELECOM COLOMBIA S.A.S. con la sociedad AVANTEL S.A.S. – EN REORGANIZACIÓN, siendo la primera la entidad absorbente y la segunda la absorbida. Con ocasión del proceso de fusión celebrado, y en virtud del artículo 172 del Código de Comercio según el cual la sociedad absorbente adquiere los derechos y obligaciones de la sociedad disuelta, en adelante se tendrá por responsable de los hechos que le fueron imputados al proveedor AVANTEL S.A.S. – EN REORGANIZACIÓN dentro de la presente investigación administrativa, al proveedor PARTNERS TELECOM COLOMBIA S.A.S. 4 La Superintendencia de Sociedades, mediante Auto 202401368382 del 2 de mayo del 2024, admitió a la sociedad PARTNERS TELECOM COLOMBIA S.A.S. , al proceso de reorganización regulado por la Ley 1116 de 2006. 5 Modificados por los artículos 24 y 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021, respectivamente.

sociedad PARTNERS TELECOM COLOMBIA S.A.S. , al proceso de reorganización regulado por la Ley 1116 de 2006. 5 Modificados por los artículos 24 y 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021, respectivamente. 6 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-511086-21.RESOLUCIÓN NÚMERO 7164 DE 2025

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favorabilidad otorgada al usuario, esto es, allegar la copia de la guía mediante la cual se remitió la SIM CARD a la dirección indicada por el usuario.

TERCERO: Que inconforme con lo decidido, el 11 de marzo de 2024 , la recurrente interpuso dentro del término legal 7 el recurso de reposición y en subsidio el de apelación 8, con el fin de que se revoque o atenúe la sanción impuesta.

CUARTO: Argumentos del recurso: La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1. PARTNERS no transgredió las normas imputadas en el acto administrativo de formulación del cargo único

La recurrente señaló que la respuesta dada al usuario a la petición del 2 de diciembre de 2021, fue otorgada de forma oportuna. Relató que la solicitud de reposición de la tarjeta SIM CARD fue atendida el 22 de diciembre de 2021, a través de la comunicación telefónica con el usuario, en la que le informó que era necesario realizar el pago de u na Factura FCM22295178 emitida el 1 de diciembre de 2021, por un valor de $62.834 pesos.

través de la comunicación telefónica con el usuario, en la que le informó que era necesario realizar el pago de u na Factura FCM22295178 emitida el 1 de diciembre de 2021, por un valor de $62.834 pesos.

Agregó que después de que el usuario realizó el pago, el 3 de enero el sistema aplicó el pago y se procedió a emitir otra factura por la suma de $5.000 correspondiente al valor de la SIM CARD y al envío de la misma al usuario.

Añadió que el 12 de enero de 2022, se envió una comunicación escrita al usuario en la que le reiteró la respuesta dada con anterioridad y le precisó que el pago de las facturas es un requisito indispensable para realizar el proceso de reposición de la tarjeta SIM. S in embargo, enfatizó que esta comunicación no inválida la oportunidad de la primera respuesta.

En ese orden, destacó que actuó con diligencia y buena fe , con el fin dar una solución a la petición del usuario. Bajo este contexto, concluyó que la decisión de la Dirección es errónea y no justifica la imposición de la sanción.

4.2. Argumentos frente a la medida administrativa

En relación con la medida administrativa en la cual se reconocieron los efectos del silencio administrativo positivo, la recurrente señaló que , antes de que la Dirección impartiera la orden administrativa, el proveedor había otorgado favorabilidad a la petición del usuario . Señaló que el 22 de febrero de 2022 entregó la SIM CARD al usuario en la dirección Calle 23C # 72-50 y recibida en portería, según la prueba No. 6.2. que aportó en el escrito del recurso de apelación. Por ello, consideró que esta fue debidamente cumplida.

entregó la SIM CARD al usuario en la dirección Calle 23C # 72-50 y recibida en portería, según la prueba No. 6.2. que aportó en el escrito del recurso de apelación. Por ello, consideró que esta fue debidamente cumplida.

