SIC - Resolución 7784 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 7784 DE 2025

(25/02/2025)

“Por medio de la cual se resuelve un recurso de reposición”

Radicación N.º 22-14348

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones1 tuvo conocimiento de la denuncia presentada el 14 de enero de 20222 por el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX3, en la que manifestó su inconformidad con el operador COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A E.S.P . BIC4 por las constantes fallas presentadas en la prestación del servicio y la falta de soporte técnico a las mismas.

SEGUNDO. Que la Dirección inició investigación administrativa , mediante formulación de cargos a través de la Resolución N.º 31250 del 17 de junio de 20245, con el objeto de establecer si MOVISTAR omitió informar al usuario los recursos legales que procedían , así como el plazo para su presentación , al momento de dar respuesta a su PQR en la decisión empresarial identificada con el radicado CUN 4433211020878127 del 26 de noviembre de 2021.

Con lo cual, habría transgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341

el radicado CUN 4433211020878127 del 26 de noviembre de 2021.

Con lo cual, habría transgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.5 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, que conllevaría la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

TERCERO. Que el 26 de junio de 2024 la investigada quedó notificada mediante aviso6 de la Resolución N.º 31250 del 17 de junio de 2024. Dado que, el término para presentar descargos y solicitar o aportar pruebas finalizó el 18 de julio de 2024 y que el escrito fue aportado por la investigada el 17 de julio de 20247, se concluye que estos fueron presentados en el término establecido por la ley.

CUARTO. Que esta Dirección, mediante la Resolución N.º 50394 del 30 de agosto de 20248, incorporó las pruebas que se tendrían en cuenta a efectos de decidir la presente investigación administrativa, sin considerar necesario decretar pruebas adicionales , declaró agotada esa etapa y, en consecuencia, corrió traslado a la investigada para que pr esentara alegatos de conclusión en el término de 10 días hábiles.

1 A quien también se hará referencia como la Dirección, este despacho o esta autoridad. 2 Consecutivo 0 y 1 del Radicado 22-14348. 3 En adelante el usuario. 4 En adelante la investigada, el proveedor, el operador o MOVISTAR. 5 Consecutivo 6 del radicado 22-14348.

2 Consecutivo 0 y 1 del Radicado 22-14348. 3 En adelante el usuario. 4 En adelante la investigada, el proveedor, el operador o MOVISTAR. 5 Consecutivo 6 del radicado 22-14348. 6 Consecutivo 13 del radicado 22-14348. 7 Consecutivo 14 del Radicado 22-14348. 8 Consecutivo 15 del Radicado 22-14348.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 7784 DE 2025

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La referida resolución fue comunicada a la investigada el 4 de septiembre de 20249, por lo que el término concedido para presentar alegatos de conclusión venció el 18 de septiembre de 2024. Dado que, el operador presentó su alegatos el 17 de septiembre de 2024 10, es adecuado concluir que lo realizó dentro del término legal establecido.

QUINTO. Que esta Dirección decidió, mediante la Resolución N.º 59622 del 7 de octubre de 2024 11, imponer una sanción pecuniaria a MOVISTAR por TRESCIENTOS DIECISIETE SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES (317 SMLM), equivalentes a la suma de DOSCIENTOS OCHENTA Y OCHO MILLONES DOS MIL SETECIENTOS CUARENTA Y DOS PESOS M/L ($288.002.742), lo que corresponde a 26.299,219 UVB12.

La decisión adoptada se fundamentó en la comprobación de la trasgresión de lo

MILLONES DOS MIL SETECIENTOS CUARENTA Y DOS PESOS M/L ($288.002.742), lo que corresponde a 26.299,219 UVB12.

La decisión adoptada se fundamentó en la comprobación de la trasgresión de lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y los artículos 2.1.24.5 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , lo que con figuró la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Lo anterior, teniendo en cuenta que se demostró que la sociedad investigada omitió, sin causa valida debidamente justificada y comprobada, informar al usuario sobre el derecho que le asistía a interponer los recursos legales que procedían en contra de la decisión empresarial CUN 4433211020878127 del 26 de noviembre de 2021, así como el plazo para su interposición.

