SIC - Resolución 7739 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 7739 DE 2025

(25/02/2025)

“Por medio de la cual se decide el recurso de reposición”

Radicación 22 – 115332

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE

SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades constitucionales, legales y reglamentarias, especialmente las previstas en la Ley 1341 de 2009, por la Ley 1978 de 2019, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección) tuvo conocimiento de la denuncia presentada por XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX1 el 25 de marzo de 2022 (en adelante, la usuaria), de cuya lectura se advirtió que el operador de servicios REMG INGENIERÍA S .A.S. (en adelante el REMG INGENIERIA operador, el proveedor, la sociedad sancionada o el recurrente), al parecer, habría omitido dar respuesta a la PQR presentada el 1 de marzo de 2022, relacionada con la terminación del servicio, con ocasión de las falla s en la prestación del servicio de internet.

SEGUNDO. Que esta Dirección requirió al proveedor el 25 de abril de 2022 2, con el fin de que allegara información útil para determinar si existía mérito para iniciar una investigación, otorgándole diez (10) día s hábiles para atender dicho requerimiento. El operador dio respuesta al requerimiento de información

con el fin de que allegara información útil para determinar si existía mérito para iniciar una investigación, otorgándole diez (10) día s hábiles para atender dicho requerimiento. El operador dio respuesta al requerimiento de información el 9 de mayo de 20223, dentro de la oportunidad otorgada.

TERCERO. Que esta Dirección inició investigación administrativa mediante Resolución No. 29067 del 5 de junio de 2024 4, con el fin de determinar si el operador REMG INGENIERÍA omitió el deber de atender la PQR presentada por la usuaria; así como, si incumplió su obligación de materializar, los efectos del silencio administrativo positivo.

CUARTO. Que el 5 de junio de 2024 5, la investigada quedó notificada de manera electrónica de la Resolución No. 29067 de 2024. Dado que el término para presentar descargos y aportar o solicitar pruebas venció el 27 de junio de 2024 y que el escrito fue presentado el 26 de junio de 20246, se concluye que fueron aportados dentro del término establecido por la ley.

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del radicado 22-115332. Presentó denuncia relacionada con los mismos hechos con radicado No. 22-115768 2 Enviado el 25 de abril de 2022, al correo electrónico: XXXXXXXXXXXX, el cual fue entregado ese mismo día al operador a las (19:04 GMT -05:00), según reposa en el consecutivo 2, página 2 del Radicado 22-115332. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3 del radicado 22-115332

al operador a las (19:04 GMT -05:00), según reposa en el consecutivo 2, página 2 del Radicado 22-115332. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3 del radicado 22-115332 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 4 del radicado 22-115332 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 10 del radicado 22-115332 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 11 del radicado 22-115332

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 7739 DE 2025

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QUINTO. Que esta Dirección incorporó, mediante la Resolución No. 45445 del 14 de agosto de 2024 7, las pruebas documentales a tener en cuenta para resolver la investigación, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que presentara alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles.

La resolución referida fue comunicada a la investigada el 14 de agosto de 20248, por lo que el término concedido venció el 29 de agosto de 2024 y la investigada presentó sus alegatos de conclusión el 27 de agosto de 2024 9, por lo que el escrito se entendió presentado en tiempo.

SEXTO. Que esta Dirección decidió mediante la Reso lución No. 58197 del 30 de septiembre de 202410, imponer una sanción pecuniaria por la suma de SEIS SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES ( 6 SMLM) que expresados en

de septiembre de 202410, imponer una sanción pecuniaria por la suma de SEIS SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES ( 6 SMLM) que expresados en Unidades de Valor Básico corresponden a 547,895 UVB y que equivalen a la

suma de SEIS MILLONES DE PESOS M/L ($6.000.000).