4.3. Sobre la dosimetría sancionatoria

4.3.1. Falta de aplicación del principio de proporcionalidad de la sanción

La recurrente recordó que el principio de proporcionalidad tiene como finalidad limitar el poder punitivo del Estado y evitar que se convierta en arbitrario. En esa medida, recalcó que se debe tener en cuenta el objetivo de la sanción, la importancia del bien jurídico tutelado a proteger y las situaciones particulares del caso para evitar que la sanción resulte desproporcionada.

7 La resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a la sociedad PARTNERS fue notificada el 28 de febrero de 2024, mediante el Aviso No. 1782 de 2024, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación, esto es, desde el 29 de febrero de 2024 la sociedad sancionada contaba con diez (10) días hábiles para interponer los recursos de ley, término que venció el 13 de marzo de 2024; en con secuencia, dado que el recurso de reposición y en subsidio de apelación se interpuso el 11 de marzo de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto. 8 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-511086-29.RESOLUCIÓN NÚMERO 7164 DE 2025

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En seguida puso de presente que la aplicación de los atenuantes le gales hacen parte de los elementos que se deben tener en cuenta para graduar la sanción, tal como lo ha señalado el Tribunal Administrativo de Boyacá9.

En ese orden, manifestó que en caso de que la Dirección insista en imponer una sanción, esta resulta desproporcionada, debido a que no se realizó un análisis objetivo de los hechos investigados y no se evidenci ó la forma en que la Dirección utilizó algún criterio que permita afirmar que la conducta de PARTNERS generó un daño antijurídico que justifique el valor de la multa impuesta.

4.3.2. Argumentos sobre la falta de aplicación de los criterios de graduación de la sanción

En ese acápite, la recurrente expuso las razones por las cuales consideró que se aplicaron en forma indebida los criterios de graduación de la sanción.

En relación con el criterio del daño o peligro generado a los intereses jurídicos tutelados, la recurrente reiteró que no generó daño, debido a que actuó con diligencia, brindó respuesta y dio solución de fondo y oportuna a la situación del usuario. Por eso consideró que la Dirección no valor ó lo manifestado por PARTNERS en la respuesta al requerimiento de información, los descargos y en los alegatos de conclusión. En ese orden solicitó que este criterio fuera tenido en cuenta como atenuante.

También sostuvo que, según lo señalado por la misma Dirección en el numeral 3.6.1.2. de la resolución impugnada, PARTNERS no obtuvo beneficio económico

en cuenta como atenuante.

También sostuvo que, según lo señalado por la misma Dirección en el numeral 3.6.1.2. de la resolución impugnada, PARTNERS no obtuvo beneficio económico alguno derivado de la conducta presuntamente infractora . En igual sentido resaltó que no ha sido reincidente en la comisión de la conducta y que no presentó una actitud de resistencia u obstrucción a la investigación administrativa, por el contrario, demostró su compromiso en atender todos los requerimientos y cumplir con sus obligaciones ante la entidad. En línea con lo expuesto, puso de presente que no empleó medios fraudulentos ni remitió documentos falsos en el marco de la investigación, así como tampoco mostró renuencia en el cumplimiento de órdenes administrativas. Por lo tanto, solicitó que estos criterios sean considerados como atenuantes del valor de la multa impuesta.

Frente al criterio de prudencia y diligencia en el cumplimiento de los deberes y normas, la recurrente discrepó de la valoración de la Dirección, ya que en su criterio sí atendió oportunamente la petición del usuario y otorgó favorabilidad a sus pretensiones. Por lo tanto, solicitó que este criterio sea considerado como un factor atenuante en la determinación de la sanción.

Finalmente, en cuanto al criterio del reconocimiento o aceptación expresa de la infracción, indicó que no hubo incumplimiento alguno, y que, por lo tanto, no había lugar a un reconocimiento o aceptación de la infracción.

QUINTO: Que la Dirección, mediante la Resolución No. 50330 del 30 de agosto de 2024 10, resolvió el recurso de reposición interpuesto en contra de l a

había lugar a un reconocimiento o aceptación de la infracción.

QUINTO: Que la Dirección, mediante la Resolución No. 50330 del 30 de agosto de 2024 10, resolvió el recurso de reposición interpuesto en contra de l a Resolución No. 3189 del 14 de febrero de 2024 , en el sentido de disminuir el monto de la sanción debido a que se acreditó por parte de la recurrente la materialización de la orden administrativa impartida por la Dirección , en tanto que se consideró que con ello se mitigó en cierta medida el daño causado al usuario.