SEXTO. Que el 6 de noviembre de 2024 13, la sancionada presentó recurso de reposición y en subsidio de apelación en contra de la Resolución N.º 59622 del 7 de octubre de 2024, a fin de que se revoque la misma o subsidiariamente se reconsidere el valor de la sanción.

SÉPTIMO. Que es necesario analizar los presupuestos de admisión del recurso de interpuesto por la sancionada, para lo cual se trae a colación lo establecido en los artículos 76 y 77 del CPACA, que expresamente señalan:

“ARTÍCULO 76. Oportunidad y Representación . Los recursos de reposición y apelación deberán interponerse por escrito en la diligencia de notificación personal, o dentro de los diez (10) días siguientes a ella, o a la

“ARTÍCULO 76. Oportunidad y Representación . Los recursos de reposición y apelación deberán interponerse por escrito en la diligencia de notificación personal, o dentro de los diez (10) días siguientes a ella, o a la notificación por aviso, o al vencimiento del término de publicación, según el caso. Los recursos contra los actos presuntos podrán interponerse en cualquier tiempo, salvo en el evento en que se haya acudido ante el juez.

Los recursos se presentarán ante e l funcionario que dictó la decisión, salvo lo dispuesto para el de la queja, y si quien fuere competente no quisiere recibirlos podrán presentarse ante el procurador regional o ante el personero municipal, para que ordene recibirlos y tramitarlos, e imponga las sanciones correspondientes, si a ello hubiere lugar.

El recurso de apelación podrá interponerse directamente, o como subsidiario al de reposición y cuando proceda será obligatorio para acceder a la jurisdicción.

Los recursos de reposición y de queja no serán obligatorios.”

“ARTÍCULO 77. Requisitos. Por regla general los recursos se interpondrán por escrito que no requiere de presentación personal si quien lo presenta ha sido reconocido en la actuación.

Igualmente, podrán presentarse por medios electrónicos.

Los recursos deberán reunir, además, los siguientes requisitos:

1. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado o su representante o apoderado debidamente constituido.

9 Consecutivo 19 del radicado 22-14348. 10 Consecutivo 20 del Radicado 22-14348. 11 Consecutivo 21 del Radicado 22-14348.

representante o apoderado debidamente constituido.

9 Consecutivo 19 del radicado 22-14348. 10 Consecutivo 20 del Radicado 22-14348. 11 Consecutivo 21 del Radicado 22-14348. 12 Este valor se calculó teniendo en cuenta el valor de la UVB para la vigencia 2024. 13 Consecutivo 27 del Radicado 22-14348.RESOLUCIÓN NÚMERO 7784 DE 2025

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1. Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad. 3) Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer. 4) Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por ese medio.

Solo los abogados en ejercicio podrán ser apoderados. Si el recurrente obra como agente oficioso, deberá acreditar la calidad de abogado en ejercicio, y prestar la caución que se le señale para garantizar que la persona por quien obra ratificará su actuación dentro del término de dos (2) meses.

Si no hay notificación se hará efectiva la caución y se archivará el expediente.

Para el trámite del recurso el recurrente no está en la obligación de pagar la suma que el acto recurrido le exija. Con todo, podrá pagar lo que reconoce deber.”

Así las cosas, se pasa a revisar los requisitos que deben reunir los recursos para que pueda impartirse el trámite correspondiente, establecidos en el CPACA en los artículos antes citados.

1. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado o su representante o apoderado debidamente constituido

que pueda impartirse el trámite correspondiente, establecidos en el CPACA en los artículos antes citados.

1. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado o su representante o apoderado debidamente constituido

La investigada quedó notificada por aviso de la Resolución N.º 59622 del 7 de octubre de 2024 , el día 22 de octubre de 2024. Dado que el término para presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación vencía el 6 de noviembre de 2024 y que el escrito fue presentado ese mismo día, se concluye que el recurso fue interpuesto dentro del término establecido por la ley.

Así mismo, se evidencia que fue presentado por DIANA MARCELA BENAVIDES CUBILLOS en calidad de apoderada general de la sociedad COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A E.S.P. BIC, calidad que se encuentra acreditada en el expediente de la actuación14.

2. Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad

Revisado el escrito de recurso , se encuentra que se sustentan los motivos de inconformidad en relación con la resolución por medio del cual se resolvió la actuación administrativa en contra del proveedor.

3. Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer

En el recurso, la apoderada de la sancionada incluyó expresamente un acápite o numeral de pruebas, solicitando tener como pruebas la que obran en el expediente y el poder conferido al mediante escritura pública N.º 533 del 25 de febrero de 2020.

4. Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por este medio

expediente y el poder conferido al mediante escritura pública N.º 533 del 25 de febrero de 2020.

4. Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por este medio

En cuanto a la dirección de notificación, el apoderado del proveedor indicó en el escrito el correo electrónico jefaturasegundainstancia.co@telefonica.com.

Así las cosas, el escrito radicado el 6 de noviembre de 2024 cumple con los requisitos señalados en la Ley, por lo cual, la Dirección procede a dar el trámite correspondiente.

OCTAVO. Que, en cumplimiento de lo previsto en el artículo 80 del CPACA, esta Dirección procede a pronunciarse frente a cada uno de los argumentos expuestos por la sociedad recurrente, precisándose al respecto que, por economía procesal, el análisis se realizará simultáneamente para aquellos que versen sobre el mismo tema o puedan ser abordados bajo un mismo análisis:

14 Consecutivo 27 del radicado 22-14348.RESOLUCIÓN NÚMERO 7784 DE 2025

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8.1. Respecto de los argumentos denominados “FRENTE A LA TRANSGRESIÓN DE LO DISPUESTO EN EL ARTÍCULO 54 DE LA LEY 1341

DE 2009 - 2.1.24.5 - 2.1.24.6 DE LA RESOLUCIÓN CRC 5050 DE 2016” e

“INEXISTENCIA DE INFRACCIÓN POR PARTE DE COLOMBIA

TELECOMUNICACIONES, RESPECTO DE LA IMPUTACIÓN ENDILGADA

“INEXISTENCIA DE INFRACCIÓN POR PARTE DE COLOMBIA

TELECOMUNICACIONES, RESPECTO DE LA IMPUTACIÓN ENDILGADA

MEDIANTE LA RESOLUCIÓN N 0 59622 DE 2024”

a) Argumentos de la recurrente. La recurrente manifestó que en el caso en concreto no tenía la obligación de informar al usuario acerca de la oportunidad de presentar los recursos de reposición y en subsidio de apelación, ya que no se emitió una respuesta de fondo de la queja del usuario sobre fallas en el servicio de voz y datos en su línea móvil, al no contar con la información completa necesaria para hacerlo, especialmente las direcciones exactas donde se presentaban las fallas.

En ese sentido, explicó que la petición presentada por el usuario se tramitó como una petición incompleta y en esa medida, n o era posible emitir una respuesta de fondo en atención a las falencias encontradas en la PQR presentada. Por lo tanto, considera que la comunicación de noviembre de 2021 no constituye una respuesta completa y no se podía exigir que se informara sobre los recursos legales, ya que no se trataba de una resolución definitiva.

Como complemento de lo anterior, la recurrente reitera que según el artículo 17 de la Ley 1437 de 2011 (modificado por la ley 1755 de 2015), la solicitud del usuario fue incompleta, lo q ue impidió emitir una respuesta de fondo. Por lo tanto, no era necesario informar sobre los recursos legales, ya que aún no existían razones para que el usuario estuviera en desacuerdo con lo informado.

