SIC - Resolución 7757 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 7757 DE 2025

(25 de febrero de 2025)

“Por la cual se decide una actuación administrativa”

Radicación N° 20-819

VERSIÓN ÚNICA

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales, en especial las conferidas por la Ley 1480 de 2011, el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo —Ley 1437 de 2011—, el Decreto 4886 de 2011, el Decreto 092 de 2022 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección al consumidor, en ejercicio de sus funciones, conoció la queja radicada con el número 20 -819-0 del 3 de enero de 2020, en contra de ESPUMAS SANTANDER S.A.S. , identificada con NIT. 800.089.439-4 —en adelante la investigada—, por una presunta vulneración a las normas de protección al consumidor , toda vez que se argumentó, entre otras cosas, que los productos ofrecidos no tenían la calidad esperada y que la sociedad no se hacía responsable ante dicha situación.

SEGUNDO: Que esta Dirección, mediante los oficios números 20-819-3 del 2 de abril de 2020, 20-819-6 y 20-819-7 del 22 de febrero de 2022, le ordenó a la investigada que allegara una información y documentación relacionada, entre otros aspectos, con el procedimiento y términos para hacer efectiva la garantía frente a sus productos,

que allegara una información y documentación relacionada, entre otros aspectos, con el procedimiento y términos para hacer efectiva la garantía frente a sus productos, los medios de los que disponía para que los consumidores presentaran sus peticiones, quejas y reclamos, entre otros aspectos.

TERCERO: Que la investigada presentó respuesta mediante los escritos radicados los números 20-819-5 del 15 de mayo de 2020 y 20-819-8 del 25 de febrero de 2022.

CUARTO: Que posteriormente, esta Dirección emitió los oficios números 20-819-9 y 20-819-10 del 5 de agosto de 2022, en los que le ordenó a la investigada que allegara una información y documentación relacionada con sus métodos de venta, tradicionales o no tradicionales, copia de su política de garantía utilizada y remitida en la actualidad a los consumidores de los bienes que comercializa, así como la copia de diez (10) solicitudes de retracto y reversión de pago realizadas en los últimos tres meses, entre otros aspectos.

QUINTO: Que la investigada, encontrándose dentro del plazo otorgado, presentó respuesta a los oficios mencionados, mediante los radicados 20-819-11 y 20-819-12 del 22 de agosto de 2022, en donde informó, entre otras cosas, que también realizaba ventas a distancia a través de la página web https://espumassantander.com/tienda/.

SEXTO: Que, por otra parte, esta Dirección conoció de otra queja, radicada con el número 20-342777-0 del 18 de septiembre de 2020, a través de la cual se informó la presunta violación a las normas que regulan los derechos de los consumidores por

número 20-342777-0 del 18 de septiembre de 2020, a través de la cual se informó la presunta violación a las normas que regulan los derechos de los consumidores por parte de la investigada , por un incumplimiento en los tiempos de entrega de los productos ofrecidos por la investigada.RESOLUCIÓN NÚMERO 7757 DE 2025

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SÉPTIMO: Que esta Dirección procedió a requerir a la investigada mediante el oficio número 20 -342777-2 del 19 de noviembre de 2020, para que suministrara una información y documentación relacionada con los tiempos de entrega de los productos comercializados a través de su página web, el procedimiento para establecer dichos tiempos, las medidas adoptadas para gestionar la entrega en situaciones de retraso o discrepancias en el producto recibido, entre otros.

OCTAVO: Que la investigada, encontrándose dentro del término establecido para tal efecto, allegó respuesta al requerimiento referido, mediante escrito con radic ado número 20-342777-4 del 3 de diciembre de 2020.

NOVENO: Que esta Dirección , en cumplimiento de las funciones de inspección, vigilancia y control practicó, el 18 de mayo de 2022 , una visita administrativa a la página web https://espumassantander.com/, de propiedad de la investigada, la cual fue radicada con el número 20 -342777-5 de la misma fecha, con el propósito de verificar la información consignada en ella.

DÉCIMO: Que esta Dirección consider ó procedente, en virtud del artículo 36 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, acumular

verificar la información consignada en ella.

DÉCIMO: Que esta Dirección consider ó procedente, en virtud del artículo 36 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, acumular la actuación administrativa identificada con el número 20-342777 al presente trámite (20-819), debido a que los expedientes tienen una causa común y una relación íntima con los hechos que los originaron.