Por lo tanto, la multa se fijó en NOVENTA MILLONES OCHOCIENTOS CINCUENTA Y DOS MIL SEISCIENTOS PESOS M/L ($90.852.600) , equivalente a CIEN SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES (100 SMLM) al año 2021, actualizada al valor de la UVB vigente para el año 2024.

9 Tribunal Administrativo de Boyacá, Expediente 15001 -33-33-008 2016-00012-01, 11 de marzo de 2020. 10 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-511086-42.RESOLUCIÓN NÚMERO 7164 DE 2025

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Consecuentemente, trasladó el recurso de apelación ante la superintendente delegada para la protección del consumidor.

SEXTO: Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso de apelación.

delegada para la protección del consumidor.

SEXTO: Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso de apelación.

6.1. Consideraciones frente a la conducta desplegada por PARTNERS

En términos generales, la defensa la recurrente se sustenta en argumentar que la petición identificada con el radicado 21-0002133908 del 2 de diciembre de 2021, fue respondida dentro del plazo legal el 22 de diciembre de la misma anualidad, mediante llamada telefónica. Por ello, la comunicación escrita del 12 de enero de 2022, fue una reiteración de la respuesta dada con anterioridad, lo que a su juicio no inválida la oportunidad de expedición de la primera respuesta.

De conformidad con la imputación jurídica realizada mediante la Resolución No. 63558 del 15 de septiembre de 2022, se advierte que el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, establece que «(…) [l]as solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor (…)», so pena de que opere la figura del silencio administrativo positivo. De igual manera, los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificados por los artículos 24 y 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021, respectivamente, reiteran el deber legal los proveedores de responder las peticiones de los usuarios dentro los quince (15) días hábiles siguientes, así como los requisitos que debe contener

artículos 24 y 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021, respectivamente, reiteran el deber legal los proveedores de responder las peticiones de los usuarios dentro los quince (15) días hábiles siguientes, así como los requisitos que debe contener la respectiva decisión y la forma en la que se debe realizar la notificación.

En el presente caso, está demostrado que, el usuario presentó una petición el 2 de diciembre de 2021 , con el radicado No. 21-0002133908 y CUN 4315 -220000000185, la cual quedó registrada de la siguiente manera:

Imagen 1: Extracto de la petición del 2 de diciembre de 2021RESOLUCIÓN NÚMERO 7164 DE 2025

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Fuente: Descargos. Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-511086-12.

Según se desprende de la revisión del contenido de la petición, el usuario solicitó la reposición de la SIM CARD asociada a su línea móvil 3107632491, y que esta le fuera remitida a su residencia, para lo cual indicó los datos de dirección y contacto. También se detalla que como medio de notificación de la respuesta, se dispuso que sería el correo electrónico del usuario, esto es, jhsneider@hotmail.com.

En ese orden, y conforme lo dispone el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, PARTNERS tenía hasta el 24 de diciembre de 2021, para proferir la respuesta que atendiera el fondo de la solicitud y, además, ponerla en conocimiento del usuario.

Ahora bien, conforme con los argumentos de la recurrente, es preciso traer a

PARTNERS tenía hasta el 24 de diciembre de 2021, para proferir la respuesta que atendiera el fondo de la solicitud y, además, ponerla en conocimiento del usuario.

Ahora bien, conforme con los argumentos de la recurrente, es preciso traer a colación la trascripción de la comunicación telefónica de fecha 22 de diciembre de 2021, la cual fue allegada como prueba en el escrito del recurso de reposición y en subsidio de apelación y a partir de la cual el proveedor pretende demostrar el cumplimiento en la atención oportuna y de fondo de la respuesta, así:

(Minuto 00:00) Asesora: Buenos días, habla con (…) asesora de Avantel, ¿con quién tengo el gusto de hablar?

Usuario: , ¿Qué tal (…) como me le va?

Asesora: Muy bien señor  ¿usted cómo se encuentra el día de hoy?

Usuario: Bien, sí señora, Asesora: Me alegra, ¿en qué le puedo colaborar?

