SIC - Resolución 7401 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 7401 DE 2025

(24 de febrero de 2025)

“Por la cual se decide una actuación administrativa”

Radicación N° 19-126576

VERSIÓN ÚNICA

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales, en especial las conferidas por el Decreto 4886 de 2011, la Ley 1480 de 2011 y la Ley 1437 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que esta Dirección, en ejercicio de sus facultades legales, tuvo conocimiento de la queja radicada con el número 19 -126576-0 del 5 de junio de 2019, mediante la cual se informó sobre una presunta infracción a las normas de protección al consumidor por parte de GLOBAL SERVICE ON LINE S.A.S. , identificada con NIT 901.074.840-6, en adelante la investigada, dado que al parecer esta negó la posibilidad de ejercer el derecho de retracto tras la adquisición de una tarjeta de beneficios denominada "Vida Fácil".

SEGUNDO: Que esta Dirección, una vez evaluada la información obtenida en la averiguación preliminar, le ordenó a la investigada, mediante el oficio 19-126576–8 del 29 de abril de 2022, que incluyera en sus guiones telefónicos información relacionada con el derecho de retracto y la reversión del pago , aspecto que debería ser informado por los asesores a los c onsumidores de forma previa a la aceptación de la oferta. Así mismo, le ordenó allegar las pruebas que acreditaran el

relacionada con el derecho de retracto y la reversión del pago , aspecto que debería ser informado por los asesores a los c onsumidores de forma previa a la aceptación de la oferta. Así mismo, le ordenó allegar las pruebas que acreditaran el cumplimiento de dicha orden dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al recibo de la mencionada comunicación.

TERCERO: Que la investigada, mediante el radicado 19-126576-10 del 16 de mayo de 2022, allegó un archivo que contenía un guion telefónico de ventas corregido, con el propósito de acreditar el cumplimiento de la orden impartida.

CUARTO: Que una vez revisada la documentación aportada por la investigada , se advirtió que esta no acreditaba que la información incluida en los guiones hubiera sido efectivamente suministrada a los consumidores. Por lo tanto, esta Dirección la requirió nuevamente, mediante el radicado 19-126576-14 del 14 de octubre de 2022, para que, dentro de los tres (3) días siguientes, allegara cinco (5) grabaciones de audio de las ventas realizadas, con el fin de demostrar el cumplimiento de la orden impartida por esta Autoridad a través del radicad o 19-126576-8 del 29 de abril de

2022.

QUINTO: Que una vez revisado el Sistema de Trámites y Gestión Documental de esta Entidad, se observó que el oficio 19-126576-14 del 14 de octubre de 2022 fue enviado y entregado en la misma fecha, en la dirección electrónica de notificación judicial que se encontraba inscrita en el Registro Empresarial y Social —RUES—, esto es, globalserviceonlinesas@gmail.com, según consta en el radicado 19-126576-15

enviado y entregado en la misma fecha, en la dirección electrónica de notificación judicial que se encontraba inscrita en el Registro Empresarial y Social —RUES—, esto es, globalserviceonlinesas@gmail.com, según consta en el radicado 19-126576-15 del 14 de octubre de 2022 ; sin embargo, al parecer la investigada no presentó respuesta frente a lo ordenado en su debida oportunidad.

SEXTO: Que esta Dirección tuvo conocimiento de la queja radicada con el número 20-127174–0 del 17 de mayo de 2020, a través de la cual un consumidor informó de una presunta violación a las normas que regulan los derechos de los consumidores por parte de la investigada, d ebido a que, al momento de redimir un premio,RESOLUCIÓN NÚMERO 7401 DE 2025

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evidenció que este no correspondía con lo ofrecido y que se había realizado un cobro adicional que no había sido informado.

SÉPTIMO: Que mediante el oficio número 20-127174-9 del 28 de abril de 2022, esta Dirección, en ejercicio de las facultades previstas en el numeral 9 del artículo 59 de la Ley 1480 de 2011, le ordenó a la investigada incluir en la información previa suministrada en el guion telefónico, detalles sobre los gastos de entrega y transporte, el derecho de retracto, la existencia del derecho a la reversión del pago, así como los plazos de validez de las ofertas y precios. Además, se solicitó que allegara las pruebas que demostraran el cumplimiento de dicha instrucción en un plazo máximo de veinte (20) días.