DÉCIMO PRIMERO: Que, en atención a la información recaudada en la etapa preliminar, esta Dirección por medio de la Resolución Nº 16785 del 31 de marzo de 20231, inició la presente investigación administrativa mediante formulación de cargos en contra de ESPUMAS SANTANDER S.A.S., identificada con NIT. 800.089.439-4, en donde las imputaciones endilgadas fueron las siguientes:

11.1. Presunto incumplimiento a lo establecido en el artículo 8° de la Ley 1480 de 2011, en la medida que, al parecer, la investigada estableció en su política de garantía que el plazo para ejercer dicho derecho iniciaba desde la fecha de la factura y no desde la entrega del producto, lo cual podría modificar el tiempo que tiene el consumidor para ejercer sus derechos de garantía.

11.2. Presunta vulneración de lo establecido en el artículo 27 de la Ley 1480 de 2011, en concordancia con lo dispuesto en el artículo 2.2.2.32.2.1 del Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015 , dado que la investigada, en su política de garantía, aparentemente condicionaba el ejercicio del derecho a la presentación de la factura o copia, pese a que la normativa exige únicamente informar el daño, poner el bien a

Reglamentario 1074 de 2015 , dado que la investigada, en su política de garantía, aparentemente condicionaba el ejercicio del derecho a la presentación de la factura o copia, pese a que la normativa exige únicamente informar el daño, poner el bien a disposición y señalar la fecha de compra.

11.3. Presunto incumplimiento a lo dispuesto en los literales b), d), g) y el parágrafo del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011, en concordancia con el numeral 2° del artículo 2.2.2.37.8 del Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015 , en razón a que , aparentemente, la investigada no cumplía con algunas de las obligaciones que le asistían al ofrecer productos utilizando medios electrónicos tales como i) informar de forma cierta, fidedigna, suficiente, clara y actualizada a los consumidores sobre las características esenciales de los productos, como peso, origen o componentes ; i) informar sobre los tiempos de envío y los costos de los fletes para las ciudades donde se ofrecían estos servicios ; iii) disponer mecanismos para que los consumidores pudieran registrar sus solicitudes con constancia de fecha y mecanismos para hacer seguimiento posterior; iv) incluir en su plataforma de comercio electrónico un enlace visible y claramente identificable que pudiera redirigir a los consumidores a la página de esta Entidad, al ser la Autoridad de Protección al Consumidor de Colombia.

DÉCIMO SEGUNDO: Que, con ocasión de los cargos imputados a la investigada, se le concedió un plazo de quince (15) días hábiles contados a partir de la notificación del referido acto administrativo, para presentar los descargos, aportar y/o solicitar

le concedió un plazo de quince (15) días hábiles contados a partir de la notificación del referido acto administrativo, para presentar los descargos, aportar y/o solicitar las pruebas que pretendiera hacer valer, de conformidad con lo señalado en el inciso

1 Acto administrativo notificado en debida forma el 17 de abril de 2023, mediante aviso N° 6367, según consta en la certificación expedida por la Coordinadora del Grupo Notificaciones y Certificaciones, rad. 20-819-27 del 28 de abril de 2023.RESOLUCIÓN NÚMERO 7757 DE 2025

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3° del artículo 47 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, Ley 1437 de 2011.

DÉCIMO TERCERO: Que la investigada , a través de apoderado, radicó escrito de descargos identificado con el consecutivo 20 -819-28 del 2 de mayo de 2023, en el que expuso sus consideraciones respecto de las presuntas infracciones imputadas en la formulación de cargos y aportó algunas pruebas.

DÉCIMO CUARTO: Que esta Dirección mediante la Resolución Nº 30709 del 1 de junio de 20232, ordenó la apertura del período probatorio, incorporó y otorgó valor probatorio a las pruebas recaudadas en la etapa de averiguación preliminar, así como las allegadas con los descargos , reconoció personería jurídica al apoderado de la investigada y decretó unas pruebas de oficio con el fin de que la investigada las aportara en un término de diez (10) días contados a partir de la comunicación de la resolución en mención.

investigada y decretó unas pruebas de oficio con el fin de que la investigada las aportara en un término de diez (10) días contados a partir de la comunicación de la resolución en mención.

DÉCIMO QUINTO: Que la investigada allegó las pruebas decretadas de oficio , a través del radicado número 20-819-33 del 15 de junio de 2023.

DÉCIMO SEXTO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor mediante la Resolución N° 35912 del 29 de junio de 20233 , incorporó y otorgó valor probatorio a todas y cada una de las pruebas recaudadas durante el curso del presente procedimiento administrativo sancionatorio, así como cerró el término probatorio y corrió traslado a la inves tigada para presentar sus alegatos de conclusión, los cuales fueron allegados través del radicado número 20-819-37 del 13 de julio de 2023.

DÉCIMO SÉPTIMO: Marco Jurídico

La Superintendencia de Industria y Comercio es competente para conocer y adelantar las investigaciones que considere pertinentes para la protección de los derechos de los consumidores, en virtud de lo señalado en los numerales 17, 30, 56 y 57 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011.

Asimismo, el numeral 1° del artículo 12 del Decreto 4886 de 2011, establece dentro de las funciones de la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor las de decidir y tramitar las investigaciones administrativas que se inicien de oficio o a solicitud de parte por presunta violación a las disposiciones vigentes sobre protección al consumidor cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad, e imponer

de decidir y tramitar las investigaciones administrativas que se inicien de oficio o a solicitud de parte por presunta violación a las disposiciones vigentes sobre protección al consumidor cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad, e imponer de acuerdo con el procedimiento aplicable las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la Ley, así como por inobservancia de órden es e instrucciones impartidas por la Superintendencia.

El artículo 59 de la Ley 1480 de 2011, establece las facultades administrativas con las que cuenta la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor, como la de ordenar las medidas necesarias para evitar que se cause daño o perjuicio a los consumidores por la violación de normas sobre protección al consumidor.

En relación con lo anterior, y respecto a la facultad sancionatoria con la que cuenta esta Superintendencia, el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, establece y enumera las sanciones previstas para tal efecto, así como establece, entre otros aspectos, los criterios de dosificación para la imposición de las sanciones allí establecidas.

Bajo las anteriores consideraciones, queda plasmado el marco jurídico dentro del cual se procederá a tramitar la presente actuación administrativa, con miras a resolver el problema jurídico derivado de la situación bajo examen.

2 Comunicada en debida forma el 1 de junio de 2023, de conformidad con la certificación radicada con el N° 20-81932 del 13 de junio de 2023 y visible tanto en el plenario como en el Sistema de Trámites y Gestión Documental de esta Entidad. 3 Comunicada en debida forma el 29 de junio de 2023, según consta en certificación expedida por la Coordinadora

32 del 13 de junio de 2023 y visible tanto en el plenario como en el Sistema de Trámites y Gestión Documental de esta Entidad. 3 Comunicada en debida forma el 29 de junio de 2023, según consta en certificación expedida por la Coordinadora del Grupo de Notificaciones y Certificaciones. Rad. 20-819-38 del 19 de julio de 2023.RESOLUCIÓN NÚMERO 7757 DE 2025

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DÉCIMO OCTAVO: Imputaciones jurídicas objeto de estudio

Corresponde a la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, determinar si ESPUMAS SANTANDER S.A.S., identificada con NIT. 800.089.439-4, configura o no un incumplimiento a lo establecido en el artículo 8 de la Ley 1480 de 2011; así como una vulneración a lo establecido en el artículo 27 de la Ley 1480 de 2011, en concordancia con lo dispuesto en el artículo 2.2.2.32.2.1 del Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015 ; al igual que un incumplimiento a lo dispuesto en los literales b), d), g) y e l parágrafo del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011, en concordancia con el numeral 2° del artículo 2.2.2.37.8 del Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015.

DÉCIMO NOVENO: Estudio de las imputaciones

Que esta Dirección procede a realizar el estudio de fondo de los cargos que le fueron endilgados a la investigada, de la siguiente manera:

Reglamentario 1074 de 2015.

DÉCIMO NOVENO: Estudio de las imputaciones

Que esta Dirección procede a realizar el estudio de fondo de los cargos que le fueron endilgados a la investigada, de la siguiente manera:

19.1. Frente al presunto incumplimiento a lo establecido en el artículo 8° de la Ley 1480 de 2011 —Imputación No. 1 —

En este cargo, la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor le imputó una presunta responsabilidad a la investigada, por considerar que con su conducta podría configurarse una vulneración a lo que establece el artículo 8° de la Ley 1480 de 2011.

De esta manera, esta Autoridad procederá al análisis de la imputación frente a la conducta de la investigada, los argumentos expuestos y las pruebas que obran en el expediente, pues resulta indispensable en aras de dar una adecuada protección de los derechos de los consumidores, establecer si se vulneró o no la mencionada normativa.

Así las cosas y para abordar de fondo el estudio de la presente imputación, este Despacho considera pertinente señalar que, el numeral 5° del artículo 5° de la Ley 1480 de 2011, define la garantía como aquella obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad de este con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas.

Por su parte, el artículo 8° de la Ley 1480 de 211, establece, referente al término de la garantía legal, que este será el dispuesto por la ley o la autoridad competente y, en caso de ausencia de disposición legal, el anunciado por el productor y/o proveedor,

la garantía legal, que este será el dispuesto por la ley o la autoridad competente y, en caso de ausencia de disposición legal, el anunciado por el productor y/o proveedor, especificando que, en todos los casos, empezará a contabilizarse a partir de la entrega del producto al consumidor.

En ese orden de ideas , este Despacho formuló el presente cargo , con base en la información aportada por la investigada mediante el radicado 20 -819-11 del 22 de agosto de 2022, específicamente el documento denominado “POLÍTICA DE GARANTÍA”, a través del cual se evidenció que aparentemente esta estableció en su política de garantía que el tiempo para ejercer dicho derecho, empezaba a contar a partir del momento en que era expedida la factura, y no a partir de la entrega del producto al consumidor.

Así las cosas, esta Dirección procede, a continuación, a reproducir el documento que sirvió de sustento a esta imputación, a efectos de realizar el estudio que corresponde en la presente etapa:

Imagen Nº 1. Imagen tomada del radicado 20-819-11 del 22 de agosto de 2022RESOLUCIÓN NÚMERO 7757 DE 2025

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Así pues, de la revisión de la política de garantías se evidenció, particularmente en el acápite de “CONDICIONES PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE GARANTÍA”, que efectivamente la investigada dispuso que el término de la garantía comenzaba a correr desde la fecha de emisión de la factura y no desde la fecha de entrega del producto, en los siguientes términos: “El tiempo de garantía aplica a partir de la fecha de la factura de compra del producto”.

correr desde la fecha de emisión de la factura y no desde la fecha de entrega del producto, en los siguientes términos: “El tiempo de garantía aplica a partir de la fecha de la factura de compra del producto”.

De esta forma , se entiende que la disposición incluida en el documento objeto de análisis vulnera directamente el artículo 8º de la Ley 1480 de 2011, toda vez que esta norma es clara al señalar que el término de la garantía debe comenzar a contarse desde la entrega efectiva del bien , lo cual tiene como propósito asegurar que el consumidor disponga de un tiempo íntegro para reportar cualquier defecto q ue el producto pueda presentar pues es desde el momento mismo de la entrega y no desde la emisión de la factura, que este puede verificar si el producto cumple con las condiciones de seguridad, idoneidad, seguridad, y buen estado y funcionamiento.

Así, al establecer que el período de garantía comenzaba desde la fecha de la factura, y teniendo en cuenta que en la práctica esta puede ser anterior a la fecha de entrega, la política de la investigada redujo el tiempo real para hacer efectiva la garantía, creando así un desequilibrio en la relación de consumo y restringiendo el acceso a la protección prevista en la normativa.

Frente al particular la investigada señaló, en sus escritos de descargos y de alegatos de conclusión radicados con los números 20-819-28 del 2 de mayo de 2023 y 20819-37 del 13 de julio de 2023, que no aceptaba la formulación del cargo, debido a que “en la actualidad” contaba con una política de garantía en la que se establecía que el término comenzaba a contar desde la entrega del producto, como se evidencia a continuación:RESOLUCIÓN NÚMERO 7757 DE 2025

que “en la actualidad” contaba con una política de garantía en la que se establecía que el término comenzaba a contar desde la entrega del producto, como se evidencia a continuación:RESOLUCIÓN NÚMERO 7757 DE 2025

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Imagen Nº 2. Imagen tomada del escrito de descargos presentado por la investigada – Radicado 20-819-28 del 2 de mayo de 2023

Agregó que en su página web oficial se puede evidenciar el acceso a las condiciones de la garantía, donde se reitera que el término de esta empieza a correr a partir de la fecha de entrega del producto y no desde la fecha de emisión de la factura, como se replica a continuación:RESOLUCIÓN NÚMERO 7757 DE 2025

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Imagen Nº 3. Imagen tomada del escrito de descargos presentado por la investigada – Radicado 20-819-28 del 2 de mayo de 2023

En ese sentido, señaló que las anteriores imágenes demuestran su compromiso con el estricto cumplimiento de las disposiciones legales, motivo por el cual solicitó el archivo de la investigación administrativa.