Usuario: Señorita yo traigo un caso ya desde últimos de noviembre, primeros de diciembre y nada que me dan respuesta y ya necesito saber qué es lo que pasó, si es que (sic), no sé, la verdad.

Asesora: Con respecto de qué es el caso, por favor.

Usuario: Me robaron un celular y estoy tratando de hacer la reposición de la SIM y no ha sido posible.

Asesora: De acuerdo, me confirma cuál es el número de la línea que desea reponer por favor.

Usuario: 3107632491.

Usuario: Me robaron un celular y estoy tratando de hacer la reposición de la SIM y no ha sido posible.

Asesora: De acuerdo, me confirma cuál es el número de la línea que desea reponer por favor.

Usuario: 3107632491.

Asesora: (…) De acuerdo señor , permítame un momento, voy a validar como se encuentra esa solicitud, ya vuelvo con usted.

(Minuto 02:06) Asesora: Gracias por su espera en línea señor , ¿me podría indicar por favor si a su correo electrónico ya llegó la factura para que pague la SIM CARD?

Usuario: No señorita, nada, no me ha llegado nada, que poco de tiempo para hacer la gestión de esas que es transparente y que le demora 5 minutos haciéndolas en todo lado.

Asesora: Señor  el tiempo de respuesta para esta solicitud es de 1 a 15 días hábiles porque ya no contamos con tiendas en ninguna ciudad, la solicitud usted la (… ) Usuario: No, pero llevan más de 15 días señora.

Asesora: No, n o señor. La solicitud usted la generó el 2 de diciembre a las 10:56. Hoy es el día 13. Los 15 días hábiles se cumplen este viernes, lo que yo podría hacer es (…)RESOLUCIÓN NÚMERO 7164 DE 2025

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Usuario: Por eso señorita, pero usted acaba de decir que, de 1 a 15 días, ósea, ¿se van hasta el final?

Asesora: Sí señor, estos trámites están siendo algo demorados porque como

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Usuario: Por eso señorita, pero usted acaba de decir que, de 1 a 15 días, ósea, ¿se van hasta el final?

Asesora: Sí señor, estos trámites están siendo algo demorados porque como le indico no tenemos tiendas.

Usuario: No, no, no, ósea usted no sabe el inconveniente y los problemas que he tenido por no tener esa SIM.

Asesora: Lo que puedo generar en este momento es un reporte directo con el área encargada para que agilicen el trámite y una nota adicional (…).

Usuario: No, pero si eso lo han hecho ya 3 veces y nada que me resuelven. Ya si su merced mira ahí ya (…) es la tercera llamada que hago su merced y se me hace increíble que para vender una SIM, una SIM, no, ósea que después me va a llegar un correo, que la pague y ahí si me… ósea ¿otros 15 días para que me llegue?

Asesora: No, no señor.

Usuario: No.

Asesora: No, es durante el mismo tiempo, ósea, inmediatamente que le llegue la factura para el pago de l a SIM CARD, en la siguiente semana le estaría llegando a domicilio en la dirección que usted registró en la página.

Usuario: No, no, no, yo no sé porque… en qué momento yo tomé la decisión de trabajar, de meterme con Avantel, no, no, no.

Asesora: Como le indico yo puedo eh… escalarlo directo con el área encargada y dejar la nota adicional sobre la solicitud que usted generó.

Usuario: Haga lo que pueda su merced, igual pues yo que más hago ósea, ustedes no lo atienden a uno como cliente como se lo merece, ósea ya llevo

y dejar la nota adicional sobre la solicitud que usted generó.

Usuario: Haga lo que pueda su merced, igual pues yo que más hago ósea, ustedes no lo atienden a uno como cliente como se lo merece, ósea ya llevo desde… la solicitud la hice el 2 de diciembre supuestamente porque yo la verdad no me acuerdo, pero el teléfono se perdió el 30 de noviembre, ósea ya voy a completar un mes sin teléfono y para ustedes, ósea no, como si no les importara el cliente la verdad.

Asesora: Señor , por favor permítame un momento, estoy generándole la información con el área encargada y la nota adicional sobre el caso, un momento.