En ese orden de ideas, considera que no cometió nin guna infracción y en ese sentido, afirma que, a su juicio, la Entidad incurrió en falsa motivación durante

existían razones para que el usuario estuviera en desacuerdo con lo informado.

En ese orden de ideas, considera que no cometió nin guna infracción y en ese sentido, afirma que, a su juicio, la Entidad incurrió en falsa motivación durante la expedición del acto administrativo, puesto que tuvo en cuenta hechos que no existieron o fueron apreciados de manera incorrecta, ya que dio el trámite adecuado a la petición presentada por el usuario, debido a que no se contaba con la información para poder dar respuesta de fondo y, al no haber una respuesta de fondo, no surgió la obligación de informar sobre los recursos legales.

De otra parte, argument ó que, incluso si se aceptaran los hechos planteados por la SIC como base para la sanción, la empresa no tenía la obligación de informar sobre los recursos legales, la forma y plazo para su presentación, en contra de la decisión empresarial identificada con CUN 4433211020878127. Esto se debe a que la solicitud del usuario se refería exclusivamente a un reporte de fallas en el servicio, asunto que no pued e resolverse mediante recursos legales, según lo establecido por el legislador.

Así las cosas, la investigada concluyó que la petición del usuario no abordaba ninguna de las temáticas establecidas en los artículos 54 de la Ley 1341 de 2009 ni en la Resolución 5050 de 2016, que exigen informar sobre los recursos legales en determinados casos. Por lo tanto, sostiene que actuó conforme a la normativa al no proporcionar esta información, ya que no tenía la obligación de conceder los recursos legales en este caso.

b) Consideraciones de la Dirección . En relación con los argumentos presentados por parte de la sociedad recurrente en este acápite, es necesario

al no proporcionar esta información, ya que no tenía la obligación de conceder los recursos legales en este caso.

b) Consideraciones de la Dirección . En relación con los argumentos presentados por parte de la sociedad recurrente en este acápite, es necesario destacar que, el artículo 42 del CPACA15 establece que toda decisión debe estar debidamente motivada, es decir, debe contener una explicación razonada de los hechos y fundamentos de derecho que justifican la decisión. Esto incluye tanto la motivación fáctica -referida a los hechoscomo la motivación jurídica -referida a la normativa que respalda la decisión-.

15 ARTÍCULO 42. CONTENIDO DE LA DECISIÓN. Habiéndose dado oportunidad a los interesados para expresar sus opiniones, y con base en las pruebas e informes disponibles, se tomará la decisión, que será motivada. La decisión resolverá todas las peticiones que hayan sido oportunamente planteadas dentro de la actuación por el peticionario y por los terceros reconocidos.RESOLUCIÓN NÚMERO 7784 DE 2025

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Así pues , la falsa motivación implica que la autoridad no ha expuesto una justificación válida o ha distorsionado los hechos, lo cual puede dar lugar a la nulidad del acto administrativo, ya que vulnera el derecho al debido proceso y el principio de legalidad.

En ese sentido, la causal de nulidad por falsa motivación se presenta cuando los supuestos de hecho en los que se fundamentó el acto administrativo son contrarios a la realidad, ya sea, por error o por razones engañosas o simuladas o porque la Administración les ha dado a los hechos un alcance que no tienen.

supuestos de hecho en los que se fundamentó el acto administrativo son contrarios a la realidad, ya sea, por error o por razones engañosas o simuladas o porque la Administración les ha dado a los hechos un alcance que no tienen.

Al respecto, la Doctrina ha señalado que esta causal de nulidad:

“(…) alude al elemento ‘causa’ o ‘motivo’ del acto administrativo que, consiste en las circunstancias de hecho y/o de derecho que sirven de fundamento o determinan la decisión o la declaración contenida en el acto. Este vicio se presenta cuando la sustentación fáctica del acto carece de veracidad, es decir, no hay correspondencia entre lo que se afirma en las razones de h echo o de derecho que se aducen para proferir el acto y la realidad fáctica y/o jurídica”16.