La decisión adoptada se fundamentó en la comprobación de la trasgresión de lo establecido en el inciso segundo del artículo 53 y en el inciso primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el inciso primero del artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevo la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley, al demostrarse que dio respuesta extemporánea a la solicitud de terminación de los servicios presentada por la usuaria XXXXXXXXXXXXXXXXX el 1 de marzo de 2022.

De la misma forma, dicha decisión se fundamentó en la comprobación de la trasgresión de lo establecido en el inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, y transgresión a lo establecido en el inciso segundo del artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, al evidenciarse que la sociedad no demostró haber materializado dentro de las (72) horas los efectos del silencio administrativo positivo derivados de respuesta extemporánea a la PQR del 1 de marzo de 2022.

SÉPTIMO. Que la sancionada presentó recurso de reposición y en subsidio el de apelación el 11 de octubre de 202411, en contra de la Resolución No. 58197 del 30 de septiembre de 2024.

SÉPTIMO. Que la sancionada presentó recurso de reposición y en subsidio el de apelación el 11 de octubre de 202411, en contra de la Resolución No. 58197 del 30 de septiembre de 2024.

Por lo anterior, es necesario analizar los presupuestos de admisión del recurso de reposición interpuesto por REMG INGENIERIA , para lo cual se trae a colación lo establecido en los artículos 76 y 77 de la Ley 1437 de 2011 Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencios o Admin istrativo (en adelante CPACA), que expresamente señalan:

“ARTÍCULO 76. Oportunidad y Representación . Los recursos de reposición y apelación deberán interponerse por escrito en la diligencia de notificación personal, o dentro de los diez (10) días siguientes a ella, o a la notificación por aviso, o al vencimiento del término de publicación, según el caso. Los recursos contra los actos presuntos podrán interponerse en cualquier tiempo, salvo en el evento en que se haya acudido ante el juez.

Los recursos se presentarán ante el funcionario que dictó la decisión, salvo lo dispuesto para el de la queja, y si quien fuere competente no quisiere recibirlos podrán presentarse ante el procurador regional o ante el personero municipal, para que ordene recibirlo s y tramitarlos, e imponga las sanciones correspondientes, si a ello hubiere lugar.

El recurso de apelación podrá interponerse directamente, o como subsidiario al de reposición y cuando proceda será obligatorio para acceder a la jurisdicción.

7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 12 del radicado 22-115332

subsidiario al de reposición y cuando proceda será obligatorio para acceder a la jurisdicción.

7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 12 del radicado 22-115332 8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 14 del radicado 22-115332 9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 16 del radicado 22-115332 10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 17 del Radicado 22-115332 11 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 24 del Radicado No. 22-115332RESOLUCIÓN NÚMERO 7739 DE 2025

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Los recursos de reposición y de queja no serán obligatorios.

ARTÍCULO 77. Requisitos. Por regla general los recursos se interpondrán por escrito que no requiere de presentación personal si quien lo presenta ha sido reconocido en la actuación.

Igualmente, podrán presentarse por medios electrónicos.

Los recursos deberán reunir, además, los siguientes requisitos:

1. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado o su representante o apoderado debidamente constituido. 2) Sustentarse con expresión concreta de los mo tivos d e inconformidad. 3) Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer. 4) Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por ese medio.

Solo los abogados en ejercicio podrán ser apoderados. Si el recurrente obra como agente oficioso, deberá acreditar la calidad de abogado en

dirección electrónica si desea ser notificado por ese medio.

Solo los abogados en ejercicio podrán ser apoderados. Si el recurrente obra como agente oficioso, deberá acreditar la calidad de abogado en ejercicio, y prestar la caución que se le señale para garantizar que la persona por quien obra ratificará su actuación dentro del término de dos (2) meses.

Si no h ay noti ficación s e hará efectiva la caución y se archivará el expediente.

Para el trámite del recurso el recurrente no está en la obligación de pagar la suma que el acto recurrido le exija. Con todo, podrá pagar lo que reconoce deber.”