(Minuto 6:23) Asesora: Gracias por la espera en línea señor . Ya se generó el reporte directo con el área encargada y la nota adicional sobre su solicitud. Seria por favor que esté validando el correo electrónico que registró donde le va a llegar la factura para pago de la SIM CARD y después esperarla a domicilio, por favor.

Usuario: ¿Y si yo quiero hacer un trámite de portabilidad, no se puede hacer?

Asesora: No señor, necesita la SIM CARD en físico porque al número le llega un código que el otro operador le pide para poder portarse.

Usuario: Uy no, lo peor esto, no, no, bueno señora, gracias.

Asesora: Bueno sí señor, que tenga un buen día, hasta luego.

Del análisis de los fragmentos extraídos de la llamada telefónica, no se puede deducir, como lo pretende la recurrente, que la asesora que atendió la llamada haya brindado una respuesta de fondo a la solicitud del usuario.

Del análisis de los fragmentos extraídos de la llamada telefónica, no se puede deducir, como lo pretende la recurrente, que la asesora que atendió la llamada haya brindado una respuesta de fondo a la solicitud del usuario.

Debe señalarse que el usuario fue quien se comunicó vía telefónica, con el fin de consultar el estado de la petición del 2 de diciembre de 2021. La asesora por su parte, le informó que aún se encontraban dentro del plazo legal para brindar respuesta, dado que solo habían transcurrido 13 de los 15 días hábiles. También se puede advertir que la asesora validó el estado de la solicitud y luego de ello le preguntó al usuario si había recibido algún correo electrónico con la factura del pago de la SIM CARD, frente a lo cual el usuario manifestó que no. Ante tal negativa, la asesora procedió a escalar el caso con el área encargada, con el fin de que se gestionara el envío del correo para que el usuario procediera con el pago de la SIM CARD.

Las afirmaciones de la asesora frente a la reclamación del usuario solo buscaron adelantar acciones para que su solicitud fuera resuelta. Por esa razón, se explica que en la misma llamada la asesora le haya aclarado que aún se encontraba dentro del término para dar respuesta a su petición. De haberse suministrado una respuesta de fondo en esa misma llamada como lo reclama la recurrente, no tendría ningún sentido que le informara que la respuesta se podría tardar hasta el día 15, debido a que no contaban con tiendas físicas y que por esta razón el trámite estaba demorado.RESOLUCIÓN NÚMERO 7164 DE 2025

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razón el trámite estaba demorado.RESOLUCIÓN NÚMERO 7164 DE 2025

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Adicionalmente, el hecho de que el usuario respondiera de manera negativa al ser consultado por la asesora sobre el recibo de la factura para el pago de la SIM CARD, evidencia que, hasta ese momento, no se había cumplido con uno de los requisitos esenciales para avanzar con el trámite de reposición. Entonces no es lógico concluir que, con la información brindada por la asesora, se emitió una respuesta de fondo, porque hasta ese día PARTNERS no había enviado al usuario la factura de pago, lo cual constituía un requisito previo para su envío físico al domicilio del solicitante.

En complemento, se debe resaltar que al usuario no se le indicó una fecha exacta en la que se le enviaría la factura a su correo electrónico para que procediera con el pago. La asesora solo le sugirió que revisara su correo de forma permanente. Esta manifestación, sin duda le resta claridad a la supuesta respuesta de fondo , debido a que introduce un elemento de incertidumbre respecto al estado y la gestión de la petición del usuario, situación que debilita cualquier intento de considerar dicha interacción como una respuesta de fondo.

Por otra parte, el análisis del documento proporcionado por la recurrente aporta información relevante sobre la fecha en la que efectivamente se produjo la respuesta a la petición. En la sección identificada como «Fecha y hora de solución» se consigna «12/01/2022 10:56:41». Asimismo, en el ítem denominado «Texto de Respuesta al Cliente» se visualiza un fragmento del

respuesta a la petición. En la sección identificada como «Fecha y hora de solución» se consigna «12/01/2022 10:56:41». Asimismo, en el ítem denominado «Texto de Respuesta al Cliente» se visualiza un fragmento del encabezado de la respuesta fechada el 12 de enero de 2022. Este documento refiere a la petición radicada el 2 de diciembre de 2021, dado que el número de CUN registrado coincide plenamente: 4315 -22-0000000185. Esto demuestra que la respuesta formal a la petición fue emitida el 12 de enero de 2022, y no el 22 de diciembre de 2021, como afirma la recurrente.