De esta manera, la falsa motivación tiene la virtud de afectar la validez del acto cuando el error afecta el sentido de la decisión, de allí que los errores puramente mecánicos o formales, no generan la nulidad de este.

Por su parte, la Sección Cuarta de la Sala de lo Contencioso Administrativo del Consejo de Estado en la sentencia del 26 de julio de 2017, con ponencia del Consejero Milton Chaves García, determinó que:

“(…) Para que prospere la pretensión de nulidad de un acto administrativo con fundamento en la causal denominada falsa motivación, la Sala ha señalado que ‘es necesario que se demuestre una de dos circunstancias: a) O bien que los hechos que la Ad ministración tuvo en cuenta como motivos determinantes de la decisión no estuvieron debidamente probados dentro de la actuación administrativa; o b) Que la Administración omitió tener en

O bien que los hechos que la Ad ministración tuvo en cuenta como motivos determinantes de la decisión no estuvieron debidamente probados dentro de la actuación administrativa; o b) Que la Administración omitió tener en cuenta hechos que sí estaban demostrados y que si hubiesen sido considerados habrían conducido a una decisión sustancialmente diferente”.

Expuestas las exigencias de motivación para la expedición del acto sancionatorio, es preciso examinar el contenido de la Resolución N.º 59622 del 7 de octubre de 2024, con el fin de determinar si el acto administrativo cumple con la fundamentación adecuada de las circunstancias relacionadas con la realidad fáctica y jurídica que dieron lugar a la decisión sancionatoria.

Al respecto, para la Dirección resulta necesario analizar nuevamente la gestión realizada por parte de MOVISTAR en sede de empresa, esto con el objetivo de determinar si efectivamente la sociedad sancionada debía o no informarle al usuario sobre el derecho que le asist ía de interponer los recursos legales de reposición y en subsidio de apelación en contra de la decisión empresarial identificada con el CUN 4433211020878127 del 26 de noviembre de 2021, así como la forma y plazo para instaurarlos.

Del material probatorio aportado por el proveedor del servicio a través de la respuesta al requerimiento de información realizado por esta Dirección, se encuentra el registro de la petición verbal del 17 de noviembre de 2021, identificada con el CUN 4433211005126018, así:

ESPACIO EN BLANCO

16 Berrocal Guerrero, Luis Enrique. Manual del acto administrativo: según la ley, la jurisprudencia y la doctrina.

identificada con el CUN 4433211005126018, así:

ESPACIO EN BLANCO

16 Berrocal Guerrero, Luis Enrique. Manual del acto administrativo: según la ley, la jurisprudencia y la doctrina. 7ª Edición, 2016, págs. 547 a 555.RESOLUCIÓN NÚMERO 7784 DE 2025

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Imagen N.º 1. PQR - CUN 4433211005126018

Fuente: Respuesta requerimiento de información – Consecutivo 4 página 3 Radicado 22-14348, Archivo tipo PDF denominado “Anexo N.º 1 - PQR 17-11-2021.pdf”.

De acuerdo con lo anterior, esta Dirección encuentra que en la reclamación, el usuario insiste en las fallas presentadas en los servicios de voz y datos, las cuales, aunque han sido escaladas al área encargada, persisten. Por lo tanto , solicitó la solución de las fallas y del servicio, aspecto que indiscutiblemente impacta sobre la facturación del servicio.

En consecuencia, el operador emitió la decisión empresarial identificada con el CUN 4433211020878127 del 26 de noviembre de 2021, de la siguiente manera:

Imagen N.º 2. Decisión empresarial del 26 de noviembre de 2021RESOLUCIÓN NÚMERO 7784 DE 2025

CUN 4433211020878127 del 26 de noviembre de 2021, de la siguiente manera:

Imagen N.º 2. Decisión empresarial del 26 de noviembre de 2021RESOLUCIÓN NÚMERO 7784 DE 2025

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Fuente: Respuesta requerimiento de información – Consecutivo 4 página 3 “Anexo N° 2 - RTA 26-112021.pdf” del radicado 22-14348.