Se procede entonce s, a es tudiar si la recurrente cumplió con los requisitos señalados en precedencia, a fin de que pueda impartirse el trámite correspondiente, así:

1. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado o su representante o apoderado debidamente constituido.

El 30 de s eptiembre de 2024 12, la investigada quedó notificada de la Resolución No. 58197 del 30 de septiembre de 2024. Dado que el término para presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación venció el 15 de octubre de 2024, y que el escrito fue presentado el 11 de octubre de 202413 se concluye que fue interpuesto dentro del término establecido por la ley.

Asimismo, se evidenció que fue presentado por XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX en calidad de representante legal de REMG INGENIERIA, lo cual se encuentra acreditado en el expediente de la actuación14.

2. Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad.

en calidad de representante legal de REMG INGENIERIA, lo cual se encuentra acreditado en el expediente de la actuación14.

2. Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad.

Revisado el escrito del recurso se encuentra que presenta los motivos de inconformidad en relación con la resolución por medi o de la cual se resolvió la actuación administrativa.

3. Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer

En el recurso, la sancionada incluyó expresamente un acápite o numeral de pruebas, solicitando tener como prueba:

“-Se oficie a la señora XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, solicitando se informe si el servicio de internet fue retirado a partir del 1 de abril del año 2022, tal como ella misma lo solicitó15.”

12 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 22 del Radicado No. 22-115332 13 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 24 del Radicado No. 22-115332 14 Sistema de Trámites SIC –Consecutivo No. 3, Página 3 del Radicado No. 22-115332RESOLUCIÓN NÚMERO 7739 DE 2025

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Lo cual será valorado y evaluado por esta Dirección.

4. Indicar el nombre y la dirección d el recu rrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por este medio.

En cuanto a la dirección de not ificación, se debe dejar constancia que el representante legal del proveedor NO indicó en el escrito de recurso la

dirección electrónica si desea ser notificado por este medio.

En cuanto a la dirección de not ificación, se debe dejar constancia que el representante legal del proveedor NO indicó en el escrito de recurso la dirección ni física ni electrónica a la cual debía ser notificado, pero la Dirección procederá a resolverlo teniendo en cuenta que en el plenario obra el certificado de existencia y representación del proveedor 16, documento con el cual se constató el nombre del representante legal, así como las direcci ones de notificación respectiva.

Así las cosas, el escrito presentado el 11 de octubre de 2024 cumple con los requisitos señalados en la ley, por lo cual, la Dirección procede a dar el trámite correspondiente.

CONSIDERACIONES P RELIMINARES FRENTE A LA SOL ICITUD

PROBATORIA FORMULADA EN EL RECURSO:

Previo a analizar y resolver el recurso de reposición frente al que debe pronunciarse en esta instancia, observa la Dirección que la sociedad sancionada mencionó oficiar a la señora XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, con el fin de demostrar que el servicio fue retirado a partir del 1 de abril de 2022, lo mismo para que fuera tenido en cuenta como prueba con el fin de sustentar los argumentos de impugnación invocados.

De conformidad con el i nciso segundo del artículo 79 del CPACA, los recursos de reposición y de apelación deberán resolverse de plano, a no ser que al interponerlos se haya solicitado la práctica de pruebas, o que el funcionario que ha de decidir el recurso considere necesario d ecretarlas de oficio. En ese sentido, tal como se indicó, la recurrente solicitó oficiar a la usuaria. En

interponerlos se haya solicitado la práctica de pruebas, o que el funcionario que ha de decidir el recurso considere necesario d ecretarlas de oficio. En ese sentido, tal como se indicó, la recurrente solicitó oficiar a la usuaria. En consecuencia, le corresponde a esta Dirección establecer si su solicitud probatoria reúne los requisitos exigidos en el Código General del Proceso (en adelante, CGP), para que sean, o no, incorporados al expediente.