OCTAVO: Que la investigada allegó respuesta a la orden impartida por esta

que demostraran el cumplimiento de dicha instrucción en un plazo máximo de veinte (20) días.

OCTAVO: Que la investigada allegó respuesta a la orden impartida por esta Dependencia mediante radicado 20-127174-10 del 16 de mayo de 2022, por medio de la cual remitió el guion telefónico.

NOVENO: Que, al no haber sido posible verificar, a través del guion aportado, que se brindara toda la información requerida a los consumidores en las ventas realizadas por medios no tradicionales, esta Dirección, mediante el oficio número 20-12717414 del 14 de octubre de 2022, solicitó a la investigada que en un plazo de tres (3) días a partir de la recepción del mencionado oficio enviara cinco (5) grabaciones de las ventas efectuadas, con el fin de demostrar que se había cumplido la instr ucción impartida en el radicado 20-127174-9 del 28 de abril de 2022.

DÉCIMO: Que una vez revisado el Sistema de Trámites y Gestión Documental de esta Entidad, se observó que el oficio 20-127174-14 del 14 de octubre de 2022 fue enviado y entregado en la misma fecha, en la dirección electrónica de notificación judicial que se encontraba inscrita en el Registro Empresarial y Social -RUES-, esto es, globalserviceonlinesas@gmail.com, según consta en el radicado 20-127174-15 del 14 de octubre de 2022 ; sin embargo, al parecer la investigada no presentó respuesta frente a lo ordenado en su debida oportunidad.

DÉCIMO PRIMERO: Que en virtud de lo dispuesto en el inciso 1° del artículo 36 de

del 14 de octubre de 2022 ; sin embargo, al parecer la investigada no presentó respuesta frente a lo ordenado en su debida oportunidad.

DÉCIMO PRIMERO: Que en virtud de lo dispuesto en el inciso 1° del artículo 36 de la Ley 1437 de 20111, esta Dirección por medio de la Resolución N° 54550 del 12 de septiembre de 2023, procedió a acumular la actuación administrativa identificada con el radicado número 20-127174 a la presente actuación (19-126576), toda vez que se encontró que se cumplían con los requisitos propios de tal procedimiento

(acumulación), debido a que los expedientes tenían una causa común, una relación íntima con los hechos que lo originaron y coincidían en la búsqueda del mismo efecto, esto es, que se investigara al mismo sujeto pasivo.

DÉCIMO SEGUNDO: Que, en atención a la información recaudada en la etapa preliminar, esta Dirección por medio de la Resolución N° 54550 del 12 de septiembre de 20232, inició la presente investigación administrativa mediante formulación de cargos en contra de GLOBAL SERVICE ON LINE S.A.S., identificada con el NIT 901.074.840-6, en donde la imputación endilgada, consistió en el presunto incumplimiento de las órdenes impartidas por esta Dirección , en ejercicio de la facultad establecida en el numeral 9 del artículo 59 de la Ley 1480 de 2011, en concordancia con lo señalado en el inciso primero del artículo 61 del mismo cuerpo normativo y el numeral 1 del artículo 12 del Decreto 4886 de 2011, pues, al parecer, no acreditó oportunamente el cumplimiento de las órdenes impartidas med iante los

concordancia con lo señalado en el inciso primero del artículo 61 del mismo cuerpo normativo y el numeral 1 del artículo 12 del Decreto 4886 de 2011, pues, al parecer, no acreditó oportunamente el cumplimiento de las órdenes impartidas med iante los radicados 19-126576-14 y 20-127174-14 del 14 de octubre de 2022.

