SIC - Resolución 7398 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 7398 DE 2025

(24/02/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Expediente No. 22 – 231786

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial de las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección), tuvo conocimiento de la queja presentada el 11 de junio de 2022 , por la señora XXXXXXXXXXXXXXXX1, en contra de la sociedad UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A, (en adelante la investigada, el proveedor o UNE), en virtud de la cual expresó su desacuerdo con la facturación de los servicios contratados en un estrato que no corresponde, y además indicó que presentó dos ( 2) PQR por esta inconformidad, las cuales no habrían sido atendidas.

SEGUNDO: Que el 1 de julio de 2022 2, esta Dirección requirió a UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A, con el fin de que allegara información útil para determinar si existía o no mérito para iniciar una investigación. El proveedor, dentro de la oportunidad otorgada, dio respuesta al requerimiento de información el 18 de julio de 20223.

determinar si existía o no mérito para iniciar una investigación. El proveedor, dentro de la oportunidad otorgada, dio respuesta al requerimiento de información el 18 de julio de 20223.

TERCERO: Que esta Dirección tras el análisis de la información obrante en el expediente inició investigación administrativa, mediante formulación de cargos, a través de la Resolución No. 69882 del 8 de noviembre de 20234, en contra de la investigada, con el objeto de establecer si presuntamente:

3.1. Omitió su deber de atender de manera efectiva, integral y definitiva la PQR presentada por la usuaria el 8 de mayo de 2022, identificada con CUN 1 55904802094444, teniendo en cuenta que, de la evidencia descrita, no se advierte que el operador UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P ., le hubiera dado respuesta dentro del término de quince días hábiles concedido por la Ley y/o la hubiera puesto en conocimiento de la usuaria, con lo cual se habría configurado el silencio administrativo positivo.

Con la anterior conducta, el operador est aría transgrediendo lo previsto en el numeral 6 del artículo 53 y el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el artículo 2.1.24.35 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

3.2. Incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría

numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

3.2. Incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR presentada por la usuaria, el 8 de

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del radicado 22-231786 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 4 del radicado 22-231786 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 6 del radicado 22-231786 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 7 del radicado 22-231786 5 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 7398 DE 2025

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mayo de 2022 e identificada con CUN 1 -55904802094444, al no atender de manera favorable las pre tensiones contenidas en la referida PQR, y si con su actuar transgredió lo previsto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el numeral 2.1.2.1.3, del artículo 2.1.2.16 y artículo 2.1.24.37 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo q ue conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

CUARTO: Que los días 16 y 17 de noviembre de 20238, la sociedad UNE EPM

de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

CUARTO: Que los días 16 y 17 de noviembre de 20238, la sociedad UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A, presentó un escrito denominado “ Solicitud de aplicación de atenuantes investigación administrativa Radicación No. 22231786.”

QUINTO: Que la notificación de la Resolución No. 69882 del 8 de noviembre de 2023, se efectuó el mismo día al operador UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A., por lo que el término para presentar descargos y aportar pruebas venció el 5 de diciembre de 20239.

Teniendo en cuenta que, el escrito fue presentado el 4 de diciembre de 202310, se concluye que los descargos fueron presentados dentro del término establecido por la ley.

SEXTO: Que esta Dirección, mediante Resolución No. 805 del 25 de enero de 202411, incorporó las pruebas que se tendrán en cuenta para efectos de resolver la investigación administrativa, sin considerar necesario decretar pruebas adicionales por lo que declaró agotada esta etapa. En consecuencia, corrió traslado a la investigada para que en el término de 10 días hábiles presentara alegatos de conclusión.

SÉPTIMO: Que el 8 de febrero de 2024 12, la investigada dentro del término establecido presentó los alegatos de conclusión, puesto que la Resolución No. 805 del 25 de enero de 2024, se comunicó el mismo día.

OCTAVO: Que una vez evacuadas las etapas de la investigación, corresponde a la Dirección decidir la presente investigación administrativa, conforme con lo

805 del 25 de enero de 2024, se comunicó el mismo día.