En ese orden, el artículo 168 del CGP establece que, “[e]l juez rechazará, mediante providencia motivada, las pruebas ilícitas, las notoriamente impertinentes, las inconducentes y las manif iestamente superfluas o inútil es”. Por tanto, para establecer si es procedente incorporar pruebas a una actuación, debe analizarse la conducencia, pertinencia y utilidad de las mismas.

De la misma forma, y a efectos de abordar la solicitud en mención, es necesario traer a colación el artículo 47 del CPACA, el cual establece de manera expresa que corresponde a las autoridades, en el presente caso a la Dirección, rechazar de manera motivada todas aquellas solicitudes probatorias que resulten inconducentes, i mpertinentes y superfluas, en los siguientes términos:

“(…) ARTÍCULO 47. PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONATORIO. Los procedimientos administrativos de carácter sancionatorio no regulados por leyes especiales o por el Código Disciplinario Único se suje tarán a las disposiciones de e sta Parte Primera del Código. Los preceptos de este Código se aplicarán también en lo no previsto por dichas leyes.

(…)

Disciplinario Único se suje tarán a las disposiciones de e sta Parte Primera del Código. Los preceptos de este Código se aplicarán también en lo no previsto por dichas leyes.

(…)

15 Sistema de TrámitesConsecutivo No. 24, Página 8 del radicado No. 22-115332 16 Sistema de Trámites SIC –Consecutivo No. 3, Página 3 del Radicado No. 22-115332RESOLUCIÓN NÚMERO 7739 DE 2025

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Los investigados podrán, dentro de los quince (15) días siguientes a la notificación de la formulación de carg os, presentar los desca rgos y solicitar o aportar las pruebas qu e pretendan hacer valer. Serán rechazadas de manera motivada, las inconducentes, las impertinentes y las superfluas y no se atenderán las practicadas ilegalmente.” (NFT).

Al respecto e l Conse jo de Estado señaló que , para decidir solicitudes probatorias, es oblig ación del juez, para este caso el director del proceso, analizar los requisitos de legalidad, conducencia, pertinencia y utilidad:

“Hay lugar a inadmitir de plano, por parte de l Juez, tanto las pruebas inconducentes como las legalmente prohibidas o ineficaces; las que versen sobre hechos notoriamente impertinentes y las superfluas. Lo anterior impone al Juez la obligación de analizar las solicitudes de pruebas que eleven las par tes y d e considerar si las pru ebas correspondientes cumplirán, o no, con los requisitos de legalidad,

anterior impone al Juez la obligación de analizar las solicitudes de pruebas que eleven las par tes y d e considerar si las pru ebas correspondientes cumplirán, o no, con los requisitos de legalidad, conducencia y pertinencia, respecto de los hechos objeto del proceso, para proceder así a su decreto o, por el contrario, denegar su práctica17” .

En ese sentido y teniendo en cuenta q ue el Consejo de Estado 18 ha indicado que la conducencia consiste en que el medio probatorio propuesto sea adecuado para demostrar el hecho; la pertinencia se fundamenta en que el hecho a demostrar tenga relación con los demás hechos que interesan al proceso; y, la utilidad radica en que el hecho que se pretende demostrar con la prueba no debe estar ya demostrado con otro medio probatorio, se advierte que el oficiar a la peticionara referido por la recurrente no resulta el medio idóneo, teniendo en cuenta que el operador es quien se encuentra en mejor posición de demostrar dentro de la presente investigación lo que pretende hacer valer con la prueba solicitada.

Es decir, es el operador quien debe demostrar la fecha desde la cual le fue retirado el servicio a la usuaria. Debe resaltarse que REMG INGENIERIA al ser el titular de toda la información de índole técnica, es quien debe contar con registros físicos o virtuales que den cuenta de las fechas de activación o desactivación de los servicios que presta.

Por lo anterior, esta Dirección rechazará la solicitud de oficiar a la usuaria, toda vez que esta resulta inconducente.