En la respuesta proporcionada por el proveedor de servicios, se indicó, en primer lugar, que para la línea XXXXXXXXX con cuenta N.º 6020871087, se había generado un reporte el 21 de noviembre de 2021 debido a fallas en los servicios de voz y datos. Sin embargo, se explicó que la línea había sido conciliada correctamente en las plataformas y no se evidenciaba la falla mencionada. Por lo tanto, se solicitó al usuario que confirmara la ciudad, dirección, equipo utilizado, teléfono de contacto y el mensaje de error después de realizar pruebas con la tarjeta SIM en otro terminal.

En segundo lugar, el proveedor señaló que no procedían ajustes sobre los valores generados, respondiendo de forma desfavorable a la reclamación y comunicando que “contra la presente no proceden recursos de ley”.

En este caso, la recurrente insiste que no era obligatorio informar al usuario sobre los recursos de ley, ya que considera que la solicitud del usuario estaba

comunicando que “contra la presente no proceden recursos de ley”.

En este caso, la recurrente insiste que no era obligatorio informar al usuario sobre los recursos de ley, ya que considera que la solicitud del usuario estaba relacionada exclusivamente con un reporte de fallas en la prestación del servicio, asunto que, según su criterio, no p uede ser atendido por medio de recursos, tal como lo ha dispuesto el legislador.

Por tanto, se le recuerda a la sociedad recurrente que, con base en el soporte de radicación de la solicitud realizada por parte del usuario el 17 de noviembre de 2021 y que se encuentra asociada al CUN 4433211020878127, se aprecia que la inconformidad manifestada por el usuario se circunscribió en que en el tiempo en que ha estado con el servicio móvil se han presentado continuas fallas en el servicio, requiriendo la solución real y definitiva del servicio.

Sobre este aspecto, es importante aclarar que, aunque la tipología de fallas o la indisponibilidad en la prestación del servicio no está expresamente incluida de manera taxativa dentro de las hipótesis establecidas en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, debe recordarse al operador que uno de los derechos fundamentales de los usuarios, de acuerdo con lo dispuesto en el numeral 2.1.2.1.5 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, es “Ser compensado por fallas en la prestación del servicio de acuerdo con los criterios del Anexo 2.1 del Título “ANEXOS TÍTULO II””.

Asimismo, el artículo 2.1.11.1 de la resolución en mención, también reafirma este derecho al establecer que “El usuario de los servicios de internet y/o de

del Anexo 2.1 del Título “ANEXOS TÍTULO II””.

Asimismo, el artículo 2.1.11.1 de la resolución en mención, también reafirma este derecho al establecer que “El usuario de los servicios de internet y/o de telefonía, tiene derecho a recibir una compensación automática por falta de disponibilidad en la prestación de los servicios, de a cuerdo con las condicionesRESOLUCIÓN NÚMERO 7784 DE 2025

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descritas en el Anexo 2.1 del Título de Anexos de la Resolución CRC 5050 de 2016 (…)”.

Por lo tanto, es un derecho de los usuarios recibir un servicio continuo y de calidad, lo que implica que las fallas en la prestación del ser vicio deben ser adecuadamente resueltas, de manera tal que, cuando el usuario alegue fallas en la prestación de servicios, podrá recibir una compensación automática en las condiciones descritas en el Anexo 2.1 del Título de Anexos de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo cual claramente impacta sobre la facturación de los servicios, hipótesis que sí se encuentra dentro de las previstas en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, y en contra de la cual proceden los mecanismos de impugnación, que para el caso concreto es la facturación del servicio.