1 “Artículo 36. Formación y examen de expedientes: Los documentos y diligencias relacionados con una misma actuación se organizarán en un solo expediente, al cual se acumularán, con el fin de evitar decisiones contradictorias, de oficio o a petición de interesado, cualesquiera otros que se tramiten ante l a misma autoridad. Si las actuaciones se tramitaren ante distintas autoridades, la acumulación se hará en la entidad u organismo donde se realizó la primera actuación. Si alguna de ellas se opone a la acumulación, podrá acudirse, sin más trámite, al mecanismo de definición de competencias administrativas. Con los documentos que por mandato de la Constitución Política o de la ley tengan el carácter de reservados y obren dentro de un expediente, se hará cuaderno separado. Cualquier persona tendrá derecho a examinar los expedientes en el estado en que se encuentren, salvo los documentos o cuadernos sujetos a reserva y a obtener copias y certificaciones sobre los mismos, las cuales se entregarán en los plazos señalados en el artículo 14.” 2 Notificada el 27 de septiembre de 2023, mediante Aviso N° 23177, tal y como lo acredita la certificación emitida por la Coordinadora del Grupo de Notificaciones y Certificaciones que consta en el radicado número 19-126576-26 del 29

2 Notificada el 27 de septiembre de 2023, mediante Aviso N° 23177, tal y como lo acredita la certificación emitida por la Coordinadora del Grupo de Notificaciones y Certificaciones que consta en el radicado número 19-126576-26 del 29 de septiembre de 2023.RESOLUCIÓN NÚMERO 7401 DE 2025

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DÉCIMO TERCERO: Que con ocasión del cargo imputado a la investigada, se le concedió un plazo de quince (15) días hábiles contados a partir de la notificación del referido acto administrativo, para presentar los descargos, aportar y/o solicitar las pruebas que pretendiera hacer valer, de conformidad con el inciso 3° del artículo 47 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, Ley 1437 de 2011.

DÉCIMO CUARTO: Que en el plazo señalado en la Resolución N° 54550 del 12 de septiembre de 2023, la investigada no presentó escrito de descargos.

DÉCIMO QUINTO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor mediante la Resolución N° 69023 del 2 de noviembre de 20233, ordenó la apertura del período probatorio, incorporó y otorgó valor probatorio a los documentos recaudados en la etapa de averiguación preliminar y decretó pruebas de oficio con el fin de que la investigada en un término de diez (10) días hábiles contados a partir de la comunicación de la resolución en mención, aportara las pruebas allí descritas.

DÉCIMO SEXTO: Que dentro del término señalado en la Resolución N° 69023 del 02

la comunicación de la resolución en mención, aportara las pruebas allí descritas.

DÉCIMO SEXTO: Que dentro del término señalado en la Resolución N° 69023 del 02 de noviembre de 2023, las pruebas requeridas de oficio no fueron aportadas por la investigada, a pesar de ser debidamente comunicada de la referida resolución.

DÉCIMO SÉPTIMO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor mediante la Resolución N° 79056 del 14 de diciembre de 2023 4, incorporó y otorgó valor probatorio a todas y cada una de las pruebas recaudadas en las etapas del procedimiento administrativo s ancionatorio, cerró el término probatorio y corrió traslado a la investigada para presentar sus alegatos de conclusión, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la comunicación de la referida resolución, los cuales no fueron presentados, aun cuando la investigada fue debidamente comunicada del acto administrativo mencionado.

DÉCIMO OCTAVO: Marco Jurídico

La Superintendencia de Industria y Comercio es competente para conocer y adelantar las investigaciones que considere pertinentes para la protección de los derechos de los consumidores, en virtud de lo señalado en los numerales 17, 30 y 33 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022.

Asimismo, el numeral 1° del artículo 12 del Decreto 4886 de 2011, establece dentro de las funciones de la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, las de decidir y tramitar las investigaciones administrativas que se inicien de oficio o a solicitud de parte por presunta violación a las disposiciones vigentes sobre protección

de las funciones de la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, las de decidir y tramitar las investigaciones administrativas que se inicien de oficio o a solicitud de parte por presunta violación a las disposiciones vigentes sobre protección al consumidor cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad, e imponer de acuerdo con el procedimiento aplicable las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la Ley, así como, por inobservancia de órdenes e instrucciones impartidas por la Superintendencia.

Finalmente, el artículo 59 de la Ley 1480 de 2011, establece las facultades administrativas con las que cuenta la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor, como la de ordenar las medidas necesarias para evitar que se cause daño o perjuicio a los consumidores por la violación de normas sobre protección al consumidor.

En relación con lo anterior, y respecto de la facultad sancionatoria con la que cuenta esta Superintendencia, el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, establece y enumera las sanciones previstas para tal efecto, así como, los criterios que se deben tener en cuenta para graduar la multa a imponer, en caso de que proceda.

Bajo las anteriores consideraciones, queda plasmado el marco jurídico dentro del cual se procederá a tramitar la presente actuación administrativa, con miras a resolver el problema jurídico derivado de la situación fáctica bajo examen.

3 Comunicada en debid a forma a la investigada el 2 de noviembre de 2023, tal y como lo acredita el consecutivo número 19-126576-32 del 9 de noviembre de 2023.

3 Comunicada en debid a forma a la investigada el 2 de noviembre de 2023, tal y como lo acredita el consecutivo número 19-126576-32 del 9 de noviembre de 2023. 4 Comunicada en debida forma a la investigada el 15 de diciembre de 2023 , tal y como lo acredita el consecutivo número 19-126576-37 del 21 de diciembre de 2023.RESOLUCIÓN NÚMERO 7401 DE 2025

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DÉCIMO NOVENO: Imputación jurídica objeto de estudio

La Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, se encargará de determinar si la conducta desplegada por GLOBAL SERVICE ON LINE S.A.S. identificada con el NIT 901.074.840-6, configura o no un incumplimiento de las órdenes impartidas por esta Dirección, en ejercicio de la facultad establecida en el numeral 9 del artículo 59 de la Ley 1480 de 2011, en concordancia con lo señalado en el inciso primero del artículo 61 del mismo cuerpo normativo y el numeral 1 del artículo 12 del Decreto 4886 de 2011.

VIGÉSIMO: Estudio de la imputación

Que esta Dirección procede a realizar el estudio de fondo del cargo que le fue endilgado a la investigada, de la siguiente manera:

20.1. Frente al presunto incumplimiento de las órdenes impartidas por esta Dirección, en ejercicio de la facultad establecida en el numeral 9 del artículo 59 de la Ley 1480 de 2011, en concordancia con lo señalado en el inciso

20.1. Frente al presunto incumplimiento de las órdenes impartidas por esta Dirección, en ejercicio de la facultad establecida en el numeral 9 del artículo 59 de la Ley 1480 de 2011, en concordancia con lo señalado en el inciso primero del artículo 61 del mismo cuerpo normativo y el numeral 1 del artículo 12 del Decreto 4886 de 2011 —Imputación No. 1—

En este cargo, la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor le imputó una presunta responsabilidad a la investigada por considerar que con su conducta podría configurarse un incumplimiento de las órdenes impartidas por esta Autoridad en ejercicio de las facultades consagradas en el numeral 1° del artículo 12 del Decreto 4886 de 2011, el numeral 9° del artículo 59 y el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011.

Teniendo en consideración lo anterior, esta Dirección procederá a realizar un estudio de la presente imputación frente a la conducta de la investigada y las pruebas que obran en el expediente, pues resulta indispensable establecer si en el presente caso se incumplió o no la orden impartida por esta Autoridad.

Sea lo primero señalar, que la presente actuación administrativa es procedente en la medida en que el incumplimiento de un requerimiento de información u orden emitida por esta Dirección, le impide ejercer las facultades administrativas conferidas, por lo que si en el ejercicio de las mismas, la conducta omisiva de algún sujeto pasivo de las mismas se constituye en un impedimento para esta Autoridad, resulta necesario desplegar las facultades sancionatorias pertinentes.

Así las cosas, esta Dirección le imputó una presunta responsabilidad a la investigada

mismas se constituye en un impedimento para esta Autoridad, resulta necesario desplegar las facultades sancionatorias pertinentes.

Así las cosas, esta Dirección le imputó una presunta responsabilidad a la investigada debido a que, aparentemente, esta no acreditó oportunamente el cumplimiento de las órdenes impartidas mediante los oficios 19-126576-14 y 20-127174-14 del 14 de octubre de 2022. En ese sentido, en aras de resolver el fondo del asunto, esta Dirección procederá a pronunciarse separadamente respecto de cada uno de los oficios mencionados, se la siguiente forma:

20.1.1. Frente al presunto incumplimiento de las órdenes impartidas mediante el oficio 19-126576-14

Al respecto debe indicarse que este Despacho, en cumplimiento de las funciones de inspección, vigilancia y control le ordenó a la investigada, mediante el oficio 19126576-14 del 14 de octubre de 2022 , que acreditara en un plazo máximo de tres (3) días hábiles siguientes a su comunicación, el cumplimiento de lo siguiente:

“1. Allegar cinco (5) grabaciones de audio mediante la cual realizan las ventas, y mediante las cuales se acredite el cumplimiento y acatamiento de la orden impartida mediante radicado 19-126576-8. (…)”

En ese orden, esta Dirección procedió en la presente etapa del trámite, a verificar el expediente, en particular, la comunicación del referido oficio, la información contenida en el Certificado de Existencia y Representación Legal y el Sistema de Trámites y Gestión Documental de la Entidad, en aras de determinar si hubo responsabilidad de la investigada por la conducta reprochada.RESOLUCIÓN NÚMERO 7401 DE 2025

en el Certificado de Existencia y Representación Legal y el Sistema de Trámites y Gestión Documental de la Entidad, en aras de determinar si hubo responsabilidad de la investigada por la conducta reprochada.RESOLUCIÓN NÚMERO 7401 DE 2025

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De lo anterior se evidenció que, en efecto, el oficio número 19-126576-14 del 14 de octubre de 2022 , fue enviado y entregado e n la mencionada fecha, en la dirección electrónica de notificación judicial que reposa en el Certificado de Existencia y Representación Legal de la investigada, siendo esta globalserviceonlinesas@gmail.com, como consta en el Certificado de Comunicación Electrónica N° E87382551-S, emitido por la empresa Lleida S.A.S. aliado de Servicios Postales Nacionales S.A., el cual se encuentra visible en el radicado 19-126576-15 del 14 de octubre de 2022 y se reproduce a continuación:

Imagen N° 1. Certificado de Comunicación Electrónica E87382551-S. Radicado 19-12657615

Imagen N° 2. Certificado de Existencia y Representación Legal. Registro Único Empresarial y Social -RUES

No obstante, una vez vencido el término concedido para acreditar el cumplimiento de la orden impartida, esto es, el 20 de octubre de 2022, la investigada no aportó las pruebas solicitadas, tal y como se observa al realizar la consulta en el Sistema de Trámites y Gestión documental de esta Entidad, motivo por el cual, se encuentra demostrado el incumplimiento:

pruebas solicitadas, tal y como se observa al realizar la consulta en el Sistema de Trámites y Gestión documental de esta Entidad, motivo por el cual, se encuentra demostrado el incumplimiento:

Imagen N° 3. Captura de pantalla Sistema de Trámites. Radicado 19-126576RESOLUCIÓN NÚMERO 7401 DE 2025

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Al respecto, esta Dirección debe poner de presente que la investigada no se pronunció en ninguna de las etapas del presente trámite, pese a que fue debidamente notificada y comunicada de los actos administrativos , según consta en las certificaciones 19126576-26 del 29 de septiembre de 2023, 19-126576-32 del 9 de noviembre de 2023, y 19-126576-37 del 21 de diciembre de 2023.

En consecuencia, una vez realizado el análisis de los medios probatorios, y teniendo en cuenta que la investigada no alegó ninguna causa extraña, no se puede pasar por alto que, el hecho de no atender lo ordenado en el oficio número 19-126576-14 del 14 de octubre de 2022, en la forma y términos dados, le impide a esta Dirección tenerla por cumplida y, por ende, conlleva la configuración de una infracción administrativa susceptible de ser sancionada.

En tal sentido, debe destacarse que las órdenes que imparte esta Autoridad son de obligatorio cumplimiento y , por lo tanto, los vigilados deben obedecerlas en los términos y dentro de la oportunidad concedida por la Administración, toda vez que no se trata de una mera potestad del agente del mercado de atenderlas, sino que se

obligatorio cumplimiento y , por lo tanto, los vigilados deben obedecerlas en los términos y dentro de la oportunidad concedida por la Administración, toda vez que no se trata de una mera potestad del agente del mercado de atenderlas, sino que se erige como una orden que tiene como finalidad verificar una situación que puede o no estar poniendo en riesgo los derechos de los consumidores.

Finalmente, y teniendo en cuenta que la investigada no aportó evidencia de haber acatado las órdenes impartidas en el oficio mencionado , en los términos señalados para el efecto, la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor encuentra demostrado el incumplimiento de las órdenes impartidas por este Despacho en ejercicio de las facultades consagradas en el numeral 1° del artículo 12 del Decreto 4886 de 2011, en el numeral 9° del artículo 59 y en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, razón por la cual impondrá las sanciones administrativas a que haya lugar.

20.1.2. Frente al presunto incumplimiento de las órdenes impartidas mediante el oficio 20-127174-14 del 14 de octubre de 2022

Al respecto debe indicarse que este Despacho, en cumplimiento de las funciones de inspección, vigilancia y control le ordenó a la investigada, mediante el oficio 20127174-14 del 14 de octubre de 2022, que acreditara en un plazo máximo de quince (15) días hábiles siguientes a su comunicación, el cumplimiento de lo siguiente:

“1. Allegar cinco (5) grabaciones de audio mediante la cual realizan las ventas, y mediante las cuales se acredite el cumplimiento y acatamiento de

(15) días hábiles siguientes a su comunicación, el cumplimiento de lo siguiente:

“1. Allegar cinco (5) grabaciones de audio mediante la cual realizan las ventas, y mediante las cuales se acredite el cumplimiento y acatamiento de la orden. [contenida en el oficio 20127174-10 del 16 de mayo del 2022]”

En ese orden, esta Dirección procedió en la presente etapa del trámite, a verificar el expediente, en particular, la comunicación del referido oficio, la información contenida en el Certificado de Existencia y Representación Legal y el Sistema de Trámites y Gestión Documental de la Entidad, en aras de determinar si hubo responsabilidad de la investigada por la conducta reprochada.

De lo anterior se evidenció que, en efecto, el oficio número 20-127174-14 del 14 de octubre de 2022 , fue enviado y entregado en la mencionada fecha, en la dirección electrónica de notificación judicial que reposa en el Certificado de Existencia y Representación Legal de la investigada, siendo esta globalserviceonlinesas@gmail.com, como consta en el Certificado de Comunicación Electrónica N° E87384554-S, emitido por la empresa Lleida S.A.S. aliado de Servicios Postales Nacionales S.A., el cual se encuentra visible en el radicado 20-127174-15 del 14 de octubre de 2022 y se reproduce a continuación:RESOLUCIÓN NÚMERO 7401 DE 2025

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Imagen N° 4. Certificado de Comunicación Electrónica E87384554-S. Radicado 20-12717415

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Imagen N° 4. Certificado de Comunicación Electrónica E87384554-S. Radicado 20-12717415

Imagen N° 5. Certificado de Existencia y Representación Legal. Registro Único Empresarial y Social -RUES

No obstante, una vez vencido el término concedido para acreditar el cumplimiento de la orden impartida, esto es, el 20 de octubre de 2022, la investigada no aportó las pruebas solicitadas, tal y como se observa al realizar la consulta en el Sistema de Trámites y Gestión documental de esta Entidad, motivo por el cual, se encuentra demostrado el incumplimiento:

Imagen N° 3. Captura de pantalla Sistema de Trámites. Radicado 19-127174

Al respecto, esta Dirección debe poner de presente que la investigada no se pronunció en ninguna de las etapas del presente trámite, pese a que fue debidamente notificada y comunicada de los actos administrativos , según consta en las certificaciones 19126576-26 del 29 de septiembre de 2023, 19-126576-32 del 9 de noviembre de 2023, y 19-126576-37 del 21 de diciembre de 2023.

En consecuencia, una vez realizado el análisis de los medios probatorios, y teniendo en cuenta que la investigada no alegó ninguna causa extraña, no se puede pasar por alto que, el hecho de no atender lo ordenado en el oficio número 20-127174-14 delRESOLUCIÓN NÚMERO 7401 DE 2025

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alto que, el hecho de no atender lo ordenado en el oficio número 20-127174-14 delRESOLUCIÓN NÚMERO 7401 DE 2025

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14 de octubre de 2022, en la forma y términos dados, le impide a esta Dirección tenerla por cumplida y, por ende, conlleva la configuración de una infracción administrativa susceptible de ser sancionada.

En tal sentido, debe destacarse que las órdenes que imparte esta Autoridad son de obligatorio cumplimiento y , por lo tanto, los vigilados deben obedecerlas en los términos y dentro de la oportunidad concedida por la Administración, toda vez que no se trata de una mera potestad del agente del mercado de atenderlas, sino que se erige como una orden que tiene como finalidad verificar una situación que puede o no estar poniendo en riesgo los derechos de los consumidores.

Finalmente, y teniendo en cuenta que la investigada no aportó evidencia de haber acatado las órdenes impartidas en el oficio mencionado , en los términos señalados para el efecto, la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor encuentra demostrado el incumplimiento de las órdenes impartidas por este Despacho en ejercicio de las facultades consagradas en el numeral 1° del artículo 12 del Decreto 4886 de 2011, en el numeral 9° del artículo 59 y en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, razón por la cual impondrá las sanciones administrativas a que haya lugar.

VIGÉSIMO PRIMERO: Sanción administrativa

Encontrándose demostrado el incumplimiento por parte de GLOBAL SERVICE ON

2011, razón por la cual impondrá las sanciones administrativas a que haya lugar.

VIGÉSIMO PRIMERO: Sanción administrativa

Encontrándose demostrado el incumplimiento por parte de GLOBAL SERVICE ON LINE S.A.S. identificada con el NIT 901.074.840-6, a las órdenes impartidas por esta Dirección, en ejercicio de las facultades consagradas en el numeral 1° del artículo 12 del Decreto 4886 de 2011, en el numeral 9° del artículo 59 y en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, se debe imponer las sanciones correspondientes, en los términos establecidos en el Estatuto del Consumidor5.

Para efectos de la graduación de la multa deberá atenderse a las particularidades del presente caso, de cara a los criterios establecidos en el parágrafo del artículo 61 de la Ley 1480 del 2011, que corresponden a: i) el daño causado a los consumidores; ii) la persistencia en la conducta infractora; iii) la reincidencia en la comisión de las infracciones en materia de protección al consumidor; iv) la disposición o no de buscar una solución adecuada a los consumidores; v) la disposición o no de colaborar con las autoridades competentes; vi) el beneficio económico que se hubiere obtenido para el infractor o para terceros por la comisión de la infracción; vii) la utilización de medios fraudulentos en la comisión de la infracción o cuando se utiliza a una persona interpuesta para ocultarla o encubrir sus efectos; y viii) el grado de prudencia o diligencia con que se hayan atendido los deberes o se hayan aplicado las normas pertinentes.

interpuesta para ocultarla o encubrir sus efectos; y viii) el grado de prudencia o diligencia con que se hayan atendido los deberes o se hayan aplicado las normas pertinentes.

Teniendo que, aunque este Despacho revisará los ocho (8) criterios para fijar una sanción ajustada a derecho, y en la que se observen los principios de proporcionalidad y razonabilidad, la participación de estos dependerá de su pertinencia frente a los hechos probados. De manera que, en la tasación de la multa, algunos afectarán directamente el valor de esta y otros serán descartados por su incapacidad de alterar la estimación cuantitativa.

Así, teniendo en cuenta que el régimen sancionatorio aplicable se rige por lo establecido en la Ley 1480 de 2011, es imperativo para este Despacho especificar la raz