OCTAVO. Que, en cumplimiento de lo previsto en el artículo 80 del CPACA, esta Dirección procede a pronunci arse frente a cada uno de los argumentos

vez que esta resulta inconducente.

OCTAVO. Que, en cumplimiento de lo previsto en el artículo 80 del CPACA, esta Dirección procede a pronunci arse frente a cada uno de los argumentos expuestos por la recurrente, precisando al respecto que, por economía procesal el análisis se realizará simultáneamente para aquellos que versen sobre el mismo tema o puedan ser abordados conjuntamente.

8.1. Argumentos del recurrente

La sociedad sancionada expuso en cuanto al primer cargo que no se tuvo en cuenta el material probato rio aportado, en donde accedió a todo lo solicitado por la peticionaria, por lo que no cabría configurar el si lencio administrativo positivo.

Asimismo, trajo a cola ción el texto del derech o de petición de la usuaria interpuesto por correo electrónico . Manifestó que la misma solicitud se realizó vía WhatsApp, y que por este mismo medio dio respuesta, en donde manifestó que, a partir del m es de abril la empresa se contactaría con la usuaria para el retiro de los equipos . Como soporte de sus afirmaciones aportó las siguientes imágenes:

17 Auto del 28 de mayo de 2013. Consejo de Estado, Sala de lo Contencioso Administrativo, Sección Tercera, Subsección A. Rad. 38455. Consejero Ponente: Mauricio Fajardo Gómez. 18 Consejo de Estado, Sección Quinta. Auto Rad. No. 11001-03-28-000-2020-00049-00, 19 de octubre de

2020. C.P. Rocío Araujo Oñate.RESOLUCIÓN NÚMERO 7739 DE 2025

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Imagen No. 1 Conversación WhatsApp

Fuente: Sistema de trámites SIC. Consecutivo 24, radicado 22-115332

Sostuvo que, con la conversación anterior, se prueba que, el mismo 2 de marzo de 2022, le informó a la usuaria que se accedería a su petición, y que se retirarían los equipos en el mes de abril.

Expuso que el primer cargo debe desecharse, toda vez que, efectivamente dio cumplimiento cabal al dere cho de petición interpuesto por la usuaria, que era la terminación del contrato de prestación del servicio de internet, desde el 1 de abril de 2022.

En cuanto al segundo cargo, sostuvo que no puede tenerse en cuenta porque efectivamente se atendió de manera favorable el requerimiento contenido en el derecho de petición interpuesto por la usuaria, al correo electrónico el día 1 de marzo de 2022, y a la línea de atención de WhatsApp de la empresa el día 2 de marzo de 2 022, respondiendo casi de inmediato por este último medio de comunicación, que se accedería a la solicitud contenida en el derecho de petición impetrado.

De igual forma manifestó que, al haber accedido de manera oportuna y en el tiempo establecido por la usuaria, no cabría, de ninguna manera, l a transgresión aludida por la Superintendencia dentro de la resolución recurrida .

De igual forma manifestó que, al haber accedido de manera oportuna y en el tiempo establecido por la usuaria, no cabría, de ninguna manera, l a transgresión aludida por la Superintendencia dentro de la resolución recurrida . Para el efecto, adjuntó un aparente comprobante de la cancelación del servicio a partir del 1 de abril d el año 2022. (Relacionado con la imagen No. 9 de este acto administrativo)

En cuanto a la dosimetría sancionatoria refirió que no se ha probado, más allá de toda duda razonable, las infracciones endilgadas a REMG INGENIERIA . Adujo por parte de la Superint endencia no especificó los criterios aplicables, teniendo en cuenta que únicamente se trascribió la normatividad sin mencionarRESOLUCIÓN NÚMERO 7739 DE 2025

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en cuál de las conductas se incurrió, para determinar a ciencia cierta la graduación de la sanción.