En este sentido, se debe precisar que el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones debe interpretarse en su totalidad, y por tanto, ante las fallas presentadas, el usuario tiene derecho a una compensación, la cual, como se mencionó, afecta la facturación de los

de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones debe interpretarse en su totalidad, y por tanto, ante las fallas presentadas, el usuario tiene derecho a una compensación, la cual, como se mencionó, afecta la facturación de los servicios. Tanto es así que dicho aspecto fue considerado por el operador al informar en su respuesta del 26 de noviembre de 2021 que “…no aplica ajustes sobre los valores generados”.

En consecuencia, es evidente que la solicitud del usuario se relaciona con una de las hipótesis de que trata el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, el cual dispone lo siguiente:

“ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio el de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios (…)”. (Destacado propio).

De conformidad con el apartado normativo transcrito, es claro para la Dirección que, mediante la decisión empresari al del CUN 4433211020878127 del 26 de noviembre de 2021 , la sociedad recurr ente cont aba con el deber de resolver de fondo la solicitud elevada por parte del usuario; además, como no accedió a tal solicitud de manera favorable, su deber era informar los recursos de ley procedentes en contra de su decisión.

No obstante, el proveedor investigado argumentó en su defensa que no existía infracción, ya que la decisión del 26 de noviembre de 2021 no resolvió de fondo la petición, pues la catalogó como incompleta. Para sustentar lo anterior, sostuvo que el usuario no presentó la información relacionada con las direcciones en las que alegaba fallas en su servicio móvil, por lo que, según su

la petición, pues la catalogó como incompleta. Para sustentar lo anterior, sostuvo que el usuario no presentó la información relacionada con las direcciones en las que alegaba fallas en su servicio móvil, por lo que, según su criterio, no era su obligación informar sobre la procedencia de los recursos de ley.

Ante ello habrá de advertirse que , de una revisión minuci osa del soporte de radicación de la petición presentada el 17 de noviembre de 2021 (Imagen 1), se observa que el usuario detalló claramente las reiteradas fallas en la prestación del servicio desde la contratación, las cuales además había escalado previamente sin recibir una solución. Por consiguiente, la revisión de las fallas en el servicio no debía limitarse a una ubicación específica ni al equipo utilizado por el usuario, dado que este ya había cambiado la SIM y el equipo; no obstante, las fallas persistían.

Adicionalmente, debe considerarse que al emitir la respuesta identificada con el CUN 4433211020878127 del 26 de noviembre de 2021, la recurrente no sólo reconoció la reclamación presentada por el usuario, sino que también abordó de manera clar a y detallada la solicitud, concluyendo de forma desfavorable el reclamo. En este caso, el hecho de que el proveedor determinara que no procedían ajustes sobre los valores generados, implica que se dio una respuesta sustantiva a la solicitud del usuario.

Esto demuestra que la reclamación fue debidamente analizada y considerada en su totalidad, tal como lo exige el principio de motivación de los actosRESOLUCIÓN NÚMERO 7784 DE 2025

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su totalidad, tal como lo exige el principio de motivación de los actosRESOLUCIÓN NÚMERO 7784 DE 2025

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administrativos. En este punto, debe enfatizarse que la respuesta no se limitó a un simple rechazo o a una invocación de falta de información, sino que se evaluaron los hechos y se emitió una decisión sobre la procedencia o no de los ajustes en la facturación, lo cual implica que el proveedor abordó el fondo del asunto.

En conclusión, no se ha presentado el vicio de falsa motivación en la expedición de la Resolución sancionatoria N.º 59622 del 7 de octubre de 2024, dado que los hechos que fundamentaron la decisión no fueron valorados en una dimensión equivocada. Lo anterior, dado que , de acuerdo con las pru ebas se pudo establecer que la respuesta del 26 de noviembre de 2021 no fue incompleta; al contrario, fue una respuesta de fondo porque dio una resolución concreta sobre la reclamación del usuario, al considerar que no procedían ajustes sobre los valores generados.

Es por ello que, al resultar desfavorable la decisión, le correspondía al proveedor informar los recursos, forma y plazo para su interposición, ya que al tratarse de fallas en la prestación d