OCTAVO: Que una vez evacuadas las etapas de la investigación, corresponde a la Dirección decidir la presente investigación administrativa, conforme con lo dispuesto por el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 13, en concordancia con el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 y el numeral 3° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

8.1. ASUNTO POR RESOLVER.

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 69882 del 8 de noviembre de 2023, mediante la cual se imputó lo siguiente:

8.1.1. Primer Cargo

Imputación fáctica

Presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva a la PQR presentada por la usuaria, el 8 de m ayo de 2022, e identificada con el consecutivo No. 1 55904802094444, teniendo en cuenta que, de la evidencia descrita, no se advierte que el operador UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. , le hubiera dado respuesta dentro del término de quince días hábiles concedido por la Ley y/o se la hubiera puesto en conocimiento de la usuaria, con lo cual se

6 Modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 6242 de 2021 7 Modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021 8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivos 12 y 13 del radicado 22-231786 9 Al respecto, debe indicarse que mediante las Resoluciones No. 72982 y 74254 del 21 y 28 de noviembre de

8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivos 12 y 13 del radicado 22-231786 9 Al respecto, debe indicarse que mediante las Resoluciones No. 72982 y 74254 del 21 y 28 de noviembre de 2023 expedidas por esta Superintendencia, se resolvió suspender términos par a las actuaciones jurisdiccionales y administrativas, adelantadas por esta Entidad para los días 24,27 y 28 de noviembre de 2023. 10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 15 del radicado 22-231786 11 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 16 del radicado 22-231786 12 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 20 del radicado 22-231786 13 Modificada por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019RESOLUCIÓN NÚMERO 7398 DE 2025

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habría configurado el silencio administrativo positivo.

Imputación jurídica

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que la sociedad UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A ., habría trasgredido lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 y artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el artículo 2.1.24.3 14 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

Estas normas establecen lo siguiente:

a. Numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009

la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

Estas normas establecen lo siguiente:

a. Numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009

“ARTÍCULO 53. RÉGIMEN JURÍDICO. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.

En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC.

Se reconocerán, al menos, los siguientes derechos a los usuarios:

(…)

6. Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor, las cuales podrán ser presentadas a través de cualquier medio idóneo de elección del usuario, aprobado por la CRC. (…)” (Negrilla fuera de texto)

b. Artículo 54 de la Ley 1341 de 2009

“ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que

en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o r ecibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la so licitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario. (…)” (Negrilla fuera de texto)

c. Artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 201615

“ARTÍCULO 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR . El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digi tal el cual deberá ser previamente informado

14 Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021 15 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 7398 DE 2025

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15 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 7398 DE 2025

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al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. En caso que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.”

d. Artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016

“(…) La decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó.”

e. Artículo 64 de la Ley 1341 de 2009

“ARTÍCULO 64. Infracciones. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o

sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.” (Negrilla fuera de texto)

8.1.2. Cargo segundo

Imputación Fáctica

El operador UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A ., presuntamente, incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR presentada por la usuaria, el 8 de mayo de 2022 e identificada con No. CUN 1 -55904802094444, al no atender de manera favorable las pretensiones contenidas en la referida PQR.

Imputación jurídica

Teniendo en cuen ta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que la sociedad UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. , presuntamente, habría transgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el numeral 2.1.2.1.3 16, del artículo 2.1.2.1 y artículo 2.1.24.3 17 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

a. El artículo 54 de la Ley 1341 de 2009

“ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en

del artículo 64 de la citada ley.

a. El artículo 54 de la Ley 1341 de 2009

“ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la au toridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo

16 Numeral modificado por el artículo 4 de la Resolución 6242 de 2021 17 Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021RESOLUCIÓN NÚMERO 7398 DE 2025

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por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario. (…)” (Negrilla fuera de texto)

b. Numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 201618

ha sido resuelto en forma favorable al usuario. (…)” (Negrilla fuera de texto)

b. Numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 201618

“ARTÍCULO 2.1.2.1. DERECHOS. Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> Los principales derechos del usuario de servicios de comunicaciones, sin perjuicio de los demás desarrollados en el presente Régimen, son:

(…)

2.1.2.1.3. Presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que la respectiva interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar cualquier PQR a través de la línea de atención telefónica.”

c. Artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 201619

“ARTÍCULO 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR

(…)

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de l as 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio”

d. Artículo 64 de la Ley 1341 de 2009:

dentro de l as 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio”

d. Artículo 64 de la Ley 1341 de 2009:

“ARTÍCULO 64. Infracciones. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.” (Negrilla fuera de texto)

8.2. Análisis del caso en concreto.

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará jurídicamente la totalidad de elementos probatorios y argumentos que conforman el expediente para determinar si se configuraron o no las infracciones imputadas a la investigada. La investigada desarrolló los argumentos de forma general sobre los cargos, pero señaló que el radicado enunciado como presentado del 8 de mayo de 2022, fue presentado el 3 d e mayo del mismo año.

18 Modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 6242 de 2021 19 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021RESOLUCIÓN NÚMERO 7398 DE 2025

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De tal manera que habiéndose puesto en duda la existencia del escrito que sirvió de fundamento para la imputación de los cargos en la presenta actuación

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De tal manera que habiéndose puesto en duda la existencia del escrito que sirvió de fundamento para la imputación de los cargos en la presenta actuación procede esta Dirección a desarrollar dicho argumento.

8.2.1. Argumentos de la Investigada.

La investigada señaló como primer argumento la “EXCEPCIÓN POR INEXISTENCIA DE LA CONDUCTA IMPUTADA”, aduciendo que aclaraban que el CUN 1-55904802094444 del 8 de mayo de 2022 , correspondía al radicado del 3 de mayo de 2022 y que este había sido atendido el 6 de mayo de la misma anualidad, en donde se le informó a la usuaria que no era posible realizar el cambio de estrato dado que no envío los soportes para verificar la dirección y el estrato socioeconómico de la vivienda.

Adicionalmente, la sociedad investigada manifestó que:

“(…) se debe tener en consideración que el usuario corrobora la notificación del caso CUN 1 -55904802094444, la cual anexamos al presente documento, en la cual, se puede evidenciar que en minuto 0,30, la usuaria reconoce la notificación del caso objeto de controversia.

Por lo tanto, aclaramos que la usuaria AIDA VICTORIA REYES RODRIGUEZ, si conoció de la respuesta brindada con radicado 155904802094444, como hemos demostrado por lo tanto no se configuró ninguna de las conductas imputadas a través de la presente formulación de cargos, motivo por el cual solicitamos a su despacho desestimar los cargos formulados y, en consecuencia, proceder co n el archivo de la presente investigación. (…)”

configuró ninguna de las conductas imputadas a través de la presente formulación de cargos, motivo por el cual solicitamos a su despacho desestimar los cargos formulados y, en consecuencia, proceder co n el archivo de la presente investigación. (…)”

8.2.2 Consideraciones de la Dirección.

Como se indicó en párrafos precedentes, la presente investigación cursa con la finalidad de establecer si la investigada incumplió su obligación de atender de forma efectiva, integral y definitiva, dentro del término establecido por la Ley, la PQR presentada por la usuaria el 8 de mayo de 2022, identificada con No. CUN 1 -55904802094444, así como establecer si incumplió su obligación de materializar dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR mencionada, al no atender de manera favorabl e las pretensiones contenidas en la misma.

Para el pronunciamiento del caso, y en la medida que la investigada señaló que no existió una PQR del 8 de mayo de 2022, se hace necesario realizar un análisis de los documentos que conforman el expediente, así:

Imagen 1: Queja presentada por la usuaria el 3 de mayo de 2022CUN 1-55904802094444

Fuente: Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del radicado 22-231786RESOLUCIÓN NÚMERO 7398 DE 2025

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Fuente: Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del radicado 22-231786RESOLUCIÓN NÚMERO 7398 DE 2025

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La anterior solicitud, fue atendida por el proveedor el 6 de mayo de 2022, así:

Imagen 2: Respuesta del proveedor a solicitud CUN 1-55904802094444

Fuente: Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del radicado 22-231786

En el expediente también obra la siguiente información relacionada con el correo del 8 de mayo de 2022:

Imagen 3: PQR presentada por la Usuaria el 8 de mayo de 2022

Fuente: Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del radicado 22-231786

En este punto la Dirección observa que desde el requerimiento efectuado al proveedor y que fue contestado por este el 18 de julio de 2022 20, señaló lo siguiente: “Anexamos copia o soporte idóneo de la petición bajo el CUN 155904802094444 presentada el día 3 y 8 de mayo del año en curso por la señora XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX y la respuesta emitida a la misma, así como las constancias de notificación de las decisiones empresariales.”

Dentro de la respuesta proferida por el proveedor ante el requerimiento de esta

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX y la respuesta emitida a la misma, así como las constancias de notificación de las decisiones empresariales.”

Dentro de la respuesta proferida por el proveedor ante el requerimiento de esta

20 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 6 del Radicado 22-231786RESOLUCIÓN NÚMERO 7398 DE 2025

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Entidad, se observa igualmente que, allegó un archivo en formato mp3 denominado “Copia interposición petición 1 -57535764061964.mp3” del 21 de junio de 2022, en la cual se encuentra que no se hace mención alguna a una petición o solicitud que corresponda al 8 de mayo del 2022; por el contrario, solo se hace alusión de la solicitud del 3 de mayo de la misma anualidad.

Como consecuencia de lo anterior, no obra en el plenario más allá de un correo remitido por la quejosa el día 8 de mayo de 2022, prueba de la presentación de una PQR a la sociedad investigada, lo anterior, teniendo en cuenta que dicho correo se remitió a un canal no autorizado por UNE, con lo cual no puede tenerse tal comunicación como un a queja presentada al proveedor de servicios que tuviera subsecuentemente que ser contestada por este.

En línea con lo anterior, en el escrito de descargos la investigada señaló que en el CRM de la empresa se encuentra el registro del caso del 3 de mayo de 2022, así:

Imagen 4: CRM CUN 1-55904802094444

Fuente: Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 15 del radicado 22-231786

así:

Imagen 4: CRM CUN 1-55904802094444

Fuente: Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 15 del radicado 22-231786

Dado lo anterior y en cumplimiento de los principios de economía y eficacia que orientan las actuaciones administrativas, esta Dirección no se pronunciará sobre los demás argumentos expuestos por la investigada, pese a ello si se hace necesario realizar un as precisiones que devienen del análisis del material obrante en el expediente en el sentido de señalar que:

• La investigada aportó una grabación21 de llamada en la cual se tiene que la usuaria “manifiesta desistir del presente acto administrativo radicado ante su despacho con el radicado 22 -231786, mediante previo acuerdo se garantiza total favorabilidad”

• En vista que la PQR del 3 de mayo de la usuaria consistía en la modificación del estrato para ajuste del cobro de los servicios, se observa sobre el particular

en el expediente lo siguiente:

Imagen 5: CMR ESTRATO SOCIOECONÓMICO CONTRATO 18836491

21 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No.15 del radicado 22-23186RESOLUCIÓN NÚMERO 7398 DE 2025

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Fuente: Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 15 del radicado 22-231786

Tras la verificación de los soportes que obran en el expediente se observa que

Fuente: Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 15 del radicado 22-231786

Tras la verificación de los soportes que obran en el expediente se observa que la usuaria señaló que se le estaban realizando desde el mes de abril de 2022, unos cobros superiores en su facturación a razón de que no estaba clasificada en el estrato correspondiente.

Es importante precisar, que en la respuesta emitida por el proveedor el 18 de julio de 2022, allegó como anexos facturas correspondientes a los meses abril, mayo y junio de 2022, se observa que el estrato asociado es 4, así:

Imagen 6: Facturas de abril, mayo y junio de 2022.RESOLUCIÓN NÚMERO 7398 DE 2025

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Así las cosas, se concluye entonces que efectivamente se hicieron cobros sobre el estrato 4 en la factura de los servicios, frente a lo que el proveedor señaló que se realizó un ajuste por valor de $284.059 IVA incluido, sobre el contrato 18836491, correspondiente a las cuentas de f acturación de abril y mayo de 2023, quedando un saldo a favor sobre dicho contrato por ese monto, el cual fue devuelto a la quejosa el 30 de noviembre de 2023, tal como se observa del documento que aportó con sus descargos a través del siguiente comprobante:

Imagen 7: Comprobante devolución saldo a la cuenta de la usuaria

Fuente: Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 15 del radicado 22-231786

Así las cosas, se evidencia que el comprobante presentado, corresponde a una transferencia a la cuenta de la usuaria, pues obra como medio de identificación la cédula y el número de cuenta del banco de Bogotá corresponde al manifestado por la usuaria en la llamada del 16 de noviembre de 2023.

Con lo presentado y expuesto por el proveedor se tiene que, para el 30 de noviembre de 2023, se dio el cumplimiento de lo que fuere reconocido por el proveedor, esto es, la devolución del saldo a favor a la usuaria otorgado bajo los términos expresados por UNE como reconocimiento de la favorabilidad, ante el caso presentado en la Superintendencia identificado con Radicación 22proveedor, esto es, la devolución del saldo a favor a la usuaria otorgado bajo los términos expresados por UNE como reconocimiento de la favorabilidad, ante el caso presentado en la Superintendencia identificado con Radicación 22231786, de igual manera se señaló que los servicios se encuentran retirados.

Con fundamento en lo anteriormente expuesto, y teniendo en cuenta que no se pudo verificar la presentación de una PQR por parte de la usuaria el 8 de mayo de 2022, es del caso concluir que el proveedor investigado no incurrió en el silencio administrativo positivo imputado dentro de esta actuación administrativa sancionatoria, y por ende, tampoco le resultaba procedente materializar los efectos propios de dicho silencio, de conformidad con el segundo cargo formulado en la Resolución No. 69882 del 8 de noviembre de 2023.

8.2.3 Conclusiones del caso

Producto del análisis de los hechos denunciados, de las pruebas, así como de los argumentos de defensa, se concluye en atención a lo expuesto en el presente acto administrativo que se hace necesario archivar los cargos por silencio administrativo positivo y por su subsecuente falta de materialización dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, toda vez que no se encontró una prueba irrefutable que permitiera colegir que la quejosa en efecto había presentado una PQR el 8 de mayo de 2022.RESOLUCIÓN NÚMERO 7398 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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En mérito de lo expuesto, esta Dirección,

RESUELVE

ARTÍCULO 1. ARCHIVAR la investigación administrativa iniciada mediante

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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En mérito de lo expuesto, esta Dirección,

RESUELVE

ARTÍCULO 1.