Por último, indicó que, la usuaria no tenía razón con respecto a la terminación del contrato de servicio de internet, como quiera que la falla rep ortada se debía a la mala manipulación de los aparatos por parte de esta al ser conectados erróneamente.

8.1.1 Consideraciones de la Dirección.

• En cuanto al primer cargo.

En primer lugar, debe recordarse que el cargo primero endilgado al proveedor dentro de la presente investigación fue el siguiente:

• Presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva por parte del operador REMG INGENIERIA a la PQR presentada por la usuaria

En primer lugar, debe recordarse que el cargo primero endilgado al proveedor dentro de la presente investigación fue el siguiente:

• Presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva por parte del operador REMG INGENIERIA a la PQR presentada por la usuaria XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX el 1 de marzo de 2022, teniendo en cuenta que, aparentemente el opera dor dio respuesta a citada PQR después de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo y no la habría pu esto en conocimiento de la usuaria, con lo que se habría configurado el silencio administrativo positivo a su favor.

Ahora bien, erra el recurrente al mencionar que la dirección no tuvo en cuenta el material probatorio aportado por REMG INGENIERIA, en el entendido que en la resolución sanción en el numeral 3.2.1 “Consideraciones de la Dirección” se realizó un completo análisis de las pruebas o brantes en el plenario. Para tales efectos; en primer lugar, se tiene copia de la petición que presentó la usuaria el 1 de marzo de 202 2, así como de los correos electrónicos que remitió el operador, como se relaciona a continuación:

Imagen No 2. Petición del 1 de marzo de 2021

Fuente: Sistema de trámites SIC. Consecutivo 0, Pág.2. Rad. 22-115332

Dicha petición fue presentada por la usuaria el 1 de marzo de 2022, la cual estaba orientada a que se tramitara la cancelación de los servicios contratados

Dicha petición fue presentada por la usuaria el 1 de marzo de 2022, la cual estaba orientada a que se tramitara la cancelación de los servicios contratados con el operador, como consecuencia de las fallas recurrentes en la prestación de los mismos, y en la omisión de realizar el correspondiente soporte técnico.RESOLUCIÓN NÚMERO 7739 DE 2025

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La mencionada PQR fue enviada por la usuaria a los correos electrónicos del operador, entre ellos a l correo XXXXXXXXXXXXXX, el cual se encuentra registrado en su certificado de existencia y representación legal, como se aprecia a continuación:

Imagen No 3. Extracto del certificado de cámara y comercio del proveedor, donde se evidencia su correo electrónico

Fuente: Sistema de Trámites SIC –Consecutivo No. 3, Página 3 del Radicado No. 22-115332

De igual forma, obra en el expediente la constancia de ra dicación o ticket de presentación de la PQR, como a continuación se muestra:

Imagen No 4. Soporte de constancia de presentación PQR

Fuente: Sistema de trámites SIC. Consecutivo 0, Pág.6. Rad. 22-115332

Al respecto, se observa que el mismo fue generado el 1 de marzo de 2022 . Prueba que, en su momento, fue debidamente analizada por la Dirección en la resolución que impuso la sanción.

Una vez establecido que la petición fue presentada el 1 de marzo de 2022, el proveedor contaba con el término de quince (15) días hábiles siguientes a su

resolución que impuso la sanción.

Una vez establecido que la petición fue presentada el 1 de marzo de 2022, el proveedor contaba con el término de quince (15) días hábiles siguientes a su presentación para dar respuesta a la usuaria. Así las cosas, el recurrente debió haber dado respuesta a la PQR a más tardar el 23 de marzo de 2022. A continuación, se pone de presen te el calendario del mes de marzo del año 2022, en el cual se pueden apreciar los días hábiles que el proveedor te nía para responder la PQR luego de haber sido radicada por la quejosa:

Imagen No 5. Calendario del mes de marzo de 2022RESOLUCIÓN NÚMERO 7739 DE 2025

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Fuente: Elaboración propia SIC

Ahora bien, pese a lo anterior, el proveedor mencionó que remitió la respuesta a la usuaria el 30 de marzo de 2022 , esto es, 5 días después del término dispuesto para este fin a través de correo electrónico, como a continuación se muestra: Imagen No 6.