En complemento con lo expuesto, otr a prueba que desvirtúa la tesis de la recurrente es el correo electrónico enviado el 12 de enero de 2022, cuyo asunto claramente indica: «Respuesta Requerimiento CUN 4315-22-0000000185». Este correo electrónico constituye una evidencia adicional de que la respuesta formal fue emitida en dicha fecha y no antes. La coincidencia entre el asunto del correo, la fecha y el número de CUN corrobora que fue el 12 de enero de 2022, cuando se atendió de manera defini tiva la solicitud del usuario, lo que desvirtúa por completo la afirmación de la recurrente sobre una supuesta respuesta emitida el 22 de diciembre de 2021.

En virtud de las consideraciones expuestas, carece de fundamento la afirmación de la recurrente según la cual la respuesta a la petición del usuario fue emitida el 22 de diciembre de 2021, y que la comunicación del 12 de enero de 2022 no invalidó la primera. Por el contrario, las pruebas analizadas demuestran de

de la recurrente según la cual la respuesta a la petición del usuario fue emitida el 22 de diciembre de 2021, y que la comunicación del 12 de enero de 2022 no invalidó la primera. Por el contrario, las pruebas analizadas demuestran de manera inequívoca que la respuesta formal fue emitida el 12 de enero de 2022, mientras que las actuaciones previas no constituyen una resolución de fondo.

Ahora bien, en relación con la respuesta emitida el 12 de enero de 2022, resulta forzoso concluir que esta fue expedida de forma extemporánea. Lo anterior, dado que el plazo de los quince ( 15) días hábiles establecido para expedir y notificar la respuesta a la petición radicada el 2 de diciembre de 2021 venció el 24 de diciembre del mismo año.

Conforme con lo expuesto, se encuentra debidamente acreditada la transgresión a lo dispuesto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, que regula el deber de los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones de garantizar la respuesta oportuna a las peticiones formuladas por los usuarios. Igualmente, se verifica el incumplimiento de los artículo s 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, los cuales fueron modificados por los artículos 24 y 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021. Estas disposiciones refuerzan la obligación de los prestadores de servicios de comunicaciones de atender las peticiones de los usuarios dentro de los términos legales establecidos.

El desconocimiento de estas normas dio lugar a la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, que sanciona

usuarios dentro de los términos legales establecidos.

El desconocimiento de estas normas dio lugar a la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, que sanciona el incumplimiento de los términos legales para resolver y notificar las respuestasRESOLUCIÓN NÚMERO 7164 DE 2025

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a las solicitudes de los usuarios , lo cual derivó en la configuración del silencio administrativo positivo, lo que implica que la solicitud presentada por el usuario debía entenderse resuelta en los términos solicitados.

Por las razones expuestas, los argumentos de la recurrente carecen de fundamento para prosperar. Las pruebas y los análisis realizados evidencian que la actuación de PARTNERS no cumplió con los plazos establecidos por la normativa aplicable, lo cual resultó en la vulneración de los derechos del usuario y en la configuración de los efectos legales asociados al silencio administrativo positivo.

6.2. Consideraciones frente al cumplimiento de la medida administrativa

En relación con la medida administrativa , la Dirección mediante la Resolución No. 50330 del 30 de agosto de 2024, por la cual resolvió el recurso de reposición interpuesto en contra de la resolución que resolvió la investigación , determinó que la recurrente acreditó la materialización de la favorabilidad, lo que llevó a que la sanción fuera disminuida quedando en 100 SMLM.

Teniendo en cuenta que este Despacho no encuentra reparo alguno frente a lo expuesto.

Finalmente, se debe destacar que, en relación con la medida administrativa

que la sanción fuera disminuida quedando en 100 SMLM.

Teniendo en cuenta que este Despacho no encuentra reparo alguno frente a lo expuesto.

Finalmente, se debe destacar que, en relación con la medida administrativa ordenada por la Dirección en el numeral 3.5 y concretada en el artículo 2 de la Resolución No. 3189 del