Al respecto, es necesario señalar que, para la fecha de los hechos, esto es, para agosto de 2022, cuando se aportó por el mismo investigado el documento objeto de estudio, la política de garantías establecida por la sociedad señalaba de manera expresa que el término de ésta se empezaba a contabilizar desde la emisión de la factura, tal y como se observa en la imagen N°1 del presente acto administrativo,

estudio, la política de garantías establecida por la sociedad señalaba de manera expresa que el término de ésta se empezaba a contabilizar desde la emisión de la factura, tal y como se observa en la imagen N°1 del presente acto administrativo, motivo por el cual s e entiende efectivamente demostrado el incumplimiento a lo dispuesto en el artículo 8° de la Ley 1480 de 2011.

Así las cosas, resulta evidente que el documento aportado por la investigada en el ejercicio de su derecho de defensa corresponde a una política de garantías posterior, en la que se hizo una modificación en aras de alinearse con la norma y establecer que el término empezaría a contar a partir de la entrega de los productos, pero que no se encontraba vigente para el momento de los hechos reprochados.

Sobre el particular esta Dirección considera fundamental aclarar que la realización de estos ajustes no implica de ninguna manera que la infracción cometida en la versión anterior del documento quede automáticamente subsanad a. En otras palabras, los actos de corrección que la investigada efectuó no tienen la capacidad de exonerarla de su responsabilidad.

Lo anterior, comoquiera que este tipo de investigaciones se hace en el ejercicio de las funciones administrativas para la salvaguarda del interés general, por lo tanto, ello no implica que la investigada al haber obrado correctamente de manera tardía conduzca necesariamente a la terminación de la actuación administrativa, ya que tal acción no la exime de responder en los tér minos de las normas imputadas. Sin embargo, tal situación será tenida en cuenta al momento de la graduación de la respectiva sanción.

Por lo tanto, esta Dirección determina que la investigada infringió lo dispuesto en el

acción no la exime de responder en los tér minos de las normas imputadas. Sin embargo, tal situación será tenida en cuenta al momento de la graduación de la respectiva sanción.

Por lo tanto, esta Dirección determina que la investigada infringió lo dispuesto en el artículo 8º de la Ley 1480 de 201 1, que exige que el término de la garantía legal empiece a correr desde la entrega del producto y no desde la fecha de emisión de la factura, razón por la cual este cargo está llamado a prosperar, y se impondrán las sanciones dispuestas en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011.

19.2. Frente a la presunta vulneración de lo establecido en el artículo 27 de la Ley 1480 de 2011, en concordancia con lo dispuesto en el artículo 2.2.2.32.2.1 del Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015 — Imputación

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En este cargo, la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor le imputó una presunta responsabilidad a la investigada, por considerar que con su conducta podría configurarse una vulneración a lo que establece el artículo 27 de la Ley 1480 de 2011 , en concordancia con el artículo 2.2.2.32.2.1. del Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015.

De esta manera, esta Autoridad procederá al análisis de la presente imputación frente a la conducta de la investigada, los argumentos expuestos y las pruebas qu e obran en el expediente, pues resulta indispensable en aras de dar una adecuada protección

De esta manera, esta Autoridad procederá al análisis de la presente imputación frente a la conducta de la investigada, los argumentos expuestos y las pruebas qu e obran en el expediente, pues resulta indispensable en aras de dar una adecuada protección de los derechos de los consumidores, establecer si se vulneró o no la mencionada normativa.

Así las cosas, es menester señalar que el artículo 27 de la Ley 1480 de 2011 establece que el consumidor tiene derecho a exigir al productor o proveedor una constancia de toda operación de consumo que se realice . Sin embargo, su presentación no es condición para hacer valer los derechos contenidos en dicha ley.

De igual manera, el artículo 2.2.2.32.2.1 del Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015 dispone, entre otras cosas, que para solicitar la efectividad de la garantía legal, el consumidor solo estará obligado a informar el daño que tiene el producto, ponerlo a disposición del expendedor en el mismo sitio en el que le fue entregado al adquirirlo o en los puntos de atención dispuestos para tal fin, a elección del consumidor, e indicar la fecha de compra o de la celebración del contrato correspondiente.

En atención a lo an terior, este Despacho formuló el presente cargo con base en la información aportada por la investigada mediante el radicado número 20-819-11 del 22 de agosto de 2022, específicamente en el documento denominado “POLÍTICA DE GARANTÍA”, de cuya revisión se ob servó que, al parecer, esta exigió a los consumidores para hacer efectiva la garantía legal, que se presentara la factura de compra, aspecto que podría infringir las normas descritas.

GARANTÍA”, de cuya revisión se ob servó que, al parecer, esta exigió a los consumidores para hacer efectiva la garantía legal, que se presentara la factura de compra, aspecto que podría infringir las normas descritas.

En ese orden, esta Dirección procede, a continuación, a revisar nuevamente el soporte que sirvió de fundamento para la formulación de la imputación objeto de análisis, esto

es, la “POLÍTICA DE GARANTÍA”, así:

Imagen Nº 4. Imagen tomada del radicado 20-819-11 del 22 de agosto de 2022

A partir de esta imagen se advierte que, en efecto, la investigada requería a los consumidores presentar la factura de compra para hacer efectiva la garantía legal, aRESOLUCIÓN NÚMERO 7757 DE 2025

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pesar de que el artículo 27 de la Ley 1480 de 2011 dispone expresamente que esta no puede ser exigida como condición para ejercer los derechos consagrados en dicha ley. De este modo, el condicionamiento impuesto en el documento de garantía representa una limitación no permitida por la normatividad aplicable, afectando el acceso efectivo del co nsumidor a los derechos de garantía , motivo por el cual se entiende demostrado el incumplimiento de esta norma.

Lo anterior, deriva en una vulneración a lo dispuesto en el artículo 2.2.2.37.2.1 del Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015 pues este detalla las condiciones bajo las cuales los consumidores pueden solicitar la efectividad de la garantía legal y no requiere en ningún momento la presentación de un comprobante de compra o factura.

Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015 pues este detalla las condiciones bajo las cuales los consumidores pueden solicitar la efectividad de la garantía legal y no requiere en ningún momento la presentación de un comprobante de compra o factura.

Al respecto, la investigada manifestó en sus escritos de intervención su desacuerdo con el cargo imputado argumentando que “actualmente” no condiciona la efectividad de esta a la presentación de la factura, en cumplimiento de la normativa de protección al consumidor. Señaló que su política de garantía, disponible en su sitio web, está alineada con la ley, ya que no exige ningún comprobante específico para hacer válida la garantía.

Asimismo, indicó que, para dar cumplimiento a lo establecido en el artículo 2.2.2.32.2.1 del Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015, implementó un formulario especial mediante el cual los consumidores pueden gestionar sus solicitudes de garantía. Para respaldar esta afirmación, adjuntó el soporte correspondiente, el cual se reproduce a continuación:

Imagen Nº 5. Imagen tomada del escrito de descargos presentado por la investigada – Radicado 20-819-28 del 2 de mayo de 2023

Por otra parte, señaló que actualmente cuenta con un procedimiento específico para la recepción y atención de solicitudes de garantía de los clientes, las cuales pueden presentarse a través de llamadas telefónicas, página web o en puntos de venta autorizados.

Frente a lo manifestado por la investigada respecto a que “actualmente” no condiciona el ejercicio de la garantía, es importante señalar que para la fecha de los hechos, estoRESOLUCIÓN NÚMERO 7757 DE 2025

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el ejercicio de la garantía, es importante señalar que para la fecha de los hechos, estoRESOLUCIÓN NÚMERO 7757 DE 2025

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es, para agosto de 2022, cuando se aportó el documento objeto de estudio, la política de garantías establecida por la sociedad exigía de manera expresa la presentación de la factura para para hacer efectiva la garantía , motivo por el cual se entiende efectivamente demostrado el incumplimiento a lo dispuesto en el artículo 27 de la Ley 1480 de 2011, en concordancia con lo dispuesto en el artículo 2.2.2.32.2.1 del Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015.

Así, este ajuste en la política de garantía, si bien puede reflejar una disposición hacia el cumplimiento normativo, no resulta suficiente para eximir la infracción inicial. Cabe recordar que este tipo de actuaciones administrativas buscan proteger el interés general y garantizar el cumplimiento de las disposiciones en beneficio de los consumidores. En este sentido, las acciones correctivas tomadas por la investigada no la eximen de responsabilidad por el incumplimiento anterior pues, si bien demuestran su intención de proteger a los consumidores, no subsanan la infracción ya cometida. La investigación administrativa se centra en la defensa del interés general, y la actuación tardía de la investigada no conduce automáticamente al archivo del caso. No obstante, se tendrá en cuenta su disposición al momento de determin