Fuente: Respuesta el proveedor al requerimiento elevado. Sistema de trámites, Consecutivo 3, página 2 del radicado 22-115332

Asimismo, obra en el expediente el correo electrónico del 30 de marzo de 2022 que según mencionó el proveedor fue a través del cual le dio respuesta a la PQR de la usuaria, correo que se exhibe a continuación:

Imagen No 7. Respuesta suministrada por el operador a la PQR de la usuaria

que según mencionó el proveedor fue a través del cual le dio respuesta a la PQR de la usuaria, correo que se exhibe a continuación:

Imagen No 7. Respuesta suministrada por el operador a la PQR de la usuaria

Fuente: Sistema de trámites SIC. Consecutivo 3, Pág.2. Rad. 22-115332

De esta manera, se a dvierte que el operado r le dio resp uesta a la usuaria incumpliendo el término legal y regulatorio de 15 d ías establecido, pues dio respuesta a la PQR de la usuaria el 30 de marzo de 2022 , aun cuando debió haberlo realizado a más tardar el 23 de marzo de 2022.RESOLUCIÓN NÚMERO 7739 DE 2025

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Así las cosas, tal y como se e xpuso en el numeral 3.2.1 “Consideraciones de la Dirección” del acto administrativo , comoquiera que la respuesta suministrada por el operador a la petición del 1 de marzo de 2022 fue extemporánea, se pudo concluir que, con ello REMG INGENIERÍA dio lugar a la configuración del silencio administrativo positivo respecto de la petición de la usuaria y transgredió la normatividad legal y regulatoria vigente.

Ahora bien, en su escri to de rec urso, la sociedad investigada trajo a colación algunos extractos de conv ersaciones vía WhatsApp con las cuales pretende afirmar que por dicho medio dio respuesta a la usuaria. Una vez analizados por

Ahora bien, en su escri to de rec urso, la sociedad investigada trajo a colación algunos extractos de conv ersaciones vía WhatsApp con las cuales pretende afirmar que por dicho medio dio respuesta a la usuaria. Una vez analizados por la Dirección se concluyó que no fu e posible identificar la fecha para la cual fue sostenida la presunta conversación. A continuación, se expone la imagen del referido chat:

Imagen No. 8

Fuente: Escrito de recurso del proveedor, pagina 4.

De la anterior imagen, además se puede concluir lo siguiente:

✓ De dicho chat no es posible identificar la fecha, como se expuso en la resolución que impuso la sanción.

✓ En el chat se le informa a la usuaria que el correo electrón ico contentivo de la PQR fue recibido por el proveedor y que esta en proceso de respuesta.

✓ Aparentemente se le estaría informando a la usuaria que en el mes de abril se le estaría contactando para el retiro de los equipos.

Ahora bien, contrario a lo expuesto por la recurrente, lo contenido en este chat no se puede tomar como respuesta a la PQR radicada por la usuaria en el entendido que, fuera de no poderse identificar la fecha de este, allí se afirma claramente que se recibió el correo de la pet ición y que se le iba a dar respuesta a la misma. En este sentido , resulta importante traer a colación lo que establece una de las normas imputadas, esto es el artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016 que dispone:

respuesta a la misma. En este sentido , resulta importante traer a colación lo que establece una de las normas imputadas, esto es el artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016 que dispone:

“Artículo 2.1.24.3 RESPUESTA A LA PQ R. Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo tex to es el siguiente:> El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un can al digital el cual deberá ser previamente informado al usuario , salvo que este manifi este que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. En caso de que el operado r requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando